ANVR JAARVERSLAG 2013

Transcriptie

1 ANVR JAARVERSLAG 2013

2 Inhoud Beste lezer, 2013 Was een memorabel jaar voor de reisbranche. Niet alleen vanwege de schok die het faillissement van een van de oudste en meest bekende touroperators in de sector maar ook daarbuiten veroorzaakte, maar ook vanwege allerlei (geo)politieke en economische ontwikkelingen die ons het afgelopen jaar aardig hebben bezig gehouden. Zo blijft de situatie in Egypte natuurlijk ook vanuit toeristisch oogpunt gezien zorgelijk. Maar ook Thailand en de verwikkelingen in Istanbul vroegen het afgelopen jaar veel aandacht. De economische situatie heeft ook in de reissector zijn gevolgen. Wat dat betreft verschilt de reissector weinig van andere consumentgerichte sectoren. Ook wij hadden last van het gebrek aan consumentenvertrouwen en daardoor achterblijvende consumentenbestedingen. Toch waren er ook veel positieve ontwikkelingen. De branche en de SGR hebben een ongelofelijke prestatie geleverd door in een heel korte tijd gedupeerde oud-oad klanten het geld terug te geven of een alternatief te bieden na faillissement Vakantiegangers op bestemming werden in een mum van tijd opgevangen en verder geholpen. Daarnaast is het aantal geschillen in 2013 verder afgenomen. Dat is natuurlijk goed nieuws. We zijn als reissector dus nog klantgerichter geworden. Natuurlijk is er nog veel meer te melden over het afgelopen jaar. Dit alles kunt u in beknopte vorm lezen in dit jaarverslag. Frank Oostdam Voorzitter/directeur ANVR 3 Intensief jaar voor ANVR 3 ANVR lobbyt voor nieuwe Europese regels pakketreizen 4 ANVR, een keurmerk van formaat 4 Met gecertificeerde ANVR-reisleiders op pad 5 Succesvol ANVR-Congres in Dresden, op naar Cyprus 5 Reiswerk Studentencongres werkt! 5 Nationale en internationale VIPS bij Changes in tourism ANVR-reisagenten verantwoord op weg 6 Trainen houdt niet op bij de grens 7 Reisbranche strijdt tegen kindersekstoerisme 7 Voetafdruk van pakketreizen 7 Apenstreken 7 Signaleringslijst financiële zekerheid 8 Transparant of niet; speerpunt voor ACM 8 Misbruik ANVR-logo en ANVR-voorwaarden 8 Reclamecode Reisaanbiedingen weer actueel 9 Minder klachten door verdere professionalisering 9 Geen vraag te gek 9 Onderwerpen die veel aandacht van de pers krijgen in 2013: 10 Reizen in Cijfers 11 Reiswereld schrikt op na faillissement Oad 11 Reissector, UWV en gemeente slaan handen ineen 11 Toeristisch onderwijs op weg naar ANVR participeert in onderzoeksprogramma Shopping ANVR-Consumentenvoorwaarden eenvoudiger 12 Aantal leden 13 Reisbureau van het Jaar 13 ANVR ledenvoordeel.nl via één brancheloket reizen 14 GPS voor accommodaties 14 CAO voor de reisbranche 15 Goed pensioenjaar voor Reiswerk pensioenen 15 Perscontacten ANVR JAARVERSLAG 2013 ANVR

3 Intensief jaar voor ANVR De maatschappelijke relevantie van reizen en vakanties komt elk jaar tot uiting in de hoeveelheid onderwerpen waar de ANVR mee wordt geconfronteerd op politiek, sociaal, buitenlands en economisch vlak. Gelukkig weten de politiek, de media en andere stakeholders de ANVR te vinden als er onderwerpen zijn die besproken moeten worden. Ook de ANVR zelf is natuurlijk actief in het innemen van heldere standpunten en het communiceren daarvan. Wat dat betreft bleek 2013 een intensief jaar. Op Europees niveau nam de ANVR in ECTAA-verband, de Europese lobbyorganisatie, actief deel aan de discussies over de pakketreizenrichtlijn, de consumentenrichtlijn, luchtpassagiersrechten, VISA, etc. Deelname aan de Europese organisatie van zakenreisagenten, de GEBTA, heeft de ANVR na jaren beëindigd. Het secretariaat van de GEBTA wordt uitgevoerd door de Europese zuster- en lobbyorganisatie ECTAA en in veel opzichten was sprake van dubbele informatie. Inmiddels worden stappen ondernomen om de activiteiten van GEBTA een plaats te geven binnen ECTAA. Daarnaast waren er intensieve contacten met de UNWTO, de Wereld Toerisme Organisatie van de Verenigde Naties. Dit resulteerde in een officieel bezoek van Taleb Rifai, Secretaris-Generaal van de UNWTO. Tijdens een speciale bijeenkomst, georganiseerd door de ANVR op de Vakantiebeurs, werd door de ANVR en Taleb Rifai de Global Code of Ethics for Tourism ondertekend. Met de Autoriteit Consument & Markt (ACM) was veelvuldig en intensief contact over transparantie van prijzen. Op dit vlak heeft de reissector weer een aantal nieuwe stappen gezet. Ook op het gebied van duurzaamheid/mvo zijn veel activiteiten ontplooid. Zo speelde de ANVR onder andere een actieve rol, samen met het Ministerie van Veiligheid en Justitie, bij een campagne ter bestrijding van kindersekstoerisme. ANVR lobbyt voor nieuwe Europese regels pakketreizen De Europese Commissie heeft medio 2013 een voorstel naar buiten gebracht van het langlopende project Richtlijn Pakketreizen. ANVR heeft, deels via de Europese lobbyorganisatie ECTAA, hard gewerkt aan het beïnvloeden van dit voorstel en commentaar met amendementen aangeleverd bij betrokken wetgevers. Net na 2013 heeft het Europese Parlement een eerste rapport met zijn commentaar ingediend. Een door de EU-Raad ingestelde werkgroep is nog bezig om als medewetgever tot een eigen visie te komen voor een volgend rapport. Intussen zullen ANVR en ECTAA doorgaan met de lobby; vele verbeteringen zijn voorgesteld, maar een van de belangrijkste pijnpunten, de verbreding van de scope met op websites ontstane doorklikpakketten, is nog maar ten dele geslaagd. Andere zaken die aandacht vragen zijn o.a.: minimum of maximum harmonisatie, herroepingsrecht, de aansprakelijkheid van touroperator en reisagent, informatieverplichting van reisonderneming, prijs- en vluchtwijzigingen, kosteloze annuleringen, etc. ANVR JAARVERSLAG

4 Na de Europese verkiezingen wordt verder gewerkt om te komen tot een definitieve richtlijn (de huidige stamt uit 1982), waarna eind 2015 de eindtekst wordt verwacht en 2 jaar binnen de lidstaten in nationale wetgeving is verankerd. ANVR, een keurmerk van formaat Het logo van de ANVR wordt door veel consumenten al jaren gezien als een waarborg voor kwaliteit. De ANVR checkt de leden hiervoor zeer regelmatig. Maar wie controleert de controleur? In 2013 is de ANVR daarom een project gestart om ook officieel als keurmerk erkend te worden. Met een echt keurmerk mag de consument immers een bepaalde kwaliteit verwachten, waar de keurmerkeigenaar op toeziet. De keurmerkeigenaar wordt op zijn beurt door de onafhankelijke Raad van Accreditatie (RvA) beoordeeld. Op deze wijze moet de ANVR als keurmerkeigenaar er voor zorgen dat alle ANVR-reisondernemingen die dit keurmerk mogen voeren, voldoen aan de door de brancheorganisatie gestelde eisen. Reisondernemingen die het ANVR-logo voeren waarmee zij voor de consument herkenbaar zijn als ANVR-lid, zijn bijvoorbeeld verplicht zich aan te sluiten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (of een vergelijkbare garantieregeling) en de Geschillencommissie Reizen, en hanteren consumentvriendelijke voorwaarden, afgestemd met de Consumentenbond. Deze eisen worden al jaren goed bewaakt door de brancheorganisatie, maar nu zijn de procedures hiervoor ook gecheckt en gecontroleerd door de Raad van Accreditatie. Het keurmerk van de reisbrancheorganisatie ANVR is nu officieel volgens de eisen van ConsuWijzer beoordeeld. Met gecertificeerde ANVR-reisleiders op pad De ANVR werkt op het gebied van onderwijs, samen met de leden, aan het verbeteren van de kwaliteit van opleidingen voor reisleiding. Veel ANVR-tour operators en -business partners beschikken over eigen opleidingen voor (hun) reisleiders. De essentie van het ANVR-model is dat de opleiding van de touroperator nu wordt gecertificeerd. Aan de basis daarvan ligt een beroepscompetentieprofiel, vastgesteld door het ANVR-bestuur en opgesteld met 15 betrokken ondernemers en het toeristisch onderwijs. Voor reisleiders die een gecertificeerde opleiding succesvol afronden, kan sinds dit verslagjaar vermelding worden aangevraagd in het ANVR-Reisleiderregister. Zij ontvangen een ANVR-diploma en een ANVR Reisleider ID kaart. Opleidingen werden gecertificeerd en de eerste reisleiders ontvingen hun diploma en ID kaart. De ANVR vindt het belangrijk dat alle ANVR-touroperators hun eigen opleiding voor reisleiders laten certificeren en dat alle gekwalificeerde reisleiders in aanmerking komen voor een ID kaart. Daarom stelt zij in de loop van 2014 een digitaal examen voor reisleiders van gecertificeerde opleiders beschikbaar. ANVR JAARVERSLAG

5 Succesvol ANVR-Congres in Dresden, op naar Cyprus Anders! is het thema van het ANVR-Congres in het Duitse Dresden. Als geen andere sector is onze reissector in beweging en volgen veranderingen elkaar in hoog tempo op. Daarom is het nuttig om tijdens het vierdaags congres hiervoor de tijd te nemen, aldus Frank Oostdam, voorzitter/directeur ANVR. Ook hebben de 200 congresdeelnemers, CEO s, directies en managers van reisondernemingen en branchegerelateerde bedrijven, zo vlak na het faillissement van Oad, deze gebeurtenis besproken. Een fantastisch line up aan sprekers wist het Anders! vanuit diverse invalshoeken aan te vliegen, waardoor de congressisten geïnspireerd werden. Martijn Aslander (verkenner in de informatiesamenleving) en Irene Koel ( Ik neem de zaal mee op de weg hoe dat Anders gaat en vooral niet gaat ) oogstten zeer veel lof voor hun presentatie. Maar ook de andere sprekers wisten de juiste snaar te raken bij de deelnemers. Goeroes Zonder Grenzen sloot dit congres op zeer humoristische wijze af. De uitkomst van de enquête die 70% van de deelnemers heeft ingevuld, was een dikke acht; een uitdaging voor volgend jaar om dit te overtreffen. De voorbereidingen voor het ANVR-Congres 2014 zijn inmiddels ook in volle gang. Samen met het verkeersbureau van Cyprus en GI Travel wordt enthousiast gewerkt aan een interessant en verrassend programma in de havenstad Limassol. Reiswerk Studentencongres werkt! Reiswerk opleidingen, beter bekend als Reiswerk (een initiatief van ANVR en vakbonden), lanceerde op Valentijnsdag 2013 een nieuwe, succesvolle community ( en in 2014 wordt deze nog aantrekkelijker. Ook vond de 2de editie plaats van het Reiswerk Studen tencongres. Dit jaarlijkse Studentencongres wordt georganiseerd om excellente studenten enthousiast te maken voor een toekomstige carrière in de reisbranche door ze kennis te laten maken met verschillende aspecten van het werken in de branche. De 45 deelnemende studenten speelden de spectaculaire Reiswerkgame dat op realistische wijze een beeld geeft van het werken in de branche. Zo deed verslaggever Sebastiaan Labrie via filmpjes op levensechte wijze verslag van een situatie op een vakantiebestemming die met de dag verslechterde en waarmee de studenten hun competenties die dan noodzakelijk zijn konden aantonen. De opdrachten, bekeken door professionals uit de branche, zijn beoordeeld op het oog hebben voor de klant, kunnen omgaan met onverwachte situaties en het streven naar de best mogelijke oplossing. Deze 2e succesvolle editie van het Reiswerk Studentencongres werd in samenwerking met NHTV Breda, Saxion, Inholland, Stenden en Tio georganiseerd. Nationale en internationale VIPS bij Changes in tourism Opnieuw brak de ANVR met haar vakprogramma Changes in Tourism alle records: de status van de Nederlandse reisbranche als wereldwijd koploper in duurzaam toerisme werd andermaal bevestigd. 200 Enthousiaste reisprofessionals waren er getuige ANVR JAARVERSLAG

6 van dat de ANVR als eerste Nederlandse brancheorganisatie een Raad van Kinderen installeerde o.l.v. Prinses Laurentien van Oranje (oprichter Missing Chapter Foundation). Dr. Harold Goodwin tekende voor de keynote speech. Samen met Taleb Rifai, Secretaris-Generaal van de UNWTO, ondertekende de ANVR de Global Code of Ethics for Tourism. Drie Nederlandse touroperators, TUI Nederland, Avontuur.nu en SNP Natuurreizen ontvingen als eerste ter wereld het Travelife-certificaat, waarmee de reisorganisaties voldoen aan de hoogste duurzaamheidseisen. SNP Natuurreizen mocht tevens de Groene Veer in ontvangst nemen voor zijn integrale duurzaamheidsbeleid. Frank Oostdam: Wie natuur, cultuur en beleving verkoopt, zal zich als bedrijf met duurzaam toerisme moeten bezig houden. Ook wat de negatieve effecten betreft. Maar de reisbranche is ook een deel van de oplossing, vooral op de bestemming. 100 ANVR-reisagenten verantwoord op weg Bijna 100 ANVR-reisagenten zijn het afgelopen jaar geslaagd voor het examen, waarmee zij hun internationale -digitale- training over duurzaam toerisme hebben afgesloten. Belangrijk, omdat reisondernemingen een cruciale rol spelen bij het informeren van de reiziger hoe met (meer) respect om te gaan met natuur, cultuur, milieu en mensen op bestemming. De reiziger geniet daardoor meer van zijn reis. Zo hebben ANVR-reisondernemingen zich verplicht een medewerker aan te stellen die de training Duurzaam Toeristisch Ondernemen (DTO) volgt en deze afrondt met een examen. Vervolgens stelt deze een beleidsverklaring op voor het bedrijf, ontwikkelt een actieplan en implementeert tal van maatregelen op het gebied van vervoer, verblijf en vermaak. Hierover rapporteert de onderneming aan de ANVR. Als de reisonderneming voldoet, ontvangt hij het DTO-bedrijfscertificaat. De ANVR heeft dit traject reeds doorlopen met haar ca. 200 touroperators en nu is het de beurt aan reisbureaus. Trainen houdt niet op bij de grens Binnen het Initiatief Duurzame Handel is gewerkt aan de verduurzaming van toeristische ketens in Brazilië, Thailand, Turkije, Kenia en Tanzania. Zo is Travelife voor accommodaties, een website waarop accommodaties kunnen zien welke maatregelen zij kunnen nemen om te verduurzamen, in gebruik genomen door verschillende landen. Ook hebben Nederlandse touroperators hun lokale agenten uitgenodigd om een training te volgen op het gebied van duurzaam ondernemen. Deze trainingen zijn georganiseerd door CBI, onderdeel van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Naast het trainen op bestemming is ook in Nederland getraind. Ruim 80 marketingcommunicatie medewerkers hebben zich laten inspireren door Xavier Font, duurzaamheidsgoeroe bij uitstek. Communiceren zonder het gebruik van jargon als people, planet, profit, maar met het oog op een betere en intensievere beleving van de vakantie door de klant. In het kader van verantwoord reizen ziet de ANVR ook het belang ervan om treinreizen onder de aandacht te brengen, dit in nauwe samenwerking met MVO Nederland, Natuur en Milieu, Royal Haskoning/DHV en NS Hispeed. ANVR JAARVERSLAG

7 Nederlandse mannen die zich in het buitenland in bar of hotel willen vermaken met minderjarigen Meld dit misbruik! Bel anoniem met M * of ga naar Seksueel misbruik van minderjarigen in het buitenland is ook strafbaar in Nederland. Reisbranche strijdt tegen kindersekstoerisme Kindersekstoerisme is een wereldwijd probleem dat overal zijn sporen nalaat. De ANVR strijdt hier al jaren tegen en doet dat in samenwerking met het Ministerie van Veiligheid en Justitie, de Koninklijke Marechaussee, Plan Nederland, ECPAT, ANVR-reisondernemingen en andere organisaties. Het hoofddoel van de campagne is inmiddels verschoven van bewustwording bij reizigers naar het doen van meldingen en nu vervolgens naar het verbeteren en verhogen van de kwaliteit van deze meldingen. Via de Nederlandse luchthavens zijn flyers en kaarten onder reizigers verspreid met het motto Wie gaan er alleen voor de kinderen op vakantie. Met vermelding van de opvallendste kenmerken en de wijze van melden via hopen de deelnemende partijen kindersekstoerisme af te remmen en hoopt de marechaussee meer aanhoudingen te kunnen verrichten. Voetafdruk van pakketreizen De CARMATOP, het project over carbon management voor touroperators, is voortvarend van start gegaan en wordt definitief in Nieuwe kennis is ontwikkeld en wordt getest om de CO2 voetafdruk (uitstoot) te berekenen van vakanties en reizen. Touroperators kunnen dan met eenvoudige toepassing de gegevens (carbon footprint) hiervan onderdeel maken van hun bedrijfsvoering en werken aan het verminderen van de uitstoot. De ANVR-touroperators lopen met dit initiatief internationaal ver vooruit. Apenstreken Reizigers ondernemen graag excursies met dieren en er is een groeiend aanbod van deze activiteiten. Zwemmen met dolfijnen, een ritje op de rug van een olifant of op de foto met een aapje? Maar wat is nu goed en wat is fout en waar ligt de grens? ABTA, de Britse zusterorganisatie van de ANVR, presenteerde in 2013 de Global Guidance for Animal Welfare. De ANVR heeft samen met MVO Nederland, dierenwelzijnsorganisaties en een aantal touroperators deze guidance praktisch toepasbaar gemaakt voor de Nederlandse reisindustrie. Dit project wordt in 2014 afgerond. Tevens wordt een training ontwikkeld om reisorganisaties te helpen bij de keuze voor excursies waar dieren bij betrokken zijn. Signaleringslijst financiële zekerheid Ook in 2013 zijn bij de ANVR diverse meldingen binnengekomen over (niet-anvr) reisondernemingen waarvan niet duidelijk is of zij voldoen aan de wettelijke garantie-eisen t.a.v. financieel onvermogen en repatriëring. Toezicht op naleving hiervan ligt bij de nationale Autoriteit Consument en Markt (ACM). ANVR stuurt meldingen door naar de ACM en schrijft deze bedrijven aan. Tevens worden bedrijven op een signaleringslijst geplaatst op om consumenten te waarschuwen voor de risico s bij het boeken bij deze reisondernemers en tevens om een gelijk speelveld te creëren voor ANVR-reisondernemingen die wel voldoen aan de wettelijke vereisten. In 2013 zijn 28 bedrijven toegevoegd aan de reeds 87 op de lijst vermelde bedrijven en zijn 12 bedrijven ANVR JAARVERSLAG

8 van de lijst gehaald. Van 103 bedrijven is het onduidelijk óf en hoe zij voldoen aan de wettelijke garantieverplichtingen zoals vastgelegd in art. 512 BW boek 7. Transparant of niet; speerpunt voor ACM Autoriteit Consument & Markt richt haar pijlen op de reisbranche om meer transparantie te bewerkstelligen; een streven waar ook de ANVR grote waarde aan hecht. Na overleg met de branche formuleert ACM vijf aandachtspunten waar de branche zich aan dient te houden en die in het najaar worden gecontroleerd. Recron en ANVR hebben leden verzocht per 1 oktober geen opties bij boekingen standaard aan te vinken (zoals bijv. verzekeringen) en eind van het jaar te voldoen aan de overige aandachtspunten. Deze branchemaatregelen hadden effect. ACM constateert in december dat de transparantie in de reisbranche is verbeterd. Waar deze nog niet voldoende was, gaat ACM handhavend optreden. Het oordeel van de ANVR was dat deze constatering voorbarig was aangezien bedrijven volop bezig waren met het aanpassen van de systemen. De praktijk leert namelijk dat het niet altijd eenvoudig is om aan te geven wat wel of niet transparantie biedt. De ANVR geeft hierover voorlichting en pleit voor zelfregulering. De ANVR heeft diverse buitenlandse ticketaanbieders aangebracht bij de Reclamecode Reisaanbiedingen, omdat deze zich in de praktijk weinig aantrekken van de code of van de regels van ACM. Dit leidde in alle gevallen tot een veroordeling, maar vaak past de buitenlandse aanbieder de prijsaanbieding niet aan. Dit veroorzaakt een oneerlijk speelveld ten opzichte van Nederlandse aanbieders die zich wel aan de regels houden en bij toch een overtreding wel worden aangepakt door ACM. De ANVR heeft daarom de ACM gevraagd ook buitenlandse bedrijven aan te pakken. Misbruik ANVR-logo en ANVR-voorwaarden Om de consument kwaliteit, zekerheid en garanties te bieden wordt alles in het werk gesteld om onterecht gebruik van het ANVR-logo en de ANVR-voorwaarden tegen te gaan. Circa 32 reisbedrijven zijn aangeschreven (een zelfde aantal als in 2012) en zij hebben het ANVR-logo van de website of publicatie verwijderd en/ of het onrechtmatig gebruik van de ANVR-voorwaarden gestaakt. Reclamecode Reisaanbiedingen weer actueel De herziening van de Reclamecode Reisaanbiedingen is, mede door de coördinerende rol van de ANVR, BARIN, Hiswa, KNV Bus en de Consumentenbond positief ontvangen. De Reclamecode is een gedragsregel waarin staat vermeld hoe op correcte en duidelijke wijze reisdiensten moeten worden opgenomen. De nieuwe Reclamecode Reisaanbiedingen werd van kracht met ingang van 1 januari Met de aanpassingen sluit dit instrument van zelfregulering aan bij nationale en Europese wet- en regelgeving, jurisprudentie en de aandachtspunten die de ACM heeft geformuleerd. Over 2 jaar vindt een evaluatie plaats. Alles wat je moet weten als je op reis gaat! 2013 Volg ons op ANVR JAARVERSLAG

9 Minder klachten door verdere professionalisering Het aantal klachten dat reizigers jaarlijks indienen bij de onafhankelijke Geschillencommissie Reizen, één van de 66 geschillencommissies waar consument of bedrijf terecht kan, is in 2013 weer sterk gedaald. Bedroeg het aantal ingediende klachten 10 jaar geleden nog zo n 3000, afgelopen jaar werden 476 klachten ingediend. De jaarlijks ruim 8 miljoen Nederlanders die een vakantie boeken bij een ANVR-reisonderneming hebben slechts 476 klachten ingediend, waarvan nog geen 25% geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard door de Geschillencommissie. Deze daling is voor een klein deel te verklaren uit de afname van het aantal geboekte pakketreizen. Belangrijker is de heldere klachtenprocedure en de professionaliseringsslag die reisondernemingen hebben gemaakt. Deze trend van daling is al jaren zichtbaar en de ANVR verwacht dat dit aantal nog verder zal afnemen. Geen vraag te gek Ledeninformatie & Advies heeft in dit jaar circa 3250 vragen van leden beantwoord, waarvan bijna 100 CAO-gerelateerde van werkgevers. Verder ging het om onderwerpen als: wijzigingen in de reisovereenkomst - hier komen de meeste vragen over -, calamiteiten als orkanen, overstromingen, molest, onlusten, etc., bagageafhandeling, hoe te handelen bij faillissementen en de gevolgen daarvan voor reizigers, prijstransparantie op basis van Reclamecode Reisaanbiedingen, BTW-regels, terugvorderen van toeslagen, elektronisch factureren en Dynamic Packaging. Om risico s op besmetting met de legionellabacterie te voorkomen, heeft de ANVR 42 meldingen wereldwijd behandeld die via het centrale Europese meldpunt binnenkwamen. ANVR-touroperators ondernemen direct actie aan de hand van een strak protocol en dragen zo bij aan een veilig verblijf. Maandelijks schrijft de ANVR artikelen over actuele reisonderwerpen in TravMagazine die spelen in de branche. Daarnaast is ook ANVR on Tour georganiseerd, waarbij de ANVR op diverse plekken in het land reisbureaus en touroperators heeft geïnformeerd over tal van onderwerpen. ANVR JAARVERSLAG Onderwerpen die veel aandacht van de pers krijgen in 2013: - Ondertekening van de internationale Global Code of Ethics for Tourism door ANVR en mr. Taleb Rifai, Secretraris-Generaal (Wereld Toerisme Organisatie Verenigde Naties) op de Vakantiebeurs tijdens de ANVR-vakdag over duurzaam toerisme. Vervolgens installeert de ANVR als eerste Nederlandse brancheorganisatie een Raad van Kinderen o.l.v. Prinses Laurentien (oprichter Missing Chapter Foundation, een stichting die een dialoog tot stand brengt tussen besluitvormers, kinderen en jongeren rondom duurzaamheidvraagstukken); - De voortdurende ongeregeldheden in Egypte; - Economische teruggang Cyprus; - Faillissement van Oad; - Uitstel van examen Frans leidt tot vakanties die in de knel komen; - Werelddekking gaat uit de basisverzekering; - Reclamecode Reisaanbiedingen; - Boekingen en bestemmingen in vakanties.

10 Reizen in Cijfers ANVR en marktonderzoeksbureau GfK Retail and Technology brengen de markt voor georganiseerde reizen in kaart. De ANVR/GfK Travelscan toont, op basis van gerealiseerde boekingen bij meer dan 1350 verkoop punten bij reisbureau en direct sellers, onderstaande percentages over groei van het aantal reizigers naar een bepaalde bestemming. ZOMER Zomer 2013 (1 april-1 november) totaal aantal reizigers t.o.v. 2012: -6,6% Marktaandeel vervoermiddelen Zomer 2013 Zomer 2012 Vlieg 60,5% 58,6% Eigen vervoer 34,3% 36,2% Bus 2,4% 2,4% Trein 0,5% 0,7% Overig (cruises, ferry,etc.) 2,3% 2,1% Populariteit zomerse vliegbestemmingen 2013 t.o.v. 2012: -3,5% Europa: Intercontinentaal: 1. Turkije -1,9% 1. VS -4,7% 2. Spanje -5,2% 2. Egypte -25,4% 3. Griekenland +6% 3. Nederlandse Antillen -4,9% Eigen vervoerreizen zomer 2013 t.o.v. 2012: 1. Frankrijk -14,3% 2. Italië -9,2% 3. Nederland -3,6% WINTER Winter 2013/2014 (1 november 1 april) Totaal aantal reizigers, zon- en sneeuwbestemmingen, t.o.v. 2012/2013: -12,4% Totaal aantal reizigers, alleen sneeuwbestemmingen, t.o.v. 2012/2013: -11,4% Totaal aantal eigen vervoerreizen-reizigers, alleen sneeuwbestemmingen, t.o.v. 12/13: -9,2% Marktaandeel vervoermiddelen Winter 2013/2014 Winter 2012/2013 Vlieg 54,1% 52,1% Eigen vervoer 36,3% 37,6% Bus 6,1% 6,8% Trein 0,9% 1,1% Overig (cruises, ferry,etc.) 2,6% 2,4% Populariteit winter vliegbestemmingen 13/14 t.o.v. 12/13: -9% Europa: Intercontinentaal: 1. Spanje -0,8% 1. Nederlandse Antillen +0,1% 2. Turkije -10,2% 2. Egypte -47,6% 3. Portugal -16,7% 3. VS -7,2% Eigen vervoerreizen winter (zon- en sneeuwbestemmingen) 13/14 t.o.v. 12/13: -15,6% 1. Oostenrijk -7,5% 2. Frankrijk -23,1% 3. Nederland -6,7% Populariteit alleen sneeuwbestemmingen 13/14 t.o.v. 12/13: -11,4% 1. Oostenrijk -9,5% 2. Frankrijk -10,6% 3. Duitsland -31,2% ANVR JAARVERSLAG

11 Reiswereld schrikt op na faillissement Oad Eind september werd de reiswereld opgeschrikt door het vrij plotselinge faillissement van Oad, één van de grootste touroperators in Nederland. In allerijl moesten 7500 vakantiegangers die via Oad op reis waren wereldwijd worden opgevangen op of worden teruggehaald van de bestemming. Bijna nog vertrekkende klanten moesten worden omgeboekt of worden geannuleerd. Dochterbedrijf SRC maakte een snelle doorstart en ook de zakenreisafdeling werd snel overgenomen. Van de winkels is ongeveer de helft doorverkocht. Het aantal bedrijven dat meegesleurd werd in het faillissement viel gelukkig mee. Reizigers hebben vrijwel geen schade geleden en door de grote inspanningen van ANVR-touroperators, reisagenten en uiteraard SGR voor het boeken van alternatieven of het terugbetalen van de reeds betaalde reissommen, kon de overlast voor de klant tot het minimum worden beperkt. Jammer dat deze enorme prestatie van de reisbranche zo als vanzelfsprekend in de media werd besproken. De verliezen bij touroperators liepen echter in de miljoenen door geboekte, maar niet betaalde reizen die waren geboekt via de reisbureaus van Oad. Het grootste verlies werd geleden door leveranciers in het buitenland. ruim 1100 reisprofessionals uit naar een volgende carrière. UWV, Reiswerk, ANVR, De Unie en de gemeente Rijssen-Holten zijn na faillissement een voor Nederland unieke samenwerking aangegaan om deze en andere reisprofessionals aan een baan te helpen. Zo hebben zij o.a. een projectleider aangesteld om gesprekken te voeren met werkzoekenden en zijn er trainingen en bijeenkomsten georganiseerd. Ook heeft Reiswerk een digitaal loket geopend waar reisprofessionals aan de hand van een zgn. menukaart met relevante informatie over sollicitatietrainingen, benodigde werkervaring, loopbaantraject, vacatures, etc. hun loopbaan kunnen uitstippelen. Toeristisch onderwijs op weg naar 3.0 Het is een enorme uitdaging om het toeristisch onderwijs, op mbo en hbo niveau, mee te nemen in de razendsnelle veranderingen die de branche ondergaat. Maar samen met het mbo onderwijs heeft de ANVR een nieuw kwalificatiedossier voor de sector tot stand gebracht. Mede gebaseerd op de competentieprofielen vormt dit dossier de basis voor het toeristisch onderwijs op weg naar 3.0. Dit zorgt voor een betere aansluiting tussen het onderwijs en het beroepenveld. Toch geldt ook hier dat de time-to-market van het beroepsonderwijs wel erg lang is: pas in 2018 zullen Reissector, UWV en gemeente slaan handen ineen Na het faillissement van reisorganisatie Oad, waarbij ca. 650 medewerkers een baan hebben behouden vanwege het doorstarten van diverse onderdelen, kijken ANVR JAARVERSLAG

12 de eerste studenten met het nieuwe profiel de arbeidsmarkt opkomen. Mede daarom ontwikkelt de ANVR in 2014 specifieke keuzedelen, onder meer op het gebied van zakenreizen en online, die al meteen kunnen worden ingezet. Daarnaast doet de ANVR binnen de samenwerking met Reiswerk voorstellen voor projecten waarmee de aansluiting onderwijs - beroepspraktijk sneller verbetert. ANVR participeert in onderzoeksprogramma Shopping 2020 Shopping2020 is een onderzoeksprogramma waarin de ANVR, als een van de eerste, met 16 brancheorganisaties samenwerkt om antwoord te geven op de vraag Hoe winkelt de consument online naar producten en diensten in het jaar 2020?. Frank Oostdam, directeur ANVR: Wij ondersteunen dit initiatief en werken er graag aan mee. Het is goed om in breed verband, vanuit verschillende sectoren, de toekomst in kaart te brengen. Dat brengt focus en inzicht in hoe retail en shopping zich zal ontwikkelen. Net als ANVR-reisondernemingen hebben andere brancheorganisaties (o.a. BOVAG, Federatie Goud en Zilver, Inretail, MODINT, Thuiswinkel.org, UNETO-VNI, Verbond van Verzekeraars) te maken met grote veranderingen op het gebied van verkoop van producten en diensten aan consumenten: veranderend consumentengedrag, toenemende digitalisering (kanalen, producten en diensten) en groei van internationale concurrentie. In juni 2013 is dit programma gelanceerd tijdens het congres Shopping Tomorrow met als doel om een toekomstvisie te ontwikkelen op de (online) verkoop van producten en diensten en de ondernemers praktische handvatten te geven om met veranderend consumentengedrag om te gaan. 19 Expertgroepen bestaande uit 460 experts uit bedrijfsleven, politiek en wetenschap hebben in meer dan 150 bijeenkomsten gewerkt om trends te identificeren en een visie te ontwikkelen. Tijdens de vervolgcongressen Shopping Today en Shopping Together zijn alle rapporten met resultaten gepresenteerd en overhandigd aan het Ministerie van Economische Zaken. In 2014 zal de ANVR ook binnen de reisbranche hier verder mee gaan. ANVR-Consumentenvoorwaarden eenvoudiger In een snel veranderende wereld met een groeiend aantal aanbieders via online leeft sterk de wens bij leden om te komen tot meer flexibele en simpelere voorwaarden. Alleen zo kunnen ANVR-reisondernemingen blijven concurreren met andere (online)aanbieders op het gebied van kwaliteit, zekerheid en garantie. Inmiddels is gewerkt aan een concept Basis Reisvoorwaarden 2015, waarmee de reisonderneming Aantal leden Ledenaantal 2013 (2012) Totaal hoofdkantoren 267 (286) Touroperators 226 (232) Reisagenten (incl. filialen) 1058 (1239) Luchtvaartagenten 119 (115) ANVR JAARVERSLAG

13 de vrijheid krijgt, naast een basisstandaard, om de voorwaarden aan te passen aan de reis. Als eerste stap op weg naar realisatie is er een gesprek geweest met de Consumentenbond en volgt er overleg met diverse betrokken partijen zoals o.a. de SER, Garantiefonds SGR, verzekeraars en De Geschillencommissie. Uiteraard vraagt de introductie van de aangepaste voorwaarden van betrokken partijen organisatorische, verzekeringstechnische en IT-aanpassingen. In de loop van 2014 hoopt de ANVR tot vaststelling van de meer eenvoudige voorwaarden te komen. Reisbureau van het Jaar Reisbureaus in Nederland ontwikkelen zich in hoog tempo. Niet alleen winkels veranderen, maar ook de producten die in de winkels worden verkocht. Maar uiteindelijk blijft het de klant die bepaalt waar en hoe hij zijn reisproduct koopt: via de telefoon, , internet, mobiele adviseur of via de winkel. Veel klanten waarderen het advies en het gemak van hun reisbureau en zoeken zekerheid en vertrouwen. Reisbureaus stellen ook meer en meer zelf reizen samen en leveren maatwerk, afgestemd op de behoefte van de klant. Jaarlijks worden de beste reisbureaus met elkaar vergeleken in de verkiezing Reisbureau van het Jaar, georganiseerd door het vakblad TravMagazine. De ANVR, mede jurylid, organiseert voorafgaand aan de verkiezing samen met het vakblad een symposium speciaal voor reisagenten. Afgelopen jaar stond het gevecht tegen de crisis centraal. En wie kan dan beter uitleggen hoe te incasseren en hoe terug te vechten dan Arnold van der Leyden? Sterk in opkomst zijn zelfstandige reisadviseurs, de zgn. ZRA s. In de praktijk zijn dit reisadviseurs die vanuit huis reizen verkopen. Zij beschikken over jarenlange ervaring en kennen lokaal de klant als geen ander. Deze reisadviseurs worden ondersteund door en boeken bij een tiental Zelfstandige Service Organisaties (ZSO s) die lid zijn van de ANVR. Deze organisaties nemen de reisadviseur de zorg uit handen van administratie, financiën, opleidingen, marketing, inkoop, etc. Deze perfecte combinatie heeft een grote groei van zelfstandige adviseurs tot gevolg: nu bijna 700! Voor de klant betekent dit prima advies, service om de hoek en alle zekerheden van de ANVR als het gaat om voorwaarden, verzekeringen, kwaliteit en garantie. ANVR ledenvoordeel.nl via één brancheloket reizen Met het live gaan van maakt de ANVR het werkgevers uit de reissector heel makkelijk om via one stop shopping gebruik te maken van passende verzekeringsproducten en diensten tegen aantrekkelijke tarieven. Dit onafhankelijke brancheloket reizen is ontwikkeld om werkgevers, hun adviseurs en werknemers speciaal op de reisbranche afgestemde producten en oplossingen aan te bieden. Zo kan de werkgever binnen één loket al zijn (personele) verzekeringszaken regelen, ANVR JAARVERSLAG

14 zoals Verzuim, Arbo, Stop loss, WGA, WIA, Zorg, Ongevallen en andere. En met één druk op de knop ziek- en herstelmeldingen doen en worden de juiste interventies geregeld, waardoor een werknemer weer snel aan het werk kan. GPS voor accommodaties Voor het vergelijken van accommodaties van verschillende aanbieders is het noodzakelijk om vast te stellen dat er sprake is van dezelfde acco. Vaak wordt een zelfde accommodatie aangeboden onder verschillende namen of is er geen eenduidige registratie van de exacte ligging. Met als gevolg dat acco s door reisagenten moeten worden vergeleken om vast te stellen of het om dezelfde gaat. De ANVR heeft in 2013 met het automatiseringsbedrijf Pyton afspraken gemaakt om een uniforme accommodatiestandaard te ontwikkelen en zo foutgevoeligheid te beperken. Pyton brengt de juiste naam, adres, geocodering en de door diverse touroperators gebruikte boekingscodes onder in een aparte database ( ANVR Acco-ID ). Deze database staat los van Pyton om een uniek, open, onafhankelijk en veilig gebruik van accommodatiecodes te waarborgen. Nieuwe accommodaties kunnen door ANVR-leden worden ingevoerd en zij kunnen coderingen van de ingevoerde acco s downloaden. De ANVR beveelt haar leden aan deze nieuwe standaard te gebruiken. CAO voor de reisbranche De ANVR onderhandelt voor haar leden over de CAO reisbranche met drie vakbonden. Vanaf zomer 2013 hebben CAO partijen formele gesprekken gevoerd over aanpassingen aan de pensioenregeling en informele over de inrichting van de CAO onderhandelingen. Belangrijkste geschilpunt aan de CAO tafel was ook in 2013 de interpretatie van een beloningsonderzoek uit 2011, uitgevoerd door de AWVN op verzoek van Reiswerk. Tenminste één van de vakbonden heeft de afgelopen jaren campagne gevoerd - onder verwijzing naar dat onderzoek - met de vaststelling dat schoonmakers 30% meer zouden verdienen dan reisprofessionals. De ANVR vindt dat ongepast en misleidend: niet alleen is er geen vergelijkend onderzoek geweest met de schoonmaakbranche; er is zelfs geen enkele vergelijking gemaakt met andere functies in andere sectoren. Ook werkgevers vinden een goede en passende beloning in de reisbranche belangrijk. Echter, uitgangspunt bij het afsluiten van een nieuwe CAO is, dat afspraken over loonkostengroei in de reisbranche moeten worden gezien in het licht van de transitie waar de sector zich op dit moment in bevindt en de gevolgen daarvan voor de werkgelegenheid. Dat zal in 2014 niet anders zijn. ANVR JAARVERSLAG

15 Goed pensioenjaar voor Reiswerk pensioenen De reisbranche heeft sinds 1996 een eigen verplicht gesteld bedrijfstakpensioenfonds: Reiswerk pensioenen. Het afgelopen jaar was een turbulent jaar voor de pensioensector. Miljoenen gepensioneerden en werknemers zijn gekort in hun pensioen of hun pensioenopbouw. Voor alle reisprofessionals die hun pensioen opbouwen bij Reiswerk pensioenen is het juist een goed pensioenjaar geweest: de premie is gelijk gebleven en na de gedeeltelijke toeslagverlening (aanpassen van pensioenaanspraken aan de stijgende prijzen) in 2011 en 2012 kon in september 2013, voor het eerst in lange tijd, zelfs volledig toeslag worden verleend. En omdat 2013 zo goed is geëindigd als het is begonnen, zal het bestuur dit in 2014 waarschijnlijk weer kunnen besluiten. Perscontacten Aantal contacten met journalisten van landelijke dag-, week- en maandbladen, en radio en televisie bedraagt 325 (tegen 205 in 2012) Colofon De ANVR bedankt van harte al haar bestuur-, commissieen werkgroep leden en iedereen die zijn enthousiasme, inzet en medewerking heeft verleend om gedurende 2013 de ANVR als branchevereniging verder vorm te geven, haar standpunten uit te dragen en onder de aandacht te brengen van overheid, instanties, relaties, media en consumenten. Dit jaarverslag is een uitgave van de ANVR. Niets uit dit verslag mag worden overgenomen zonder toestemming van de ANVR. ANVR Baarnsche Dijk 10, Baarn Postbus 543, 3740 AM Baarn Tel Internet: Volg ons op Twitter en ANVR JAARVERSLAG