Beste lezer, ANVR-lid,

Transcriptie

1 Jaarbericht 2010

2 Beste lezer, ANVR-lid, Voorwoord 2 Werk van lobby 3 Egypte: decor geslaagd congres 4 Travelscan zet grote stappen 6 Primeur in duurzaam toerisme 7 Europese richtlijn consumentenrecht 10 Druk jaar arbeidszaken en onderwijs 13 ANVR spant kort geding aan 16 Laage Vuursche II een feit 17 Aansprakelijkheid goed verzekerd 18 E-facturering werkt kostenbesparend 19 Positie zelfstandig reisagent nu duidelijk 20 Multimediaal actief 21 Ledeninfo informeert en adviseert 22 Inhoud 2010 Was een veelbewogen jaar. Een voortslepende crisis, veel onzekerheid en pessimisme bij de consument, een lastige verkiezingsuitslag met een lange formatie en een stijgende werkloosheid vormden nogal wat obstakels voor reisorganisaties in hun pogingen om de consument te verleiden een vakantie te boeken. De vooruitzichten bij het begin van het jaar waren weinig hoopgevend, maar de meeste ANVR-leden zijn er toch in geslaagd om beduidend betere resultaten te boeken dan in 2009 omdat ze zich snel wisten aan te passen aan de veranderde markt. Ook in de zakenreisbranche werd in 2010 een stevig herstel zichtbaar na een dramatische terugval in het voorgaande jaar. Helaas kende 2010 ook een vreselijk dieptepunt. Op 12 mei verongelukte een Airbus van Afriqiyah bij Tripoli. Hierbij vonden 71 Nederlanders de dood, vrijwel allemaal leden van reisgezelschappen die terugkeerden van een rondreis door Zuid-Afrika, geboekt bij twee reisorganisaties, beide lid van de ANVR. Een andere gebeurtenis die een grote impact had op onze branche was de IJslandse aswolk. Vijf dagen lag het vliegverkeer van en naar Nederland plat. Tienduizenden Nederlandse vakantiegangers konden niet weg of niet terug. Tijdens deze crisis werd voor veel consumenten de meerwaarde van een via de reiswereld geboekte reis goed zichtbaar. Daar waar veel lowcost-maatschappijen simpelweg hun vluchten annuleerden en de vakantieganger aan hun lot overlieten, hebben reisorganisaties hun klanten opgevangen en ze weer netjes naar huis gebracht. Laten we hopen dat de consument zich dat ook nog herinnert als hij de volgende keer voor de keus staat hoe zijn volgende reis te boeken. Tegen het einde van het jaar zagen we een duidelijk economisch herstel en toonde de consument dat vertrouwen door al vroeger te boeken voor de vakantie van Uiteraard hopen we dat herstel krachtig zal doorzetten. Steven van der Heijden Voorzitter 2 ANVR jaarbericht 2010

3 ANVR maakt werk van lobby De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten reisagenten, zakenreisagenten en touroperators op vele platforms. Niet alleen in Den Haag wordt gelobbyd voor de reisbranche, ook in Europa weet de ANVR de weg. Van het lobbywerk dat de ANVR verzet, heeft 70 procent betrekking op Europa. De overige 30 procent betreft Nederland. Ledenaantal Lobby per per Een belangrijke kwestie waarmee de ANVR zich de afgelopen jaren heeft beziggehouden, is het verzet tegen de invoering van de nieuwe Europese BTW-richtlijn. De ANVR heeft invoe- ring van deze richtlijn in Nederland tien jaar kunnen tegenhouden, maar uiteindelijk is er geen ontkomen meer aan. Per 1 april 2012 is het zover. In België geldt de Europese wet al vele jaren. Uitgangspunt van de Europese belastingmaatregel is dat touroperators BTW gaan betalen over de behaalde winstmarge van een product, en niet over de omzet. De maatregel geldt in principe niet voor reisbureaus die slechts bemiddelen, maar reisagenten die zelf reizen samenstellen krijgen er wel mee te maken. Daarnaast zal ook de boekingsfee die agenten doorberekenen aan hun klanten worden belast. Bovendien geldt de belasting uitsluitend voor Europese reizen. Daarnaast zijn er veel uitzonderingen. Succes Bij het onderwerp vakantiespreiding heeft de ANVR een bescheiden succes behaald. De door de ANVR bepleite vijf snipperdagen per jaar komen er. Echter, de scholen ontvangen jaarlijks vijf dagen naar eigen inzicht vrij te besteden, in tegenstelling tot de wens van de ANVR om die door de ouders met kinderen zelf te laten invullen. Daarnaast is de ANVR blij dat ze de vakantiespreiding in stand heeft kunnen houden. Europa vergt veel tijd van de ANVR. Circa 70 procent van het lobbywerk dat de ANVR verzet, heeft betrekking op Europa. De overige 30 procent betreft Nederland. Naast de nieuwe BTW-richtlijn betreft het hier ook zaken als de Europese Consumentenrichtlijn van de ECTAA, het Europese zusje van de ANVR, en de Denied Boarding Compensation. Inmiddels kent Europa de ANVR als een organisatie van naam en faam en willen organisaties en parlementariërs graag de standpunten van de ANVR horen. In Nederland werkt de ANVR nauw samen met diverse partijen, waaronder werkgeversorganisatie VNO/NCW. Voor de toekomst staan de ANVR nog behoorlijke klussen te wachten. De Europese BTWregels en de implementatie, de transparantie van (reis)verzekeringen, de vakantiespreiding en de nieuwe (Europese) richtlijn pakketreizen zijn er enkele van. Aangezien het vaak complexe materie betreft, blijft de ANVR prioriteit geven aan het informeren van haar leden (zaken)reis- agenten en touroperators. # 31/ / Reisagenten (inclusief filialen) Luchtvaartagenten Touroperators ANVR jaarbericht

4 Egypte is decor van geslaagd ANVR-Congres Onder het motto Zoeken naar nieuwe verbindingen? strijkt het ANVR-Congres in Egypte neer. De hoofdstad Cairo is van 11 tot en met 14 november 2010 het decor voor een succesvolle editie van het congres. Het jaarlijkse branche-event is een goede mix van zakelijke discussies en ontspanning, van topsprekers en prachtige excursies en van vele culturele en culinaire hoogstandjes. Hoe verhouden zich retail, touroperators en directsellers binnen de branche? Hoe speelt de reisbranche in op de snelle ontwikkeling en het toegenomen belang van internet? En hoe gaat de branche om met de distributiemodellen van de toekomst? Dat zijn slechts enkele zaken die tijdens het congres op de agenda staan. In een overvolle congreszaal luisteren de 250 deelnemers aandachtig naar sprekers van binnen én buiten de branche. Zij laten hun licht schijnen over het actuele thema Zoeken naar nieuwe verbindingen? ANVR-voorzitter Steven van der Heijden verklaart in zijn openingsrede dat het langzaam weer de goede kant uitgaat in de branche, maar waarschuwt dat de reiswereld zich de komende jaren niet rijk moet rekenen. De crisis is anno 2010 nog niet voorbij, zo stelt hij. Volgens Van der Heijden heeft de consument de macht en bepaalt deze waar en wanneer hij koopt. Hij benadrukt nogmaals dat de ANVR er voor iedereen is en dat het bestuur zich richt op hetgeen de leden als belangen gemeen hebben. Merkbeleving Topsprekers houden leerzame inleidingen over e-commerce, social media, imagebuilding en merkbeleving. Juist die input heeft voor menig congresganger extra waarde, omdat er onverwachte ideeën, meningen en adviezen aan de orde komen. Voor veel deelnemers gaat er zelfs een andere wereld open. En dat is nou precies de bedoeling van het ANVR-Congres: nieuwe verbindingen zoeken. Webstrateeg Eduard de Wilde (Jungleminds) houdt een helder verhaal. Inspiratie is in e-commerce uw blinde vlek. Er zijn op internet zoveel zoekers en twijfelaars die emotie en frisse ideeën, sociale interactie en persoonlijke context wensen. Waarom speelt u niet beter in op die gevoelens? Beeldvorming Social webexpert John Meulemans (Some like it Social) heeft het over de chickypedia-cultuur 4 ANVR jaarbericht 2010

5 Dubbel gevoel bij geslaagd congres Wij kijken als Egypte uit naar het ANVR-Congres omdat het ons de mogelijkheid biedt de diversiteit van Egypte voor het voetlicht te brengen bij een grote groep reisondernemers. We worden een steeds populairdere bestemming onder Nederlandse toeristen. Egypte, met een schat aan historie en een rijk onderwaterleven, zal tot ieders verbeelding spreken. Mohamed Salama, directeur van het Egyptisch Verkeersbureau in de Benelux. van informatie-, ervaring- en kennisdelen. Negatieve beeldvorming in social media kan volgens hem funest uitpakken, aangezien veel consumenten hun ervaringen via deze media delen. Een reisbedrijf dat ervaringen van klanten verkeerd inschat en niet afdoende aan oplossingen van klachten werkt, kan zomaar miljoenen schade oplopen. Vergeet marketing en sales als éénrichtingsverkeer. Het is de conversatie met de klant die het verschil maakt. ANVR-directeur Frank Oostdam toont zich na afloop van het congres tevreden: Het was aan alle kanten een prima congres, dat ons de weg omhoog heeft laten zien. Het klassieke kanaal bestaat niet. We moeten samenwerken om hoger in de waardeketen te komen. Vrienden worden met onze klanten is de ultieme uitdaging. # Egypte zet z n beste beentje voor tijdens het ANVR-Congres in Cairo. Alle 250 deelnemers verblijven in het mooie Sofitel Cairo El Gezirah op een eiland midden in de Nijl. Zij hebben de keuze uit een groot aantal gevarieerde excursies in deze chaotische maar interessante cultuurstad die totaal anders is. Zowel het zakelijke programma als het hotel, de lunches, excursies en avond-events (privérondleiding in het Egyptisch Museum, dineren in het Manial Palace en KLM-diner aan de voet van de beroemde piramides) worden uitstekend verzorgd. Oad heeft als reisuitvoerder zijn beste beentje voorgezet. Datzelfde geldt voor de actieve bijdrage van de Egyptian Tourist Authority. Andere bedrijven die het congres mede mogelijk hebben gemaakt, zijn KLM, Amsterdam Airport Schiphol, Sunny Cars, GfK, Amadeus, Europeesche, Experian, TSi, The Sound of Data en NS Hispeed, Reisrevue, Reisburo Actueel, Roto Smeets, Telegraaf Media Nederland en TSi Solutions. Het congres lijkt de opmaat naar mooie groeicijfers voor Egypte, waarbij het aantal toeristen de komende tien jaar moet verdubbelen tot 25 miljoen, zo stelt topman Amr Elezabi van de Egyptian Tourist Authority tijdens het congres. Nederland krijgt hoge prioriteit als groeimarkt, met in 2010 al bijna Egypte-bezoekers, twee keer zoveel als vier jaar ervoor. De recente geschiedenis, met de politieke onlusten, heeft het groeiscenario inmiddels achterhaald en op achterstand gezet. De Egyptische reisbranche en overheid werken er echter hard aan om, samen met touroperators en airlines uit andere landen, het toerisme naar Egypte weer snel op het oude niveau te krijgen. ANVR jaarbericht

6 ANVR-GfK Travelscan zet grote stappen Rond de ANVR-GfK Travelscan, die reisondernemingen inzicht geeft in de markt, is over 2010 veel te melden. De Travelscan geeft relevante marktinformatie met onder andere hoeveel passagiers elke week een reis boeken, naar welke bestemming zij reizen en met welk vervoermiddel, hoeveel geld zij aan hun reis spenderen en hoe zich dit verhoudt tot het jaar ervoor. Door alle verbeteringen in kwaliteit en omvang is nu ook duidelijk uit de wekelijkse Travelscan te halen welke bestemmingen het goed doen en hoe lang de periode is tussen de boeking en het daadwerkelijk vertrek. Zo kunnen sales- en marketingteams tevens goed zien welk effect specifieke acties, salesruns, incentives of consumentenacties hebben gehad op de verkoop. De teller van het aantal deelnemende verkooppunten aan de ANVR-GfK Travelscan staat eind 2010 op een totaal van reisondernemingen. Ook in 2011 verwacht GfK fors te groeien met de Travelscan. Zo wordt geprobeerd het aantal deelnemers nog verder uit te breiden, onder andere met de online verkopen van Neckermann en Vrij Uit, Corendon, Bizztravel en de ITAC reisbureaus. In 2010 wordt het aantal deelnemers dat boekingsgegevens aanlevert aan de Travelscan aanzienlijk uitgebreid. Daaronder enkele belangrijke, grote spelers als TUI Nederland, de Sundio Group, de reisbureaus van Toerkoop, directseller Kras en enkele kleinere nichespelers op verre bestemmingen. Een andere belangrijke verbetering in de rapportage wordt gerealiseerd door een duidelijk onderscheid te maken tussen de verkopen via het reisbureau en de online verkopen. De eindgebruiker kan daardoor deze twee verkoopkanalen nu duidelijk aan elkaar afmeten en vergelijken. Ook wordt het mogelijk om de boekingen te bekijken tot op plaatsniveau in plaats van alleen tot op vakantieland. Dat biedt touroperators en reisbureaus meer mogelijkheden hun verkoop nog beter te sturen. Meten en sturen Wat is de actuele stand van zaken met betrekking tot de boekingen in het reisbureau versus online, hoe presteert mijn organisatie ten opzichte van de rest van de markt of heeft een marketingactie het gewenste effect gehad? Dit zijn een aantal voorbeelden van vraagstukken waarbij de informatie vanuit de Travelscan inzicht kan bieden. Op basis van de boekingen bij ruim verkooppunten wordt wekelijks inzicht gegeven in de belangrijkste ontwikkelingen in de reisbranche. Met de Travelscan hebben reisorganisaties een instrument in handen waarmee ze op basis van actuele en feitelijke informatie sturing kunnen geven aan hun business. Judith Nijk-Manenschijn, GfK Retail & Technology 6 ANVR jaarbericht 2010

7 Verdere stappen op weg naar duurzaam toerisme Een primeur: de reisbranche gaat in 2010 als eerste dienstverlenende sector binnen het door de overheid gesubsidieerde Initiatief Duurzame Handel (IDH) met duurzaamheid aan de slag. De eerste stap bestaat uit het verder verduurzamen van het reisaanbod. Verder, omdat de ANVR al enkele jaren duurzaam toerisme hoog in het vaandel heeft staan. bedrijfsleven ook duurzaamheid voor hem regelt. De klant wil met een goed gevoel op vakantie gaan. Werk aan de winkel dus voor de reisbranche. Niet wachten, maar beginnen Zo voldoen inmiddels alle ANVR-touroperators aan de ANVR-duurzaamheidseisen (iedere touroperator heeft een coördinator die het examen met goed gevolg heeft afgelegd, een milieubeleidsverklaring en een duurzaamheidcertificaat). De ANVR werkt nu samen met IDH een programma uit dat zich in eerste instantie richt op het verduurzamen van accommodaties. Duurzaam toerisme is geen keuze, maar een onderdeel van de bedrijfsvorming. Dat is de insteek van een drukbezochte bijeenkomst Duurzaam toeristisch ondernemen in de praktijk die de ANVR op 12 januari 2010 tijdens de Vakantiebeurs belegt, samen met Travel Foundation en de Vakantiebeurs. We moeten niet wachten, maar beginnen, is de stelling van ANVR-directeur Frank Oostdam: Toerisme is niet alleen een deel van het probleem, maar kan ook bijdragen aan een duurzame ontwikkeling. Duurzaam toerisme moet de normaalste zaak van de wereld worden. Rob Bakker, sectormanager bouw, vastgoed & leisure van ING, waarschuwt dat duurzaamheid leuk moet worden, anders haal je voor de consument het plezier uit het reizen weg. Uit onderzoek van NBTC-NIPO Research blijkt dat duurzaamheid in het algemeen nog weinig prioriteit bij Nederlanders heeft. Toch vinden al enkele miljoenen Nederlanders dat duurzaamheid meer aandacht verdient van de overheid en bedrijfsleven. Kennis en informatie De ANVR kijkt tevreden terug op het jaar waarin duurzaam toeristisch ondernemen verder vorm krijgt. Eén ding is duidelijk, het gaat om een formule van kennis en informatie overdragen. Het is belangrijk dat partijen het belang van duurzame bedrijfsvoering inzien en actie ondernemen. Het pilotproject gaat van start met tien touroperators, waarbij wordt gefocust op accommodaties op een aantal bestemmingen. Deze touroperators zijn Baobab Reizen, Corendon, De Reisspecialisten Groep, FOX vakanties, Kuoni, Oad Groep, Sawadee reizen, SNP Reizen, Thika Travel en TUI Nederland. Goed gevoel Het benaderen van individuele accommodaties, informeren en commitment krijgen, is een tijdrovende zaak. Enerzijds zeggen accommodaties dat hun prioriteit niet direct ligt bij duurzaamheid. Aan de andere kant verwacht de consument in toenemende mate wel dat het Inzicht In 2010 wordt een begin gemaakt met het informeren van accommodaties, maar de focus ligt op 300 accommodaties. Touroperators hebben hun accommodaties op de pilotbestemmingen geïnformeerd, commitment gevraagd en uitgenodigd voor het doen van een self-check, waarna zij een gratis audit, een controlebezoek, ontvangen. >> ANVR jaarbericht

8 Op het gebied van duurzaamheid heeft de toerismesector al veel bereikt. De uitdaging is om het beleid te vertalen naar duurzame producten voor mainstream bestemmingen. De inspanningen beperken zich tot nu toe tot bestemmingen in de Caribbean en Afrika. Het gaat er om dat we ook duurzame producten voor massabestemmingen ontwikkelen. Touroperators moeten niet afwachten tot klanten om duurzame producten vragen, maar zelf het voortouw nemen en die producten in de markt zetten. De situatie is inmiddels heel anders dan zo n tien jaar geleden, er is wereldwijd veel meer aandacht voor duurzaamheid. Aanbod creëert vanzelf een vraag. De ANVR heeft serieus het voortouw genomen als het om duurzaamheid gaat. Het is een goede zaak dat alle leden aan bepaalde criteria op het gebied van duurzaamheid moeten voldoen. Het is daarom belangrijk om snel tot resultaten te komen om duurzaamheid ook in het mainstream toerisme te laten slagen. Chris Thompson, manager duurzaamheid ABTA (Groot-Brittannië) Deze self-check en audits zijn hulpmiddelen, waarmee accommodaties inzicht krijgen in welke verbeterpunten zij kunnen aanbrengen, waar de prioriteit ligt en wat de quick wins zijn. Ook zijn op bestemmingen workshops, roadshows en informatiebijeenkomsten gehouden. Drempelvrees Het is van belang accommodaties over hun drempelvrees heen te krijgen en te laten inzien ANVR bundelt krachten Het Europees Centrum voor Eco en Agro Toerisme (ECEAT) begeleidt diverse projecten, waaronder in Thailand. De Thaise overheid en toeristische sector zijn al meer dan 15 jaar actief met duurzaamheid. Zo heeft Thailand als een van de eerste landen een groen label voor hotels, Green Leaf, en hanteert de Tourism Authority Thailand (TAT) een actief duurzaamheidbeleid. Tijdens de ITB in Berlijn, in maart 2010, sluit de ANVR samen met touroperators uit Nederland, de UK en Duitsland een samenwerkingsovereenkomst met Thailand. Het doel is om de initiatieven verder uit te bouwen in nauwe afstemming met Thaise organisaties. wat duurzaamheid oplevert, in kostenbesparing, maar ook in marketingvoordeel. Ook incoming touroperators worden bij het project betrokken. Ondertussen worden verbeteringen in het digitale registratiesysteem voor accommodaties doorgevoerd. Dit TSS Travelife Sustainability System is het enige systeem dat echt is ontwikkeld voor touroperators. Doel is om àlle ANVR-touroperators hierbij te betrekken. Naast de coördinatoren van touroperators die 8 ANVR jaarbericht 2010

9 rapporteren over duurzaamheid, worden in 2011 ook reisagenten bij duurzaamheid betrokken. De conclusie is dat de branche veel stappen heeft gezet, maar dat er ook nog vele volgen. Al was het maar uit gezond eigenbelang. Want zonder duurzaam beleid zijn er straks geen mooie vakantiebestemmingen meer om te verkopen. # Zomer 2010 De ANVR en marktonderzoeksbureau GfK Retail and Technology zijn een partnership aangegaan. Op basis van de gerealiseerde boekingen bij inmiddels zo n verkooppunten van reisbureaus en direct sellers wordt de markt voor georganiseerde reizen in kaart gebracht. Uit deze zogenoemde ANVR/GfK Travelscan komen onderstaande percentages die de groei van het aantal reizigers aangeven naar een bepaalde bestemming. Zomer 2010 Zomer 2010 totaal reizigers t.o.v. 2009: -1% Marktaandeel vervoermiddelen Marktaandeel Zomer 2010 (zomer 2009) Vlieg 62% (60%) Eigen vervoer 29% (29%) Bus 4% (4%) Trein 1% (1%) Overig (cruises, ferry, etc.) 4% (6%) ANVR jaarbericht

10 ANVR draagt bij aan Europese Richtlijn Consumentenrechten De Europese Commissie heeft al enige tijd een voorstel in behandeling voor een Richtlijn Consumentenrechten. Deze moet vier bestaande Richtlijnen vervangen (Oneerlijke contractvoorwaarden, Verkoop & garantie, Verkoop op afstand en Huis-aan-huisverkoop). Beoogd wordt een maximale Europese harmonisatierichtlijn te realiseren. Ook de ANVR geeft haar inbreng. Uiteindelijk komt het met een volledige harmonisatie niet tot een akkoord, waardoor de regels op bepaalde punten per lidstaat kunnen verschillen. De ontwerp Richtlijn Consumentenrechten bevat onder andere definities, verplichtingen inzake precontractuele informatie en een herroepingsrecht c.q. bedenktijd voor klanten bij koop op afstand of bij buiten de verkoopruimte gesloten contracten. Daarnaast gaat de ontwerp Richtlijn ook in op oneerlijke contractvoorwaarden. Dit ontwerp wordt gedurende het hele jaar in twee committees besproken, enerzijds door de Europese Raad en anderzijds door het Europese Parlement, waarbij de meningen flink uiteenlopen. Na in december de compromisteksten te hebben voorbereid, rapporteren de twee committees uiteindelijk begin januari 2011 aan het parlement. Het parlement komt daarna tot een concept Richtlijn. Pakketreizen Parlement, Raad en Commissie onderhandelen nu verder om tot een finale tekst van deze richtlijn te kunnen besluiten. Pakketreizen vallen naar alle waarschijnlijkheid niet onder de hoofdstukken Verkoop op afstand en Huis-aanhuisverkoop, maar onder Consumenteninformatie bij gewone verkoop en onder het hoofdstuk Oneerlijke contractvoorwaarden. De ECTAA, de Europese koepel van reisbrancheorganisaties waarbij ook de ANVR is aangesloten, heeft naar verwachting al haar wijzigingsvoorstellen voor dit laatste hoofdstuk geaccepteerd gekregen. Hierbij gaat het om zaken als het toestaan van een clausule over een minimum aantal deelnemers en de uitsluiting van pakketreizen bij een verbod op verhoging van de reissom. Pakketreizen blijven onder een specifieke eigen richtlijn vallen. Herziening Richtlijn Pakketreizen De dynamiek van de reisbranche vraagt om een herziening van de Richtlijn Pakketreizen. Sinds de inwerkingtreding van de richtlijn eind jaren tachtig is er niets meer aan de regels veranderd. En dat terwijl de marktomstandigheden drastisch zijn gewijzigd. De herziening van de Richtlijn Pakketreizen kost echter veel tijd, mede door de relatie met de Richtlijn Consumentenrechten, die hier grote invloed op heeft. Het ziet ernaar uit dat de Richtlijn Pakketreizen toch weer in belangrijke mate de bepalende richtlijn voor de reisbranche wordt. De Commissie consulteert de ECTAA over uitbreiding van de reikwijdte van de Pakketrichtlijn tot zogeheten doorklik-pakketten om nader inzicht te krijgen in de problematiek die deze 10 ANVR jaarbericht 2010

11 uitbreiding zal opleveren. Ook andere punten worden bestudeerd, zoals de aard van de aansprakelijkheid voor goede uitvoering van het contract (risicoaansprakelijkheid) en de wederzijdse erkenning van nationale financiële beschermingsmaatregelen en -middelen (in Nederland SGR). Een voorstel Richtlijn wordt eind 2011 verwacht. Controle financiële garantiestelling De ANVR begint in 2010 met het waarschuwen van bedrijven die volgens haar niet voldoen aan de wettelijke financiële garantieverplichtingen richting de consument. Het is de ANVR als brancheorganisatie namelijk een doorn in het oog dat zij met haar leden alles in het werk stelt om zoveel mogelijk kwaliteit en zekerheden te garanderen, terwijl reisorganisaties als deze de consument niet beschermen. Zij zetten daarmee de branche in een negatief daglicht. Terwijl op eenvoudige wijze hier aan kan worden voldaan door, net als de reisbureaus en 200 touroperators die zijn aangesloten bij de ANVR, zich aan te sluiten bij SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) of op een andere wijze een vergelijkbare garantieregeling te bieden. Uiteindelijk plaatst de ANVR op 11 januari 2011 een voorlopige signaleringslijst met tientallen van dergelijke overtreders op haar website. In Nederland is iedere aanbieder van een reisovereenkomst op eigen naam verplicht de consument financieel te beschermen tegen faillissement van de reisaanbieder. Tevens dient de reisonderneming de consument een De situatie rond de IJslandse aswolk heeft bij het Calamiteitenfonds tot veel vragen uit de branche geleid. De regels zijn echter helder: bij passagiers die op Schiphol zijn gestrand, is vergoeding niet mogelijk omdat het hierbij gaat om niet aangevangen reizen. Als passagiers op de bestemming stranden, vergoedde het Calamiteitenfonds de meerkosten van alternatief vervoer, niet zijnde luchtvervoer. Deze kosten zijn onderdeel van de vervoersovereenkomst met de luchtvaartmaatschappij. Aangezien er geen sprake meer was van een dreigende calamiteit, konden reizen dus ook niet kosteloos worden geannuleerd o.b.v ANVR-Reisvoorwaarden. Het is goed dat nu wordt gekeken of bij een calamiteit voor niet aangevangen reizen ook een periode van kosteloos annuleren mogelijk is, volgens dezelfde ANVR-Reisvoorwaarden. Het Calamiteitenfonds dekt geen kosten die als bedrijfsrisico kunnen worden beschouwd. Het moet dus gaan om meerkosten van de aanpassing van een reisovereenkomst die aan consumenten zouden kunnen worden doorberekend door deelnemende touroperators. Het Calamiteitenfonds is een uiterste vangnet als mensen al op reis zijn en niet meer verder kunnen reizen door onvoorziene en abnormale omstandigheden. Bij de aswolk was trouwens sprake van een extreme situatie, die hooguit één keer in de 10 tot 20 jaar voorkomt. Terecht dus een calamiteit, alleen zeer bijzonder en complex door de overmachtsituatie, door de tegengestelde belangen van de luchtvaartmaatschappijen en de touroperators en de diversiteit aan wettelijke bepalingen. Erik Jan Reuver, directeur SGR en Calamiteitenfonds repatriëringsgarantie te bieden in het geval de onderneming failliet gaat en de consument onderweg is of op zijn vakantiebestemming verblijft (art. 7:512 Burgerlijk Wetboek). De Consumentenautoriteit, de toezichthouder op dit punt, onderneemt ook actie en start begin januari met een uitgebreide controle. Dynamic Packaging in arrest Hoge Raad De ANVR en SGR startten in 2006 een procedure om meer duidelijkheid te krijgen over de aansprakelijkheid van een reisbureau in geval een reisbureau op initiatief van de klant een reis samenstelt die bestaat uit diverse, door derden geleverde, diensten. Het gaat hierbij ANVR jaarbericht

12 Dynamic Packaging is aan de hand van het arrest van de Hoge Raad verder aangescherpt. Deze richtlijn richt zich sterk op het juridisch handelen van een reisagent die geen pakketreis wil samenstellen en dus geen verantwoordelijkheid als reisorganisator op zich wil nemen, maar die als tussenpersoon een aantal losse reisdiensten voor de klant reserveert. De ANVR-richtlijn is inmiddels door Stichting Garantiefonds Reisgelden geaccordeerd. Ook heeft de ANVR met de Geschillencommissie Reizen en de Consumentenbond overeenstemming bereikt over deze duidelijke interpretatie over de aansprakelijkheid bij Dynamic Packaging. De Consumentenautoriteit volgt eveneens deze uitleg. Daarmee komt meer duidelijkheid over de aansprakelijkheidsrisico s die reisbureaus lopen als zij zich met Dynamic Packaging bezighouden. In november 2010 wordt een begin gemaakt met de evaluatie en mogelijke samenvoeging van de ANVR-Reisvoorwaarden en de ANVR- Boekingsvoorwaarden tot de nieuwe ANVR- Consumentenvoorwaarden. Deze komen dan naast de al bestaande ANVR B2B-voorwaarden. Deze operatie loopt door in een groot deel van De nieuwe voorwaarden moeten per 1 januari 2012 van kracht worden. # om Dynamic Packaging (DP), al of niet op eigen naam. De Hoge Raad doet op 11 juni 2010 uitspraak over de aansprakelijkheid bij DP. In deze proefprocedure staat de vraag centraal of er sprake is van een reisovereenkomst in de zin der wet wanneer een reisagent op verzoek en initiatief van een reiziger verschillende toeristische diensten aanbiedt die samen één pakket vormen. En zo ja, of dat ook betekent dat deze reisagent wordt aangemerkt als reisorganisator en dus richting de reiziger aansprakelijk is op grond van de Wet op de Reisovereenkomst. Losse diensten De Hoge Raad oordeelt dat het feit dat een reisbureau op verzoek van een klant die verschillende diensten vastlegt, onvoldoende reden is om het reisbureau als reisorganisator te beschouwen; ook al leveren de verschillende diensten volgens de Richtlijn één pakket op. Van belang is en blijft hoe het reisbureau zich richting de klant presenteert, en of hij vóór het sluiten van de overeenkomst voldoende duidelijk maakt dat het gaat om losse diensten, uitgevoerd door derden waar de reisagent geen verantwoordelijkheid voor kan nemen zoals een reisorganisator. Of dat inderdaad het geval is, hangt mede af van hetgeen partijen naar elkaar hebben verklaard en van hetgeen zij uit elkaars verklaringen en gedragingen mogen afleiden. Kernvraag is en blijft: hoe presenteert de aanbieder zich (als reisagent/tussenpersoon of als verantwoordelijke reisorganisator) en hoe wordt de reis aangeboden? Voorafgaand aan de boeking moet aan de klant voldoende duidelijk zijn gemaakt in welke functie de aanbieder handelt. Wel of geen pakketreis De reeds bestaande ANVR-richtlijn voor Zomer 2010 Populariteit geboekte pakketreizen bij circa verkooppunten, zomer vliegbestemmingen 2010 (t.o.v. 2009) Totaal vliegreizen +2% t.o.v Europa: 1. Spanje (-7%) 2. Griekenland (-3%) 3. Turkije (+14%) Intercontinentaal: 1. Egypte (+27%) 2. VS (+11%) 3. Ned. Antillen (+12%) Eigen vervoerreizen zomer 2010 (t.o.v. 2009) Totaal eigen vervoerreizen -1% 1. Frankrijk (+1%) 2. Italie (-2%) 3. Duitsland (+8%) 12 ANVR jaarbericht 2010

13 Druk jaar voor arbeidszaken en onderwijs Een nieuwe CAO, een kwaliteitsslag voor reisleiders en een actief projectbureau van Reiswerk, dat zich onder andere bezighoudt met het Travelcollege. Op het terrein van arbeidszaken en onderwijs gebeurt er veel in Na langdurig onderhandelen bereiken werkgevers en werknemers in 2010 een akkoord over de nieuwe CAO voor de reisbranche. De vorige CAO verliep begin april 2009 al, maar partijen kwamen er destijds niet uit. De werkgevers komen in maart 2010 met een eindbod, dat uiteindelijk ook door de achterban van werknemers wordt goedgekeurd. De CAO, die met terugwerkende kracht per 1 april 2009 ingaat en een looptijd heeft tot 1 april 2011, behelst onder andere een collectieve loonsverhoging van 1% per 1 juli Daarnaast spreken CAO-partijen af dat zij onderzoeken hoe de beloning van werknemers in de reisbranche zich verhoudt tot de beloning in andere sectoren. Over het geheel genomen kijkt de ANVR terug op een voor haar leden goede, duurzame CAO die past bij de moeilijke situatie waarin de branche in 2009 en 2010 verkeert. Kinderopvang Het bestuur van Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR) besluit in 2010 tot liquidatie van het fonds over te gaan. Sinds 2007 wordt de vergoeding voor kinderopvang via de Belastingdienst verrekend, waardoor het fonds overbodig is. Het bestuur bekijkt in 2010 wat er moet gebeuren met de resterende gelden in het fonds. Op voorstel van de ANVR besluit het bestuur het geld terug te storten aan de werkgevers en het niet te gebruiken voor andere doelen. De terugbetaling moet in het tweede kwartaal van 2011 plaatsvinden. Pensioenen Voor pensioenfondsen in de hele wereld is 2010 een zeer moeilijk jaar. Ook Reiswerk Pensioenen, het bedrijfstakpensioenfonds van de reisbranche, blijft niet buiten schot. Er komt een herstelplan, met als resultaat dat aan het einde van het jaar een dekkingsgraad wordt gemeten die boven de eisen van De Nederlandsche Bank ligt. In verhouding met pensioenfondsen uit andere sectoren presteert het fonds nu redelijk goed. Ook communiceert het bestuur in 2010 frequent richting leden om deze inzicht te geven in de situatie van het fonds. ANVR jaarbericht

14 HR-platform De ANVR houdt sinds 2009 elk half jaar een platformoverleg voor human resourceprofessionals in de branche. Voorwaarde is wel dat de deelnemers binnen hun bedrijf verantwoordelijk zijn voor het HR-beleid. Binnen het overleg vinden discussies plaats Onderwijs Op het gebied van onderwijs bereikt de ANVR een aantal mooie resultaten. Eind 2009 gaat de ANVR met een aantal reisbedrijven die reisleiders in dienst hebben in gesprek over het maken van vast om ervoor te zorgen dat tijdens de opleiding voor reisleider wordt toegewerkt naar het beoogde competentieprofiel. De kwaliteit van de opleidingen en docenten, maar ook de kwaliteitszorg die onderwijsinstellingen tussen gelijkgestemden en worden thema s en sprekers op de doelgroep afgestemd. Het platform wil reiscollega s bij elkaar brengen en via sessies met sprekers en groepsdiscussies actuele vraagstukken een kwaliteitsslag. Het doel is om zowel toepassen, zijn hierbij van groot belang. Het beantwoorden die binnen de doelgroep de dienstverlening bij de reisleiders zelf, doel is om opleiding en praktijk naadloos op leven. De ANVR wil op deze manier haar Winter 2010/11 als het imago van de reisleider richting klant onder de loep te nemen. Het afge- elkaar te laten aansluiten. steentje bijdragen om de deskundigheid op een hoger plan te tillen. Voor 2011 sproken project, dat het gevolg is van Fase drie omvat een systeem om de opleidingen staan weer interessante sessies op de Winter 2010/11 (zon- en sneeuwbestemmingen totaal) t.o.v. winter 09/10: -0,5% Winter 2010/11 (alleen sneeuwbestemmingen) t.o.v. winter 09/10: -0,2% het overleg, wordt tot en met 2011 in vier fasen uitgevoerd. In de eerste fase wordt samen met de deelnemende touroperators een competentieprofiel uitgewerkt waar - aan de reisleider moet voldoen. Daarbij wordt gekeken naar zaken als houding, gedrag en vaardigheden. Ook worden de kerntaken vastgesteld, inclusief de te certificeren. Instellingen kunnen zelf een certificaat aanvragen. Alle opleidingen die gecertificeerd zijn, worden opgenomen in een centraal register. Daardoor krijgen aankomend studenten meteen duidelijkheid over de kwaliteit van de opleidingen. De vierde en laatste fase behelst het opzetten agenda. De ANVR hoopt daarnaast het aantal deelnemers uit te breiden. Reiswerk is erg actief De activiteiten van Stichting FOOR (Reiswerk Opleidingen) worden in 2010 met succes uitgebreid. Reiswerk zet een reeks van daaraan gerelateerde processen. van een register van gediplomeerde reisleiders. geslaagde projecten op waaruit de toegevoegde Hierbij wordt samengewerkt met een Studenten die hun diploma ontvangen van waarde van Reiswerk voor de ANVR-leden blijkt. gespecialiseerde externe partij. een gecertificeerde opleiding kunnen zich met Met het continue ontwikkelen van nieuwe behulp hiervan uitstekend aan toekomstige initiatieven wil het projectbureau van Reiswerk In fase twee stellen de deelnemers en de werkgevers presenteren. steeds beter inspelen op de behoefte van externe partij een beoordelingsprocedure werk gevers en werknemers. 14 ANVR jaarbericht 2010

15 Een reisleider maakt op vakantie de beloftes waar die je als reisorganisatie doet. Het is dan ook belangrijk dat zo iemand een aantal belangrijke eigenschappen bezit. Zo moet je niet alleen kennis hebben van de bestemming, de taal en de cultuur, maar moet je ook enthousiast zijn over je werk en uitstekend met mensen kunnen omgaan. Je moet luisteren, observeren en inspelen op de wens van de reiziger. Daarnaast moet je natuurlijk snel kunnen schakelen, de logistiek regelen en de reiziger tijdig informeren over het programma of andere zaken. Een standaard die aan opleidingen wordt gesteld om geschikte reisleiders op te leiden, is dan ook erg gunstig voor zowel de student als de uiteindelijke werkgever. Als er eenmaal een solide basis is, dan kan een aankomend reisleider door de werkgever incompany verder worden getraind voor specifieke taken die bij die touroperator horen. Ik ben blij dat er door middel van dit project eindelijk aandacht aan deze beroepsgroep wordt geschonken. Margriet Reitsma, Hoofd Reisleiding bij SRC Cultuurvakanties Waardering Een voorbeeld van een succesvol project is het introduceren van EVC s; de waardering van door ervaring verworven competenties van werknemers uit de reisbranche. Hierdoor kunnen werknemers, wanneer zij bijvoorbeeld een MBO-opleiding hebben afgerond maar in de praktijk op HBO-niveau functioneren, hun verworven competenties via certificaten laten waar deren. Daarnaast investeert Reiswerk veel in het Travelcollege. Op dit multifunctionele platform kunnen werkgevers en werk nemers in de reisbranche hun vraag op het gebied van leren, employability en ontwikkeling matchen met het aanbod van opleiders. Ook biedt Travelcollege alle relevante informatie over leren en werken in de reisbranche. ANVR jaarbericht

16 ANVR strijdt in kort geding voor beloning agent De ANVR spant in augustus een kort geding aan tegen Lufthansa en haar partners Austrian, BMI en Swiss. De aanleiding: op 31 mei laat Lufthansa per brief aan zijn reisagenten weten dat de lopende agentuurovereenkomst per dat de agent daarvoor geen aanspraak op commissie kan maken. Tot nu toe betaalde Lufthansa op basis van de agentuurvoorwaarden een commissie van 1 procent, eventueel aangevuld met additionele voorwaarden. De luchtvaart is volop in beweging in Er wordt gewerkt aan een nieuwe Laage Vuursche-akkoord met KLM en er dient een kort geding van de ANVR tegen Lufthansa. 30 september 2010 wordt beëindigd. Bij de brief zit een voorstel voor een nieuwe overeenkomst. Hierin wordt gesteld dat de reisagent per 1 oktober 2010 tickets voor zijn klanten kan boeken bij Lufthansa tegen een nettoprijs, maar Opzegtermijn De ANVR laat namens haar leden begin juni aan Lufthansa weten het niet eens te zijn met de opzegtermijn die de airline hanteert en al zeker niet met het feit dat volgens de nieuwe overeenkomst geen provisie meer wordt betaald. Daarnaast stelt de ANVR dat agenten aanspraak moeten kunnen maken op een bedrag aan goodwill bij opzegging van de bestaande overeenkomsten. Lufthansa verstuurt daarop - midden in vakantietijd - op 15 juli een tweede brief aan zijn agenten. Volgens dit voorstel moeten agenten niet alleen afzien van een vergoeding, maar moeten zij tevens afstand doen van alle contractuele en wettelijke rechten (inclusief goodwill). De nieuwe deadline waarbinnen agenten moeten reageren, en ook het nieuwe voorstel moeten ondertekenen en terugsturen, is 31 augustus Een verslechtering ten opzichte van het eerste voorstel, concludeert de ANVR. Gelet op deze - voor agenten onacceptabele Amsterdam Airport Schiphol heeft in 2010 de Jan Dellaert Award toegekend aan de ANVR vanwege de bijzonder goede samenwerking en hun actieve inzet voor het afschaffen van de vliegtax. Met de award laat de luchthaven haar waardering blijken voor de continue inspanningen die de ANVR voor de, voor Schiphol zeer belangrijke, reisindustrie pleegt. De prijs is vernoemd naar de vader van Schiphol, Jan Dellaert, Schiphols grondlegger en eerste stationschef. Ivo van der Vlis, directeur Aviation Marketing Amsterdam Airport Schiphol deadline - spant de ANVR een kort geding aan. Tijdens het geding blijkt dat alsnog ook het eerste contract mag worden ondertekend. Met deze toezegging is er voor de voorzieningenrechter in Haarlem geen noodzaak meer om in kort geding tot de door ANVR gevraagde voorziening over te gaan. Na rijp beraad besluit de ANVR in de laatste maanden van 2010 een bodemprocedure in te stellen. Het gaat immers om een principiële zaak: namelijk de vraag of agenten recht hebben op een vergoeding van een airline voor diensten die de airline (als principaal) de agent verplicht uit te voeren. Wordt dus zeker vervolgd. # 16 ANVR jaarbericht 2010

17 Laage Vuursche II is een feit Goed nieuws van het onderhandelings - front met KLM. In 2010 beginnen de onderhandelingen voor een nieuw Laage Vuursche-akkoord. En met succes. Het Centrale Luchtvaart Overleg (CLO) van de ANVR begint in de zomer van 2010 een eerste verkennend overleg met de directie van KLM Nederland over een vervolg van het Laage Vuursche-akkoord. Het huidige akkoord loopt medio 2010 af. In dit akkoord zijn afspraken gemaakt op brancheniveau over zaken als de agentuurstatus van agenten, een level playing field tussen agent en airlines, de rol van CRS en, een Service Level Agreement (SLA), alsmede afgifte van klantgegevens mits alleen voor operationele en veiligheidsdoeleinden. Het oude akkoord, Laage Vuursche I, was al sinds december 2007 van kracht. In het Laage Vuursche-akkoord zijn met KLM afspraken gemaakt over: - agent blijft als reisagent voor KLM werken; - handhaving level playing field; - nieuwe producten zal KLM ook via agenten aanbieden; - prijzen en voorwaarden in reserverings- systemen van agenten zijn gelijk aan andere distributiekanalen; - een contract voor alle agenten met een minimumvergoeding; - bescherming van data bij aanlevering klantgegevens; - zekerheid en duidelijkheid door afspraken voor een periode van drie jaar. In Laage Vuursche II zijn deze afspraken in grote lijnen herbevestigd. Ook nu zijn er afspraken gemaakt over klantgegevens. KLM en ANVR streven ernaar dat de passagier/klant toegang krijgt tot dezelfde informatie en dienstverlening, voorafgaande aan een vlucht, ongeacht het gekozen kanaal van aankoop. De gegevens worden door KLM alleen gebruikt voor operationele doeleinden en de klant wordt alleen rechtstreeks benaderd bij vertragingen en schemawijzigingen binnen 48 uur en annuleringen binnen 96 uur voor vertrek. De ANVR is tevreden met het bereikte resultaat. De basis voor een goede samenwerking tussen KLM Nederland en ANVR-ondernemingen is voor de komende jaren (Het Laage Vuursche-Convenant II heeft opnieuw een looptijd van drie jaar) weer verstevigd. Hier zijn zowel ANVR-reisondernemingen als KLM Nederland zeer bij gebaat. # Schiphol prijst goede samenwerking De ANVR ontvangt in 2010 een bijzondere prijs. Tijdens de uitreiking van de Schiphol Aviation Awards, waar luchtvaartmaatschappijen en andere partners worden geëerd vanwege bijzondere prestaties, wordt de Jan Dellaert Award geschonken aan ANVR-voorzitter Steven van der Heijden. Ad Rutten, COO van Schiphol, uit zijn bewondering voor de ANVR als partner. Zo trokken beide partijen samen op tegen de vliegbelasting, die een negatief effect had op het aantal vliegreizen vanaf Nederland. Daarnaast krijgt de ANVR lof voor de positie van neutraal platform in de reisindustrie. De ANVR prijst op haar beurt ook Schiphol, dat zich, mede door aan te kondigen dat het de verkiezing Reisbureau van het Jaar gaat sponsoren, overtuigd toont van het belang van reisagent en touroperator voor de luchthaven. ANVR jaarbericht

18 Aansprakelijkheid goed verzekerd Een verzekering die voordelig is én ook hoogwaardig én voldoet aan de eisen van de ANVR én die reisbureauondernemers dekking biedt bij Dynamic Packaging. Dat zijn ondermeer de randvoorwaarden van de collectieve aansprakelijkheidsverzekering die de ANVR heeft afgesloten voor reisagenten. Natuurlijk focust de ANVR daarbij op het betaalbaar houden van de premie. Uiteraard zijn ook alle aangesloten touroperators goed verzekerd voor hun aansprakelijkheid, want de brancheorganisatie stelt dat verplicht aan al haar leden. Zij heeft daarvoor minimumeisen opgesteld waaraan al deze verzekeringen moeten voldoen en controleert deze ook. Specifiek voor reisagenten is de aansprakelijkheidsverzekering vooral van belang bij Dynamic Packaging, wanneer reisagenten zelf pakketten voor hun klant samenstellen. In dat geval handelen agenten als reisorganisator en zijn zij dus aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de reis of wanneer de klant onverhoopt iets overkomt. Voor de klant is het een geruststelling dat reisbureaus een uitstekende dekking bieden: schades kunnen, zeker bij lichamelijk letsel, enorm oplopen. Voor reisbureaus in het algemeen, maar zeker voor ondernemers die aan Dynamic Packaging doen, is het een geruststelling dat hun aansprakelijkheid via Zürich Versicherungen is afgedekt en daarmee voldoet aan alle eisen. Minder claims De aansprakelijkheidsverzekering is inmiddels al vijf jaar van kracht. Maar in 2010 wordt nu een no-claim ingebouwd. Als er minder claims Marktaandeel vervoermiddelen winter Marktaandeel Winter 10/11 (winter 09/10) Vlieg 53% (50%) Eigen vervoer 32% (34%) Bus 8% (8%) Trein 2% (3%) Overig (cruises, ferry, etc.) 5% (5%) worden ingediend, blijft de premie toch betaalbaar. Met het informeren van de reisbureaus over regelmatig voorkomende schade tracht de ANVR voor de toekomst dit soort schades te beperken. Zo zijn reisbureaus er bijvoorbeeld op gewezen dat bij reizen naar de Verenigde Staten kinderen over een eigen paspoort moeten beschikken en niet bij de ouders in het paspoort mogen zijn bijgeschreven. Als klanten daarover niet worden geïnformeerd, zouden zij naderhand bij het reisbureau schade kunnen claimen. Goede voorlichting geven aan reisbureaus is daarom van groot belang, zodat deze op hun beurt de klant juist kunnen informeren. Betaalbaar Een mogelijkheid om de premie betaalbaar te houden, is het uitsluiten van bepaalde zaken of activiteiten in de polisvoorwaarden. Vooralsnog is dit niet nodig geweest. Met deze aansprakelijkheidsverzekering beschikt de branche over een volwaardige regeling om reisbedrijven te faciliteren en te beschermen tegen claims. De ANVR betaalt jaarlijks de premie aan de verzekeraar, en de reisagenten betalen op hun beurt via de contributie de ANVR jaarlijks een basispremie en een omzetafhankelijke toeslag. Ook op deze wijze worden de kosten voor de leden laag gehouden. # 18 ANVR jaarbericht 2010

19 Kosten besparen met e-facturering Efficiency en kostenbesparing. Dat zijn de uitgangspunten bij de ANVR-pilot over elektronisch factureren, die in juni 2010 van start gaat. sche leverancier) haalt de factuurspecificatie vervolgens op bij de touroperator (via de XML recap). Indien deze precies overeenkomt met Deelnemers aan de pilot zijn de Jong Intra, Sundio/Sudtours (via Pyton), Vrij Uit/Thomas Cook, Fadiro en later ook Elmar Reizen. Afgesproken wordt dat de proef uiterlijk begin november van dat jaar wordt afgerond. Dan wordt ook beslist hoe het elektronisch factureren verder in de branche wordt uitgerold. wat is geboekt, kan de factuur elektronisch worden goedgekeurd en betaalbaar worden gesteld. Zo kan de reisagent in de toekomst veel besparen op factuurcontrolewerk en administratie en is de elektronische verzending van facturen (in plaats van verzending per post) voor Vijf partijen Daarmee bestaat de testfase uit vijf partijen: drie touroperators en twee deelnemers aan agentenzijde, aangezien Fadiro de betalingen richting een aantal reisbureaus regelt. Het elektronisch factureren, waarmee de branche miljoenen euro s kan besparen, is een belangrijk onderdeel van XML 2.0, de standaard die zorgt voor een eenduidig elektronisch berichtenverkeer tussen touroperators en reisagenten. Het Belgische bedrijf Unified Post, een van de drie e-invoicebedrijven die voorstellen voor de proef deden, levert het technische platform waarover de facturen worden verzonden. Unified Post verzorgde eerder al de elektronische verzending van facturen tussen een groeiend aantal reisbureaus en touroperators in België en is dus niet onbekend met de reisbranche. Nieuwe standaard Met XML 2.0 wordt elektronisch factureren technisch mogelijk gemaakt. In juni 2009 tekenden 18 touroperators, reisbureauketens en ICT-leveranciers het Verdrag van Ermelo, met als doel om als branche massaal over te stappen op deze nieuwe standaard voor elektronisch berichtenverkeer. Steeds meer partijen, waaronder Neckermann/ Thomas Cook, Kuoni en Sudtours schakelen over op XML 2.0. Het is van belang dat grote touroperators meedoen om de retailketens ook over de streep te trekken. Omgekeerd geldt dat als veel reisbureaus meedoen, het voor touroperators interessant wordt er vaart achter te zetten. Het gaat dus om het bereiken van voldoende kritische massa. Betrouwbaar Touroperators sturen tijdens de pilot hun facturen volgens de XML 2.0 specificaties elektronisch naar Unified Post. UP stelt de facturen in een standaard format beschikbaar aan de reisagent. De reisagent (of zijn technide touroperator kostenbesparend, sneller en meer betrouwbaar. Als de pilot met elektronisch factureren is afgerond, wordt bekeken hoe het project verder in de branche wordt uitgerold. De XML-commissie van de ANVR bespreekt ook het eerste concept van de pré-launch van XML 2.1. Deze versie wordt in vergelijking met de vorige op enkele facetten gewijzigd, met als belangrijkste aspect het elektronisch aanleveren van reisbescheiden en de opname van de ANVR-coderingen in de reisbranche XML. # E-facturering. Een groots project. Als automatiseerder van reisagenten met ons automatiseringssysteem BAS ben ik bijzonder trots om te hebben mogen meedenken en doen in de ontwikkeling van dit project, waar jaren ontwikkeling aan vooraf ging. Zonder centrale aanpak was dit traject nooit goed van de grond gekomen en daarom is het lovenswaardig hoe de ANVR zich hierop vol overgave heeft gestort. Er is nog veel werk te verrichten, vele touroperators zullen de komende tijd aangesloten worden, maar de start met het in BAS automatisch binnenlopen van de e-facturen is bij onze reisagenten zonder noemenswaardige problemen verlopen. Dat smaakt naar meer. Theo Hoving, algemeen directeur Fadiro BV ANVR jaarbericht

20 Richtlijn maakt positie zelfstandig reisadviseur duidelijk Het fenomeen zelfstandig reisadviseur (ZRA) is in opkomst. Vaak zeer ervaren reisadviseurs beginnen voor zichzelf en komen op afspraak bij de klant thuis. Inmiddels werken er honderden van deze reisadviseurs in Nederland. De ANVR juicht deze ontwikkeling toe. Met de Richtlijn voor Zelfstandig Reisadviseurs, die de ANVR in overleg met grote organisaties van ZRA s opstelde, wordt duidelijk welke eisen mogen worden gesteld Betrokken Sinds de start van de zelfstandig reisadviseurs hanteert de ANVR een aantal regels voor ZRA s en ZSO s. De ANVR stimuleert de deelname aan ZSO s, maar stelt ook eisen aan deze service organisaties, zoals op het gebied van de dienstverlening aan zelfstandigen en de administratie. Het bereiken van honderden zelfstandig reisadviseurs via de communicatie met een klein aantal service organisaties geeft verder goed te begeleiden, hanteert de ANVR een aantal spelregels. Deze zijn opgesteld in overleg met de ZSO s en vastgesteld door het ANVR-bestuur. Met deze spelregels wordt duidelijkheid geschapen en wordt een gezonde ontwikkeling van ZRA s verder vormgegeven. Boekingen Een individueel ANVR-lid moet jaarlijks een minimum aantal boekingen c.q. omzet genere- om de kwaliteit van deze groeiende groep ook de ANVR efficiency- voordelen. ren om goed te kunnen presteren. Een zelfstanreisverkopers te waarborgen. Het kenmerk van een zelfstandig reisadviseur is dat hij of zij zelfstandig reizen verkoopt aan klanten, niet in loondienst is bij een reisbureau, flexibele werktijden hanteert en niet werkt in een kantoor of reisbureau. Deze reisadviseur werkt vrij zelfstandig, maar is niet op eigen naam aangesloten bij ANVR en SGR, maar is hiervoor onderdeel van een ZRA Service Organisatie, een zogeheten ZSO. De ZSO draagt tegen vergoeding zorg voor zaken als administratie, lidmaatschap ANVR en SGR, inkoop, contracten en automatisering. De klant sluit uiteindelijk de reis- of boekingsovereenkomst af met de ZSO. Om deze ontwikkeling van ZRA s dig reisadviseur zal dit veelal niet halen. Daarnaast zou een zelfstandig lidmaatschap van de ANVR (en SGR) voor een ZRA een veel te grote administratieve en financiële belasting zijn. Door zich aan te sluiten bij een service organisatie kan ook een individuele ZRA deelnemen aan de ANVR en dit aan de klant duidelijk maken. Richtlijn Met het uitgeven van de richtlijn stimuleert de ANVR dat zelfstandig reisadviseurs zich optimaal kunnen ontwikkelen en doen waarin ze goed zijn: het adviseren en verkopen van reizen. De ZRA s worden hierin begeleid door de ZSO s die professionele ondersteuning bieden. Deze service organisaties doen al die zaken waar Winter 2010/11 Populariteit geboekte pakketreizen bij circa verkooppunten, winter vliegbestemmingen 10/11 (t.o.v. 09/10) Totaal +6% Europa: 1. Spanje (+9%) 2. Turkije (+51%) 3. Portugal (0%) Intercontinentaal: 1. Egypte (-7%) 2. Ned. Antillen (+14%) 3. Ver. Staten (-10%) ZRA s veelal te klein voor zijn of die hen te veel tijd kosten. De klant boekt via de ZRA bij de ZSO. De klant weet zo altijd op wie hij kan terugvallen. Een belangrijk voordeel van ZRA s is dat deze zelfstandig reisadviseurs, veelal voormalig reisbureaumedewerkers, voor de branche niet verloren gaan. Vakmanschap en deskundig advies blijven zo voor de klant behouden. # 20 ANVR jaarbericht 2010