Content beheer protocol en handleiding

Transcriptie

1 Content beheer protocol en handleiding Gemeente Zevenaar Versie 1.0 april 2009 Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 1

2 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING DOELSTELLINGEN EN UITGANGSPUNTEN CONTENTBEHEERORGANISATIE SPELREGELS TECHNISCH BEHEER & ONDERHOUD BIJLAGEN Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 2

3 1 INLEIDING Aanleiding Anderhalf jaar geleden is er een contentbeheerplan opgesteld en vastgesteld door het college (besluit van 25 januari 2006). Het doel van dit contentbeheerplan was het verbeteren van de contentbeheer structuur voor de toenmalige website en de raadsstukken. Inmiddels zijn er diverse veranderingen gaande op het gebied van e-dienstverlening met grote gevolgen voor het content beheer. Aansluiting bij de informatiestromen van de werkprocessen is gewenst. Daarbij is de huidige invulling van decentrale webcoördinatoren wat betreft combinatie van capaciteit met specifieke functie-eisen lastig. Derhalve is er besloten een aangepast contentbeheerplan op te stellen, gericht op de huidige digitale situatie van de gemeente Zevenaar. Veranderingen Er zijn in dit nieuwe content beheer plan een aantal veranderingen/wijzigingen opgenomen ten opzichte van het vorige content beheer plan, namelijk: Elk stuk content heeft een eigenaar en vervaldatum. Er wordt een escalatiemodel toegepast en in de lijn ondergebracht. Rapportage over overschrijdingen zal in de lijn worden gemonitored, net zoals bij beantwoording van brieven. Een lijnmanager wordt verantwoordelijk voor de inhoud van de content. In plaats van door decentrale webcoördinatoren wordt content direct door de eigenaren (opstellers) aangeleverd. Een centrale publicist zorgt voor eenheid in vorm en heeft de laatste regie op de tekst (niet op de inhoud!). De huidige webcoördinatoren zorgen voor een soepele overgangssituatie door de opstellers in hun eigen sector bij te staan. Eventueel wordt door één of enkelen van hen de rol van publicist overgenomen. Wat blijft hetzelfde De functietypering van de twee medewerkers die zijn aangetrokken voor ontwikkeling en beheer van de website, de contentbeheerder en de technisch adviseur (beiden intern adviseur D) blijven hetzelfde. Hun taken en functiebenaming worden wel iets aangepast. Contentbeheerplan In dit document worden de handvaten gegeven voor het inrichten van een contentbeheerorganisatie. Maar wat is nou precies contentbeheer? Alle teksten, formulieren, afbeeldingen, etc., kortom de inhoud/content van de website/intranet, zullen op een vantevoren bepaalde manier op de website geplaatst moeten worden. Er zullen dus afspraken gemaakt moeten worden over deze manier. Een andere reden waarom een contentbeheerplan opgesteld wordt is het feit dat de informatie die gepubliceerd wordt op het internet (website/intranet) de waarheid is. Om er voor te zorgen dat deze correctheid, volledigheid en actualiteit gewaarborgd blijft zal elk stuk informatie op gestructureerde Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 3

4 wijze door de juiste persoon geautoriseerd moeten worden voordat de publicatie plaatsvindt en dat elk stuk informatie op uniforme wijze beheerd wordt. Wat staat er precies in een content beheer plan? Op basis van een aantal uitgangspunten wordt het nieuwe beheer model weergegeven en toegelicht. De taken en verantwoordelijkheden van de betrokken rollen worden uiteengezet. Tevens wordt een methodiek aangereikt om actualisatie doestellingen vast te stellen en te controleren. Omdat er verschillende groepen te onderscheiden zijn binnen de content beheer organisatie zal er voor de betrokken personen die nog weinig met de content beheer kant van een website/intranet te maken hebben gehad een implementatieplan opgesteld worden, waarin communicatie en trainingen opgenomen worden. Binnen deze communicatie en trainingen zal ook het beheer van content aan bod komen. Kader De gemeente Zevenaar wil e-dienstverlening gaan invoeren. E-dienstverlening heeft de volgende uitgangspunten: Dienstverlening: verbetering van de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen; Participatie: vergroten van de betrokkenheid van de burger bij het bestuur. Participatie blijft beperkt tot die vormen die digitaal, via de website, kunnen worden aangeboden; Interne processen: verbetering van de efficiëntie en de beheersing van de interne processen; Optimaal gebruik van webtechnologie (Internet, Intranet en Extranet). Om de invoering van e-dienstverlening zonder problemen te laten verlopen, zal een aantal zaken moeten worden vastgelegd. Een van die zaken is een contentbeheerplan. Dit contentbeheerplan heeft betrekking op de presentatie, opslag en beheer van informatie via intern en externe webpagina s ten behoeve van alle front-office kanalen. In eerste instantie geldt dit content-beheerplan voor de volgende kanalen: de website (inclusief de producten en diensten catalogus), intranet en het raadsinformatiesysteem (RIS). Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 4

5 2 DOELSTELLINGEN EN UITGANGSPUNTEN Basis voor alle webactiviteiten vormt het Programma en projectplan E-Zevenaar van de gemeente Zevenaar, waarin (internet)doelstellingen, uitgangspunten en randvoorwaarden worden genoemd die van belang zijn bij de inrichting van de content beheer organisatie. Hieronder worden deze punten samengevat. Doelstellingen en ambities Op basis van het Programma en jaarplan E-Zevenaar kunnen de volgende doelstellingen worden geformuleerd: 1) Gemakkelijke (digitale) dienstverlening 65% van de dienstverlening moet ook via internet beschikbaar zijn; De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden ingericht vanuit de logica van de burger. Dat betekent dat het internet burgergericht moet zijn; 2) Keuzevrijheid contactkanaal een stuk content wordt voor verschillende uitingen gebruikt/hergebruikt; 3) Transparante werkwijze 4) Actieve betrokkenheid Houding jegens gebruiker: van reactief naar responsief/actief; 5) Efficiency Vertaling naar content management Op basis van onder andere de hiervoor genoemde punten kunnen de volgende uitgangspunten voor contentmanagement worden geformuleerd: Wensen van de burger zijn bepalend voor de contentcreatie en publicatie; Relevantie van content moet getoetst worden door de burger; Crosslink van informatie is gewenst; Kenmerken toevoegen aan de content, zodat deze content makkelijker vindbaar is; Goede zoekfunctie noodzakelijk; De content/data is te volgen in de processen die het doorloopt; De voor- en achterkant van de internetuitingen moeten tegelijk ontwikkeld worden; dit betekent dat organisatie en technische infrastructuur gelijke tred houdt met web ontwikkelingen aan de voorzijde; Content dient herbruikbaar te zijn voor meerdere kanalen en uitingen; In toenemende mate zijn gegevens uit primaire processen nodig; Een toenemend aantal medewerkers krijgt dagelijks in zijn/haar werk met e-dienstverlening te maken; Contentbeheer dient eenvoudig te zijn en te passen in de dagelijkse processen (zoveel mogelijk primaire activiteit); Beleg contentverantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij lijn en/of procesverantwoordelijken; Elke site (website, intranet en ris) kent specifieke functionaliteiten gericht op de doelgroepen. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 5

6 3 CONTENTBEHEERORGANISATIE 3.1 Uitgangspunten Publicatie van informatie op het internet (website/intranet) impliceert dat die informatie waarheid is, net zoals gedrukte tekst in een folder door de burger voor juist wordt aangezien. Om deze correctheid, volledigheid en actualiteit te waarborgen zal elk stuk informatie op gestructureerde wijze door de juiste persoon moeten worden geautoriseerd voordat publicatie plaatsvindt en op uniforme wijze moeten worden beheerd. Een aantal belangrijke uitgangspunten voor contentbeheer zijn: Elke content deel heeft een eigenaar; De juistheid van de content wordt gewaarborgd door deze eigenaar, welke tevens beheerder is van de door hem gepubliceerde content; Eigenaarschap is zichtbaar aan de achterkant en niet aan de voorkant; Het beheer van de content wordt zoveel mogelijk decentraal georganiseerd; Elk stuk content heeft tevens een verantwoordelijke, meestal een manager in de lijn; De consistentie en vormgevingskwaliteit worden gewaarborgd door de publicist (redactioneel) en de contentmanager (functioneel); Het nieuwe informatiestromenmodel is uniform, oftewel in principe toepasbaar op alle informatiestromen binnen de gemeente Zevenaar; Taken en verantwoordelijkheden op het terrein van contentbeheer moeten aansluiten op en/of kunnen worden getoetst aan een functieprofiel; Het systeem ondersteunt de mensen, die voor het beheer van het internet verantwoordelijk zijn, onder andere op het gebied van notificatie en metadatering; Workflow en metadatering worden opgezet in het content management systeem; Aan ieder stuk content moet verplicht een voorlopige einddatum meegegeven worden. Actualisatiegraad zal per type content (bijv. nieuws, procedure, agenda item) worden bepaald; Standaard geldt er een vervaltermijn van maximaal 6 maanden voor alle content, tenzij anders aan gegeven door de contentmanager. De eigenaar kan een kortere vervaldatum aangeven. Ter bewaking van actualiteit en rapportage zal een internet thermometer worden opgesteld welke op overzichtelijk wijze, elk kwartaal over de status wordt gerapporteerd naar alle betrokkenen (oa CMT). 3.2 Beheerstructuur Voor de website en het intranet is voorlopig een zelfde beheerorganisatie vastgesteld: Website/intranet: gedeeltelijk decentraal en gedeeltelijk centraal georganiseerd De verzameling en opstelling van de content gebeurd decentraal door vakinhoudelijke medewerkers in de afdelingen. De redactie en plaatsing van content wordt (voor internet) centraal georganiseerd. Dit betekent dat het redigeren en plaatsen van de content (door gebruik te maken van het content management systeem) vooralsnog door één persoon binnen de organisatie plaatsvindt, namelijk de publicist. Om deze beheerstructuur te kunnen realiseren zijn er een aantal rollen, taken en verantwoordelijkheden opgesteld, die in de volgende paragraaf beschreven zullen worden. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 6

7 3.3 Rollen, taken en verantwoordelijkheden Hieronder worden voor de betrokken partijen de rollen, taken en verantwoordelijkheden uiteengezet voor zowel het website als het intranet (zie pagina 18 voor de voorlopige invulling door medewerkers): Opsteller Autorisator Publicist Contentmanager Webmaster Verzamelaar Redactieteam De taken en verantwoordelijkheden van bovengenoemde rollen zijn als volgt: Opsteller De opsteller is degene die de informatie samenstelt/schrijft over de hem/haar toegekende onderwerpen. Deze persoon is hiermee ook de eigenaar van de informatie (contenteigenaar). Bij werkprocessen is de opsteller de proceseigenaar. Taken en verantwoordelijkheden zijn: Verantwoordelijk voor de juistheid, actualiteit en volledigheid van de informatie. Verantwoordelijk voor het tijdig aanleveren van content, volgens een opgestelde planning. Verantwoordelijk voor beheer van de content conform actualisatie afspraken. Autorisator De autorisator is de (eind)verantwoordelijke voor de content. Dit is de meeste gevallen het afdelingshoofd van de opsteller (manager in de lijn). Taken en verantwoordelijkheden zijn: Keurt de stukken die door de opsteller bij hem/haar worden aangeleverd af of goed. Afhankelijk van de af- of goedkeuring van het stuk, stuurt de autorisator het door naar de publicist. Aansturen van opsteller(s) Zorgdragen voor beheer (taak overnemen na escalatie). Publicist (plaatser) De publicist is degene die verantwoordelijk is voor de redactie en/of plaatsing. Taken en verantwoordelijkheden zijn: Verantwoordelijk voor het nakijken van de stukken op vorm, stijl, taalfouten, eenheid met rest van de content op de site, etc. Verantwoordelijk voor het plaatsen van de aangeleverde stukken op het internet. Contentmanager De contentmanager is degene die verantwoordelijk is voor de dagelijkse exploitatie van de inter- en intranetsite en daarmee voor bewaking van de content. Taken en verantwoordelijkheden (qua beheer content) zijn: Verantwoordelijk voor webbeleid en strategie. Verantwoordelijk voor opstelling, actualisatie en controle van de vorm, standaarden. Verantwoordelijk voor de controle van de navigatiestructuur. Verantwoordelijk voor de controle van de consistentie van de content. Zorgdragen voor training en instructie van (nieuwe) eigenaren. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 7

8 Webmaster De webmaster is degene die verantwoordelijk is voor het technische en ontwerpbeheer. Hierbinnen vallen: Systeembeheer Systeembeheer zorgt voor technisch beheer van de server zoals serverupdates, logs controle, back-up procedures etc. en of aansturing van interne/externe partij om hiervoor zorg te dragen. Applicatie en functioneel beheer Applicatiebeheer zorgt voor structuur en faciliteert dat contentbeheerders hun werkzaamheden kunnen uitvoeren (rechten binnen het systeem, sjablonen, overzichten, menubeheer, applicatie configuratie etc.). Verzamelaar De verzamelaar kan gevraagd worden door de opsteller om content voor de website te verzamelen. Bij werkprocessen heeft deze taak een belangrijke functie; door de verzamelaar wordt content toegevoegd aan het proces (naar de proceseigenaar). Redactieteam (overgangsituatie) Het redactieteam bestaat uit de huidige webcoördinatoren. Taken en verantwoordelijkheden zijn: Het redactieteam heeft vooralsnog als taak het overzicht te behouden en kijken wat er nog gedaan moet worden en door wie, alsmede het ondersteunen van content opstellers Het redactieteam is voorlopig het klankbord voor publicist en content manager ten aanzien van structuur en inhoud van de webuitingen. Een uitgebreidere beschrijving van een aantal rollen, taken en verantwoordelijkheden is te vinden in bijlage 1. De verdeling van de rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen E-Zevenaar is te vinden in bijlage Randvoorwaarden met betrekking tot rollen, taken en verantwoordelijkheden Voor de bovengenoemde rollen, taken en verantwoordelijkheden zijn nog een aantal randvoorwaarden opgesteld: Bij bijvoorbeeld de producten en dienstencatalogus is de producteigenaar ook de informatieeigenaar. De eigenaar valt altijd onder (of is) een verantwoordelijke. Elk stuk content heeft een eigenaar. De eigenaar ziet tijdens de looptijd de geldende uiterste tijdstippen. De publicist is een centraal belegde rol. De publicist is niet (inhoudelijk) verantwoordelijk voor de content. Toetsing en aanpassingen in verband met webrichtlijnen centrale overheid liggen bij contentmanager 3.5 Afspraken omtrent communicatie, opleiding en overleg De contentmanager bepaalt welke overlegvorm geschikt is in de ontwikkelingsfase. Gebruikmaken van zowel internet middelen (gelijktijdige en laagdrempelige communicatie) als persoonlijk overleg is hierbij belangrijk. Omdat de meeste medewerkers nog geen ervaring hebben met invoer en beheer van content is aandacht nodig voor training. Hiervoor wordt een apart opleidings- en implementatieplan opgesteld. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 8

9 Daarnaast is er voor een ander communicatiemiddel, namelijk een protocol opgesteld. Dit protocol is terug te vinden in bijlage 3. Evenals de richtlijnen voor het schrijven van webteksten (bijlage 4) en een overzicht van de aanlevercriteria (bijlage 5). 3.6 Procesbeschrijving Vanuit de beheerstructuur kan het volgende procesmodel worden afgeleid. Toelichting op het model: Proces stromen Er zijn zes deel gebieden/processen in dit model: A: De content eigenaar (opsteller) kan de verzamelaar vragen om voor hem/haar content te verzamelen voor de website. B: Dit proces bestaat uit het verzamelen en/of schrijven van content voor de website/intranet door de opsteller en deze volgens een afgesproken format door sturen naar de verantwoordelijken (bijv afdelingshoofden) of rechtstreeks naar de publicist (afhankelijk van rechten). C: Dit proces bestaat uit het controleren en/of autoriseren van content door de verantwoordelijke. Deze kan de content terug sturen of van akkoord voorzien. Vervolgens wordt de content doorgestuurd naar de publicist. De publicist controleert de content op stijl, taalfouten, etc, voordat deze het plaatst. D: De contentmanager bewaakt en controleert de consistentie en algehele structuur van de website. E: Mocht om een bepaalde reden de publicist niet aanwezig zijn, wordt de content van de opsteller/autorisator doorgestuurd naar de contentmanager. F: Bij escalatie (de informatie eigenaar reageert niet op tijd op een verzoek tot controle en of aanpassing van inhoud), wordt eerst de verantwoordelijke ingeseind. Indien deze ook geen actie onderneemt, zal de contentmanager besluiten wat er moet gebeuren. Tweewekelijkse of maandelijks rapportages over overschrijdingen gaan naar de directeuren en gemeentesecretaris (in navolging van brievenmethodiek) Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 9

10 3.7 Rechtenstructuur Welke informatie mag je wel zien of niet zien? Wat mag welke gebruiker wel of niet doen op de website of intranet? We onderscheiden zowel rechten als rollen. Leesrechten Leesrechten worden in het Content Management Systeem aan elke pagina afzonderlijk toegewezen. Leesrechten bepalen wat je aan de voorkant van de website wel of niet mag zien als gebruiker. Elke gebruiker, intern en extern, wordt daartoe ingedeeld in één of meer gebruikersgroepen. Op basis van zijn deelname aan een bepaalde groep (bijvoorbeeld op basis van een afdeling/functie), wordt bepaald welke informatie wel/niet getoond wordt aan de gebruikers in die groep. Er is altijd een groep all users waar iedereen in zit (b.v. voor informatie die iedereen mag zien). Leesrechten worden toegekend door de informatie eigenaar en gecontroleerd door de publicist/contentmanager. Schrijfrechten Schrijfrechten worden in het Content Management Systeem aan elke pagina afzonderlijk toegewezen. Schrijfrechten bepalen wie welke informatie wel of niet mag bewerken. Schrijfrechten worden per gebruiker geregeld op basis van deelname aan één of meer gebruikersgroepen. In principe krijgen uitsluitend contenteigenaren over hun eigen content (zie beheerrechten) schrijfrechten. Rechten worden uitgegeven door de contentmanager. Echter, voor bijvoorbeeld een functionaliteit als het prikbord, hebben alle gebruikers schrijfrechten. Beheerrechten Beheerrechten geven gebruikers het recht content en/of de applicatie te beheren. In principe wordt de contenteigenaar (opsteller) automatisch beheerder van zijn/haar content. De verantwoordelijke is vanuit de lijn eindverantwoordelijk voor juistheid, actualiteit en volledigheid van de geplaatste en aanwezige content. Indien een beheerder/eigenaar de gemeente verlaat, een andere functie krijgt of niet langer de content mag beheren, dient de verantwoordelijke een andere medewerker als eigenaar te benoemen (of deze rol zelf over te nemen). We onderscheiden de volgende (hoofd) rollen: Systeembeheerders: Technisch beheer. Mogen naast contentbeheer en applicatiebeheer ook dieper in het systeem wijzigingen aanbrengen. In dit geval de technische leverancier. Applicatiebeheerders: Functioneel beheer. Mogen naast contentbeheer rechten, ook de globale applicatie instellingen aanpassen. Contentbeheerders: Inhoudelijk beheer. Mogen content aanmaken en/of verwijderen en/of wijzigen. Organisatiebeheerders: Beheer van verantwoordelijkheden. Mogen medewerkers aanspreken op het taken en verantwoordelijkheden. 3.8 Actualisatie en metadata richtlijnen De actualisatie richtlijnen voor de gemeente Zevenaar worden door de eigenaar van de informatie opgesteld. Daarnaast moeten deze richtlijnen flexibel zijn. Deze flexibiliteit vervalt bij vooraf opgestelde randvoorwaarden. Deze randvoorwaarden zijn als volgt: Alle content heeft een maximale houdbaarheid van een half jaar. Per type content zal een ideale houdbaarheid worden gedefinieerd. Deze houdbaarheid moet zowel op periode als op datum vastgelegd kunnen) worden. De content moet minimaal een creatiedatum hebben. De content moet minimaal een publicatiedatum hebben. De content moet minimaal een vervaldatum hebben. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 10

11 De content moet minimaal meta-informatie hebben om het vindbaar te maken. De content moet minimaal meta-informatie hebben om te weten voor welke uitingen het gebruikt wordt. Notificatie en escalatie wordt opgezet vanuit het CMS en is traceerbaar. Content moet gezocht kunnen worden op eigenaar en op vervaldatum. Een voorbeeld van een actualisatietabel is te vinden in bijlage 6. Drie weken voor verloop van de maximale houdbaarheid krijgt de eigenaar een notificatie van het systeem. De eigenaar heeft dan twee weken de tijd om de content te verwijderen of te actualiseren/vervangen. Mocht dit niet gebeurd zijn, dan escaleert het en wordt de content naar de verantwoordelijke gestuurd. Deze verantwoordelijke heeft dan één week de tijd om de verwijdering of actualisatie/vervanging te realiseren/organiseren. Na die week bepaalt de contentmanager wat er met de content gedaan moet worden en of escaleert naar de betreffende directeur. Deze bovengenoemde drie weken voor verloop van de maximale houdbaarheid van een stuk content wordt de escalatieperiode genoemd. Na deze escalatieperiode zorgt het systeem ervoor dat de content niet meer gepubliceerd wordt. Dit betekent dat de content niet verwijderd wordt, maar dat de content niet meer zichtbaar is voor bezoeker van de website/intranet (wel wijzigbaar). De contentmanager neemt de beslissing wat er met de content dient te gebeuren. De actualisatiegraad van de typen content zal bepaald worden door de contentmanager. In geval van langdurige ziekte of vertrek van een medewerker, kan de webmaster de rechten op content overhevelen naar een ander persoon. Verantwoordelijkheid voor signaleren en aanvragen van rechten overdracht ligt bij de verantwoordelijke. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 11

12 4 SPELREGELS 4.1 Kwaliteitsborging De onderstaande richtlijnen met betrekking tot kwaliteitsborging vallen onder de regie van het webteam van de afdeling communicatie. Zij neemt daar de besluiten over. Interne links Om de teksten op de site beknopt en leesbaar te houden, dienen links te worden opgenomen naar andere onderdelen op de site, waar de bezoeker terecht kan voor meer informatie. De link dient direct in de lopende tekst opgenomen te worden. Behalve bij een opsomming van meerdere items kan een clustering van links volstaan. Links dienen de naam te krijgen van het document waar naartoe verwezen wordt (dus niet: 'klik hier voor de arbeidsvoorwaarden', maar: 'Arbeidsvoorwaarden'). De naam van een link mag maximaal drie à vier woorden lang zijn. Externe links Externe links zijn koppelingen naar websites van derden. De mogelijkheid bestaat om links op te nemen naar externe sites. Dit kan alleen na goedkeuring van het webteam. De opsteller dient zich wel te realiseren dat de bezoeker met het openen van een externe link de site verlaat. Links naar externe sites dienen daarom alleen te worden toegevoegd als service aan de lezer, dus alleen wanneer de betreffende informatie niet op te vinden is. In het Content Management Systeem dient bovendien de mogelijkheid 'Openen in een nieuw venster' te worden aangevinkt. Er wordt geen overleg met de betreffende instantie gepleegd voordat een externe link wordt opgenomen. Link exchange Wanneer bij Communicatie/Contentmanager verzoeken binnenkomen voor het plaatsen van een externe link op dan worden deze verzoeken in principe altijd gehonoreerd als de link relevant is voor Zevenaren en de website waarnaar gelinkt moet worden geen commerciële intenties heeft. Daarnaast wordt de voorwaarde gesteld dat ook op de betreffende site een link wordt aangemaakt naar Dit heet link exchange. De sites die een link naar de hebben, worden opgenomen onder het kopje Links. Omgang met subsites Een voorbeeld van een subsite is raad.zevenaar.nl. De url van de pagina veranderd, maar de pagina is wel een onderdeel van en hangt nog steeds onder de website Er kan een onderscheid worden gemaakt in twee soorten subsites. Er zijn subsites die onder hangen (type 1). Deze zijn afgeleid van de website, wat onder meer tot uitdrukking komt in de vormgeving. Daarnaast zijn er subsites die praktisch de status hebben van een zelfstandige website (type 2). Deze sites hebben niet of nauwelijks een link met de site van de gemeente (bijvoorbeeld museale websites). Er moet echter wel een minimale link zijn met de gemeente(lijke) website. Bij het starten van een nieuwe subsite moet aan een aantal criteria zijn voldaan: De contentmanager dient vooraf op de hoogte te worden gesteld en dient na te gaan of de reguliere site niet kan volstaan voor de nieuwe informatie, dan wel aangepast kan worden voor de betreffende doelgroep. Het belangrijkste argument om te kiezen voor een subsite type 1 is wanneer er veel en gedetailleerde informatie beschikbaar moet worden gesteld aan een beperkte doelgroep. Het belangrijkste argument om eventueel te kiezen voor een subsite type 2 is wanneer het betreffende organisatieonderdeel er aantoonbaar belang bij heeft om zich zelfstandig (dus wat meer los van de gemeente) te profileren. Naast subsites bestaan er ook campagnesites. Deze worden vervaardigd ter ondersteuning van een bepaalde campagne en zijn tijdelijk van aard. Ook bij het opstarten van campagnesites dienen communicatieadviseurs en sitebeheerders te worden geraadpleegd en betrokken. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 12

13 Aansprakelijkheid Het is belangrijk om, vooral als overheidsinstelling, de aansprakelijkheidsverklaring en eventuele vrijwaringsverklaring goed te onderhouden. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van het Content Management Systeem. Afspraken zijn gemaakt over: Verantwoordelijkheden Actualisatiegraad Directe wijzigingen Webtoegankelijkheid Om te voldoen aan de richtlijnen voor webtoegankelijkheid, hetgeen immers verplicht is voor overheden, zal hierbij ook tijdens het contentbeheer rekening gehouden moeten worden. Voor het contentbeheer zijn de volgende richtlijnen van toepassing (voor een deel uit Stichting Drempels Weg): Richtlijn 1: Richtlijn 3: Richtlijn 7: Richtlijn 10: Richtlijn 11: Lever een tekstequivalent voor elk niet-tekstueel element. Geef duidelijk veranderingen aan in de natuurlijke taal van de documenttekst en van alle tekstequivalenten. Geef de duidelijkste en eenvoudigste taal die zich leent voor de content van een website. Geef voor tabellen de rij- en kolomheaders aan. Gebruik voor datatabellen met twee of meer logische niveaus van rij- of kolomheaders opmaak om data- en headercellen te associëren. 4.2 Samenwerking met andere organisaties/websites In het geval dat webinitiatieven met andere organisaties worden opgepakt, gelden de volgende regels: De samenwerking moet voor de doelgroep logisch zijn. De organisaties moeten elkaar aanvullen, en niet beconcurreren. De website dient te voldoen aan de richtlijnen die voor gemeente Zevenaar gelden (drempelsvrij etc.) Er moet worden nagegaan of de te verwachten hoeveelheid extra bezoekers, consequenties heeft voor de gebruikte techniek, zoals hosting e.d. De te gebruiken leveranciers worden in overleg bepaald, echter de gekozen leverancier mag geen conflict/probleem situatie met de huidige leverancier(s) opleveren. De disclaimer moet worden aangepast om de aansprakelijkheid duidelijk te maken. Er moet een contactpersoon worden aangesteld die verantwoordelijk is voor het onderling contact en communicatie naar gemeente Zevenaar over (structurele) veranderingen, gemaakte afspraken etc. 4.3 Omgang persoonsgegevens (medewerkers/klanten) Bij iedere website is het mogelijk om contact te leggen met de organisatie. In veel gevallen wordt daarbij om persoonsgegevens gevraagd. Belangrijke onderwerpen om vooraf over na te denken: Beheer van gegevens o Wie is er verantwoordelijk voor het beheer van de gegevens? Wet Bescherming Persoonsgegevens (zie bijlage 7, voorwaarde 3) 4.4 Juridische voorwaarden Er zijn juridische voorwaarden zoals auteurrechten, Wet Privacy Persoonsgegevens van toepassing voor de gemeente Zevenaar. Deze juridische voorwaarden staan in bijlage 7 uitgebreid vermeld. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 13

14 5 TECHNISCH BEHEER & ONDERHOUD 5.1 Rollen, taken en verantwoordelijkheden APPLICATIE BEHEERDER Rol Taken Verantwoordelijkheden SYSTEEMBEHEERDER Rol Taken Verantwoordelijkheden (Functioneel applicatiebeheer) Nader in te vullen Functioneel applicatiebeheer Inrichten rechten en rollen Contact leverancier Menubeheer Trefwoorden en thesaurus beheer Etc. Zorgdragen voor inrichting en configuratie van de functionele mogelijkheden Zorgdragen voor de toegang en rechten tot de applicatie voor gebruikers en medewerkers Signaleren verbeteringen (Technisch beheer) Axians Technisch beheer van de webservers in Zevenaar en het onderhoud/beheer van de database. Technisch beheer Onderhoud + beheer van de database Zie documentatie Automatisering 5.2 Archivering Hiervoor zijn nog geen richtlijnen opgesteld. Een voorbeeld van zo n richtlijn kan zijn: Content wordt niet verwijderd, dient gedurende 2 jaar bewaard te worden; Huidige website/vormgeving archiveren. 5.3 Back-up Back-up wordt geregeld door automatisering. Daarnaast moet er rekening mee gehouden worden dat de huidige website/vormgeving gearchiveerd moet worden. 5.4 Hosting Hosting van Zevenaar.nl wordt in de eerste periode volledig door Seneca in Delft uitgevoerd. Later dit jaar wordt er weer overgegaan naar het scheiden van de beheer- en publicatiedeel (SOAP-en). En komt de CMS-server in Zevenaar en de publicatieserver in Delft. 5.5 Overig Updates van modules (dll's) en b.v. licentiewijziging zijn voor automatisering. Het inrichten, doorontwikkeling en bouwen van de website(s) in Smartsite is de taak van de webmaster evenals het verstrekken van opdrachten naar de leverancier. Het beheren van de Active directory (= 1 mogelijkheid, kan ook in Smartsite. Keuze is te maken per kanaal! ) met redacteuren kan gebeuren door de helpdesk. Overgang / migratie naar een nieuwe smartsiteversie + installatie nieuwe module is voor de leverancier. Voor calamiteiten tijdens kantooruren is altijd de helpdesk van Seneca bereikbaar, daarbuiten zijn er geen afspraken. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 14

15 6 BIJLAGEN Bijlage 1 Uitgebreide beschrijvingen van takenprofielen van Webteam Contentmanager (in de functietypering intern adviseur D) De contentmanager is verantwoordelijk voor de dagelijkse exploitatie van de inter- en intranetsite. De contentmanager is verantwoordelijk voor de gemeentelijke website en intranet voor wat betreft webdesign, controle op inhoudelijke kwaliteit, weergave, consistentie en actualiteit (eindredactie). Hij/zij spreekt verantwoordelijken aan en geeft feedback aan de opstellers. Hij/zij is verantwoordelijk voor de algemene ontwikkeling van en het beleid voor website en intranet. Waarborgt actualiteit, consistentie en kwaliteit van content; Controleert en structureert webpublicaties; Coördineert in het algemeen de inhoudelijke werkzaamheden m.b.t. de website en stuurt in het bijzonder de webredacteuren functioneel aan; Beheert de website en bewaakt uniformiteit in schrijf- en huisstijl en vormgeving; Ontwikkelt en onderhoudt de formule rondom de website; Zet de visie van de gemeente om in website- en intranetdoelstellingen; Ontwikkelt en onderhoudt website- en intranetbeleid; Voert gesprekken met medewerkers, management, directie en bestuur ten bate van een optimale informatievoorziening en productaanbod op de website; Verzorgt de websiteredactie in het kader van crisiscommunicatie. Webmaster (in de functietypering intern adviseur D) De webmaster is verantwoordelijk voor inrichting en configuratie van de functionele mogelijkheden en moet zorgdragen voor de toegang en rechten tot de applicatie voor gebruikers en medewerkers. Hij is verantwoordelijk voor het inrichten, doorontwikkeling en bouwen van de website(s) in Smartsite. Daarbij faciliteert hij het project Digitaal loket in zijn ontwikkeling. Tot zijn taken behoren: Functioneel applicatiebeheer Inrichten rechten en rollen Contact leverancier Menubeheer Trefwoorden en thesaurus beheer Publicist De publicist verzorgt het redigeren en/of het plaatsen van de content op uniform niveau en het voldoen aan de richtlijnen die gesteld zijn aan webteksten. De opsteller zorgt ervoor dat er op een centrale plek controle plaatsvindt over de schrijfstijl, tone of voice, lengte van teksten, enz. Taken en verantwoordelijkheden van de publicist zijn: Verantwoordelijk voor het nakijken van de stukken op vorm, stijl, taalfouten, eenheid met rest van de content op de site, etc. Verantwoordelijk voor het plaatsen van de aangeleverde stukken op het internet. Bewaken van uniformiteit in schrijfstijl en vormgeving. Het zorgdragen voor bijbehorende fotografie en de plaatsing hiervan op de website; Het toegankelijk maken van technische informatie (aangeleverd door vakspecialisten) in teksten voor een breed publiek; Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 15

16 Bijlage 2 Verdeling rollen, taken en verantwoordelijkheden Taak Persoon Sector Lijn verantwoordelijke Contentmanager Webmaster Publicist Opstellers Deze lijst betreft opstellers van huidige teksten en teksten van de producten en dienstencatalogus. Opsteller Autorisator (verantwoordelijke) Afdeling Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 16

17 Bijlage 3 protocol (zie pdf bestand Internet en gebruik van de gemeente Zevenaar) Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 17

18 Bijlage 4 Richtlijnen voor het schrijven van webteksten In dit document staan schrijfaanwijzingen voor webcoördinatoren en webredacteuren van de gemeente Zevenaar die informatie publiceren op het web. Doel Het doel van dit document is de webcoördinatoren en webredacteuren te voorzien van instructies en richtlijnen zodat informatie op een gebruiksvriendelijke wijze op de internetsite van de gemeente Zevenaar kan worden aangeboden. Ook zorgen richtlijnen voor consistentie op Opbouw Het document is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 1: geeft informatie over het gedrag van lezers die beeldschermteksten lezen en waar je als schrijver rekening mee moet houden. Hoofdstuk 2: voorbereiden op het schrijven: een bouwplan maken Hoofdstuk 3: de do's en don'ts bij het schrijven van webteksten Hoofdstuk 4: schrijfstijl: woordgebruik en zinsopbouw Hoofdstuk 5: twee soorten stijlen die je kan gebruiken bij het schrijven van teksten: motiverende en structurerend Hoofdstuk 6: hoe gebruik je hyperlinks in teksten? Hoofdstuk 7: 14 deugden 1 Het lezen van beeldschermteksten Voor elke vorm van professioneel schrijven geldt dat de teksten gericht moeten zijn op de gebruiker. Dit geldt voor teksten op papier en teksten op beeldscherm. Maar lezers van digitale informatie hebben andere behoeften dan lezers van 'papieren' informatie. Het lezen vanaf scherm is vermoeiend voor de ogen en gaat zo'n 25 procent langzamer. Schermteksten vragen daarom om een andere aanpak: kort en bondig. Kenmerken lezers: Zappers die op zoek naar informatie zijn; Lezen niet lineair, maar kriskras over het scherm; Lezen eerst de kern van de boodschap, daarna achtergrondinformatie; Willen niet ongevraagd veel tekst zien; Willen niet gedwongen te worden te scrollen of door te klikken; Hebben een hekel aan niet-relevante informatie; Zijn ongeduldig en kritisch; Scannen tekst in plaats van lezen van teksten. 2 Voorbereiding op het schrijven Relevante informatie Voordat je gaat schrijven zul je eerst moeten bepalen wat er wel en niet op website moet komen te staan. Het is van groot belang dat je zoveel mogelijk voor de bezoeker relevante informatie opneemt. Nietrelevante informatie wordt doorgaans als storend ervaren. Je kunt het onderwerp, en daarmee de relevante informatie, vrij strak afbakenen door een bepaalde invalshoek te kiezen en die invalshoek consequent te volgen. Door het kiezen van een invalshoek, maak je ook een keuze uit de veelheid van onderwerpen die aan bod zouden kunnen komen in je teksten en op de site. De tweede voorbereidende stap is het bepalen van de structuur waarin je de informatie zult gieten. Op basis van de gekozen invalshoek kun je de structuur van een tekst ontwerpen door het opstellen van een Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 18

19 bouwplan. Een goed bouwplan kan je helpen met het verzamelen, selecteren en ordenen van informatie, voordat je aan het echte schrijfwerk gaat beginnen. Met behulp van het bouwplan kun je vervolgens de tekst gaan indelen in alinea's, de belangrijkste bouwstenen van een tekst. Invalshoek Een invalshoek is de wijze waarop men een onderwerp benadert, de manier waarop men iets beschrijft, bekijkt of beoordeelt. Centrale vraag De invalshoek die je kiest, kun je formuleren in een centrale vraag. Het antwoord op die vraag wordt gevormd door de tekst die je uiteindelijk schrijft. Voorbeelden: Wat zijn oorzaken van RSI? Wat kunt u doen om RSI te voorkomen? Hoe kunt u deze roos het beste kweken? Welke diensten biedt ons bedrijf? Een centrale vraag is altijd een open vraag die begint met vraagwoorden als hoe, wie, wat, waarom en welke. Om een goede centrale vraag te stellen, moet deze bondig en exact geformuleerd worden. Kernantwoord Een kernantwoord geeft in het kort antwoord op een hoofdvraag en vormt daarmee de kern van de te schrijven tekst. Een kernantwoord moet goed aansluiten bij de hoofdvraag: een hoofdvraag die begint met hoe moet beantwoord worden met een zin die begint met Op de volgende wijze, zo, etcetera. De vraag waarom heeft als antwoord omdat. Wanneer er op een hoofdvraag meerdere kernantwoorden kunnen volgen moeten deze op dezelfde manier geformuleerd worden. Bij de vraag Wat kunt u doen om RSI te voorkomen, bijvoorbeeld, kun je de respectievelijke antwoorden telkens met U kunt (... zorgen dat uw stoel op de juiste hoogte is ingesteld) beginnen. Subvragen en subantwoorden In langere teksten formuleer je niet alleen een hoofdvraag en een kernantwoord, maar ook subvragen en subantwoorden. Ook voor deze onderdelen geldt: ze moeten bondig en exact worden geformuleerd. Bouwplan Een simpel bouwplan bestaat uit een of meer centrale vragen en een of meer kernantwoorden, eventueel uitgebreid met subvragen en subantwoorden. Wanneer je deze onderdelen van een bouwplan goed formuleert, heb je in feite al een blauwdruk voor een heldere structuur van de te schrijven tekst. En daarmee een opzet van de structuur van de site. Voorbeeld: Centrale vraag: Kernantwoord: Subvraag: Subantwoord: Subvraag: Wat is RSI? RSI is een verzamelnaam voor een aandoening aan hand, pols, arm of schouder, die wordt veroorzaakt door het verrichten van herhalende bewegingen. Wat zijn de symptomen van RSI? De aandoening (muisarm, tenniselleboog, carpal tunnel syndroom) uit zich in het uiterste geval in chronische pijn, stijfheid, tintelingen of een koud of dood gevoel. Welke mensen krijgen RSI? Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 19

20 Subantwoord: Centrale vraag: Kernantwoord: Kernantwoord: Subvraag: Subvraag: Subvraag: RSI komt relatief veel voor onder beeldschermwerkers, mensen die uren achtereen voor hun monitor zitten met de hand steevast aan de muis. Hoe kan ik RSI voorkomen? Door een goede houding achter het toetsenbord. Door tijdens het werken oefeningen te doen. Wat is een juiste houding? Welke oefeningen moet ik doen? Hoe vaak moet ik de oefeningen doen? Uit de centrale vraag vloeien vaak nieuwe subvragen voort, waardoor zich als vanzelf een logische tekststructuur ontvouwt. Een op deze wijze gestructureerde tekst heeft een aantal voordelen: De inhoud van de tekst blijft beperkt tot relevante informatie. Dit komt tegemoet aan de eisen die de ongeduldige, zoekende lezer stelt aan een webpagina. De tekst kan worden geschreven aan de hand van de antwoorden op de vragen. Dit maakt het makkelijker om informatie te selecteren, te verzamelen en te ordenen. De inzichtelijkheid van de structuur biedt de lezer de mogelijkheid snel de gewenste informatie op te sporen. Of, natuurlijk, te ontdekken dat de gewenste informatie niet aanwezig is. De hoofd- en subvragen kunnen worden gebruikt voor het maken van een inhoudsopgave of index van de webpagina, de site en voor het maken van kopjes. De index kunt u door hyperlinks koppelen aan de betreffende alinea's en aan andere pagina's met gerelateerde onderwerpen. Dit maakt het navigeren door de tekst nog makkelijker voor de bezoeker. 3 Het schrijven van webteksten Bij het schrijven heb je een aantal middelen tot je beschikking om de informatie zo te presenteren dat bezoekers erdoor geboeid blijven. Hieronder volgen enkele richtlijnen om teksten op de website bezoekersvriendelijk te schrijven. Zet de belangrijkste informatie bovenaan Bezoekers zappen als het ware door webpagina's. Zet daarom de belangrijkste informatie bovenaan. De informatiestructuur krijgt daardoor, net als in een krant, een omgekeerde 'piramidevorm'. Dit betekent dat de belangrijkste feiten, de conclusie, et cetera, bovenaan staan. Verderop in de tekst kan dan een eventuele uitwerking aan bod komen. Gebruik korte introtekstjes Een goede manier om de aandacht van een lezer te trekken en uit te nodigen tot verder lezen of scrollen is gebruik te maken van een introtekst onder een kopje. Een introtekst wordt ook wel lead genoemd. Doorgaans is de lead een compacte samenvatting van de daarop volgende tekst. Vooral bij langere teksten is de lead een goede manier om een tekst toegankelijk te maken. Een webpagina kan meerdere van deze teksten bevatten. Je kunt door middel van hyperlinks de verdere uitwerking van een tekst voor de geïnteresseerde bezoeker toegankelijk maken. De kop en lead samen moeten een aantal vragen van de bezoeker beantwoorden, zoals wat, waarom, hoeveel, wie, wanneer, hoe en welke. Probeer in te denken welke informatie de bezoeker zal verwachten. Formuleer de vragen die de bezoeker beantwoord zal willen zien en geef daar antwoord op in de lead. Voorbeeld content beheer protocol en[1].doc handleiding 20