Merkboek Antwoord. Eén overheid die makkelijk toegankelijk is. Dit merkboek is van:

Transcriptie

1 Merkboek Antwoord Eén overheid die makkelijk toegankelijk is Dit merkboek is van:

2 Inhoudsopgave 1. Antwoord -denken 5 2. Ook Antwoord heeft een begin 7 3. Het verhaal van Antwoord 9 4. Kernwaarden van Antwoord De ambities van Antwoord Antwoord in beeld Antwoord in stijl Doorbouwen aan Antwoord 23

3 1. Antwoord -denken Ben Verleg Programmamanager Dienstverlening Gemeente Amsterdam Antwoord heeft een hele positieve uitstraling. Als Antwoord overheidsbreed is ingevoerd dan ben je nooit meer verkeerd verbonden. Dat is een grote toegevoegde waarde. Wat is een merk? Waarom zijn er merken? Hoe bouw je een merk? Wat is de functie van een merk? En om meer tot de kern te komen: wat is de relatie tussen een merk en een betere dienstverlening door de overheid? Sommigen denken nu vast, ga eerst maar eens wat doen, zorg dat de overheid beter bereikbaar is, dat burgers en bedrijven een antwoord krijgen. Maar, dan wordt de functie van een merk onderschat. Een merk ontlokt emotie, roept een gevoel op. Een merk geeft inspiratie en biedt een taal om elkaar te begrijpen. Voor een betere dienstverlening is een merk ontwikkeld, niet als lege huls, maar om duidelijk te maken waar het over gaat. Een vraag verdient antwoord, burgers en ondernemers verdienen antwoord, een overheid heeft de plicht om antwoord te geven. En daarmee is Antwoord geboren. Een merk dat duidelijk maakt waar we voor staan, een merk dat overheden uitnodigt om mee te doen, om nu werk te maken van een betere dienstverlening. Met Antwoord maak je als gemeente duidelijk hoe belangrijk een tevreden klant voor je is. Antwoord -denken leidt tot kwaliteit. 4 Annemarie Jorritsma Burgemeester gemeente Almere Al ons werk is dienstverlening. De mensen van het eerste uur hebben hun handafdruk gezet voor Antwoord en geven in eigen woorden weer waar Antwoord volgens hen voor staat. De handafdruk is een symbool van betrokkenheid. De handafdrukken staan voor inspiratie, maar ook voor handen uit de mouwen. We moeten met elkaar aan de slag voor een burgergerichte en proactieve dienstverlening. 5 In dit boek het verhaal van Antwoord. Graag nodigen we je uit om aan te sluiten. Robert Jansen Programmamanager ICTU-programma Overheid heeft Antwoord Jeroen Betjes Projectleider Gemeentelijke Dienstverlening VNG Ralph Pans Voorzitter Directieraad VNG Één vraag, één antwoord. Snel en adequaat. De overheid is een complexe organisatie. Maar daar mag een burger geen last van hebben! Dat betekent dat je een vraag ongeknipt moet kunnen beantwoorden; één vraag, één duidelijk antwoord. Daarmee kunnen we het vertrouwen in de overheid vergroten. Met Antwoord kiezen we niet voor snelle cosmetische oplossingen, maar organiseren we lijnen en processen rondom de burger. Antwoord is het landmark voor betere publieksdienstverlening! Alex Lambregts Voorzitter Werkgroep Antwoord Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)

4 2. Ook Antwoord heeft een begin Mirke Beckers Senior beleids medewerker Communicatiebeleid Ministerie van Algemene Zaken Het allerbelangrijkste is dat mensen echt worden geholpen. Antwoord zorgt ervoor dat de voorlichting van en informatievoorziening door de overheid meer kwaliteit krijgt. Er is meer eenduidigheid en mensen zijn tevreden, omdat hun probleem is begrepen én opgelost. New York heeft één contactcenter, waar inwoners met al hun vragen aan de stad terecht kunnen. Je kunt het bereiken via één telefoonnummer 311. Zoiets moet in Nederland ook mogelijk zijn, meende een zware Nederlandse overheidsdelegatie die in 2004 een bezoek bracht aan New York. Er kwam een commissie die onderzoek deed naar de mogelijkheden voor een dergelijk contactcenter in Nederland: de commissie Jorritsma. Deze commissie presenteerde in 2005 haar visie op dienstverlening door gemeenten. In de visie staan de burgers en ondernemers centraal. Gemeenten worden een herkenbare ingang voor burgers, bedrijven en instellingen voor hun vragen aan de overheid. Alle kanalen staan open, het probleem van de bomen en het bos, van het kastje en de muur en van het Jan Kouijzer Multi Channel Manager IB groep De gezamenlijkheid van Antwoord heeft impact. Antwoord is een initiatief dat nu eindelijk eens dicht bij de behoefte van de eeuwige wachten is aangepakt. En omdat dé burger en dé ondernemer niet bestaan, hebben mensen de keuze om het kanaal te kiezen dat het beste bij hen past. Een multichannel -aanpak. De overheid heeft de omslag gemaakt van aanbodgericht naar vraaggericht. burger ligt. Ook merk ik bij alle betrokkenen een groot gevoel van 6 gezamenlijkheid. Ik houd wel een kritisch oogje in het zeil, want de ambities zijn enorm. Misschien zijn we wel te ambitieus... Veel van het succes staat of valt met de uitvoering en je kunt het slim uitvoeren en dom uitvoeren. Maar als we het slim uitvoeren, dan zetten we ook echt iets moois neer. Een ideaal dat werd omarmd door het kabinet, de Vereniging Nederlandse Gemeenten en de Vereniging Directeuren Publiekszaken. Het toekomstbeeld werd concreter en Antwoord was geboren: verspreid over het hele land overheidsbrede contactcenters die staan voor een toegankelijke, informatieve en dienstverlenende overheid. Antwoord is concreet en zichtbaar voor burgers en bedrijven. Antwoord vormt de verbindende schakel. 7 Xander ten Koppel Projectleider Gemeente Zwolle Antwoord is een goede aanleiding om met omliggende gemeenten kennis te delen. De gesprekken met elkaar zijn een bron van inspiratie. Het heeft een enorme toegevoegde waarde om van anderen te horen hoe zij problemen op het gebied van dienstverlening hebben opgelost. Arndt van Ruremonde Afdelingshoofd Dienstverlening Publiek Gemeente Son en Breugel De overheid wordt herkenbaarder en transparanter. De overheid is erg versnipperd en versplinterd. Met Antwoord is de overheid beter benaderbaar voor de burger. Iedere stap die we daar in zetten is voor de burger al een enorme vooruitgang.

5 3. Het verhaal Antwoord Yousuf Yousuffi Programma manager KCC Gemeente Zaanstad Door Antwoord wordt het veel makkelijker om informatie uit te wisselen. En daarmee samen te werken aan het verbeteren van dienstverlening. Ook zie je dat mensen dingen van elkaar overnemen en in hun eigen organisatie implementeren, het maakt niet meer uit wie de basis heeft ontwikkeld. Een vraag aan de overheid. De burger of ondernemer krabt zich eens achter de oren. Waar moet je de vraag stellen? Hoe moet je de vraag stellen? Moet je langs gaan, bellen of kan je het ook op een website regelen? De telefoon is veelal de eerste keuze. Het duurt even voordat iemand bij de gemeente de telefoon oppakt. De burger of ondenemer moet even in de wacht. De gemeentefunctionaris zoekt naar een antwoord op de vraag, informeert bij collega s, verwijst uiteindelijk naar een andere instantie. Herkenbaar? Veel gemeenten zijn al hard bezig om de dienstverlening te verbeteren. In één keer antwoord geven bijvoorbeeld, dat zou ideaal zijn. Maar de ideale wereld bestaat niet. Veel overheidsorganisaties moeten klanten doorverwijzen omdat zij slechts een deel van het antwoord kunnen geven. En ook de kwaliteit van de dienstverlening verschilt per kanaal. Antwoord biedt hulp. Antwoord is geen blauwdruk, maar wel een veelzijdige handreiking. Antwoord omvat een visie, een stappenplan en procesbeschrijvingen. Een stijl van communiceren, praktische producten, kwaliteitscriteria. En last but not least, een beweging. Antwoord versnelt het proces naar betere dienstverlening. 8 Frans Breedveld Afdelingshoofd KCC 9 Gemeente Gouda De missie Niet meer van het kastje naar de muur. Antwoord wordt een landelijk netwerk van multichannel contactcentra bij gemeenten. Burgers en bedrijven kunnen hier terecht met al hun vragen aan de overheid. De gemeenten worden de herkenbare front office van de overheid, zij staan dicht bij de burger en de ondernemer. Burgers en ondernemers die al weten waar ze moeten zijn, kunnen ook direct terecht bij specialistische loketten zoals bijvoorbeeld de uitvoeringsorganisaties. In 2015 hebben gemeenten antwoord op de meest gestelde vragen aan de overheid. Als ze zelf het antwoord niet hebben, dan weten ze wie de vraag wel kan beantwoorden. Mensen worden niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. En via ieder kanaal is de dienstverlening hetzelfde; eenvoudig, toegankelijk en betrouwbaar. Antwoord is een kwaliteitskeurmerk. Organisaties die zich aansluiten, garanderen een bepaald niveau van dienstverlening. Paul Jansen Programma manager Dienstverlening Gemeente Zoetermeer Het gaat om de eenvoud van het contact.

6 Alex Lambregts Directeur Publiek Gemeente Zoetermeer Voorzitter VDP & Werkgroep Antwoord Alles begint met inspiratie. Eén loket voor burgers en bedrijven met fantastische service. Dat wordt uniek in de wereld. En dat is waar we stapsgewijs naar toe groeien. En dat begint met het inspirerende eindbeeld van één loket. De visie Wij zien één, gemakkelijk benaderbare overheid ontstaan dankzij het beschikbaar stellen van content door samenwerkende overheden, voorzieningen en standaarden die schotten tussen overheden oplossen, applicaties die geautoriseerde content naar de front offices brengen. De Antwoord -visie is uitgebreid beschreven in het rode boekje Gemeente heeft Antwoord in 2007 en geconcretiseerd in de publicatie Antwoord 2 (september 2008). Je kunt deze aanvragen via Christel Koman Programmamanager KCC Gemeente Enschede Door Antwoord ga je anders naar dienstverlening kijken. Wij zijn gewend dat burgers een vraag stellen en dat wij antwoord geven. Maar dat is niet altijd een antwoord op de totale vraag van een burger. Antwoord daagt de overheid uit om contacten met burgers op een effectieve en innovatieve manier af te handelen. David Jongen Lid van de Raad van Bestuur UWV Makkelijk toegankelijke informatie van een makkelijk toegankelijke overheid. De burger moet geen last hebben van de verschillen achter de voordeur. Daarbij moet je overigens niet de illusie hebben dat alle vragen met één telefoontje zijn opgelost. Want complexe vragen kun je nooit in een keer in de eerste lijn afhandelen, maar mensen worden met Antwoord wel goed en adequaat doorverwezen. Antwoord is een herkenbaar merk met een eenvoudige stijl, die past bij iedere gemeentelijke huisstijl, en een herkenbaar nummer, het 14 + netnummer. Gemeenten die het nummer hebben en de Antwoord stijl voeren, laten zien dat ze aan bepaalde kwaliteitsnormen voldoen. Burgers en bedrijven weten dat ze door deze organisaties goed en adequaat worden geholpen.

7 4. Kernwaarden van Antwoord Paul Zeef Programma manager Antwoord is eenvoudig, begrijpelijk, vindbaar, toegankelijk en betrouwbaar. Voorheen Persoonlijke Internetpagina, tegenwoordig OverheidsDenstenPlatform Met Antwoord wordt het makkelijker. Makkelijker voor medewerkers in de front office en daardoor ook makkelijker voor burgers en bedrijven. De vraag van de burger moet centraal staan en niet de informatie van de overheid. Dat kan alleen als ook de organisatie en de cultuur veranderen. Eenvoudig Het idee is eenvoudig. Heb je een vraag aan de overheid, dan is de oplossing simpel; je gaat naar Antwoord. Antwoord straalt eenvoud uit, er is geen logo en Antwoord heeft een heldere, sobere stijl van communiceren. De stijl laat zich eenvoudig inpassen in de (huis)stijl van elke frontoffice. Bij Antwoord horen geen toeters en bellen, geen ingewikkeld taalgebruik en geen producten met 1001 opties. Je krijgt wat je nodig hebt; niet meer en ook niet minder. Deze verandering wordt met Antwoord geïnitieerd. Begrijpelijk Antwoord is begrijpelijk. Het zoeken naar antwoorden is simpel en ook het antwoord op een vraag is zo begrijpelijk mogelijk geformuleerd. Je hebt niets aan een antwoord dat je niet snapt. Antwoord is ook begrijpelijk voor de medewerkers en de mensen die het dienstverleningsconcept Ellen Küller-Mulder Projectmanager ontwikkelen. Projectdirectie Eerste Lijn (EZ) 12 De overheid moet niet alleen wet- en regelgeving maken, maar er ook voor zorgen dat deze toegankelijk is. Op dit moment is de overheid voor veel burgers en bedrijven een ongrijpbare, ontoegankelijke organisatie. Antwoord gaat daar verschil in maken. Antwoord voor bedrijven maakt deze belofte nu al waar: wij maken daar nu al verschil in. Vindbaar Met Antwoord hoef je niet meer te zoeken naar de organisatie die jouw vraag aan de overheid kan beantwoorden. Antwoord heeft het antwoord op iedere vraag - meestal direct en soms door middel van doorverbinden. Iedereen kan Antwoord vinden door de herkenbare stijl en het gebruik van 14+netnummer. Slim gebruik van internetstandaarden zorgt ervoor dat informatie van verschillende organisaties gemakkelijk kan worden uitgewisseld. 13 Toegankelijk Door Antwoord is informatie van de overheid voor iedereen toegankelijk. Antwoord is bereikbaar via verschillende kanalen; telefonie, internet en balie. Hierdoor kan je dag en nacht antwoord krijgen op je vragen. Op internet is de informatie toegankelijk voor iedereen. Bastiaan Garnier Senior Beleidsmedewerker Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Een vraag verdient Antwoord en that s it. Door Antwoord wordt de overheid betrouwbaarder. Antwoord helpt overheden om vragen van burgers en bedrijven beter te beantwoorden. De responsiviteit van de overheid zal daardoor toenemen en dat is de basis van vertrouwen van burgers in de overheid. Betrouwbaar Altijd hetzelfde antwoord op een vraag aan de overheid. Dat is de kern van Antwoord. De overheid is betrouwbaar. Burgers en ondernemers komen niet meer voor verrassingen te staan. Antwoord staat voor kwaliteit.

8 5. De ambities van Antwoord Gerry Bron Coördinator Innovatie en bijzondere projecten Postbus 51 Postbus 51 Door Antwoord wordt de overheid makkelijker benaderbaar. Vroeger moesten mensen er een studie van maken waar ze een vraag aan de overheid konden stellen. Met Antwoord laten gemeente zien dat ze open staan voor jouw vragen dat vind ik als inwoner een heel plezierige gedachte. Doelstelling is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Herkenbaar door een 14+netnummer en de Antwoord stijl. Welk kanaal de burgers en ondernemers ook kiezen, zij krijgen steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en zij kunnen de overheid houden aan overheidsbrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en vriendelijkheid. Antwoord is de beweging naar een transparante overheid die de burgers en ondernemers centraal stelt. Antwoord conformeert zich zoveel mogelijk aan de BurgerServiceCode ( met o.a. keuzevrijheid van contactkanaal, vindbaarheid, begrijpelijkheid, betrouwbaarheid en transparantie. Dirk Schravendeel Programmamanager Duidelijke ingang Burgers en ondernemers hebben een duidelijke ingang (het KCC van de gemeente) waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Er is geen foute ingang bij de overheid. EGEM I-teams Antwoord zorgt ervoor dat burgers minder van het kastje naar de muur gestuurd worden. Als Antwoord overal is ingevoerd, Altijd bereikbaar Burgers en ondernemers zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk). 14 zal de burger overal waar hij komt hetzelfde antwoord op 15 dezelfde vraag krijgen. Het maakt bovendien niet uit via welk kanaal hij de overheid bereikt. Op elke vraag kan hij via ieder zelfgekozen kanaal een antwoord krijgen. Direct antwoord Burgers en ondernemers krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen, waardoor sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De burger of ondernemer hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie maar één keer door te geven. Marcel Conté Accountmanager ICTU-programma Overheid heeft Antwoord Duidelijkheid is de kern. Het is duidelijk waar je moet zijn voor het antwoord op een vraag aan de overheid. Antwoord is een mooie schakel tussen de verschillende overheidslagen. Het is een fantastisch toekomstbeeld dat je straks als gemeente een klant aan de lijn krijgt en je kunt zonder problemen ook een vraag van een andere overheid beantwoorden. 80% in één keer afgehandeld Doelstelling is dat het KCC van gemeenten gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer en goed afhandelt. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. Echt geholpen De doelgroep wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de burger en ondernemer georganiseerd in plaats van dat de burger en ondernemer de inrichting van de organisatie moeten kennen.

9 6. Antwoord in beeld Karel van Hengel Directeur dienst Publiek Gemeente Dordrecht Antwoord is het cement van de samenwerking. Het is een krachtig concept met een harde en een zachte kant. Hard omdat we echt één ingang realiseren, en zacht omdat we het niet willen monopoliseren. We snappen dat burgers ook direct contact moeten kunnen hebben met een organisatie. Partijen strijden dus niet om de eerste ingang. Antwoord heeft een zekere mate van intelligentie, die ervoor zorgt dat geen van de betrokkenen het idee monopoliseert. Het is iets van ieder samen. In 2015 is Antwoord een netwerk van samenwerkende overheidsorganisaties, waarin de gemeente een bijzondere rol vervult. Laura de Vroom Voormalig Projectmanager Gemeente Amsterdam Voor de burger is het een grote verademing dat het niet meer uitmaakt of hij zijn vraag stelt aan de balie, per mail of via de telefoon. 2015: KCC als eerste ingang, rechtstreeks contact als er een relatie bestaat De burger of ondernemer die niet weet met welke overheid hij contact moet zoeken, krijgt altijd antwoord via het Klant ContactCenter (KCC) van de gemeente. Het KCC is het organisatieonderdeel dat alle contacten met de burger en ondernemer (via alle kanalen) aanneemt en indien mogelijk direct afhandelt, ondersteund door een centrale contentcollectie (verzameling van veelgestelde vragen en antwoorden). Als het antwoord niet beschikbaar is, draagt de KCC-medewerker de vraag over aan een specialist in de eigen of een andere overheidsorganisatie. Burgers en ondernemers die vaste klant zijn van een overheidsorganisatie kunnen kiezen voor rechtstreeks contact met de relevante organisaties. Art Klijn Teamleider Implementatie en accountmanagement ICTU-programma Overheid heeft Antwoord Ik geloof er in. De kracht van Antwoord is dat het een simpel concept is. Er is een duidelijke focus, maar je hebt als gemeente wel de mogelijkheid om zelf te kiezen waar je wilt beginnen. Jan Vroom Programma manager KCC Gemeente Dordrecht Met Antwoord wordt de burger niet meer het overheidsbos ingestuurd. De burger staat centraal bij Antwoord. De burger wil snel een antwoord op zijn vraag, in één keer goed en betrouwbaar. Boven alles is belangrijk dat hij correct, kundig en vooral ook persoonlijk wordt bejegend.

10 7. De stijl van Antwoord Carl Bik Programma manager Antwoord voor Bedrijven Antwoord is voor mij de weg om de zaken die ik moet doen op mijn manier te kunnen doen. De burger en ondernemer moet zelf kunnen kiezen hoe ze zaken met ons willen doen, ze moeten al zo veel van ons en als we dan ook nog gaan vertellen hoe we vinden dat zij contact met ons op moeten nemen, op welk tijdstip of op welke manier, dan zijn we niet met de goede dingen bezig. De kern van Antwoord is eenvoud. Daar hoort ook een vorm bij die eenvoud, helderheid en soberheid uitstraalt. Antwoord is no-nonsense. Antwoord is niet van één organisatie. Antwoord wordt een deel van iedere gemeente, van iedere overheidsorganisatie. Het is een beweging die staat voor betere dienstverlening door de overheid. Dat vraagt om eenheid in verscheidenheid. Een vormentaal die de kernwaarden van Antwoord uitdraagt en tegelijkertijd duidelijk maakt wie de afzender is. No logo Een merk zonder logo kan dat? Antwoord bewijst het. Antwoord is geen logo maar een wijze van presentatie. Zo kan Antwoord gemakkelijk worden gecombineerd met de huisstijl van een gemeente. Er komt geen stapeling van logo s. Het woord zegt genoeg, daar hoef je niets aan toe te voegen. De stijl van Antwoord is de stijl van gemeenten. De stijl van Antwoord laat zich soepel inpassen in de stijl van gemeenten. Japke Geertsma Clustermanager Innovatie 18 ICTU-programma Overheid heeft Antwoord 19 Antwoord is het gezicht van de overheid. Antwoord straalt uit dat je bij de overheid terecht kan met je vraag en dat je ook antwoord krijgt. De communicatiestijl van Antwoord versterkt het gevoel van helderheid en duidelijkheid. Zwolle heeft Antwoord bel Amsterdam heeft Antwoord bel Wendelmoet Rotmans Hoofd informatie- en Servicecentrum Gemeente Terneuzen Antwoord is een merk waarbij je als gemeente zegt: ik wil er voor gaan, ik verbeter mijn dienstverlening. Met Antwoord maak je als gemeente kenbaar wie je klant is en hoe belangrijk die voor je is. Antwoord staat voor een hoog niveau van dienstverlening. En maakt duidelijk waar de overheid voor staat en wat je mag verwachten.

11 Jeroen Betjes Projectleider Gemeentelijke Dienstverlening VNG Antwoord is het tegenovergestelde van ambtelijk: het staat voor burgergerichte en proactieve dienstverlening. Antwoord haalt schotten weg tussen de verschillende afdelingen en organisaties. Dat betekent bijvoorbeeld dat burgers en bedrijven op één enkele plaats terecht kunnen, maar één keer hun informatie hoeven aan te leveren, snel en efficiënt op maat geholpen worden. Kortom dienstverlening anno nu! Stijl Eenvoud in communicatie. Teksten zijn kort en bondig, zonder jargon. De vormgeving is helder en illustratief. Naast de schrijfwijze zijn er simpele illustraties ontwikkeld. Illustraties die een verhaal vertellen. Antwoord is toegankelijk en benaderbaar. De heldere kleuren, duidelijke lijnen en afgeronde hoeken ondersteunen dat. Onderdeel van een goede bereikbaarheid van de overheid is een gemakkelijk en goed te 20 onthouden telefoonnummer. Het 14+netnummer is onlosmakelijk met Antwoord verbonden - en 21 Antwoord met het 14+netnummer. Met een nummer uit deze nummerreeks krijgen gemeenten één telefonische ingang. Iedere gemeente krijgt een nummer dat begint met 14 en wordt gevolgd door het netnummer van de gemeente. Hans de Jong Stadsregisseur Gemeente Apeldoorn Antwoord is een werkwoord, geen zelfstandig naamwoord. Antwoord verbindt binnen de organisatie en tussen organisaties. Het is een merk dat aan de ene kant neutraal is, aan de andere kant is het door zijn eenvoud voor iedereen duidelijk en begrijpelijk. Veel organisaties willen zich er aan verbinden en dat vind ik heel mooi. De stijl van Antwoord is uitgebreid beschreven in de stijlgids Antwoord, kijk voor meer informatie op

12 Robert Jansen Programma manager ICTU-programma Overheid heeft Antwoord Wie snel wil reizen gaat alleen, wie ver wil reizen gaat samen, met Antwoord gaat samen reizen sneller. 8. Bouw mee aan Antwoord Antwoord is zowel een beweging voor verbetering van dienstverlening als een aanbod van producten (14+netnummer, contentcollectie en huisstijl). Ofwel: Antwoord is a concept that drives the business. Antwoord is op weg een merk te worden, iets dat je kunt verbeelden, waarmee je je kunt identificeren, waar je niet alleen je handtekening onder wilt zetten, maar ook je handafdruk, als teken van betrokkenheid. Geef dit boek door en stuur ons jouw handafdruk via Bouw mee aan één overheid die gemakkelijk toegankelijk is. Het toekomstbeeld is helder, in het proces er naartoe zijn samen nog vele stappen te zetten. De beweging gaat door en wij verzamelen zoveel mogelijk handafdrukken als symbool voor de groei van de beweging. Aty de Groot Projectleider Content ICTU-programma Overheid heeft Antwoord Antwoord is een beweging. Een beweging naar samenwerking en professionalisering. Antwoord helpt bij het wegnemen van schotten tussen overheidsorganisaties. Deze schwung is nodig om uiteindelijk Meer weten? Aan de slag met Antwoord? Meer informatie over Antwoord staat op Je vindt hier onder andere de publicaties: - Gemeente heeft Antwoord - Antwoord 2, antwoord op de meest gestelde vragen en handreikingen voor de aanpak - Stijlgids Antwoord, algemene richtlijnen 22 te kunnen werken aan een front office voor de overheid. 23 Ook kan je lid worden van de Antwoord -community. Kijk hiervoor op Ruurd van Moock Projectdirecteur Projectdirectie Eerste Lijn (EZ) We voeren belangrijke verbeteringen door. De kern is dat we als overheid eindelijk klantgerichtheid centraal stellen. Klantgerichtheid richting burgers en bedrijven. Dat maakt ook dat we over organisatorische moeilijkheden, die er nu eenmaal zijn tussen organisaties, heen kunnen kijken. Met als enige doel dat bedrijven en burgers gewoon de goede informatie krijgen. Tot slot danken wij iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan het tot stand komen van het merkboek Antwoord. Voor vragen kun je terecht bij het team van Overheid heeft Antwoord antwoord@ictu.nl (070)

13 24