RAPPORT. Kwaliteitsmeting 2015 communicatie Vlaamse overheid DEPARTEMENT KANSELARIJ & BESTUUR

Transcriptie

1 RAPPORT Kwaliteitsmeting 2015 communicatie Vlaamse overheid DEPARTEMENT KANSELARIJ & BESTUUR

2 Pagina 1 van Samenvatting en conclusies Dit rapport bevat de resultaten van de derde kwaliteitsmeting van het communicatiebeleid op niveau van de hele Vlaamse overheid, uitgevoerd op 5 en 12 februari De kwaliteit van het communicatiebeleid vertoont een gestage vooruitgang: bij deze meting werd ze gemiddeld gewaardeerd met een 6 (op een tienpuntenschaal), tegenover 5,7 in 2014 en 5,6 in De in 2013 en 2014 gekozen verbeterpunten zijn organisatiebrede langetermijndoelstellingen. Het duurt verschillende jaren om een echte omslag te maken, maar het werk aan de verbeterpunten loont al. De resultaten van elke meting worden gebruikt om het communicatiebeleid bij te sturen. In 2014 vormden ze de basis voor de strategische doelstelling communicatie van de beleidsnota Algemeen Regeringsbeleid. Op basis van de meting van 2015 kan het beleid nu worden verfijnd. De sterkste punten van de communicatie van de Vlaamse overheid zijn: het centraal informatiepunt voor burgers, bedrijven, organisaties en lokale besturen de klantvriendelijke reactie op vragen en klachten regelmatig onderzoek naar tevredenheid van de medewerkers een kostenbewuste uitvoering van communicatietaken (hoewel er soms té veel gefocust wordt op procedures in plaats van op de efficiëntie zelf) zeker op projectniveau steeds meer aandacht voor belanghebbendenmanagement meer dan twee jaar geleden een duidelijke visie op het overheidsbrede communicatiebeleid. Na de vorige metingen werden vier verbeterpunten vastgelegd, die behouden blijven: een duidelijke profilering van de Vlaamse overheid benutten van onderzoek voor kwaliteitsverbetering integreren van communicatie in beleid interne communicatie Er is op twee verbeterpunten een duidelijke vooruitgang merkbaar: de duidelijke profilering van de Vlaamse overheid en het benutten van onderzoek voor kwaliteitsverbetering. Toch mogen deze punten nog niet worden losgelaten. Voor de duidelijke profilering van de Vlaamse overheid is de nieuwe huisstijl een grote stap vooruit, maar het inhoudelijke verhaal is naar de achtergrond geschoven. Bovendien wordt er nog niet consequent gezamenlijk gecommuniceerd over beleidsprioriteiten, noch door de administratie, noch door de Vlaamse Regering. Zo is er in de praktijk geen centraal persbeleid voor de Vlaamse overheid als geheel. De gebruiksvriendelijkheid van de site met huisstijlrichtlijnen moet ook beter, en de afgesproken regels mogen niet verwateren. Het benutten van onderzoek voor kwaliteitsverbetering toont ook een duidelijke vooruitgang. Er is meer aandacht voor onderzoek, mede dankzij deze kwaliteitsmonitoring en door de centrale bestellingsopdracht voor communicatieonderzoek. Toch is er nog een weg af te leggen om evaluatie en onderzoek structureel in te bedden, waarbij evaluatie wordt gebruikt als basis voor

3 Pagina 2 van 25 volgende acties. Onderzoek moet van bij de start worden geïntegreerd en op de langere termijn gericht zijn. Kennis rond onderzoek en relevante resultaten van onderzoeken moeten overheidsbreed worden gedeeld. Het grootste pijnpunt blijft de integratie van de communicatie in het beleid. Communicatie komt nog steeds aan het einde van de rit, als verpakking. Communicatie bij elk onderwerp van meet af aan meenemen komt nochtans de communiceerbaarheid later ten goede. De duidelijkheid van dienstverlening en vooral regelgeving scoren nu vrij laag. Om effectief beleid te maken moeten eerst en vooral de beleidsdoelen scherpgesteld en vastgehouden worden door beleidsverantwoordelijken, beleids- en communicatiemedewerkers. Die scherpstelling kan alleen gebeuren met kennis van de omgeving. Dankzij scherpe beleidsdoelen en consequente keuzes kan de overheid in een vroeger stadium van de beleidsvorming naar buiten komen. Dat kan vandaag niet meer anders, al is het maar omdat belanghebbenden hun standpunten publiek verdedigen. De overheid moet al van bij het begin correcte en duidelijke informatie geven, inclusief eventueel minder goed nieuws. Goede afspraken tussen de kabinetten en de administratie zijn cruciaal, net als nieuwe vaardigheden die we kunnen verwerven door vorming en het delen van goede praktijken. Ook de kwaliteit van de interne communicatie is er niet op vooruitgegaan. Een betere interne communicatie zou een positief effect hebben op de drie andere verbeterpunten, maar is ook op zichzelf de aandacht waard. Goede interne communicatie zorgt voor draagvlak en voor een gevoel van waardering bij de medewerkers. Het is essentieel voor het coherent uitdragen van de organisatiedoelstellingen. De vele reorganisaties bij de overheid maken een goede interne communicatie des te belangrijker. De steeds snellere externe communicatie dreigt de interne communicatie nog meer onder te sneeuwen. Er is een gemis aan een overheidsbreed beleid voor interne communicatie, zoals dat er wel is voor externe communicatie. De goede doorstroming van informatie, zowel binnen de entiteit als overheidsbreed, moet een verantwoordelijkheid zijn van iedereen. In de eerste plaats moeten de leidinggevenden het goede voorbeeld geven. Medewerkers hebben weinig zicht op de Vlaamse overheid in haar geheel en op haar beleidsprioriteiten. Opnieuw een centraal georganiseerde introductie invoeren voor nieuwe medewerkers zou alvast bij hen meer betrokkenheid creëren en netwerkvorming stimuleren. Voor de huidige verouderde intranetkoepel moet er een sterke opvolger komen. De meting werd uitgevoerd volgens de balanced scorecardmethode voor communicatie. Ze toont op welke aspecten het communicatiebeleid kan verbeterd worden om zo de organisatiedoelstellingen beter te bereiken. Bij de meting zijn ook beleidsmedewerkers en leidinggevenden betrokken. Communicatie is niet het eigendom van de communicatieafdeling, het is een gedeelde verantwoordelijkheid. De communicatieafdeling heeft wel een regiefunctie: zij moet de bijdrage van communicatie aan de organisatiedoelstellingen bewaken en faciliteren. Contactpersonen: Joyce De Cock: of joyce.decock@kb.vlaanderen.be Marijke Vrijders: of marijke.vrijders@kb.vlaanderen.be

4 Pagina 3 van Over de methode De jaarlijkse kwaliteitsmonitoring van het communicatiebeleid van de Vlaamse overheid gebeurt met de balanced scorecardmethode voor Communicatie (Vos en Schoemaker, 2004, 2010 en 2012). Deze methode geeft een volledig beeld van wat communicatie betekent in een organisatie, en toont op welke aspecten de communicatie kan verbeterd worden om de organisatiedoelstellingen beter te bereiken. Een van de grote troeven van de methode is dat ze communicatie bekijkt in al haar verwevenheid met het beleid en de organisatie. De communicatiefunctie van een overheid of bedrijf is veel ruimer dan de activiteiten van de communicatieafdeling. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van alle medewerkers in alle lagen van de organisatie. De afdeling Communicatie heeft wel een regierol: zij moet de bijdrage van communicatie aan de organisatiedoelstellingen bewaken en faciliteren. Bij de meting worden dus niet alleen communicatieprofessionals betrokken, maar ook beleidsmedewerkers en leidinggevenden, uit verschillende entiteiten van de Vlaamse overheid. De deelnemers hebben voldoende kennis zodat ze een onderbouwde mening kunnen geven bij hun waardeoordeel op de kwaliteitsonderdelen. De groep kan in de gekozen samenstelling een goed oordeel vormen over het communicatiebeleid van de Vlaamse overheid. Haar beoordeling wordt waar mogelijk gestaafd met externe metingen en kencijfers, zoals de antwoorden op de benchmarkvragen van de communicatieonderzoeken, de cijfers van de Vlaamse Infolijn, het rapport van de Vlaamse ombudsdienst. De methode brengt de verschillende domeinen en dimensies van het communicatiebeleid in beeld en toont hoe die zich verhouden ten opzichte van elkaar en van het beleid van de organisatie. De communicatie wordt zowel op strategisch als op organisatorisch en operationeel niveau geëvalueerd. De communicatiedomeinen waarop wordt gemeten zijn: - corporate communicatie - beleidsspecifieke communicatie - interne communicatie - organisatie van de communicatie Deze communicatiedomeinen worden beoordeeld op de dimensies: - duidelijkheid - omgevingsgerichtheid - consistentie - responsiviteit - effectiviteit en efficiëntie

5 Pagina 4 van 25 Elke dimensie van elk domein wordt geëvalueerd aan de hand van een aantal indicatoren. Dat zijn stellingen waaraan de deelnemers een score toekennen. Elke stelling wordt kort toegelicht. Een voorbeeld van zo'n indicator uit het domein beleidsspecifieke communicatie, dimensie duidelijkheid, is: Beleid wordt duidelijk en actief bekendgemaakt Toelichting: - De Vlaamse overheid spant zich in om nieuw beleid actief kenbaar te maken en is daarin niet afwachtend, ook niet als de beslissing door een deel van de doelgroep als negatief wordt ervaren. - Beslissingen worden duidelijk toegelicht. - Ook bestaand beleid wordt onder de aandacht gehouden. - De status in het beleidsproces is duidelijk: gaat het om een idee, een voorstel, een definitieve beslissing? Voor de monitoring van de communicatie van de Vlaamse overheid als geheel is de set indicatoren speciaal op dat centrale niveau afgestemd. Er is ook een indicatorenset beschikbaar die speciaal is afgestemd op departementen en agentschappen van de Vlaamse overheid die de kwaliteit van hun eigen communicatie willen meten. De monitoring wordt gecoördineerd door de afdeling Communicatie van het Departement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid (vanaf 1 april 2015 door het Departement Kanselarij en Bestuur). De meting gebeurt jaarlijks, om de evolutie van de kwaliteit van de communicatie nauw te kunnen opvolgen en bij te sturen waar nodig. In januari 2013 is een nulmeting uitgevoerd, in februari 2014 een éénmeting. Dit is het rapport van derde meting. In 2015 bestond de deelnemersgroep uit 3 leidinggevenden, 6 beleidsmedewerkers en 17 communicatieprofessionals uit verschillende departementen en agentschappen (zie bijlage). Zij namen deel aan een 'educated guess', ze gaven hun individuele score op de stellingen, voerden een discussie over de uitkomsten en een gesprek over de verbeterpunten. De sessies werden begeleid door Tom Van Bogaert, beleidsondersteuner bij de afdeling Monitoring en Studie van het Departement Landbouw en Visserij. De uitkomsten van de meting worden telkens meegenomen in het communicatiejaarverslag van de Vlaamse Regering. Ze worden uiteraard gebruikt om het communicatiebeleid bij te sturen en te versterken. De resultaten van de éénmeting in 2014 hebben mee de beleidsnota bepaald voor het communicatiebeleid van deze legislatuur (zie ook hoofdstuk 5). De meting van dit jaar levert interessante verfijningen op.

6 Pagina 5 van Totaalscores Dit overzicht geeft de gemiddelde totaalscores weer van de meting in ,0 = onvoldoende 5,0 6,0 = matig 6,0 = voldoende

7 Pagina 6 van 25 Ter vergelijking: de gemiddelde totaalscores van de meting in 2014 en de nulmeting in 2013.

8 Pagina 7 van 25 Het totaal, over alle domeinen en dimensies heen, is geëvolueerd van 5,6 in 2013 naar 5,7 in 2014 en 6,0 in Het werk aan de verbeterpunten blijkt te renderen, al duurt het uiteraard verschillende jaren om een echte omslag te maken. Deze tabellen geven de evolutie weer van de scores per domein en per dimensie: Per domein corporate communicatie 6,0 5,6 5,2 beleidsspecifieke communicatie 5,8 5,6 5,5 interne communicatie 5,7 5,7 5,8 organisatie van de communicatie 6,3 5,9 5,9 Per dimensie duidelijkheid 5,5 5,4 5,3 omgevingsgerichtheid 6,0 5,8 5,7 consistentie 5,5 5,4 5,2 responsiviteit 6,4 6,1 5,9 effectiviteit en efficiëntie 6,4 5,9 5,7

9 Pagina 8 van Analyse per domein In dit hoofdstuk gaan we in op de scores per domein, aangevuld met argumenten uit de educated guess en de discussies. 4.1 Corporate communicatie Spindiagram corporate communicatie De gemiddelde score van de indicatoren binnen het domein corporate communicatie is 6,0 (2014: 5,6; 2013: 5,2) De scores per dimensie zijn: duidelijkheid omgevingsgerichtheid consistentie responsiviteit effectiviteit en efficiëntie Het domein corporate communicatie toont een mooie vooruitgang. In de educated guess noemen de deelnemers meteen de nieuwe huisstijl als een grote stap vooruit, al voegen ze er in

10 Pagina 9 van 25 één adem aan toe dat de implementatie niet altijd van een leien dakje loopt, en dat na deze vormelijke oefening een stevige inhoudelijke oefening moet volgen: waar staat de Vlaamse overheid voor, wat zijn haar prioriteiten en hoe tonen we die? Dimensie duidelijkheid De dimensie duidelijkheid scoort 5,7, tegenover 5,2 in 2014 en 4,9 in De indicator 'de algemene informatie van de Vlaamse overheid is ruim beschikbaar' krijgt een 7,2. 'De profilering van de Vlaamse overheid is duidelijk' krijgt een 5,6. Er zijn kernwaarden voor de Vlaamse overheid vastgelegd, maar we brengen ze nog niet genoeg naar buiten. Het imago van de Vlaamse overheid is minder goed dan in de beginjaren, 25 jaar geleden. Dat ligt deels aan de tijdsgeest, die niet zo positief is voor de overheid. De Vlaamse overheid lijkt ook veel met regels bezig en komt star over. Toch zijn er de laatste jaren veel initiatieven rond co-creatie en participatie. Er is wel degelijk dynamiek en creativiteit, maar die zijn nog niet zichtbaar genoeg. De indicator 'de presentatie van centrale beleidsprioriteiten is helder' scoort slechts 4,2. Veel thema's worden door verschillende entiteiten op verschillende manieren verteld, vanuit de eigen invalshoek, wat verwarrend is voor burgers, organisaties en bedrijven. Er wordt niet consequent gezamenlijk gecommuniceerd over de centrale beleidsprioriteiten, noch door de administratie, noch door de Vlaamse Regering. Vlaanderen in Actie ging wel in die richting, maar bleef nog te veel een amalgaam van talrijke projecten en werd niet door de hele regering gedragen. De transversale beleidsnota biedt binnenkort nieuwe kansen. Die is gericht op de langere termijn, maar kan ook een goed kader bieden om samenhangend, over de beleidsdomeinen heen, te communiceren over de uitvoering van het beleid tijdens deze legislatuur: consequent en regelmatig, over een beperkt aantal speerpunten. Het moeilijkste is om die prioriteiten vast te leggen. Niemand wil immers het label niet-prioritair. Dimensie omgevingsgerichtheid De dimensie omgevingsgerichtheid scoort 6,2, tegenover 6,1 in 2014 en 5,8 in De indicator 'er is een centraal informatiepunt waar burgers, bedrijven, organisaties en lokale besturen terechtkunnen' krijgt een hoge score van 7,8. Dat is te danken aan de Vlaamse infolijn met 1700 en vlaanderen.be. In 2014 werd keer gebeld naar 1700 en waren er bezoeken op vlaanderen.be, een stijging met respectievelijk 8,74% en 31,43%. 'De Vlaamse overheid is toegankelijk voor burgers, bedrijven, organisaties en lokale besturen' krijgt een 5,8. Maar 'de Vlaamse overheid heeft een proactief persbeleid' krijgt maar een 4,8. Er is in de praktijk geen centraal persbeleid voor de Vlaamse overheid als geheel. De voorzitter van het vroegere CAG en nu het Voorzitterscollege heeft wel de rol van woordvoerder voor de Vlaamse overheid als geheel, voor overheidsbrede dossiers. Tot nu toe is die rol echter minimaal ingevuld. Als de voorzitter de taak van woordvoerder actief opneemt, moet hij ook ondersteund worden: de media screenen, afstemmen, perscontacten onderhouden: dat kan niet zomaar bovenop een functie als leidend ambtenaar. Voor die ondersteuning is tot nu toe geen menskracht vrijgemaakt.

11 Pagina 10 van 25 Dimensie consistentie De dimensie consistentie toont een grote vooruitgang: 6,5 tegenover 5, 5 in 2014 en 4,8 in De indicator 'de huisstijl bevordert de herkenbaarheid' krijgt een 7. Jarenlang was de communicatie van de Vlaamse overheid vormelijk zeer versnipperd. De nieuwe huisstijl zal daar een einde aan maken als hij eenmaal overal wordt toegepast. We zitten nu in een overgangsfase. De implementatie kan wel beter. Het inhoudelijke verhaal verdwijnt te veel op de achtergrond, waardoor de motivatie om de nieuwe huisstijl toe te passen minder groot is. De instructies zijn vaak onduidelijk of veranderen na enkele maanden. De impact is nochtans groot en de omschakeling naar de nieuwe huisstijl vraagt veel energie, zeker omdat ze samenvalt met reorganisaties. Soms is de huisstijl niet strikt genoeg, bijvoorbeeld voor jobadvertenties. Maar het belangrijkste aandachtspunt is dat huisstijl maar één element is van herkenbaarheid. De entiteiten communiceren inhoudelijk nog steeds op een verschillende manier over dezelfde thema's, elk vanuit de eigen invalshoek. De indicator 'de regiomarketing- en arbeidsmarktcommunicatie sluiten aan bij de profilering van de Vlaamse overheid' krijgt een 6,6. 'In crisisplannen krijgt communicatie veel aandacht' scoort 5,8. Hier wordt nog wat te veel ad hoc gewerkt. Dimensie responsiviteit De dimensie responsiviteit scoort 5,7, tegenover 5,2 in 2014 en 5,2 in De indicator 'de Vlaamse overheid werkt vraaggericht' krijgt een 6, 'burgers, organisaties, bedrijven en lokale overheden worden betrokken bij toekomstvisies' krijgt een 5,4 en 'er wordt regelmatig perceptieen tevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij burgers, organisaties, bedrijven en lokale overheden' krijgt een 6. De score voor responsiviteit in het domein corporate communicatie ligt lager dan in het domein beleidsspecifieke communicatie (6,4). Dat zou kunnen verklaard worden doordat de deelnemers acties kennen in hun eigen entiteit, maar minder voor de Vlaamse overheid als geheel. Er is bijvoorbeeld een tevredenheidsmonitoring bij burgers, bedrijven en lokale overheden, maar die resultaten worden nauwelijks bekendgemaakt. De dimensie effectiviteit en efficiëntie scoort 6,1, tegenover 6,2 in 2014 en 5,2 in De indicator 'corporate communicatie wordt begeleid met planning en onderzoek' krijgt een 6,2. 'Capaciteitsplanning en -aankoop gebeuren effectief en kostenbewust' krijgt een 6.

12 Pagina 11 van Beleidsspecifieke communicatie Spindiagram beleidsspecifieke communicatie De gemiddelde score van de indicatoren binnen het domein beleidsspecifieke communicatie is 5,8 (2014: 5,6; 2013: 5,5) De scores per dimensie zijn: duidelijkheid omgevingsgerichtheid consistentie responsiviteit effectiviteit en efficiëntie Dimensie duidelijkheid De dimensie duidelijkheid scoort 5, tegenover 4,8 in 2014 en 5,0 in De indicator 'beleid wordt duidelijk en actief bekendgemaakt' krijgt een 5,2. Er wordt nog te vaak ingezet op grote, relatief dure en vaak eenmalige campagnes in plaats van op systematische communicatie. De berichtgeving gaat vaak uit van het politieke niveau en blijft meestal beperkt tot de positieve boodschap. Negatieve aspecten van een beslissing voor bepaalde groepen worden niet genoemd, zodat dat veld volledig wordt overgelaten aan belangengroepen. Meer evenwichtige en systematische communicatie zou meer opleveren.

13 Pagina 12 van 25 De indicator 'burgers, organisaties, bedrijven, lokale overheden weten waar ze aan toe zijn omdat de regels eenduidig zijn en helder geformuleerd' krijgt slechts een 4,4. Brieven en formulieren zijn nochtans duidelijker geschreven dan vroeger. Aan de heldere formulering is al veel gewerkt. Daar is ook ondersteuning voor voorzien. Het probleem ligt eerder bij de regels zelf: er zijn er veel en ze zitten complex in elkaar. Op zich hoeft een decreet niet eenvoudig geschreven te zijn. Uiteraard is de juridische correctheid belangrijker. Omgekeerd mogen juristen niet het taalgebruik in de communicatie bepalen. Maar inhoudelijk complexe regels met lange lijsten uitzonderingen kan je niet eenvoudig communiceren. In die zin zou bij het maken van regelgeving van meet af aan rekening moeten worden gehouden met de communiceerbaarheid (zie ook de dimensie consistentie). Dat ligt echter moeilijk. Uitzonderingen zijn vaak het resultaat van een politiek compromis of een tegemoetkoming aan belangengroepen. De indicator 'voor burgers, organisaties, bedrijven en lokale overheden is het duidelijk wat de dienstverlening van de Vlaamse overheid omvat' krijgt een 5,4. De dienstverlening is dus iets duidelijker dan de regelgeving. Dimensie omgevingsgerichtheid De dimensie omgevingsgerichtheid scoort 6,6, tegenover 6,4 in 2014 en 6,0 in De indicator 'de beleidssectoren en diensten zijn actief in het onderhouden van relatienetwerken' krijgt een 6,6. Zeker op projectniveau is er bij de Vlaamse overheid steeds meer aandacht voor belanghebbendenmanagement. De indicator 'er is aandacht voor de diversiteit van doelgroepen' krijgt een 6,8. Die aandacht is er zeker, maar daarmee is nog niet gezegd dat de Vlaamse overheid alle doelgroepen ook goed bereikt, want dat blijft voor sommige doelgroepen erg moeilijk. 'De diverse beleidsdomeinen hebben actieve perscontacten' scoort 6,2. Op het vlak van perscommunicatie heeft de administratie weinig armslag, dat is het domein van de ministers. Een goede nieuwswerking onderhouden is er ook niet gemakkelijker op geworden met de komst van de sociale media. Snelheid lijkt vaak belangrijker dan inhoud: je moet items claimen, er als eerste mee naar buiten komen. En ondanks veel inspanningen is het moeilijk om bepaalde groepen - zoals jongeren waarmee het misloopt - positief in het nieuws te brengen. Goed nieuws lijkt geen nieuws. Dimensie consistentie De dimensie consistentie scoort 4,3, tegenover 4,7 in 2014 en 4,4 in De indicator 'de Vlaamse overheid bouwt via haar communicatie een langetermijnrelatie op met haar doelgroepen' krijgt een 5,2. 'Er is regelmatig overleg tussen de administratie en het politieke niveau over de prioriteitskeuzen' krijgt een 4,4. Het politieke niveau trekt de communicatie vaak naar zich toe. De indicator 'bij alle onderwerpen wordt de bijdrage van communicatie van meet af aan bekeken' scoort 3,2. Dat is de laagste score in de meting. Terwijl de communicatie als geheel erop vooruit gaat, blijft dit een oud zeer waar geen beterschap in lijkt te zitten. Communicatie komt nog steeds aan het einde van de rit, als verpakking. De bijdrage van communicatie bij elk onderwerp van meet af aan bekijken komt nochtans de communiceerbaarheid later ten goede (zie ook de dimensie duidelijkheid). Communicatie integreren in het beleid is nu een van de beleidsdoelstellingen van de minister-president, dus er is goede hoop dat we er de komende jaren toch aan kunnen werken. Het vraagt een cultuurverandering bij het politieke niveau maar

14 Pagina 13 van 25 evengoed bij de administratie om systematischer te communiceren in de loop van een beleidsvormingsproces. Maar communicatie over beleid dat nog niet rond is, is er vandaag de dag hoe dan ook, al is het maar omdat belanghebbenden met hun standpunten naar buiten komen. We kunnen er beter bewust mee omgaan en vanuit de overheid al van bij het begin correcte en duidelijke informatie geven. Communicatie integreren in het beleid betekent trouwens niet alleen in een vroeger stadium naar buiten komen, maar ook beleid maken in verbinding met de omgeving, luisteren naar het publiek en alle betrokkenen en werken aan een beleid dat al een zo goed mogelijk draagvlak heeft. (Zie ook de dimensie responsiviteit.) Een praktische bedenking is dat communicatieverantwoordelijken nu al hun handen vol hebben met de traditionele communicatie op het einde van de rit. Die moet blijven gebeuren en vraagt een specifieke professionaliteit. Communicatie van bij het begin meenemen in beleid veronderstelt nieuwe vaardigheden. Het zal de verantwoordelijkheid moeten zijn van communicatie - en beleidsmedewerkers samen. Het is een beweging die we stap voor stap moeten maken. Dimensie responsiviteit De dimensie responsiviteit scoort 6,4, tegenover 6,1 in 2014 en 5,9 in 'Interactieve beleidsvorming wordt actief toegepast' scoort wel mager met 4,8. Er is meer en meer aandacht voor interactieve beleidsvorming, en ook veel goede wil, maar de Vlaamse overheid staat nog maar aan het begin en is nog wat afwachtend. Naar het publiek stappen moet je weloverwogen doen, en het kost tijd en menskracht. Interactieve beleidsvorming kan beter beleid opleveren, maar je moet wel meer in de beginfase investeren. De indicator 'de berichtgeving in de (traditionele en sociale) media wordt gevolgd' scoort al vrij hoog met 6,4. 'De entiteiten reageren klantvriendelijk op vragen en klachten' krijgt een mooie 7,8. Die hoge score wordt bevestigd door het jongste rapport van de Vlaamse ombudsman. Dimensie effectiviteit en efficiëntie De dimensie effectiviteit en efficiëntie scoort 6,6, tegenover 6,2 in 2014 en 6,1 in 'De effectiviteit van beleidscommunicatie wordt bevorderd door onderzoek' krijgt een 5,6. Er gebeurt onderzoek, maar wel nog vaak ad hoc. Vaak is het een kwestie van budget: in tijden van besparingen probeer je met een minimum toch nog wat communicatie te verzorgen, maar om te meten of die communicatie effect had blijft er niets over. Er is wel meer aandacht voor de evaluatie van communicatie, dat wordt onder andere gestimuleerd door de centrale bestellingsopdracht voor communicatieonderzoek. De indicator 'communicatietaken worden kostenbewust uitgevoerd' scoort 7,4. Zeker nu er minder middelen zijn, wordt elke euro een paar keer omgedraaid voor hij wordt uitgegeven. Er wordt soms wel té veel gefocust op procedures in plaats van op de efficiëntie zelf. Het zou in deze tijden van cocreatie bijvoorbeeld vlotter mogelijk moeten zijn voor de overheid om samen te communiceren met organisaties, om in te spelen op kansen die zich voordoen om met weinig geld toch veel mensen te bereiken. De mening van het grote publiek over een aantal aspecten van de communicatie van de Vlaamse overheid wordt onderzocht via benchmarkvragen bij de communicatieonderzoeken. Die leveren voor 2014 volgende cijfers op: 62.94% van de respondenten is over het algemeen tevreden, zeer tot uiterst tevreden over de communicatie van de Vlaamse overheid. Dit is een kleine daling t.o.v (65.83%), maar nog steeds hoger dan in 2012 (58.05%). De respondenten zijn vooral

15 Pagina 14 van 25 tevreden over de toon van de informatie (64.56% is tevreden, zeer tot uiterst tevreden), ze vinden de informatie nuttig (64.2% tevreden, zeer tot uiterst tevreden) en correct (62.9% tevreden, zeer of uiterst tevreden). De respondenten zijn ook vrij positief over de duidelijkheid (59.39%) en de vlotte beschikbaarheid (59.02%) van de communicatie. Over de tijdigheid van de informatie is maar een kleine helft van de respondenten positief (54.97% is tevreden, zeer tot uiterst tevreden) % is niet echt en helemaal niet tevreden over de tijdigheid. Dat aandeel is hetzelfde als in Interne communicatie Spindiagram interne communicatie De gemiddelde score van de indicatoren binnen het domein interne communicatie is 5,7 (2014: 5,7; 2013: 5,8) De scores per dimensie zijn: duidelijkheid omgevingsgerichtheid consistentie responsiviteit effectiviteit en efficiëntie

16 Pagina 15 van 25 Het domein interne communicatie werd al in de educated guess -dus voor de eigenlijke metingaangeduid als een precair domein. De Vlaamse overheid heeft meer en meer aandacht voor snelle externe communicatie. Dat is een positieve evolutie, maar intussen dreigt de aandacht voor interne communicatie ondergesneeuwd te raken. Door de snelle externe communicatie lezen medewerkers nog vaker dan vroeger het nieuws van hun organisatie eerst in de (digitale) krant. De grens tussen externe en interne communicatie vervaagt door die snelheid, en ook door de keuze om meer en meer informatie die in de eerste plaats voor de eigen medewerkers bedoeld is, op publieke sites te zetten. Ook dit is niet verkeerd, maar er is ook nog apart aandacht nodig voor een degelijke interne communicatie die meer inhoudt dan een afgeschermde schijf met vertrouwelijke documenten. Ook de vele reorganisaties bij de Vlaamse overheid, met daarbij de staatshervorming, maken de deelnemers gevoeliger voor de kwaliteit van de interne communicatie. Een heel aantal deelnemers zit zelf midden in een reorganisatie en ervaart de verwarring en onrust bij de medewerkers. Interne communicatie is een belangrijke factor bij veranderingen, maar is vaak een moeilijke evenwichtsoefening. Zowel te vroege als te late of te weinig communicatie kan verwarring en onrust doen toenemen. De meting bevestigt de eerste indrukken van de deelnemers. De gemiddelde score voor het domein interne communicatie blijft 5,7. Dat is dezelfde score als in 2014 en zelfs een klein beetje lager dan in 2013 (5,8). Interne communicatie is daarmee het enige domein dat er niet op vooruitgaat. Dimensie duidelijkheid De dimensie duidelijkheid krijgt een score van 5,3 (tegenover 5,9 in 2014 en 5,8 in 2013). Daarbinnen is er een redelijke score (6,4) voor de indicator 'er is een intern informatiesysteem dat medewerkers makkelijk toegang geeft tot veel informatie', hoewel de deelnemers zeggen dat de doorstroming van informatie toch niet optimaal is en dat ook binnen de eigen entiteit veel medewerkers niet weten wat er in andere teams of afdelingen gebeurt. Er is ongerustheid over de toekomst van de intranetkoepel van de Vlaamse overheid. Die werkt - net als veel intranetten van de entiteiten - op dit moment met I-publish, een systeem dat eind 2016 verdwijnt. Er blijft echter nood aan één overheidsbrede koepel voor informatie voor de medewerkers, en aan een systeem waarin entiteiten een eigen intranet kunnen maken dat aansluit op die koepel. De indicatoren 'medewerkers zijn goed bekend met het beleid en de prioriteiten van de Vlaamse overheid' en 'nieuwe medewerkers krijgen een goede introductie' krijgen beiden een 4,8. Sommige entiteiten geven nieuwe medewerkers geen enkele introductie, anderen alleen over de entiteit zelf, maar niet of nauwelijks over de Vlaamse overheid. Medewerkers hebben weinig zicht op de Vlaamse overheid in haar geheel, ze kijken eerder naar hun eigen entiteit. In sommige entiteiten zetten medewerkers zich zelfs af tegen 'de Vlaamse overheid'. Een deelnemer noemt het een 'kip of ei'-kwestie: veel medewerkers voelen zich niet fier om bij 'de Vlaamse overheid' te werken omdat ze geen idee hebben wat de Vlaamse overheid doet, en ze zijn niet geïnteresseerd in informatie over de Vlaamse overheid als geheel omdat ze er zich niet mee identificeren. Maar ook wie wel geïnteresseerd is, krijgt geen duidelijk beeld van het beleid en de prioriteiten van de Vlaamse overheid. Dat hangt samen met de lage score voor twee indicatoren in de dimensie

17 Pagina 16 van 25 duidelijkheid in het domein corporate communicatie: 'de profilering van de Vlaamse overheid is duidelijk' (5,6) en 'de presentatie van centrale beleidsprioriteiten is helder' (4,2). Dat is immers niet alleen naar buiten toe, maar ook intern een zorg. Dimensie omgevingsgerichtheid De dimensie omgevingsgerichtheid scoort 5,1 (tegenover 5,4 in 2014 en 5,2 in 2013). De indicator 'medewerkers voelen zich betrokken bij de organisatie' krijgt nog een vrij mooie 5,8. De andere twee indicatoren krijgen beiden maar een 4, 8. Voor de indicator 'in de organisatie wordt veel belang gehecht aan een open houding en goede communicatievaardigheden' is dat omdat interne communicatie nog al te vaak wordt beschouwd als louter de verantwoordelijkheid van de communicatieverantwoordelijken. 'De verhouding tussen de administratie, de regering en het Vlaams Parlement is voor de medewerkers duidelijk' scoort vooral laag omdat het samenspel van het politieke niveau en de administratie op vlak van communicatie nog niet optimaal is. Dimensie consistentie De dimensie consistentie krijgt een 5,4 (tegenover 5,5 in 2014 en 5,9 in 2013). De indicator 'er is een goede samenhang van interne en externe communicatie' scoort 5,2. De externe communicatie overvleugelt vaak de interne. De indicator 'communicatie ondersteunt interne veranderingsprocessen' scoort 5,4. Enkele communicatieverantwoordelijken zeggen dat ze zoveel mogelijk proberen te communiceren, maar toch vaak te horen krijgen dat het niet genoeg is. Ze hebben het zelf ook moeilijk om van leidinggevenden informatie te krijgen. Dimensie responsiviteit De dimensie responsiviteit scoort relatief hoog met 6,8. Dat is vooral te danken aan de indicator 'de Vlaamse overheid onderzoekt regelmatig de personeelstevredenheid', die 8 scoort. Er is inderdaad een jaarlijkse personeelspeiling, die goed bekend is in de Vlaamse overheid. De indicator 'interne communicatie draagt bij aan inzicht in ontwikkelingen' scoort maar 5,6. Het gaat hier om de vraag of medewerkers gericht informatie uitwisselen over ontwikkelingen die ze opmerken bij externe relaties en in de sociale omgeving en of daarvan wordt geleerd. Er is een cultuuromslag nodig om de kennis en ervaring vlot te delen. Dimensie effectiviteit en efficiëntie De dimensie effectiviteit en efficiëntie scoort een behoorlijke 6,2. Beide indicatoren krijgen een 6,2: 'het functioneren van interne communicatiemedia wordt gevolgd, geëvalueerd en bijgestuurd' en 'de waardering voor de interne communicatie wordt onderzocht'.

18 Pagina 17 van Organisatie van de communicatie Spindiagram organisatie van de communicatie De gemiddelde score in het domein organisatie van de communicatie is 6,3 (2014: 5,8; 2013: 5,9) De scores per dimensie zijn als volgt: duidelijkheid omgevingsgerichtheid consistentie responsiviteit effectiviteit en efficiëntie Van de vier domeinen heeft het domein organisatie van de communicatie de hoogste score. Alle dimensies krijgen een voldoende, alleen de dimensie consistentie kleurt oranje met 5,8. Dimensie duidelijkheid De dimensie duidelijkheid krijgt een 6,3: een vooruitgang tegenover 5,5 in 2014 en 5,3 bij de nulmeting. De indicator 'de visie op communicatie is helder' scoort 6,6. Het project ToeComSt - een project met interne en externe professionals en stakeholders in de aanloop naar de nieuwe

19 Pagina 18 van 25 legislatuur - heeft een heldere visie opgeleverd op de overheidsbrede communicatie. Het communicatiebeleid is vastgesteld door de Vlaamse Regering (in de beleidsnota Algemeen Regeringsbeleid) en wordt periodiek geëvalueerd en bijgesteld, onder andere door deze kwaliteitsmeting. De indicator 'het is duidelijk wie waarover communiceert en met wie' krijgt een 6. Dimensie omgevingsgerichtheid De dimensie omgevingsgerichtheid betekent hier dat het belang van een communicatieve houding wordt gezien (score 6,6) en dat communicatie goed is ingebed in de organisatie (score 5,6). Ook voor deze dimensie gaat de score erop vooruit: nu een 6,0 tegenover 5,4 in 2014 en een 5,9 in Dimensie consistentie Consistentie gaat er licht op achteruit: een score van 5,8 tegenover 6,0 in 2014 en 5,8 in Dat communicatie nauw aansluit bij het algemeen regeringsbeleid scoort 5,6. Dat er gemeenschappelijke vertrekpunten en werkwijzen zijn voor communicatie scoort 6,0. Dimensie responsiviteit Responsiviteit betekent dat de werkwijze van de communicatiediensten gericht is op de ontwikkeling van de communicatie (6,6) en dat ze zich vernieuwen met behulp van feedback (6,8). Deze dimensie krijgt dezelfde score als in 2014: 6,7, tegenover 6,2 in Dimensie effectiviteit en efficiëntie Effectiviteit en efficiëntie tenslotte gaat er in dit domein over dat communicatiediensten verantwoord tot prioriteiten komen (score 6,4) en dat hun werkwijze de efficiëntie van de communicatie bevordert (score 6,8). Effectiviteit en efficiëntie in de organisatie van de communicatie scoort 6,6 tegenover 5,8 in 2014 en 6,1 in De deelnemers vinden een goede organisatie van de communicatie een noodzakelijke voorwaarde om goed te kunnen communiceren. Het is geruststellend dat die onderbouw weliswaar nog niet perfect, maar toch al stevig is. De centrale ondersteuning en visieontwikkeling voor de Vlaamse overheid moet zeker blijven bestaan.

20 Pagina 19 van De scores in relatie tot de verbeterpunten en kadering van de verbeterpunten in het communicatiebeleid Na de nulmeting in 2013 werden drie verbeterpunten gekozen. Ze bevatten verschillende onderling samenhangende aandachtsgebieden: werken aan de verbeterpunten zou dus verschillende scores tegelijk omhoog moeten helpen. - Heldere profilering van de Vlaamse overheid - Communicatie in en over beleid (integratie van communicatie in het beleid) - Onderzoek benutten voor kwaliteitsverbetering Na de meting in 2014 werd er een vierde verbeterpunt aan toegevoegd: - Interne communicatie Omdat deze meting geen dringende nieuwe verbeterpunten aan het licht brengt, blijven de bestaande behouden. De meting geeft interessante informatie over hun evolutie. De heldere profilering van de Vlaamse overheid en het benutten van onderzoek voor kwaliteitsverbetering gaan erop vooruit. Maar dat betekent niet dat deze verbeterpunten mogen losgelaten worden, er is immers voor beiden duidelijk nog een weg te gaan. De integratie van communicatie in het beleid blijft hét grote pijnpunt. Interne communicatie is de enige van de vier domeinen dat er niet op vooruit gaat. Voor die twee verbeterpunten is dus op korte termijn een extra inspanning nodig. Hieronder gaan we in op de evolutie van de scores in relatie tot de vier verbeterpunten. We kaderen ze ook in het huidige communicatiebeleid (beleidsnota Algemeen Regeringsbeleid). De deelnemers aan de sessies bogen zich op het einde van de dag nog over de vraag wat er volgens hen concreet nodig is om aan de verbeterpunten te werken. Hun suggesties is zijn toegevoegd bij elk verbeterpunt. 1 Communicatie in en over beleid (integratie van communicatie in het beleid) Uit de nulmeting in 2013 bleek dat in de meeste gevallen communicatie pas in een laat stadium betrokken wordt bij het beleidsvormingsproces. Dat resulteert vaak in beleid dat moeilijk te communiceren is of niet goed (genoeg) is afgestemd op de doelgroep. Idealiter is communicatie een geïntegreerd deel van beleidsprojecten. Communicatieadviseurs kunnen helpen om communicatief en omgevingsgericht beleid te maken, afgestemd op de verschillende doelgroepen. Beleid en communicatie zijn niet te scheiden van elkaar en moeten als één vraagstuk bekeken worden. Daarbij zijn proces (hoe communiceren we) en inhoud (waarover communiceren we) met elkaar verbonden. Communicatie moet vanaf het begin bij het beleidsvormingsproces worden betrokken. Per beleidsfase moet worden bekeken waar communicatie een rol moet spelen.

21 Pagina 20 van 25 De evolutie van de scores toont dat op dit vlak nog weinig tot geen vooruitgang is geboekt. - De indicator de presentatie van centrale beleidsprioriteiten is helder binnen het domein corporate communicatie als onderdeel van de dimensie duidelijkheid gaat er opnieuw licht op achteruit: van 4,0 in 2013 naar 4,5 in 2014 naar 4,4 in De waardering voor beleid wordt duidelijk en actief bekend gemaakt in het domein beleidsspecifieke communicatie en de dimensie duidelijkheid, scoorde 4,8 in 2013 en in 2014 en 5,2 in De indicator 'burgers, organisaties, bedrijven, lokale overheden weten waar ze aan toe zijn omdat de regels eenduidig zijn en helder geformuleerd' krijgt slechts een 4,4. - De indicator bij alle onderwerpen wordt de bijdrage van communicatie van meet af aan bekeken als onderdeel van de dimensie consistentie binnen het domein beleidsspecifieke communicatie scoorde in 2014 een 3,3 en in 2015 slechts 3,2. Kadering in het beleid In de beleidsnota Algemeen Regeringsbeleid is de integratie van communicatie in het beleid een van de operationele doelstellingen voor het communicatiebeleid van deze legislatuur. De kwaliteitsmeting maakt nog eens duidelijk dat we hier prioritair aan moeten werken. In de beleidsnota wordt als doel gesteld dat beleids- en communicatiemedewerkers in een vroeg stadium samenwerken. Ze stellen de beleidsdoelen helder, brengen de verschillende actoren in kaart en bekijken of, waarom, wanneer en hoe ze het best met hen in dialoog kunnen gaan. Ze maken dus vanaf de start - lang voordat de beleidsbeslissingen zijn genomen - verbinding met de omgeving. Communicatie integreren in het beleid is daarom nog geen participatie organiseren, maar het helpt wel om daar bewust al dan niet voor te kiezen en het vervolgens goed aan te pakken. We bereiken die integratie door werkmethodes te introduceren (inclusief vernieuwende methodes op het snijvlak van beleid en communicatie, zoals sociale marketing, keuzearchitectuur en service design), kennis en ervaring en goede praktijken te delen, en door de communicatiefactor in overheidsbrede processen kritisch te bekijken (bijvoorbeeld het doelstellingenmanagement, de consultatiepraktijk voor nieuwe regelgeving en het opstellen van een gecoördineerde evaluatieagenda). Suggesties van de deelnemers Communicatiemedewerkers nemen hun rol als promotor van communicatie actiever op en werken niet alleen vraaggericht. Ze screenen bijvoorbeeld beleidsnota's en -brieven, zodat ze zicht hebben op het globale beleid en zelf kunnen aankloppen bij collega's. Noodzakelijke voorwaarde: tijd, ruimte, erkenning in die rol. Beleidsmedewerker schatten de bijdrage van communicatie hoger in bij het uitschrijven van ontwerpen. Ze betrekken communicatie ook bij het proces en de inhoud en laten niet alleen achteraf hun werk nalezen op taal. Beleids- en communicatiemedewerkers delen de verantwoordelijkheid voor communicatie. De communicatiemedewerker is vooral adviseur en expert. Leidinggevenden nemen de eindverantwoordelijkheid. Leidinggevenden hanteren ook zelf een heldere managementstijl.

22 Pagina 21 van 25 De communicatieplannen die gemaakt worden bij het begin van een project belanden niet in een schuif. Er is permanent aandacht voor communicatie, bij elk werkoverleg, zonder dat de communicatie-expert er steeds bij hoeft te zijn. De administratie en de kabinetten maken steeds opnieuw afspraken, ook bij elke 'waan van de dag': wat kan de administratie leveren, wat communiceert de minister, wat communiceert de administratie? De achterliggende processen worden geoptimaliseerd: het beleid wordt onderbouwd met een goede verkenning van beleidsalternatieven, een goed belanghebbendenmanagement, regelgevingsimpactanalyses. Hoe beter die processen verlopen, hoe beter je kan communiceren over het hoe en waarom van beleid. 2 Interne communicatie Interne communicatie werd in 2014 als vierde verbeterpunt toegevoegd. Enerzijds gebeurde dat omdat de scores voor de drie reeds benoemde verbeterpunten negatief beïnvloed werden door te weinig aandacht voor interne communicatie. Een aantal deelnemers gaf toen bijvoorbeeld aan dat ze te weinig op de hoogte waren van het merkbeleid, of dat ze niet weten of er op bepaalde gebieden aan onderzoek wordt gedaan of wat er met de uitkomsten van onderzoek gebeurt. Maar ook op zichzelf is interne communicatie een aandachtspunt. Dat wordt bevestigd door de relatief lage scores in het domein interne communicatie, het enige domein dat er in 2015 helemaal niet op vooruitgaat. De reorganisaties in veel beleidsdomeinen en entiteiten maken interne communicatie nu des te belangrijker. Er is een overheidsbreed beleid nodig voor interne communicatie dat best wordt opgepakt door Kanselarij en Bestuur. Kadering in het beleid In de beleidsnota Algemeen Regeringsbeleid wordt interne communicatie een zeer belangrijke succesfactor genoemd. Wat kanalen betreft zal de Vlaamse overheid vooral inzetten op het digitale, zonder andere dragers uit te sluiten als die nodig zijn om doelstellingen te realiseren of doelgroepen te bereiken. De bestaande digitale overheidsbrede kanalen voor de medewerkers worden geïntegreerd tot één vernieuwd digitaal kanaal voor nieuws, informatie, samenwerking en netwerking. Suggesties van de deelnemers Nieuwe medewerkers krijgen opnieuw een centraal georganiseerde introductie die nieuwe collega's uit verschillende entiteiten samenbrengt. Zo krijgen ze overheidsbrede basisinformatie en komen ze meteen in contact met mensen uit andere entiteiten. Dat creëert betrokkenheid. Er wordt een opvolger gemaakt voor de huidige intranetkoepel die minstens even sterk is. Het is een bron van veel overheidsbreed nieuws. Op het intranet moet meer diepgaande informatie

23 Pagina 22 van 25 komen over het beleid. Ook bij de extern verzelfstandigde agentschappen moet de extranetkoepel ingeburgerd raken. Entiteiten proberen een cultuuromslag te realiseren zodat interne informatie beter doorstroomt. De leidinggevenden spelen een grote rol in die omslag: ze geven het goede voorbeeld, want uiteindelijk moet elke medewerker zich verantwoordelijk voelen voor het delen van informatie. Entiteiten zorgen voor begeleiding bij het gebruik van kanalen zoals Yammer. Handleidingen worden overheidsbreed gedeeld. Entiteiten evalueren de interne communicatie, bijvoorbeeld in focusgroepen. Is de communicatie niet te zendergericht? Welke drempels ervaren medewerkers, wat zijn bruikbare hefbomen? 3 Heldere profilering van de Vlaamse overheid Voor dit verbeterpunt is de Vlaamse overheid goed op weg, al kan het nog steeds beter. Er is het laatste jaar vooral aan het vormelijke gewerkt met de nieuwe huisstijl, nu moet de aandacht weer gaan naar de inhoudelijke samenhang. Bij de nulmeting in 2013 werd vastgesteld dat er moest gewerkt worden aan - een duidelijke identiteit, in de vorm van een gezamenlijke verhaal gedragen door alle medewerkers (als ambassadeurs voor hun organisatie) en gezamenlijke kernwaarden. Aan de kernwaarden moet daadwerkelijk lading worden gegeven: zij moeten merkbaar en voelbaar zijn in het interne en externe beleid. Het communicatiebewustzijn bij de medewerkers moet worden vergroot. - het merkbeleid: een duidelijke positionering van entiteiten en hun producten en diensten in relatie tot de Vlaamse overheid als geheel. Doelgroepen moeten weten waar en waarvoor men terecht kan bij de Vlaamse overheid. Het merkbeleid is gerelateerd aan de organisatieidentiteit. - de visie op het overheidsbrede communicatiebeleid met heldere communicatiedoelstellingen, vertaald in overheidsbrede kaders en richtlijnen met duidelijke afspraken over wie communiceert over welke onderwerpen en met welke belanghebbenden. In de meting van 2014 was er al een duidelijke verbetering merkbaar. Die zet zich verder door. - de waardering van de dimensie consistentie binnen het domein corporate communicatie: de indicator de huisstijl bevordert de herkenbaarheid was in 2014 al gestegen naar 5,5 ten opzichte van 4,0 in 2013 en behaalt nu een 7,0. - de waardering voor de profilering van de Vlaamse Overheid is duidelijk als onderdeel van de dimensie duidelijkheid binnen het domein corporate communicatie, steeg van 4,1 in 2013 naar 4,9 in 2014 en 5,6 in de score voor de indicator de visie op communicatie is helder, steeg van 5,5 in 2013 naar 5,7 in 2014 en 6,6 in 2015.

24 Pagina 23 van 25 Kadering in het beleid In het Vlaamse Regeerakkoord wordt al gezegd dat de Vlaamse overheid zich beter zal organiseren om met één stem te spreken. In de beleidsnota Algemeen Regeringsbeleid wordt dat verder doorvertaald: "We komen op een coherente manier naar buiten met wat we als Vlaamse overheid doen. We vertellen de baanbrekende verhalen die er zijn, tonen onze rol en meerwaarde, maar zeggen het ook als iets minder goed loopt en vermelden ook waarom ( ) We stemmen onze communicatie af zodat er minder losse of zelfs tegenstrijdige boodschappen verspreid worden. We maken keuzes en stellen prioriteiten". Er wordt verder geïnvesteerd in de beeldvorming en reputatie zowel van Vlaanderen in het buitenland als van de Vlaamse overheid in Vlaanderen en de Vlaamse instellingen in Brussel. We komen coherent naar buiten, vanuit één merkvisie, geschoeid op baanbrekend vakmanschap, wat niet betekent dat er geen ruimte is voor een diversiteit aan verhalen of interacties. Er wordt ook een eigentijds nieuwsbeleid uitgebouwd in de administratie om nieuws coherenter te brengen, in een gemeenschappelijk kader. Suggesties van de deelnemers We communiceren actiever, zowel met de pers als met belangrijke doelgroepen. We nemen als administratie initiatief en maken goede afspraken met de kabinetten. We zijn immers complementair. Als een minister communiceert over het beleid, kan de administratie een luik verzorgen over de uitwerking. Voor overheidsbrede dossiers neemt één persoon de taak op van woordvoerder voor de administratie, zodat de administratie een gezicht krijgt. We communiceren eerlijk, ook het slechte nieuws, waarbij we uitleggen waarom. De website met huisstijlrichtlijnen wordt gebruiksvriendelijker gemaakt. De implementatie van niveau 1 (niveau Vlaamse overheid) gaat sneller, zodat we op dat niveau al consistent zijn en het goede voorbeeld geven. Er worden centraal middelen vrijgemaakt voor de aanpassing van formulieren. We houden vast aan de afgesproken regels en laten ze niet verwateren. Als communicatiemedewerkers blijven we de huisstijl verdedigen. Als de hele omslag is gemaakt, berekenen en communiceren we wat de nieuwe huisstijl heeft gekost en wat ze opbrengt. 4 Onderzoek benutten voor kwaliteitsverbetering Uit de nulmeting in 2013 bleek dat onderzoek en evaluatie binnen de meeste domeinen nog onvoldoende is opgenomen in een kwaliteitscyclus. Er wordt weliswaar hier en daar gemeten, maar lang niet altijd structureel. En vaak is het niet duidelijk wat er met de resultaten van de metingen gebeurt. In 2014 waren er op het gebied van het benutten van onderzoek voor kwaliteitsverbetering nog geen duidelijke ontwikkelingen te zien. Bij deze meting zien de cijfers er wel beter uit: - "Er wordt regelmatig perceptie- en tevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij burgers, organisaties, bedrijven, lokale overheden" in het domein corporate communicatie gaat van 5,5 in 2013 naar 5,2 in 2014 naar 6,0 nu. - "Corporate communicatie wordt begeleid met planning en onderzoek" gaat van 5,2 in 2013 naar 6,3 in 2014 naar 6, 2.