verbeteren door innovatie

Transcriptie

1

2 2 3 verbeteren door innovatie Al vijftien jaar helpen wij onze klanten hun performance te verbeteren met onze integrale aanpak. We vertalen de strategie naar concrete doelen en definiëren samen met onze klanten kleine stappen met meetbare verbeteringen om die doelen te behalen. In toenemende mate hebben we geleerd dat de mensen in de organisatie centraal staan om veranderingen te kunnen realiseren. Veranderen is geen theoretische oefening. In elke organisatie treffen we mensen aan die precies weten wat er aan schort maar zich onvoldoende gehoord voelen. We vinden vrijwel overal mensen die maar heel beperkt hun talenten kunnen gebruiken. Juist door deze mensen actief te betrekken, bereiken we goede resultaten. Van oudsher zijn we actief op het gebied van grote dataverzamelingen bij grote bedrijven. De ontwikkelingen rondom Big Data houden wij daarom scherp in de gaten. Op grond van onze expertise zijn we terughoudend in ons advies om deze trend zonder meer te volgen. We werken altijd vanuit een businesscase om eerst het praktische nut aan te tonen. Dat is precies de manier waarop we altijd voor onze klanten te werk gaan. We brengen structuur aan in bestaande dataverzamelingen en analyseren deze zorgvuldig, zodat daaruit waardevolle informatie naar boven komt waarmee de business echt wordt geholpen. Real Time Decisioning is een verwante ontwikkeling waarmee het mogelijk wordt om klantinteracties om te zetten in sales opportunities. Big Data verzamelingen lenen zich voor Business Analytics. Slimme analyses leiden tot meer inzicht en betere voorspellingen. Moderne tools leveren de mogelijkheden om de analyses visueel uit te voeren en indien nodig snel tot actie te komen. Hot ITem ondersteunt haar klanten bij het implementeren van Business Analytics door het inrichten van Business Intelligence Competence Centers als onderdeel van de integrale aanpak. We zien dat steeds meer klanten hun data samen met gegevens van andere organisaties willen combineren en eventueel verkopen. Hot ITem werkt aan de technologie om een Trusted Third Party in staat te stellen informatie te combineren zonder dat de privacy van burgers geschonden wordt. Dit jaarverslag besteedt niet alleen aandacht aan onze activiteiten van het voorbije jaar, maar geeft ook een doorkijk naar onze focus voor Dick Mecklenfeld Rob Honing CEO CCO

3 4 5 inhoudsopgave Voorwoord 3 geschiedenis 7 aanpak 11 performance improvement 15 innovatie 19 organisatie 25 klanten 31 cultuur 37 werving en selectie 41 huisvesting 45 maatschappelijke betrokkenheid 49 cijfers 53 Nawoord 61

4 6 7 geschiedenis In 1998 is Hot ITem gestart met acht ervaren IT-specialisten en bedrijfskundigen. De oprichters werkten daarvoor al in projecten op het gebied van managementinformatie. Bij de opdrachten viel steeds op hoe groot het gat was tussen de Business en IT. Aan de ene kant bevonden zich de strategische consultancybureaus die abstracte businessplannen, missies en visies opleverden. Organisaties hadden grote moeite om deze plannen concreet te maken. Aan de andere kant bevonden zich de IT- detacheringsbedrijven die mensen plaatsten in vaak grote IT-projecten, waar moeilijk grip op te krijgen was en die dan ook vaak uitliepen.

5 8 9 Multidisciplinaire teams Door de aanvullende capaciteiten van de oprichters bleek het mogelijk om de kloof tussen business en IT succesvol te overbruggen. In die tijd is de onderscheidende projectaanpak met multidisciplinaire teams van Hot ITem ontstaan voor het realiseren van duurzame prestatieverbetering. Cultuur Hot ITem is opgericht met het geloof in persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. Dit leidt tevens tot groei van Hot ITem en haar klanten. Gericht op groei is nog steeds een van de belangrijke kernwaarden. Van Minervahaven Hot ITem is al sinds de oprichting gevestigd aan de Danzigerkade, een inspirerende omgeving in de Minervahaven. Deze is rond 1880 gegraven aan de zuidelijke oever van het kort daarvoor gegraven Noordzeekanaal. Minerva is een personificatie van de goddelijke macht van het verstand, van de vindingrijkheid van de menselijke geest. Club van 10 Zeven van de acht oprichters zijn nog steeds werkzaam bij Hot ITem, evenals veel medewerkers van het eerste uur. Medewerkers die tien jaar bij Hot ITem hebben gewerkt treden toe tot de Club van 10 met een lidmaatschap voor het leven. Tijdens onze speciale maandborrels worden zij officieel opgenomen in de club. Dit betekent een plekje op de wall of fame en een jaarlijks etentje met de club. In 2012 hebben we het 29e lid kunnen verwelkomen. De veranderende marktomstandigheden stellen hoge eisen aan de informatievoorziening. Met onze BI as a Service dienstverlening zijn we in staat om binnen enkele weken een volledig operationele rapportageen self service analyseomgeving te realiseren. Ons team is voortdurend bezig om BI-trends en innovaties te vertalen naar business-oplossingen. Dat onze klanten hierdoor continu voorop lopen is iets waar ik oprecht trots op ben. de oorspronkelijke acht medewerkers zijn we geleidelijk gegroeid tot de huidige omvang van 133 mede- meer werkplezier. Samen werken aan resultaten om trots op te zijn, daar gaat het bij ons om. Dit heeft Adil Bohoudi werkers. geleid tot duurzame relaties met opdrachtgevers en Consultant Business Intelligence klanten. Ondanks de groei is de bijzondere cultuur behouden gebleven en verrijkt. Dit hebben we bereikt door Opleidingen nieuwe medewerkers te werven die passen bij de Sinds 2004 organiseren we regelmatig opleidingen organisatie. We betrekken iedereen vanaf het eerste voor nieuwe medewerkers. We hebben masterclasses uur actief bij ons bedrijf. Als aantrekkelijke werkgever georganiseerd voor HI-potentials op het gebied van BI hebben we in 2004 financiële participatie voor onze en datawarehousing en senior BI-consultants. Hiermee medewerkers mogelijk gemaakt. borgen we onze unieke aanpak in een groeiend bedrijf. De ondernemer bij de klant Huisvesting We gaan met onze klanten al vanaf het begin een part- In 2006 ontstond de noodzaak om te verhuizen naar nership aan en we maken onszelf medeverantwoorde- een nieuw pand, een mijlpaal in onze geschiedenis. lijk voor het resultaat. We zoeken ondernemers bij In het pand konden we al onze ideeën over open en onze klanten die zich niet neerleggen bij een 6 of een 7. transparant werken in teamverband kwijt. Het pand is Mensen die, samen met hun collega s en ons, gaan voor feestelijk geopend door de toenmalige burgemeester daadwerkelijke prestatieverbetering in combinatie met van Amsterdam, Job Cohen.

6 10 11 aanpak Hot ITem staat voor een scherpe aanpak: de HI-way. In onze Performance Improvementprojecten staat het realiseren van grip en het sturen op feiten centraal. We zorgen voor een stapsgewijze implementatie van Performance Analyse (PA), via Performance Improvement (PI) naar Continuous Improvement (CI), waarbij in samenwerking tussen het management en IT, naast een korte termijn oplossing, ook een structurele oplossing wordt gerealiseerd.

7 12 13 Concrete doelen Aan de hand van een gedegen analyse van de huidige BateN Met de HI-way worden de businesscase en de doelsi- situatie en de strategische doelen van een organisatie, tuatie in stappen gerealiseerd en veranderingen in de formuleren we een concrete aanpak en realiseren we beheerorganisatie geborgd. Onze werkwijze is onder- meteen een aantal quick wins. Deze snelle verbeterin- scheidend omdat onze klanten de baten ook echt gen leiden direct tot het innen van de eerste baten. De verbinding tussen lange termijn doelen en korte termijn resultaten noemen wij de paraplu-aanpak. Resultaten De oplossingen kennen de componenten organisatieverandering, procesverbetering en informatievoorziening. Alle stappen worden samen met alle betrokkenen bij de klant uitgevoerd. Indien nodig ontwikkelen en implementeren we ook software om de procesverbetering te ondersteunen. incasseren. Hot ITem is betrokken en neemt medeverantwoordelijkheid voor het resultaat. We zorgen ervoor dat de oplossingen daadwerkelijk geïmplementeerd worden in de organisatie van de klant, zodat de baten van de businesscase op de lange termijn worden geborgd. Dit lijkt voor de hand liggend maar blijkt al jaren hét onderscheidend vermogen van Hot ITem. We zien in de markt nog te vaak vanuit techniek ingestoken trajecten die uitlopen, waarbij datawarehouses of rapportagesets worden opgeleverd die niet gebruikt worden. Hot ITem onderscheidt zich door zich echt in de business van de klant te verdiepen, in plaats van een detacheringsfabriek te zijn. Hot ITem is resultaatgericht in plaats van inspanningsgericht en denkt echt strategisch mee. Paul Zweerts Director ICT & Operations Cendris Methoden Paraplu-aanpak Door stapsgewijs oplossingen te implementeren, is het mogelijk de wensen en doelstellingen op de veranderende omgeving aan te passen om zo continu te kunnen verbeteren. Bij onze projecten passen we een aantal bewezen methoden toe, zoals Lean Six Sigma, Prince2, Agile en TIQM. De grote kracht van gestandaardiseerde werkwijzen ligt in de herkenbaarheid, effectiviteit en efficiëntie ervan. Door deze methoden te combineren met onze scherpe aanpak, creëren we een pragmatische en gedegen manier van werken, die tijd bespaart en een beter resultaat oplevert. voor informatiebeveiliging. Sinds 2010 zijn we volledig gecertificeerd (ISO-27001). In 2012 heeft een externe herhaalaudit plaatsgevonden en is ons certificaat weer verlengd. Tevens hebben meerdere klanten bij Hot ITem een audit uitgevoerd op het gebied van informatiebeveiliging. We zijn trots op de complimenten van de auditors en onze klanten over het hoge beveiligingsniveau dat we kunnen waarborgen. PA PI CI Informatiebeveiliging We kennen bij onze klanten de strategische doelen op het hoogste niveau; we kijken diep in de keuken. Om de veiligheid van klantinformatie te waarborgen, is Hot ITem sinds 2006 geaudit op het naleven van de code

8 14 15 performance improvement Business Intelligence en datawarehousing vormen de technische basis voor Performance Improvement. Adequate informatie is cruciaal om de juiste beslissingen te kunnen nemen: sturen op feiten. Hierbij geven we de betrokken medewerkers de instrumenten die nodig zijn om de informatie te verwerken. Dit varieert van op maat gesneden rapportages en dashboards, tot geavanceerde analysetools op voorbewerkte datasets.

9 16 17 Sturen Het vertalen van complexe businessvraagstukken naar de juiste stuuritems is de kern van Business Intelligence. Stuuritems definiëren we top-down, samen met de klant. Het vertalen van operationele gegevens tot bruikbare informatie en stuuritems is de andere belangrijke component. Dit gebeurt bottom-up, iteratief en met echte data. Prototypend, samen met de klant, komen tot de juiste informatieset. Hierbij is het cruciaal om niet een stapel rapportages te bouwen, maar een scherpe set te creëren. Een set waarmee de strategische doelen vertaald worden naar actieve sturing in alle lagen van de organisatie. Het omgaan met Ontwikkelingen in de BI-markt Er gebeurde veel op de Business Intelligence markt in Uiteraard had iedereen het over Big Data, nam BI op Mobile Devices een enorme vlucht en kwam BI Selfservice nu eindelijk van de grond. Belangrijk is de voorspelling van het onderzoeksbureau Gartner: 35 percent of enterprise IT expenditures for most organizations will be managed outside the IT department s budget by Business managers and individual employees are demanding more control over the IT expenditures related to their jobs. CIOs will see some of their current budget simply reallocated to other areas of the business. In other cases, IT projects will be redefined as business projects with line-of-business managers in control. De eerste tekenen van deze ontwikkeling (Consumerisation) waren al in 2012 zichtbaar. Dit sluit geheel aan bij onze filosofie en in de praktijk leggen wij al jaren de verbinding tussen Business en IT. actieve bijdrage leveren aan de doelstellingen, zijn succesvoller. Het sturen op prestaties met een duidelijke focus en eigenaarschap in de organisatie leidt direct tot hogere kwaliteit en lagere kosten. Naast HRspecialisten levert Hot ITem ook interimmanagers om de cultuurverandering te faciliteren en te versnellen. BI-beheer Ter ondersteuning van de dienstverlening biedt Hot ITem beheer van datawarehouse- en BI- omgevingen. Dit kan flexibel worden ingericht van consultancy of functionele ondersteuning tot 24 x 7 proactief technisch beheer. Indien gewenst kan gekozen wor- Informatiekwaliteit-management vraagt om een integrale en resultaatgedreven aanpak: het in overzichtelijke stappen verbeteren van processen, de systemen die ze ondersteunen en de mensen die er mee werken. En dat is nu exact waar Hot ITem in uitblinkt. Norbert van de Ven Consultant Informatiemanagement grote en complexe datasets is een kerncompetentie van Hot ITem. Hiervoor zetten we datawarehousing * bron: Gartner den voor volledig outsourcing in ons professioneel datacentrum. Het beheer van datawarehouse- en BI- en Big Data technieken in. omgevingen vereist meer businesskennis, flexibiliteit Borging heeft daarom een aanpak ontwikkeld voor het verbeteren en borgen van informatiekwaliteit. Deze aanpak en snelheid dan generieke IT-beheerpartijen kunnen bieden. We leggen daarbij meer focus op het gebruik Voor de borging in de klantorganisatie kunnen we omvat een iteratief proces om informatiekwaliteit- van BI en het continu blijven incasseren van baten. samen met de klant een Business Intelligence Com- issues inzichtelijk te maken en op te lossen en daar- petence Center inrichten. Het BICC wordt gefaseerd naast een veranderproces voor het bereiken van de opgebouwd en uitgebreid. Stapsgewijs dragen de Hot gewenste volwassenheid van cultuur en organisatie. ITem specialisten hun kennis en kunde over aan de medewerkers van de klant. Dit doen we door mede- Veranderen en cultuur werkers on the job te trainen bij de bouw van het Verandermanagement is cruciaal bij het inrichten van nieuwe datawarehouse in de geselecteerde techno- besturing. In 2012 hebben we ons nog meer gericht logie. De medewerkers van de klant leren hierdoor op het creëren van eigenaarschap voor persoonlijk inspirerend samen te werken met de klant. succes en werkplezier op medewerkerniveau. We helpen managers om teams in beweging te brengen Betrouwbaarheid naar de gewenste verandering. Organisaties die in Betrouwbaarheid van informatie is essentieel voor staat zijn om bevlogenheid te creëren bij de medewer- efficiënte operatie en goede besturing. Hot ITem kers, waardoor deze met toewijding en plezier een

10 18 19 innovatie Innovatie is van wezenlijk belang voor Nederland en zeker ook voor Hot ITem. Onze innovatie wordt op de eerste plaats gedreven door nieuwsgierigheid en gretigheid. We onderzoeken nieuwe technologie en de kansen die dit voor ons en onze klanten biedt. We richten ons hierbij op haalbare doelen. We nemen geen onverantwoorde risico s en evalueren continu de voortgang.

11 20 21 Gamification Innovatieve IT is bij verandering een belangrijke motor. De kracht van Gamification zit in het feit dat mensen Gamification helpt ook bij processimulatie om Mobile BI 2012 was het jaar waarin Mobile BI definitief doorbrak. De inzet van Gamification helpt in onze ervaring van nature graag uitgedaagd worden. Het is een per- bestaande processen eenvoudiger te maken en over- Tablets niet meer weg te denken uit de directiekamers. bij het doorvoeren van veranderingen. Door game- fect instrument om op een speelse manier naar een bodige stappen weg te halen. Hot ITem ontwikkelt in In combinatie met real time BI is dit een zeer belangrij- elementen toe te passen in een non-game omgeving duidelijk doel te werken en samenwerking en compe een game voor de HRM-cyclus. ke trend. Hot ITem ontwikkelt Mobile BI-toepassingen komt energie vrij voor een effectiever leerproces en titie te stimuleren. waarmee de juiste informatie altijd en overal onder wordt werken aantrekkelijker. handbereik is. Hierdoor wordt tijdig sturen op feiten nog eenvoudiger dan voorheen. Flexible BI Met onze HRM-game ontstaat een volledig en continu inzicht Het toevoegen van informatiebronnen aan traditi- in de drijfveren van medewerkers. Hiermee kunnen organi- onele datawarehouses kost veel tijd en inspanning. saties bevlogenheid terugbrengen bij hun medewerkers: de Organisaties hebben in toenemende mate behoefte juiste persoon op de juiste plaats. aan snelle analyses op veel bronnen. In dat geval kan Flexible BI een oplossing bieden. Door zogenaamde enterprise mash-ups te maken, wordt het mogelijk om data razendsnel te combineren, vergelijken en visueel te presenteren. Hot ITem maakt het mogelijk om nagenoeg in real time data te analyseren en de juiste beslissingen te nemen. Onze oplossingen stellen onze klanten in staat een persoonlijke, consistente klantervaring te bieden over alle kanalen online, in-store, mobiel of sociaal.

12 22 23 Big data Tot voor kort waren we gewend om onze informatie gestructureerd op te slaan in relationele databases. Dit biedt grote voordelen. Informatie is hierdoor eenvoudig telbaar en meetbaar. In de afgelopen jaren zijn hier veel documenten bijgekomen in bedrijfsnetwerken en op het internet. Sinds de opkomst van web 2.0 is iedereen in potentie een bron van digitale informatie. Al deze informatie is ongestructureerd maar bevat wezenlijke informatie. Sommige ontwikkelingen hebben een hoog hype-gehalte. Hot ITem heeft een nuchtere kijk op deze ontwikkelingen en houdt bij haar klantprojecten altijd de noodzaak en toepasbaarheid binnen de business voor ogen. Het is namelijk de kunst om uit de groeiende berg de juiste informatie te halen en effectief te gebruiken. Dit zal hét verschil maken voor ambitieuze organisaties. Hot ITem innoveert samen met haar partners Oracle en Microsoft in de toepassing van state-of-the-arttechnologie. Hiermee stellen we onze klanten in staat om snel in te spelen op veranderingen in de markt en het sentiment onder klanten. tevredenheid te realiseren. De juiste informatie is tijdig beschikbaar zodat iedereen elke dag start met de juiste acties. De afgesproken targets en de individuele en teamresultaten kunnen meewegen in de beloning van de agents. De innovatie van 2013 bestaat er uit om de opgedane ervaring in een uniform model aan de markt aan te bieden. INNOVATIE in de afgelopen jaren In 2012 heeft innovatie maar liefst aan 47% van de omzet bijgedragen. Binnen Sdu hebben we een aanzienlijke performanceverbetering bereikt door op vier gebieden integraal te veranderen: zowel op het proces als de IT, de mens en de besturing hierop. De samenwerking met Hot ITem heeft bijgedragen aan het glansrijk behalen van de doelstellingen. Jos van Leeuwen Director Sdu Information Solutions Sdu CallCenter Besturing In de managementcyclus van callcenters is nog veel winst te behalen. Hot ITem heeft in 2012 veel bereikt in de cascadesturing op callcenters. Door een goede cascadesturing is het mogelijk om de bijdrage van elke agent, elk team en elke afdeling optimaal te laten bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Het doel is om tegen zo laag mogelijke kosten de beste kwaliteit en klant- 19% 38% 47%

13 24 25 organisatie Hot ITem bestaat uit zes operationele units met ieder een eigen branche- en vakinhoudelijke focus. In onze klantprojecten wordt intensief samengewerkt tussen de units. De besturing en centrale ondersteuning is centraal georganiseerd. Deze organisatievorm stelt ons in staat om de markt met branchespecifieke proposities te benaderen en snel in te spelen op technologische ontwikkelingen.

14 26 27 Business Alignment Solutions De CPM-consultants van de unit Business Alignment Oracle: Hot ITem is the only company in the Netherlands that offers both consultancy in business performance Tijdens de beheerfase van een datawarehouse wordt de businesscase van het project waargemaakt. Groei door de jaren heen Hot ITem is begonnen met 8 professionals. In 2005 zaten P&C werkt samen met diverse partners binnen de zakelijke dienstverlening en de universitaire wereld op Anton Philips introduceerde het Systeem voor Individuele Motivatie Analyse (SIMA ) in Nederland. Na 30 Solutions (BAS) ondersteunen onze klanten bij het management and technical realization of strategic goals we op 74 medewerkers en 2013 beginnen we met 133. het vlak van medewerkersmotivatie in relatie tot de jaar ervaring met deze methode deelt hij zijn inzichten verbeteren van de besturing. Met behulp van prototyping en in korte iteraties, vertalen zij de besturingsgedachte naar concrete oplossingen. Door te werken met data uit productieomgevingen komen bestaande data issues direct aan het licht. In praktische sessies definiëren we hier gezamenlijk oplossingen voor. Door deze werkwijze heeft het management direct een eerste inzicht in de business-knelpunten. Tevens vormt dit de basis voor de realisatie van een structurele oplossing. Onze BI-ontwikkelaars kunnen in een variëteit van BI-tools oplossingen realiseren. Vanuit BAS is Hot ITem houder van het partnership met diverse grote BI-leveranciers zoals QlikView, Microstrategy, SAS, IBM Cognos en SAP Business Objects. Data Insight De unit Data Insight (DI) richt zich op datawarehouses en BI op Oracle omgevingen en is gespecialiseerd Innovation & Services De unit Innovation & Services (I&S) ontwikkelt datawarehouses en BI met behulp van Microsoft technologie en heeft specialistische kennis op het gebied van mobile devices en social media. Het Continuous Improvement Center (CIC) is onderdeel van deze unit. Het CIC richt zich op outsourcing en het proactief beheren van datawarehouses en BI-omgevingen. Microsoft heeft de criteria voor het behalen van het Gold Certified Partnership flink aangescherpt. Voor het bereiken van deze status dient de partner te beschikken over gekwalificeerde medewerkers, gecertificeerde software en voldoende klantreferenties. Mede dankzij de specialisatie binnen I&S, voldoet Hot ITem aan alle eisen. Hierdoor profiteert Hot ITem van een optimale ondersteuning van en samenwerking met Microsoft. In het bijzonder zijn wij trots op al onze medewerkers die MCP- of MCITP-gecertificeerd zijn en de positieve referenties van onze klanten. BI Prepared Solutions De unit BI Prepared Solutions (BPS) is gespecialiseerd in de optimalisatie van bedrijfsprocessen. BPS zet Lean Six Sigma in voor het herontwerp van processen. De ontwikkelaars van de unit bouwen en configureren applicaties voor het efficiënt registreren en besturen van bedrijfsprocessen Interim- en verandermanagement Bij grote verandertrajecten vinden veel projecten tegelijkertijd plaats die in samenhang worden bestuurd. We zien bij onze klanten de behoefte om deze expertise in te huren. Tevens verwachten we realisatie van bedrijfsdoelen. Middels actiegerichte workshops realiseert Hot ITem gedragsverandering bij haar klanten. De kracht van Hot ITem is dat wij gedragsverandering ook meetbaar en bestuurbaar maken. Indien gewenst wordt gebruik gemaakt van gamification, een speelse en interactieve manier die ondersteunt bij de implementatie van het gewenste gedrag in de organisatie. Methoden die worden gebruikt zijn onder andere De zeven bronnen van arbeidsvreugde en SIMA. In maart 2013 organiseert Hot ITem een seminar over dit thema, samen met Anton Philips, Alexander Rinnooy Kan en onze opdrachtgevers vanuit Rijkswaterstaat. Hot ITem Groep De directie van Hot ITem vormt, tezamen met de centrale ondersteunende functies, de Hot ITem groep. in het boek De kracht van motivatie, dat in maart 2013 verschijnt. De SIMA -methode maakt het mogelijk om op analytische wijze tot verrassende inzichten te komen. Mensen worden gestimuleerd om met de verkregen zelfkennis hun werksituatie zo aan te passen dat ze niet meer de helft van hun capaciteiten thuis laten als ze naar hun werk gaan, maar zich ten volle ontplooien en daar ook echt voldoening uit halen. in informatiekwaliteit. We zijn trots op de Oracle Gold Partnerstatus en het feit dat wij de eerste solution partner van Oracle Exalytics zijn in Nederland. Dit stelt ons in staat om, samen met Oracle, nieuwe klanten te benaderen voor het inzetten van Exalytics voor hun analyses op grote datasets en business consultancy te combineren met de technische realisatie van Corporate Performance Management. Met onze Lifecycle Toolbox ondersteunen wij klanten bij complexe migratietrajecten. Door geautomatiseerde procesondersteuning in combinatie met uitgebreide logging, zijn onze klanten in staat aan externe partijen aan te tonen dat de migratie volledig, juist en transparant is uitgevoerd. Op deze wijze besparen onze klanten miljoenen euro s aan jaarlijkse beheerlasten. een verdere groei van het aantal complexe programma s dat Hot ITem uitvoert. De expertise om deze te besturen is samen gebracht in de unit Interim- en verandermanagement (IM). People & Change De unit People & Change (P&C) richt zich op de HRM-aspecten van veranderingen. Dit is cruciaal voor succesvolle Performance Improvement programma s. Ook de directie is actief betrokken in onze klantprojecten. Op deze wijze blijft de overhead beperkt, de relatie met klanten nauw en de betrokkenheid met onze collega s goed. Het hard meewerken en samen gaan voor een resultaat om trots op te zijn, wordt door ons allemaal al vanaf het begin als succesfactor gezien.

15 28 29 ORGANIGRAM HSS Centrale ondersteuning FTE 5,0 DIRECTIE FTE 3,9 CEO CCO CFO CTO MARKETING FTE 0,9 In de zorg worden visies als het vergroten van de zelfredzaamheid van cliënten, wijkgericht werken of zelfsturend vermogen van teams zelden in prestaties zichtbaar gemaakt. Goede besturing betekent focus op het meetbaar maken van de strategische doelen van de organisatie. Als ook de professionals in de uitvoering kunnen sturen op de kwaliteit van zorg, heb ik mijn doel bereikt. Monique de Vries Business Consultant Gezondheidszorg UNIT I&S Innovation & Services UNIT BAS Business Alignment Solutions UNIT DI Data Insight UNIT BPS BI Prepared Solutions UNIT IM Interim Management UNIT P&C People & Change FTE 41,4 FTE 16,9 FTE 30,9 FTE 17,8 FTE 4,6 FTE 2,0

16 30 31 klanten Met de analytische vaardigheden van onze business consultants en onze passie voor besturingsvraagstukken zijn we in staat om snel met de juiste data, toegevoegde waarde te bieden aan onze klanten. Wij kunnen voor alle branches maatwerk leveren. De sectoren waarbinnen we vooral veel expertise hebben opgebouwd zijn telecom, overheid, energie, zorg, media, hypotheken, verzekeringen en pensioenen.

17 32 33 Telecom en kabelmaatschappijen Door de convergentie in de telecommunicatie, zoals Overheid De overheid voert zware bezuinigingen door. De In 2013 continueren we ook de dienstverlening aan rijksoverheden, inspecties en zelfstandige bestuurs- De urgentie om te kunnen anticiperen en sturen op deze ontwikkelingen wordt nu echt gevoeld bij de televisie, mobiel, internet en vaste telefonie over gemeenten krijgen er bovendien in de komende jaren organen. Bij de centrale overheid hebben we in 2012 beslissers binnen zorgorganisaties. verschillende media, zoals glas, draadloos, koper en aanzienlijk meer taken bij. Er vindt een verschuiving onder andere een systeem ontwikkeld voor het kabel, kunnen klanten in toenemende mate kiezen plaats van rijksoverheid naar provincies en gemeenten besturen van de mobiliteit en het monitoren van de Veel zorgorganisaties sturen op output en productie- voor andere operators. Daarnaast staan de tarieven en van provincies naar gemeenten. Een veelgehoorde motivatie en inzet van ambtenaren, gericht op actie cijfers in plaats van de kwalitatieve outcome van de voor mobiele communicatie onder druk door concur- kreet is: Meer met minder. Dit gaat niet vanzelf. Meer en verbetering. geleverde zorg. Toch is het mogelijk om de strate- rentie en Europese regelgeving. De omzet en marges van telecomoperators dalen hierdoor. Voor klantbehoud en groei is het noodzakelijk om op kwaliteit te sturen. Sturen op first time right leidt tot minder klachten en daardoor tot minder kosten met minder kan alleen als de besturing plaatsvindt op basis van feiten en er enthousiasme is bij de uitvoerende ambtenaren. Hot ITem helpt bij de invulling van deze doelstelling met concrete oplossingen op het gebied van besturing. Zorg De zorgsector in Nederland kenmerkt zich door snelle en ingrijpende veranderingen. Er staan forse bezuinigingen op de agenda voor nu en de komende jaren. gische doelstellingen van een organisatie te vertalen naar een besturing die ondersteunend is aan zowel de uitdagingen op kwantiteit als kwaliteit van zorg. Afgelopen jaar hebben we ons gericht op casemanagement bij dementie, sturen op outcome en meer tevredenheid bij klanten. Deze sturing ver- in de GGZ en sturen en verantwoorden op de eist focus in het operationele proces. In 2012 hebben nieuwe vragen van de WMO. In het komende we een bijzondere propositie ontwikkeld voor de jaar zetten we nog meer in op sturing op kwali- besturing van grote callcenters. In 2013 gaan we deze teit. Deze visie vindt veel weerklank in de markt. propositie breder inzetten, ook buiten de telecommunicatiemarkt. Verzekeringen en pensioenen De Quinto-P en Quinto-V onderzoeken van De Klant-events Door de branchegerichte aanpak zijn we in 2012 succesvol geweest in het werven van nieuwe klanten. We hebben deelgenomen aan diverse interne en Nederlandse Bank hebben aangetoond dat de admi- externe events om onze naamsbekendheid bij de doel- nistraties van verzekeraars en pensioenfondsen nog groep te vergroten. niet aan alle kwaliteitseisen voldoen. Onder andere de datakwaliteit is niet altijd op orde. Hot ITem heeft voor enkele klanten een methode ontwikkeld waarbij de bestaande data wordt gecontroleerd. Anderzijds wordt er een managementcyclus aangebracht conform de good practices van de Quinto-onderzoeken In maart 2012 heeft Microsoft SQL Server 2012 gelanceerd. Dit was de eerste keer dat Microsoft een virtuele lancering organiseerde voor een van haar producten. Omdat SQL Server 2012 voor ons allemaal veel nieuws brengt, hebben wij voor onze klanten een In oktober hebben we samen met onze partner Portiva het seminar Sharepoint Business Intelligence georganiseerd. In dit seminar lieten we zien wat de Business Value is van de combinatie van SharePoint en Business Intelligence, gericht op organisaties die overwegen om hun bestaande SharePoint omgeving naar Naast onze eigen evenementen hebben we actief deelgenomen aan het ICT Zorg Congres, het SQL Server Symposium, een RIBW-evenement en diverse Oracle-klantevents. Met onze eigen klanten hebben we NSJF 2012 bezocht. voor de bewaking van de datakwaliteit. interactieve avond rondom deze lancering georgani- een hoger niveau te tillen en Business Intelligence via seerd. SharePoint dichtbij eindgebruikers te brengen.

18 34 35 IMAGO TOP 5 Op de vraag het imago van Hot ITem te omschrijven noemt de klant veelal termen als vakkundig, flexibel, scherp, doelmatig en klantvriendelijk. (Bron: Klanttevredenheidsonderzoek 2012) doelmatig Klanttevredenheidsonderzoek Een onderscheidende aanpak met optimale kwaliteit en service vinden wij belangrijk. In 2012 heeft Hot ITem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder een representatief aantal bestaande klanten. De tevredenheid over Hot ITem is hoog: opdrachtgevers geven ons gemiddeld een 8. Vooral de kennis en vaardigheden van onze medewerkers en het nakomen van afspraken scoren hoog. Het vermogen om de business echt te begrijpen en de vertaalslag te maken naar concrete oplossingen wordt door onze klanten aangegeven als belangrijkste kwaliteit. Maar liefst 83% van de respondenten geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn met de prijs-kwaliteitverhouding. Hot ITem heeft een cruciale rol gespeeld bij de realisatie van het dashboard voor het bestuur van Rijkswaterstaat. Deze succesvolle aanpak zetten we nu voort met de inrichting van een BICC voor de sturing en onze HR kolom. De kennis en de betrokkenheid van Hot ITem is daarbij onmisbaar omdat we met hen strategische doelstellingen kunnen realiseren, terwijl we op korte termijn concrete business-vraagstukken oplossen. vakkundig flexibel Peter-Paul Everaert Programmamanager RWS Dashboard en borging BICC-self service Rijkswaterstaat klantvriendelijk scherp

19 36 37 cultuur Hot ITem is gestart vanuit de filosofie dat persoonlijke ontwikkeling leidt tot groei van de medewerker, Hot ITem en onze klanten. We werken inmiddels met een groep van 133 enthousiaste en gepassioneerde specialisten. Onze onderlinge samenhang maakt ons inspirerend, sociaal, scherp, verantwoordelijk en gericht op groei. Dit zijn de kernwaarden waar we voor staan en die de leidraad zijn in ons werken.

20 38 39 HI-values De HI-values zijn uitgewerkt in competenties en succesvol meetbare gedragingen. Ze zijn verankerd in onze bedrijfscultuur en HRM-beleid. Bij de werving gebruiken we ze om duidelijk te maken wie we zoeken, wat nieuwe collega s van ons mogen verwachten en op welke aspecten we beoordelen bij de selectie. Binnen een project scheppen ze helderheid in ieders rol voor de beheersbaarheid van projecten. En ze bieden houvast in loopbaanontwikkeling en verdere groei, van zowel onze medewerkers als van Hot ITem. groeien. Wij ondersteunen door feedback, coaching en opleiding. Bovenal moet een medewerker het leuk vinden om te groeien, plezier halen uit wat hij doet en leert en trots zijn op wat hij zelf en met anderen bereikt. We hebben oprechte interesse in de persoonlijke drijfveren van onze medewerkers. Daarom inspireren we iedere nieuwe collega tot het opstellen van een zogenaamde calling: wat is je roeping en hoe ga je deze inzetten binnen Hot ITem? Beoordelingscyclus welke kernwaarde of competentie gaat het goed of waar loop je tegen aan en hoe kun je daarin worden ondersteund. succes en plezier Net als bij onze klanten hebben wij de methode van De zeven bronnen van arbeidsvreugde ook intern ingezet voor prestatieverbetering. In workshops denken alle medewerkers na over de mogelijkheden om succes en plezier te vergroten. De acties die zij zelf definiëren, bewaken en uitvoeren, zijn gekoppeld aan Bevlogen medewerkers die met toewijding en plezier hun werk doen presteren beter. De crux zit hem in het creëren van eigenaarschap voor eigen succes en plezier binnen de context van de organisatiedoelstelling. Dat ik mensen tijdens verandertrajecten weer in hun flow krijg waarbij zij hun kwaliteiten optimaal inzetten, geeft mij enorm veel voldoening en energie. Trots Twee keer per jaar is er een beoordelingsronde. Iedere kernwaarde is uitgewerkt in een aantal competenties de bedrijfsdoelen van Hot ITem. Zo werkt iedereen mee aan het verhogen van het werkplezier en het Jolanda Kluijfhout In ons dagelijks functioneren staat groei centraal. en succesvol meetbare gedragingen. Voor elke loop- behalen van de bedrijfsdoelen. Consultant Organisatieontwikkeling Een medewerker bepaalt zelf in welke richting hij wil baanrol zijn specifieke competenties aangemerkt als cruciaal. Zij bieden voor iedereen een richtlijn voor Evenementen groei en in de beoordeling is dit, naast de bedrijfs- Het komt de werksfeer ten goede als je elkaar ook brede kerncompetenties, de maatstaf. Ter voorberei- buiten het werk leert kennen. Daarom organiseert HI VALUES ding vullen alle medewerkers zelf hun eigen beoordeling in. Dit stimuleert tot nadenken over werk en ontwikkeling. Daarnaast kiest de medewerker zelf een Hot ITem borrels, een jaarlijkse stranddag met partner en kinderen, een jaarlijks weekendje weg met medewerkers en hun partners en een Sinterklaasfeest collega uit om ook een beoordelingsformulier in te voor de kinderen. In december hebben we de mooie vullen. Deze input vormt de basis voor de beoordeling resultaten van 2012 gevierd met een fantastisch einde- door de resourcemanager. jaarsfeest op het schip de Ocean Diva, die ons het IJ INSPIREREND SOCIAAL SCHERP VERANTWOORDELIJK Korte lijnen Iedere medewerkers is gekoppeld aan een resourcemanager binnen de eigen unit. Door deze korte lijn is er ruimte om ook buiten de beoordelingsperiode het eigen loopbaanpad, de projectrollen en de werk- eens van een andere kant heeft laten zien. Naast hard werken willen we ook graag onze successen vieren. Onderlinge activiteiten Collega s organiseren onderling veel activiteiten, zoals avondjes uit, Tai Chi, boks-clinics, Koninginnedag in de GERICHT OP GROEI situatie door te spreken. Daarbij stellen we vragen als zit je op de juiste koers voor doelrealisatie, op Hot ITem sloep, zaalvoetbaltoernooien en schaatstochten. Er ontstaan veel onderlinge vriendschappen.