Activiteiten/taken van Werkproces B1-K1-W1 Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Processtappen van deze activiteit:

Transcriptie

1 Kwalificatiedossier: Secretariële beroepen Profiel(en): Secretaresse, niveau 3; Directiesecretaresse/Managementassistent, niveau 4 Kerntaak B1-K1: Voert taken rondom informatiemanagement uit CREBO: Activiteiten/taken van Werkproces B1-K1-W1 Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling A Verkrijgt inzicht in de inhoud en het belang van de ontvangen documenten, schat in wie de s/post kan afhandelen en distribueert documenten naar belanghebbenden Processtappen van deze activiteit: 1. Leest/scant documenten/ s/post 2. Rubriceert de ontvangen s en post 3. Schat in wie welke s/post kan afhandelen en distribueert documenten naar belanghebbenden B Zorgt zelf voor een reactie op de ontvangen s/post (bij e/mails/post die ze zelf kan beantwoorden) Processtappen van deze activiteit: 1. Bepaalt per ontvangen /post naar wie reactie/bericht verstuurd moet worden en of een schriftelijke of telefonische reactie gewenst is 2. Geeft telefonisch een reactie op ontvangen s/post 3. Stelt of notitie/begeleidend schrijven op en verstuurt deze C Verwerkt teksten (op basis van concepten, instructies of eigen aantekeningen) controleert of deze teksten voldoen aan huisregels, officiële spellingregels, de feitelijke inhoud en of de tekst is afgestemd op doel en doelgroep. Zo nodig past ze de tekst aan. Registreert vervolgens de producten en archiveert ze. Processtappen van deze activiteit: 1. Gaat na voor wie de correspondentie is bestemd en verzameld in formatie hierover 2. Bepaalt het soort correspondentie, de toon en het karakter van de tekst en stelt de tekst op 3. Gaat na of het fysiek of digitaal verstuurd moet worden, verzendt/-verstuurt de correspondentie en registreert en archiveert de stukken D Bewaakt vervolgens de voortgang en afhandeling van de correspondentie (mailings, brieven, offertes, begeleidend schrijven, s, vakbladen, etc.) Processtappen van deze activiteit: 1. Bewaakt de voortgang en afhandeling van de correspondentie 1

2 A Verkrijgt inzicht in de inhoud en het belang van de ontvangen documenten, schat in wie de s/post kan afhandelen en distribueert documenten naar belanghebbenden Processtappen van deze activiteit: 1. Leest/scant documenten/ s/post Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Kent relevante softwarepakketten voor en postverwerking: outlook, word, excel Weet hoe zij de kern uit een Nederlandstalige en Engelstalige tekst haalt Kent het onderscheid tussen hoofd- en bijzaken in e- mails/post Kent geldende werkwijzen, instructies, aanwijzingen of procedures van de organisatie t.a.v. afhandelen s en fysieke post (datum en kenmerk meegeven) - Haalt de kern en hoofd- en bijzaken snel uit de tekst; - Werkt vlot en accuraat; - Gebruikt de benodigde hard- en software op de juist wijze; - Werkt productief, stelt prioriteiten en plant haar werkzaamheden in. - Ontvangt en leest standaard documenten/ s/post, in het Nederlands met een eenvoudige opbouw. - Eenvoudig te verwerken/beantwoorden s en verzoeken - Nog geen of beperkt s en post van gevoelige aard of met tijdsdruk; - Leest accuraat post en s en Informeert proactief aan haar leidinggevende over het afhandelen van s/post waar zij over twijfelt. - Ontvangt ook s in het Engels en voor externen; - met enkele ingewikkelde vragen/verzoeken, bijvoorbeeld door tijdsdruk of over producten/- diensten/klachten; - met enkele urgent af te handelen s; - van (zeer) vertrouwelijke aard - Verwerkt zelfstandig en accuraat post en s met complexe verzoeken en vraagstellingen met een groot afbreukrisico - Past op eigen initiatief en weloverwogen werkwijzen en procedures voor het verwerken van post en e- mails aan - Verwerken van een grote hoeveelheid post/ s van alle typen moeilijkheidsgraad en inhoud; - Aanleiding voor het verbeteren/aanpassen van de werkwijze van het inschatten, rubriceren en doorzetten van af te handelen s en post 2

3 A Verkrijgt inzicht in de inhoud en het belang van de ontvangen documenten, schat in wie de s/post kan afhandelen en distribueert documenten naar belanghebbenden Processtappen van deze activiteit: 2. Rubriceert de ontvangen s en post Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Kent hulpmiddelen om planmatig en gestructureerd te werken (bijv. een model, instrument) Kent onderscheid tussen urgent en niet-urgent Kent onderscheid tussen vertrouwelijk en nietvertrouwelijk Weet wat discretie is als het gaat om s post met gevoelige informatie Rekenen, getallen: Kent en hanteert data/kalender/klok in relatie tot (urgent) af te handelen e- mails/post - Werkt ordelijk, systematisch en punctueel bij het rubriceren; - Voorziet stukken op juiste en precieze wijze van een kenmerk/datum Condities (zie ook stap 1): - Ontvangt en leest standaard documenten/ s/post, in het Nederlands met een eenvoudige opbouw. - Eenvoudig te verwerken/beantwoorden e- mails en verzoeken - Nog geen of beperkt s en post van gevoelige aard of met tijdsdruk; - Gaat discreet om met de ontvangen vertrouwelijke s/post en met s/post van gevoelige aard - Blijft ook bij s/post waar tijdsdruk een rol speelt of bij klachten accuraat en vlot handelen (rubriceren) - Ontvangt ook s in het Engels en voor externen; - met enkele ingewikkelde vragen/verzoeken, bijvoorbeeld door tijdsdruk of over producten/- diensten/klachten; - met enkele urgent af te handelen s; - van (zeer) vertrouwelijke aard en condities: - zie stap 1 (op inzichtniveau komen alle processtappen samen in het handelen) 3

4 A Verkrijgt inzicht in de inhoud en het belang van de ontvangen documenten, schat in wie de s/post kan afhandelen en distribueert documenten naar belanghebbenden Processtappen van deze activiteit: 3. Schat in wie welke s/post kan afhandelen en distribueert documenten naar belanghebbenden Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Kent de organisatie, afdelingen, medewerkers en wie waar verantwoordelijk voor is (bijv. a.h.v. organigram) Kent de producten en diensten van de organisatie Kent het (interne) postsysteem om documenten te distribueren Kent de benodigde software om documenten te distribueren - Distribueert s/post volgens planning en op efficiënte wijze naar betreffende collega s of andere contactpersonen; - Houdt zich secuur aan de geldende werkwijzen, aanwijzingen of procedures van de organisatie; - Gebruikt accuraat en helder taalgebruik bij het doorzetten van s naar anderen (zodanig dat de ander direct weet wat hij precies moet doen met de ontvangen e- mail/post) - Hanteert bij het opstellen van s de juiste informatie en tijdsindicatie - Beslist waar documenten worden bewaard/gearchiveerd (centraal/ decentraal of via /software) - Ontvangt en leest standaard documenten/ s/post, in het Nederlands met een eenvoudige opbouw. - Eenvoudig te verwerken/beantwoorden e- mails en verzoeken - Nog geen of beperkt s en post van gevoelige aard of met tijdsdruk; - Beslist accuraat en vlot wie welke documenten kan afhandelen en informeert de betreffende persoon/personen accuraat en met de juiste informatie, ook onder (tijds)druk of stressvolle omstandigheden - - Koppelt tijdig en secuur terug aan de leidinggevende door wie en hoe specifieke (complexe, gevoelige) s/post zijn afgehandeld - Ontvangt ook s in het Engels en voor externen; - met enkele ingewikkelde vragen/verzoeken, bijvoorbeeld door tijdsdruk of over producten/- diensten/klachten; - met enkele urgent af te handelen s; - van (zeer) vertrouwelijke aard Leerdoelen: - Zie processtap 1 4

5 B Zorgt zelf voor een reactie op de ontvangen s/post (bij e/mails/post die ze zelf kan beantwoorden) Processtappen van deze activiteit: 1. Bepaalt per ontvangen /post naar wie reactie/bericht verstuurd moet worden en of een schriftelijke of telefonische reactie gewenst is Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Kent onderscheid tussen urgent en niet-urgent Rekenen, getallen: Kent en hanteert data/kalender/klok in relatie tot (urgent)begeleidend schrijven. Kent de producten en diensten van de organisatie. Kent de organisatie, afdelingen, medewerkers en wie waar verantwoordelijk voor is (bijv. a.h.v. organigram) Kent onderscheid tussen vertrouwelijk en nietvertrouwelijk Weet wat discretie is als het gaat om s post met gevoelige informatie Kent geldende werkwijzen, instructies, aanwijzingen of procedures van de organisatie t.a.v. bepalen naar wie en op welke wijze s en fysieke post (datum en kenmerk meegeven) gestuurd moeten worden. - Bepaalt (zo nodig in overleg) accuraat naar wie een schriftelijke of telefonische reactie gegeven moet worden - Overlegt eventueel tijdig met leidinggevende over wijze waarop de reactie wordt gegeven (formulering) - Houdt zich aan de voorgeschreven werkwijzen, instructies, aanwijzingen en procedures van de organisatie - Gebruikt de benodigde hard- en software op de juist wijze - Ontvangen post en s zijn in de Nederlandse taal - Reactie kan ook in het Nederlands gegeven worden - eenvoudige vraag/verzoek - Kan de vraag meestal zelf en direct per beantwoorden (bijv. na opzoeken eenvoudige info) - Te geven reactie kan zowel voor intern zijn als voor externen - Overlegt tijdig over s/post waarover afgesproken is dat zij daarover altijd met haar leidinggevende overlegt. - Overlegt tijdig met leidinggevende over wijze waarop zij reactie stuurt en wat de inhoud van de reactie moet zijn bij s/post waar zij over twijfelt - Moeilijker vraag/verzoek per , waarvoor inschakelen collega of leidinggevende voor overleg over de reactie noodzakelijk is, - Ontvangen post/ s kan ook in de Engelse taal zijn - Reactie kan ook in Engels gegeven moeten worden (zowel telefonisch als schriftelijk) - Onderwerp vraagt zowel om reactie naar intern (eigen collega) als naar externe relatie(s) - Zaken, informatie, gegevens moeten door de secretaresse eerst uitgezocht worden of beschikbaar komen via anderen - Handelt zelfstandig een complexe vraag/verzoek met een hoog afbreukrisico voor een belangrijke externe relatie telefonisch af - Handelt discreet en uiterst professioneel - De relatie en leidinggevende zijn na afloop beide zeer tevreden over de wijze van afhandelen - Meestal zelfstandig beantwoorden van meerdere binnenkomende s/post van uiteenlopende aard in het Nederlands en de moderne vreemde taal. - Ook s/post met een zeer urgente vraag en inhoudelijk gevoelige informatie of hoog afbreukrisico die absoluut door een leidinggevende/directeur afgehandeld moet worden en niet door de secretaresse/ directiesecretaresse zelf Weet in welke gevallen een telefonische reactie op zijn plaats is versus schriftelijke reactie 5

6 B Zorgt zelf voor een reactie op de ontvangen s/post (bij e/mails/post die ze zelf kan beantwoorden) Processtappen van deze activiteit: 2. Geeft telefonisch een reactie op ontvangen s/post Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Kent de telefoonetiquette Kent onderscheid tussen urgent en niet-urgent Kent de organisatie, afdelingen, medewerkers en wie waar verantwoordelijk voor is (bijv. a.h.v. organigram) Kent de producten en diensten van de organisatie Weet wat discretie is als het gaat om het beantwoorden van vragen/verzoeken met gevoelige informatie Kent geldende werkwijzen, instructies, aanwijzingen of procedures van de organisatie t.a.v. het geven van een telefonische reactie (bijv. notitie maken in relatiebeheersysteem) - Gaat secuur na wat de organisatie voorschrijft ten aanzien van telefonisch verkeer/reactie geven - Geeft tijdig een reactie - Spreekt correct en is helder in het overdragen van de boodschap en het beantwoorden van vragen - Hanteert de telefoonetiquette correct - Maakt zo nodig tijdig en op juiste wijze een notitie van het gesprek in het relatiebeheersysteem - Gesprek in het Nederlands - Eenvoudig te beantwoorden vraag of verzoek - Eventuele tegenvragen van de gesprekspartner zijn van dusdanige aard dat de secretaresse ook deze direct zelf kan beantwoorden (zo niet, dan verbindt zij door, zoekt zij het uit of raadpleegt collega en belt later terug) - Beantwoordt ook tegenvragen van de gesprekspartner op juiste inhoudelijke wijze en op een professionele wijze conform de telefoonetiquette - Voert het gesprek in correct en begrijpelijk Engels - Gaat discreet om met vertrouwelijke en gevoelige informatie die zij te horen krijgt of telefonisch overbrengt - Ook gesprek in het Engels - Ook informatie van vertrouwelijke, gevoelige aard - Ook onverwachte vragen die zij moet kunnen beantwoorden en condities: Zie processtap 1 6

7 B Zorgt voor een reactie op de ontvangen s/post (bij e/mails/post die ze zelf kan beantwoorden) Processtappen van deze activiteit: 3. Stelt of notitie/begeleidend schrijven op en verstuurt deze Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Weet wat een telefoon- notitie is en/of begeleidend schrijven per fysieke post). Kent het onderscheid tussen telefoonnotitie, begeleidend schrijven, en weet wanneer welke communicatievorm ingezet moet worden. Kent relevante softwarepakketten voor en postverwerking: Outlook Kent de werking van een kopieerapparaat/scan. Kent de etiquette. Kent de gangbare softwarepakketten t.b.v. Kent de tarieven voor het frankeren van (eventuele op te sturen) poststukken Weet waar en hoe hij fysieke poststukken kan verzenden (antwoordnummer, postbus, koerier, etc.) Weet welke uitgaande post wel/niet wordt ingeschreven Kent de huisstijl voor het versturen van fysieke documenten en s - Kiest de juiste communicatievorm (schriftelijk of ) - Gaat secuur en gedegen na of de aan een of meerdere personen gericht is en of ook in CC of BCC informatie gestuurd moet worden - Gebruikt de huisstijl voor documenten/ s op juiste wijze - Formuleert in zijn schrijven de juiste inhoud en hanteert juiste toon - Zorgt voor het juiste adres en is accuraat bij het intypen. - Bepaalt juiste tijd en datum van versturen - Zorgt voor een foutloos correct Nederlandse tekst - Is kostenbewust ten aanzien van eventuele per post te verzenden en frankeren stukken/pakketten - Kopieert/scant ontvangen postdocumenten op tijd en netjes voor medewerkers in de organisatie en/of documenten die als reactie op de ontvangen /post aan de verzender worden gestuurd (met begeleidend schrijven) - In het Nederlands - Betreft eenvoudige tekst/onderwerp - Te verzorgen informatie is snel voor handen (parate kennis of snel op te zoeken) - Schrijft zelfstandig de juiste inhoudelijke informatie in relatie tot de ontvangen post/ in de moderne vreemde taal aan zowel interne als externe relaties - weet welke aanvullende informatie (nawgegevens, bijlagen of andere aanvullende informatie) nodig is voor een optimaal resultaat. - Schrijft professioneel qua aard en karakter in het geven van de schriftelijke reactie en afhandeling aan belangrijke externe internationale relaties. - Eventueel: neemt discretie in acht bij beantwoorden/schrijven van reactie (laat in het schrijven blijken professioneel om te gaan met de ontvangen informatie) - Reactie zowel in Nederlands als ook in correct Engels - - Ook in correct Engels - Veelal zelfstandig handelen bij opstellen en verzenden tekst - Ook vragen/verzoeken waarvan inhoud complex of gevoelig is en afstemming nodig is met leidinggevende of collega - Meer uitzoekwerk voordat vraag beantwoord kan worden - Meer tijdsdruk (snel opstellen en verzenden reactie/documenten) en condities: Zie processtap 1 7

8 Kent het onderscheid tussen zakelijk formeel en informeel (en consequenties daarvan voor toon en karakter van de tekst) 8

9 C Verwerkt teksten (op basis van concepten, instructies of eigen aantekeningen), controleert of deze teksten voldoen aan huisregels, officiële spellingregels, de feitelijke inhoud en of de tekst is afgestemd op doel en doelgroep. Zo nodig past ze de tekst aan. Registreert vervolgens de producten en archiveert ze. Processtappen van deze activiteit: 1. Gaat na voor wie de correspondentie is bestemd en verzamelt informatie hierover. Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Nieuwe situatie, tactisch handelen Kent de voor- en nadelen van zakelijke correspondentie, inclusief de meest gebruikte lay-out en de vaste onderdelen van een brief Kent de soorten brieven zoals goed- en slechtnieuwsbrieven etc. Kent de in- en externe relatie van de organisatie. Weet waar betreffende (digitale) informatie te vinden is. Kent de mogelijkheid en werking van scannen. Kent de producten en diensten van de organisatie. Kent de voor- en nadelen van een brief schrijven, en of (telefonisch) contacten opnemen - Werkt ordelijk en punctueel bij het opzoeken en verzamelen van de benodigde informatie (bijv. in relatiebeheersysteem, eerdere correspondentie). - Controleert de verzamelde (NAW- )gegevens nauwkeurig. - Informeert tijdig bij de leidinggevende/collega bij twijfel/onduidelijkheid van de opdracht (b.v. het soort zakelijke correspondentie, digitaal of per post te verzenden) - Zoekt systematisch en nauwkeurig in bronnen b.v. (digitaal) systeem, archief, dossiers, internet, intranet informatie zoals aantallen, bedragen, namen, adres(sen), tijd, datum etc. - Rubriceert de verzamelde informatie op efficiënte wijze, - Selecteert en verifieert de gegevens/- informatie - Scant zo nodig informatie/gegevens nauwkeurig - Weet discreet en verantwoordelijk om te gaan met de gegevens van de organisatie - Zakelijke opdracht ter voorbereiding op het schrijven van eenvoudige zakelijke correspondentie - Kan snel de juiste informatie/gegevens vinden, in de meeste gevallen zonder raadpleging van anderen - Opdracht ter voorbereiding op het schrijven van complexere zakelijke correspondentie - voor meerdere personen/relaties - met te zoeken/verzamelen informatie die moeilijker te achterhalen is, dus waarvoor bijvoorbeeld interne collega s of systemen of ook externe bronnen/personen geraadpleegd moeten worden Alleen voor directiesecretaresse/ managementassistent niveau 4: - Werkt geheel zelfstandig en bepaalt secuur juiste inhoud en opbouw van de tekst - Controleert nauwkeurig teksten van collega s en geeft constructieve feedback - Houdt ook bij voor het buitenland bestemde correspondentie secuur rekening met cultuurspecifieke zaken qua aard, inhoud en toon van de correspondentie - Vertegenwoordigt de organisatie op professionele wijze bij het verzamelen van informatie/-gegevens, bij het opstellen van teksten en het versturen en archiveren - Adviseert uit eigen beweging over voor een dossier relevante documenten zodat een compleet pakket aan informatie bij betrokkenen terecht komt - Signaleert verbeterpunten in de werkwijze van correspondentie verwerker en voert deze in - Voor meerdere personen/relaties in binnen- en buitenland - Zelfstandig, geen leidinggevende om te raadplegen - Voor een groot aantal teksten de juiste passende reactie bepalen - Ook grotere, complexere teksten, zoals rapportages, aktes, etc. of waarvoor - Handelt ook stukken af, waarbij uitzoekwerk nodig is om te bepalen wat de meest gewenste wijze van versturen is, bijv. in het geval van vertrouwelijke documenten. 9

10 C Verwerkt teksten (op basis van concepten, instructies of eigen aantekeningen), controleert of deze teksten voldoen aan huisregels, officiële spellingregels, de feitelijke inhoud en of de tekst is afgestemd op doel en doelgroep. Zo nodig past ze de tekst aan. Registreert vervolgens de producten en archiveert ze. Processtappen van deze activiteit: 2. Bepaalt het soort correspondentie, de toon en het karakter van de tekst en stelt de tekst op Meesterschap/individuele Nieuwe situatie, tactisch handelen klasse (incl. inzicht) Kent onderscheid tussen zakelijke brief, rapport, factuur, offerte, klachtenbrief, verkoopbrieven, wervende brieven, memo, etc. Kent het onderscheid tussen zakelijk formeel en informeel (en consequenties daarvan voor toon en karakter van de tekst) Weet voor welk doel/persoon/personen/- organisatie welk soort correspondentie bepaalt moet worden - Stemt doel en inhoud nauwkeurig af op de geadresseerde(n) - Werkt geconcentreerd, gestructureerd, accuraat en nauwkeurig - Hanteert correcte ( foutloze) spelling, grammatica en idioom - Hanteert een juiste inhoudelijke en leesbare formulering (ook qua niveau) - Hanteert de juiste toon - Gebruikt een nette en overzichtelijke lay-out - Formuleert vlot en bondig in het Nederlands - Werkt volgens planning, stelt prioriteiten en werkt/schrijft productief bij het verwerken van de correspondentie, ook onder stressvollere omstandigheden - Gaat discreet om met informatie van vertrouwelijke en/of gevoelige aard - Informeert relevante collega s of de leidinggevende nauwkeurig over de uitgaande correspondentie - Opdracht waarbij gemakkelijk is te bepalen welk soort correspondentie gewenst is en wat de toon, karakter en inhoud van de tekst moet zijn - Op basis van verkregen concept - Voorbeelden: brief, factuur, offerte, rapport, memo, , uitnodiging, etc. - Aangeleverde informatie is in het Nederlands - Opdrachtgever is intern, ontvanger is intern - Kan zelf uit de voeten met de opdracht, maar er is mogelijkheid tot overleg met leidinggevende of collega( s) - Stemt tekst zelfstandig en op juiste wijze af op doel en doelgroep en hanteert juiste woordkeus en formulering van (langere) zinnen - Hanteert correcte Engelse/MVT spelling, grammatica, idioom en zinsopbouw - Voegt op juiste, leesbare en precieze wijze foto s, tabellen, figuren en grafieken in teksten in (bijv. in rapportages) - Handelt zelfstandig en op accurate wijze klachtenbrieven af - Bepaalt zelfstandig eventuele tijdsindicatie voor reactie - Opdracht/aanvraag waarbij het complexer is om te bepalen welk soort correspondentie passend of gewenst is - Doel en inhoud van de op te stellen tekst zijn diffuus, d.w.z. moeilijker uit de opdracht af te leiden - Zowel in het Nederlands als Engels/MVT - Werkt op basis van (zelf)gemaakte aantekeningen en/of mondeling ontvangen informatie - Opdrachtgever en ontvanger kunnen ook extern zijn - Aangeleverde informatie kan ook in het Engels zijn - Vertrouwelijkheid en gevoeligheid van informatie spelen een rol Leerdoelen (gedrag, inhoud, norm) en condities - Zie stap 1 10

11 Kent het verschil tussen zakelijke/ commerciële/- juridisch/overheid/- bedrijfsleven/vertrouwelijke correspondentie. Kent de werkwijzen, instructies, aanwijzingen en procedures van de eigen organisatie bij het bepalen van het soort correspondentie en toon en karakter ervan Kent de werkwijzen, instructies en regels voor buitenlandse/internationale correspondentie Kent het vakjargon en de benodigde terminologie in relatie tot de te voeren correspondentie. Leest en interpreteert de opdracht in relatie tot het doel en de doelgroep Weet hoe correspondentie inhoudelijk afgestemd moet worden op de relatie. Kent relevante software pakketten voor het verwerken van teksten: bijv. Outlook, Word, Excel, PowerPoint Weet hoe je de kern uit een tekst haalt en erin verwerkt (zowel Nederlands als Engels) en kan hoofd- en bijzaken onderscheiden in een tekst 11

12 Kent de etiquette (in geval correspondentie via e- mail wordt verzonden) Kent de diverse vormen van timemanagement Weet bij het opstellen van correspondentie de (buitenlandse) indeling, kenmerk, datum, aanhef, referentie, ondertekening, bijlagen, kopieën, stijlen, etc. 12

13 C Verwerkt teksten (op basis van concepten, instructies of eigen aantekeningen), controleert of deze teksten voldoen aan huisregels, officiële spellingregels, de feitelijke inhoud en of de tekst is afgestemd op doel en doelgroep. Zo nodig past ze de tekst aan. Registreert vervolgens de producten en archiveert ze. Processtappen van deze activiteit: 3.Gaat na of het fysiek of digitaal verstuurd moet worden, verzendt/-verstuurt de correspondentie en registreert en archiveert de stukken voor het (digitale) archief Nieuwe situatie, tactisch handelen Meesterschap/individuele klasse (incl. inzicht) Kent de diverse vormen van Nederlandse en buitenlandse correspondentie fysiek verzenden b.v.: TNT Express, postbus, verzenden onder antwoord, aangetekend, persoonlijk, vertrouwelijk, tarieven, koerier Kent de diverse vormen van digitaal verzenden: , CC, BCC, onderwerp, handtekening, PDF, Send It, GSplit, ZIP, We Transfer, internationaal etc. Weet in welke gevallen digitale dan wel fysieke verzending juist is/meest passend is (is bijv. afhankelijk van urgentie, formeel of informeel karakter van de tekst, wel of geen reactie terug ontvangen) - Bepaalt snel, eventueel in overleg met de leidinggevende of stukken fysiek of digitaal verzonden moeten worden - Voegt de (digitale) bijlagen toe en maakt ze gereed (print, kopie of digitaal) - Bedenkt bij digitaal versturen zelf aan welke personen verstuurd moet worden (wie in CC of BCC met de bijbehorende urgentie, bijlagen/-documenten en begeleidend schrijven) - Verzendt de correspondentie vlot doch nauwkeurig en netjes en houdt zich daarbij aan de werkwijzen en procedures van de eigen organisatie - Zorgt voor het juist aansturen en aansluiten van de juiste printer. - Controleert de afdrukkwaliteit en/of /voldoende toner en vervangt deze zo nodig - Voegt nauwkeurig codering toe aan documenten voor registratie en archivering - Registreert en archiveert de stukken vlot en nauwgezet en volgens de procedures van de eigen organisatie - Gaat discreet om met versturen en registratie en archivering van vertrouwelijke correspondentie/ stukken - Opdracht waarbij gemakkelijk te bepalen is of teksten fysiek of digitaal verstuurd moeten worden - In de Nederlandse taal - Waarbij is aangegeven of er wel of geen reactie op het verzondene gegeven moet worden door de ontvanger - Waarbij is aangegeven welke stukken fysiek geprint/gedrukt moeten worden - Waarbij is aangegeven wie handtekening mag zetten (conform protocol, opdrachtgever of bij afwezigheid) - Waarbij is aangegeven waar en op welke wijze documenten opgeslagen moeten worden in het (digitale) archief/directory - Bepaalt zelfstandig op nauwkeurige wijze of stukken fysiek of digitaal verzonden moeten worden - Overlegt in geval van twijfel wel tijdig met de opdrachtgever/ leidinggevende - Complexere vraag, waarbij diffuus is of de stukken het beste fysiek of digitaal verzonden kunnen worden - Waarbij de secretaresse dit zelf moet uitzoeken (er is geen of beperkte opdrachtinformatie gegeven) - Zowel in Nederlands als in Engels - en condities: - Zie stap 1 13

14 Kent de structuur van opslag/directories. Kent de werking van het kopieerapparaat. Kent het/de systemen voor opslag van correspondentie (archief/digitaal archief) Weet op welke wijze (discreet) omgegaan moet worden met vertrouwelijke, gevoelige stukken Kent het protocol en de (eigen) bevoegdheden voor het zetten van een handtekening. 14

15 D. Bewaakt vervolgens de voortgang en afhandeling van de correspondentie Processtappen van deze activiteit: 1. Bewaakt voortgang en tijdslimiet van aangegeven deadlines rond correspondentie en stuurt reminder naar personen/opdrachtgevers Meesterschap/individuele klasse (incl. Nieuwe situatie, tactisch handelen inzicht) Kent relevante softwarepakketten voor outlook, word, Spreadsheet, database. Kent specifieke software of werkwijzen/methoden voor bewaken van to-do s en deadlines Kent hulpmiddelen om planmatig en gestructureerd te werken (bijv. agenda, takenlijst) Kent geldende werkwijzen, instructies, aanwijzingen of procedures van de organisatie/opdrachtgever t.a.v. het bewaken van de voortgang en tijdslimiet van aangegeven afspraken/deadlines. Weet wat de juiste toon en karakter is van een schriftelijke en mondelinge reminder (bij afspraken, overschreden deadlines van vakbladen, n.a.v. correspondentie) Weet wat discretie is bij het bewaken van deadlines van vertrouwelijke correspondentie/afspraken - Werkt ordelijk en volgens procedures van de organisatie bij het bewaken van de voortgang - Overlegt bij twijfel altijd met de leidinggevende/ opdrachtgever - Hanteert in mondelinge en schriftelijke communicatie de Nederlandse taal correct - Stelt een passende en correcte tekst/formulering voor de reminder op en overlegt deze zo nodig met de leidinggevende - Bepaalt snel, eventueel in overleg met de leidinggevende, of de reminder mondeling/telefonisch of per post of uitgezonden wordt - Herinnert de juiste betrokkenen mondeling op correcte wijze aan de deadline, etc. of - Verstuurt de reminder schriftelijk op juiste wijze aan de juiste betrokkenen - Zorgt tevens voor het retourneren van vakbladen, archiefstukken, boeken, documenten en spreekt medewerkers hierop tijd over aan. - tijdslimiet of deadline is aangegeven door de opdrachtgever - wijze waarop reminder verstuurt moet worden is gegeven - Communiceert in Nederlandse taal - Bewaakt zelfstandig voortgang - Hanteert zowel de Nederlandse als de Engelse taal correct in de communicatie - Overziet de gevolgen van het niet op tijd reageren op de deadlines en zet op tijd de juiste vervolgactie op de juiste wijze in - Stelt prioriteiten bij het bewaken van de (voortgang van de) correspondentie en plant eigen werkzaamheden in - Overlegt pro-actief met leidinggevende/opdrachtgever over de voortgang van correspondentie - Blijft vasthoudend en vriendelijk bij het aanspreken van betrokkenen op deadlines, ook als hij/zij onder druk wordt gezet, bijv. tot verlenen van uitstel. - zelfstandig de deadlines in de gaten houden en bewaken - ook van vertrouwelijke correspondentie, stukken of stukken waar iets bijzonders mee aan de hand is - zowel communiceren in het Nederlands als in het Engels/MVT - Plant ook werkzaamheden van collega s in en/of bepaalt welke zaken eerst moeten worden afgehandeld of welke correspondentie/deadlines voorrang heeft - Is in geheel verantwoordelijk voor complete, volledige en tijdige afhandeling van correspondentie t.b.v. een (digitaal) dossier maar koppelt werkzaamheden telkens terug. - Beslist/adviseert over te bewaken deadlines - Signaleert tijdig verbeterpunten in proces van voortgangsbewaking correspondentie, adviseert daarover constructief en praktisch aan leidinggevende, voert verbeteringen door en informeert collega s op heldere wijze over de verbeterde werkwijze - Ook deadlines voor externen en buitenlandse relaties - Case of opdracht waarbij secretaresse ook kan adviseren over verbeteringen in de werkwijze 15

16 Kent het belang van alert en accuraat werken bij het bewaken van de voortgang en tijdslimiet Kent de organisatie, afdelingen, de medewerkers die er werken en wie waarvoor verantwoordelijk is (b.v. aan de hand van een organigram) Kent onderscheid tussen urgent en niet-urgent Rekenen, getallen: Kent en hanteert data/kalender/klok in relatie tot (urgente) afspraken en deadlines 16