Moderniseer je kwaliteitssysteem! Jaarcongres kwaliteitsmanagement 1 juni 2017 Renco Bakker BPM Consult

Transcriptie

1 Moderniseer je kwaliteitssysteem! arcongres kwaliteitsmanagement 1 juni 2017 Renco Bakker BPM Consult

2 Renco Bakker voor arcongres kwaliteit 2017

3 Wat is jouw opvatting over je kwaliteitssysteem? Een systeem voor borging van maatregelen ter voorkoming van kwaliteitsrisico s Gestructureerd conform een extern normenkader Bestaande uit op schrift gestelde procedures, uit te geven door de staf Waarvan de werking wordt getoetst via interne audits, klantenklachten, periodieke klanttevreden-heidsmeting en managementreviews Het werkt want we zijn al jaren gecertificeerd Een systeem voor continu verbetering van toegevoegde waarde Geënt op onze procesarchitectuur Gericht op het voortdurend verlichten van de klantreis door onze organisatie en in de voortbrengingsketen Beheerd door multidisciplinaire teams laag in de organisatie Het werkt want onze NetPromotorScore stijgt, de First time right ook

4 Waarom de oplossing van 10 jaar geleden geen oplossing meer is Een certificaat biedt onderscheidend vermogen. (gestuurde commerciële stromen, exclusiviteit) Is een Controlsysteem je moet van bovenaf opleggen Processen? Quality cares about Klantcontact- aan begin en eind van een proces Klachten zijn belangrijkste kwaliteitsindicator Klanttevredenheid van 7,3 is genoeg om klanten te houden

5 Waarom de oplossing van 10 jaar geleden geen oplossing meer is Informatiemanagement in opkomst Werkprocessen worden belangrijker- ICT framework Klantcontact veranderd Visueel management Vroege lean beweging Sociaal economische trends: naar netwerksamenleving - afdelingsmuren onder druk

6 Waarom de oplossing van 10 jaar geleden geen oplossing meer is Crisis! Werkprocessen worden verleande waardestromen Klant krijgt actieve rol in processen Marketingvisie op klanterinteractie ICT technologie dringt dieper processen in Visueler, visueler Organisaties kantelen door Procesteams dominanter dan afdelingsmuren

7 Waarom de oplossing van 10 jaar geleden geen oplossing meer is Werkprocessen zijn geïntegreerde frameworks waarlangs de klant reist Kwaliteit = hoe de klant zijn reis beleeft Klanten blijven loyaal bij een 9+ ervaring. Klantreisverlichting is de verbeteropgave Organisaties kantelen door. Terug naar de bedoeling Klantreisteams verbeteren continu Klantreisteams beheren de E- procesarchitectuur

8 Oude en nieuwe leesten voor kwaliteitssystemen Aspecten Oude leest Nieuwe leest Structuur Norm gebaseerd Bedrijfsprocesarchitectuur Procedures Richtlijnen van de staf Mindmap van procesteam Multi compliance KAM systemen en Vertaaltabellen Modulaire procesarchitectuur Kwaliteitstoets KTV meting, klantklachten Customer journey maps Organisatieopvatting Hiërarchie, functiespecialisatie Horizontaal, procesverbindingen Procesopvatting Deelproces Procedures Kennis nemen Lezen Kijken, beleven End to end ketenproces Geïntegreerde frameworks van samenwerkende teams Implementeren Doorlichting en verbetering Oogmerk Prestatie indicatoren Verschijningsvorm Nieuwe procedure vrijgeven Staf legt op Interne audits Management reviews Comply to Borging van Q risks in de Current state Certificaatwaardig Externe erkenning Beheersoftware (ff zoeken) Tekst met flows Noodzaak doet bewegen Visie geeft richting Succes doet geloven Sprintmatig verbeteren Customer delight Beheersen Current State Implementeren Future State Scenario s voor de Dream state Net Promotor Score, First time right 3 mouseklicks from bureaublad Schema s en beelden

9 Aanleveren documentatie Documentatie Uitvoeren voorstudie Voorstudie Vastleggen voorstudie Problemen gesignaleerd? Vaststellen grootte probleem Aanvulling op opdracht Opstellen afbakening project Bijstelling Bijstellen opdracht Voorbespreken problemen met klant Voorbespreken problemen met klant Afgebakend voorstel Opleveren afgebakend voorstel Leveringsproblemen Ontvangen projectdocumentatie Projectgegevens Invoeren project in systeem Project documentatie Proces 1.2 Checklist Uitvoeren inspectie (checklist) Proces 1.1 Checklist Problemen gesignaleerd? Inventariseren materiaalsoorten Inventarisatie materiaalsoorten Voeren vooroverleg met leveranciers Voorstudie Vastleggen voorstudie Vaststellen startdatum Inschatten globale behoefte Concept inkoop order Leveringsproblemen voorzien? Opvragen termijnen Afstemmen met klant Afstemmen over termijnen Ontvangen rapport en globaal PvA Rapport en globaal PvA Opstellen rapport en globaal PvA Klant akkoord? Benaderen andere leveranciers Proces 1.1 Checklist Problemen gesignaleerd? Inventariseren materiaalsoorten Inventarisatie materiaalsoorten Voeren vooroverleg met leveranciers Voorstudie Vastleggen voorstudie Vaststellen startdatum Inschatten globale behoefte Concept inkoop order Ontvangen projectdocumentatie voorzien? Opvragen termijnen Afstemmen met klant Afstemmen over termijnen Ontvangen rapport en globaal PvA Rapport en globaal PvA Opstellen rapport en globaal PvA Klant akkoord? Benaderen andere leveranciers Aanleveren documentatie Documentatie Uitvoeren voorstudie Voorstudie Vastleggen voorstudie Problemen gesignaleerd? Vaststellen grootte probleem Aanvulling op opdracht Opstellen afbakening project Bijstelling Bijstellen opdracht Voorbespreken problemen met klant Voorbespreken problemen met klant Afgebakend voorstel Opleveren afgebakend voorstel Projectgegevens Invoeren project in systeem Project documentatie Proces 1.2 Checklist Uitvoeren inspectie (checklist) Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit? Niveau 1 Wat doet je organisatie? Niveau 2 Hoe werkt je organisatie? 1.1 Inspecteren locatie, versie 0.1, 01/01/2020 Klant INTERACTIE 1.2 Opstellen rapportage, versie 0.1, 01/01/ Opstellen rapportage, versie 0.1, 01/01/ Inspecteren locatie, versie 0.1, 01/01/2020 Klant INTERACTIE Week 1 Inspecteren Cloud Opdr acht - gever Assist ent inspect eur Inspect eur Klant INTERACTIE Week 2 Rapporteren Opdr acht - gever M at er iaal ink oper Inspect eur GEGEVENS GEGEVENS Cloud Klant INTERACTIE Week 2 Rapporteren Cloud Opdr acht - gever M at er iaal ink oper Inspect eur Week 1 Inspecteren Opdr acht - gever Assist ent inspect eur Inspect eur GEGEVENS GEGEVENS Cloud Niveau 3 Welke hulp-middelen heeft je organisatie?

10 Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit? 10.2 Voorbeeldproces

11 SPELER 4 SPELER 3 SPELER 2 SPELER 1 IN TERACTIE KLANT Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit? 10.2 Voorbeeldproces proces Bericht Instructie. Bericht Beslissing? Proces

12 SPELER 4 SPELER 3 SPELER 2 SPELER 1 IN TERACTIE KLANT Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit? FASEN TEVREDEN HEID A B C D E TASTBAAR BEWIJS proces Bericht Instructie. Bericht Beslissing? Proces Klantreis

13 SPELER 4 SPELER 3 SPELER 2 SPELER 1 IN TERACTIE KLANT Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit? Normgroep Norm Processtap ISO proces Bericht N Instructie N N N. Bericht Beslissing? Proces N Norm-inbedding

14 SPELER 4 SPELER 3 SPELER 2 SPELER 1 IN TERACTIE KLANT Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit? FASEN TEVREDEN HEID A B C D E TASTBAAR BEWIJS proces Bericht Instructie. Bericht Beslissing? Proces Agenda exporteren Pyramidale opbouw

15 Hoe ziet een modern kwaliteitssysteem eruit?

16 Wat is nodig voor modernisering? Tips voor morgen Herstructureren Saneren & digitaliseren Continu verbeteren Bedrijfsprocesmodel bouwen Procesarchitectuur opzetten Normreferenties re-routen Documentsanering doen Digitale werkwijzer inrichten Risicomanagement koppelen Klantreisteams installeren Leiderschapsstijl richten Zelforganisatie coachen Herontwerpen Tekst naar Value streams Dimensies inpassen in Integraal procesframework Modulaire procesarchitectuur inrichten Klant integreren Werkinstructies verbeelden Customer Journeys mappen Klantemoties verzamelen Verlichten klantreis Wow factoren creëren 9 + denken activeren

17 Meer weten? Wij van WC-eend adviseren..