Checklist. voor het opzetten van een succesvol medewerkersonderzoek

Transcriptie

1 Checklist voor het opzetten van een succesvol medewerkersonderzoek

2 Checklist voor het opzetten van een succesvol medewerkersonderzoek

3 Voorwoord Je oriënteert je op het uitvoeren van een medewerkersonderzoek. Goed idee! Medewerkers bepalen immers het succes van je organisatie. Er zijn veel redenen om een medewerkersonderzoek uit te voeren. Eentje springt er in het bijzonder uit: een medewerkersonderzoek maakt in één oogopslag duidelijk wat er in jullie organisatie goed gaat en wat er nog verbeterd kan worden. Bijvoorbeeld de efficiëntie en productiviteit van de medewerkers, of juist hun bevlogenheid en betrokkenheid. Colofon Effectory B.V. Singel AE Amsterdam Postbus NP Amsterdam T: +31 (0) Auteur: Guido Heezen Vormgeving: Effectory B.V. Sofie de Kruijff Eerste druk: april 2012 Effectory B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Effectory. ISBN NUR 807 Tevreden, betrokken en bevlogen medewerkers leveren ontzettend veel toegevoegde waarde. Ze werken met passie, effectief en efficiënt, zijn klantgericht, leveren hoge kwaliteit en zijn loyaal. Zij zetten elke dag een stapje extra. Een medewerkersonderzoek zorgt ook voor sociale innovatie: het helpt de dialoog in jullie organisatie op gang. Managers ontdekken hoe ze uitdagingen op hun afdeling samen met hun eigen mensen kunnen aanpakken. Bij steeds meer organisaties krijgt het medewerkersonderzoek een vaste plaats in het managementinformatie dashboard van medewerkers en leidinggevenden. Het is daarmee een belangrijk onderdeel in de gereedschapskist van een zelflerende organisatie geworden. Je vraagt je wellicht af of je dit onderzoek zelf gaat uitvoeren of gaat uitbesteden. Bedenk dat een onderzoek altijd vraagt om een investering van energie, tijd en geld. Reden temeer om het direct goed aan te pakken. Je zult zien dat met een goede aanpak de opbrengsten uiteindelijk veel hoger zijn dan de kosten. Belangrijk hierbij is uiteraard om te weten wat er allemaal komt kijken bij de uitvoering van een succesvol onderzoek. De checklist medewerkersonderzoek van Effectory helpt je bij de opzet van een eigen onderzoek, maar ook bij de keuze tussen het onderzoek zelf uitvoeren of uitbesteden. Uiteraard is er geen standaard traject. Je krijgt handvatten voor een succesvol onderzoek dat zal leiden tot een hoger rendement. Profiteer van deze checklist. Lees de ingrediënten voor succes, pas op voor de valkuilen en kies bewust wat je zelf doet of uitbesteedt. Realiseer verbetering samen met je medewerkers! PS. Uiteraard is het onze bedoeling deze checklist voortdurend te verbeteren. Mis je zaken of heb je suggesties? Laat het ons weten via Alvast bedankt. Arne Barends en Guido Heezen Oprichters Effectory

4 Inhoudsopgave 1. Voorbereiden van het onderzoek Doel van het onderzoek Belanghebbenden Onderzoeksmethode Anonimiteit Het opstellen van de vragenlijst 2. Organiseren van de communicatie Timing Communicatiemiddelen Analyseren van de resultaten Benchmark Prioriteiten Trends 5. Aan de slag met de resultaten Informeren Aan de slag Monitoren Volgende meting Uitvoeren van het onderzoek Het versturen van de vragenlijst Responsperiode Vragenlijst retour Verwerking vragenlijsten Rapporteren Checklist Checklist voor een succesvol onderzoek Zelf doen of uitbesteden? Voordelen van uitbesteden 7. Over Effectory Onderzoekstraject Voorbereiden Communiceren Uitvoeren Analyseren Aan de slag Bepalen doel onderzoek Belanghebbende betrekken Onderzoeksmethode vaststellen Anonimiteit garanderen Inplannen communicatiemiddelen Communicatiemiddelen ontwikkelen Verstrekken van de vragenlijst Responsperiode Vragenlijst retourneren Verwerken vragenlijsten Benchmarken Prioriteiten stellen Trends zoeken Informeren Aan de slag Monitoren Volgende meting Opstellen van de vragenlijst Rapporteren

5 1 Voorbereiden van het onderzoek Een succesvol medewerkersonderzoek valt of staat met een goede voorbereiding. Allereerst is het belangrijk het doel van van je onderzoek helder voor ogen te hebben. Ook is het goed om belanghebbenden al in de beginfase bij het onderzoek te betrekken. Daarna zijn er allerlei vragen om over na te denken. Weet je bijvoorbeeld al welke onderzoeksmethode het beste past bij jullie organisatie? Hoe stel je eigenlijk een vragenlijst op? En hoe garandeer je de anonimiteit van je medewerkers? In dit hoofdstuk vind je nuttige tips voor het voorbereiden van je onderzoek. Door een medewerkersonderzoek uit te voeren kun je inzicht krijgen in: De gekwantificeerde arbeidsbeleving van medewerkers ten opzichte van een relevante referentiegroep; Hoe je samen met medewerkers gericht zinvolle verbeteringen kunt doorvoeren en prestaties kunt verhogen; Hoe je medewerkers kunt inspireren en leidinggevenden kunt ondersteunen; Hoe je ziekteverzuim en/ of verloop kunt terugdringen; Wat het effect is geweest van een mogelijke cultuuromslag of reorganisatie; Wat het effect is van mogelijke wijzigingen in jullie HR-beleid. Kortom, verschillende doelen zijn mogelijk. Maar zonder heldere doelstelling slaagt het onderzoek niet en kan er geen sprake zijn van een succesvol verbetertraject. Doel van het onderzoek Je voert een medewerkersonderzoek uit om inzicht te krijgen in de werkbeleving van jullie medewerkers. Daarmee wil je gericht de organisatie verbeteren. Zijn je medewerkers gemotiveerd? Zijn ze productief? Welke zaken spelen er in jullie organisatie? Het medewerkersonderzoek geeft je onder andere inzicht in de tevredenheid, betrokkenheid, bevlogenheid, loyaliteit, motivatie en klantgerichtheid van je medewerkers. Waarom wil je inzicht krijgen in de werkbeleving van jullie medewerkers? Stel jezelf deze vraag bij de start van jullie onderzoek. Een medewerkersonderzoek kan meerdere doelen dienen: van het toetsen van de stemming tot samen met medewerkers de organisatie verbeteren. Je kunt een medewerkersonderzoek ook inzetten omdat je wilt voldoen aan de ISO-9001:2000 normering, waarin naast klanten ook de medewerkers centraal staan. Of gebruik het als hulpmiddel bij de positionering in jullie arbeidsmarktcommunicatie. Het credo Beste Werkgever maakt jullie organisatie als werkgever heel aantrekkelijk. Belanghebbenden Naast een duidelijke doelstelling is het belangrijk dat er in de hele organisatie draagvlak is voor het onderzoek. Te veel onderzoeken belanden in de onderste la omdat de resultaten ervan simpelweg niet worden geaccepteerd. Om dit te vermijden is het essentieel om al in de voorbereiding alle relevante belanghebbenden bij het onderzoek te betrekken. Het is de bedoeling dat alle teams straks met de resultaten aan de slag gaan; zij moeten op voorhand dus achter het onderzoek staan. Dit vraagt bijvoorbeeld van de lijnmanagers dat zij zich voorbereiden op: kunnen omgaan met feedback en zich open opstellen; het reserveren van tijd om met hun teams aan verbetering te werken; in staat te zijn om hun teams en collega s echt te motiveren. Betrek bij het onderzoek vroegtijdig de belanghebbenden in de organisatie: Lijnmanagers; HR-afdeling; Directie; Communicatieafdeling; OR. 8 9

6 Juristen zijn het niet eens over de vraag of de OR nu wel of niet een officieel adviesrecht heeft bij de opzet van een medewerkersonderzoek. Desalniettemin is het aan te raden om altijd een OR-vertegenwoordiging te betrekken bij de uitvoering. De OR speelt namelijk een belangrijke rol bij het creëren van draagvlak voor het onderzoek. Als jullie internationaal werken, betrek dan ook de decentrale directies. Het is verstandig om uiteindelijk één eindverantwoordelijke aan te wijzen. Meestal is dat de HR-directeur. Onderzoeksmethode Welke onderzoeksmethode past bij jullie organisatie? Deze keuze maak je al in de voorbereidingsfase. Dit is ook het moment om je af te vragen of je het onderzoek en de follow-up zelf gaat doen of dat je daar een extern bureau voor inschakelt. Ga voor een zo hoog mogelijke respons, maar wees realistisch. 100% respons komt zelden voor. De gemiddelde respons in Nederland ligt op ongeveer 50%, mits het onderzoek tot in de puntjes verzorgd is. Een goede opzet, efficiënte communicatie en uitvoering van het onderzoek zijn hierbij essentieel. Anonimiteit Naast een hoge respons wil je ook een betrouwbare respons. Je wilt dat medewerkers zich vrij voelen hun eerlijke mening te geven. Dit is een gevoelig punt bij veel onderzoeken, maar wel ontzettend belangrijk. Besteed hier voldoende aandacht aan en garandeer de anonimiteit van de medewerkers. Zorg ervoor dat zij deze anonimiteit ook echt voelen. Alleen dan geven medewerkers eerlijk hun mening. Zie hoofdstuk 6 Checklist voor een succesvol onderzoek voor hulp bij de afweging om het onderzoek zelf uit te voeren of uit te besteden Er zijn verschillende methoden om onderzoek uit te voeren. Bij een goed onderzoek onder medewerkers zijn twee methoden gangbaar: een online vragenlijst of een schriftelijke vragenlijst. Een combinatie van de schriftelijke en online variant is natuurlijk ook mogelijk. Kies de methode die het beste past bij jullie situatie, maak het voor medewerkers gemakkelijk om de vragenlijst in te vullen. Een goed onderzoek leidt tot een hoge respons. Verwacht je toch een lage respons, plan dan een moment in om groepsgewijs de vragenlijsten in vullen (bijvoorbeeld na afloop van een ploegendienst). Zorg wel voor externe begeleiding bij zo n groepssessie, zodat medewerkers hun vragen aan iemand kunnen stellen. Hiermee vermijdt je ook dat medewerkers hun vragenlijsten in overleg gaan invullen. Je wil immers geen groepsmening meten, maar de individuele ideëen achterhalen. Kun je garanderen dat medewerkers de vragenlijst anoniem kunnen invullen? Het invullen van een online vragenlijst gebeurt over het algemeen op de werkplek. Het gevaar ontstaat dat medewerkers het gevoel hebben dat collega s meekijken. Daarnaast hebben medewerkers soms het idee dat collega s van de interne automatiseringsafdeling zo kunnen achterhalen wie de respondent is. Dit schaadt de anonimiteit. Professionele onderzoeksbureaus weten dit te voorkomen. Zorg er in ieder geval voor dat de antwoorden op een beveiligde server binnenkomen en worden opgeslagen. In het belang van de anonimiteit, moet je minstens rekening houden met de volgende zaken: Zorg dat medewerkers de vragenlijst buiten het zicht van collega s kunnen invullen; Zorg dat de antwoorden op een beveiligde server binnenkomen en worden opgeslagen; Wees terughoudend in het vragen naar persoonskenmerken (beperk vragen over sekse, opleidingsniveau, dienstjaren enzovoort); Zet handgeschreven antwoorden om naar standaard (computer) lettertypen; Rapporteer de resultaten alleen of zoveel mogelijk op groepsniveau

7 Voorkom daarnaast dat medewerkers meerdere keren de vragenlijst in kunnen vullen. Om onbetrouwbare resultaten en dubbeltelling te voorkomen, is het belangrijk dat medewerkers maar één keer hun mening kunnen geven. Werk daarom met een unieke inlogcode die maar één keer gebruikt kan worden. In de resultaten splits je niet uit naar afdelingen die kleiner zijn dan tien man. Dit is in de meeste gevallen mogelijk. In sommige situaties is het toch wenselijk om de resultaten van kleinere groepen te rapporteren. Meld dit dan vantevoren aan de betreffende medewerkers en houd rekening met vertekeningen van resultaten. Het opstellen van de vragenlijst Hoofdonderwerpen Met het onderzoeksdoel en de belangen van alle betrokkenen in je achterhoofd heb je een idee welke onderwerpen je kunt opnemen in de vragenlijst. Alle professionele bureaus beschikken over een onderzoeksmodel om de belangrijkste werkbelevingsonderwerpen in kaart te brengen. De landelijke benchmark kent bijvoorbeeld acht hoofdonderwerpen en een uitgebreide set aan onderliggende vragen die, afhankelijk van het doel van jullie onderzoek, kunnen worden opgenomen. Zo neem je alleen relevante vragen op om uiteindelijk een beknopte vragenlijst uit te zetten onder medewerkers. Vraagformulering De formulering van de vragen bepaalt jullie scores. Het is vooral belangrijk om de keuze voor een positieve, neutrale of negatieve formulering af te wegen. Vermijd het combineren van diverse vormen zoveel mogelijk. Probeer daarbij de vragen zo te formuleren dat zij geen sociaal wenselijke antwoorden bij medewerkers uitlokken. Antwoordschaal Ook hier bestaan verschillende mogelijkheden: Valide vragenlijst Het is belangrijk dat je een gevalideerde vragenlijst gebruikt. Dan weet je zeker dat je die vragen stelt, die daadwerkelijk meten wat je wilt meten. Omdat voor de validatie van vragenlijsten onderzoeks- en organisatiegegevens nodig zijn, is het voor veel organisaties efficiënter om gebruik te maken van een beproefde set vragen. Je kunt er dan van op aan dat je de juiste vragen stelt. Ruimte voor opmerkingen Er zijn medewerkers die meer kwijt willen dan de vragenlijst mogelijk maakt. Om ze deze kans te geven, kun je open vragen opnemen. Het grote voordeel is de extra informatie die je krijgt. Het nadeel is de extra ruimte die nodig is. De vragenlijst oogt hierdoor langer. Beperk het aantal open vragen. Meestal volstaat één open vraag aan het eind. Een extra voordeel is dat de resultaten hierdoor veel leuker om te lezen zijn! Een aantrekkelijke vragenlijst Inhoud Bij het zien van de vragenlijst moeten medewerkers zin krijgen om de vragenlijst in te vullen. Houd de lijst daarom zo beknopt mogelijk. Richt je op de hoofdzaken. Neem alleen stellingen op over onderwerpen waar je ook echt aan kunt werken. Gebruik geen extra vragen in de vragenlijst waarmee je medewerkers kunt laten aangeven of ze bepaalde zaken wel of niet belangrijk vinden. De vragenlijst wordt hierdoor onnodig lang en je krijgt onbetrouwbare informatie. Vorm Zorg er bovendien voor dat de vragenlijst er aantrekkelijk uitziet. Gebruik bijvoorbeeld de kleuren en het logo van jullie huisstijl. Je maakt de vragenlijst herkenbaar en hierdoor neemt de respons aanzienlijk toe. Vragenlijst in verschillende talen De vragenlijst stel je natuurlijk op in de taal die je medewerkers spreken. Als buitenlandse medewerkers de Nederlandse taal niet goed beheersen, kunnen de antwoorden van een Nederlandse vragenlijst onbetrouwbaar zijn. Het is in dat geval het handigste om de vragenlijst op te stellen in de voertaal die die normaal gesproken gebruikt wordt in je organisatie. Je laat medewerkers elke stelling waarderen met een cijfer van 1 tot en met 10; Je gebruikt de vierpuntsschaal. Hierbij worden medewerkers gedwongen een keuze te maken; Je kiest voor de wetenschappelijke vijfpuntsschaal. Medewerkers hebben hierbij de gelegenheid een neutraal antwoord te geven. De vijfpuntsschaal wordt het meest gebruikt. Maak je scores vergelijkbaar! Het grote voordeel van de vijfpuntsschaal is dat je scores kunt benchmarken met het landelijk gemiddelde, zoals die van de landelijke benchmark. Daarnaast is er de mogelijkheid jullie scores te benchmarken met de gemiddelde scores van 24 andere Europese landen en 35 landen wereldwijd met behulp van de Global Employee Engagement Index TM

8 2 Houd je medewerkers tijdens het hele traject op de hoogte over de voortgang van het onderzoek. Heldere communicatie is ontzettend belangrijk om draagvlak te creëren. Begin daarom op tijd met het promoten van het onderzoek bij alle belanghebbenden. Als je mensen in een vroeg stadium bij het onderzoek betrekt is de respons uiteindelijk veel hoger en groeit de bereidheid om met de resultaten aan de slag te gaan. Ben je over belangrijke zaken (zoals anonimiteit) niet duidelijk? Dan roep je weerstand op. In het ergste geval vertrouwen je medewerkers het onderzoek zelfs niet. Timing Organiseren van de communicatie Een goed communicatietraject kost tijd, energie en ervaring, maar is essentieel voor het slagen van het onderzoek. Hierdoor houd je medewerkers enthousiast en geïnteresseerd. Communiceer helder over: De startdatum van de meting; De planning van het onderzoek; Het onderzoeksdoel; De garantie voor 100% anonieme deelname; Termijn voor het invullen van de vragenlijst; De mogelijkheid om vragen te stellen over het onderzoek; De manier waarop je de resultaten bekend maakt. Reserveer op tijd ruimte in jullie nieuwsbrief en op intranet om het onderzoek aan te kondigen. Dan weet je zeker dat je de mogelijkheid hebt om de boodschap te communiceren. Bedenk: wat je wilt communiceren; naar wie; op welke manier; wanneer (voor de start; bij aanvang; tijdens; na; tussen de metingen). Hoe uitgebreider je communiceert, hoe beter. Je zult zien dat de respons hierdoor toeneemt. Bedank je medewerkers voor hun medewerking! Communicatie voor het onderzoek Voor alle medewerkers moet duidelijk zijn waarom je het onderzoek uitvoert en welk voordelen medewerkers en managers hebben als zij meewerken (what s in it for me?). Vanaf de start van het traject promoot je het onderzoek. Laat medewerkers weten wat zij kunnen verwachten van het onderzoek. Communicatie bij aanvang van het onderzoek Of je nu hebt gekozen voor een schriftelijke vragenlijst, een vragenlijst via internet, alle medewerkers ontvangen een onderzoekspakket. Bij een schriftelijk onderzoek krijgen medewerkers een envelop. Hierin zit de vragenlijst en een begeleidende brief. In de brief leg je uit wat je van je medewerkers verwacht en waarom. Je kunt er voor kiezen om ook een informatiefolder toe te voegen met antwoorden op veel gestelde vragen. Vergeet niet om heel duidelijk te vermelden dat je de anonimiteit van de medewerkers 100% garandeert. Je maakt het pakket compleet door er ook een 14 15

9 portvrije retourenvelop bij te doen. Zo is het heel makkelijker voor medewerkers om de vragenlijst terug te sturen. Inhoud schriftelijk onderzoekspakket: Begeleidende brief; Vragenlijst; Informatiefolder; Retourenvelop. Heb je voor een internetvragenlijst gekozen, dan kun je natuurlijk per een link naar de vragenlijst sturen. Extra informatie over het onderzoek en de anonimiteit van je medewerkers kun je gemakkelijk toevoegen als bijlage. Informeer tussentijds de organisatie over de voortgang van het onderzoek. Als je dit op een leuke manier doet, ontstaat een gezond competitiegevoel waardoor de respons toeneemt. Communicatie tijdens de meting Je wilt natuurlijk niet op het laatste moment voor verrassingen komen te staan. Het is daarom belangrijk om tijdens de meting dagelijks de respons te volgen: Communicatie tussen metingen Blijf medewerkers in de periode tussen twee metingen op de hoogte houden van de voortgang. Wat is er tot nu toe met de resultaten gedaan? Communiceer: Hoeveel respons is er binnen? Welke afdelingen hebben de meeste respons? Hoeveel tijd is er nog om te responderen? Het is verstandig om leidinggevenden na drie tot vier dagen te informeren over de responsontwikkeling in hun eigen team. Dit kan prima per . Als de respons achterblijft, kun je de uitnodiging voor het onderzoek nog een keer sturen. Ook kun je leidinggevenden aansporen om hun medewerkers te motiveren de vragenlijst in te vullen. Hierbij herhaal je het nut van het onderzoek nog eens en laat je opnieuw weten wat de deadline is. Communiceer helder en naar de hele organisatie: Actiepunten (waar is de organisatie mee aan de slag gegaan); Status van de actiepunten; Verantwoording van de selectie (inclusief welke punten zijn blijven liggen); Wanneer deze punten wel aan de orde komen; Wanneer de volgende meting wordt gehouden. Communicatie na de meting Vertel wat de eerste resultaten zijn en welke stappen er genomen worden om samen actieplannen op te stellen. Geef daarbij ook een reële planning. Zo zijn de verwachtingen over de periode na het onderzoek helder. Dit heeft meteen ook een positief effect op de respons van het volgende onderzoek. Lees meer over communicatie na de meting in hoofdstuk 5 Aan de slag met de resultaten

10 Communicatiemiddelen Er zijn allerlei manieren om het onderzoek onder de aandacht te brengen. Hiernaast vind je een lijst met mogelijkheden. Misschien heb je zelf nog leuke ideeën om het onderzoek op een creatieve manier te promoten? Ga daar gerust mee aan de slag en kies wat bij jullie organisatie past! Er zijn verschillende manieren om het onderzoek te communiceren: Brief; ; Flyer; Personeelsblad; Posters; Intranet; Pop-up in scherm; Werkoverleg; SMS; Ansichtkaart; Introductiefilmpje; Slogan. Lees meer over communicatie na afloop van het onderzoek in hoofdstuk 5 Aan de slag met de resultaten

11 Uitvoeren van het 3 onderzoek Redenen om met een steekproef te werken: Je bent enkel op zoek naar wat er speelt op hoofdlijnen; Budgettaire besparingen. En dan is het zover: de start van het onderzoek! In dit hoofdstuk lees je waaraan je precies moet denken bij het versturen en ontvangen van de vragenlijsten. Heb je bijvoorbeeld al bedacht hoe je straks de retour gekomen vragenlijsten van de verschillende teams herkent? Of hoe je de antwoorden op de vragen gaat verwerken? In dit hoofdstuk lees je alles over een succesvolle uitvoering van je meting. Het versturen van de vragenlijst Als je het onderzoek uitbesteedt aan een professioneel bureau wordt het printen en versturen van de vragenlijst je uit handen genomen. Als je gebruik maakt van een online vragenlijst, zorg dan voor een goedwerkend systeem. Test bijvoorbeeld de met de link naar de vragenlijst en denk aan de mogelijkheid om het invullen te onderbreken en op een later tijdstip te hervatten. Wie krijgt welke vragenlijst? Als je met verschillende bedrijfsonderdelen of in verschillende landen werkt, heb je waarschijnlijk te maken met cultuurverschillen. Houd hier rekening mee. Daarnaast kunnen de bedrijfsonderdelen met verschillende doelstellingen werken of zijn er bepaalde veranderingen bij het ene onderdeel doorgevoerd en bij het andere niet. Zorg dat elk onderdeel een unieke, toepasselijke vragenlijst krijgt. Door maatwerk te leveren verhoog je de betrokkenheid van de hele organisatie. Responsperiode Bij responstijden van onderzoeken gaat de regel op; de meeste respons op je onderzoek komt de eerste dagen binnen. Daarna zwakt het iedere dag wat af. Een responstijd van twee weken is meestal ruim voldoende. Valt de respons tegen, dan laat je de responstijd nog een week doorlopen. Bij online onderzoeken kun je een iets kortere responstijd aanhouden, soms volstaan een paar dagen al. Wie krijgt de vragenlijst? In principe krijgt iedereen een vragenlijst. Dat heeft twee belangrijke redenen: 1. Alle medewerkers zien dat hun mening telt. Dit vergroot de betrokkenheid; 2. Wanneer je ook op teamniveau aan de slag wilt gaan, zoals de meeste organisaties, heb je simpelweg zoveel mogelijk respondenten nodig om een betrouwbaar beeld te krijgen. Belangrijk is om de respons dagelijks te volgen. Het onderzoek is zo weer voorbij, elke dag telt tijdens de meetperiode. Door de respons elke dag te volgen kun je op tijd bijsturen als dat nodig is. Bij elk onderzoek zijn er verschillende methoden beschikbaar om de respons te volgen. De bekendste zijn: realtime via Internet of via een eigengemaakt (digitaal) bestand. Vragenlijst retour Hoe krijg je de ingevulde vragenlijst retour? Maak het zo makkelijk mogelijk voor medewerkers om de vragenlijst terug te sturen. Bij digitaal onderzoek gaat dat vanzelf, ingevulde vragenlijsten komen na het klikken op verzenden direct binnen op de beveiligde server. Een schriftelijke vragenlijst kun je terug laten sturen naar een antwoordnummer. Om anonimiteit te garanderen is een speciaal voor het onderzoek geopend antwoordnummer een goed idee. Zorg dat je een retourenvelop in het onderzoekspakket van medewerkers stopt. Voor het terugsturen aan een antwoordnummer is een postzegel niet nodig. Vermeld dit op de envelop. En houd er 20 21

12 rekening mee, dat een regulier antwoordnummer in Nederland niet geschikt is voor internationale post. Hoe herken je straks de specifieke vragenlijsten van de afdelingen? Hoe groter en internationaler jullie organisatie is, hoe belangrijker het is om specifieke vragenlijsten op te stellen voor verschillende landen, business units of zelfs voor bedrijven en afdelingen. Een Engelstalige vragenlijst kun je op het oog nog wel onderscheiden van een Nederlandstalige vragenlijst. Maar of je het verschil kunt zien tussen de marketingafdeling en de sales afdeling is nog maar de vraag. Het is daarom handig de vragenlijst per onderzoeksgroep, bijvoorbeeld per team, een duidelijke code mee te geven. Rapporteren Wat meld je in de rapportage? In de rapportage meld je in feite alles. Waarom is het onderzoek uitgevoerd? Wat was de respons? En natuurlijk: de resultaten. Houd het wel beknopt. Dikke, geschreven boekwerken zetten niet aan tot actie. De scores verantwoord je met een statistische analyse van de resultaten. Het weergeven van de antwoorden op open vragen is belangrijk om meer gevoel te krijgen bij de resultaten. Op welk niveau rapporteer je jullie resultaten? Het onderzoek gaat leven als de belanghebbenden bij het onderzoek rapportages krijgen die ze ook echt kunnen gebruiken. Verwerking vragenlijsten Hoe verwerk je de teruggekomen vragenlijsten? Het handmatig verwerken van gegevens kost veel tijd. Natuurlijk is dit afhankelijk van de grootte van jullie organisatie. Daarbij is dit ook nog eens nauwkeurig werk. Als je de vragenlijst via internet laat invullen, bespaar je veel tijd, op voorwaarde dat je vantevoren een goed systeem hebt opgezet. Meestal kun je gegevens ook laten verwerken door een gespecialiseerd bureau. Zij kunnen de ingevulde vragenlijsten automatisch inlezen (optical character reading). Houd er wel rekening mee dat de lay-out van de vragenlijst hier vantevoren op moet zijn aangepast. Als de vragenlijsten al zijn ingevuld in een ongeschikte lay-out, is het moeilijk om ze achteraf nog elektronisch in te laten lezen. Hoe verwerk je de open vragen? Antwoorden die medewerkers geven op open vragen, zoals Welke suggesties heb jij om...?, zijn een extra bron van informatie. Zoals eerder al gezegd, is het belangrijk dat je de geschreven antwoorden omzet naar standaard lettertypen (voor de anonimiteit). Ook is het verstandig de opmerkingen door te nemen en eventueel te bewerken (zonder dat ze hierbij aan inhoud verliezen). Bij het bewerken haal je bijvoorbeeld persoonlijk gerichte aanvallen er uit. Ook kun je eventuele scheldwoorden verwijderen. Deze woorden trekken vaak onnodig de aandacht en demotiveren de betrokkenen. Door dit soort aanpassingen breng je het onderzoek naar een hoger niveau en wint het aan professionaliteit. Je kunt er eventueel voor kiezen de ongecensureerde versies in beperkte kring te verspreiden. Stem de gewenste rapportage daarom vantevoren af en zorg bijvoorbeeld voor: een A4 tje met de hoofdlijnen voor de Raad van Bestuur en het management team; een uitgebreide totaalrapportage voor HR; een specifiek toegespitste rapportage voor elke businessunit of team. Hoe rapporteer je? Het is slim om gegevens grafisch te rapporteren, bijvoorbeeld in tabelvorm, zodat in één oogopslag te zien is hoe jullie ervoor staan. Geef zo veel mogelijk met kleuren of iconen aan wat goed scoort en waar verbeteringen nodig zijn. Pagina s vol met tekst zetten niet aan tot lezen en dus ook niet tot actie. Probeer de antwoorden op open vragen in een beperkt aantal categorieën onder te brengen. Als je de resultaten voor een groep presenteert, zorg dan dat je de aandacht van mensen vasthoudt. Visualiseer de resultaten. Gebruik naast tekst ook beelden. Een beeld zegt immers meer dan duizend woorden. Zie ook hoofdstuk 5: 5.1 Informeren. Breng in je presentatie een aantal opmerkelijke en veelzeggende antwoorden apart naar voren. Maak vergelijkingen tussen stafafdelingen. Deze vergelijking maakt het gemakkelijk om prioriteiten te stellen. Dit stimuleert stafafdelingen om gezamelijk verbeteringen door te voeren

13 Analyseren van 4de resultaten Zonder een correcte analyse onderneem je straks actie op de verkeerde punten. De resultaten moeten direct laten zien hoe jullie organisatie ervoor staat. Structureer gegevens daarom zoveel mogelijk. Waar kun je als organisatie trots op zijn? Welke punten hebben minder gescoord en kun je verbeteren? Idealiter zet je scores af tegen andere organisaties. Ook is het goed als in je rapportage een prioriteitenlijst staat. Wat is nu het belangrijkste om als eerste aan te pakken? Benchmark Het is essentieel om jullie resultaten te vergelijken met soortgelijke organisaties. Alleen zo kun je de resultaten van je eigen organisatie op de juiste waarde schatten. Heb je goede benchmarkgegevens? Er wordt veel geld, energie en tijd verspild door het trekken van overhaaste, onvolledige conclusies. Prioriteiten Wat vinden medewerkers het meest belangrijk? Waar scoort de organisatie (relatief) minder goed op? Een statistisch programma helpt je bij deze prioriteitstelling. Je kunt daarmee de invloed uitrekenen van elke factor op de tevredenheid of de loyaliteit van de medewerkers. Zo krijg je een prioriteitenlijst met daarin belangrijke aspecten waarover medewerkers tevreden of ontevreden zijn. In één oogopslag zie je waar jullie prioriteiten liggen. Trends Vergelijk jullie huidige scores ook met die van de vorige meting om trends in de resultaten te volgen. Je ziet dan ook precies in hoeverre verbeteracties een succes zijn. Communiceer dit zo duidelijk mogelijk in je oganisatie om aan alle medewerkers te laten zien dat het onderzoek effect heeft. Dat werkt motiverend en verhoogt de respons bij het volgende onderzoek! Effectory beschikt naast de landelijke benchmark ook over een uitgebreide internationale benchmark, de Global Employee Engagement IndexTM, waarin de gemiddelde scores van 24 Europese landen en 35 landen wereldwijd zijn opgenomen

14 5Aan de slag met de resultaten De resultatenpresentatie mag maximaal één uur duren. Anders verliezen de aanwezigen de aandacht. Bovendien weet je zo zeker dat de bespreking de kern raakt. Informeren op groepsniveau Na de bijeenkomst met de directie laat je medewerkers weten hoe het vervolgtraject eruit ziet. Duidelijke afspraken voorkomen dat het project stagneert. Een medewerkersonderzoek is pas effectief als er iets met de resultaten gebeurt. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers echt aan de slag gaan met de resultaten? Nadat het onderzoek is afgerond begin je met het delen van de resultaten. Daarna bedenk je samen met de medewerkers welke acties jullie gaan ondernemen. Houd in de gaten of opgestelde actieplannen echt worden uitgevoerd. In je volgende onderzoek kun je meten of de acties tot verbetering hebben geleid. Bedenk wie er verantwoordelijk is voor een terugkoppeling van de teamresultaten; Bedenk wanneer en op welke manier je een terugkoppeling over de resultaten op groepsniveau geeft. Informeren Informeren op hoofdlijnen Plan de eerste presentatie direct nadat je klaar bent met de analyse van de resultaten. Als eerste presenteer je de resultaten aan de directie. Laat je presentatie vantevoren goedkeuren door de projectgroep (de belanghebbenden bij het onderzoek). In actie komen begint met het informeren van de medewerkers. Wacht hier niet te lang mee en wees eerlijk. Medewerkers hebben het door als je om de hete brij heen draait. Hoe eerder je resultaten laten zien, des te sneller kan er actie worden ondernomen. Sta niet alleen stil bij problemen, maar ook bij sterke punten. Ook is het belangrijk om zaken die je niet kunt verbeteren goed met medewerkers te bespreken. De rapportage zit boordevol zinvolle informatie om met elkaar in gesprek te gaan en samen actie te ondernemen. Bedenk of je extra presentaties wilt inplannen voor bijvoorbeeld de OR of de groep leidinggevenden; Bepaal wanneer en op welke manier je een terugkoppeling geeft aan alle medewerkers. Wat presenteer je? Laat de cijfers en feiten zien, maar maak er geen uitputtende lijst van. Laat alles weg wat niet relevant is, maar toon wel de lage en de hoge scores. Laat waar mogelijk referenties zien; referenties met andere organisaties (de landelijke benchmark), andere landen, andere teams, overige vergelijkbare groepen. De directie zal na het horen van de feiten direct zoeken naar verklaringen en oorzaken. Dat is prima. Je geeft de directie huiswerk mee om de resultaten met elkaar te bespreken en verbeteringen concreet te maken. Zo vormen zich de organisatiebrede verbeterpunten. De medewerkers informeer je in elk geval over de volgende punten: Respons; Belangrijke scores; Trotspunten; Verbeterpunten. Aan de slag Hoe zorg je ervoor dat je direct aan de slag kunt met de resultaten? Zodra de medewerkers geïnformeerd zijn over de uitkomsten van het onderzoek kan iedereen aan de slag gaan. De basis daarvoor heb je al eerder gelegd. Er is een heldere rapportage voor elk team of bedrijfsonderdeeel. Nu is het moment aangebroken om de resultaten uit het rapport naar concrete en overzichtelijke acties te vertalen

15 Bedenk wie verantwoordelijk is voor het opstellen van actieplannen; Bepaal voor welke datum de actieplannen moeten zijn opgesteld. Hoe breng je de resultaten dieper de organisatie in? Nu de directie de organisatiebrede verbeterpunten heeft vastgesteld, kunnen de business units aan de slag. De verantwoordelijke managers en de teammanagers bespreken samen de resultaten. Daarna worden die met de medewerkers besproken. Onduidelijkheden die eerder bij de directie zijn ontstaan, kunnen nu worden besproken. Per business unit of team kom je tot verbeterplannen op operationeel niveau. Vergelijk jouw plannen met die van andere business units of teams. Vaak kunnen samen dezelfde verbeteringen aangepakt worden. Ook kijk je of de verbeterplannen in lijn zijn met de visie en doelstellingen van jullie organisatie. Monitoren Als je verbeterplannen hebt opgesteld, is het belangrijk om de voortgang te blijven volgen. Bedenk wie verantwoordelijk zijn voor het monitoren van de actieplannen; Bedenk in hoeverre de resultaten en actieplannen worden meegenomen in het jaarplan en de beoordelingssystematiek; Communiceer regelmatig over de voortgang van de verbeterprojecten. Volgende meting Hebben de genomen acties tot positieve resultaten geleid? De volgende meting is het ideale moment om dat vast te stellen. Je weet dan ook hoe waardevol je investeringen en inzet geweest zijn. Als je het medewerkersonderzoek inzet als een duurzaam instrument, is de kans groter dat de resultaten zullen blijven verbeteren. Pas het onderzoek continu aan op basis van nieuwe inzichten die je hebt opgedaan

16 6 Checklist voor een succesvol onderzoek Check de volgende punten en je weet direct of jullie onderzoek potentie heeft om succesvol te zijn. Uitvoeren Je weet zeker dat je een juiste analyse van de resultaten maakt, zodat je straks gericht actie onderneemt; Je kunt bepalen welke zaken de hoogste prioriteit hebben en welke verbeteringen het meeste effect zullen hebben. Voorbereiden Je hebt duidelijk voor ogen waarom je inzicht wilt krijgen in de werkbeleving van de medewerkers en wat je wilt bereiken met het onderzoek; Je hebt alle belanghebbenden bij de opzet van het onderzoek betrokken, zodat het onderzoek goed aansluit bij jullie organisatie en de resultaten straks overal goed worden ontvangen; Je kunt de anonimiteit van medewerkers garanderen, zodat zij hun eerlijke mening zullen geven; Je hanteert een onderzoeksmethode die past bij de organisatie, zodat je kunt rekenen op een hoge respons; Je maakt gebruik van een valide vragenlijst, zodat de vragen meten wat je wilt meten; Voor alle medewerkers is duidelijk waarom je het onderzoek uitvoert, zodat ze weten welke voordelen medewerking aan het onderzoek hen oplevert. Communicatie De interne communicatie over het onderzoek is goed verzorgd, zodat je kunt rekenen op een hoge respons en hoge bereidheid om straks met de resultaten aan de slag te gaan; Analyseren Je koppelt de uitkomsten aan jullie verzuimcijfers, klanttevredenheid en andere kengetallen, zodat het onderzoek nog meer managementinformatie oplevert; Je hebt goede en betrouwbare referentie- en benchmarkgegevens om de resultaten mee te vergelijken, zodat je de waarde van jullie scores kunt bepalen. Aan de slag Je presenteert de resultaten op een aantrekkelijke manier, zodat mensen in één oogopslag de kern zien en enthousiast worden van de rapportages; Je zorgt ervoor dat er echt met de resultaten aan de slag wordt gegaan in de organisatie door actieplannen te maken en verantwoordelijken aan te wijzen; Je herhaalt het onderzoek periodiek, zodat je kunt zien of verbeteringen effect hebben. Je houdt de respons tijdens het onderzoek in de gaten en je blijft medewerkers motiveren om een zo hoog mogelijke respons te bereiken; Je hebt een plan voor het bekendmaken van de resultaten in alle lagen van de organisatie

17 Zelf onderzoek doen of uitbesteden? Ben je in staat om zelf een succesvol medewerkersonderzoek uit te voeren? Of geef je het werk liever uit handen? Het zelf uitvoeren van een medewerkersonderzoek is een full-time klus van ongeveer drie maanden, waar meerdere mensen voor nodig zijn. Je zult dan nog steeds taken moeten delegeren. Voordelen Tijdsbesparing kan een belangrijke afweging zijn om het medewerkersonderzoek uit te besteden. Deze voordelen voor het uitbesteden van het medewerkersonderzoek aan een professioneel onderzoeksbureau zijn ook belangrijk om mee te nemen in de overweging: Als je ervoor kiest om het onderzoek uit te besteden aan een professioneel bureau, dan ben je verantwoordelijk voor: Voordelen aan uitbesteden De resultaten worden vergeleken met geschikte benchmarkgegevens; Uitbesteden Het aanleveren van medewerkersgegevens; Het checken en redigeren van de communicatiematerialen; Het organiseren van een sessie met ambassadeurs in de organisatie die het medewerkersonderzoek promoten; Het maken van afspraken over het doel van het onderzoek ; Het maken van afspraken om de resultaten te bespreken. Je kunt gebruik maken van een gevalideerde vragenlijst. Het opstellen van een vragenlijst is complex. Een goede vragenlijst meet wat je wilt meten en is zo opgesteld dat de vragen anticiperen op de neiging van respondenten om sociaal wenselijke antwoorden te geven; Je kunt anonimiteit garanderen en het onderzoek zal meer vertrouwen wekken onder medewerkers; Je bereikt de hoogst mogelijke respons; Je bent zeker van professionele en betrouwbare analyses, zodat de zaken boven tafel komen die er écht toe doen; Je kunt bij een goed bureau gebruik maken van gespecialiseerde trainers die veel ervaring hebben in het op gang brengen van energie en beweging in organisaties

18 7 Over Effectory Effectory helpt organisaties beter presteren op basis van de feedback van eigen medewerkers en (interne) klanten. Dit doen we met verschillende feedbackinstrumenten die leiden tot daadwerkelijke impact. Feedback levert ten slotte pas écht voordeel op, wanneer er ook iets mee gedaan wordt. Het is belangrijk dat iedereen binnen de organisatie beschikt over de juiste handvatten om concreet aan de slag te gaan met gerichte feedback. Zo zijn Blijf samen met medewerkers de prestaties van jullie organisatie verbeteren met een terugkerend medewerkersonderzoek! organisaties in staat om beter te presteren. In Europa is Effectory marktleider op het gebied van medewerkersonderzoek. Bij Effectory werken ruim 130 professionals dagelijks met veel plezier en passie aan bovengenoemde onderwerpen. Hiermee helpen we klanten met het inzichtelijk en meetbaar maken van succes, zodat zij dit succes verder kunnen uitbreiden. Volg Effectory op Twitter, LinkedIn en YouTube

19 36 Effectory Singel AE Amsterdam Postbus NP Amsterdam t w e linkedin.com/company/effectory