Hoofddorp 2 9 APR. 2016

Transcriptie

1 gemeente Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein I Hoofddorp Telefoon Telefax Cluster Contactpersoon Doorkiesnummer Uw brief Ons kenmerk Bijlage(n) Onderwerp Klantcontactcentrum Dhr. Jurgen Bomas X Geen Actualisatieproces Nota Dienstverlening Hoofddorp 2 9 APR Geachte heer, mevrouw, Graag informeren wij u over de uitkomsten van het actualisatieproces van de Nota Dienstverlening 2010, naar aanleiding van onze brief van 22 mei 2015 ( \adv). De actualisatie spitst zich toe op de voornaamste ontwikkelingen en accentverschuivingen binnen de uitvoering van de dienstverlening. De koers die was ingezet met de Nota Dienstverlening 2010 kan worden gecontinueerd. De bestuurlijk vastgestelde thema's en het kader waarop onze dienstverlening is gebaseerd, zijn nog steeds actueel. Overigens zullen wij uw raad binnenkort bij het Burgerjaarverslag 2015 en ook via de P&C-cyclus informeren over de resultaten van onze dienstverlening. Context: vastgesteld beleid Nota Dienstverlening In de nota dienstverlening 2010 staat onder andere dat we goede dienstverlening leveren op basis van de behoefte van inwoners en ondernemers en zoveel mogelijk gedigitaliseerd. Het intensief en slim gebruiken van ICT is hierbij een belangrijke component. Wat gebiedsgericht werken betreft is de verwachting uitgesproken dat wij sterker kunnen inspelen op de wensen van specifieke wijken en kernen, voortbouwend op het toenmalige participatiebeleid om inwoners en ondernemers meer te betrekken bij het opstellen en uitvoeren van beleid. De volgende onderwerpen blijven onze focus houden de komende jaren. Uitgangspunt hierbij is het collegeprogramma waarin staat dat onze dienstverlening aansluit bij de behoeften van inwoners en ondernemers. FSC MIX Papier van verantwoorde herkomst FSCC104336

2 Volgvel 2 1. Meetinstrumenten 2. Digitalisering & ICT 3. Participatie 4. Gebiedsgericht 5. Deregulering 6. Persoonlijk contact (maatwerk) 1. Meetinstrumenten Het algemene beeld is dat we goed presteren op het gebied van onze dienstverlening, getuige ook het rapport van de Rekenkamercommissie over Focus Klant, besproken in uw raad op 23 oktober Wel is aangegeven door uw raad om de ontwikkeling en de kwaliteit van onze dienstverlening goed te blijven monitoren. Dit doen we dan ook, onder andere door gegevens over het dagelijkse klantcontact te analyseren en daarop te sturen. De nadruk heeft bij de monitoring veelal gelegen bij kwantiteit. Dit blijft nodig, maar het accent dat we nu ook leggen, is dat we meer kwalitatieve inbreng ophalen. We willen niet alleen de klanttevredenheid meten, maar ook de klantbehoefte. Daarom kijken we momenteel of we gebruik gaan maken van gerichte vragen via enquêtes, waarbij we inwoners vragen hoe zij de dienstverlening hebben ervaren na klantcontact. Ook betrekken we actiever inwoners en ondernemers bij het verbeteren van onze dienstverlening. In de paragraaf over participatie is dit verder toegelicht. Online meetinstrumenten Een belangrijk middel dat we verder zijn gaan benutten, zijn onze online-diensten. Deze diensten zijn de afgelopen jaren fors uitgebreid via de gemeentelijke website, facebook en What's App. Niet alleen gebruiken we deze kanalen voor communicatie, maar ook voor suggesties en reacties. Een van de middelen die we op de website gebruiken is het instrument van 'smileys'. Bezoekers kunnen aangeven of zij tevreden zijn met de aangeboden diensten en kunnen hun reacties en suggesties meegeven. Om een indruk te geven: Gemiddeld ontvangen we 125 reacties per maand via deze methode. 2. Digitalisering & ICT Digitalisering en ICT-innovatie zijn belangrijke pijlers binnen onze huidige en toekomstige dienstverlening. Onze visie is dat ICT dienend is aan de dienstverlening, het is geen doel op zich. Met enkele projecten lopen we voorop in Nederland. Ook nemen we deel aan landelijke werkgroepen om zo de ontwikkelingen goed te kunnen volgen. We noemen hier de voornaamste resultaten en ontwikkelingen. Diverse diensten zijn verder gedigitaliseerd en met sommige lopen we landelijk 'voorop'. Wij doen bijvoorbeeld mee met de pilot 'rijbewijs digitaal'. Daarnaast gaan we mee in enkele landelijke trends. Zo kunnen geboorten en meldingen van een overlijden inmiddels digitaal worden gemeld. Ook kan de voorbereiding van een huwelijk binnenkort vanuit huis worden geregeld. De digitalisering voor standaarddiensten wordt verder uitgebreid. Bij de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied, waar we als gemeente deel van uitmaken, is een nieuw backofficeprogramma geïntroduceerd dat het mogelijk maakt om digitaal aanvragen af te handelen. Door deze innovatie zijn zij uitgeroepen tot Winnaar

3 Volgvel 3 van de Eenvoudig Beter Trofee, een landelijke trofee voor overheidsdiensten op het gebied van klantgerichtheid. We bekijken de mogelijkheid of we in de toekomst hetzelfde systeem organisatiebreed kunnen gaan gebruiken en op deze manier ook volledig digitaal kunnen gaan werken. Zo mogelijk koppelen we dit aan de invoering van de Omgevingswet. Ook zijn er enkele verbeteringen doorgevoerd bij het aanvragen van vergunningen. Zoals bekend is vorig jaar de mogelijkheid ingevoerd om een flitsvergunning aan te vragen voor eenvoudige bouwaanvragen. Het is nu mogelijk om binnen één werkdag een vergunning te krijgen, deze wordt volledig digitaal afgehandeld. We werken thans aan het inkorten van de afhandeltermijnen van meer aanvragen. Ook zullen er nog meer producten in aanmerking komen voor een flitsafhandeling, naar verwachting in het 3 e kwartaal Tot slot gaat het om strategische keuzes rondom ICT-projecten en de sturing op (grote) ICT-projecten. De IT-strategienotitie van oktober 2015 in het kader van het 'Huis van Haarlemmermeer' ( ) sluit hierbij aan. Bij de ontwikkeling van het Huis van Haarlemmermeer houden wij er daarnaast rekening mee dat de dienstverlening meer in de wijken gebracht kan worden. 3. Participatie Er zijn het afgelopen jaar diverse initiatieven opgezet om inwoners en ondernemers actief te betrekken bij het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Eind september hebben we een Week van de Dienstverlening georganiseerd om de bewustwording binnen de organisatie te vergroten dat dienstverlening op ons allen betrekking heeft. We hebben gesproken met andere gemeenten die actief zijn op het gebied van innovaties in de dienstverlening. Dit congres is positief beoordeeld en dit heeft onder meer geleid tot de oprichting van de zogenaamde 'Gideonsbende'. De Gideonsbende is één van de winnende ideeën in de Week van de Dienstverlening. Het is een groep van inwoners, ondernemers en ambtenaren die gevraagd en ongevraagd advies geven over onze dienstverlening. We willen deze groep zo divers mogelijk maken met deelnemers uit verschillende kernen en van verschillende leeftijden. We organiseren een startbijeenkomst in het 2 e kwartaal van dit jaar voor deze groep, waarin de Gideonsbende zelf kan besluiten hoe zij zich organiseert om te kunnen adviseren. Straatinterviews en digipanel Door korte interviews op straat hebben we onze inwoners gevraagd naar hun ervaringen met de dienstverlening van de gemeente. Het algemene beeld dat hieruit naar voren kwam was positief. De interviews hebben geresulteerd in twee korte filmpjes die gebruikt werden als inspiratie tijdens interne werksessies. Daarnaast hebben we het digipanel ingeschakeld en aan hen voorgelegd hoe zij de dienstverlening zien. De uitkomsten van dit onderzoek sluiten goed aan op onze dienstverleningsagenda. Namelijk dat digitalisering en aandacht voor de ontwikkeling van face-to-face (persoonlijke) dienstverlening nodig is.

4 Ons kenmerk X Volgvel 4 Gesprekken met inwoners/ondernemers Op 9 maart 2016 is er een open gesprek geweest met een groep inwoners en de portefeuillehouder over de dienstverlening. Met ondernemers hebben we twee zogenaamde 'benen op tafel' gesprekken gevoerd. De uitkomst van beide gesprekken gaven mooie inzichten over de verregaande deregulering en het inmiddels al gewaardeerde kwaliteitsniveau van de dienstverlening. We hebben afgesproken dat we dergelijke gesprekken blijven organiseren om goed te kunnen blijven monitoren. 4. Gebiedsgericht Gebiedsgericht werken is meer verankerd in onze processen. Een voorbeeld hiervan komt uit het sociaal domein: het project 'Transformeren in en met wijken en dorpen'. Hiervoor is in 2015 een gebiedsgerichte proefaanpak gestart in Overbos. Samen met partners proberen we de sociale structuur te versterken door diverse deelprojecten op het gebied van onder andere (mantel)zorg, jeugd, veiligheid en werk & inkomen. Deze methodiek wordt in 2016 verder ontwikkeld en verspreid naar andere wijken en dorpen. Een ander voorbeeld is de samenwerking in Nieuw-Vennep op het gebied van leefbaarheid en veiligheid tussen gemeente en politie. De focus ligt op de samenwerking tussen wijkagenten, handhavers en inwoners. We dragen zorg voor het tot stand komen van twee producten: een gebiedsprofiel en een gebiedsprogramma. Een gebiedsprofiel schetst het langere- termijnperspectief voor het gebied met de daarbij behorende wijken of kernen. Wat is het 'dna' van het gebied en wat zijn de ontwikkelingen die op langere termijn van belang zijn, zijn hierbij relevante vragen. Ook de belangrijke beleidsvoornemens van het bestuur leveren hiervoor inbreng. De gebiedsprofielen komen in samenwerking met de inwoners en samenwerkingspartners tot stand. Een verdere uitwerking hiervan volgt in de loop van 2016 (derde kwartaal). Om de dienstverlening naar de zakelijke klant te verbeteren is niet alleen op afspraak in het Raadhuis werken een optie, maar ook dienstverlening op locatie. Onze doelstelling is deze mogelijkheid uiterlijk in het eerste kwartaal van 2017 in te voeren, zodat een medewerker van het Ondernemersplein ter plaatse een intake kan doen. 5. Deregulering Uitgangspunt blijft dat daar waar mogelijk, we onze dienstverlening van minder regels voorzien. We noemen kort enkele (recente) verbeteringen om een indruk te geven. Zo is er de vereenvoudigde aanvraag van Wmo-hulpmiddelen. In het geval dat het kindervoorzieningen betreft die vervangen moeten worden op basis van lichaamsgroei, kunnen de ouders zich nu rechtstreeks melden bij de leverancier. De gemeente is er dus als schakel tussenuit. Dezelfde werkwijze hanteren we bij wijkverpleegkundigen. Deze zijn in het sociaal domein gemandateerd om direct naar Wmo-voorzieningen te verwijzen, zonder tussenkomst van de gemeente. Er zijn verdere stappen gezet door het opnemen van algemene regels in de Algemene Plaatselijke Verordening (APV). Ook wordt er bekeken hoe subsidies eenvoudiger verleend kunnen worden. De raad is hierover onlangs geïnformeerd met een brief ( /rb). Tevens zal het komende jaar worden gekeken of uitvoeringsbeleid gekoppeld aan de APV kan worden gedereguleerd.

5 Volgvel 5 We kijken ook samen met ondernemers waar we kunnen dereguleren. Zo worden gesprekken gevoerd over administratieve lastenverlichting met vertegenwoordigers van het Haarlemmermeers Ondernemersplatform (HOP), de brancheorganisatie voor het midden- en kleinbedrijf en de ondernemingsorganisatie VNO/NCW. 6. Persoonlijk contact (maatwerk) Uitgangspunt blijft dat bijzondere doelgroepen of inwoners persoonlijk worden geholpen. Met deze dienstverlening willen we dichtbij de behoefte van de inwoner staan. Vaak is deze persoonlijke (ookwel: face-to-face) dienstverlening nodig als sprake is van een complexe, soms onduidelijke of samengestelde hulpvraag. En soms omdat er behoefte is aan persoonlijk contact in plaats van digitaal. Wij komen hier aan tegemoet. Ook in de zorg werken we aan verbetering van dienstverlening door huisbezoeken en de bereikbaarheid van consulenten via directe mobiele nummers. Nog een voorbeeld van klantgerichte dienstverlening is dat gehandicaptenparkeerkaarten niet langer op het raadhuis moeten worden afgehaald, maar dat deze nu thuisbezorgd kunnen worden. Ook de telefonische bereikbaarheid voor enkele doelgroepen is verbeterd. Binnen de sociale dienstverlening zijn er namelijk zogenoemde poortmanagers aangesteld die verantwoordelijk zijn voor meldingen van inwoners. De poortmanager geeft de inwoner zijn visitekaartje met 06-nummer (en adres) bij het keukentafelgesprek en is dus rechtstreeks benaderbaar. Toekomst Onze focus blijft op de behoefte van de inwoners en ondernemers liggen, waarbij we voor een persoonlijke benadering kiezen waar dat gewenst is, en een verdere digitalisering waar het om gestandaardiseerde diensten gaat. ICT-innovaties spelen een belangrijke rol en we blijven in dit opzicht de landelijke ontwikkelingen volgen. Toetsing, kwantitatief en kwalitatief, van onze dienstverlening bij inwoners en ondernemers blijft zeer belangrijk. Wij onderzoeken daarom of verbeterde vormen van monitoring en meten mogelijk zijn. Ook gaan wij door met de gesprekken en initiatieven voor inwoners en ondernemers die het afgelopen jaar zijn opgezet. Via het Burgerjaarverslag en de planning & control cyclus blijven wij u informeren over de resultaten van onze dienstverlening binnen de diverse uitvoeringsdomeinen. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van de gemeente Haarlemmermeer,