De leveranciers en een overzicht van de winkels

Transcriptie

1 Cursus Personal Shopper Hogere Vakopleiding Personal Shopper en Image Consultant De leveranciers en een overzicht van de winkels [LES 10] Event & Media Education. Alle rechten voorbehouden. Elke vorm van kopiëren of verspreiding van de inhoud, ook gedeeltelijk, is verboden.

2 Hoe pak ik de lessen aan Er zijn verschillende manieren om de lessen aan te pakken. U kunt gewoon studeren, maar wij hopen dat u zich ook helemaal zult inleven in het lesmateriaal. Bekijk de werkelijkheid met andere ogen, de ogen van een echte professional. Waarschijnlijk zult u zelf al een eigen manier van studeren hebben ontwikkeld, die voor u het beste werkt. Wij adviseren u, hoe dan ook, om de lessen zo langzaam mogelijk door te lezen. Denk na over elke zin, elk concept en elke toelichting, ook als iets gemakkelijk of vanzelfsprekend lijkt. Maak gebruik van een kladblok voor de opdrachten die u gaandeweg tegen zult komen en waarop u handige vragen kunt noteren. Het is uiteraard van groot belang, dat u eerlijk bent tegenover uzelf. Thuisstudies vergen nu eenmaal extra inzet en discipline, die u ook nodig zult hebben tijdens uw professionele loopbaan. Wij vragen u dan ook om uw hoofd leeg te maken en bij nul te beginnen. Laat u vooral niet verleiden tot het oppervlakkig bestuderen van bepaalde onderwerpen en concepten, ook als die volgens u op elkaar lijken. Ga zelfbewust aan de slag en verander een overtuiging, een gewoonte en uw gedrag, zodat u kunt beginnen aan het proces dat u zal veranderen in een echte professional. Veel succes! 1

3 [De doeleinden van deze les] 2

4 De leveranciers en een overzicht van de winkels Les 10 Doel 1 Leren om een overzicht te maken van de winkels. Doel 2 Leren om de juiste vragen te stellen aan de leverancier, om zodoende te weten welke regels hij hanteert m.b.t. garantie en restituties. Doel 3 Weten hoe belangrijk het onderhandelen is met leveranciers, klanten en medewerkers. Doel 4 De juiste stijl van onderhandelen leren en de methode toepassen in vijf fases. 3

5 In deze les zullen we het volgende behandelen: Het zoeken naar leveranciers Introductie Winkels, showrooms, outletstores, ambachtslieden Hoe moet een Personal Shopper zich presenteren voor leveranciers? Een overzicht van de winkels Hoe gaat men te werk? Een overzicht maken van de verkooppunten Garantie De regels kennen m.b.t. garantie Enquête m.b.t. garantie Restituties De regels kennen m.b.t. restituties Enquête m.b.t. restituties De regels van het onderhandelen kennen Wat is onderhandelen? De verschillende stijlen van onderhandelen Vier stijlen van onderhandelen Onderhandelen in vijf fases Praktijkopdracht 4

6 [Het zoeken naar leveranciers] 5

7 Het zoeken naar leveranciers Introductie Het zoeken naar leveranciers en samenwerkingsverbanden is een onmisbaar onderdeel van het werk van een Personal Shopper en vereist tijd, zorgvuldigheid en organisatie. We hebben al eerder gezien dat het erg belangrijk is om samenwerkingsverbanden met andere soorten professionals en ondernemingen te vormen, zoals: hotels (diensten ter ondersteuning van de klanten van het hotel) winkels, boetiekjes, showrooms reisbureaus en touroperators evenementenbureaus 6

8 Het zoeken naar leveranciers bedrijven, etc. Wij adviseren u dan ook om een lijst op te stellen van de ondernemingen in uw zone, waarmee u mogelijk zaken zou kunnen doen en die mogelijk van uw diensten gebruik zouden kunnen maken. Zoals we al eerder hebben aangegeven, moet een Personal Shopper ook samenwerkingsverbanden sluiten met professionals die aanvullende diensten kunnen bieden: image consultants hairstylists en make-up artists wedding planners interior designers 7

9 Het zoeken naar leveranciers personal trainers wellness centra restaurants verhuurbedrijven verzendbedrijven etc. In deze les zullen we bespreken hoe een Personal Shopper op winstgevende wijze samenwerkingsverbanden kan vormen met leveranciers en hoe hij een overzicht kan maken van de winkels. 8

10 Het zoeken naar leveranciers Winkels, showrooms, outletstores, ambachtslieden De belangrijkste categorie leveranciers waarmee een Personal Shopper te maken heeft zijn de verschillende commerciële verkooppunten die aanwezig zijn in het gebied waar hij werkzaam is. Een Personal Shopper besteedt dan ook een groot gedeelte van zijn dag aan het bezoeken en een overzicht maken van de aanwezige winkels, showrooms, ambachtslieden en outletstores. Het doel hiervan is om tijd te besparen en om te weten op welke leveranciers men een beroep moet doen, bij een bepaald verzoek van een klant. Een overzicht maken van de aanwezige winkels is erg belangrijk en zal op de volgende pagina s gedetailleerd behandeld worden. 9

11 Het zoeken naar leveranciers Hoe moet een Personal Shopper zich presenteren voor leveranciers? Het sleutelwoord is PROFESSIONALITEIT. U moet altijd professionaliteit uitstralen en geloofwaardig overkomen, of u nu te maken heeft met potentiële partners, andere medewerkers of leveranciers. Niemand houdt ervan om tijd te verspillen, dus als men het idee heeft dat uw werk slechts een hobby van u is, dan zullen weinig mensen u echt serieus nemen. Let er wel op dat u, in uw poging om professioneel over te komen, niet arrogant of betweterig overkomt. Zeker voor startende ondernemers kan dit een valkuil zijn. Professioneel zijn, betekent vooral respect tonen naar de mensen waarmee u te maken heeft (leveranciers, verkopers, partners, medewerkers of klanten). 10

12 Het zoeken naar leveranciers Echte professionals hebben dan ook een veel concretere en relaxte aanpak, omdat ze kennis van zaken hebben, andermans werk respecteren en zeker zijn van hun eigen capaciteiten. Om het kort en krachtig uit te drukken: geen woorden, maar daden. Het is dan ook belangrijk dat u, wanneer u uzelf presenteert, vooral een gepaste houding aanneemt. Hieronder volgt een lijst van de belangrijkste punten waaraan u zich moet houden wanneer u uzelf presenteert bij leveranciers: Achterhaal de naam van de verantwoordelijke of de contactpersoon, en maak een afspraak. Wanneer u te maken heeft met een winkel, praat dan altijd met de directeur of storemanager. 11

13 Het zoeken naar leveranciers U moet een verzorgd uiterlijk hebben en uw kleding moet voldoen aan de regels die we in de vorige lessen besproken hebben. Zorg dat u altijd een visitekaartje, brochure of leaflet bij u heeft, die algemene informatie geeft over uw onderneming en uw diensten. Zorg ervoor dat uw contactgegevens niet ontbreken. Geef echter geen Gmail,Yahoo of Hotmail adres, maar koop een professioneel domein met een bijbehorend e- mailadres, waarin de naam van uw website verwerkt is. Ook dit aspect hoort bij professionaliteit. 12

14 Het zoeken naar leveranciers Gebruik nooit zinnen zoals: ik begin net, ik moet wat ervaring opdoen, ik heb werk nodig of ik heb geld nodig. Let op dat u niet continu aan het woord bent en over uzelf praat. De regels m.b.t. communicatie, die wij besproken hebben in de vorige lessen, gelden ook voor de relatie met leveranciers of mogelijke partners. 13

15 [Een overzicht van de winkels] 14

16 Een overzicht van de winkels Hoe gaat men te werk? Zoals we aan het begin van deze les al hebben aangegeven, is het voor een Personal Shopper noodzakelijk om een overzicht te maken van de verkooppunten, om zodoende een perfecte kennis te hebben van zijn werkgebied. Dankzij een goed overzicht kan een Personal Shopper: tijd besparen op maat gemaakte shopping tours organiseren voldoen aan de verschillende eisen van de klanten samenwerkingsverbanden vormen met winkels 15

17 Een overzicht van de winkels Het doel is om een catalogus, of beter gezegd een database, te vormen waarin de winkels zijn onderverdeeld op basis van het type, de producten, de merken,etc. Een overzicht van de winkels maken, is een bezigheid die hoort in de planning van de gebruikelijke dagelijkse bezigheden van een Personal Shopper. Elk moment is echter geschikt om nieuwe winkels of ambachtslieden te ontdekken. Zorg er dan ook voor dat u altijd een notitieblokje, visitekaartjes en eventueel brochures bij u heeft, ook als u om andere redenen op pad bent. Wanneer u in een winkel bent om de producten te bekijken die deze winkel verkoopt, zorg er dan voor dat u zich professioneel opstelt en vraag altijd naar een verantwoordelijke. 16

18 Een overzicht van de winkels De doeleinden zijn: Meer informatie krijgen over de aanwezige producten, collecties en nieuwe producten. Een goede band opbouwen en behouden met het personeel en de verkopers die in de winkel aanwezig zijn. Vraag altijd om visitekaartjes en noteer de gegevens, en eventuele andere informatie, van de contactpersoon. Hieronder volgt een lijst van de belangrijkste informatie die u moet noteren m.b.t. de verkooppunten die u bezoekt: 17

19 Een overzicht van de winkels - de naam van de winkel - de datum van uw bezoek - de contactpersoon en zijn contactgegevens - producten en merken die verkocht worden - prijzen - het land waar de producten gemaakt worden - bijzondere producten - extra diensten die aan de klanten worden aangeboden, zoals: de mogelijkheid om kleding te laten aanpassen bij een kleermaker, het versturen en leveren van de producten, etc. - voorwaarden m.b.t. de extra diensten (zijn ze bij de prijs inbegrepen ja of nee, etc.) 18

20 Een overzicht van de winkels - het gehanteerde beleid van de winkel m.b.t. garantie en restituties - extra informatie die het personeel geeft - eventuele financiële akkoorden tussen het verkooppunt en de Personal Shopper Met dit laatste hierboven genoemde punt bedoelen wij eventuele kortingen voor de klanten van de Personal Shopper of een commissie (van bijvoorbeeld 10%) voor de Personal Shopper bij de aankopen die hij doet. Met dergelijke akkoorden probeert een winkel de Personal Shopper zoveel mogelijk aan te moedigen om de aankopen voor zijn klanten bij hun te doen. Een percentage krijgen over de verkochte artikelen van een winkel wordt echter niet altijd als een positief aspect beschouwd. Veel professionals zijn er juist trots op dat ze geen percentages ontvangen van de winkels en laten dit ook blijken. 19

21 Een overzicht van de winkels Het garandeert de klant namelijk dat de professional geheel autonoom en in het belang van de klant werkt, en deze niet probeert over te halen om bepaalde aankopen te doen die voor de Personal Shopper financieel gezien beter zijn. Dit is een zeer belangrijk punt. De morele principes van een Personal Shopper verplichten hem om allereerst aan het belang van zijn klanten te denken, zonder zich te laten beïnvloeden door zijn persoonlijke voordelen. De klant betaalt de Personal Shopper om vanuit het belang van de klant te werken en niet om het idee te krijgen dat hij gemanipuleerd wordt. Wanneer een Personal Shopper vaak met bepaalde verkooppunten werkt, betekent dit echter ook dat deze daadwerkelijk voldoen aan de eisen van de verschillende klanten. Gaandeweg ontstaat er dan ook een band van wederzijds vertrouwen met deze verkooppunten. 20

22 Een overzicht van de winkels In dit soort gevallen kan een Personal Shopper dus toch besluiten om bepaalde commissies te accepteren. Dit moet hij echter alleen doen, als hij er zeker van is dat dit totaal geen invloed heeft op de keuzes die hij maakt voor zijn klanten. Het is een kwestie van gezond verstand gebruiken en, vooral, professioneel en serieus werken. De korting, die de winkel toepast voor de klanten van de Personal Shopper, wordt echter wel altijd als een positief aspect beschouwd. Vooral de klant stelt dit erg op prijs en zal hierdoor de diensten van de Personal Shopper nog meer appreciëren. We zullen later in deze les zien, dat men met leveranciers moet onderhandelen. Dit betekent dat u akkoorden moet sluiten, onderhandelingen moet aangaan en professionele samenwerkingsverbanden moet vormen, die bepaalde voordelen bieden voor uw klanten. 21

23 Een overzicht van de winkels Een overzicht maken van de verkooppunten De visitekaartjes die u tijdens uw bezoekjes aan de winkels heeft verzameld, kunnen worden bewaard in een map met transparante vakjes of in een elektronische database. U kunt de verkooppunten volgens de volgende criteria onderverdelen: per type (boetiek, merk, conceptstore, outletstore, showroom, etc.) per prijsklasse per type product (accessoires, inrichting, elektronica, schoenen, kleding, etc.) per merk 22

24 Een overzicht van de winkels Hoe zorgvuldiger u te werk gaat bij het maken van het overzicht, des te eenvoudiger zal uw werk zijn wanneer u een bepaald product zoekt voor uw klant of een shopping tour moet organiseren. 23

25 [Garantie] 24

26 De regels kennen m.b.t. garantie Garantie Stel, u koopt een product voor uw klant dat na enkele weken kapot gaat. Wat gebeurt er dan? De klant zal allereerst contact met u opnemen. Om wat voor type garantie het ook gaat, wanneer een klant niet tevreden is over een product of dienst, dan zal hij als eerste bij u aankloppen, voordat hij eventueel op zoek gaat naar de misschien wel moeilijker te bereiken producent van het product. Dit doet hij omdat de meeste klanten graag willen horen dat het probleem zal worden opgelost en omdat de Personal Shopper, in een zekere zin, het product aan hem verkocht heeft. Houd er rekening mee dat, ook al bent u niet direct verantwoordelijk voor het probleem, u het product heeft aangeraden en, in een zekere zin, heeft gegarandeerd dat de kwaliteit goed was. 25

27 Garantie Het is dan ook belangrijk dat u uw klanten een goede customer service aanbiedt, door hun te helpen wanneer er een probleem is met een product en zij recht hebben op garantie. Dit proces begint echter niet wanneer er een probleem ontstaat of een product kapot gaat, maar het begint direct bij de aankoop. Op veel producten zit een garantie voor het geval dat het product kapot gaat, er een fabrieksfout optreedt of als er andere problemen zijn. Ondanks de kwaliteitscontroles die worden uitgevoerd, is er altijd een kans dat er toch defecte producten, of producten die na een tijdje kapot gaan, op de markt worden gebracht. Sommige winkels bieden ook extra garantie en hulpdiensten aan, die verder gaan dan de tijdsduur en de voorwaarden van de normale garantie. 26

28 Garantie Elke keer dat u iets koopt, moet u goed geïnformeerd zijn m.b.t. de voorwaarden en de duur van de aangeboden garantie. U moet voor elk product goed op de hoogte zijn van de aangegeven voorwaarden in het garantiecertificaat, dat meestal bij het product zit. Om gebruik te kunnen maken van de garantie, is het in sommige gevallen voor verkopers voldoende wanneer u de factuur of het bonnetje laat zien. Bij sommige verkopers moet men echter bij de aankoop een garantiecertificaat invullen, stempelen of opsturen. Houd er dus rekening mee dat de regels per producent kunnen verschillen. Zorg er dus voor dat u goed op de hoogte bent van de voorwaarden m.b.t. de garantie en niets vergeet, zodat de klant gebruik kan maken van de garantie waar hij recht op heeft, mocht dit nodig zijn. 27

29 Garantie Vergeet dus bijvoorbeeld niet om de verkoper een stempel te laten zetten op het garantiecertificaat (als bewijs van de aankoop en de datum waarop deze aankoop is gedaan), mocht dit volgens het garantiebeleid van die bewuste verkoper nodig zijn om garantie te krijgen. U moet alles weten over de gehanteerde procedures die gelden voor alle producten. U bent immers degene die de voorwaarden m.b.t. garantie aan uw klanten zult uitleggen. U zult bovendien de klant erop moeten attenderen dat het belangrijk is dat hij de bonnetjes, garantiecertificaten etc. bewaart. Als een bepaalde winkel de mogelijkheid biedt om extra garantie bij te kopen of andere soorten assistentie aanbiedt, dan moet u de klant hiervan op de hoogte stellen en hem vragen of hij van deze mogelijkheden gebruik zou willen maken. Het is dus erg belangrijk dat u goed op de hoogte bent van het garantiebeleid van de winkels. 28

30 Garantie Hieronder volgt een lijst met handige vragen die u een verkoper kunt stellen, wanneer u iets wilt kopen. Enquête m.b.t. garantie Hoelang heeft een consument garantie op een product? Voert het verkooppunt de reparaties uit van artikelen die onder de garantie vallen? Zo ja, wordt de reparatie in de winkel uitgevoerd of ergens anders? Bevindt de werkplaats zich in het buitenland? Hoelang duren reparaties ongeveer? Als de producent het product vervangt, moet de klant het dan verzenden? Wie betaalt de verzendkosten? 29

31 Garantie Hoelang zal het ongeveer gaan duren? Heeft de winkel vervangingsonderdelen? Zo niet, kunt u deze dan direct voor de klant bestellen? 30

32 [Restituties] 31

33 De regels kennen m.b.t. restituties Restituties De Personal Shopper moet goed op de hoogte zijn van de gehanteerde regels m.b.t. het restitutiebeleid van producten die samen met of voor de klant zijn aangeschaft. Elk verkooppunt hanteert zijn eigen restitutiebeleid en het ene verkooppunt kan hierin wat strenger zijn dan het andere. Zo zijn er winkels waar u binnen 7 dagen uw product mag terugbrengen of ruilen, en winkels waar dit binnen 30 dagen gedaan mag worden. U moet ook op de hoogte zijn van het beleid m.b.t. de teruggave van geld. Bij sommige winkels kunt u een product terugbrengen en uw geld terugkrijgen, maar bij andere verkooppunten kan het zijn dat u verplicht uw product moet inruilen voor een ander product. Er zijn echter ook winkels die een cadeaubon geven, ter waarde van het aankoopbedrag, die de consument vervolgens binnen een bepaalde periode moet besteden. 32

34 Restituties Enquête m.b.t. restituties Binnen hoeveel dagen kan men een product ruilen? Moet de klant het bonnetje hebben? Moet het product aan bepaalde eisen voldoen, wil de consument het kunnen ruilen? Denkt u bijvoorbeeld aan het prijskaartje dat nog aan het product moet vastzitten, de originele verpakking die intact moet zijn, etc. Mag een klant zijn producten ruilen, maar krijgt hij zijn geld niet terug? Geeft uw winkel alleen een restitutie in de vorm van een cadeaubon? Binnen hoeveel dagen moet deze cadeaubon besteed worden? 33

35 Restituties Als het product, dat geruild moet worden, een cadeau is, mag dit product dan geruild worden zonder bonnetje? Als het product met een creditcard is gekocht, kan de consument dan het bedrag contant terugkrijgen? Wat zijn de regels wanneer een product tijdens een uitverkoop of met korting is gekocht? Kunnen producten bij andere filialen worden geruild? 34

36 [De regels van het onderhandelen kennen] 35

37 De regels van het onderhandelen kennen Wat is onderhandelen? Elk aspect van ons leven bevat wel een onderhandeling. Ook wanneer wij dit niet in de gaten hebben. We onderhandelen met onze echtgenoot of echtgenote, onze kinderen, onze ouders, onze vrienden, onze leraren, onze baas, onze collega s etc. Als we er goed over na gaan denken, dan komen we tot de conclusie dat onderhandelingen niet alleen nodig zijn bij het onderhandelen over financiële aspecten, maar bij alle facetten van het leven. Als wij het in deze cursus hebben over onderhandelingen, dan hebben wij het dus niet alleen over financiële onderhandelingen met een leverancier, maar ook over onderhandelingen met klanten, mogelijke partners en andere medewerkers. 36

38 De regels van het onderhandelen kennen Onderhandelen is het instrument dat ons in staat stelt om van anderen te verkrijgen wat wij willen bereiken. Binnen onze cultuur wordt onderhandelen vaak geassocieerd met bedrog en sluwheid. Het is dan ook hoog tijd om dit vooroordeel, dat iemand die goed is in onderhandelen geen scrupules heeft en niet ethisch verantwoord is, achter ons te laten. Goed onderhandelen is niet een manier om te winnen of te verliezen. Om succesvol te zijn moeten we allereerst weten wat de persoon, die we tegenover ons hebben staan, denkt en we moeten zijn mening respecteren en begrijpen. 37

39 [De verschillende stijlen van onderhandelen] 38

40 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen De vier stijlen van onderhandelen Wanneer we praten over een stijl van onderhandelen, bedoelen we hetgeen dat aan de basis staat van het gedrag dat vertoond wordt tijdens de onderhandeling. Met andere woorden, de stijl van onderhandelen, met één of meerdere personen, komt overeen met uw persoonlijke manier van doen en laten. Er zijn vier verschillende stijlen van onderhandelen. Deze vier stijlen kunnen op verschillende momenten in één onderhandeling worden gebruikt of (wat vaker voorkomt) men kan één stijl gebruiken gedurende de hele onderhandeling. 39

41 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen VIER STIJLEN VAN ONDERHANDELEN 1. Ik win Jij verliest 2. Ik verlies Jij wint 3. Samen zo min mogelijk verliezen 4. Samen komen tot het beste resultaat voor beide partijen 40

42 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Het is heel interessant om in detail de verschillende stijlen van onderhandelen te analyseren, om goed de effecten van deze stijlen te kunnen evalueren. Het spreekt voor zich dat één stijl niet per definitie beter is dan de andere. Sommige stijlen hebben echter meer effect op de onderhandelingen dan andere stijlen. 41

43 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Stijl 1 en Stijl 2 Ik win Jij verliest Ik verlies Jij wint Stijl 1 en 2 zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en tijdens de onderhandelingen, waar deze stijlen worden toegepast, zijn er vaak conflicten. Getouwtrek heen-en-weer wordt dan ook gezien als een aspect dat erbij hoort. 42

44 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Stijl 1 Ik win Jij verliest Stijl 2 Ik verlies Jij wint 43

45 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Omdat deze stijlen een negatieve connotatie hebben en volledig gericht zijn op het zelf ergens beter van worden, ten koste van anderen, is er vaak sprake van veel spanning en stress. Soms worden onderhandelaars echter door de omstandigheden, context en inhoud verplicht om volgens deze eigenaardige stijlen te onderhandelen. Soms kan het ook zo zijn dat we, in verschillende en flexibelere contexten, ons niet los kunnen maken van het feit dat elke onderhandeling een winnaar (bij voorkeur wijzelf uiteraard) en een verliezer (uiteraard de andere partij) moet hebben. Dit aspect is nou eenmaal een onderdeel van onze cultuur. Als wij stijl 1 gebruiken, dan zal de andere onderhandelaar dit al snel doorhebben en, als reactie daarop, stijl 2 gaan gebruiken. Deze dynamiek is de reden dat men vaak in een negatieve spiraal terechtkomt en de onderhandelingen nooit echt goed verlopen. 44

46 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Maar waarom zou dit ons eigenlijk verbazen? Als we kijken naar de metaforische uitdrukkingen die gebruikt worden door onderhandelaars, die deze stijlen toepassen, dan kunnen we constateren dat deze allemaal erg negatief zijn. Kijk bijvoorbeeld eens naar de volgende uitdrukkingen, die vaak onderdeel van onze woordenschat zijn: de vijand, de tegenstander, de kanshebbers verliezen, winnen, oppermachtig zijn, zich blootleggen, zegevieren, aanvallen, verdedigen, dwingen, toegeven 45

47 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen wapens, boog/pijlen, punten in zijn of haar voordeel de reden waarvoor gestreden wordt, een geschil open kaart spelen vechten met gelijke kansen 46

48 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Stijl 3 Samen zo min mogelijk verliezen In tegenstelling tot de vorige stijlen, onderscheidt deze stijl zich omdat de onderhandelaars zich gelijk focussen op het volgende principe: zo min mogelijk nadelen voor beiden". Wanneer beide partijen volgens dit principe onderhandelen, betekent dit dat ze van mening zijn dat ze beiden dezelfde insteek hebben. Het spreekt voor zich dat er ook hier, net als bij stijl 1 en 2, sprake is van een negatieve connotatie. Als we tussen de regels door lezen, dan wordt duidelijk dat de onderhandelaars hetzelfde uitgangspunt hebben dat de hele onderhandeling zal beïnvloeden, namelijk: we zullen het toch nooit helemaal eens worden. 47

49 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Wanneer men bij voorbaat hiervan uitgaat, dan heeft dit enkele consequenties. De belangrijkste is dat men, hoe dan ook, iets zal moeten toegeven. Deze manier van redeneren heeft als doel: zo min mogelijk klappen krijgen en een compromis vinden die het minst nadelig is. Deze stijl kan gebruikt worden vanaf het begin van de onderhandeling of vanaf het moment dat men erachter komt dat de onderhandeling niet goed verloopt. Ook hier beschikken wij over een rijke woordenschat vol met uitdrukkingen die, of we ze nu zelf gebruiken of dat we ze van anderen horen, ons min of meer dwingen om volgens deze stijl te onderhandelen. Denkt u bijvoorbeeld eens aan de volgende uitdrukkingen: 48

50 zich inspannen om een compromis te sluiten De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen gedeelde smart is halve smart gaan voor het minst nadelige toegeven zich verdedigen schade en verlies delen door de helft delen. 49

51 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Stijl 4 Samen komen tot het beste resultaat voor beide partijen Alleen uit deze titel, waarvan de woorden een hele positieve connotatie hebben, kunnen we al opmaken dat deze onderhandelingen op een hele andere manier verlopen. Daar waar de vorige stijlen zich kenmerken door het voortdurend heen-en-weer getouwtrek en het verdelen van de taartpunten (waarbij u er altijd voor moet zorgen dat de grootste punt voor u is), streven beide partijen bij deze stijl samen naar het beste resultaat. De samenwerking is hier gebaseerd op het vergroten van de taart en niet op het vergroten van de eigen taartpunten. 50

52 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen Het is niet voor niets dat we gebruik maken van deze metaforische uitdrukkingen om dieper op de betekenis in te gaan. In theorie zijn we het namelijk allemaal over dezelfde stijl eens, maar in de praktijk doen we echter uiteindelijk precies het tegenovergestelde. Uit onderzoek blijkt dat uitstekende onderhandelaars zich onderscheiden van andere, doordat zij volgens deze manier van redeneren te werk gaan. De positieve insteek van deze onderhandelaars zorgt ervoor dat de andere partij de onderhandeling ook op deze positieve manier benadert. Woorden schieten tekort om uit te leggen wat er gebeurt wanneer men met deze positieve insteek onderhandelt. 51

53 De regels van het onderhandelen kennen: de stijlen We kunnen alleen zeggen dat er bij deze stijl geen conflicten of spanningen zijn. Alleen maar de wederzijdse inzet om dezelfde doelen te bereiken en het maximale uit de onderhandelingen te halen voor beide partijen. Dit soort onderhandelingen vinden nooit zomaar plaats, in tegendeel! Ze zijn het positieve resultaat van het constant aandacht besteden aan de feedback en van het in de praktijk brengen van een aantal op elkaar aansluitende passen: de zogenaamde 5 fases. 52

54 [Onderhandelen in 5 fases] 53

55 ONDERHANDELINGSMODEL IN 5 FASES 54

56 De regels van het onderhandelen kennen: het onderhandelingsmodel in 5 fases Wij zullen nu kort de basis elementen analyseren van het onderhandelingsmodel in 5 fases, dat kenmerkend is voor stijl Het opbouwen en onderhouden van de relatie In de eerste fase (de lastigste fase) is het belangrijk om een goede en positieve relatie met de andere partij op te bouwen, die een constante factor zal vormen gedurende de hele onderhandeling. Deze goede band kan men opbouwen d.m.v. de Mirroring techniek. Deze techniek houdt in dat wij de positieve manier van communiceren van de andere onderhandelaar nadoen (zowel verbaal als non-verbaal) zodat deze een vertrouwd gevoel krijgt. 55

57 De regels van het onderhandelen kennen: het onderhandelingsmodel in 5 fases 2. Het creëren van een gezamenlijke basis Vaak hebben mensen de neiging om alleen de verschillen tussen mensen te zien, in plaats van de overeenkomsten. De beste onderhandelingen zijn de onderhandelingen waarbij elke onderhandelaar zichzelf blijft en de beide partijen overeenkomsten vinden en een gezamenlijke achtergrond delen. 56

58 3. Het verzamelen van informatie De regels van het onderhandelen kennen: het onderhandelingsmodel in 5 fases Het verzamelen van informatie heeft als doel: - Ontdekken hoe de andere partij staat tegenover het onderwerp van de onderhandeling; - Constateren wat de oriëntatie criteria zijn en waar hij of zij gevoelig voor is; - Praktische informatie m.b.t. het onderwerp verzamelen, die ons kan helpen bij het formuleren van een voorstel dat tot in de details goed in elkaar zit. 57

59 4. Het analyseren van de voorstellen De regels van het onderhandelen kennen: het onderhandelingsmodel in 5 fases In deze fase volgen een aantal stappen elkaar op, die ons in staat stellen om de inhoud te analyseren en, in veel gevallen, om een voorstel te formuleren. De belangrijkste passen zijn: I. Het controleren van de vereisten/criteria II. Het versterken van het akkoord III. Het presenteren van de inhoud m.b.t. de vereisten/de klanten IV. Het vaststellen van de voorwaarden van de overeenkomst 58

60 De regels van het onderhandelen kennen: het onderhandelingsmodel in 5 fases 5. De feedback gebruiken om tot een overeenkomst te komen Dit is het belangrijkste moment, waarin u gaat oogsten wat u gezaaid heeft. Er zijn twee verschillende soorten feedback: - De feedback m.b.t. de (technische) inhoud van de overeenkomst - De relationele feedback Tot slot moet de onderhandelaar de feedback van de andere partij gebruiken om zodoende tot een conclusie te komen. Daarbij moet hij op een positieve manier omgaan met eventuele bezwaren. 59

61 [Praktijkopdracht] 60

62 Praktijkopdracht Dan is nu het moment aangebroken om uw kennis in de praktijk te brengen. Zoek een proefpersoon (iemand uit uw familie of uw vriendenkring) en bied deze persoon een gratis Personal Shopping dienst aan. Probeer de volgende aspecten aan bod te laten komen: - Kennismakingsgesprek met de klant en een analyse van zijn behoeftes - Window shopping (een overzicht maken van geschikte winkels), pre-shopping - Het creëren van een shopping tour en het efficiënt managen van de tijd en het budget - De band met de klant en de leveranciers gedurende de hele opdracht 61

63 Praktijkopdracht Schrijf een opstel over elk aspect dat aan bod is gekomen en beschrijf daarin uw werkwijze, de moeilijkheden, etc. Vraag ook om de feedback van uw klant. Vraag hem wat hij vond van uw werkwijze en wat voor indruk u op hem heeft gemaakt. Vergelijk vervolgens de mening van uw klant met uw eigen bevindingen en definieer uw sterke punten en de punten die om verbetering vragen. Onderneem actie op basis van uw bevindingen en train uzelf zoveel mogelijk, met de hulp van andere proefpersonen. Veel succes! 62