mystery review conclusies
|
|
- Siebe Smits
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 mystery review conclusies
2
3 Beste collega s, Voor jullie ligt het boekje met de afspraken voor het serviceconcept wat we met elkaar hebben vastgesteld tijdens de bijeenkomsten in samenwerking met het bedrijf Mystery Review. Ontzettend bedankt voor jullie medewerking en openheid tijdens de bijeenkomsten. Mede dankzij jullie input zijn wij ervan overtuigd dat de klantbeleving goed blijft en excellent kan worden. Hiermee wordt verwachtingen overtreffen geen gelukstreffer, maar een continue ervaring van cliënten! In het serviceconcept wordt een onderscheid gemaakt tussen regels en afspraken die vanzelfsprekend zijn en wat boven verwachting is. Wij zijn ons er overigens van bewust dat op verschillende locaties niet, of bijna niet, aan alle eisen voldaan kan worden. Als laatste hoofdstuk hebben wij ook een stukje toegevoegd over de veiligheidsinstructies van Starlet DC en wat ruimte voor aantekeningen. Nogmaals dank voor jullie bijdrage en nu samen onderweg naar nog meer fantastische cliëntbelevingen! Management Team Starlet DC voorwoord
4 Telefoonbeleving 1. Bereikbaar 2. Opnemen binnen 3 keer, anders wachttijd vermelding 3. Correct opnemen en correct afsluiten 4. Direct naar juiste persoon doorverbinden 5. Vriendelijk en geïnteresseerd blijven Boven verwachting 1. Afsluiten met de naam van de beller 2. Duidelijkheid geven over wanneer een antwoord verwacht kan worden en hoe 3. Indicatie kunnen geven wanneer prikster arriveert 4
5 5
6 en schriftelijke beleving 1. Zo snel mogelijk reactie, liefst dezelfde dag 2. Correcte spelling 3. To the Point standaard brieven 4. Herkenbaar, huisstijl 5. Vermelden telefoonnummer voor contact Boven verwachting 1. Persoonlijk schrijven, geen standaard brief 2. Groter lettertype i.v.m. oudere cliënt 3. Waar mogelijk gelijk verwijzen naar informatie op de website (bijvoorbeeld priklocatie informatie) 6
7 Eerste indruk 1. Goede bereikbaarheid (bewegwijzering, duidelijk naambord op gevel/deur, goed werkende deuren) 2. Schone ruimte/hygiënisch, overzichtelijk, licht 3. Op tijd beginnen, excuses bij te laat arriveren 4. Verzorgd uiterlijk van de medewerker 5. Vriendelijk en glimlachend welkom heten, rustige uitstraling Boven verwachting 1. Uniforme uitstraling (tulpen) op diverse locaties 2. Aanwezigheid lectuur, kinderspeelgoed 3. Wachttijden info/informatiescherm 7
8 8
9 Ophalen uit wachtruimte 1. De cliënt tegemoet treden en ophalen (indien mogelijk met naam cliënt) 2. Meelopen in het tempo van de cliënt 3. De cliënt stapt eerst naar binnen waarna de medewerk(st)er de deur sluit 4. Medewerk(st)er controleert gegevens nadat de cliënt is gaan zitten 5. Uitleggen wat je gaat doen Boven verwachting 1. Een persoonlijke benadering 2. Cliënten in wachtruimte blijven informeren over de wachttijd 3. Bij zeer angstige cliënt, huid verdoven en liggend prikken of eventueel in eigen woning prikken alszijnde huisbezoek 9
10 Baliecontact/ 1 e medewerk(st)er/ receptie 1. Vriendelijk en correct 2. Verzorgd uiterlijk 3. Geen privézaken bespreken in de buurt van de cliënten 4. Beheersing Nederlandse taal 5. Cliënten aankijken Boven verwachting 1. Extra aandacht voor bange/nerveuze cliënt 2. Afsluiten met fijne dag etc. 3. Wachtruimte etc. netjes en verzorgd met b.v. bloemen en recente tijdschriften, koffie/thee/water 10
11 11
12 Beleving wachtruimte 1. Wachtkamer gescheiden van prikruimte 2. Opstaan/ ophalen uit de wachtkamer, niet roepen vanaf je kruk 3. Rolstoelvriendelijk 4. Informatiefolders 5. Servicepunten: Uniforme Starlet uitstraling (kleur en kunst, tulpen, kinder speelhoek) Boven verwachting 1. Koffie, thee 2. TV met wachttijden 3. Gratis wifi 4. Leesmap 12
13 Beleving eerste keer bloedafname 1. Mondelinge uitleg, stap voor stap 2. Toestand van cliënt goed inschatten, als mensen bang zijn, vragen waar dit vandaan komt, luisterend oor. Benoemen als je ziet dat iemand ongemakkelijk is. 3. Bij kinderen: dapperheidsdiploma s/bikkelstickers, iets leuks of een verrassing geven als beloning 4. Persoonsgegevens controleren 5. Opstaan/ophalen uit wachtkamer (eigenlijk algemene regel) Boven verwachting 1. Tijd nemen/bevestigen spanning 2. Aandacht voor kind dat mee is als ouder geprikt wordt, belonen voor de steun 3. Navragen of alles duidelijk uitgelegd is, napraatje ter geruststelling 13
14 14
15 Beleving volgende keer bloedafname 1. Begroeten met naam en eventueel praatje maken 2. Identificatie vragen 3. Luisteren (gehoord worden), kijken naar cliënt 4. Professionaliteit (blijven) tonen 5. Uitleg geven aan de hand van vragen Boven verwachting 1. Vragen hoe de vorige bloedafname was 2. Persoonlijke interesse 3. Als de cliënt erom vraagt uitleg geven over kleuren buizen/hoeveelheid kruisjes, en het aantal kruisjes hoeft niet de hoeveelheid buizen aan te geven 15
16 Regels en afspraken bloedafname 1. Vriendelijk begroeten, oogcontact glimlach uitstraling 2. Vakbekwaam handelen (o.a. identificatie) 3. Uitleg wat er gaat gebeuren 4. Deur dicht (privacy) 5. Bij kinderen: alle tijd nemen en belonen met diploma/sticker/button Boven verwachting 1. De tijd nemen, geruststellen 2. Flauwgevallen cliënt nazorg geven (thuisbrengen/bellen) 3. Indien nodig verdovende zalf of xyloccine gebruiken 16
17 Laatste indruk priklocatie 1. Bij flink bloeden een kousje aanbieden en adviseren enkele minuten in de wachtkamer plaats te nemen 2. Vragen: alles naar wens? Letten op signalen van onwel worden. Bij twijfel een collega op laten letten (niet alleen laten) 3. Ervoor zorgdragen dat de cliënt positief de deur uit gaat. Indien nodig jas/stok/tas aangeven en deur openhouden 4. Indien men informatie wenst, verwijzen naar folders 5. Vriendelijk gedag zeggen, naam cliënt gebruiken, cliënt aankijken, glimlachen Boven verwachting 1. Advies in verband met een niet te prikken cliënt (bijvoorbeeld aangeven dat je over een half uur met z n tweeën bent) 2. Terugkomen op gesprek tijdens weggaan (bijvoorbeeld zieke partner, sterkte wensen) 3. Nazorg: bellen na incident/onwel cliënt 17
18 Regels en afspraken voor huisbezoek bij cliënt 1. Naam bedrijf noemen, voorstellen, wat je komt doen: Ik ben van Starlet en ik kom u prikken, uitleg geven 2. Herkenbaar uniform (in de winter) 3. Vragen naar formulieren, geboortedatum, bijzonderheden bij TD cliënt 4. Beseffen dat je te gast bent en effect van witte jas 5. Cliënt op zijn gemak stellen Boven verwachting 1. Indien nodig de tijd voor iemand nemen (werkgerelateerd) 2. Nazorg: iemand niet achterlaten bij noodsituaties 3. Hoesjes voor schoenen meenemen 18
19 Laatste indruk huisbezoek 1. Geen rommel achterlaten, stoel waar je gebruik van hebt gemaakt terugzetten 2. Cliënt verzorgd achterlaten als deze bedlegerig is of erg hulpbehoevend is en er verder niemand aanwezig is 3. Buitendeur goed sluiten, sleutelcode weer versleutelen 4. Bij misprikken excuses aanbieden 5. Uitklokken uit Careware buiten het zicht van de cliënt Boven verwachting 1. Advies in verband met een niet te prikken cliënt 2. Terugkomen op gesprek tijdens weggaan (bijvoorbeeld zieke partner, sterkte wensen) 3. Nazorg: bellen na incident/onwel cliënt 19
20 Klachten 1. Klacht aanhoren, serieus nemen en begrip tonen. Rustig blijven, professionele houding door klantvriendelijk en klantgericht te blijven. Indien nodig een cliënt apart nemen, naar een rustig plek 2. Klachtenformulier geven, laten invullen, of via mail laten opsturen. Klacht via de website laten invullen op een klachtenformulier. Cliënt bij voorkeur dezelfde dag of uiterlijk één dag na binnenkomst klacht een ontvangstbevestiging sturen, met daarin aangeven wat er met de klacht gedaan wordt, en vervolg met tijdsvermelding 3. Beide partijen aanhoren. Reactie/oplossing van de leiding z.s.m. aan beide partijen terugkoppelen. Eventueel excuus van betrokken medewerk(st)er (indien gegrond) 20
21 Boven verwachting 1. Terugkoppeling door de leiding aan klachtenmelder welke maatregelen er zijn genomen om herhaling te voorkomen 2. Afhankelijk van de uitkomst van de klacht een attentie in de vorm van een b.v. kaart Starlet logo met excuus, bloemetje naar cliënt en/of de medewerk(st)er 21
22 Contact met verwijzer 1. Snelle afhandeling, uitslagen dezelfde dag naar zorgverlener 2. Bij doorverbinden niet iemand weer het hele verhaal moeten laten vertellen 3. Altijd verwijzen naar artsenlijn/ algemeen Starlet DC 4. Professioneel 5. Probleem adequaat oplossen 6. Afspraken nakomen Boven verwachting 1. CRM systeem voor vastleggen afspraken en contacten 2. Samenwerkingsovereenkomst opstellen 22
23 Moeilijke momenten 1. Meegaan in de belevingswereld van de ander (empathie tonen) 2. Rustig blijven en de ander gerust stellen 3. Stap voor stap uitleggen wat je gaat doen 4. Op tijd hulp vragen 5. Vragen of cliënt zelf weet waar hij geprikt kan worden, eventueel in de voet Boven verwachting 1. Extra tijd nemen 2. Nazorg: bellen naar cliënt 3. Keuze geven dat cliënt ook op een andere dag of op een andere locatie terecht kan 23
24 Hygiëne en veiligheidsinstructies Ons werk brengt met zich mee dat we in aanraking kunnen komen met diverse soorten biologisch materiaal zoals bloed, urine en faeces. Een uiterst geringe hoeveelheid kan reeds volstaan om een infectie over te brengen. Hoe hier naar te handelen is in ons kwaliteitshandboek, onder bijlagen veiligheidsinstructies Starlet, opgenomen. Om onnodige risico s te vermijden, willen wij je er graag op wijzen de regels goed toe te passen. Let hierbij op dat je tijdens de bloedafname en laboratoriumwerkzaamheden schone dienstkleding draagt en indien je biologisch materiaal op je dienstkleding krijgt, deze onmiddellijk vervangt door schone dienstkleding. Sieraden en horloges aan handen en polsen zijn niet toegestaan evenals lange kettingen en sjaaltjes. Lange haren dienen samengebonden te zijn. De uitgebreide bijlage tref je aan in je klapper bloedafname. Houd er rekening mee dat, indien je Starlet-kleding draagt, je te allen tijde je aan deze regels conformeert. 24
25 Aantekeningen 25
26 26 Aantekeningen
27
28 Starlet DC Juliana van Stolberglaan HB Alkmaar
Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015
Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015 Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt
Nadere informatiePolikliniek en dagbehandeling oncologie B09
Polikliniek en dagbehandeling oncologie B09 2 Algemeen U bent doorverwezen naar de polikliniek en dagbehandeling oncologie. We hebben geprobeerd door kleuren en comfortabel meubilair een sfeervolle warme
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatie1 0.0% 0 2 0.0% 0 3 0.0% 0 4 0.0% 0 5 0.0% 0 6 2.0% 1 7 18.4% 9 8 38.8% 19 9 18.4% 9 10 20.4% 10
De bereikbaarheid van de praktijk De dagelijkse openingstijden van de praktijk? 1 0.0 0 2 0.0 0 3 0.0 0 4 0.0 0 5 0.0 0 6 2.0 1 7 18.4 9 8 38.8 19 9 18.4 9 10 20.4 10 Gemiddeld cijfer 8.4 De bereikbaarheid
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieVrijwilligerswerk in het Catharina Ziekenhuis
Vrijwilligers Vrijwilligerswerk in het Catharina Ziekenhuis www.catharinaziekenhuis.nl Vrijwilligerswerk in het Catharina Ziekenhuis Gastvrij Het Catharina Ziekenhuis heeft gastvrije zorg hoog in het vaandel
Nadere informatieRolverdeling 1 x Mediq Apotheek assistent 1 x Klant 2 x Observator
ROADSH Checklist OW 2013 Introductie Rolverdeling 1 x Mediq Apotheek assistent 1 x Klant 2 x Observator Degene die de Mediq Apotheek assistent speelt KIJKT NIET op de coachstappen... De observator geeft
Nadere informatieHoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen
Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze
Nadere informatieAfdeling Spoedeisende hulp (SEH) B54
Afdeling Spoedeisende hulp (SEH) B54 Welkom op de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) van het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis in Nijmegen. Per jaar melden zich 28.000 mensen op de SEH voor een medische behandeling,
Nadere informatieInknippen van je tongriempje
Wilhelmina Kinderziekenhuis Inknippen van je tongriempje Wat staat er in deze folder Inleiding voor ouders 2 Informatie voor jongeren vanaf 12 jaar 4 Inknippen van het tongriempje 6 Tips 9 Wil je meer
Nadere informatiePolikliniek en dagbehandeling oncologie B09. Oncologie/hematologie
Polikliniek en dagbehandeling oncologie B09 Oncologie/hematologie U bent doorverwezen naar de polikliniek en dagbehandeling oncologie/hematologie. In deze folder willen we graag duidelijkheid geven over
Nadere informatieEEN KLACHT, UW RECHT, ONZE AANDACHT OM TE VERBETEREN
EEN KLACHT, UW RECHT, ONZE AANDACHT OM TE VERBETEREN Voor u ligt de klachtenfolder van Stichting Heuvelland. We streven naar hoge klanttevredenheid. Klachten worden niet snel ingediend. Toch vinden wij
Nadere informatieStap 7 Nabespreking met het slachtoffer en nabespreking met de steungroepleden (apart)
Handleiding No Blame Stappenplan No Blame Stap 1 Gesprek met het slachtoffer Stap 2 Organiseer een bijeenkomst met de steungroep Stap 3 Uitleg probleem Stap 4 Deel de verantwoordelijkheid Stap 5 Ideeën
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatieNotitie: Visie op een Gastvrij SEH Atrium MC versie 2 februari 2014
Visie op gastvrijheid binnen de SEH Hieronder vindt u een beknopte weergave van de visie op gastvrijheid voor de Spoed Eisende Hulp (SEH) van het Atrium MC. Gastvrijheid als kernwaarde Gastvrijheid is
Nadere informatieMEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Voor verwijzers
MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel mensen met een licht
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieBent u ontevreden? Heeft u een klacht? Laat het ons weten!
Bent u ontevreden? Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Een uitgave van afdeling Klachtenbemiddeling (Radboudumc, Nijmegen) Inhoud Wie kunnen onvrede of een klacht kenbaar maken? 5 Vier manieren om
Nadere informatieVoorlichtingsfolder Onderzoek van je ogen bij Bartiméus
Voorlichtingsfolder Onderzoek van je ogen bij Bartiméus Deze voorlichtingsfolder over het onderzoek van je ogen is bedoeld voor kinderen, jongeren en hun ouders. www.bartimeus.nl Informatie voor ouders
Nadere informatieKlachten, daar doen wij wat mee!
Stad Holland, een dijk van een zorgverzekeraar Klachten, daar doen wij wat mee! 100222-KLACHTEN 2012 Aad Ouwendijk Holland = Gezondheid = 2 Inhoudsopgave Ontevreden? Laat het ons weten 4 Een klacht en
Nadere informatieHoe te zorgen dat klanten hun problemen en klachten ook werkelijk melden?
Niet gepubliceerde tekst Jean-Pierre Thomassen Hoe te zorgen dat klanten hun problemen en klachten ook werkelijk melden? Organisaties gebruiken verschillende methoden om de drempels te verlagen met de
Nadere informatieOBSERVATIEFOCUS Oordeel observator
OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator. Structuur gesprek 6. Specifieke modellen. Non-verbale. Informeren. Emoties hanteren. Verbale Geef een globaal oordeel over elke dimensie op een -puntenschaal waarbij
Nadere informatieACTH-test bij kinderen
KINDERGENEESKUNDE ACTH-test bij kinderen Dagopname KINDEREN ACTH-test bij kinderen De kinderarts heeft na overleg met u besloten om bij uw kind een onderzoek te doen naar de werking van zijn/haar bijnieren.
Nadere informatieMet spoed opgenomen hoe nu verder?
Met spoed opgenomen hoe nu verder? Albert Schweitzer ziekenhuis januari 2015 pavo 1169 Inleiding U bent met spoed in het ziekenhuis opgenomen. Daardoor heeft u zich niet kunnen voorbereiden. Er komen ineens
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieWilhelmina Kinderziekenhuis. BERA-onderzoek (zonder narcose): een gehooronderzoek bij uw kind
Wilhelmina Kinderziekenhuis BERA-onderzoek (zonder narcose): een gehooronderzoek bij uw kind BERA-onderzoek: een gehooronderzoek bij uw kind Wat staat er in deze folder: BERA-onderzoek zonder narcose Wilt
Nadere informatieMANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN
Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe
Nadere informatieWaarom dit boekje? Overal. Kiezen. Uiterlijke verzorging. Afwisselend. Voor iedereen. Toekomst
Waarom dit boekje? Tijdens je opleiding ga je op stage. Je kunt op veel plekken stage lopen. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor een stage in de keuken of in een magazijn. Of in de uiterlijke verzorging.
Nadere informatieBezoekersinformatie. Intensive Care. Algemene informatie
Intensive Care Bezoekersinformatie Algemene informatie Inleiding Uw familielid of naaste is zojuist opgenomen op de afdeling Intensive Care ook wel afgekort als IC. Letterlijk betekent Intensive Care intensieve
Nadere informatiePatiënteninformatie. Pijnmeting op de kinderafdeling
Patiënteninformatie Pijnmeting op de kinderafdeling Deze brochure is geschreven om u, ouders/verzorgers maar ook uw kind, meer informatie te geven over pijn. Allereerst proberen we uit te leggen wat pijn
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Praktijk Jonker & Koetsier Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Praktijk Jonker & Koetsier is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd.
Nadere informatieSpoedeisende Hulp en triage
Spoedeisende Hulp en triage Welkom op de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) van het Laurentius Ziekenhuis. Op de afdeling SEH komen dagelijks 40 tot 70 patiënten. Een kwart van deze personen wordt met de
Nadere informatieAfdeling Spoedeisende hulp (SEH) B54
Afdeling Spoedeisende hulp (SEH) B54 2 Gang van zaken op de SEH Bij het loket heeft u zich laten inschrijven en daarna heeft u plaatsgenomen in de wachtkamer. Hierna wordt u ontvangen door de triageverpleegkundige.
Nadere informatieVisiebijeenkomst Verpleegkundig leiderschap en professionaliteit. Patiëntgerichte zorg. 16 oktober 2018
Visiebijeenkomst Verpleegkundig leiderschap en professionaliteit Patiëntgerichte zorg 16 oktober 2018 Inhoudsopgave Introductie Een ervaring als patiënt én verpleegkundige: wat betekent dat? Interview
Nadere informatieIntensive Care (IC) INTENSIVE CARE. Afdeling D1
INTENSIVE CARE Intensive Care (IC) Afdeling D1 Uw familielid of naaste is zojuist opgenomen op de afdeling Intensive Care van het Laurentius ziekenhuis Roermond ook wel afgekort als IC. Letterlijk betekent
Nadere informatieWelkom op verpleegafdeling 3-Oost.
Welkom op verpleegafdeling 3-Oost www.nwz.nl Inhoud Op welke kamer ligt u en wie is uw hoofdbehandelaar? 3 Globale dagindeling 3 Het behandelteam 4 Elke dienst een vast gezicht 4 Wat mag u van ons verwachten
Nadere informatieNederrij 133 2200 Herentals t 014 24 61 11. Weg met pijn... Want pijn is niet fijn!!! Informatieboekje voor kinderen en hun ouders
Nederrij 133 2200 Herentals t 014 24 61 11 www.azherentals.be Weg met pijn... Want pijn is niet fijn!!! Informatieboekje voor kinderen en hun ouders Dag Bert, welkom op de kinderafdeling Ik zal je iets
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatie2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage:
2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: voelt u zich op uw gemak (gesteld) hier 5.9 42.2 52 hoe vindt u de hygiëne in de praktijk 6.2 67 26.8
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieZNA Ombudsdienst Wat zijn de rechten van het zieke kind? Informatie voor jonge patiënten
ZNA Ombudsdienst Wat zijn de rechten van het zieke kind? Informatie voor jonge patiënten 2 Wat zijn jouw rechten als patiënt? Wat zijn jouw rechten als kind of minderjarige in het ziekenhuis? > > Je hebt
Nadere informatieArgininetolerantietest bij kinderen
KINDERGENEESKUNDE Argininetolerantietest bij kinderen Dagopname KINDEREN Argininetolerantietest bij kinderen De kinderarts heeft na overleg met u besloten om bij uw kind een onderzoek te doen naar de aanmaak
Nadere informatiee-tip Workshops/bijeenkomst organiseren
e-tip Workshops/bijeenkomst organiseren Een workshop organiseren? Veel werk, maar ook erg leuk! Hieronder vindt je wat tips en aandachtspunten die je vast en zeker van pas zullen komen. De lijst is natuurlijk
Nadere informatieEigen thuis, eigen kracht, eigen leven
Eigen thuis, eigen kracht, eigen leven Wij geloven bij Mosae in de eigen kracht van mensen ongeacht hun leeftijd. Door de regie van cliënten en de mensen om hen heen te versterken, werken wij samen aan
Nadere informatieRode Kruis ziekenhuis. Patiënteninformatie. de Spoed Eisende Hulp. rkz.nl
Patiënteninformatie de Spoed Eisende Hulp rkz.nl Welkom op onze afdeling Spoedeisende Hulp (SEH). Inschrijven en triage Bij binnenkomst meldt u zich bij de receptie van de SEH, waar u wordt ingeschreven.
Nadere informatieeen ademtest om een speciale bacterie in je maag op te sporen 13C-ureumtest
een ademtest om een speciale bacterie in je maag op te sporen 13C-ureumtest Onder ouders verstaan wij ook verzorger(s), pleeg- of adoptieouder(s) U kunt wijzigingen of aanvullingen op deze informatie door
Nadere informatieVoorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2
Voorbeeld Praktijkopdracht Telefonist-receptionist niveau 2 Betreft: De communicatiemiddelen bedienen en telefoongesprekken afhandelen Kwalificatiedossier Administratief medewerker 2011-2012 Kwalificatie
Nadere informatieHeeft u een klacht De stappen
Heeft u een klacht De stappen Klachtenafhandeling bij De medewerkers van doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondanks onze inspanningen kan het toch voorkomen dat u niet helemaal
Nadere informatieCP16. ziek- en betermelden
CP16 ziek- en betermelden Bent u ziek? Kunt u daarom niet werken? Geef het dan door aan uw baas. Dat is normaal in Nederland. Als u wat langer ziek bent, maakt u een afspraak met de bedrijfsarts. Als u
Nadere informatie2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage:
2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: onvoldoende voldoende goed zeer goed voelt u zich op uw gemak (gesteld) 5.9 42.2 52 hier hoe vindt
Nadere informatieDagdiagnostiek voor ouderen
Dagdiagnostiek voor ouderen 2 Inleiding Uw huisarts heeft onlangs met u gesproken over de voorziening Dagdiagnostiek voor Ouderen bij de Ommelander Ziekenhuis Groep, locatie Delfzicht. In deze folder kunt
Nadere informatieHet medicijn Gammaglobuline in je bloed
Het medicijn Gammaglobuline in je bloed Onder ouders verstaan wij ook verzorger(s), pleeg- of adoptieouder(s) U kunt wijzigingen of aanvullingen op deze informatie door geven per e-mail: patienteninformatiewkz@umcutrecht.nl
Nadere informatieNieuw-Vennep, juni 2013. Beste Ouders,
Nieuw-Vennep, juni 1 Beste Ouders, Middels deze speciale nieuwsbrief van de MR willen we u nogmaals bedanken voor het invullen van de enquete. U heeft goed gehoor gegeven met als resultaat dat de response
Nadere informatieAan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud
Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk
Nadere informatie100222-klachten 2012. Klachten, daar doen wij wat mee!
100222-klachten 2012 Klachten, daar doen wij wat mee! Inhoudsopgave Ontevreden? Laat het ons weten 4 Een klacht en dan? 4 Met welk soort klachten kunt u bij ons terecht? 4 Klachten over de uitvoering
Nadere informatieRapportage Klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure C. Mulders Type pedicure: Medisch Datum: 13-10-2013 Pagina 1 van 24 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek... 4 2.1. Algemene
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieRapport NPS+ meting. Eilandzorg Schouwen- Duiveland Hulp bij het Huishouden. Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
Rapport NPS+ meting Eilandzorg Schouwen- Duiveland Hulp bij het Huishouden Verslagjaar 2018 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Nadere informatieLaurentius Cliëntenpanel Bejegening en gastvrijheid Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis
Laurentius Cliëntenpanel Bejegening en gastvrijheid Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Rapportage auteur: Jos Beerens / augustus 2014 Respons Respons 62% 38% 62% ingevuld niet ingevuld Bent u als bezoeker
Nadere informatieNucleaire Geneeskunde PET-CT-onderzoek (PET-CT-scan met FDG) Gelieve deze folder bij ontvangst en de dag direct voor het onderzoek door te lezen.
Nucleaire Geneeskunde PET-CT-onderzoek (PET-CT-scan met FDG) Gelieve deze folder bij ontvangst en de dag direct voor het onderzoek door te lezen. 2 Binnenkort wordt u verwacht op de afdeling Nucleaire
Nadere informatieZorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel
Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar
Nadere informatieKLACHT OF OPMERKING? LAAT HET ONS WETEN.
KLACHT OF OPMERKING? LAAT HET ONS WETEN. Al onze medewerkers doen hun uiterste best om u optimale zorg te verlenen. Toch kan het voorkomen dat onze zorg niet aan uw verwachtingen voldoet. In deze folder
Nadere informatieTIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK
TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet
Nadere informatieHet medicijn Gammaglobuline onder je huid Subcutaan
Het medicijn Gammaglobuline onder je huid Subcutaan Wilhelmina Kinderziekenhuis Wat staat er in deze folder Informatie voor ouders 2 Het medicijn Gammaglobuline onder je huid (subcutaan) 4 Wil je meer
Nadere informatieTriage op de SEH. Spoedeisende Hulp
00 Triage op de SEH Spoedeisende Hulp 1 Welkom op de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH). Op de afdeling SEH ontvangen en behandelen we dagelijks 30-60 patiënten. Een deel van deze patiënten wordt met de
Nadere informatieGlucosetolerantietest bij kinderen
KINDERGENEESKUNDE Glucosetolerantietest bij kinderen Dagopname KINDEREN Glucosetolerantietest bij kinderen De kinderarts heeft na overleg met u besloten om bij uw kind een onderzoek te doen naar de werking
Nadere informatieBehandeling op de afdeling Radiotherapie; informatie voor kinderen
Behandeling op de afdeling Radiotherapie; informatie voor kinderen Inleiding voor ouders Binnenkort komt uw kind naar de afdeling Radiotherapie van het AMC voor een behandeling. Het is belangrijk uw kind
Nadere informatieBijlage B: Opmerkingen klanten
Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven
Nadere informatiePrivaZorg. PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk!
PrivaZorg PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk! 1 Welkom bij PrivaZorg! PrivaZorg is een thuiszorgorganisatie, die werkt met gemotiveerde, zelfstandige zorgverleners. Thuiszorg is zorg bij mensen
Nadere informatieCynthia A.M. Slomp I.S.M. Brede School Emmen
Cynthia A.M. Slomp I.S.M. Brede School Emmen De doelstelling van Sociaal Weerbaar is het versterken van de sociale weerbaarheid van kinderen, binnenschools binnenschools maar ook buiten de school. Weerbaarheid
Nadere informatieVoorlichtingsfolder VEP. Deze voorlichtingsfolder over het VEP is bedoeld voor kinderen, jongeren en hun ouders. www.bartimeus.nl
Voorlichtingsfolder VEP Deze voorlichtingsfolder over het VEP is bedoeld voor kinderen, jongeren en hun ouders. www.bartimeus.nl Inleiding voor ouders Binnenkort heeft uw kind een afspraak voor een VEP
Nadere informatieCardiovasculair risico
Cardiovasculair risico U bent bij uw huisarts onder behandeling voor één of meerdere risicofactoren van hart- en vaatziekten, zoals een verhoogd cholesterol, een verhoogde bloeddruk, of in verband met
Nadere informatieSecond Opinion. Wat is een second opinion? Waarover kunt u een second opinion vragen? Over de diagnose. Vóór de behandeling
Second Opinion Second opinion betekent tweede mening. Een andere deskundige geeft zijn mening over uw diagnose of behandeling. Dit is een stap die u wellicht niet zomaar neemt. Toch kan het veel mensen
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.
Nadere informatieOnderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels
Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn
Nadere informatieVoortraject... 2 Wat kan ik bij de aanmelding verwachten?... 3 Wat kan ik bij de intake verwachten?... 4 Behandeling... 6 Afsluiting en nazorg
Inhoudsopgave Inleiding... 2 Voortraject... 2 Wat kan ik bij de aanmelding verwachten?... 3 Wat kan ik bij de intake verwachten?... 4 Behandeling... 6 Afsluiting en nazorg... 7 Overige informatie... 9
Nadere informatieOmgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg
Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.
Nadere informatieKindervergadering Zo gaat het bij ons!
Pedagogisch kader kindercentra 4 13 jaar Kindervergadering Zo gaat het bij ons! Introductie voor de groepsleiding Is kinderinspraak belangrijk? Denken vanuit de groep is logisch en praktisch, maar toch
Nadere informatieAls je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.
Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers
Nadere informatieWat kunt u doen met een klacht?
Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en
Nadere informatieAdverteren op one2xs
Adverteren op one2xs GPT advertenties die wél rendabel zijn. Laat u overtuigen door de vele mogelijkheden die one2xs u biedt. www.one2xs.com 28-11-2008 Adverteren op one2xs. Waarom? Enorm brede doelgroep
Nadere informatieAls eerste bedankt voor het aanschaffen van deze PDF waarin ik je handige tips en trucs zal geven over het schrijven van een handleiding.
Bedankt! Als eerste bedankt voor het aanschaffen van deze PDF waarin ik je handige tips en trucs zal geven over het schrijven van een handleiding. Graag zou ik je willen vragen mij een email te sturen
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieInhoudsopgave Inleiding... 2 Voortraject... 2 Wat kan ik bij de aanmelding verwachten?... 3 Wat kan ik bij de intake verwachten?... 4 Behandeling...
Inhoudsopgave Inleiding... 2 Voortraject... 2 Wat kan ik bij de aanmelding verwachten?... 3 Wat kan ik bij de intake verwachten?... 4 Behandeling... 7 Afsluiting en nazorg... 9 Overige informatie (tegels)...
Nadere informatieInfo. Aanraken, knuffelen en meer... Informatie voor cliënten. Expertisecentrum voor epilepsie en slaapgeneeskunde
Info Aanraken, knuffelen en meer... Informatie voor cliënten Expertisecentrum voor epilepsie en slaapgeneeskunde Inhoud INHOUD 1. Waar gaat het over 3 2. Aanraken 4 3. Hoe noem jij dat? 5 4. Baas over
Nadere informatiePROTOCOL KLACHTEN- & GESCHILLENREGELING WILLEMS GERECHTSDEURWAARDERS & INCASSO RTW/EVE V4.0
2018 WILLEMS GERECHTSDEURWAARDERS & INCASSO RTW/EVE 22-3-2018 V4.0 WWW.WILLEMSINCASSO.NL Protocol klachten- & geschillenregeling classificatie openbaar datum 22-03-2018 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave... 1
Nadere informatiehttp://www.roozeboomconsulting.nl/exap/cm/cm_ond_results... 1 0.0% 0 2 0.0% 0 3 0.0% 0 4 0.0% 0 5 1.1% 1 6 4.3% 4 7 16.0% 15 8 48.9% 46 9 19.
sresultaten De bereikbaarheid van de praktijk De dagelijkse openingstijden van de praktijk? 1 0.0 0 2 0.0 0 3 0.0 0 4 0.0 0 5 1.1 1 6 4.3 4 7 16.0 15 8 48.9 46 9 19.1 18 10 10.6 10 Gemiddeld cijfer 8.1
Nadere informatieEen veilig verblijf in het LUMC. Dat doen we samen!
Een veilig verblijf in het LUMC. Dat doen we samen! Hoe kunt u uw verblijf in het LUMC veiliger maken? INFORMATIE OVER UW OPNAME Uw veiligheid is voor ons heel belangrijk. Onze medewerkers werken daar
Nadere informatie1. Als iemand mij in een groep onverwacht een vraag stelt, kan ik rustig een antwoord bedenken/geven. Nooit Soms Regelmatig Vaak Altijd
Assertiviteitstest Kun je duidelijk jouw grenzen aangeven? Vink steeds het antwoord aan dat het best bij je past. 1. Als iemand mij in een groep onverwacht een vraag stelt, kan ik rustig een antwoord bedenken/geven.
Nadere informatieLaurentius Cliëntenpanel Onderwerp: Ontvangst en beleving. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis, februari 2016
Laurentius Cliëntenpanel Onderwerp: Ontvangst en beleving Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis, februari 2016 Respons 67% 33% Ingevuld 67% Niet ingevuld Welke aspecten vindt u belangrijk bij een prettige
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatie7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers
Nadere informatieWILLEMS GERECHTSDEURWAARDERS & INCASSO RTW V2.0 PROTOCOL KLACHTEN & GESCHILLENREGELING
2016 WILLEMS GERECHTSDEURWAARDERS & INCASSO RTW 7 12 2016 V2.0 PROTOCOL KLACHTEN & GESCHILLENREGELING INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave... 1 Klachten en geschillenregeling kantoor... 2 1. Inleiding... 2 2. Klachtenregeling...
Nadere informatieVerslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.
Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,
Nadere informatieEen klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder
Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Inleiding Het Gemini Ziekenhuis probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden
Nadere informatieMedische Laboratoria. Bloedafname venapunctie (P34)
Medische Laboratoria Bloedafname venapunctie (P34) Wat is het doel? Wat is het doel? U bent bij de dokter geweest en komt nu bij de Bloedafname, onderdeel van de afdeling Medische Laboratoria voor laboratoriumonderzoek.
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatie