Hoe te zorgen dat klanten hun problemen en klachten ook werkelijk melden?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Hoe te zorgen dat klanten hun problemen en klachten ook werkelijk melden?"

Transcriptie

1 Niet gepubliceerde tekst Jean-Pierre Thomassen Hoe te zorgen dat klanten hun problemen en klachten ook werkelijk melden? Organisaties gebruiken verschillende methoden om de drempels te verlagen met de ambitie dat 100% van de klanten met vragen, zorgen, problemen, opmerkingen, suggesties en klachten deze melden. Voorbeelden hiervan zijn: Op de homepage van de website een duidelijke zichtbare knop voor klachten en andere vormen van klantreacties. Duidelijk zichtbare contactinformatie. De directeur van de Amerikaanse hotelketen JP Hotels i geeft klanten in alle kamers de telefoonnummers van zijn huis, zijn kantoor en zijn mobiele telefoon. Gratis telefoonnummers. Coca Cola ii heeft vastgesteld dat slechts 1 op de 50 ontevreden klanten klaagt, vandaar dat men gratis telefoonnummers heeft ingevoerd. Het gebruik van kaartjes die voor klanten gemakkelijk in te vullen zijn. Het Universitair Medisch Centrum te Utrecht heeft een digitale wensenput in de centrale hal staan waar bezoekers hun wensen, vragen, klachten kunnen melden. Het klanten belonen voor het uiten van hun probleem. Er is/was in de VS een bank, de Maine Savings Bank iii, die klanten betaalt om suggesties en klachten van hen te ontvangen. Heldere en duidelijke klachtenprocedures. Zorg dat de gehele organisatie klachten in ontvangst neemt en afhandelt. Zorg dat de klant weet waar hij recht op heeft. Gebruik hier bijvoorbeeld servicegaranties voor. Het gebruik van klanttevredenheidsonderzoek waarin klanten kunnen aangeven of ze benaderd willen worden naar aanleiding van hun reactie (zie hoofdstuk 8). Het nabellen na een transactie laat zo zien dat input welkom is. Een hotel in de VS heeft bij het vertrek van gasten twee vragen gesteld iv Hoe was uw verblijf? Alleen deze vraag stellen levert weinig op, meestal zegt men dat het wel goed is. Heeft u iets ervaren dat we beter zouden kunnen doen? Door dan door te vragen komt er concrete informatie. Excellente klachtbehandeling Hebben klanten probleem bij de organisatie gemeld, dan verwachten ze dat dit goed en snel wordt opgelost. Uit veel onderzoek is vastgesteld dat voor klanten drie vormen van rechtvaardigheid essentieel zijn bij de afhandeling van hun klacht v. Dit zijn de interactie van mens tot mens, de procedures en het beleid en de (on)tastbare uitkomst. Interactie van mens tot mens Mensen met problemen en klachten hebben vaak behoefte aan persoonlijk contact. Klanten vinden het belangrijk om gehoord en serieus genomen te worden. Vandaar dat in veel gevallen een persoonlijk contact essentieel is voor een afhandeling tot volle tevredenheid van de klant. Enkele belangrijke tips voor een voortreffelijke probleem- /klachtbehandeling zijn dan ook: De klant bepaalt of hij een probleem/klacht heeft. Zorg in alle gevallen voor een persoonlijk gesprek met de klant, bij voorkeur faceto-face, is dit niet mogelijk telefonisch. Neem hier de tijd voor. Stuurt de klant een klacht schriftelijk of digitaal, meldt hij zijn probleem schriftelijk, neem dan zo snel mogelijk, binnen 24 uur telefonisch contact op. De ervaring van veel bedrijven is dat in een deel van de gevallen het probleem tot volle

2 tevredenheid van de klant opgelost is. Persoonlijk als het kan, schriftelijk als he moet. Probeer zo weinig mogelijk schriftelijk te doen, alleen als de klant het wil of omdat het juridisch van belang is, is schriftelijke vastlegging noodzakelijk. Zorg dat medewerkers die problemen van klanten moeten oplossen en klachten ontvangen regels mogen en willen buigen, initiatief nemen en improviseren. Van wezenlijk belang is dat klanten welgemeende empathie en begrip ervaren. Zij willen graag ervaren dat de medewerker zich echt wil inleven in hun probleem, is dit niet het geval dan prikken zij er snel door heen. In dit kader is het van belang dat medewerkers die klachten behandelen het vermogen hebben om zich in klanten te verplaatsen, ze willen kennen en ze als mens behandelen. Hoe zou je de klager behandelen als het je moeder was? Dit zou wellicht het uitgangspunt moeten zijn voor de werkwijze van elke klachtbehandelaar. Als men de klant met empathie behandelt, voelt deze dat de medewerker bezorgd is, dat hij/zij om de klant geeft. Deze voelt bewogenheid. Dat geldt ook voor boze klanten, zij zijn vaak niet voor niets zo boos geworden. Probeer geen afstand te houden of regie te houden. Procedures en beleid Procedures en beleid zijn voor een deel een hulpmiddel voor klanten maar mogen niet gebruikt worden door de organisatie om zich achter te verschuilen. Als klanten regels en procedures niet kennen en/of begrijpen zullen ze zich er ook niet aan houden. Uit ervaring blijkt dat klanten de volgende zaken belangrijk vinden: Behandel klachten bij voorkeur daar waar ze ontvangen worden, bijvoorbeeld in het call center. Voorkom dat klanten extra stappen moeten zetten of erger nog van het kastje naar de muur worden gestuurd. Zorg voor korte en snelle procedures. Verstop je niet achter procedures en regels. Zorg dat deze ingericht zijn vanuit de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Zo begrijpen velen bijvoorbeeld niet waarom de overheid 6 weken de tijd neemt om klachten af te handelen. Onderzoek de tevredenheid van de klager na afhandeling van de klacht. De klant bepaalt wanneer de klacht is afgesloten. Voor hem is de klacht pas afgesloten als de afspraken en toezeggingen door de organisatie ook werkelijk zijn gerealiseerd, niet eerder. (on)tasbare uitkomst Er zijn klanten die een probleem of klacht uiten en niet meer vragen dan aandacht of een welgemeend excuus. Anderen willen dat de organisatie van haar fouten leert en hetzelfde probleem hen of een ander niet meer overkomt. Weer andere zijn uit op een financiële compensatie. Per klant en per situatie is dit verschillend. Daarom is het van belang om de klant te vragen wat hij wil. Uit onderzoek vi is vastgesteld dat klanten verschillende verwachtingen hebben ten aanzien van de remedie die volgt op de problemen die het proces of het resultaat/product betreffen. Is er iets in de outcome/resultaat voor de klant fout gegaan dan zal een excuus hem niet tevreden stellen, hij wil het probleem opgelost hebben en enige tastbare compensatie voor het ongemak krijgen. Is er iets in het proces/de interactie met de klant fout gegaan (bijvoorbeeld bejegening door medewerker) dan verwacht hij geen tastbare compensatie, zoals een tegoedbon voor een volgend bezoek, maar een welgemeend excuus van de veroorzakende medewerker en manager. Geef verder aan wat de organisatie gaat doen om herhaling te voorkomen. Een welgemeend excuus is in veel van de gevallen voldoende om klanten tevreden te stellen. Op tijd een welgemeend en persoonlijk excuus kan erger voorkomen. Hierbij is het geen persoonlijke schulderkenning, het is alleen een erkenning dat zaken niet goed gelopen zijn in de ogen van de klant. Een klein doosje bonbons, een bloemetje of een persoonlijk kaartje hierbij kan de verwachtingen van een klant al overtreffen.

3 In andere gevallen willen klanten dat de organisatie van haar fouten leert. Dit is de belangrijkste reden voor patiënten om te klagen in ziekenhuizen vii. Door deze klanten als (gratis) adviseur van de organisatie te beschouwen, kunnen twee vliegen in één klap gevangen worden. De organisatie krijgt gratis advies en de organisatie voldoet aan de klant zijn reden om te klagen. Dit door deze klanten uitvoerig uit te horen over hun ervaringen, ze om adviezen te vragen en wellicht te betrekken in verbetertrajecten. Informeer de klant later over de genomen maatregelen. Zo kan een klant voor het leven gerealiseerd worden. i Bron: Barsky (1995) blz. 144 ii Bron: Barsky (1995) iii Bron: Hart et al. (1990) iv Bron: Berry (1995) blz. 103 v Bron: Ahaus en de Haan (2010). Deze drie vormen van rechtvaardigheid worden ook wel justice elementen genoemd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen interactional, procedural en distributive justice vi Bron: Chase & Dasu (2001) vii Zie Thomassen & Ahaus (2011) blz

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding.

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Ervaringen van mensen met klachten over de Gezondheidszorg S. Kruikemeier R. Coppen J.J.D.J.M. Rademakers

Nadere informatie

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan?

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. Daarna hoort u

Nadere informatie

U heeft een. klacht over de zorg. Wat nu? S E R I E P A T I Ë N T E N R E C H T

U heeft een. klacht over de zorg. Wat nu? S E R I E P A T I Ë N T E N R E C H T U heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 8 S E R I E P A T I Ë N T E N R E C H T INHOUDSOPGAVE pagina 1 Inleiding 2 U heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 5 In gesprek met de hulpverlener 7 Liever naar

Nadere informatie

Uw heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 8

Uw heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 8 Postbus 1539 3500 BM Utrecht Telefoon 030-297 03 03 Fax 030-297 06 06 E-mail npcf@npcf.nl Website www.npcf.nl Deze brochure maakt deel uit van de serie PATIËNTENRECHT Uw rechten als patiënt (WGBO) 1 Inzage

Nadere informatie

I N F O R M A INFORMA T I E TIE

I N F O R M A INFORMA T I E TIE HEEFT HEEFT U U EEN EEN KLACHT? INFORMATIE Ook als u niet tevreden bent horen wij dat graag Een tevreden klant is het belangrijkste doel van Vallei Wonen. Daar richten wij onze dienstverlening op in en

Nadere informatie

Wat u moet weten over privacy en klachten

Wat u moet weten over privacy en klachten Wat u moet weten over privacy en klachten Wie is volgens de wet cliënt van Jeugdbescherming west? In de privacyfolder gaat het om de rechten van de cliënt. Een cliënt is iedereen die voor hulp bij Jeugdbescherming

Nadere informatie

Als uw behandeling anders uitpakt. Wat mag u verwachten? Wat kunt u zelf doen? NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE

Als uw behandeling anders uitpakt. Wat mag u verwachten? Wat kunt u zelf doen? NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE Als uw behandeling anders uitpakt Wat mag u verwachten? Wat kunt u zelf doen? NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE 2 Inhoud 3 Als uw behandeling anders uitpakt... 3 Als uw behandeling anders uitpakt

Nadere informatie

U bent aan zet! Zorg, welzijn en wonen zoals u dat wilt. het gevoel van samen

U bent aan zet! Zorg, welzijn en wonen zoals u dat wilt. het gevoel van samen U bent aan zet! Zorg, welzijn en wonen zoals u dat wilt het gevoel van samen Zorg, welzijn en wonen zoals u dat wilt U bent aan zet! Als cliënt van Archipel kunt u zelf aangeven op welke punten u ondersteuning

Nadere informatie

ALS UW KIND BETROKKEN IS BIJ PESTEN

ALS UW KIND BETROKKEN IS BIJ PESTEN ALS UW KIND BETROKKEN IS BIJ PESTEN Pesten komt veel voor. In Nederland wordt één op de vijf kinderen gepest. Of ze pesten zelf. Daarnaast zijn veel kinderen als meeloper betrokken bij pesten. Kinderen

Nadere informatie

5 Omgaan met klachten

5 Omgaan met klachten 5 Omgaan met klachten Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet voorkomen dat je klanten krijgt met klachten. Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken,

Nadere informatie

Klagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij

Klagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij Klagen mag Klachten zijn waardevol Klagen mag! Wij doen er alles aan om tevreden klanten te krijgen en te houden. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over sommige onderdelen van onze dienstverlening.

Nadere informatie

Motiveren is maatwerk! Beloning en motivatie voor jonge vrijwilligers

Motiveren is maatwerk! Beloning en motivatie voor jonge vrijwilligers Motiveren is maatwerk! Beloning en motivatie voor jonge vrijwilligers Auteur(s): Annette van den Bosch en Else-Marije Boss Fotografie omslag: Redmar Kruithof Vormgeving: Suggestie & illusie Drukwerk: True

Nadere informatie

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen Aan de slag met de RI&E Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen EEN RI&E Een RI&E? ALS ONDERNEMER WIL IK GRAAG GELD VERDIENEN, MAAR IK WIL LATER GEEN WERKNEMERS TEGEN

Nadere informatie

Meegaan in de veranderende werkelijkheid, kan ik dat?

Meegaan in de veranderende werkelijkheid, kan ik dat? Meegaan in de veranderende werkelijkheid, kan ik dat? Dilemma's bij dementie. Handleiding voor het gesprek met mantelzorgers. In een viertal films vertellen 10 mantelzorgers over 4 dilemma's die spelen

Nadere informatie

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen Aan de slag met de RI&E Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen EEN RI&E Een RI&E? Als ondernemer wil ik graag geld verdienen, maar ik wil later geen werknemers tegen

Nadere informatie

Schadevergoeding van het Waarborgfonds Motorverkeer?

Schadevergoeding van het Waarborgfonds Motorverkeer? Schadevergoeding van het Waarborgfonds Motorverkeer? Het Waarborgfonds Motorverkeer kan uitkomst bieden Het kan iedereen overkomen: u wordt aangereden door een motor voertuig en de dader rijdt door of

Nadere informatie

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling)

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Deze folder is voor ouders van cliënten van de Welkom 2 OnderToezichtStelling Graag stellen wij ons voor. Wij zijn de William Schrikker Jeugdbescherming. Wij geven

Nadere informatie

Een visueel hulpmiddel waar je wat aan hebt!

Een visueel hulpmiddel waar je wat aan hebt! Een visueel hulpmiddel waar je wat aan hebt! Onderzoek naar de verstrekking van hulpmiddelen voor mensen met een visuele beperking, oogaandoening, doofblindheid Utrecht, maart 2015 Auteurs: Dominique van

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

Moeten we het rijbewijs al afpakken?

Moeten we het rijbewijs al afpakken? Moeten we het rijbewijs al afpakken? Dilemma's bij dementie. Handleiding voor het gesprek met mantelzorgers. In een viertal films vertellen 10 mantelzorgers over 4 dilemma's die spelen bij de zorg voor

Nadere informatie

Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure

Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Voor wie is deze folder bedoeld? Deze folder is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt indienen op uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. Als u

Nadere informatie

Kanker... in gesprek met je arts

Kanker... in gesprek met je arts Kanker... in gesprek met je arts Inhoud Voor wie is deze brochure? 3 Het eerste contact met uw arts 4 Artsen zijn ook mensen 8 Begrijpen en onthouden 10 Vragen vóór de diagnose 13 Vragen over diagnose

Nadere informatie

Leidraad zorgvuldig adviseren over vermogensopbouw. De klant centraal bij financieel dienstverleners

Leidraad zorgvuldig adviseren over vermogensopbouw. De klant centraal bij financieel dienstverleners Leidraad zorgvuldig adviseren over vermogensopbouw De klant centraal bij financieel dienstverleners Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn

Nadere informatie

Vertrouwen op democratie

Vertrouwen op democratie Rob Raad voor het openbaar bestuur Vertrouwen op democratie Hoe hoort het eigenlijk? Verkorte versie Passend contact tussen overheid en burger Februari 2010 Rob ob12-02-10 09:52 Juni 2014 Profiel De Raad

Nadere informatie

Wij willen u informatie geven over euthanasie en vertellen wat het standpunt van VU medisch centrum (VUmc) op dit gebied is.

Wij willen u informatie geven over euthanasie en vertellen wat het standpunt van VU medisch centrum (VUmc) op dit gebied is. Euthanasie Wij willen u informatie geven over euthanasie en vertellen wat het standpunt van VU medisch centrum (VUmc) op dit gebied is. Wij gaan in op de volgende onderwerpen: Wat is euthanasie? Aan welke

Nadere informatie

Motiveren van medewerkers

Motiveren van medewerkers PROFICIENCY Motiveren van medewerkers Voor de middenkaderleidinggevende die succesvol wil worden in het leiding geven. Jeroen Engelaer Motiveren van Medewerkers geeft in heldere en praktische taal kort

Nadere informatie

Betalingsachterstanden bij hypotheken. Voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden in het belang van de klant

Betalingsachterstanden bij hypotheken. Voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden in het belang van de klant Betalingsachterstanden bij hypotheken Voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden in het belang van de klant 1 Inleiding De AFM heeft zich in het verleden kritisch en bezorgd uitgelaten over de omvang

Nadere informatie

HOE VERHOOG JE DE MELDINGSBEREIDHEID?

HOE VERHOOG JE DE MELDINGSBEREIDHEID? BUREAU INTEGRITEITSBEVORDERING OPENBARE SECTOR HOE VERHOOG JE DE MELDINGSBEREIDHEID? BIOS over het onderzoek naar interne meldsystemen EMPATHIE VERTROUWELIJK GIDS LAAGDREMPELIG INTERN MELDPUNT LUISTEREND

Nadere informatie

Een vergelijking van de Werktop-aanpak met de aanpak in de gemeente Assen

Een vergelijking van de Werktop-aanpak met de aanpak in de gemeente Assen Bijlage III Een vergelijking van de Werktop-aanpak met de aanpak in de gemeente Assen 1 Inleiding In deze bijlage kijken we in de spiegel van Assen. De gemeente Assen heeft namelijk, samen met aangrenzende

Nadere informatie

Arbeidsongeschikt. En dan?

Arbeidsongeschikt. En dan? Arbeidsongeschikt. En dan? Voor wie is deze folder bedoeld? Krijg ik altijd een medische beoordeling? Deze folder is van belang als u een aanvraag tot uitkering en/of een aanvraag tot premievrijstelling

Nadere informatie