Evaluatie Uitvoering WMO gemeente Westvoorne

Transcriptie

1 Evaluatie Uitvoering WMO 2010 gemeente Westvoorne Juni 2011

2 Inleiding In 2010 is er veel te doen geweest over de kwaliteit van de uitvoering van de verstrekkingen en voorzieningen door de gemeente Hellevoetsluis (prestatievelden 5 en 6 WMO). De rekenkamercommissie is met een rapport gekomen waarin een aantal belangrijke aanbevelingen zijn gegeven. Dit is in de commissie WOW van juni 2010 besproken. Daarnaast is in 2010 de nieuwe dienstverleningsovereenkomst met de gemeente Hellevoetsluis aangegaan voor een periode van 3 jaar (tot en met 2012). Deze evaluatie zal ingaan op de verbeteringen in de uitvoering door de gemeente Hellevoetsluis in 2010 en op de acties die zijn ondernomen als reactie op het rekenkamerrapport. Vervolgens is de managementinformatie over 2010 toegevoegd en als bijlage het cliënttevredenheidsonderzoek van SGBO over Hiermee worden onderstaande toezeggingen aan de Raad als afgedaan beschouwd: - Uitvoering van aanpak aanbevelingen rekenkamercommissie in rapport Aanbesteding WMO geregeld bespreken in commissie. (Gelderland) - In voorjaar 2011 praten over evaluatie overeenkomst uitvoering WMO met Hellevoetsluis. (Gelderland) 2

3 Opvolging aanbevelingen van het rekenkamerrapport Nazorg aanbestedingen Begin 2010 heeft de Rekenkamercommissie het onderzoeksrapport Nazorg aanbestedingen aangeboden. Het betreft de nazorg op aanbestedingen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De Rekenkamercommissie heeft onderzoek verricht naar de nazorg van de inkopen en aanbestedingen binnen het beleidsveld van de Wmo. Hierbij is in het bijzonder naar de zogenoemde prestatievelden 5 en 6 gekeken: huishoudelijke hulp, hulpmiddelen en vervoer. Het onderzoek beslaat het jaar 2008 en is uitgevoerd in Het rapport bevat bevindingen en aanbevelingen. Het Rapport Het onderzoek van de rekenkamercommissie is kritisch en zorgvuldig uitgevoerd. De commissie geeft in het rapport een aantal bevindingen weer en geeft naar aanleiding hiervan aanbevelingen. Hieronder zal ingegaan worden op deze bevindingen en aanbevelingen. Bevindingen De bevindingen, gevat onder de deelterreinen contract, bestelling en bewaking, luiden op hoofdlijnen als volgt: - Het contract In de contracten voor huishoudelijke hulp en hulpmiddelen ontbreken op een aantal terreinen eenduidige en meetbare kwalificaties, het contract op het gebied van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) kent eenduidige en specifieke formulering. - De bestelling Het bestelproces voor Wmo-verstrekkingen is vastgelegd in een AO/IC-beschrijving. Het bewakingsproces van de levering ontbreekt hierin. De functiescheiding tussen bestellen en controle op de levering en de factuur van de Wmo-verstrekking is aangebracht. Specifieke opmerkingen worden gemaakt over het toepassen van de zogenoemde zorgveiling binnen de huishoudelijke hulp, de adviesfunctie van de leverancier van hulpmiddelen en de formulering van de opdracht tot levering. - De bewaking Het rapport meldt dat bij beëindiging of omruiling van Wmo-voorzieningen fouten van de leverancier niet altijd worden ontdekt door de gemeente. Daarnaast wordt gemeld dat leveringen en facturen op het gebied van huishoudelijke hulp, hulpmiddelen en vervoer niet worden gecontroleerd. Tevens wordt de constatering gemaakt dat de gemeente bij beëindiging niet vaststelt of het hulpmiddel daadwerkelijk door de leverancier is ingenomen en of deze daadwerkelijk van de factuur worden gehaald. Reactie op bevindingen/verbeteringen In algemeenheid geldt dat in vergelijking met 2008, het jaar waarop het onderzoek van de Rekenkamercommissie betrekking heeft, een aantal essentiële zaken veranderd is. Het gaat hierbij om de volgende punten: - Sinds 2009 gelden voor het Wmo-product huishoudelijke hulp met alle zorgaanbieders nieuwe contracten. In deze contracten zijn eenduidige en meetbare kwalificaties opgenomen; 3

4 - Het contractmanagement is vormgegeven door het aanstellen van een contractbeheerder. Deze is verantwoordelijk voor het centraal onderbrengen van contracten en controle op de uitvoering. Daarnaast vinden per kwartaal gesprekken plaats met zorgverleners. Uitvoering hiervan is contractueel vastgelegd; - De werkprocessen worden, op basis van werkbeschrijvingen, via een geautomatiseerde applicatie gestuurd. Op deze wijze vindt afhandeling van Wmo-aanvragen en monitoring van de levering van Wmo-toekenningen op geborgde wijze plaats; - Controle van facturen is geborgd door de aanschaf van een automatiseringsmodule op basis waarvan de facturen van de zorgleveranciers digitaal worden getoetst aan het Wmo-cliëntenbestand; - De kwaliteit van de leveringen wordt in de vorm van halfjaarlijkse cliëntbelevingsonderzoeken gemeten. Eén onderzoek vindt jaarlijks plaats naar de uitvoering van alle Wmo-producten, één onderzoek gaat tot in detail in op de uitvoering van het Wmo-product huishoudelijke hulp door betrokken zorgleveranciers. Uitvoering van deze onderzoeken is contractueel vastgelegd; - Door het aanstellen van een nazorgconsulent op de uitvoerende afdeling, worden levering en service door de leverancier gecontroleerd; - In de op 1 januari 2011 ingegane contracten voor de levering van Wmo hulpmiddelen zijn levering en service voorwaarden contractueel vastgelegd. Aanbevelingen van het rapport Nazorg aanbestedingen Op basis van de bevindingen doet de Rekenkamercommissie een drietal aanbevelingen. Deze luiden als volgt: - Aanbeveling 1 Breng het contractmanagement op orde te brengen en doe alleen bestellingen op basis van een actueel en geldend contract. Neem in contracten specifieke verwijzingen naar bijlagen op en formuleer de afspraken specifiek en meetbaar. Neem de productspecificaties specifiek in het contract op (in plaats van het verwijzen naar het bestek en de eigen verklaringen van de leverancier); - Aanbeveling 2 Leg de processen (taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden) binnen de gemeente schriftelijk vast in een protocol of werkbeschrijving; - Aanbeveling 3 Heroverweeg het piepsysteem (de Rekenkamer bedoelt hiermee dat controle eerst plaatsvindt op basis van kritiek van cliënten) en borg dat alle bestellingen conform eerder gemaakte en contractueel vastgelegde afspraken in termen van tijd, prijs en kwaliteit worden geleverd. Reactie op aanbevelingen - Het contractmanagement is ondergebracht bij 2 contractbeheerders, welke de looptijd alsook de geldigheid van contracten beheren en bewaken; - De contracten worden met bijbehorende bijlagen centraal opgeslagen in een digitaal contractenregister; 4

5 - De werkproccesen betreffende de bestelling, indicatie en betaling van voorzieningen zijn geformaliseerd en vastgelegd in een digitaal te raadplegen AOIC; - Functiescheiding is aangebracht (waar niet aanwezig of onduidelijk) tussen de verschillende verantwoordelijkheden met name indiceren/besluiten en betalen; - De leverancier van hulpmiddelen is verplicht per kwartaal management informatie te leveren, specifiek in relatie tot lever- en servicetijden, sturing vindt plaats door coördinator zorg; - De uitvoerende afdeling voert, door middel van het aanstellen van een nazorgconsulent steekproefsgewijs controles uit bij klanten m.b.t. levering en tevredenheid met de service en eventueel instructie door de leverancier. Ook wordt gevraagd naar de kwaliteit van service van de dienstverlening door de gemeente. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van een nazorgformulier; - Ten principale wordt uitgegaan van een coöperatieve relatie tussen de gemeente en de leverancier van wmo hulpmiddelen. In de nieuwe overeenkomst voor de levering van Wmo hulpmiddelen is echter wel,in tegenstelling tot de vorige overeenkomst, een boeteclausule opgenomen. De leverancier kan zonder tussenkomst van de rechter in gebreke worden gesteld, mocht deze zich niet houden aan de in de overeenkomst vastgelegde levering- en service voorwaarden. 5

6 Evaluatie uitvoering gemeente Hellevoetsluis Overige verbeteringen Voorgaand is ingegaan op de aan- en opmerkingen geformuleerd in het rekenkamerrapport Aanbestedingen Wmo. Sinds de start van het onderzoek door de rekenkamer in 2009 zijn er significante verbeteringen doorgevoerd door de vakafdeling Zorg (binnenkort Werk Inkomen en Zorg) met betrekking tot de dienstverlening naar de klant en de administratieve en financiële afwikkeling van aanvragen. Naast de aanbevelingen van de rekenkamer heeft de afdelingen een kwaliteitsslag gemaakt waarvan de voornaamste hieronder worden toegelicht: Verantwoording Persoongebonden Budget (PGB) Hulp bij het huishouden Klanten hebben het recht om, als zij een indicatie hebben gekregen voor Hulp bij het Huishouden, deze hulp te ontvangen in de vorm van een PGB. Klanten krijgen dan een geldbedrag waarvoor hulp bij het huishouden kan worden ingekocht. Klanten zijn dan zelf verantwoordelijk voor de zorg die zij ontvangen. Klanten moeten echter wel verantwoorden waaraan het verstrekte PGB uitgegeven is. Om het verantwoordingsproces voor klanten makkelijker te maken is er een PGB-map geïntroduceerd, waarin de klant wordt voorgelicht over de rechten en plichten die bij het houden van PGB horen. Er wordt nu daarnaast gebruik gemaakt van standaard verantwoordingsformulieren welke de klant bij toekenning van het PGB toegezonden krijgt. De verantwoording geschiedt nu oer half jaar. Om te garanderen dat de klant volledig op de hoogte is van de gevolgen die het beheren van een PGB heeft wordt er bij het beschikken een PGB-overeenkomst meegestuurd. Het PGB wordt pas aan de klant uitbetaald als er een ondertekend exemplaar van deze overeenkomst aan de gemeente is geretourneerd. Door deze werkwijze kan de gemeente ervan uit gaan dat klanten goed weten wat er van hen verwacht wordt in relatie tot het beheren van het PGB. Voor de interne administratieve verwerking van de verantwoordingsformulieren, zijn er in overleg met de accountant, nadere regels gesteld. Deze regels hebben betrekking op de manier waarop verantwoord moet worden, welke bewijsstukken worden geaccepteerd en wie er moet tekenen op de verantwoordingsformulieren. Daarnaast is er een verantwoordingsvrij bedrag ingevoerd van 150,00. Dit bedrag mag besteed worden voor aan de zorg gerelateerde kosten zoals een gratificatie of reiskostenvergoeding aan de hulp mocht de PGB houder hier voor kiezen. Andere uitgaven vanuit het PGB worden niet geaccepteerd en worden van de klant teruggevorderd, daar het PGB geen inkomensvoorziening is, maar een doelverstrekking. Deze regels zijn vastgelegd in een PGB overeenkomst, welke is toegevoegd aan het besluit maatschappelijke ondersteuning. Aanbestedingen Wmo Het rekenkamerrapport heeft de contracten vanuit de aanbesteding voor Wmo hulpmiddelen in 2007 onderzocht en hierover gerapporteerd. De onderzochte contracten hebben met uitzondering van het contract voor het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV), hun maximale looptijd in 2010 bereikt. Voor hulp bij het huishouden, Wmo hulpmiddelen en de levering van trapliften zijn inmiddels nieuwe raamovereenkomsten en contracten afgesloten. De aanbestedingsprocedures alsook de nazorg in relatie tot contractbeheer, implementatie en uitvoering van de raamovereenkomsten is naar aanleiding van het rapport van de rekenkamer en de al in gang gezette algemene kwaliteitsslag van de afdeling, zorgvuldig en succesvol verlopen. In de aanbestedingsprocedure alsook in het implementatieproces, zijn de aanbevelingen van de rekenkamer gevolgd. De bewaking van de gemaakte afspraken is in handen gesteld van de coördinator zorg als het gaat om levering en service aan klanten. Per kwartaal vinden er 6

7 gesprekken plaats met de leverancier over praktische uitvoeringszaken en management informatie in relatie tot klachten en de afhandeling daarvan. Al deze maatregelen hebben als doel de klant adequate voorzieningen te leveren tegen de best mogelijke voorwaarden. Financiële verslaglegging en managementinformatie Door het automatiseren en standaardiseren van de administratieve processen met betrekking tot de afwikkeling en controle op facturen komen discrepanties niet meer voor. Controle op de facturen wordt gedaan door de contractbeheerders en vervolgens digitaal ingelezen en betaald. Door deze geautomatiseerde manier van werken is management en sturingsinformatie beschikbaar voor beide gemeenten met betrekking tot de financiën. De nieuwe werkwijze is in samenwerking met de accountant ontwikkeld, waardoor ook het afgeven van de accountants verklaring vergemakkelijkt wordt, daar er snel en efficiënt inzicht gegeven kan worden in financiële gegevens en afhandelingprocedures. Daarnaast is ook ingezet op een juiste taakverdeling en is de overlap in verantwoordelijkheden tussen indicatie stellen, betalen en kwaliteitstoetsing functioneel gescheiden. Bij de behandeling van de jaarrekening 2010 heeft de accountant anders dan in voorgaande jaren dan ook geen bijzonderheden opgemerkt rond de uitvoering van de Wmo. De managementinformatie over 2010 is als bijlage 1 toegevoegd. Aanbestedingsvoordeel Wmo hulpmiddelen In 2010 is voor de levering van Wmo hulpmiddelen een aanbesteding geweest door Hellevoetsluis en Westvoorne gezamenlijk. Door het kwalitatief beter en slimmer aanbesteden is er een groot aanbestedingsvoordeel behaald. Dit levert een groot financieel voordeel op voor beide gemeenten. Voor Westvoorne levert dit in een periode van 4 jaar een besparing van ,00 op het Wmo budget. Naast dit financiële voordeel zijn er betere afspraken gemaakt m.b.t. levering en service aan de klant en te leveren management- en sturingsinformatie aan de gemeenten. Formatie-uitbreiding Vanaf 1 april 2011 is de formatie van de afdeling uitgebreid met 2 indicatiestellers. Deze uitbreiding heeft als doel meer aandacht te kunnen geven aan klanten in de vorm van huisbezoeken en een snellere afwerking van Wmo aanvragen. Hierdoor wordt de doorlooptijd van aanvragen verminderd. Bovendien zullen overschrijdingen van de afhandeltermijn voorkomen worden. Dit heeft geen financiële consequenties voor de vergoeding van de uitvoering van Westvoorne aan Hellevoetsluis. 7

8 Tevredenheidsonderzoek 2010 Individuele voorzieningen De gemeente Westvoorne heeft in samenwerking met bureau SGBO onderzoek laten doen naar de tevredenheid van klanten die gebruik maken van voorzieningen voor mensen met een beperking en de hulp in de huishouding. In het rapport worden de prestaties van Westvoorne vergeleken met het gemiddelde van 162 deelnemende gemeenten. Westvoorne wijkt op alle punten nauwelijks af van het landelijk gemiddelde. Hieronder enkele punten uit het rapport uitgelicht: De cliënten zijn gevraagd naar de mate van tevredenheid over de hulp in de huishouding. 69 % geeft aan even tevreden te zijn over de hulp als een jaar geleden (2009). 26 % geeft aan meer tevreden te zijn over de hulp bij huis huishouden en 6 % geeft aan meer ontevreden te zijn. In het SGBO-onderzoek wordt geen verklaring gegeven voor deze verbetering, maar een oorzaak zou kunnen zijn dat er bij de aanbesteding voor huishoudelijke hulp expliciet gekeken is naar serviceverlening door de zorgaanbieder. Dit heeft dan weer zijn uitwerking gehad op de mate van tevredenheid. Aan de cliënten die voorzieningen (bijv. woonvoorziening, rolstoel of scootmobiel) ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over het Wmohulpmiddel. Cliënten uit Westvoorne geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,3. In de referentiegroep is dit gemiddeld een 7,4. Het gemiddelde rapportcijfer voor het collectief vervoer in Westvoorne is een 6,8. In de referentiegroep is dit een 6,9. Opvallend is dat cliënten in Westvoorne jonger dan 65 jaar minder tevreden zijn dan cliënten van 65 jaar en ouder. Dit is ook landelijk zo. Uit het onderzoek blijkt dat er maar weinig bekend is over de mogelijkheden om mantelzorgers te ondersteunen. 55 % is op de hoogte dat mantelzorgers in aanmerking kunnen komen voor een financiële ondersteuning. 62 % wil dat er meer bekendheid gegeven wordt aan de financiële vergoeding voor mantelzorgers. Hier wordt op ingespeeld in Westvoorne. In juni 2011 geeft MEE voorlichting in Rockanje, Tinte en Oostvoorne over de financiële vergoeding voor mantelzorgers. 9 % van de cliënten is bekend met de mogelijkheden van respijtzorg (respijtzorg is zorg aan een zorgbehoevende, met als doel om diens mantelzorger(s) te ontlasten en vrijaf te geven). 94 % zou graag zien dat er meer bekendheid aan de mogelijkheden van respijtzorg gegeven wordt. Ook hier is op ingezet in Westvoorne, er zijn uren ingekocht bij MEE om mensen respijtzorg aan te kunnen bieden. Het SGBO rapport is als bijlage 2 toegevoegd. 8

9 Conclusie Het afgelopen jaar is hard gewerkt om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Dit heeft geresulteerd in een serieuze opvolging en implementatie van de aanbevelingen van de rekenkamercommissie. Daarnaast is de uitvoering door Hellevoetsluis op een aantal belangrijke onderdelen sterk verbeterd in het belang van de klant. Tot slot zien we in het tevredenheidsonderzoek de gebruiker van Wmo-voorzieningen de kwaliteit van dienstverlening in Westvoorne nog steeds met een ruime voldoende beoordeeld. In tijden van bezuinigingen heeft Westvoorne laten zien een kwaliteitsslag te kunnen maken zonder extra middelen in te zetten. Dit geeft voldoende basis om de samenwerking na 2012 met Hellevoetsluis voort te zetten. Sterker nog met het nieuwe Bestuursakkoord en de daaraan gekoppelde ontmanteling van de AWBZ naar de Wmo lijkt samenwerken de enige oplossing om de huidige kwaliteit te kunnen waarborgen. 9