Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd?

Transcriptie

1 Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd?

2 De Nederlandse markt van particuliere schadeverzekeringen zit op slot. Ondanks de recente introductie van een aantal nieuwe labels kampt de branche met afnemende marges. De binding met klanten is gering. Schadeproducten zijn low-interest. Een groot aantal spelers dreigt de strijd te moeten opgeven. Hoe zal deze markt er over pakweg 10 jaar uitzien? Wat zijn winnende strategieën en wat niet? Double Effect, Deloitte en Aquila kijken samen vooruit en onderzoeken hoe de markt er in 2020 uit kan zien. De markt voor schadeverzekeringen is verzadigd De markt van schadeverzekeringen vertoont al sinds het begin van de eeuw de karakteristieke kenmerken van een verzadigde markt met verdringingsconcurrentie. Een aantal van deze kenmerken zorgt voor een neerwaartse spiraal waar de gehele branche maar niet uit lijkt te komen. Het schadeproduct is een commodity en prijs is de doorslaggevende succesfactor Consumenten staan liever niet dagelijks stil bij schadeverzekeringsproducten en de concurrentie tussen aanbieders wordt meestal op prijs uitgevochten. Aan de vraagkant van de vergelijking zijn er weinig kansen om aan deze situatie te ontkomen. Verzekeringsproducten worden door de klant als uitwisselbare commodities gezien, dé driver voor prijsconcurrentie. Dit zorgt ervoor dat de consument die toevallig wèl in de markt is meestal steeds prijsbewuster wordt. Een vergelijkbaar product is immers elders altijd wel enkele euro s goedkoper te krijgen. Verzekeraars differentiëren op weinig anders dan de prijs. De feitelijke verschillen tussen de producten zijn klein en de klant neemt meestal de moeite niet om die verschillen te doorgronden. Er is sprake van marge-erosie Een teken hiervoor is dat ondanks alle efficiëntieverhogende maatregelen de gemiddelde groei en winstgevendheid binnen de branche gelijk blijft, of zelfs daalt. Alle gerealiseerde kostenbesparingen moeten meteen weer als wapen worden ingezet in de toenemende prijsconcurrentie om het door de aandeelhouders gewenste marktaandeel te realiseren en om in de strijd van have lunch or be lunch aan de etende kant te blijven. Groei komt vooral van oversluiten (herverdelen van de koek) en toename van het volume (meer auto s, huizen en gezinnen). In het belangrijkste segment, motorrijtuigenverzekeringen, daalt de marge. Over de afgelopen jaren is de schadelast iets afgenomen, maar de premies daalden sneller. Overigens neemt de schadelast recentelijk weer iets toe. De impact van het volume van motorrijtuigenverzekeringen op het totale volume is zo groot dat de segmenten WA /rechtsbijstand en brand/inboedel dit niet goed kunnen maken. Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd? 3

3 Premieontwikkeling schadeproducten (Periode , jaarlijks en gecorrigeerd op inflatie) Personenauto's WA Personenauto's Casco Vrachtauto's WA Vrachtauto's Casco Motoren Schadelast motorrijtuigen daalt met 1,1% p.a., maar de premietarieven van de belangrijkste producten dalen sneller. Caravans Casco WA particulier WA bedrijven Schadelast stijgt met 4,2% p.a., maar de premieontwikkeling blijft achter. Rechtsbijstand gezin Rechtsbijstand motorrijtuigen Rechtsbijstand bedrijven Brand woonhuizen Brand inboedel Schadelast brand stijgt met 0,9% p.a. en wordt gedekt door stijgende premies. -4.0% -3.0% -2.0% -1.0% 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% Bronnen: Verzekerd van Cijfers 2009, Bond van Verzekeraars, Kadaster, CBS Er is weinig innovatie zichtbaar Het ontwikkelen en introduceren van nieuwe producten vergt onevenredig veel financiële middelen, die zo hard nodig zijn om de prijsconcurrentie te voeren op bestaande producten. De investeringen in marketing zijn zo hoog dat ze nauwelijks kunnen worden terugverdiend. Dit remt de innovatiedrang van verzekeraars. Consumenten zitten niet te wachten op innovatie die meer keuze als gevolg heeft. Ze zijn keuzemoe en willen blindelings kunnen vertrouwen op aangeboden producten. Zolang het niet tot uitkeren komt, zijn schadeproducten nu eenmaal een low-interest product. Innovatie wordt geremd doordat grote partijen geconfronteerd worden met hun legacy. Een woud aan producten en voorwaarden, ondersteund door ingewikkelde en meestal in huis ontwikkelende systemen maakt dat hun wendbaarheid zeer beperkt is. De time-to-market van nieuwe producten is mede daardoor lang en de ontwikkeling is kostbaar. Blijvend veel aandacht wordt besteed aan het in stand houden van huidige systemen. De innovatie die er is, richt zich met name op de ontwikkeling van nieuwe distributieconcepten. Daarnaast is men achter de schermen bezig met de ontwikkeling van betere risicomodellen. De hoop is dat uiteindelijk betere schattingen van het risico mogelijk worden, die doorwerken in de prijs van de producten. Maar vooralsnog zijn er op dit gebied geen echte doorbraken. Samenvattend zien we een markt die verzadigd is: Aangejaagd door prijsdruk dalen de marges, is de productinnovatie stilgevallen en gaat de energie zitten in de ontwikkeling van (nieuwe) distributiekanalen. De vraag is: Blijft deze situatie zo of is er zicht op een meer levendige markt? Welke ontwikkelingen kunnen schadeverzekeraars verwachten? Hoe zou deze markt er uit kunnen zien in 2020? 4

4 De schadeverzekeraar is gedwongen in te spelen op een aantal ontwikkelingen, anders glijdt hij af Een aantal ontwikkelingen verzwakt de positie van schadeverzekeraars verder. Verzekeraars die hierop onvoldoende inspelen lopen de kans om de verliezers van morgen te zijn. Er zijn drie belangrijke ontwikkelingen waar de schadeverzekeraar van 2020 een oplossing voor heeft gevonden, om zo zijn klant te blijven binden: Afname van de grip op het distributiekanaal Daling van het distributie aandeel van traditionele tussenpersonen Toenemende wendbaarheid van kleinere spelers De verzekeraar die niet inspeelt op deze ontwikkelingen, glijdt onherroepelijk af. Het is nu niet te voorzien of er nieuwe wetgeving afkomt op schadeverzekeraars. Mocht nieuwe wetgeving een rol spelen, dan neemt de uitdaging alleen maar toe. Distributie is aan de macht In 2020 merken we de dominantie van het distributiekanaal nog sterker dan nu. Nieuwe productie loopt voor een belangrijk deel via retail finance: Winkelketens, banken, media, energie- en telecomleveranciers verkopen, ondersteund door Internet, schadeverzekeringen onder hun eigen merk. Deze trend is nu al zichtbaar bij ketens als HEMA, Kruidvat en Trekpleister. En welke consument weet welke verzekeraar daar achter zit? In het buitenland zien we voorbeelden als Tesco in de UK en Carrefour in België en Frankrijk. De laatste heeft een aparte tak opgezet: Carrefour Finance, die naast verzekeringen ook andere financiële producten verkoopt, zoals leningen. In 2020 zijn dergelijke distributieconcepten dominant. Het merk van de verzekeraar is minder belangrijk geworden. Aanvankelijk was nog duidelijk zichtbaar wie de risicodrager was achter verzekeringen die door distributeurs werden aangeboden. Bekende merknamen uit de verzekeringsbranche gaven klanten de zekerheid van een goede dekking. Klanten in 2020 tonen minder belangstelling voor het merk van de verzekeraar en weten inmiddels vaak niet eens wie achter het product zit dat wordt aangeboden door het retail of affinity kanaal. De merknaam van het distributiekanaal geeft de klant nu het vertrouwen dat het juiste product tegen de juiste prijs wordt aangeboden. Zien we in 2010 al dat de merknaam HEMA vertrouwen opwekt, in 2020 zijn dit ook merken als Nike en Microsoft. De banken vormen een specifiek voorbeeld van dat retail kanaal. Op basis van cijfers van het CBS en het Verbond van Verzekeraars valt te concluderen dat de distributie van verzekeringsproducten via het bankkanaal vanaf 1996 een sterke groei doormaakte, die zich doorgezet heeft. Het aantal Nederlanders dat schadeverzekeringen koopt via banken is toegenomen. Voor de meeste producten ligt deze groei tussen de 2% en 5% per jaar. Banken hebben geen belang bij het verkopen van producten van één verzekeraar. Ze richten zich op het optimaliseren van hun marge en doen zaken met meerdere aanbieders. Daarnaast hebben in het begin van de 21ste eeuw financiële concerns de band tussen bank en verzekeraar doorbroken, waardoor deze verzekeraars minder grip hebben op de distributie via (voorheen) hun eigen bankkanaal. Affinity groepen en sociale netwerken vormen meer en meer kanalen om schadeverzekeringen te distribueren. En dat niet onder de naam van de verzekeraar. Bijvoorbeeld op maat van de patiënt toegesneden verzekeringsproducten, aangeboden door een patiëntenvereniging. Maar ook bredere groepen hebben hun eigen distributiekanaal ontdekt en uitgenut, zoals de media, ANWB en Route Mobiel. Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd? 5

5 Het aandeel van traditionele tussenpersonen is versterkt afgenomen Schadeverzekeraars die via tussenpersonen werken hebben een probleem. Het marktaandeel van tussenpersonen laat al jaren een geleidelijke daling zien. Er is geen enkele aanwijzing dat deze daling stopt. Met name het bedienen van particulieren is en wordt voor wat betreft schadeverzekeringen nauwelijks rendabel. Percentage Nederlanders dat schadeverzekeringsproducten koopt via banken 15% +3% +3% +2% 10% +5% +16% 5% Tussenpersonen hebben het moeilijk gekregen nu in 2020 hun verdienmodel niet gebaseerd is op commissies. Ze ontwikkelden zich van doorgeefluik naar adviseur. Echter voor schadeproducten is er nagenoeg geen adviesrol weggelegd. Daarnaast is advisering op fee-basis voor schadeproducten niet lonend gebleken. Motorrijtuigen CAGR Inboedel Opstal WA Rechtsbijstand Bron: CBS en Bond van Verzekeraars Hoe moeilijk tussenpersonen het hebben blijkt uit de cijfers van het Verbond van Verzekeraars, waaruit blijkt dat het distributieaandeel van intermediairs in de periode sterk is afgenomen. Daarnaast neemt het aantal intermediairs af. Deze afname vindt plaats over de gehele linie, van grote tot kleine kantoren. Fusies en overnames hebben tot grotere kantoren geleid, maar hebben de band met de verzekeringsman in de straat definitief doorbroken. Hoe belangrijk een goed distributiekanaal is, blijkt onder andere uit onderzoek naar klanttevredenheid. Verzekeraars die op enigerlei wijze direct contact hebben met de klant hebben meer tevreden klanten dan verzekeraars die voornamelijk met tussenpersonen werken. De schokkende conclusie is dat de traditionele distributiekanalen blijkbaar goed zijn in het verkopen van de polis, maar onvoldoende in staat zijn een goede klanttevredenheid op te bouwen. Dit maakt het noodzakelijk voor de verzekeraar om goede keuzes te maken in het selecteren van het juiste distributiekanaal, waarbij een deel van de tussenpersonen wordt uitgesloten. En of dit allemaal nog niet genoeg is, bieden de eens trouwe tussenpersonen in 2020 zelf verzekeringen aan, waarvoor zij alternatieve, zoals buitenlandse, risicodekking verzorgen. Distributieaandeel Intermediairs in schadeverzekeringen neemt af 60% 50% 40% 30% 20% Univé Interpolis ANWB Centraal Beheer FBTO Ohra Allianz RVS REAAL DAS ING AEGON ABN AMRO Nat Ned ASR? '96 '98 '00 '02 '04 '06 '08 '20 Bron: Verzekeringsblad 11 september 2008 Extrapolatie: Double Effect, Deloitte, Aquila Klanttevredenheid MarketResponse KlantenMonitor Schadeverzekeringen Meer klanten die niet aanbevelen dan fans Meer fans dan klanten die niet aanbevelen Bron: MarketResponse,

6 Kleine partijen zijn wendbaarder dan grote schadeverzekeraars en laten een grotere marktgroei zien In 2020 is zichtbaar dat vooral de kleinere partijen in de markt beter presteren dan grote verzekeraars. Dit is met name te danken aan de manier en snelheid waarop zij hebben kunnen inspelen op trends in de markt. Zo noodzaakt de verschuiving in de distributie van producten tot een totaal ander serviceconcept. Succesvolle spelers kunnen hun producten aanbieden onder het label van de opkomende distributiepartijen, zoals retailers, hypotheekshops, belangengroepen of eigen nieuwe direct writing labels. Om dit soort partijen adequaat te bedienen is echter ook nog iets anders nodig: flexibiliteit en snelheid van productontwikkeling. Succesvolle verzekeraars blijken in 2020 verzekeraars die hun producten niet zozeer telkens opnieuw bouwen, maar die producten op maat assembleren met standaard componenten. Daarbij snijdt het mes aan twee kanten: minder kosten bij de productinrichting en sneller omzet door een kortere time-to-market. Waarom in 2020 blijkt dat juist kleinere spelers hierin succesvoller waren? Veel kleinere verzekeraars beschikken over modernere infrastructuren met beduidend minder legacy en complexiteit, en dus met de benodigde wendbaarheid op het gebied van productontwikkeling, distributie, administratie en claims. Bovendien zorgt het hebben van een lean-and-mean cultuur voor extra slagkracht. Tot slot zijn de meeste kleine verzekeraars ook nog eens niche spelers, bijvoorbeeld gericht op een bepaalde regio of beperkte set van producten, die vaak een veel meer innige relatie met hun klanten hebben dan grote verzekeraars. En een goede relatie met je klant is en blijft toch voorwaarde nummer één voor zakelijk succes. Zichtbare verzekeraar of white label: That s the question! In de markt van 2020 hebben schadeverzekeraars in feite de keuze uit twee business modellen. De eerste is die van de zichtbare verzekeraar, een actief en volop in het spotlight staand B2C label. Het andere alternatief is het white label: de polisadministrateur en afhandelaar, maar eventueel ook risicodrager achter een distributiekanaal dat van een ander is. Als gevolg van deze strategische keuze zullen nieuwe bedrijfsmodellen ontstaan, waarbij het van belang is na te gaan welke tactische keuzes er moeten worden gemaakt: Wat te doen met het distributiemodel? De verzekeraar kan kiezen uit distributie via tussenpersonen, retailkanalen of affinitykanalen, maar kan ook zelf distribueren. Overigens is voor alle kanalen het medium Internet een steeds belangrijkere. Blijven investeren in een eigen B2C merk of ombouwen naar een B2B merk? Nieuwe B2C merken neerzetten is een onwaarschijnlijke optie: de reclamebudgetten om nieuwe merken te lanceren zijn eigenlijk niet terug te verdienen, zoals in te zien was. Maar ook onderhoud van een bestaand merk is duur en het winnen van consumentenvertrouwen is na de kredietcrisis geen sinecure. Bovendien, als de distributie via een andere partij loopt, is het merk van die andere partij voor de consument relevanter. De alleskunner of de nichespeler? Focus is van groot belang. De brede alleskunner moet in staat worden geacht schaalvoordelen (zoals cross-sales) te halen. De niche speler is in staat de beste te zijn in een duidelijk en overzichtelijk segment. Op welke wijze worden klanten bediend? Het keuzespectrum is hier: De verzekeraar als afhandelaar van schades (de klant moet het verder allemaal zelf regelen) tot de dienstverlener die het probleem oplost en de zorg uit handen van de klant neemt. Op welke manier kan innovatie helpen onderscheidend te worden? Op welke innovaties moet de verzekeraar inspelen om de boot niet te missen? Hoe beide strategieën uitpakken wordt toegelicht aan de hand van twee modellen die naar verwachting in 2020 dominant zijn. Dit zijn de zichtbare verzekeraar en de white-label verzekeraar, die de ultieme uitersten van het spectrum vormen en daarmee het meest succesvol zullen zijn: Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd? 7

7 Vijf dimensies waar Schadeverzekeraars strategische keuzes moeten maken Zelf Eigen Niche Service Pro-actief Typering die past bij het archetype van de Zichtbare verzekeraar Dimensies Distributie Label/Brand Assortiment/Product Bedieningsconcept Innovatie Typering die past bij het archetype van de white label verzekeraar Retail Label Retailer Alleskunner Claim Re-actief De zichtbare schadeverzekeraar heeft een actieve relatie met zijn klant en biedt nieuwe (technologische) oplossingen Anno 2020 kent de zichtbare schadeverzekeraar zijn klant. Hij heeft geïnvesteerd in echte Know-Your-Client systemen en maakt in zijn marketing gebruik van kennis die hij van deze klant heeft. De dagen van massamailings zijn voorbij en de verzekeraar kan in hoge mate voorspellen wanneer zijn klant behoefte heeft aan een nieuw product. Hoe? Hij communiceert met zijn klant en verzamelt ondertussen zoveel informatie over de klant als maar mogelijk is: Heeft zijn klant een pagina op Hyves? Wat zeggen bijvoorbeeld zijn vakantiefoto s over zijn reisdoelen, frequentie van reizen en risico s ervan? Zijn distributiemodel is in hoge mate direct en interactief en is gebaseerd op het merk van de verzekeraar. Dit is een klinkende naam die boven elke twijfel is verheven. Daar wil je als consument graag zaken mee doen, graag bijhoren en ook voor betalen. Het kanaal van tussenpersonen wordt vrijwel niet benut. De zichtbare verzekeraar anno 2020 voert een helder B2C labelbeleid. Het is duidelijk waar de labels voor staan. De situatie waarin een verzekeraar meerdere labels heeft die de klant niet kan onderscheiden is voorbij. De labels voegen een emotie toe die zich exclusief richt op specifieke doelgroepen. Zo ontstaan labels die zich richten op ouderen, jongeren, ouders etc. Overigens voor elk van de labels geldt dat de reputatie boven elke twijfel verheven is. Sommige zichtbare verzekeraars zijn in 2020 een alleskunner, maar andere zijn een niche speler. De alleskunner zal het naar verhouding zwaarder krijgen als gevolg van complexere organisatiestructuren, vanzelfsprekende overhead en een veelvoud aan ICT-systemen. In het bedieningsconcept treedt de zichtbare verzekeraar in 2020 minimaal op in de rol van schadeafhandelaar, maar hij zal meer neigen naar de rol van dienstverlener. Deze concepten moeten aansluiten op het labelbeleid. Voor sommigen is het prettig dat een verzekeraar de oplossing van een schade regisseert en uitvoert, anderen vinden een uitkering voldoende. Daar waar de zichtbare verzekeraar de regiefunctie overneemt heeft hij de kans om via actieve schadesturing de schadelast te verlagen en beter te sturen op klanttevredenheid. Innovatie komt de komende jaren voornamelijk uit technologie. Pay-per-use is een interessante mogelijkheid. Bijvoorbeeld je telefoon ziet dat je in het buitenland bent, en dan gaat de teller lopen voor je reisverzekering. Koppelingen tussen gebruik van de autoweg en de autopolis zijn vanzelfsprekend geworden en de inboedelpolis wordt automatisch aangepast na registratie van aankopen op de website. Dit soort (mobiele) technologie maakt event en lifestyle gedreven producten mogelijk. In de rol van daadwerkelijk klantgerichte schadeverzekeraar moet zeker gesteld worden dat de klant niet dubbel is verzekerd. Anno 2009 maakt een aantal verzekeraars een aarzelend begin. Maar dat is zeker niet genoeg, omdat zij alleen kijken binnen de verzekeringen van het eigen huis. Anno 2020 kijken zij over alle merken heen, ook over die van andere. De consument kan erop vertrouwen dat hij eerlijk wordt behandeld; dat is ook de waarde van het merk van de zichtbare verzekeraar. 8

8 Zichtbare verzekeraars zijn erin geslaagd een deel van hun klanten over te halen tot preventief gedrag. Voorselectie, beïnvloeden van gedrag, klantkennis en daaraan gekoppelde incentives zijn daarin bepalend. Preventieve maatregelen versterken de binding met de klant. In ruil voor een premievoordeel of aanvullende diensten is de klant bereid maatregelen te treffen of zelfs te investeren om minder risico te lopen. Technologie gaat dat voor verzekeraars beter mogelijk maken. Maar omdat gedrag erg moeilijk te beïnvloeden is, is een ongebreidelde investering in deze richting niet te verwachten. De verzekeraar kijkt vooral naar wat het oplevert. Het moet echt hard gemaakt worden wat het oplevert onder de streep. Daar waar het lukt blijken de voordelen blijvend. We verwachten dat een deel van de huidige marktpartijen een goede kans maakt om in 2020 een slagvaardige zichtbare speler te worden. Dit zullen vooral partijen zijn die duidelijke en consequente keuzes durven te maken voor kanalen, labels, producten, doelgroepen of regio s. De white label verzekeraar levert achter de schermen haar diensten op een uiterst efficiënte wijze Onderweg naar 2020 kiest een aantal verzekeraars ervoor om zich puur te richten op de rol van risicodrager, en op taken als polisadministratie en schadeafhandeling. Ze verzorgen niet meer hun eigen distributie, maar ondersteunen een distributiekanaal dat van een ander is: retailers of banken. De nieuwe distributiekanalen, zoals retail finance en affinities, hebben allen één ding gemeen: zij hebben zelf een sterk merk en zijn daardoor als geen ander in staat producten en diensten te distribueren naar hun klanten. Voor retailers is excelleren in distributie een sleutel voor succes, en het is daarom niet verbazingwekkend dat zij daarin beter en efficiënter slagen dan schadeverzekeraars. De white label verzekeraar van 2020 legt zich daarmee toe op zijn kracht: Het efficiënt beoordelen en verzekeren van risico s. Het neemt daarmee een positie in die vergeleken kan worden met die van Intel. Het hart van menige computer, maar doorgaans niet zichtbaar. Deze white labels investeren nog wel (beperkt) in naamsbekendheid maar niet per sé in de bekendheid van hun producten of gericht op specifieke doelgroepen. In de keuze van het bedieningsconcept laat de white label verzekeraar in 2020 zich leiden door het kanaal. Als het kanaal erin slaagt diensten toe te voegen aan het schadeproduct, dan zal het white label de klant bedienen met deze extra diensten. Lukt dat niet, dan beperkt de verzekeraar zich tot de rol van afhandelaar. Een doorslaggevende factor voor het kanaal om diensten al of niet mee te verpakken is de prijselasticiteit van het kanaal: Zal de hogere prijs voor het meer uitgebreide product uiteindelijk leiden tot een verhoogde afzet? In deze situatie is de samenstelling van het productaanbod volledig pull gedreven en wordt niet langer door schadeverzekeraar bepaald. De white label verzekeraar van 2020 kan zowel een alleskunner zijn als een niche speler. De voordelen van de specialist wegen bij sommige kanalen op tegen de nadelen (bijvoorbeeld in de kanalen die reizen verkopen), maar bij andere (bredere) kanalen slaat de balans om in het voordeel van de generalist. In 2020 dient de white label verzekeraar zijn keuze voor de kanalen waarlangs producten worden gedistribueerd scherp te richten op afdekking van de markt: wat voegt elke retailer toe aan het totale bereik? Het is van groot belang dit goed in de gaten te houden, omdat elke (nieuwe) retailer veel kosten met zich meebrengt. Voor elke nieuwe retailer geldt immers dat de verzekeraar de kleur moet aannemen van dat kanaal en er zich naar moet gedragen. Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd? 9

9 Waardeketens in schadeverzekeringen Keten van de zichtbare verzekeraar Keten van de white label verzekeraar, zonder regisseur Keten van de white label verzekeraar, met regisseur De keten Consumenten op basis van affinities e.d. Distributie Retailer A (bv winkelketen of bank) Retailer K (bv winkelketen of bank) Regie/ Handling Verzekeraar X Verzekeraar B Regisseur Verzekeraar C Verzekeraar L Risicodrager Verzekeraar M Herverzekering Herverzekeraar Y Herverzekeraar Y-Z Herverzekeraar Y-Z Voor de white label verzekeraar van 2020 betekent innovatie voornamelijk dat er een uitstekende interface is tussen de retailer en de front-office van de verzekeraar. Om de onderhoudskosten van de verschillende processen en systemen te beperken (immers, zij voeren voor meerdere partijen een administratie) investeren zij de komende jaren in een platform waarop alle partijen draaien. Doen ze dit niet, dan worden ze op termijn gehinderd in hun groei. Door hun succesvolle verbeteringen op het vlak van operational excellence is het niet meer dan logisch dat deze verzekeraars op maar zeer beperkte manier hun processen outsourcen. Eerder benutten zij hun voordeel door het insourcen van administraties van andere verzekeraars. In het model van de white label verzekeraars lijkt er ook ruimte voor een extra rol, die van de regisseur of handler. Zij leggen voor de retailer (die de distributie verzorgt) de relatie met één of meerdere verzekeraars, verpakken voor de retailer producten van meerdere verzekeraars, handelen schade af en regisseren de afhandeling door de white label verzekeraars, naar de wens en standaarden die passen bij het merk van de retailer. De white label verzekeraar verdwijnt in de keten zo verder naar de achtergrond, tenzij hij zelf de rol van regisseur of handler kan claimen. Een poging om de hierboven beschreven modellen in een afbeelding weer te geven laat in ieder geval zien dat de verzekeraar op andere plaatsen in de keten actief is. De zichtbare verzekeraar vervult veel rollen zelf, de white label verzekeraar zit achter de retailer, en moet soms nog een partij tussen hemzelf en de retailer dulden, die de regie voert en de handling doet. Sommige white label verzekeraars hebben ook die regierol kunnen opeisen. De uitdaging Sluiten beide strategieën elkaar uit? Met andere woorden: Moet de schadeverzekeraar anno 2010 kiezen voor het ene of het andere model? Wellicht niet, maar wij denken dat de ontwikkelingen zoals hierboven geschetst uiteindelijk een keuze afdwingen. Voor schadeverzekeraars betekent dit dat zij nog jaren bezig zijn zich opnieuw uit te vinden. En wie dat niet doet, glijdt onherroepelijk af. En wellicht zijn sommige schadeverzekeraars in staat om in een meer hybride model succesvol te zijn en blijken zij de strategieën wel te kunnen verenigen. Wij laten ons graag verrassen en maken in 2020 de balans weer op. 10

10 Visie op Schadeverzekeren is een initiatief van Double Effect, Deloitte en Aquila. De inhoud is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met een klankbordgroep van deskundigen uit de verzekeringssector. Auteurs Oscar Schouten (Deloitte) Leon Veenhuijzen (Deloitte) Michel Schöpgens (Aquila) Mark Tuente (Double Effect) Double Effect, Deloitte en Aquila zijn veel dank verschuldigd aan de klankbordgroep voor de vele avonduren die zij in deze visie hebben geïnvesteerd. Deze groep bestond uit: Jan Steenman Dick de Zwart Thomas Stalinga Fred de Meij Peter Oskam Edwin Flenter Khalid Darweesh Contactpersonen Double Effect Mark Tuente Senior Consultant Deloitte Leon Veenhuijzen Director Financial Services / Strategy & Operations LVeenhuijzen@deloitte.nl Aquila Michel Schöpgens Directeur m.schopgens@aquila.nl Visie op Schadeverzekeringen Succes niet verzekerd? 11

11 Succes niet verzekerd! Schadeverzekeraars hebben geen binding met de klant Double Effect Hullenbergweg CP Amsterdam Nederland Tel Fax Deloitte Laan van Kronenburg AS Amstelveen Postbus AH Amstelveen Nederland Tel Fax Aquila Postbus CA Hilversum Nederland Tel Fax Het auteursrecht op dit artikel berust bij de auteurs of bij derden welke met toestemming dit materiaal beschikbaar hebben gesteld aan de auteurs. Vermenigvuldiging in wat voor vorm dan ook is alleen toegestaan na voorafgaande toestemming door de betreffende auteurs Double Effect, Aquila and Deloitte, Member of Deloitte Touche Tohmatsu