Geertrui Geraets Haar vriendin. Caroline Klop Projectleider NedTrain. zeg jij werkt toch bij NS?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Geertrui Geraets Haar vriendin. Caroline Klop Projectleider NedTrain. zeg... ...jij werkt toch bij NS?"

Transcriptie

1 gesprek van de dag Jaarverslag

2 1 Geertrui Geraets Haar vriendin Caroline Klop Projectleider NedTrain zeg......jij werkt toch bij NS?

3 Onze ambitie: een klantgedreven, multimodale nationale en Europese dienstverlener zijn In het kort Mensen zoeken voortdurend naar mogelijkheden om comfortabel en gemakkelijker te reizen. Aantrekkelijk openbaar vervoer, goede aansluitende verbindingen en aansprekende vervoersknooppunten leveren hieraan een bijdrage. Het openbaar vervoer is ook steeds belangrijker voor het duurzaam bereikbaar en leefbaar houden van dichtbevolkte regio s in Europa. NS speelt hierbij een verbindende rol en is in staat om die rol de komende jaren te versterken. Onze ambitie is het om een klantgedreven, nationale en Europese, multimodale dienstverlener te zijn. Met betrouwbaar reizigersvervoer, comfortabele treinen en bussen, levendige stationsgebieden en een verscheidenheid aan diensten en voorzieningen in de reisketen van deur tot deur. Wij bundelen onze inspanningen rond één missie: telkens meer reizigers veilig, op tijd en comfortabel vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij houden daarbij onze vijf hoofddoelstellingen scherp in het oog: Hoofddoelstellingen op tijd rijden informatie verstrekken en service verlenen bijdragen aan sociale veiligheid voldoende vervoerscapaciteit creëren zorgen voor schone treinen en stations Voldoende rendement is randvoorwaarde om te kunnen blijven investeren - onder andere in nieuw materieel - en is daarmee bepalend voor de continuïteit van de onderneming op lange termijn. NS in één oogopslag NS verzorgt voor ruim 1,1 miljoen klanten in Nederland dagelijks de treinreis via ritten over een druk bereden spoor. De activiteiten op het gebied van materieelonderhoud zijn hier nauw mee verbonden. NS verzorgt aanvullende diensten, waaronder busvervoer, in de reisketen van deur-tot-deur. Het bedrijf beheert ruim 380 stations en ontwikkelt samen met diverse partners de grote knooppunten van openbaar vervoer tot dynamische stadsportalen. Ruim mensen doen dagelijks een aankoop in één van de winkels en horecagelegenheden. Samen met partners in Duitsland, België en Frankrijk vervoert NS klanten ook naar belangrijke bestemmingen elders in Europa. NS-dochter Abellio verzorgt bus- en trein vervoer in Groot-Brittannië en Duitsland, busvervoer in Tsjechië en vervoert elke dag circa trein- en/of busreizigers. Bij NS werken circa medewerkers (fte). Het hoofdkantoor van NS is gevestigd in Nederland (Utrecht). Segmentatie naar activiteiten NS is actief in twee segmenten: reizigersvervoer en knooppuntontwikkeling en exploitatie. Het segment railinfra & bouw is in verkocht. Binnen het segment reizigersvervoer is NS Reizigers verantwoordelijk voor de uitvoering van het treinvervoer binnen Nederland en de daarmee samenhangende verkoop- en serviceactiviteiten. NS Hispeed voert het grensoverschrijdende reizigersvervoer uit en inmiddels ook het hogesnelheidsvervoer in Nederland. NedTrain verzorgt het onderhoud van de treinen in Nederland. NS-dochter Abellio verwerft en verzorgt openbaarvervoerconcessies in het buitenland. Binnen het segment knooppuntontwikkeling neemt NS Poort het beheer en de exploitatie van de Nederlandse stations en de ontwikkeling rónd deze stations voor haar rekening. De NS-directie bestaat nu uit ir A. Meerstadt mba, drs M. Niggebrugge, drs E.M. Robbe ra en mevrouw ir M.W.L. van Vroonhoven mba. Daarnaast zijn de volgende directeuren van de belangrijkste NS-bedrijfsonderdelen lid van de NS-groepsraad: drs M.J. Noy (NS Poort), ir M.C.J. van Roozendaal (NedTrain), drs J.W. Siebers (NS Hispeed), mevrouw mr I.D. Thijssen (NS Reizigers) en ir A.J.M. Valk (Abellio). mr H. van de Kraats (HR en Organisatie) is eveneens lid van de raad. De NS-groepsraad is nauw betrokken bij de implementatie van de strategie, het bereiken van synergie en de aansturing van de hele onderneming. Kerncijfers in miljoenen euro s (tenzij anders vermeld) 2009 Opbrengsten Resultaat uit bedrijfsactiviteiten Winst over de verslagperiode Investeringen in (im)materiële vaste activa Rendement (ROI) 3,4% 2,2% Vervoersomvang NL in miljoenen reizigers-km Punctualiteit in Nederland 2 92,5% 92,8% Personeel (fte ultimo) De vergelijkende cijfers zijn aangepast ten gevolge van de verkoop van Strukton Groep NV 2 % Treinen op het hoofdrailnet die op tijd aankomen met een vertraging < 5 minuten Opbrengsten per segment Opbrengsten reizigersvervoer Investeringen per segment Reizigersvervoer Knooppuntontwikkeling en -exploitatie De NS-organisatie NS Reizigers NS Hispeed Abellio Reizigersvervoer Losse kaartjes Concessies buitenland Abonnementen OV-studentenkaart Overig Overig vervoer Internationaal reizigersvervoer NedTrain NS Groep Klantoordeel % rapportcijfer 7 of hoger 2009 Algemeen oordeel reizen per trein Op tijd rijden Percentage gereden treinen Informatie bij ontregeling in de trein en op het station Sociale veiligheid Beschikbare zitplaatsen in de spits Reinheid treinen en stations Klantgerichtheid NS-medewerkers Reizigersvervoer Knooppuntontwikkeling en -exploitatie Railinfra & bouw NS Poort Ondersteunende bedrijven en deelnemingen Knooppuntontwikkeling en -exploitatie In het kort

4 2 3 Iedereen herkent het wel; de gesprekjes die je met Jan en alleman voert over het weer, de politiek en je baan. NS is vaak gesprek van de dag. Want iedereen kent NS en het bedrijf is van iedereen. Ongeacht of de persoon in kwestie wel of niet met de trein reist. Als je bij NS werkt, word je daarover regelmatig nieuwsgierig aangesproken. stukje gezelligheid 4 klap in mijn gezicht 6 ik wil gezien worden 8 wat een drama 10 Hoe gaan NS ers om met die vragen en meningen? In dit jaarverslag volgen we zes van onze eigen medewerkers. Zij raken in gesprek over NS. In de winkel, op de tennisbaan of gewoon thuis. Het gesprek van de dag... puur de sport 12 goedkoper? 14 cijfers in beeld jaarverslag 22 jaarrekening 80

5 4 bij Bloemenhuis Jasmijn in Soest 5 Stukje gezelligheid Christa Kats Hoofdconducteur...wat een prachtig boeket heb je gemaakt. Ik word er helemaal vrolijk van... Mooi! Mensen komen hier toch voor een stukje gezelligheid. Jij werkt bij de NS? Hoe is dat dan bij jou? Eigenlijk ontmoet ik vooral lieve mensen. En anders probeer ik ze op te vrolijken. Zoals die mevrouw die in de verkeerde trein zat. Toen ik haar op het goede spoor zette, kreeg ik haar levensverhaal en een spontane kus. Dat raakte me echt. Dat is zo leuk aan met mensen werken. Toen ik met de trein naar de bloemistopleiding reisde, had ik altijd aanspraak, vanwege de enorme boeketten die ik meesjouwde. Dagjes uit met vriendinnen doen we met de trein. Kunnen we lekker kletsen. Gezellig, zo n groepje. Laatst heb ik voor een intercity vol mensen die naar de Horecava gingen een extra stop op station Amsterdam RAI geregeld. Toen ik dat omriep, voelde ik die hele trein bewegen! Zo leuk. Ik ben zelf kok geweest, dus heb ik ze ook nog gewaarschuwd voor al te veel gratis drankjes op de beurs. Mijn dag is goed als reizigers tevreden uitstappen. En als ze boos zijn omdat er geen treinen rijden? Daar ben ik toch voor? Zoals laatst bij een grote verstoring op Utrecht. Na afloop, diep in de nacht zit ik met mijn voetjes omhoog, maar met een goed gevoel. Hoor ik ze op tv zeggen dat NS er een zootje van maakt. Dan denk ik: verdikkie, ik heb wél mijn uiterste best gedaan... klantoordeel > pagina 18, 19 > pagina 39 Susanne Boelsma Bloemist

6 6 bij tennisvereniging Tautenburg in Maartensdijk Klap in mijn gezicht...ik zei ooit bij een sollicitatiegesprek tegen die werkgever: Zullen we het even over de leaseauto hebben? Zei die man dat ik een ov-jaarkaart zou krijgen. Een klap in mijn gezicht. Verstokte automobilist! Gelukkig zien steeds meer werkgevers en werknemers een ov-kaart wél als een goede arbeidsvoorwaarde. Jij wilt toch ook maatschappelijk verantwoord ondernemen en efficiënt omgaan met je tijd? Dat doe ik ook. Maar ik wil flexibel zijn in mijn doen en laten. Ach, de auto voelt ook gewoon heel vertrouwd. En is een statusding. Wat voor auto heb je?, vragen mannen elkaar. Kiezen hoeft niet. Combineer je auto met de NS-Business Card. Parkeer makkelijk bij het station en pak daar de trein. Werk je onderweg je mail weg. Geen gedoe met betalen en declareren, want met de NS-Business Card reis je op rekening. Ook als je een taxi, Greenwheels auto of OV-fiets pakt. Als ik dan eens de trein pak, zoals laatst met die ellenlange files, gaat het mis. Moet ik staan in de eerste klas of rijdt er niks. Lekker geregeld weer, denk ik dan. Snap ik. Toch weten vooral vrienden en familieleden die nooit de trein pakken mij als NS er te vertellen dat het niet altijd goed gaat op het spoor. Terwijl ze dagelijks in files staan waar treinen vrolijk langs razen. Schiphol lag met die sneeuw toch ook plat? Ik laat niet elke kritiek zomaar over mijn kant gaan. Groot gelijk. Je maakt het aantrekkelijk met je factuur achteraf, internetten in de trein en vergaderen op het station, Thijs. Toch kan NS maar één ding doen om mij uit de auto te krijgen: meer files regelen... van deur tot deur > pagina 16 > pagina 63 Ed Buitenhek Zijn tennismaat Thijs van Lierop Manager New Business NS zakelijk

7 8 9 bij manege De Zeven Geitjes in Tilburg europa > pagina 16 > pagina 71 Ik wil gezien worden...dat jij als afgestudeerd organisatiepsycholoog bij NS bent gaan werken! Ik kwam binnen bij NS via het trainee programma. Het leuke daarvan is dat je bij verschillende onderdelen van NS kan werken aan uiteenlopende projecten. Op die manier kwam ik bij Abellio terecht, een dochterbedrijf van NS dat Europese concessies runt en verwerft. Heb ik als reiziger iets aan die buitenlandse activiteiten? Tijdens de winterchaos was mijn trein niet één keer op tijd. Als ik compensatie wil, moet ik een brief schrijven of naar Rotterdam Centraal reizen voor een formulier. Belachelijk. Als NS concurrentie had op het spoor, liep ze wel harder. Ja, natuurlijk heb jij als reiziger iets aan onze internationale activiteiten. Van onze buitenlandse collega s steken we veel op en zij van ons. Ik kom overal collega s tegen die er met hart en ziel voor gaan. We doen echt ons best om van elkaars talenten en krachten te leren. Om onze klanten goede service met een smile te bieden. Mijn tip aan jouw bedrijf zou zijn: benader reizigers als klánten. Ik koop een dienst, doe dan ook je best voor me. Laatst rende ik hard om de trein te halen. De conducteur zag het en wachtte op mij. Yeah! Ik werd echt gezien. Zo wil ik het... Olga Visnevskaa Haar jeugdvriendin Myrthe Leenhouts HR manager Abellio

8 10 hond uitlaten in Waddinxveen 11 Wat een drama Ariëtte Vleij Operationeel Manager station Utrecht Michael Brandenburg Buurtgenoot teamwork > pagina 18, 19 > pagina 55...werk jij bij NS? Daar heb ik het zó mee gehad. De trein naar Gouda kwam het afgelopen half jaar welgeteld twéé keer op tijd. Wat vervelend. We kampen de laatste maanden met meer vertraging dan anders. Maar zo structureel, dat vind ik vreemd. Heb je Klantenservice gebeld? Hou op schei uit. Als reactie kreeg ik één keer een Railrunnerkaartje voor mijn zoon. Wat een drama. Die trein moet gewoon op tijd komen. Daar heb je gelijk in. Ik zal voor je nakijken of er is iets aan de hand is met de aansluiting van treinen op Gouda. Ondertussen wordt NS rijk van de OV-chipkaart. Laatst leunde ik op het perron tegen die kaart lezer en checkte ik per ongeluk uit. Kreeg ik een boete! Terwijl die conducteur op zijn kaartlezer kan zien wat er aan de hand is. Dubbel betalen terwijl ik al twee uur in de regen had staan wachten. Ik snap dat je baalt. Maar bij de supermarkt krijg je de boodschappen ook niet gratis mee als de stroom uitvalt. En een conducteur kan niet zien dat je per ongeluk uitcheckte. De NS moet van de eerlijkheid van mensen uitgaan. Dat doen wij ook. Het hele systeem van tickets en OV-chipkaarten werkt op vertrouwen. Helaas wordt er ook zwart gereden. En onze Klantenservice is coulant, zeker als de boete onterecht is. Zij krijgen natuurlijk al die boze reizigers op hun dak. Het spoorpersoneel is de dupe. Het is ons werk, we doen het graag. Vergeet niet dat er ook heel veel goed gaat. En als reizigers NS de huid vol schelden over één minuutje vertraging terwijl heel Nederland ingesneeuwd is? Dan denk ik: nou moet je ophouden...

9 12 thuis in Amstelveen 13 Hans Schattenberg Machinist Puur de sport Bandung Nasserie Zijn overbuurman duurzaam > pagina 49...jij doet toch iets met energiebeperkt rijden? Energiezuinig rijden. Voor ons vakmensen is energiezuinig rijden puur een sport. Op een scherm zie ik hoeveel kilowattuur ik gebruik. Haal ik 300, dan probeer ik in een volgende rit op 280 uit te komen. Wedstrijdje met mezelf. Ik ken jou al wat langer. Je bent niet competitief, maar je wilt wel de beste zijn. Nou niet altijd. Ik geef toe dat jij beter gitaar speelt. Maar ik weet meer van Koi karpers en van treinen. Raad eens hoe lang een trein, die 140 kilometer per uur rijdt, kan uitrollen? Vier kilometer? Bijna dértig kilometer. Met de wind mee dan. Gewoon lekker laten uitlopen, daarmee besparen we stroom. Als ik verderop een rood sein zie, rem ik niet op het laatste moment maar anticipeer ik op de situatie op het spoor. Jij hebt op jouw werkplek het mooiste uitzicht van Nederland, Hans. Da s waar. Bij de Oostvaardersplassen zie ik soms herten of oerossen rondscharrelen. Maar verder zie ik vooral seinen en borden. Seinen zijn heilig voor de machinist. Alles draait om veiligheid en tijd. Maar wat doe je als er nog iemand komt aanrennen op het perron? Rijd je dan weg? Moeilijke afweging. Is het de laatste trein, dan wil je natuurlijk de mensen graag meenemen. Aan de andere kant vertelde ik op scholen hoe gevaarlijk het is om in een vertrekkende trein te springen. Ik wil die kinderen nog wel recht kunnen aankijken...

10 14 15 in café Stairway to Heaven in Utrecht Goedkoper?...als NS er heb ik op verjaardagfeestjes veel uit te leggen. Om de aanval te neutraliseren, zeg ik bij wijze van grap dat ik bij afdeling Vertragingen werk. Dat breekt het ijs. Als inkoper ICT hoef je vertragingen toch niet te verdedigen? Jawel. Reizigers zijn indirect ook onze klanten. Wij kopen software in voor de nieuwste reisinformatiesystemen en applicaties voor de bijstuurders die het treinverkeer bij verstoringen op de rit helpen. En de collega s buiten zijn ook mijn collega s. Reken maar dat als reizigers balen, zij nog vijf maal harder balen. Sorry Boukh, ik heb weinig met NS. Autorijden is voor mijn werk het handigst. Ik heb het laatst vergeleken. Ben met een treinkaartje 1e klas niet duurder uit, maar ook niet goedkoper. Als openbaar vervoer goedkoper wordt, schat ik in dat mensen die overstap wel gaan maken. Goed punt. We draaien ieder dubbeltje om. Maar kosten drukken mag niet ten koste van de kwaliteit en de beleving gaan. Als NS nieuwe stoptreinen koopt zonder toilet, zodat er meer zitplaatsen zijn en ook om de ritprijzen zo laag mogelijk te houden, is Nederland te klein. Jullie dilemma in een notendop. Nederland wil hoge kwaliteit en een goedkoop kaartje. En kwaliteit blijft belangrijk voor ons. NS heeft een geschiedenis van meer dan 170 jaar en wil ook de komende 170 jaar mensen naar huis brengen, ook op onrendabele trajecten. Met dat treinkaartje investeer je dus ook in de treinen van de toekomst... kostenbewust > pagina 18, 19 > pagina 76 Boukhiar Hamdani Sectorhoofd ICT-Inkoop Rolf Pot Oud-collega

11 16 17 Over NS gesproken Als je het over NS hebt, praat je al snel over indrukwekkende cijfers en feiten. Miljoenen reizigers, miljarden kilometers die met de trein worden afgelegd, duizenden mobieltjes die mensen vergeten in de trein en de vele, vele kopjes koffie die klanten drinken op het station. En dan praten we nog niet eens over de miljoenen klantcontacten met NS Klantenservice elk jaar, de bijna keer dat servicemedewerkers jaarlijks gehandicapten helpen in en uitstappen of de miljoenen keren dat de website ns.nl wordt bezocht. NS brengt mensen verder. Elke dag weer. in beeld OV-fiets Inwoners Nederland waarvan NS klanten 1 figuur = 1 miljoen mensen, NS klanten in kleur Kopjes koffie Vervoerbewijs Aantal OV-fietsen Aantal verhuurlocaties Bij Servex retail vestigingen op stations Totaal aantal vervoerbewijzen Aantal abonnees. Aantal keer verhuurd in Utrecht 500 op een gemiddelde werkdag = 1 miljoen kopjes koffie Aantal vervoerbewijzen per kaartsoort in miljoenen 1,6 x 88 x 17,4 x Nieuwe romances in de trein Treinreizigers die reizen op saldo met OV-chipkaart eind december Aantal inwoners Nederland Aantal NS klanten in Aantal NS klanten per werkdag Reizigerskilometers NS in Nederland Reizigerskilometers in andere landen Gevonden voorwerpen in treinen en op stations Top 10 Aantal gevonden voorwerpen Meest opmerkelijke voorwerp Compleet intacte scootmobiel Omgerekende rondes rond de aarde x

12 18 19 Klantoordeel Het is voor ons van groot belang hoe onze reizigers onze diensten ervaren. Dit wordt nu 10 jaar 10 jaar in beeld Algemeen klantoordeel reizen per trein % rapportcijfer 7 of hoger > op dezelfde manier onafhankelijk gemeten. Zo houden wij een vinger aan de pols bij onze klanten. Bij het afsluiten van het eerste decennium van deze eeuw blikken wij terug op de Op tijd rijden % rapportcijfer 7 of hoger Reinheid treinen % rapportcijfer 7 of hoger afgelopen 10 jaar Informatie bij ontregelingen % rapportcijfer 7 of hoger Reinheid stations % rapportcijfer 7 of hoger 92,5% Gemeten punctualiteit (binnen 5 minutenmarge) Sociale veiligheid % rapportcijfer 7 of hoger

13 Jaarverslag Verslag van de raad van commissarissen 22 Verslag van de directie 26 Verslag van activiteiten 32 Duurzaam en betrokken 43 Resultaten van activiteiten 52 Corporate governance 66 Risicobeheersing 70 Financiën 74 Jaarrekening Geconsolideerde jaarrekening 80 Vennootschappelijke jaarrekening 140 Overig Overige gegevens 142 Segmentatieoverzicht 144 Vijf jaren NS 145 GRI-tabel 148 Index 156 Jaarverslag

14 22 NS Jaarverslag 23 Verslag van de Raad van Commissarissen Zowel in het begin als aan het einde van trokken de winterse omstandigheden een zware wissel op de operatie. De Raad van Commissarissen (de raad) heeft begin en einde met de directie en met bij de operatie betrokken managers indringend gesproken over oorzaken, gevolgen en verantwoordelijkheden. Gedurende het jaar zijn de maatregelen om onder andere de treinen beter in te richten op winterweer en de reisinformatiesituatie te verbeteren op de voet gevolgd. Met teleurstelling heeft de raad geconstateerd dat de inspanningen in de winter /2011 nog niet voldoende vruchten hebben afgeworpen. Via tv-commercials werden positieve winterverwachtingen gewekt. Deze bleken prematuur. Naar aanleiding van de winterproblematiek zijn er kritische geluiden in de samenleving geweest over de wijze, waarop ProRail en NS hun taken uitvoeren. De directie is met de raad in gesprek geweest over HSA. De financiële resultaten zijn zorgelijk. De inkomsten zijn te laag om de in 2001 overeengekomen concessiefee te kunnen opbrengen. Om de problemen het hoofd te bieden wordt er enerzijds hard gewerkt aan het zo snel mogelijk goed uitvoeren van de operatie. Anderzijds worden gesprekken gevoerd met de overheid over onder andere op welke wijze de continuïteit van HSA gewaarborgd kan worden. De minister heeft eind januari 2011 de Tweede Kamer hierover geïnformeerd. Visies zijn gedeeld over de (Europese) strategie Raad en directie hebben in veelvuldig gesproken over de verkoop van Strukton, waarbij de condities, continuïteit van het bedrijf en de positie van de medewerkers belangrijke gespreksonderwerpen waren. De raad heeft in haar overwegingen ook meegenomen dat behoud van Strukton binnen het NS-concern de nodige managementaandacht zou vergen, terwijl de activiteiten van Strukton niet tot de kernactiviteiten van NS behoren. Strukton is in de loop van het jaar verkocht aan Oranjewoud. De verkoopopbrengsten zijn na aftrek van verplichtingen en kosten als extra dividend uitgekeerd aan de overheid. De raad en de directie hebben met elkaar van gedachten gewisseld over de (Europese) strategie en in een later stadium ook met de aandeelhouder en de centrale ondernemingsraad. In alle openheid zijn visies gedeeld. Partijen zijn het eens dat het voor de kwaliteit van de dienstverlening aan de reiziger van belang is een rol te spelen in de liberaliserende OV-markt in Europa. Alhoewel is meegedaan aan het tenderproces met betrekking tot Arriva Duitsland heeft NS na due diligence, gezien de risico s, besloten om geen bod uit te brengen. Kritische succesfactor daarbij is continuïteit van de concessie voor het hoofdrailnet vanaf Door de val van het kabinet begin is er een lange periode van onzekerheid ontstaan over de toekomst van de concessie van het hoofdrailnet. Vergeleken met andere vervoerbedrijven is NS een goede speler op de OV-markt in Europa. NS zou graag de concessie voor het hoofdrailnet opnieuw gegund krijgen gezien het belang voor de werkgelegenheid en de kwaliteit van het spoorvervoer in Nederland. Continuïteit concessie hoofdrailnet vanaf 2015 is kritische succesfactor Omdat invoering van OV-chipkaart en poortjes een complex traject is met belangrijke risico s, laat de raad zich iedere vergadering informeren over de ontwikkelingen. In zijn steeds meer reizigers gebruik gaan maken van de OV-chipkaart. Om het frauderisico te beheersen dienen steeds nieuwe maatregelen genomen te worden. Al met al was een moeilijk jaar voor NS, waarin de complexiteit van de operatie en de omgeving, waarin NS opereert, sterk tot uiting kwam. In financiële zin zijn de resultaten goed. De raad maakt zich zorgen over de financiële situatie bij HSA. Verder waren management development, de communicatiefunctie, informatie- en communicatietechnologie en duurzaam ondernemen onderwerp van gesprek. Diverse investerings- en desinvesteringsvoorstellen zijn aan de raad voorgelegd. Voorts heeft in het verslagjaar intensief overleg met de aandeelhouder plaatsgevonden over het beloningsbeleid. Belangrijke elementen daarin zijn: transparantie, terughoudendheid en klantgerichtheid. Afronding van het overleg zal naar verwachting in het eerste kwartaal van 2011 plaatsvinden. Aan de hand van kwartaalrapporten, halfjaarcijfers en jaarcijfers laat de raad zich informeren over de prestaties van NS. Iedere reguliere vergadering informeert de directie de raad over actuele issues op het gebied van de veiligheid, zoals ongevallen en daarmee samenhangende onderzoeken. De veiligheidsrapportages omvatten tevens sociale veiligheid en bedrijfsongevallen. De heer Niggebrugge, directeur financiën, neemt begin 2011 na tien jaar afscheid van NS. In deze periode zijn de financiële beheersing en prestaties toegenomen. De raad heeft goed met de heer Niggebrugge samengewerkt en is hem veel dank verschuldigd. De raad heeft de heer Robbe bereid gevonden de heer Niggebrugge op te volgen in zijn functie van directeur financiën. De heer Robbe heeft een solide financieel profiel en brede internationale ervaring en is 1 oktober in dienst van NS getreden. Per 1 januari 2011 heeft de heer Niggebrugge zijn portefeuille aan de heer Robbe overgedragen. De raad heeft in 14 maal vergaderd, waarvan tweemaal (gedeeltelijk) telefonisch. De commissarissen zijn, op enkele uitzonderingen na, bij alle vergaderingen aanwezig geweest. De raad heeft twee permanente commissies: de auditcommissie en de remuneratie-, selectie- en benoemingscommissie. De auditcommissie bestond in uit de heer F.J.G.M. Cremers (voorzitter), mevrouw T.M. Lodder en de heer P. Rosenmöller. De commissie heeft drie keer vergaderd waarbij alle leden aanwezig waren. Belangrijkste onderwerpen waren de (half)jaarcijfers en het concernplan, audits, evaluatie van de externe accountant, beheersing van grote risicovolle projecten, financiering, dividendbetaling, belastingvraagstukken en de boekhoudkundige verwerking van de situatie bij HSA en van de verkoop van Strukton. De onderwerpen zijn uitgebreid besproken ter voorbereiding van de raadsvergaderingen.

15 24 NS Jaarverslag / Verslag van de Raad van Commissarissen 25 De remuneratie-, selectie- en benoemingscommissie, bestaande uit H. Zwarts (voorzitter), W. Meijer en mevrouw M.J. Oudeman, is in tweemaal bijeen geweest. Alle leden waren aanwezig. Besproken zijn de variabele beloning, de targets, het beloningsbeleid en de opvolging van de directeur financiën. De besluiten van de raad (op voorstel van de remuneratiecommissie) staan weergegeven bij het bezoldigingsbeleid van de directie op pagina 122 tot en met 124. Vergeleken met andere vervoerbedrijven is NS een goede speler op de OV-markt in Europa Alle commissarissen zijn onafhankelijk, zoals bedoeld in de Nederlandse corporate governance code. Tijdens de aandeelhoudersvergadering op 12 maart is de heer F.J.G.M. Cremers herbenoemd als commissaris voor een laatste periode van vier jaar. In 2011 loopt volgens het rooster van aftreden de eerste termijn van de heer P. Rosenmöller af. Tijdens de komende aandeelhoudersvergadering zal de heer Rosenmöller worden voorgedragen voor herbenoeming. Volgens het rooster van aftreden heeft de heer H. Zwarts in 2011 het uiterste jaar van aftreden bereikt. De heer Zwarts heeft als vice-voorzitter van de raad en voorzitter van de remuneratie- en selectie- en benoemingscommissie in de opbouw na de roerige periode in 2001 steeds getoond sterk betrokken te zijn bij de onderneming. Hij heeft zich met grote inzet gebogen over de vaak complexe vraagstukken. De raad is de heer Zwarts veel dank verschuldigd voor zijn inbreng. De jaarrekening over, zoals deze is opgesteld door de directie, is door de raad besproken. Bij de bespreking was de externe accountant aanwezig. De jaarrekening gaat vergezeld van het verslag van de NS directie. Wij stellen de algemene vergadering van aandeelhouders voor de jaarrekening, opgenomen op pagina 80 tot en met 141 van dit verslag, vast te stellen. Tevens verzoeken wij onze enige aandeelhouder, het ministerie van Financiën, om de directie en de raad decharge te verlenen. De winstbestemming, die de raad voorstelt, is opgenomen op pagina 142 van dit verslag. W. Meijer Voorzitter (1939) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 3 januari 2002 tot 2005, herbenoemd tot 2009 en 2013 Voormalig voorzitter raad van beheer Rabobank Nederland BV Nevenfuncties: onder andere voorzitter raad van commissarissen Novamedia en voorzitter raad van commissarissen van de Landelijke Kamer van Koophandel H. Zwarts Vicevoorzitter (1940) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juli 2002 tot 2003, herbenoemd tot 2007 en 2011 Voormalig ceo van Randstad NV en voormalig voorzitter Kamer van Koophandel Amsterdam Nevenfuncties: onder andere voorzitter raad van commissarissen RON NV, voorzitter Dutch Trade Board, president-commissaris Raet Holding BV, president- commissaris B&A BV, lid raad van commissarissen Amsterdam Arena NV en bestuurslid administratiekantoren aandelen van een aantal Nederlandse bedrijven Dr F.J.G.M. Cremers (1952) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juli 2002 tot 2006, herbenoemd tot en 2014 Voormalig lid raad van bestuur en CFO van VNU NV Nevenfuncties: onder andere lid raad van commissarissen NV Luchthaven Schiphol, lid raad van commissarissen Vopak NV, lid raad van commissarissen Unibail-Rodamco SE, vice-voorzitter raad van commissarissen Fugro NV, lid raad van commissarissen bij SBM Offshore, lid raad van commissarissen bij Parcom Capital BV en onderzoeker, namens de Ondernemings kamer van het Gerechtshof te Amsterdam, naar het beleid en gang van zaken bij Fortis NV en bestuurslid van beschermingsstichtingen Philips en Heijmans Mevrouw T.M. Lodder (1948) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juni 2004 tot 2008, herbenoemd tot 2012 Voorzitter directie Het Muziektheater Amsterdam en zakelijk directeur De Nederlandse Opera Nevenfuncties: onder andere lid raad van commissarissen F. van Lanschot Bankiers, lid raad van commissarissen van I Care Productions, lid raad van toezicht Universiteit Maastricht, lid algemeen bestuur Stichting Praemium Erasmianum en lid raad van toezicht VSB Fonds Mevrouw mr M.J. Oudeman mba (1958) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 januari 2005 tot 2009, herbenoemd tot 2013 Lid Executive Committee AkzoNobel NV, verantwoordelijk voor HR & Organizational Development Nevenfuncties: lid raad van commissarissen van ABN AMRO en lid bestuur Stichting Comité voor het Concertgebouw P. Rosenmöller (1956) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juni 2007 tot 2011 Programmamaker IKON Nevenfuncties: onder andere lid van de raad van commissarissen van APG, lid van bestuur van het Nederlandse Rode Kruis, lid raad van commissarissen van CSU en voorzitter Stuurgroep Convenant Gezond Gewicht Een volledig overzicht van de nevenfuncties van de leden kan op verzoek worden ingezien. Utrecht, 15 februari 2011 De Raad van Commissarissen

16 26 NS Jaarverslag een enerverend jaar Verslag van de directie Het reizigersvervoer is in licht gestegen. Onze klanten waren daarbij iets minder positief in hun oordeel over onze dienstverlening. Het bedrijfsresultaat is verbeterd. Wij kijken terug op een enerverend jaar. Een jaar met positieve resultaten, maar ook met tegenvallers. Het aantal reizigerskilometers bij NS is met 0,3% licht gestegen. Helaas heeft het oordeel van onze reizigers over de dienstverlening zich niet op het niveau van 2009 kunnen handhaven. 75% van onze klanten geeft ons in het cijfer 7 of hoger, tegen 78% in 2009, vooral door sneeuw perikelen in twee achtereenvolgende winters. Samen met ProRail en een onafhankelijk onderzoeksbureau hebben wij in een diepgaand onderzoek verricht naar de oorzaken van de langdurige ontregeling in december 2009 en januari. Op basis hiervan hebben ProRail en NS een winterplan gemaakt en een breed palet aan maatregelen getroffen, variërend van het sneeuw- en vorstbestendiger maken van treinen en wissels tot het ontwikkelen van noodscenario s in de logistieke processen. Maar ook ten aanzien van verbetering van de reisinformatie en de opvang en begeleiding van onze klanten. NS investeert hier in de periode tot miljoen in en ProRail 45 miljoen. Op zondag 10 oktober is een speciaal op winterse omstandigheden toegesneden dienstregeling met succes getest. In december werden wij opnieuw gecon- fronteerd met hevige sneeuwval. In tegenstelling tot vorig jaar hebben wij onze klanten naar hun bestemming kunnen brengen. Maar het heeft op die momenten ontbroken aan goede reisinformatie en te veel van onze nieuwste treinstellen raakten defect. Daarnaast verliep de omschakeling naar de alternatieve dienstregeling moeizaam. Dit was voor ons aanleiding om direct aanvullende maatregelen te treffen. Veel dank zijn wij verschuldigd aan onze medewerkers die onder moeilijke omstandigheden hun uiterste best hebben gedaan om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Kwetsbaarheid Een goed samenspel met ProRail is belangrijk, want het extreem drukbereden spoor in Nederland is kwetsbaar. Eén incident kan verstrekkende gevolgen hebben. Dat bleek bijvoorbeeld in november, toen een brand in de verkeers leidingspost van ProRail in Utrecht het hele treinverkeer in midden-nederland lamlegde. In juli raakte een eend bekneld tussen de zwenkarm van een rijdende trein, die vervolgens over een lengte van vele kilometers de bovenleiding in de Schipholtunnel beschadigde. Door herstel werkzaamheden konden twee van de vier tunnelsporen maandenlang niet worden gebruikt. Op Koninginnedag veroorzaakten diverse reizigers, die ten noorden van Amsterdam aan de noodrem trokken, overlast. Toen reizigers ook nog over de sporen gingen lopen, dreigde de zaak uit de hand te lopen. Mede dankzij het optreden van de lokale autoriteiten bleef de situatie beheerst. Tegelijkertijd roept dit vragen op over de belastbaarheid van NS en de spoorsector. In situaties als deze worden de grenzen van onze mogelijkheden bereikt. Voor de veilige aan- en afvoer van grote groepen naar evenementen is de trein onmisbaar. Soepele samenwerking met gemeenten, politie en justitie is daarbij van groot belang. De samenwerking met het gemeentebestuur van Amsterdam is wat dit betreft een goed voorbeeld. De spoorwegveiligheid is daarbij nooit in het geding geweest. Het aantal gemeten veiligheidsincidenten is in wederom iets verlaagd. In het verslagjaar is de samenwerking tussen NS en ProRail geïntensiveerd Gelukkig is ook de improvisatiekracht van onze sector groot. De aswolk uit een vulkaan op IJsland maakte in april luchtverkeer boven Europa een paar dagen nagenoeg onmogelijk. Met extra internationale treinen brachten wij veel gedupeerde vliegreizigers alsnog naar hun bestemming. Dit leverde ons een stroom aan dankbare reacties op. Onder meer van een medisch koerier met een bijzondere luchtvracht: beenmerg, bestemd voor de operatie van een leukemiepatiënt in Glasgow. Via Thalys en Eurostar bereikte hij op tijd zijn bestemming. Koningin Beatrix, prins Willem-Alexander en prinses Máxima konden op het allerlaatste moment per koninklijk rijtuig naar Denemarken om de festiviteiten rond de zeventigste verjaardag van koningin Margrethe bij te wonen. Dat vergde enige improvisatie, want het rijtuig was daags tevoren door haar naar het Spoorwegmuseum gebracht voor een expositie over koninklijk reizen. Van eind februari tot eind april werden onze klanten geplaagd door schoonmaakstakingen op diverse stations en in de treinen als gevolg van een conflict in de schoonmaakbranche. In het verslagjaar is de samenwerking met ProRail verder geïntensiveerd. In oktober werd een gemeenschappelijk Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) in Utrecht geopend, waar meer dan 300 medewerkers van verschillende spoorbedrijven in volcontinubedrijf de afhandeling van spoorincidenten coördineren. Zij zorgen ervoor dat reizigers en verladers minder hinder ondervinden van verstoringen. Perspectief Het bedrijfsresultaat is 84 miljoen hoger dan dat in Een aantal van onze activiteiten kampte wel met een verminderde vraag. Verder staat het resultaat onder druk door de hoge concessievergoeding die HSA moet betalen voor het gebruik van de HSL-Zuid in relatie tot de inkomsten. Dit vormt een bedreiging voor de continuïteit van HSA. Momenteel wordt met Staat onder andere gesproken over mogelijke oplossingsrichtingen om de continuïteit van HSA veilig te stellen. Dat is niet alleen met het oog op de investering in de HSL-Zuid, maar vooral in het belang van onze reizigers. De minister heeft eind januari 2011 de Tweede Kamer hierover geïnformeerd. Per saldo is het rendement van NS als geheel nog steeds te laag voor de continuïteit van NS op lange termijn. Maar onze inspanningen ter verlaging van de indirecte kosten werpen wel vruchten af. Belangrijke voorzieningen en afwaarderingen die in 2009 zijn getroffen, komen niet meer ten laste van het resultaat. Positief is dat wij in december een nieuwe CAO voor 27 maanden hebben afgesloten. Daarmee kunnen wij gezamenlijk blijven werken aan de continue verbetering van ons bedrijf. Bemoedigend is dat wij het tijdsgewricht mee hebben. Het reizigersvervoer per spoor en de ontwikkeling en exploitatie van stations vormen aantrekkelijke groeimarkten met een grote maatschappelijke betekenis, zowel in binnenals buitenland. Deze markten liberaliseren en geven ruimte aan nieuwe toetreders. In dit licht versterken onze directe concurrenten Deutsche Bahn, SNCF en Veolia hun posities in het Europese veld. Een signaal is de overname in van het ook in noordelijk Nederland actieve bus- en treinbedrijf Arriva door Deutsche Bahn. Ook belangrijk is de fusie tussen Veolia en Transdev, dat onder meer eigenaar is van Connexxion. Ook NS moet groeien, wil het in deze consolidatieslag zelfstandig overeind blijven. Gelukkig kan dit ook. Wij hebben sterke troeven in huis met onze operationele kwaliteit en toonaangevende expertise. Wij leveren onze klanten en opdrachtgevers al veel waar voor hun geld. Met de verdere uitbreiding, verbetering en versnelling van onze dienstverlening creëerden wij in nieuwe mogelijkheden. Met de introductie van het hogesnelheidsvervoer en de OV-chipkaart hebben wij bakens verzet. Al met al is het perspectief voor onze onderneming positief. Belangrijke voorwaarde is wel dat wij onze klanten ook in de toekomst centraal blijven stellen, de prijs-kwaliteitverhouding blijven verbeteren en dit op een duurzame en betrokken manier doen, met medewerkers die het verschil maken op basis van passie en vakmanschap. In scherpten wij onze strategie verder aan op onze ambitie een klantgedreven nationale en Europese multimodale dienstverlener te zijn. Ook NS moet groeien, wil het in deze consolidatieslag zelfstandig overeind blijven Logischerwijs heeft de strategieverscherping geleid tot een focus op onze kernactiviteiten. Zo hebben wij in afscheid genomen van ons bedrijfsonderdeel Strukton Groep dat een toonaangevende positie bekleedt in de markt voor railinfrastructuur en bouw. Er was sprake van onvoldoende synergie tussen de activiteiten van Strukton en de overige

17 28 NS Jaarverslag / Verslag van de directie 29 bedrijfsonderdelen. Door het samengaan met Oranjewoud NV een softwareprogramma dat in geval van stremmingen tijden van de trein, maar ook van het aansluitende stads- en eigen formules, zoals Julia s en Kiosk. In is op station is er voor Strukton uitzicht op een gezonde toekomst met binnen enkele minuten een nieuw dienstrooster berekent. streekvervoer aan. Op de website is verder praktische infor- Leiden een eerste vestiging geopend van Sissy-Boy Homeland nieuwe groeimogelijkheden. Zijn oplossings methoden sturen in een korte rekentijd het matie te vinden over looproutes, fietsvoorzieningen, en op Utrecht Centraal van Rituals. In navolging van het Vooruitgang personeelsplan bij. Wij zijn ervan overtuigd dat wij met meer van dit soort slimme, innovatieve ideeën de dienst verlening parkeren, taxi s en huurauto s. OV-fiets is ook in weer spectaculair gegroeid. Het aantal succesvolle Try Out Festival in Leiden in 2009 hebben wij in september en oktober festivals onder die naam In hebben wij gewerkt aan de verdere verbetering en aan de reizigers nog verder kunnen verbeteren. Daarom gaan vestigingen is uitgebreid (tot 226), evenals het aantal trans- georganiseerd in Amersfoort, Groningen, Leiden en uitbreiding van de dienstverlening. Met de introductie van wij promovendi van Erasmus Universiteit in hun onderzoek acties (met 25%). Klanten waarderen het reisgemak en het Eindhoven. Tevens zijn in juni op 42 NS-stations stemlokalen de OV-chipkaart zijn stappen voorwaarts gezet. Sinds dit jaar hiernaar structureel ondersteunen. In tekenden wij milieu is erbij gebaat: uit onderzoek van de Fietsersbond blijkt ingericht waar reizigers en passanten hun stem konden ontdekken ook abonnementshouders de voordelen van de hiervoor een overeenkomst met het universiteitsbestuur. dat in 15% van de gevallen de OV-fiets in plaats van een auto uitbrengen voor de Tweede Kamerverkiezingen. kaart. Na een succesvolle mediacampagne onder het motto Gaat U ook om? noteerden wij in december de miljoenste Verder nemen wij sinds deel aan het ITS lab, een wordt gebruikt. De inzet van 400 OV-fietsen voor de Olympische sporters in Vancouver was voorpaginanieuws in. Overheid gebruiker. De aanloop- en gewennings problemen, onder laboratorium voor informatica, technologie en science van Met onze deelname in Qbuzz zijn wij een speler geworden in was ook in politiek opzicht een enerverend jaar. Wij zijn meer bij ouderen en studenten, vragen extra zorg. Maar de Bètapartners, een netwerk waarin scholen voor voortgezet het busvervoer. Qbuzz is nu actief in de regio s Rotterdam, verheugd dat het nieuwe kabinet Rutte de 4,5 miljard die vraag naar de OV-chipkaart is boven verwachting. De intro- en hoger onderwijs in de regio Noord-Holland samenwerken Friesland, Groningen en Drenthe. door het rijk beschikbaar is gesteld voor een kwaliteitssprong ductie verloopt bij NS stapsgewijs, op basis van proeven, gezien de schaal en de complexiteit. De belangrijkste hobbels met het bedrijfsleven. Doel is de interesse voor technische en bètavakken te stimuleren. Onze logistieke afdeling is nauw Stadsportalen in het spoor, onverkort wil handhaven. NS heeft daar via een superdividend 1,4 miljard aan bijgedragen. Daarenboven zijn weggenomen en ook de technische systemen werken betrokken bij de formulering en uitwerking van praktijkop- Ook stations hebben een belangrijke functie in de reis van heeft NS ook de opbrengsten van de verkoop van Strukton stabiel. Het gebruik van de kaart ligt voor op het geplande drachten. NS wil ook haar reputatie als groen en maatschap- onze klanten van deur tot deur. Zij vormen het domein van als een extra dividend (van 155 miljoen) aan de overheid schema. NS is overtuigd van de gemakken van elektronisch pelijk betrokken bedrijf levendig houden en haar prestaties NS Poort, dat zich focust op de ontwikkeling en exploitatie uitgekeerd. Het regeer akkoord voorziet vanaf 2015 ook in reizen met de OV-Chipkaart. Dat neemt niet weg dat de op dit terrein verhogen. Vanaf zijn onze doelstellingen van deze vervoersknooppunten en hun omgeving. Onze extra infra heffingen en andere exploitatielasten tot meer beveiliging blijvend moet worden getoetst en aangescherpt. op het gebied van duurzaamheid verankerd in de planning klanten willen het station ervaren als een prettige, veilige en dan honderd miljoen euro per jaar. Dit zou NS moeten NS werkt nauw samen met Translink Systems om maat regelen & controlcyclus van de onderneming. Op het gebied van comfortabele overstaplocatie. Goede voorzieningen zoals opvangen door een grotere efficiëntie. Dat gaan wij tegen fraude met de OV-chipkaart te treffen en nieuwe transparantie rond de bedrijfsvoering zetten wij met dit parkeren, fietsenstallingen, fietsverhuur en handige loop- proberen te bereiken zonder nadelige gevolgen voor fraudescenario s te onderkennen. jaarverslag een volgende stap. Het voldoet aan GRI-norm B. routes, comfortabele wachtruimtes, mogelijk met horeca- en onze klanten en medewerkers, maar dat is wel een retailvoorzieningen, zijn daarvoor van belang. Wij werken buitengewoon grote uitdaging. In hebben wij opnieuw een proef gehouden met elke 10 minuten een trein, nu gedurende drie weken in Onze investeringsinspanning van 633 miljoen in is voor een belangrijk deel gericht op de uitbreiding en vernieuwing voortdurend aan een aantrekkelijke en sociaal veilige omgeving, waarin ruimte is om te wonen, werken, leren en Vooruitzichten september. In de ochtend- en avondspits reden zes intercity s van onze treinen. In is ruim een kwart van onze intercity- recreëren. Wij realiseren dit in nauwe samenwerking met Gezien de onzekere situatie in de markt en het aarzelende per uur op het traject Amsterdam-Eindhoven en zes sprinters treinen voorzien van actuele reisinformatie en gratis internet. ProRail, de betrokken gemeenten en andere partners. De economische herstel verwachten wij voor 2011 een beperkte per uur tussen Utrecht en Geldermalsen. Reizigers waarderen Begin 2013 moet dit bij alle intercity s op de grote doorgaande grotere stations ontwikkelen zich tot dynamische stadspor- reizigersgroei en zullen wij sterk op de kosten blijven letten. de extra reismogelijkheden, maar ervaren ook de keerzijde routes het geval zijn. Dit project is mede mogelijk door een talen met ruimte voor verblijf en vermaak. De grootschalige Geplande investeringen zullen worden voortgezet. van tijdelijke veranderingen in hun reispatroon. Toch zijn bijdrage van 15 miljoen van het ministerie van Infrastructuur vernieuwing van de zogenoemde Nieuwe Sleutelprojecten Daarnaast is het van groot belang dat er een oplossing komt dergelijke experimenten van wezenlijk belang. Doel is het en Milieu. (de stations Arnhem, Breda, Den Haag Centraal en Rotterdam voor de zorgelijke financiële situatie van HSA. Verder is het scherp krijgen van de condities die nodig zijn om elke tien In zijn veel nieuwe sprinters afgeleverd. Daarmee is Centraal) is nu in volle gang. zeer wenselijk dat er zo spoedig mogelijk duidelijkheid is over minuten een trein structureel en rendabel in te voeren, vooral ons materieelpark voor de korte afstand vrijwel geheel de verlenging van de hoofdrailnetconcessie vanaf Op de op drukke corridors. In dat opzicht heeft de proef veel vernieuwd. Reizigers zijn lovend over het comfort van de Door de economische situatie staan vastgoedontwikkelingen lange termijn blijft het onze verwachting dat bij economisch relevante informatie opgeleverd. Frequentieverhoging leidt sprinters, maar de bedrijfszekerheid onder winterse rondom stations onder druk. Maar stations blijven aantrek- herstel de vraag naar onze dienstverlening weer zal opveren uiteindelijk tot meer capaciteit op het spoor. Daarbij kunnen omstandigheden schoot schromelijk tekort. Dat erkende onze kelijke vestigingslocaties. In hebben wij met gemeenten en dit zich zal vertalen in het resultaat. onze klanten gerust op reis gaan zonder reisplanner of leverancier ook. De nieuwe sprinters worden nog binnen de afspraken gemaakt voor de bouw van een stadhuis bij station spoorboekje te hoeven raadplegen. garantie gerepareerd en tijdens de zomer verder verbeterd. Beverwijk en de stedenbouwkundige vernieuwing rond Utrecht, 15 februari 2011 Innovatie Ook met onze nieuwe dubbeldekkers ondervonden wij problemen tijdens de winter. Samen met de fabrikant pakken de stations Amsterdam Centraal, Breda en Geldermalsen. In Amsterdam gaat NS investeren in winkel- en horeca- De Directie Het Nederlandse spoorwegnet behoort tot de drukst bereden wij dit nog voor de volgende winter aan. faciliteiten in de IJ-hal onder het busstation en onder de Ir A. Meerstadt MBA netwerken van Europa. Hierop met bijna treinen dagelijks ruim 1,1 miljoen klanten vervoeren, is een prestatie Deur tot deur sporen. In Breda hebben wij in ons eerste vastgoed (het Apollohotel aan het Stationsplein) opgeleverd. Drs M. Niggebrugge Drs E.M. Robbe RA van wereldklasse. Qua logistieke efficiëntie staan wij met Onze klanten reizen graag comfortabel van deur tot deur. De consumentenomzet op stations steeg in (met 4%). Mevrouw Ir M.W.L. van Vroonhoven MBA onze collega s in Japan en Zwitserland in de topdrie; qua Een hechte samenwerking met alle partners die in die reis een Het succes van nieuwe formules is daarbij evident. kostenefficiëntie staat NS op één. Die voorsprong willen rol spelen, is dan ook van groot belang. Onze reisinformatie Op stations bieden wij graag een zo groot mogelijke keuze wij graag behouden. In promoveerde een student aan de en onze website zijn essentieel voor het soepel ontsluiten van aan winkel- en horecagelegenheden via de vestiging van Rotterdamse Erasmus Universiteit met onze medewerking op alle mogelijkheden. Zo geeft onze reisplanner niet alleen de sterke franchiseformules als HEMA, Starbucks en Unox en

18 30 NS Jaarverslag / Verslag van de directie 31 De kern van onze strategie Visie Mensen willen zich vrij kunnen bewegen. Vrij kunnen bewegen hoort bij onze samenleving en is een randvoorwaarde voor een groeiende economie. Maar hoe houden we Nederland in beweging? Het wordt steeds drukker. De wegen zijn vol. Daarom zoeken we nieuwe, slimme alternatieven. Deze vinden we in de juiste combinaties van eigen en openbaar vervoer. Het gaat daarbij niet om de auto óf de trein, maar juist om de combinatie van auto en trein. En om probleemloze aansluiting van trein, auto, bus, tram, metro en fiets op elkaar. Logische afstemming en integratie tot één beweging, die antwoord biedt op de voortdurend groeiende vraag naar snelle, efficiënte en duurzame vervoermogelijkheden. Daarbij horen stations op strategische locaties, die het leven makkelijker maken: schone en veilige stations waar je eenvoudig overstapt en snel nog even koffie met een krantje koopt. Of zelfs je dagelijkse boodschappen doet. Op de drukke trajecten komen er ook meer en snellere treinen, die volgens vaste schema s rijden. Een eigentijdse informatievoorziening is de spil in dit gecombineerde reizen van deur tot deur. De reiziger kan via zijn telefoon, laptop of ipad op elk tijdstip en op elke locatie reisinformatie opvragen. Het systeem signaleert files en vertragingen, biedt alternatieven en past routes aan. Resultaat: een soepele mobiliteit, die Nederland mobiel en bestemmingen bereikbaar houdt. Groei en winstgevendheid in Europees perspectief Nevenstaande figuur plaatst zowel groei als winstgevendheid van NS in Europees perspectief. De grootte van de bol geeft de omvang van de omzet van ieder bedrijf weer, de kleur of het een traditionele spoorwegmaatschappij is of een private speler (respectievelijk grijs en rood; NS ter onderscheiding geel). In heeft Deutsche Bahn als traditionele speler de private partij Arriva overgenomen en zijn Transdev en Veolia gefuseerd NS levert met een groeiend aantal reizigers en aantrekkelijke stationsgebieden een steeds grotere bijdrage aan de duurzame mobiliteitsoplossingen die de Nederlandse samenleving vraagt. Ook in andere Europese landen is de trein in opmars. Op de middellange afstand en rond stedelijke agglomeraties biedt de trein een snel en milieuvriendelijk alternatief voor auto en vliegtuig. Ook Nederland profiteert hiervan, dankzij de aansluiting op het Europese hogesnelheidsnet. Op Europees niveau verwachten wij meer concurrentie. Het perspectief is dat, mede door fusies en overnames, een klein aantal slagvaardige multimodale dienst verleners de Europese vervoermarkt zal domineren. In de Nederlandse markt is deze concentratie al zichtbaar door de recente overname van Arriva door Deutsche Bahn en de fusie tussen de Franse bedrijven Veolia en Transdev (holding van onder andere Connexxion), die in Nederland regionale trein- en bus concessies exploiteren. Missie en ambitie NS heeft als missie telkens meer reizigers, veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. Het uitgangspunt voor NS is de reis van de klant. NS heeft als ambitie om een klantgedreven, multimodale, nationale en Europese dienstverlener te zijn. Trenitalia Transdev 1 X-as SNCF DSB SBB Y-as Stagecoach National Express Deutsche Bahn NS Veolia SJ NSB Go-Ahead Arriva X as Omzetgroei periode (%) Y as Operationeel resultaat 2009 (EBIT als % van de omzet) FirstGroup Strategie Onze koers - dienstverlening voorop, kosten omlaag - heeft in de afgelopen jaren sterk bijgedragen aan verbetering van de kwaliteit van onze activiteiten en de rentabiliteit van het bedrijf. Die koers blijft van kracht, ter versteviging van het fundament van de onderneming. Om te kunnen blijven investeren in groei en kwaliteit is een rendement van tenminste 7% na belasting noodzakelijk. Vanuit de thuismarkt slaat NS de vleugels verder uit Bij elke beslissing die NS neemt, is de te verwachten impact voor de klant expliciet het uitgangspunt. Voor onze klanten vormt veiligheid een essentieel onderdeel van een goede dienstverlening. Veilig werken is randvoorwaarde voor alles wat NS-medewerkers doen. Door excellente dienstverlening willen wij meer klanten aan ons binden en het belang van de trein als vervoermiddel in de samenleving stimuleren. Het op de juiste manier inspelen op klantwensen en -behoeften in logistiek complexe situaties is de kern kwaliteit van NS. Met deze kwaliteit als basis realiseren wij onze ambitie. Met onze publieke rol als basis willen wij de concessie voor het Nederlandse hoofdrailnet ook vanaf 2015 blijven uitvoeren. Wij streven ernaar deze gegund te krijgen door de Nederlandse samenleving. Vanuit onze thuismarkt slaan wij onze vleugels verder uit in Europa. Expansie is een must om ook op langere termijn succesvol te zijn. Vanaf is het internationaal reizigersvervoer per spoor vrijgegeven. Om in die liberaliserende Europese markt een rol van betekenis te kunnen blijven spelen, is groei in het buitenland een essentieel onderdeel van onze strategie. NS blijft op kop lopen in duurzame mobiliteit; als duurzame vervoerder met een jaarlijkse verbetering van onze energie-efficiency met 2% én als duurzame werkgever. Wij willen tot de aantrekkelijkste werkgevers van Nederland blijven behoren en ook in dat opzicht duurzaam opereren. Strategische thema s Om de strategie duidelijk en krachtig te focussen, richten wij onze aandacht op zes strategische thema s, zowel extern als intern. Deze thema s worden uitgewerkt in de bedrijfsonderdelen en de synergie wordt door de groepsraad bewaakt: Strategische thema s Ambitiegedreven thema s De klant is koning Zonder klanten zijn wij nergens. Hun tevredenheid bepaalt ons succes. Vriendelijk en gastvrij komen wij tegemoet aan hun wensen. Wij denken van deur tot deur De trein is een deel van de reis van de klant. Daarom maken wij ook de reis naar, op en van het station gemakkelijk en comfortabel. Europa is ons werkterrein Door internationaal te werken, leren wij van Europa en versterken en verbeteren wij onze positie in eigen land. Succes factoren Het verschil maken we samen NS, dat ben jij met jouw vakmanschap. En ieder van ons maakt het verschil. Met passie voor de reiziger maken wij samen NS. Wij zijn zuinig op onze omgeving Wij maken werk van duurzaam reizen. Een zorgvuldige omgang met energie en ons milieu betekent winst voor iedereen. Wij zijn kosten bewust De reiziger wil waar voor zijn geld. Door kostenbewust te werken, blijft er een toekomst voor NS.

19 32 NS Jaarverslag 33 Verslag van activiteiten Veel mensen raadplegen hun mobiel voor laatste reisinformatie Door het extreme winterweer stond de kwaliteit van de dienst verlening in onder druk. Stappen voorwaarts zetten wij met de ingebruikname van de OV-chipkaart en diverse stationsontwikkelingen. Focus op de klant Driekwart van de NS-klanten (75%) beoordeelde in onze prestaties met een 7 of hoger. In 2009 lag dat percentage op 78%. De extreme winterse omstandigheden in het eerste kwartaal van en in de maand december droegen in negatief opzicht bij aan het vertrouwen. Na het eerste kwartaal toonden onze klanten wel weer een snel stijgende tevredenheid, maar het niveau van 2009 lag niet meer binnen bereik. Het percentage tevreden klanten daalde van 78% naar 75% Wij onderscheiden vier klantgroepen die elk een eigen reispatroon kennen en eigen verwachtingen koesteren over de dienstverlening van NS. Zij beoordelen onze dienstverlening ook verschillend. Van onze 9 miljoen klanten vormt het zakelijk segment een kleine maar groeiende klantengroep. Van deze groep beoordeelt 78% onze dienstverlening met een 7 of hoger. De sociaalrecreatieve klantengroep (segment van ongeveer 6,4 miljoen klanten) waardeert onze dienstverlening ook beter dan gemiddeld (79%). Beide klantgroepen reizen vaker in het dal. Het woonwerksegment bestaat uit ongeveer klanten. Zij gebruiken de trein zeer frequent en tellen zwaar mee in het totale cijfer. Vooral deze groep beoordeelt de dienstverlening in lager dan vorig jaar. Het percentage tevreden klanten daalde van 77% naar 73%. Van de scholieren en studenten is 71% tevreden. De doelstellingen voor kwaliteit en groei op het Nederlandse hoofdrailnet (HRN) zijn opgenomen in het Vervoerplan. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu moet instemmen met dit plan, dat NS jaarlijks opstelt. Alle doelen in het plan zijn vertaald in een minimaal te behalen output. Deze worden in de regel uitgedrukt in het percentage klanten dat een 7 of hoger geeft voor een bepaald kwaliteitsaspect. In sommige gevallen gaat het om een zogenoemde procesindicator, bijvoorbeeld het percentage treinen dat op tijd rijdt. Algemeen oordeel % rapportcijfer 7 of hoger 80% 75% 70% 65% 78% 2009 totaal % per kwartaal % gemiddeld per jaar 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal 75% totaal Op tijd rijden Het percentage van onze klanten dat de punctualiteit waardeert met een 7 of hoger vertoont al jaren een stijgende lijn: van 23% in 2002 via 40% in 2006/2007 naar meer dan vijftig procent in de laatste jaren. In is sprake van een terugval. In de maanden januari en februari hadden wij te kampen met materieeltekort vanwege het winterweer. Vanaf maart kwam de dienst regeling goed op gang en sneuvelden diverse punctualiteitrecords. In het laatste kwartaal verminderden de prestaties weer. In beoordeelde nog altijd 52% van onze klanten de punctualiteit met een 7 of meer (2009: 56%). Voor 2011 en verder streeft NS ernaar dat minimaal 53% van haar klanten een 7 of hoger geeft voor op tijd rijden. Klantoordeel op tijd rijden % rapportcijfer 7 of hoger 60% 55% 50% 45% 56% 2009 totaal % per kwartaal % gemiddeld per jaar 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal 52% totaal Ook het percentage treinen op het hoofdrailnet dat in binnen de internationaal gehanteerde vijfminutenmarge op tijd kwam, was met 92,5% iets lager dan 2009 (92,8%). Ook op basis van de drieminutennorm is sprake van een lichte daling van de punctualiteit van 86,6 % naar 86,5%. In is het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) in gebruik genomen. Hierin monitoren ProRail en NS gezamenlijk de landelijke treindienst. NS heeft hiernaast de organisatie voor bijsturing van de treindienst bij ontregelingen gestroomlijnd in vijf regionale besturingscentra die samen met het OCCR de landelijke bijsturing verzorgen. Het percentage gereden treinen was in met 97,8% iets lager dan in 2009 (98,0%). De meeste uitval van treinen vond plaats tijdens de winterperiode door sneeuw en ijs, door de kapotte bovenleiding bij Schiphol in juli en tijdens de herfst in november. De doelstellingen blijven onveranderd: 93% van de treinen moet in 2011 op tijd rijden volgens de vijfminutennorm. Bovendien moet 98,5% van de treinen daadwerkelijk hebben gereden. Informatie verstrekken en service verlenen Het jaar heeft voor een belangrijk deel in het teken gestaan van het verbeteren van de reisinformatie aan onze klanten bij ernstige verstoringen. Dit mede in reactie op veel klachten over de reisinformatie in de eerste (strenge winter)maanden van. Een meerderheid van onze klanten is tevreden over de verstrekte informatie bij ontregelingen: 55% gaf hiervoor een 7 of hoger. Dit is gelijk aan ons doel van 55% voor, maar iets lager dan in 2009 (56%). Dit komt met name door de zeer gebrekkige informatie bij grote ontregelingen, zoals bijvoorbeeld in de laatste decembermaand. De inhoud van de reisinformatie is verruimd Nieuw zijn de centrale reisinformant en de landelijke regisseur reisinformatie. De centrale reisinformant is een NS-medewerker die bij een landelijke verstoring zorgt voor de tijdige en juiste reisinformatie. De landelijke regierol wordt door NS- en ProRail-medewerkers samen vervuld. De regie zorgt voor consistentie in de reisinformatieboodschappen via diverse kanalen en bevordert de samenwerking tussen ProRail, NS en de andere vervoerders. Deze functies zijn op proef geïntroduceerd en zullen in de loop van 2011 worden geëvalueerd. De inhoud van de reisinformatie bij verstoringen is samen met ProRail verruimd. In alle berichten wordt melding gemaakt van oorzaak, prognose en advies. Op onze website worden de actuele werkzaamheden en eventuele verstoringen getoond, ook grafisch op de actuele spoorkaart van Nederland. Naast de actuele vertrektijden staan sinds dit jaar ook de omreisadviezen bij eventuele verstoringen. Verder geeft onze website nu ook reisadviezen van deur tot deur zonder treintraject. Steeds meer bedrijven en organistoren van evenementen maken gebruik van de mogelijkheid om NS-reisinformatie op hun eigen website te tonen. Veel mensen raadplegen hun mobiele telefoon voor de laatste reisinformatie. In is de Reisplanner Xtra voor iphone en androïde telefoons uitgebracht. Daarmee kunnen

20 34 NS Jaarverslag / Verslag van activiteiten 35 de meeste mobiele telefoons deze applicatie gebruiken. De Reisplanner Xtra biedt de mogelijkheid om de reis te laten monitoren, favoriete reizen op te slaan en een actueel van deur tot deur -advies te krijgen. Klantoordeel informatie bij ontregelingen % rapportcijfer 7 of hoger 55% 56% 55% dubbeldekkers. Uiteindelijk worden 365 treinstellen voorzien van deze schermen. Op de beeldschermen in de trein zijn actuele aankomst- en overstapinformatie, inclusief actuele vertrek- en aankomsttijden, te zien. In installeerde NS in honderd intercityrijtuigen reisinformatieschermen NS Veiligheidscentrale De NS Veiligheidscentrale coördineert de inzet van de service- en veiligheidsteams en beveiligers, roept waar nodig de hulp in van overheidshulpdiensten en ondersteunt de eerstelijnsmedewerkers met informatie. Het totaal aantal meldingen bij de Veiligheidscentrale is gestegen van in 2009 naar in. Soorten agressie en geweldsmeldigen in : De komende jaren worden steeds meer stations op het systeem aangesloten. In de toekomst zijn bijvoorbeeld ook opstelterreinen en situaties in treinen te volgen. Toegangspoortjes OV-chipkaart De servicecentrale heeft het afgelopen jaar de nodige ondersteuning geboden bij proeven om poortjes op stations op afstand te kunnen openen en sluiten. 20% van de transfercapaciteit kan op deze manier worden beveiligd. 50% De ontwikkelingen op het gebied van actuele en dus 264 Op de Flevolijn wordt de nachtafsluiting van stations al met gesloten poortjes georganiseerd. Steeds vaker worden 45% dynamische reisinformatie zijn mede aanleiding geweest om het spoorboekje in niet meer in gedrukte vorm uit te 493 tijdens evenementen en/of verstoringen diensten vanuit de Veiligheidscentrale ingeroosterd om actief toezicht te 40% 65% 2009 totaal % per kwartaal % gemiddeld per jaar 63% 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal Klantgerichtheid NS-medewerkers % rapportcijfer 7 of hoger 4 e kwartaal totaal 62% geven. Wel wordt op internet de mogelijkheid geboden om een digitaal spoorboekje te downloaden. Klanten die niet over internet beschikken, kunnen dit spoorboekje in geprinte vorm bij ons opvragen. Bijdragen aan de sociale veiligheid Onze klanten voelen zich in de trein en op het station veilig. 78% van de reizigers waardeert de veiligheidsbeleving met een 7 of hoger. In 2009 en 2008 lag die waardering op ongeveer ditzelfde niveau. Het betreft een gemiddeld cijfer over de gehele dag. In het Vervoerplan 2011 is als doelstelling opgenomen dat minimaal 78% van de klanten de sociale veiligheid met een 7 of hoger waardeert Vechtpartijen Lichamelijk geweld medewerkers Bedreiging medewerkers met geweld Lichamelijk geweld reizigers Bedreiging reizigers met geweld Belediging/provocatie/verbale agressie tegen reizigers Belediging/provocatie/verbale agressie tegen medewerkers houden op de transfercapaciteit bij de poortjes. NS streeft naar een continue verbetering van de veiligheidsprestaties Spoorwegveiligheid De trein is een van de veiligste vervoermiddelen. NS doet er alles aan om dit zo te houden en waar mogelijk te verbeteren. In is het aantal roodseinpassages gedaald van 248 in 2009 naar 205 in. Dit is mede te danken aan de invoering van een verbeterde versie van het trein beïnvloedingsysteem ATB. Gelukkig hebben zich ook in geen dodelijke ongevallen voorgedaan, wel zijn 60% Speciale service- en veiligheidsteams leveren direct onder- Deze stijging betekent niet per se meer incidenten, maar in enkele reizigers en medewerkers gewond geraakt steuning aan medewerkers die betrokken zijn bij incidenten laat zien dat de Veiligheidscentrale steeds gemakkelijker bij botsingen en ontsporingen. Enkele reizigers liepen ook 55% met reizigers. Leden van deze teams zijn allen bijzonder wordt gevonden. Ook zaken als graffiti en hulpverlening een verwonding of letsel op bij het in of uit de trein stappen. opsporingsambtenaar. Zij hebben een geweldsbevoegdheid aan of vragen om informatie van reizigers zijn onderdeel NS vindt iedere reiziger en medewerker die gewond raakt er 50% (BOA GB), zijn uitgerust met handboeien en hebben de van het aantal meldingen. één te veel en streeft naar een continue verbetering van de bevoegdheid tot identiteitsfouillering. Sinds begin veiligheidsprestaties. De ultieme ambitie is 0 ongevallen. In 2009 totaal 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal totaal zijn ook drie landelijk inzetbare teams beschikbaar voor speciale gebeurtenissen. Bijna drie procent van de meldingen bij de Veiligheidscentrale betreft agressie en geweld (idem als in 2009). is daarom een masterplan safety opgesteld. Alle ongevallen zijn, met betrokkenheid van de Inspectie van % per kwartaal % gemiddeld per jaar Klantoordeel sociale veiligheid Samenwerking met spoorwegpolitie Verkeer en Waterstaat, onderzocht en in alle gevallen zijn adequate maatregelen genomen om herhaling te voorkomen. Op een groot aantal stations in het zuiden van het land en % rapportcijfer 7 of hoger Ook in is goed samengewerkt met de spoorweg politie, zowel bij (internationale) voetbalwedstrijden, als bij nationale Arbeidsomstandigheden in Alkmaar en omgeving hangen nu digitale reisinformatieschermen op de perrons en in de stationshal. In 2011 volgen 80% 78% 78% en regionale evenementen zoals de huldiging van het Nederlands elftal en SAIL. Op enkele incidenten na zijn de In is 0,25% van het ziekteverzuim veroorzaakt door een bedrijfsongeval (2009: 0,05%). Het totaalaantal ongevallen meer stations. 75% grote evenementen in voor NS vlekkeloos verlopen. met verzuim was in : 220 (2009: 123). Berekend per Op drie stations (Amsterdam Centraal, Amsterdam Amstel Samen met de spoorwegpolitie worden ook regelmatig miljoen gewerkte uren resulteert dit in een Lost Time en Amsterdam Bijlmer Arena) loopt een proef waarbij 70% (controle)acties gehouden en is NS de pilot spuug incidenten Injury rate van 6,5 (2009: 3,8). Wij vinden dit te hoog. Het camerabeelden worden ingezet voor een betere timing van gestart. De samenwerking met de diverse regiopolitiekorpsen veiligheidsbeleid van NS richt zich op een continue vermin- de omroepberichten. De proef wordt in 2011 geëvalueerd. 65% is incidenteler van aard. Daardoor raakt het treinverkeer soms dering van het aantal arbeidsongevallen en het aantal In november is een nieuwe balieplanner in gebruik genomen onnodig lang vertraagd. Dit verdient verdere aandacht. dagen ziekteverzuim als gevolg van ongevallen. Deze waarmee de klant ook aan de balie een actueel reisadvies kan krijgen voor de beste eerstvolgende verbinding totaal 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal totaal In zijn op en rond de zeven grootste stations extra camera s geplaatst en zijn bestaande systemen vervangen. vermindering is in niet gerealiseerd. In de loop van zijn wel verschillende verbeteringen in het meld- en registra- In installeerden wij in honderd intercityrijtuigen reisinformatieschermen. In 2011 komen die ook in de % per kwartaal % gemiddeld per jaar Door digitalisering van de camerasystemen is het uitwisselen van beelden tussen NS, politie en ProRail vereenvoudigd. tieproces gerealiseerd. Dit verklaart een deel van de stijging. Het aantal verzuimdagen dat met de bedrijfsongevallen is

Persbericht 14 februari 2014

Persbericht 14 februari 2014 Persbericht 14 februari 2014 NS kijkt terug op turbulent 2013 en scherpt koers aan Jaarcijfers 2013 NV Nederlandse Spoorwegen 2013 was voor NS een zwaar jaar. Na het uit dienst nemen van de Fyra/V250 moest

Nadere informatie

Jaarverslag #ns 2009 Jaarverslag 2009

Jaarverslag #ns 2009 Jaarverslag 2009 #ns Jaarverslag Beste lezer, is een jaar vol spraakmakende gebeurtenissen. Ook aan NS is dit jaar niet zonder slag of stoot Beste voorbij lezer, gegaan. is een Maar jaar NS vol hield spraakmakende koers.

Nadere informatie

Bruggen bouwen voor het spoor van de toekomst 29 januari 2013

Bruggen bouwen voor het spoor van de toekomst 29 januari 2013 Bruggen bouwen voor het spoor van de toekomst 29 januari 2013 Joke van Veen Manager Business Development NS Reizigers Dimitri Kruik Manager Veranderprogramma 2012-2015 ProRail De NS strategie De NS strategie

Nadere informatie

Reizen zonder spoorboekje. Programma Hoogfrequent Spoorvervoer

Reizen zonder spoorboekje. Programma Hoogfrequent Spoorvervoer Reizen zonder spoorboekje Programma Hoogfrequent Spoorvervoer Reizen zonder spoorboekje Programma Hoogfrequent Spoorvervoer Reizen zonder spoorboekje Zes intercity s en zes sprinters per uur in de drukste

Nadere informatie

Kernboodschap aangepaste dienstregeling op dinsdag 12 maart 2013.

Kernboodschap aangepaste dienstregeling op dinsdag 12 maart 2013. Kernboodschap aangepaste dienstregeling op dinsdag 12 maart 2013. NB de kernboodschap is de inhoudelijke basisboodschap waaruit alle disciplines hun informatie halen die voor hun proces van belang is.

Nadere informatie

Nederland verbinden Ons voorstel aan de reiziger voor 2015-2025

Nederland verbinden Ons voorstel aan de reiziger voor 2015-2025 Nederland verbinden Ons voorstel aan de reiziger voor 2015-2025 November 2011 Ga mee Goede resultaten en een beloftevolle toek Nederlanders reizen steeds meer met de trein en zijn daar tevreden over. NS

Nadere informatie

Reizen met de Keuzedagen van uw Voordeelurenabonnement?

Reizen met de Keuzedagen van uw Voordeelurenabonnement? Reizen met de Keuzedagen van uw Voordeelurenabonnement? Voortaan met uw OV-chipkaart Noteer hier uw gebruikte Keuzedagen: 1 5 2 6 3 7 4 NS Klantenservice via 0900-202 11 63 ( 0,10 p.m.). 24 uur per dag

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

1. Dienstregeling 2009: aanvullingen op het Ontwerp 2007

1. Dienstregeling 2009: aanvullingen op het Ontwerp 2007 NS Reizigers Aan de vertegenwoordigers van consumentenorganisaties in het LOCOV Directie Hoofdgebouw IV Laan van Puntenburg 100 Postbus 2025 3500 HA Utrecht Nederland www.ns.nl Datum Ons kenmerk Onderwerp

Nadere informatie

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS Kijk ook eens op ns.nl/ovchipkaart De OV-chipkaart: wel zo handig De OV-chipkaart. Eén kaart waarmee u kunt reizen in al het openbaar vervoer in Nederland.

Nadere informatie

NS Stations Plug & Play. Jerry Lok 25 maart 2014

NS Stations Plug & Play. Jerry Lok 25 maart 2014 NS Stations Plug & Play Jerry Lok 25 maart 2014 Agenda 1. Introductie NS Stations 2. Over Plug & Play 3. Strategische QuickScan Plug & Play a. Technisch concept b. Organisatorisch concept c. Financieel

Nadere informatie

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS Kijk ook eens op ns.nl/ovchipkaart De OV-chipkaart: wel zo handig De OV-chipkaart. Eén kaart waarmee u kunt reizen in al het openbaar vervoer in Nederland.

Nadere informatie

Het idee van reisadviezen uit de Kaartautomaat

Het idee van reisadviezen uit de Kaartautomaat Het idee van reisadviezen uit de Kaartautomaat Na het kopen van een kaartje / opladen van een chipkaart krijgt men direct een precies advies naar de eindbestemming. Mogelijke optie: automaten krijgen het

Nadere informatie

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 Pagina 2/7 De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 De meeste klantoordelen uit het vervoerplan zijn zogenaamde dissatisfiers. Een dissatisfier gaat

Nadere informatie

Halfjaarbericht 2011 NV Nederlandse Spoorwegen Aantal reizigers stijgt

Halfjaarbericht 2011 NV Nederlandse Spoorwegen Aantal reizigers stijgt Persbericht Utrecht, 10 augustus 2011 Halfjaarbericht 2011 NV Nederlandse Spoorwegen Aantal reizigers stijgt Aantal reizigers bij NS neemt toe met 4% Klanttevredenheid stijgt 95% van de treinen rijdt op

Nadere informatie

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Zomer 2015

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Zomer 2015 Veelgestelde vragen Spoordeelweken Zomer 2015 Wat zijn de Spoordeelweken? In de zomer van 2015 vinden opnieuw de Spoordeelweken plaats. Van 13 juli t/m 23 augustus 2015 kunnen 4,5 miljoen mensen in Nederland

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL BID MANAGER CONNEXXION

FUNCTIEPROFIEL BID MANAGER CONNEXXION FUNCTIEPROFIEL BID MANAGER CONNEXXION DE ONDERNEMING Connexxion, ontstaan in 1999, heeft sinds 2007 het internationale Transdev als aandeelhouder. Daarnaast is BNG minderheidsaandeelhouder. Connexxion

Nadere informatie

Railforum 22 november. Reisinformatie NS winter 2011/2012

Railforum 22 november. Reisinformatie NS winter 2011/2012 Railforum 22 november Reisinformatie NS winter 2011/2012 Inhoudsopgave Leerpunten afgelopen winter Seizoensvoorbereiding: maatregelen Communicatie naar de klant Welke middelen worden ingezet Vragen 2 Leerpunten

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Raadsvragen van het raadslid Eric Leltz, ingevolge artikel 37 van het reglement van orde van de gemeenteraad van Ede.

Raadsvragen van het raadslid Eric Leltz, ingevolge artikel 37 van het reglement van orde van de gemeenteraad van Ede. 2010/17 Raadsvragen van het raadslid Eric Leltz, ingevolge artikel 37 van het reglement van orde van de gemeenteraad van Ede. Ingezonden: 29 mei 2010 Onderwerp: Verkeersstromen rond station Ede-Wageningen

Nadere informatie

Energie, Afval, Geluid, Diversiteit, Duurzame Inzetbaarheid

Energie, Afval, Geluid, Diversiteit, Duurzame Inzetbaarheid DUURZAAM ONDERNEMEN bij NS Strategie Mobiliteit per trein heeft een duurzaam karakter en daarmee NS ook. Door het reizen van deur tot deur voor onze klanten zo aantrekkelijk mogelijk te maken draagt NS

Nadere informatie

In de zomer 1 + 1 GRATIS reizen met de Valleilijn trein

In de zomer 1 + 1 GRATIS reizen met de Valleilijn trein Volop vernieuwingen Valleilijn stations en treinen Nieuws n o 6 In de zomer 1 + 1 GRATIS reizen met de Valleilijn trein juli 2013 Valleilijn Veluwelijn Valleilijn Veluwelijn In de maanden juli en augustus

Nadere informatie

TOELICHTING OP DE AGENDA VOOR DE JAARVERGADERING VAN KONINKLIJKE DSM N.V. TE HOUDEN OP 31 MAART 2004

TOELICHTING OP DE AGENDA VOOR DE JAARVERGADERING VAN KONINKLIJKE DSM N.V. TE HOUDEN OP 31 MAART 2004 TOELICHTING OP DE AGENDA VOOR DE JAARVERGADERING VAN KONINKLIJKE DSM N.V. TE HOUDEN OP 31 MAART 2004 TOELICHTING OP AGENDAPUNT 2 De Raad van Bestuur zal een toelichting geven op het jaarverslag van de

Nadere informatie

Dienstregeling 2012 Regio Noord-Holland Noord

Dienstregeling 2012 Regio Noord-Holland Noord Dienstregeling 2012 Regio Noord-Holland Noord Auteursrecht voorbehouden. Het geheel of gedeeltelijk overnemen of kopiëren van de inhoud van deze dienstregeling is zonder voorafgaande schriftelijke toestemming

Nadere informatie

ZILVER. De OV-chipkaart. Ga ook om! Van Wanten Etcetera, DDB bewustwordingscampagnes

ZILVER. De OV-chipkaart. Ga ook om! Van Wanten Etcetera, DDB bewustwordingscampagnes ZILVER Case: Adverteerder: Bureau(s): Categorie: De OV-chipkaart. Ga ook om! NS Reizigers Van Wanten Etcetera, DDB bewustwordingscampagnes De OV-chipkaart. Ga ook om! Uitgangspositie Vanuit de overheid

Nadere informatie

Profielschets Raad van Commissarissen

Profielschets Raad van Commissarissen Profielschets Raad van Commissarissen Vastgesteld door de Raad van Commissarissen op 18 maart 2009 en laatstelijk gewijzigd in 2014. 1. Doel profielschets 1.1 Het doel van deze profielschets is om uitgangspunten

Nadere informatie

EEN NIEUWE START VOOR DE HSL ZUID

EEN NIEUWE START VOOR DE HSL ZUID EEN NIEUWE START VOOR DE HSL ZUID Notitie Carla Dik-Faber Tweede Kamerfractie ChristenUnie 19 juni 2013 Een nieuwe start met de HSL-Zuid Met het besluit van NS en NMBS om te stoppen met de Fyra treinen

Nadere informatie

Simulatie op het spoor ProRail Vervoer en Dienstregeling. Dick Middelkoop

Simulatie op het spoor ProRail Vervoer en Dienstregeling. Dick Middelkoop Simulatie op het spoor ProRail Vervoer en Dienstregeling Dick Middelkoop 2 december 2010 Master of Business in Rail systems - 7 mei 2009 Dienstregelingsontwerp en Treindienstsimulatie Agenda Introductie

Nadere informatie

Investeren in (medewerkers van) NS

Investeren in (medewerkers van) NS Investeren in (medewerkers van) NS Verbinding en bezieling Hanneke Suvaal manager Loopbaancentrum Het gaat goed met NS Compliment voor NS conducteur Reiziger aan het woord treinreiziger.nl 'Innovatie-Oscar'

Nadere informatie

NS Poort en u. Stationsgebieden komen tot leven

NS Poort en u. Stationsgebieden komen tot leven NS Poort en u Stationsgebieden komen tot leven Welkom bij NS Poort NS Poort. Misschien is de naam voor u nieuw. Wij richten ons op de poort naar vele vormen van vervoer, de poort naar het stadscentrum,

Nadere informatie

Goor - Borculo. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015

Goor - Borculo. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015 Lijn 95 Goor - Borculo Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 1 december 2015 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling Belangrijkste overstapmogelijkheden Beperkte (vakantie)dienstregeling

Nadere informatie

Werktuigbouwkundige, techniek ook interesse financiën en commercie.

Werktuigbouwkundige, techniek ook interesse financiën en commercie. Liberalisering van het railvervoer 1. Aanleiding: Werk sinds 1992 railomgeving. Werktuigbouwkundige, techniek ook interesse financiën en commercie. NS Materieel en Werkplaatsen: onderhoud en revisie, materieeltechniek

Nadere informatie

OV-chipkaart maakt reizen duurder!

OV-chipkaart maakt reizen duurder! OV-chipkaart maakt reizen duurder! Farshad Bashir, SP Tweede Kamerlid verkeer, vervoer en infrastructuur Jurgen van der Sloot, beleidsmedewerker verkeer, vervoer en infrastructuur november 2013 OV-chipkaart

Nadere informatie

Aan de voorzitter van Provinciale Staten in de provincie Drenthe De heer J. Tichelaar Postbus 122 9400 AC Assen. Datum: 27 juni 2013

Aan de voorzitter van Provinciale Staten in de provincie Drenthe De heer J. Tichelaar Postbus 122 9400 AC Assen. Datum: 27 juni 2013 Aan de voorzitter van Provinciale Staten in de provincie Drenthe De heer J. Tichelaar Postbus 122 9400 AC Assen. Datum: 27 juni 2013 Betreft: schriftelijke vragen ex artikel 41 Reglement van orde voor

Nadere informatie

Persbericht 13 februari 2009 Embargo 13/02/2009 11:00 uur

Persbericht 13 februari 2009 Embargo 13/02/2009 11:00 uur Persbericht 13 februari 2009 Embargo 13/02/2009 11:00 uur Jaarcijfers 2008 Record klanttevredenheid, stevige reizigersgroei, lager resultaat uit bedrijfsactiviteiten Ruim driekwart klanten geeft 7 of meer

Nadere informatie

Een simpel en robuust spoorsysteem. Naar een koersvaste ontwikkeling op het spoor

Een simpel en robuust spoorsysteem. Naar een koersvaste ontwikkeling op het spoor Een simpel en robuust spoorsysteem Naar een koersvaste ontwikkeling op het spoor Grote groei transport verwacht in de hele Europese Unie Europa staat voor grote uitdagingen op het gebied van transport:

Nadere informatie

Klantoordelen en Prestaties November 2015

Klantoordelen en Prestaties November 2015 Klantoordelen en Prestaties November 2015 Colofon Auteur(s) Kenmerk Diversen Datum 17 december 2015 Versie 1.0 Bestand Klantoordelen en prestaties NS, Utrecht. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze

Nadere informatie

De kracht van pps in lightrail

De kracht van pps in lightrail De kracht van pps in lightrail Over de groeiende noodzaak van lightrail in stedelijke gebieden, de voordelen van publiek-private samenwerking en de gebundelde krachten van Strukton. Strukton pleit voor

Nadere informatie

AGENDA. Voor (het advies inzake) de routebeschrijving en bereikbaarheid met het openbaar vervoer verwijzen wij u naar onze website: www.nedap.com.

AGENDA. Voor (het advies inzake) de routebeschrijving en bereikbaarheid met het openbaar vervoer verwijzen wij u naar onze website: www.nedap.com. AGENDA voor de jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders van de N.V. Nederlandsche Apparatenfabriek Nedap, gevestigd te Groenlo, te houden op 16 april 2013, s morgens om 11.00 uur in de Hermitage

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 1998 1999 26 200 XII Vaststelling van de begroting van de uitgaven en de ontvangsten van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (XII) voor het jaar 1999

Nadere informatie

verkeer veilige veiligheid verbindingen BIJLAGE 6: TAG CLOUDS MOBILITEIT staat stad stiptheid stress tijd tram trein treinen uur veilig

verkeer veilige veiligheid verbindingen BIJLAGE 6: TAG CLOUDS MOBILITEIT staat stad stiptheid stress tijd tram trein treinen uur veilig flexibiliteit genoeg geraken gezondheid goed goede goedkoop grote BIJLAGE 6: TAG CLOUDS MOBILITEIT Grafische voorstelling open antwoorden andere belangrijke zaken bij verplaatsingen aankomen aansluiting

Nadere informatie

Het bieden van (meer) mogelijkheden om fietsen (gratis) mee te nemen in de

Het bieden van (meer) mogelijkheden om fietsen (gratis) mee te nemen in de > Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Plesmanweg 1-6 2597 JG Den Haag Postbus 20901 2500 EX Den Haag T 070-456

Nadere informatie

Traject Vrij NS-Business Card met Traject Vrij abonnement Buiten uw traject reizen

Traject Vrij NS-Business Card met Traject Vrij abonnement Buiten uw traject reizen Traject Vrij NS-Business Card met Traject Vrij abonnement Buiten uw traject reizen Aan dit document kunnen geen rechten worden ontleend NS is te allen tijde en zonder nadere kennisgeving gerechtigd de

Nadere informatie

Gewijzigde dienstregeling

Gewijzigde dienstregeling van 25 juli 22 augustus 2010 Gewijzigde dienstregeling rond Arnhem omreizen of bus in plaats van trein! Zwolle Deventer Amersfoort Apeldoorn Zutphen Schiphol Ö Rotterdam Centraal Den Haag Centraal Utrecht

Nadere informatie

Arriva Openbaar Vervoer N.V. Afdeling trein noordelijke lijnen T.a.v. mevrouw Dubben Postbus 626 8440 AP Heerenveen. Beste mevrouw Dubben,

Arriva Openbaar Vervoer N.V. Afdeling trein noordelijke lijnen T.a.v. mevrouw Dubben Postbus 626 8440 AP Heerenveen. Beste mevrouw Dubben, Pagina 1 van 5 Arriva Openbaar Vervoer N.V. Afdeling trein noordelijke lijnen T.a.v. mevrouw Dubben Postbus 626 8440 AP Heerenveen Plaats en datum: Leeuwarden 28-07-2014 Onderwerp: Advies dienstregeling

Nadere informatie

Persbericht Aantal pagina s: 4

Persbericht Aantal pagina s: 4 Persbericht Aantal pagina s: 4 Brunel: sterke groei omzet en winst Kernpunten verslagjaar 2004 Omzet 313 miljoen; 27% groei EBIT 11,0 miljoen; toename van 8,1 miljoen Nettowinst 7,3 miljoen; toename van

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 'S-GRAVENHAGE

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 'S-GRAVENHAGE > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 'S-GRAVENHAGE Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.minfin.nl

Nadere informatie

Effecten van storingen voor treinreizigers

Effecten van storingen voor treinreizigers Effecten van storingen voor treinreizigers Inleiding Dit onderzoek is gebaseerd op de treinstoringen die door NS Reisinformatie worden gepubliceerd op ns.nl. Deze storingsinformatie is ook beschikbaar

Nadere informatie

ntdekhet v.nl Vanaf 13 december vernieuwt het OV Onze stad Onze nieuwe bussen Gemeente Groningen www.ovbgd.nl

ntdekhet v.nl Vanaf 13 december vernieuwt het OV Onze stad Onze nieuwe bussen Gemeente Groningen www.ovbgd.nl Onze stad ntdekhet v.nl Gemeente Groningen Onze nieuwe bussen Vanaf 13 december vernieuwt het OV Even voorstellen: uw nieuwe busvervoerders Vanaf 13 december 2009 rijden nieuwe busvervoerders in uw regio.

Nadere informatie

Goede reis! Handige informatie

Goede reis! Handige informatie Vechtdallijnen Geldig vanaf 8 december 2013 Goede reis! Handige informatie 3 1 Een Goede reis met de Vechtdallijnen Goede reis! Handige informatie De treinen op de Vechtdallijnen rijden tussen Zwolle en

Nadere informatie

2012 JAARVERSLAG 2012

2012 JAARVERSLAG 2012 JAARVERSLAG 2012 JAARVERSLAG 2012 2 IN HET KORT De belangrijkste resultaten van NS in 2012 kort samengevat. Volledige of aanvullende informatie is te vinden in het Verslag van activiteiten, Duurzaam en

Nadere informatie

I M T E C H N. V. B U S I N E S S P R I N C I P L E S

I M T E C H N. V. B U S I N E S S P R I N C I P L E S I M T E C H N. V. B U S I N E S S P R I N C I P L E S Algemeen Het beleid van Imtech N.V. is gericht op de continuïteit van de onderneming als een winstgevende organisatie, die met haar bedrijven en medewerkers

Nadere informatie

Het slimme mobiliteitsconcept. Anders reizen, beter werken

Het slimme mobiliteitsconcept. Anders reizen, beter werken Het slimme mobiliteitsconcept Anders reizen, beter werken Eén integrale oplossing Heeft uw bedrijf een overvolle parkeerplaats? Verwerkt u nog jaarlijks honderden declaraties voor het gebruik van de trein

Nadere informatie

Rotterdam- Alexander. Bereikbaarheid in. Bereikbaarheid en verbetering leefomgeving! Samen aanpakken. Meedenken?

Rotterdam- Alexander. Bereikbaarheid in. Bereikbaarheid en verbetering leefomgeving! Samen aanpakken. Meedenken? Bereikbaarheid in Rotterdam- Alexander Het belang van een goede bereikbaarheid in het gebied Bereikbaarheid en verbetering leefomgeving! Opkomende ontwikkelingen Samen aanpakken Meedenken? Een goede bereikbaarheid

Nadere informatie

Veolia 2010. Stand van zaken OV en blik in de toekomst.

Veolia 2010. Stand van zaken OV en blik in de toekomst. Veolia 2010 Stand van zaken OV en blik in de toekomst. 1 Onderwerpen Reizigers aantallen Veolia Transport Rail in 2010 Winter 2010/2011 Avantis Sociale veiligheid OV chipkaart Keten / aansluiting 2 Kleine

Nadere informatie

Ruimte delen. De impact van mobiliteit op de binnenstad. Sebastiaan de Wilde Directeur Ontwikkeling/Vastgoed & Ontwikkeling 7 oktober 2015

Ruimte delen. De impact van mobiliteit op de binnenstad. Sebastiaan de Wilde Directeur Ontwikkeling/Vastgoed & Ontwikkeling 7 oktober 2015 De impact van mobiliteit op de binnenstad Sebastiaan de Wilde Directeur Ontwikkeling/Vastgoed & Ontwikkeling 7 oktober 2015 Het landschap midden jaren 70 Zelf nog niet geboren Geloof in de auto Alle mensen

Nadere informatie

VASTNED RETAIL N.V. beleggingsmaatschappij met veranderlijk kapitaal gevestigd te Rotterdam

VASTNED RETAIL N.V. beleggingsmaatschappij met veranderlijk kapitaal gevestigd te Rotterdam VASTNED RETAIL N.V. beleggingsmaatschappij met veranderlijk kapitaal gevestigd te Rotterdam AGENDA Van de jaarlijkse algemene vergadering van aandeelhouders van VastNed Retail op dinsdag 7 april 2009 om

Nadere informatie

Gewijzigde dienstregeling

Gewijzigde dienstregeling zaterdag 17 zondag 25 oktober 2009 Gewijzigde dienstregeling Rond Deventer omreizen of bus in plaats van trein in de herfstvakantie Groningen Leeuwarden Zwolle Wierden Almelo Wijhe Rijssen Olst Hengelo

Nadere informatie

Een eenvoudig, robuust en duurzaam spoorsysteem. Jan Koning, 6 november 2013, KIVI NIRIA Jaarcongres, TU Eindhoven

Een eenvoudig, robuust en duurzaam spoorsysteem. Jan Koning, 6 november 2013, KIVI NIRIA Jaarcongres, TU Eindhoven Een eenvoudig, robuust en duurzaam spoorsysteem Jan Koning, 6 november 2013, KIVI NIRIA Jaarcongres, TU Eindhoven Spoor als ruggengraat voor duurzaam transport Mooie groeikansen voor spoor Ondanks crisis

Nadere informatie

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop.

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. Woordenlijst bij hoofdstuk 4 de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. alleen zonder andere mensen Hij is niet getrouwd. Hij woont helemaal a, zonder familie.

Nadere informatie

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Mei 2014

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Mei 2014 Veelgestelde vragen Spoordeelweken Mei 2014 Wat zijn de Spoordeelweken? Na het grote succes in augustus en mei 2013 vinden er in het voorjaar van 2014 opnieuw de Spoordeelweken plaats. Van 28 april t/m

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

OV-chipkaart Informatie

OV-chipkaart Informatie OV-chipkaart Informatie Onderstaande informatie over de OV-chipkaart is de situatie van november 2011. Derhalve alles onder voorbehoud van wijzigingen na die tijd. Wat is de OV-chipkaart, hoe kom ik in

Nadere informatie

Visie openbaar vervoer BR-2010/1-7

Visie openbaar vervoer BR-2010/1-7 Visie openbaar vervoer BR-2010/1-7 ANWB-visie op het openbaar vervoer Ruim 1 miljoen ANWB-leden reizen regelmatig met het openbaar vervoer. Daarom worden in deze OV-visie de speerpunten van de ANWB geschetst

Nadere informatie

Halfjaarcijfers 2004. Henk Bierstee, CEO Jan Slootweg, CFO. Agenda. 1 e halfjaar 2004. Ambitie. Financieel overzicht. -pag 2-

Halfjaarcijfers 2004. Henk Bierstee, CEO Jan Slootweg, CFO. Agenda. 1 e halfjaar 2004. Ambitie. Financieel overzicht. -pag 2- Halfjaarcijfers 2004 Henk Bierstee, CEO Jan Slootweg, CFO Agenda 1 e halfjaar 2004 Ambitie Financieel overzicht -pag 2- Samenstelling groep Nederland België / Luxemburg Athlon Car Lease Nederland Wagenplan

Nadere informatie

Negenduizend NS-medewerkers hebben actuele reisinformatie in de palm van hun hand met Windows Mobile 5

Negenduizend NS-medewerkers hebben actuele reisinformatie in de palm van hun hand met Windows Mobile 5 Negenduizend NS-medewerkers hebben actuele reisinformatie in de palm van hun hand met Windows Mobile 5 Om de serviceverlening aan reizigers, de veiligheid en de interne communicatie op een nog hoger niveau

Nadere informatie

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Mei 2015

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Mei 2015 Veelgestelde vragen Spoordeelweken Mei 2015 Wat zijn de Spoordeelweken? In mei 2015 vinden opnieuw de Spoordeelweken plaats. Van 1 t/m 31 mei 2015 kunnen 4 miljoen mensen in Nederland profiteren van gratis

Nadere informatie

Neede - Almelo - Oldenzaal. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015

Neede - Almelo - Oldenzaal. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015 Lijn 66 Neede - Almelo - Oldenzaal Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling Belangrijkste overstapmogelijkheden Beperkte (vakantie)dienstregeling

Nadere informatie

Traject Vrij NS-Business Card met Trein Vrij abonnement Reizen buiten uw afgekochte traject

Traject Vrij NS-Business Card met Trein Vrij abonnement Reizen buiten uw afgekochte traject Traject Vrij NS-Business Card met Trein Vrij abonnement Reizen buiten uw afgekochte traject Aan dit document kunnen geen rechten worden ontleend NS is te allen tijde gerechtigd de inhoud van dit document

Nadere informatie

QLINER 315 LIJNFOLDER 2011

QLINER 315 LIJNFOLDER 2011 QLINER 315 LIJNFOLDER 2011 GRONINGEN JOURE EMMELOORD LELYSTAD GELDIG VANAF 3 JULI 2011 QLINER 315 GRONINGEN LELYSTAD 325 GRONINGEN EMMELOORD 335 GRONINGEN (ZERNIKE) JOURE Alles voor een Goede Reis met

Nadere informatie

Algemene vergadering van aandeelhouders. Hydratec Industries NV. Amersfoort 20 mei 2010

Algemene vergadering van aandeelhouders. Hydratec Industries NV. Amersfoort 20 mei 2010 Algemene vergadering van aandeelhouders Hydratec Industries NV Amersfoort 20 mei 2010 Agenda 1. Opening door de Voorzitter 2. Toelichting Directie 2009 3. Goedkeuring Jaarrekening 2009 besluit 4. Vaststelling

Nadere informatie

ABN AMRO Groenbank B.V. ENKELVOUDIGE HALFJAARLIJKSE JAARREKENING VOOR DE PERIODE EINDIGEND OP 30 JUNI 2010

ABN AMRO Groenbank B.V. ENKELVOUDIGE HALFJAARLIJKSE JAARREKENING VOOR DE PERIODE EINDIGEND OP 30 JUNI 2010 ABN AMRO Groenbank B.V. ENKELVOUDIGE HALFJAARLIJKSE JAARREKENING VOOR DE PERIODE EINDIGEND OP 30 JUNI 2010 INHOUDSOPGAVE Directieverslag 3 Enkelvoudige balans per 30 juni 2010 5 Enkelvoudige winst- en

Nadere informatie

-1- AGENDA. 1. Opening en mededelingen.

-1- AGENDA. 1. Opening en mededelingen. AGENDA Voor de jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders van Macintosh Retail Group NV, te houden op dinsdag 22 april 2008 om 14.00 uur in het Golden Tulip Apple Park Hotel, Pierre de Coubertinweg

Nadere informatie

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG. Datum 15 maart 2013 Betreft Kamervragen tariefsysteem spoor

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG. Datum 15 maart 2013 Betreft Kamervragen tariefsysteem spoor > Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Plesmanweg 1-6 2597 JG Den Haag Postbus 20901 2500 EX Den Haag T 070-456

Nadere informatie

Presentatie reizen in het Openbaar Vervoer met een visuele beperking

Presentatie reizen in het Openbaar Vervoer met een visuele beperking Presentatie reizen in het Openbaar Vervoer met een visuele beperking Oogvereniging Nederland Datum: 28 maart 2015 Locatie: buurtcentrum Morschwijck, topaaslaan 19, 2332 JC Leiden Door: Peter Waalboer Algemeen

Nadere informatie

RAADSINFORMATIEBRIEF 2015-070

RAADSINFORMATIEBRIEF 2015-070 RAADSINFORMATIEBRIEF 2015-070 Van : Burgemeester en Wethouders Reg.nr. : 4998406 Aan : Gemeenteraad Datum : 30 juni 2015 Portefeuillehouder : Wethouder J.C. Buijtelaar Programma : 8. Mobiliteit TITEL Ingebruikname

Nadere informatie

Security congres. Gerben Nelemans 8 oktober 2008

Security congres. Gerben Nelemans 8 oktober 2008 Security congres Gerben Nelemans 8 oktober 2008 Trans Link Systems Opgericht door de 5 grootste OV-bedrijven (vertegenwoordigen ruim 80% van de OV-markt). Samenwerking met alle andere OV-bedrijven. Elektronisch

Nadere informatie

Europese verantwoording 2013. NS Reizigers

Europese verantwoording 2013. NS Reizigers Europese verantwoording 2013 NS Reizigers 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Informatie en vervoerbewijzen 4 3 Punctualiteit en verstoringen 5 4 Netheid materieel en stationsfaciliteiten 6 5 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Hierbij zend ik u mijn antwoorden op de vragen van het lid Cramer over de verkoop van internationale treinkaartjes.

Hierbij zend ik u mijn antwoorden op de vragen van het lid Cramer over de verkoop van internationale treinkaartjes. abcdefgh De voorzitter van de Tweede Kamer der StatenGeneraal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Contactpersoon Datum 21 november 2007 Ons kenmerk VENW/DGP2007/8369 Onderwerp Kamervragen Doorkiesnummer Bijlage(n)

Nadere informatie

T.a.v. de Staatssecretaris, mevrouw W. Mansveld. Zeer geachte mevrouw,

T.a.v. de Staatssecretaris, mevrouw W. Mansveld. Zeer geachte mevrouw, NS Postbus 2025, 3500 HA Utrecht Drs. TH. 1-luges Ministerie van Infrastructuur en Milieu T.a.v. de Staatssecretaris, mevrouw W. Mansveld President-Directeur Postbus 20901 Hoofdgebouw IV 2500 EX Den Haag

Nadere informatie

De meerwaarde van RSM Niehe Lancée

De meerwaarde van RSM Niehe Lancée De meerwaarde van RSM Niehe Lancée De ambitie om uw organisatie te laten excelleren RSM Niehe Lancée geniet een uitstekende reputatie op het gebied van accountancy en belastingadvies. Opdrachtgevers kunnen

Nadere informatie

OV-chipkaart Informatie

OV-chipkaart Informatie 1 OV-chipkaart Informatie Onderstaande informatie over de OV-chipkaart is de situatie van januari 2013. Derhalve alles onder voorbehoud van wijzigingen na die tijd. Wat is de OV-chipkaart, hoe kom ik in

Nadere informatie

GEZOND VERSTAND GEZOND GEWETEN. Gedragscode

GEZOND VERSTAND GEZOND GEWETEN. Gedragscode GEZOND VERSTAND GEZOND GEWETEN Gedragscode 1 Respect en professioneel gedrag Gelijke behandeling voor iedereen Ieder mens is uniek. Binnen ons bedrijf werken wij op een respectvolle manier met elkaar en

Nadere informatie

AGENDA. Voor (het advies inzake) de routebeschrijving en bereikbaarheid met het openbaar vervoer verwijzen wij u naar onze website: www.nedap.com.

AGENDA. Voor (het advies inzake) de routebeschrijving en bereikbaarheid met het openbaar vervoer verwijzen wij u naar onze website: www.nedap.com. AGENDA voor de jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders van de N.V. Nederlandsche Apparatenfabriek Nedap, gevestigd te Groenlo, te houden op 3 april 2014, s morgens om 11.00 uur in het EYE (filmmuseum)

Nadere informatie

remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012

remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012 2 inhoudsopgave 3 4 Introductie 6 Beloningsbeleid Raad van Bestuur 9 Uitvoering beloningsbeleid 2012 10 Beloningsbeleid Raad van Commissarissen 4 Introductie

Nadere informatie

Een maand lang reizen met voordeel en gemak. Informatie over maandabonnementen

Een maand lang reizen met voordeel en gemak. Informatie over maandabonnementen Een maand lang reizen met voordeel en gemak Informatie over maandabonnementen Inhoudsopgave 3 3 Maandtrajectabonnement 4 Maandnetabonnement 4 NS-stamkaart 4 Belastingvoordeel 5 Makkelijk verkrijgbaar 5

Nadere informatie

Samenwerkingsovereenkomst BrabantStad NS Groep N.V.

Samenwerkingsovereenkomst BrabantStad NS Groep N.V. Samenwerkingsovereenkomst BrabantStad NS Groep N.V. 7 oktober 2005 Samenwerkingsovereenkomst BrabantStad - NS Groep N.V. De hieronder aangegeven partijen De Provincie Noord-Brabant in haar hoedanigheid

Nadere informatie

2012 JAARVERSLAG 2012

2012 JAARVERSLAG 2012 JAARVERSLAG 2012 JAARVERSLAG 2012 2 IN HET KORT De belangrijkste resultaten van NS in 2012 kort samengevat. Volledige of aanvullende informatie is te vinden in het Verslag van activiteiten, Duurzaam en

Nadere informatie

OV-knooppunt met P+R bij De Punt. Analyse van nut en noodzaak

OV-knooppunt met P+R bij De Punt. Analyse van nut en noodzaak OV-knooppunt met P+R bij De Punt Analyse van nut en noodzaak Inhoud Aanleiding & doel van het onderzoek Probleemanalyse Oplossingsrichtingen Advies Aanleiding & doel van dit onderzoek Omgevingsvisie Drenthe:

Nadere informatie

Score Ram Mobile Data BV

Score Ram Mobile Data BV Score Ram Mobile Data BV Visie Missie Strategie Doelen: financieel Doelen: organisatieontwikkeling Doelen: marktbenadering Doelen: producten en dienst-ontwikkeling Rendementsverbetering Versterken en uitbouwen

Nadere informatie

Onderzoek Tariefwijziging NS

Onderzoek Tariefwijziging NS Onderzoek Tariefwijziging NS 25 april 2014 Over dit onderzoek Aan het onderzoek deden 16.367 leden van het EenVandaag Opiniepanel mee. Hiervan reizen 1077 mensen minstens 1x per week met de trein naar

Nadere informatie

Verdieping: Met de kennis van nu het Fyra-debacle

Verdieping: Met de kennis van nu het Fyra-debacle Verdieping: Met de kennis van nu het Fyra-debacle Korte omschrijving werkvorm: Met de kennis van nu snapt ineens niemand meer waarom de Nederlandse overheid de NS de hogesnelheidslijn (hsl) heeft gegund.

Nadere informatie

Resultaten enquête Uithoornlijn

Resultaten enquête Uithoornlijn Resultaten enquête Uithoornlijn Juni 2015 Resultaten enquête Uithoornlijn Inleiding De gemeente Uithoorn en de Stadsregio Amsterdam willen graag weten wat inwoners van Uithoorn belangrijk vinden aan het

Nadere informatie

Europese verantwoording 2014. NS Reizigers

Europese verantwoording 2014. NS Reizigers Europese verantwoording 2014 NS Reizigers 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Informatie en vervoerbewijzen 4 3 Punctualiteit en verstoringen 5 4 Netheid materieel en stationsfaciliteiten 6 5 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Curriculum Vitae Ron Muller

Curriculum Vitae Ron Muller Prins Hendrikkade 170- II T 020 423 13 23 E mail@inno- V.nl 1011 TC Amsterdam F 084 221 7006 I www.inno- V.nl Curriculum Vitae Ron Muller Adviseur inno- V (1971). Inhoudelijk OV- deskundige met een sterke

Nadere informatie

Commissie Verkeer en Vervoer vergadering 17 januari 2007. agendapunt 7

Commissie Verkeer en Vervoer vergadering 17 januari 2007. agendapunt 7 Commissie Verkeer en Vervoer vergadering 17 januari 2007 agendapunt 7 Onderwerp: OV-chipkaart: Stand van zaken, actuele planning en communicatie; Afspraken decentrale overheden inzake gezamenlijke elementen

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Relaxed overstappen. 2011 was het jaar van de toekomst. Investeren in comfort reiziger. Trein als duurzame keuze. NS in 2011

Relaxed overstappen. 2011 was het jaar van de toekomst. Investeren in comfort reiziger. Trein als duurzame keuze. NS in 2011 NS in 2011 2011 was het jaar van de toekomst Directie blikt terug en vooruit Investeren in comfort reiziger Meer treinen, meer verbindingen, meer service Relaxed overstappen NS Stations: voor elk wat wils

Nadere informatie