Geertrui Geraets Haar vriendin. Caroline Klop Projectleider NedTrain. zeg jij werkt toch bij NS?

Transcriptie

1 gesprek van de dag Jaarverslag

2 1 Geertrui Geraets Haar vriendin Caroline Klop Projectleider NedTrain zeg......jij werkt toch bij NS?

3 Onze ambitie: een klantgedreven, multimodale nationale en Europese dienstverlener zijn In het kort Mensen zoeken voortdurend naar mogelijkheden om comfortabel en gemakkelijker te reizen. Aantrekkelijk openbaar vervoer, goede aansluitende verbindingen en aansprekende vervoersknooppunten leveren hieraan een bijdrage. Het openbaar vervoer is ook steeds belangrijker voor het duurzaam bereikbaar en leefbaar houden van dichtbevolkte regio s in Europa. NS speelt hierbij een verbindende rol en is in staat om die rol de komende jaren te versterken. Onze ambitie is het om een klantgedreven, nationale en Europese, multimodale dienstverlener te zijn. Met betrouwbaar reizigersvervoer, comfortabele treinen en bussen, levendige stationsgebieden en een verscheidenheid aan diensten en voorzieningen in de reisketen van deur tot deur. Wij bundelen onze inspanningen rond één missie: telkens meer reizigers veilig, op tijd en comfortabel vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij houden daarbij onze vijf hoofddoelstellingen scherp in het oog: Hoofddoelstellingen op tijd rijden informatie verstrekken en service verlenen bijdragen aan sociale veiligheid voldoende vervoerscapaciteit creëren zorgen voor schone treinen en stations Voldoende rendement is randvoorwaarde om te kunnen blijven investeren - onder andere in nieuw materieel - en is daarmee bepalend voor de continuïteit van de onderneming op lange termijn. NS in één oogopslag NS verzorgt voor ruim 1,1 miljoen klanten in Nederland dagelijks de treinreis via ritten over een druk bereden spoor. De activiteiten op het gebied van materieelonderhoud zijn hier nauw mee verbonden. NS verzorgt aanvullende diensten, waaronder busvervoer, in de reisketen van deur-tot-deur. Het bedrijf beheert ruim 380 stations en ontwikkelt samen met diverse partners de grote knooppunten van openbaar vervoer tot dynamische stadsportalen. Ruim mensen doen dagelijks een aankoop in één van de winkels en horecagelegenheden. Samen met partners in Duitsland, België en Frankrijk vervoert NS klanten ook naar belangrijke bestemmingen elders in Europa. NS-dochter Abellio verzorgt bus- en trein vervoer in Groot-Brittannië en Duitsland, busvervoer in Tsjechië en vervoert elke dag circa trein- en/of busreizigers. Bij NS werken circa medewerkers (fte). Het hoofdkantoor van NS is gevestigd in Nederland (Utrecht). Segmentatie naar activiteiten NS is actief in twee segmenten: reizigersvervoer en knooppuntontwikkeling en exploitatie. Het segment railinfra & bouw is in verkocht. Binnen het segment reizigersvervoer is NS Reizigers verantwoordelijk voor de uitvoering van het treinvervoer binnen Nederland en de daarmee samenhangende verkoop- en serviceactiviteiten. NS Hispeed voert het grensoverschrijdende reizigersvervoer uit en inmiddels ook het hogesnelheidsvervoer in Nederland. NedTrain verzorgt het onderhoud van de treinen in Nederland. NS-dochter Abellio verwerft en verzorgt openbaarvervoerconcessies in het buitenland. Binnen het segment knooppuntontwikkeling neemt NS Poort het beheer en de exploitatie van de Nederlandse stations en de ontwikkeling rónd deze stations voor haar rekening. De NS-directie bestaat nu uit ir A. Meerstadt mba, drs M. Niggebrugge, drs E.M. Robbe ra en mevrouw ir M.W.L. van Vroonhoven mba. Daarnaast zijn de volgende directeuren van de belangrijkste NS-bedrijfsonderdelen lid van de NS-groepsraad: drs M.J. Noy (NS Poort), ir M.C.J. van Roozendaal (NedTrain), drs J.W. Siebers (NS Hispeed), mevrouw mr I.D. Thijssen (NS Reizigers) en ir A.J.M. Valk (Abellio). mr H. van de Kraats (HR en Organisatie) is eveneens lid van de raad. De NS-groepsraad is nauw betrokken bij de implementatie van de strategie, het bereiken van synergie en de aansturing van de hele onderneming. Kerncijfers in miljoenen euro s (tenzij anders vermeld) 2009 Opbrengsten Resultaat uit bedrijfsactiviteiten Winst over de verslagperiode Investeringen in (im)materiële vaste activa Rendement (ROI) 3,4% 2,2% Vervoersomvang NL in miljoenen reizigers-km Punctualiteit in Nederland 2 92,5% 92,8% Personeel (fte ultimo) De vergelijkende cijfers zijn aangepast ten gevolge van de verkoop van Strukton Groep NV 2 % Treinen op het hoofdrailnet die op tijd aankomen met een vertraging < 5 minuten Opbrengsten per segment Opbrengsten reizigersvervoer Investeringen per segment Reizigersvervoer Knooppuntontwikkeling en -exploitatie De NS-organisatie NS Reizigers NS Hispeed Abellio Reizigersvervoer Losse kaartjes Concessies buitenland Abonnementen OV-studentenkaart Overig Overig vervoer Internationaal reizigersvervoer NedTrain NS Groep Klantoordeel % rapportcijfer 7 of hoger 2009 Algemeen oordeel reizen per trein Op tijd rijden Percentage gereden treinen Informatie bij ontregeling in de trein en op het station Sociale veiligheid Beschikbare zitplaatsen in de spits Reinheid treinen en stations Klantgerichtheid NS-medewerkers Reizigersvervoer Knooppuntontwikkeling en -exploitatie Railinfra & bouw NS Poort Ondersteunende bedrijven en deelnemingen Knooppuntontwikkeling en -exploitatie In het kort

4 2 3 Iedereen herkent het wel; de gesprekjes die je met Jan en alleman voert over het weer, de politiek en je baan. NS is vaak gesprek van de dag. Want iedereen kent NS en het bedrijf is van iedereen. Ongeacht of de persoon in kwestie wel of niet met de trein reist. Als je bij NS werkt, word je daarover regelmatig nieuwsgierig aangesproken. stukje gezelligheid 4 klap in mijn gezicht 6 ik wil gezien worden 8 wat een drama 10 Hoe gaan NS ers om met die vragen en meningen? In dit jaarverslag volgen we zes van onze eigen medewerkers. Zij raken in gesprek over NS. In de winkel, op de tennisbaan of gewoon thuis. Het gesprek van de dag... puur de sport 12 goedkoper? 14 cijfers in beeld jaarverslag 22 jaarrekening 80

5 4 bij Bloemenhuis Jasmijn in Soest 5 Stukje gezelligheid Christa Kats Hoofdconducteur...wat een prachtig boeket heb je gemaakt. Ik word er helemaal vrolijk van... Mooi! Mensen komen hier toch voor een stukje gezelligheid. Jij werkt bij de NS? Hoe is dat dan bij jou? Eigenlijk ontmoet ik vooral lieve mensen. En anders probeer ik ze op te vrolijken. Zoals die mevrouw die in de verkeerde trein zat. Toen ik haar op het goede spoor zette, kreeg ik haar levensverhaal en een spontane kus. Dat raakte me echt. Dat is zo leuk aan met mensen werken. Toen ik met de trein naar de bloemistopleiding reisde, had ik altijd aanspraak, vanwege de enorme boeketten die ik meesjouwde. Dagjes uit met vriendinnen doen we met de trein. Kunnen we lekker kletsen. Gezellig, zo n groepje. Laatst heb ik voor een intercity vol mensen die naar de Horecava gingen een extra stop op station Amsterdam RAI geregeld. Toen ik dat omriep, voelde ik die hele trein bewegen! Zo leuk. Ik ben zelf kok geweest, dus heb ik ze ook nog gewaarschuwd voor al te veel gratis drankjes op de beurs. Mijn dag is goed als reizigers tevreden uitstappen. En als ze boos zijn omdat er geen treinen rijden? Daar ben ik toch voor? Zoals laatst bij een grote verstoring op Utrecht. Na afloop, diep in de nacht zit ik met mijn voetjes omhoog, maar met een goed gevoel. Hoor ik ze op tv zeggen dat NS er een zootje van maakt. Dan denk ik: verdikkie, ik heb wél mijn uiterste best gedaan... klantoordeel > pagina 18, 19 > pagina 39 Susanne Boelsma Bloemist

6 6 bij tennisvereniging Tautenburg in Maartensdijk Klap in mijn gezicht...ik zei ooit bij een sollicitatiegesprek tegen die werkgever: Zullen we het even over de leaseauto hebben? Zei die man dat ik een ov-jaarkaart zou krijgen. Een klap in mijn gezicht. Verstokte automobilist! Gelukkig zien steeds meer werkgevers en werknemers een ov-kaart wél als een goede arbeidsvoorwaarde. Jij wilt toch ook maatschappelijk verantwoord ondernemen en efficiënt omgaan met je tijd? Dat doe ik ook. Maar ik wil flexibel zijn in mijn doen en laten. Ach, de auto voelt ook gewoon heel vertrouwd. En is een statusding. Wat voor auto heb je?, vragen mannen elkaar. Kiezen hoeft niet. Combineer je auto met de NS-Business Card. Parkeer makkelijk bij het station en pak daar de trein. Werk je onderweg je mail weg. Geen gedoe met betalen en declareren, want met de NS-Business Card reis je op rekening. Ook als je een taxi, Greenwheels auto of OV-fiets pakt. Als ik dan eens de trein pak, zoals laatst met die ellenlange files, gaat het mis. Moet ik staan in de eerste klas of rijdt er niks. Lekker geregeld weer, denk ik dan. Snap ik. Toch weten vooral vrienden en familieleden die nooit de trein pakken mij als NS er te vertellen dat het niet altijd goed gaat op het spoor. Terwijl ze dagelijks in files staan waar treinen vrolijk langs razen. Schiphol lag met die sneeuw toch ook plat? Ik laat niet elke kritiek zomaar over mijn kant gaan. Groot gelijk. Je maakt het aantrekkelijk met je factuur achteraf, internetten in de trein en vergaderen op het station, Thijs. Toch kan NS maar één ding doen om mij uit de auto te krijgen: meer files regelen... van deur tot deur > pagina 16 > pagina 63 Ed Buitenhek Zijn tennismaat Thijs van Lierop Manager New Business NS zakelijk

7 8 9 bij manege De Zeven Geitjes in Tilburg europa > pagina 16 > pagina 71 Ik wil gezien worden...dat jij als afgestudeerd organisatiepsycholoog bij NS bent gaan werken! Ik kwam binnen bij NS via het trainee programma. Het leuke daarvan is dat je bij verschillende onderdelen van NS kan werken aan uiteenlopende projecten. Op die manier kwam ik bij Abellio terecht, een dochterbedrijf van NS dat Europese concessies runt en verwerft. Heb ik als reiziger iets aan die buitenlandse activiteiten? Tijdens de winterchaos was mijn trein niet één keer op tijd. Als ik compensatie wil, moet ik een brief schrijven of naar Rotterdam Centraal reizen voor een formulier. Belachelijk. Als NS concurrentie had op het spoor, liep ze wel harder. Ja, natuurlijk heb jij als reiziger iets aan onze internationale activiteiten. Van onze buitenlandse collega s steken we veel op en zij van ons. Ik kom overal collega s tegen die er met hart en ziel voor gaan. We doen echt ons best om van elkaars talenten en krachten te leren. Om onze klanten goede service met een smile te bieden. Mijn tip aan jouw bedrijf zou zijn: benader reizigers als klánten. Ik koop een dienst, doe dan ook je best voor me. Laatst rende ik hard om de trein te halen. De conducteur zag het en wachtte op mij. Yeah! Ik werd echt gezien. Zo wil ik het... Olga Visnevskaa Haar jeugdvriendin Myrthe Leenhouts HR manager Abellio

8 10 hond uitlaten in Waddinxveen 11 Wat een drama Ariëtte Vleij Operationeel Manager station Utrecht Michael Brandenburg Buurtgenoot teamwork > pagina 18, 19 > pagina 55...werk jij bij NS? Daar heb ik het zó mee gehad. De trein naar Gouda kwam het afgelopen half jaar welgeteld twéé keer op tijd. Wat vervelend. We kampen de laatste maanden met meer vertraging dan anders. Maar zo structureel, dat vind ik vreemd. Heb je Klantenservice gebeld? Hou op schei uit. Als reactie kreeg ik één keer een Railrunnerkaartje voor mijn zoon. Wat een drama. Die trein moet gewoon op tijd komen. Daar heb je gelijk in. Ik zal voor je nakijken of er is iets aan de hand is met de aansluiting van treinen op Gouda. Ondertussen wordt NS rijk van de OV-chipkaart. Laatst leunde ik op het perron tegen die kaart lezer en checkte ik per ongeluk uit. Kreeg ik een boete! Terwijl die conducteur op zijn kaartlezer kan zien wat er aan de hand is. Dubbel betalen terwijl ik al twee uur in de regen had staan wachten. Ik snap dat je baalt. Maar bij de supermarkt krijg je de boodschappen ook niet gratis mee als de stroom uitvalt. En een conducteur kan niet zien dat je per ongeluk uitcheckte. De NS moet van de eerlijkheid van mensen uitgaan. Dat doen wij ook. Het hele systeem van tickets en OV-chipkaarten werkt op vertrouwen. Helaas wordt er ook zwart gereden. En onze Klantenservice is coulant, zeker als de boete onterecht is. Zij krijgen natuurlijk al die boze reizigers op hun dak. Het spoorpersoneel is de dupe. Het is ons werk, we doen het graag. Vergeet niet dat er ook heel veel goed gaat. En als reizigers NS de huid vol schelden over één minuutje vertraging terwijl heel Nederland ingesneeuwd is? Dan denk ik: nou moet je ophouden...

9 12 thuis in Amstelveen 13 Hans Schattenberg Machinist Puur de sport Bandung Nasserie Zijn overbuurman duurzaam > pagina 49...jij doet toch iets met energiebeperkt rijden? Energiezuinig rijden. Voor ons vakmensen is energiezuinig rijden puur een sport. Op een scherm zie ik hoeveel kilowattuur ik gebruik. Haal ik 300, dan probeer ik in een volgende rit op 280 uit te komen. Wedstrijdje met mezelf. Ik ken jou al wat langer. Je bent niet competitief, maar je wilt wel de beste zijn. Nou niet altijd. Ik geef toe dat jij beter gitaar speelt. Maar ik weet meer van Koi karpers en van treinen. Raad eens hoe lang een trein, die 140 kilometer per uur rijdt, kan uitrollen? Vier kilometer? Bijna dértig kilometer. Met de wind mee dan. Gewoon lekker laten uitlopen, daarmee besparen we stroom. Als ik verderop een rood sein zie, rem ik niet op het laatste moment maar anticipeer ik op de situatie op het spoor. Jij hebt op jouw werkplek het mooiste uitzicht van Nederland, Hans. Da s waar. Bij de Oostvaardersplassen zie ik soms herten of oerossen rondscharrelen. Maar verder zie ik vooral seinen en borden. Seinen zijn heilig voor de machinist. Alles draait om veiligheid en tijd. Maar wat doe je als er nog iemand komt aanrennen op het perron? Rijd je dan weg? Moeilijke afweging. Is het de laatste trein, dan wil je natuurlijk de mensen graag meenemen. Aan de andere kant vertelde ik op scholen hoe gevaarlijk het is om in een vertrekkende trein te springen. Ik wil die kinderen nog wel recht kunnen aankijken...

10 14 15 in café Stairway to Heaven in Utrecht Goedkoper?...als NS er heb ik op verjaardagfeestjes veel uit te leggen. Om de aanval te neutraliseren, zeg ik bij wijze van grap dat ik bij afdeling Vertragingen werk. Dat breekt het ijs. Als inkoper ICT hoef je vertragingen toch niet te verdedigen? Jawel. Reizigers zijn indirect ook onze klanten. Wij kopen software in voor de nieuwste reisinformatiesystemen en applicaties voor de bijstuurders die het treinverkeer bij verstoringen op de rit helpen. En de collega s buiten zijn ook mijn collega s. Reken maar dat als reizigers balen, zij nog vijf maal harder balen. Sorry Boukh, ik heb weinig met NS. Autorijden is voor mijn werk het handigst. Ik heb het laatst vergeleken. Ben met een treinkaartje 1e klas niet duurder uit, maar ook niet goedkoper. Als openbaar vervoer goedkoper wordt, schat ik in dat mensen die overstap wel gaan maken. Goed punt. We draaien ieder dubbeltje om. Maar kosten drukken mag niet ten koste van de kwaliteit en de beleving gaan. Als NS nieuwe stoptreinen koopt zonder toilet, zodat er meer zitplaatsen zijn en ook om de ritprijzen zo laag mogelijk te houden, is Nederland te klein. Jullie dilemma in een notendop. Nederland wil hoge kwaliteit en een goedkoop kaartje. En kwaliteit blijft belangrijk voor ons. NS heeft een geschiedenis van meer dan 170 jaar en wil ook de komende 170 jaar mensen naar huis brengen, ook op onrendabele trajecten. Met dat treinkaartje investeer je dus ook in de treinen van de toekomst... kostenbewust > pagina 18, 19 > pagina 76 Boukhiar Hamdani Sectorhoofd ICT-Inkoop Rolf Pot Oud-collega

11 16 17 Over NS gesproken Als je het over NS hebt, praat je al snel over indrukwekkende cijfers en feiten. Miljoenen reizigers, miljarden kilometers die met de trein worden afgelegd, duizenden mobieltjes die mensen vergeten in de trein en de vele, vele kopjes koffie die klanten drinken op het station. En dan praten we nog niet eens over de miljoenen klantcontacten met NS Klantenservice elk jaar, de bijna keer dat servicemedewerkers jaarlijks gehandicapten helpen in en uitstappen of de miljoenen keren dat de website ns.nl wordt bezocht. NS brengt mensen verder. Elke dag weer. in beeld OV-fiets Inwoners Nederland waarvan NS klanten 1 figuur = 1 miljoen mensen, NS klanten in kleur Kopjes koffie Vervoerbewijs Aantal OV-fietsen Aantal verhuurlocaties Bij Servex retail vestigingen op stations Totaal aantal vervoerbewijzen Aantal abonnees. Aantal keer verhuurd in Utrecht 500 op een gemiddelde werkdag = 1 miljoen kopjes koffie Aantal vervoerbewijzen per kaartsoort in miljoenen 1,6 x 88 x 17,4 x Nieuwe romances in de trein Treinreizigers die reizen op saldo met OV-chipkaart eind december Aantal inwoners Nederland Aantal NS klanten in Aantal NS klanten per werkdag Reizigerskilometers NS in Nederland Reizigerskilometers in andere landen Gevonden voorwerpen in treinen en op stations Top 10 Aantal gevonden voorwerpen Meest opmerkelijke voorwerp Compleet intacte scootmobiel Omgerekende rondes rond de aarde x

12 18 19 Klantoordeel Het is voor ons van groot belang hoe onze reizigers onze diensten ervaren. Dit wordt nu 10 jaar 10 jaar in beeld Algemeen klantoordeel reizen per trein % rapportcijfer 7 of hoger > op dezelfde manier onafhankelijk gemeten. Zo houden wij een vinger aan de pols bij onze klanten. Bij het afsluiten van het eerste decennium van deze eeuw blikken wij terug op de Op tijd rijden % rapportcijfer 7 of hoger Reinheid treinen % rapportcijfer 7 of hoger afgelopen 10 jaar Informatie bij ontregelingen % rapportcijfer 7 of hoger Reinheid stations % rapportcijfer 7 of hoger 92,5% Gemeten punctualiteit (binnen 5 minutenmarge) Sociale veiligheid % rapportcijfer 7 of hoger

13 Jaarverslag Verslag van de raad van commissarissen 22 Verslag van de directie 26 Verslag van activiteiten 32 Duurzaam en betrokken 43 Resultaten van activiteiten 52 Corporate governance 66 Risicobeheersing 70 Financiën 74 Jaarrekening Geconsolideerde jaarrekening 80 Vennootschappelijke jaarrekening 140 Overig Overige gegevens 142 Segmentatieoverzicht 144 Vijf jaren NS 145 GRI-tabel 148 Index 156 Jaarverslag

14 22 NS Jaarverslag 23 Verslag van de Raad van Commissarissen Zowel in het begin als aan het einde van trokken de winterse omstandigheden een zware wissel op de operatie. De Raad van Commissarissen (de raad) heeft begin en einde met de directie en met bij de operatie betrokken managers indringend gesproken over oorzaken, gevolgen en verantwoordelijkheden. Gedurende het jaar zijn de maatregelen om onder andere de treinen beter in te richten op winterweer en de reisinformatiesituatie te verbeteren op de voet gevolgd. Met teleurstelling heeft de raad geconstateerd dat de inspanningen in de winter /2011 nog niet voldoende vruchten hebben afgeworpen. Via tv-commercials werden positieve winterverwachtingen gewekt. Deze bleken prematuur. Naar aanleiding van de winterproblematiek zijn er kritische geluiden in de samenleving geweest over de wijze, waarop ProRail en NS hun taken uitvoeren. De directie is met de raad in gesprek geweest over HSA. De financiële resultaten zijn zorgelijk. De inkomsten zijn te laag om de in 2001 overeengekomen concessiefee te kunnen opbrengen. Om de problemen het hoofd te bieden wordt er enerzijds hard gewerkt aan het zo snel mogelijk goed uitvoeren van de operatie. Anderzijds worden gesprekken gevoerd met de overheid over onder andere op welke wijze de continuïteit van HSA gewaarborgd kan worden. De minister heeft eind januari 2011 de Tweede Kamer hierover geïnformeerd. Visies zijn gedeeld over de (Europese) strategie Raad en directie hebben in veelvuldig gesproken over de verkoop van Strukton, waarbij de condities, continuïteit van het bedrijf en de positie van de medewerkers belangrijke gespreksonderwerpen waren. De raad heeft in haar overwegingen ook meegenomen dat behoud van Strukton binnen het NS-concern de nodige managementaandacht zou vergen, terwijl de activiteiten van Strukton niet tot de kernactiviteiten van NS behoren. Strukton is in de loop van het jaar verkocht aan Oranjewoud. De verkoopopbrengsten zijn na aftrek van verplichtingen en kosten als extra dividend uitgekeerd aan de overheid. De raad en de directie hebben met elkaar van gedachten gewisseld over de (Europese) strategie en in een later stadium ook met de aandeelhouder en de centrale ondernemingsraad. In alle openheid zijn visies gedeeld. Partijen zijn het eens dat het voor de kwaliteit van de dienstverlening aan de reiziger van belang is een rol te spelen in de liberaliserende OV-markt in Europa. Alhoewel is meegedaan aan het tenderproces met betrekking tot Arriva Duitsland heeft NS na due diligence, gezien de risico s, besloten om geen bod uit te brengen. Kritische succesfactor daarbij is continuïteit van de concessie voor het hoofdrailnet vanaf Door de val van het kabinet begin is er een lange periode van onzekerheid ontstaan over de toekomst van de concessie van het hoofdrailnet. Vergeleken met andere vervoerbedrijven is NS een goede speler op de OV-markt in Europa. NS zou graag de concessie voor het hoofdrailnet opnieuw gegund krijgen gezien het belang voor de werkgelegenheid en de kwaliteit van het spoorvervoer in Nederland. Continuïteit concessie hoofdrailnet vanaf 2015 is kritische succesfactor Omdat invoering van OV-chipkaart en poortjes een complex traject is met belangrijke risico s, laat de raad zich iedere vergadering informeren over de ontwikkelingen. In zijn steeds meer reizigers gebruik gaan maken van de OV-chipkaart. Om het frauderisico te beheersen dienen steeds nieuwe maatregelen genomen te worden. Al met al was een moeilijk jaar voor NS, waarin de complexiteit van de operatie en de omgeving, waarin NS opereert, sterk tot uiting kwam. In financiële zin zijn de resultaten goed. De raad maakt zich zorgen over de financiële situatie bij HSA. Verder waren management development, de communicatiefunctie, informatie- en communicatietechnologie en duurzaam ondernemen onderwerp van gesprek. Diverse investerings- en desinvesteringsvoorstellen zijn aan de raad voorgelegd. Voorts heeft in het verslagjaar intensief overleg met de aandeelhouder plaatsgevonden over het beloningsbeleid. Belangrijke elementen daarin zijn: transparantie, terughoudendheid en klantgerichtheid. Afronding van het overleg zal naar verwachting in het eerste kwartaal van 2011 plaatsvinden. Aan de hand van kwartaalrapporten, halfjaarcijfers en jaarcijfers laat de raad zich informeren over de prestaties van NS. Iedere reguliere vergadering informeert de directie de raad over actuele issues op het gebied van de veiligheid, zoals ongevallen en daarmee samenhangende onderzoeken. De veiligheidsrapportages omvatten tevens sociale veiligheid en bedrijfsongevallen. De heer Niggebrugge, directeur financiën, neemt begin 2011 na tien jaar afscheid van NS. In deze periode zijn de financiële beheersing en prestaties toegenomen. De raad heeft goed met de heer Niggebrugge samengewerkt en is hem veel dank verschuldigd. De raad heeft de heer Robbe bereid gevonden de heer Niggebrugge op te volgen in zijn functie van directeur financiën. De heer Robbe heeft een solide financieel profiel en brede internationale ervaring en is 1 oktober in dienst van NS getreden. Per 1 januari 2011 heeft de heer Niggebrugge zijn portefeuille aan de heer Robbe overgedragen. De raad heeft in 14 maal vergaderd, waarvan tweemaal (gedeeltelijk) telefonisch. De commissarissen zijn, op enkele uitzonderingen na, bij alle vergaderingen aanwezig geweest. De raad heeft twee permanente commissies: de auditcommissie en de remuneratie-, selectie- en benoemingscommissie. De auditcommissie bestond in uit de heer F.J.G.M. Cremers (voorzitter), mevrouw T.M. Lodder en de heer P. Rosenmöller. De commissie heeft drie keer vergaderd waarbij alle leden aanwezig waren. Belangrijkste onderwerpen waren de (half)jaarcijfers en het concernplan, audits, evaluatie van de externe accountant, beheersing van grote risicovolle projecten, financiering, dividendbetaling, belastingvraagstukken en de boekhoudkundige verwerking van de situatie bij HSA en van de verkoop van Strukton. De onderwerpen zijn uitgebreid besproken ter voorbereiding van de raadsvergaderingen.

15 24 NS Jaarverslag / Verslag van de Raad van Commissarissen 25 De remuneratie-, selectie- en benoemingscommissie, bestaande uit H. Zwarts (voorzitter), W. Meijer en mevrouw M.J. Oudeman, is in tweemaal bijeen geweest. Alle leden waren aanwezig. Besproken zijn de variabele beloning, de targets, het beloningsbeleid en de opvolging van de directeur financiën. De besluiten van de raad (op voorstel van de remuneratiecommissie) staan weergegeven bij het bezoldigingsbeleid van de directie op pagina 122 tot en met 124. Vergeleken met andere vervoerbedrijven is NS een goede speler op de OV-markt in Europa Alle commissarissen zijn onafhankelijk, zoals bedoeld in de Nederlandse corporate governance code. Tijdens de aandeelhoudersvergadering op 12 maart is de heer F.J.G.M. Cremers herbenoemd als commissaris voor een laatste periode van vier jaar. In 2011 loopt volgens het rooster van aftreden de eerste termijn van de heer P. Rosenmöller af. Tijdens de komende aandeelhoudersvergadering zal de heer Rosenmöller worden voorgedragen voor herbenoeming. Volgens het rooster van aftreden heeft de heer H. Zwarts in 2011 het uiterste jaar van aftreden bereikt. De heer Zwarts heeft als vice-voorzitter van de raad en voorzitter van de remuneratie- en selectie- en benoemingscommissie in de opbouw na de roerige periode in 2001 steeds getoond sterk betrokken te zijn bij de onderneming. Hij heeft zich met grote inzet gebogen over de vaak complexe vraagstukken. De raad is de heer Zwarts veel dank verschuldigd voor zijn inbreng. De jaarrekening over, zoals deze is opgesteld door de directie, is door de raad besproken. Bij de bespreking was de externe accountant aanwezig. De jaarrekening gaat vergezeld van het verslag van de NS directie. Wij stellen de algemene vergadering van aandeelhouders voor de jaarrekening, opgenomen op pagina 80 tot en met 141 van dit verslag, vast te stellen. Tevens verzoeken wij onze enige aandeelhouder, het ministerie van Financiën, om de directie en de raad decharge te verlenen. De winstbestemming, die de raad voorstelt, is opgenomen op pagina 142 van dit verslag. W. Meijer Voorzitter (1939) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 3 januari 2002 tot 2005, herbenoemd tot 2009 en 2013 Voormalig voorzitter raad van beheer Rabobank Nederland BV Nevenfuncties: onder andere voorzitter raad van commissarissen Novamedia en voorzitter raad van commissarissen van de Landelijke Kamer van Koophandel H. Zwarts Vicevoorzitter (1940) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juli 2002 tot 2003, herbenoemd tot 2007 en 2011 Voormalig ceo van Randstad NV en voormalig voorzitter Kamer van Koophandel Amsterdam Nevenfuncties: onder andere voorzitter raad van commissarissen RON NV, voorzitter Dutch Trade Board, president-commissaris Raet Holding BV, president- commissaris B&A BV, lid raad van commissarissen Amsterdam Arena NV en bestuurslid administratiekantoren aandelen van een aantal Nederlandse bedrijven Dr F.J.G.M. Cremers (1952) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juli 2002 tot 2006, herbenoemd tot en 2014 Voormalig lid raad van bestuur en CFO van VNU NV Nevenfuncties: onder andere lid raad van commissarissen NV Luchthaven Schiphol, lid raad van commissarissen Vopak NV, lid raad van commissarissen Unibail-Rodamco SE, vice-voorzitter raad van commissarissen Fugro NV, lid raad van commissarissen bij SBM Offshore, lid raad van commissarissen bij Parcom Capital BV en onderzoeker, namens de Ondernemings kamer van het Gerechtshof te Amsterdam, naar het beleid en gang van zaken bij Fortis NV en bestuurslid van beschermingsstichtingen Philips en Heijmans Mevrouw T.M. Lodder (1948) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juni 2004 tot 2008, herbenoemd tot 2012 Voorzitter directie Het Muziektheater Amsterdam en zakelijk directeur De Nederlandse Opera Nevenfuncties: onder andere lid raad van commissarissen F. van Lanschot Bankiers, lid raad van commissarissen van I Care Productions, lid raad van toezicht Universiteit Maastricht, lid algemeen bestuur Stichting Praemium Erasmianum en lid raad van toezicht VSB Fonds Mevrouw mr M.J. Oudeman mba (1958) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 januari 2005 tot 2009, herbenoemd tot 2013 Lid Executive Committee AkzoNobel NV, verantwoordelijk voor HR & Organizational Development Nevenfuncties: lid raad van commissarissen van ABN AMRO en lid bestuur Stichting Comité voor het Concertgebouw P. Rosenmöller (1956) Nederlandse nationaliteit Benoemd per 1 juni 2007 tot 2011 Programmamaker IKON Nevenfuncties: onder andere lid van de raad van commissarissen van APG, lid van bestuur van het Nederlandse Rode Kruis, lid raad van commissarissen van CSU en voorzitter Stuurgroep Convenant Gezond Gewicht Een volledig overzicht van de nevenfuncties van de leden kan op verzoek worden ingezien. Utrecht, 15 februari 2011 De Raad van Commissarissen

16 26 NS Jaarverslag een enerverend jaar Verslag van de directie Het reizigersvervoer is in licht gestegen. Onze klanten waren daarbij iets minder positief in hun oordeel over onze dienstverlening. Het bedrijfsresultaat is verbeterd. Wij kijken terug op een enerverend jaar. Een jaar met positieve resultaten, maar ook met tegenvallers. Het aantal reizigerskilometers bij NS is met 0,3% licht gestegen. Helaas heeft het oordeel van onze reizigers over de dienstverlening zich niet op het niveau van 2009 kunnen handhaven. 75% van onze klanten geeft ons in het cijfer 7 of hoger, tegen 78% in 2009, vooral door sneeuw perikelen in twee achtereenvolgende winters. Samen met ProRail en een onafhankelijk onderzoeksbureau hebben wij in een diepgaand onderzoek verricht naar de oorzaken van de langdurige ontregeling in december 2009 en januari. Op basis hiervan hebben ProRail en NS een winterplan gemaakt en een breed palet aan maatregelen getroffen, variërend van het sneeuw- en vorstbestendiger maken van treinen en wissels tot het ontwikkelen van noodscenario s in de logistieke processen. Maar ook ten aanzien van verbetering van de reisinformatie en de opvang en begeleiding van onze klanten. NS investeert hier in de periode tot miljoen in en ProRail 45 miljoen. Op zondag 10 oktober is een speciaal op winterse omstandigheden toegesneden dienstregeling met succes getest. In december werden wij opnieuw gecon- fronteerd met hevige sneeuwval. In tegenstelling tot vorig jaar hebben wij onze klanten naar hun bestemming kunnen brengen. Maar het heeft op die momenten ontbroken aan goede reisinformatie en te veel van onze nieuwste treinstellen raakten defect. Daarnaast verliep de omschakeling naar de alternatieve dienstregeling moeizaam. Dit was voor ons aanleiding om direct aanvullende maatregelen te treffen. Veel dank zijn wij verschuldigd aan onze medewerkers die onder moeilijke omstandigheden hun uiterste best hebben gedaan om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Kwetsbaarheid Een goed samenspel met ProRail is belangrijk, want het extreem drukbereden spoor in Nederland is kwetsbaar. Eén incident kan verstrekkende gevolgen hebben. Dat bleek bijvoorbeeld in november, toen een brand in de verkeers leidingspost van ProRail in Utrecht het hele treinverkeer in midden-nederland lamlegde. In juli raakte een eend bekneld tussen de zwenkarm van een rijdende trein, die vervolgens over een lengte van vele kilometers de bovenleiding in de Schipholtunnel beschadigde. Door herstel werkzaamheden konden twee van de vier tunnelsporen maandenlang niet worden gebruikt. Op Koninginnedag veroorzaakten diverse reizigers, die ten noorden van Amsterdam aan de noodrem trokken, overlast. Toen reizigers ook nog over de sporen gingen lopen, dreigde de zaak uit de hand te lopen. Mede dankzij het optreden van de lokale autoriteiten bleef de situatie beheerst. Tegelijkertijd roept dit vragen op over de belastbaarheid van NS en de spoorsector. In situaties als deze worden de grenzen van onze mogelijkheden bereikt. Voor de veilige aan- en afvoer van grote groepen naar evenementen is de trein onmisbaar. Soepele samenwerking met gemeenten, politie en justitie is daarbij van groot belang. De samenwerking met het gemeentebestuur van Amsterdam is wat dit betreft een goed voorbeeld. De spoorwegveiligheid is daarbij nooit in het geding geweest. Het aantal gemeten veiligheidsincidenten is in wederom iets verlaagd. In het verslagjaar is de samenwerking tussen NS en ProRail geïntensiveerd Gelukkig is ook de improvisatiekracht van onze sector groot. De aswolk uit een vulkaan op IJsland maakte in april luchtverkeer boven Europa een paar dagen nagenoeg onmogelijk. Met extra internationale treinen brachten wij veel gedupeerde vliegreizigers alsnog naar hun bestemming. Dit leverde ons een stroom aan dankbare reacties op. Onder meer van een medisch koerier met een bijzondere luchtvracht: beenmerg, bestemd voor de operatie van een leukemiepatiënt in Glasgow. Via Thalys en Eurostar bereikte hij op tijd zijn bestemming. Koningin Beatrix, prins Willem-Alexander en prinses Máxima konden op het allerlaatste moment per koninklijk rijtuig naar Denemarken om de festiviteiten rond de zeventigste verjaardag van koningin Margrethe bij te wonen. Dat vergde enige improvisatie, want het rijtuig was daags tevoren door haar naar het Spoorwegmuseum gebracht voor een expositie over koninklijk reizen. Van eind februari tot eind april werden onze klanten geplaagd door schoonmaakstakingen op diverse stations en in de treinen als gevolg van een conflict in de schoonmaakbranche. In het verslagjaar is de samenwerking met ProRail verder geïntensiveerd. In oktober werd een gemeenschappelijk Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) in Utrecht geopend, waar meer dan 300 medewerkers van verschillende spoorbedrijven in volcontinubedrijf de afhandeling van spoorincidenten coördineren. Zij zorgen ervoor dat reizigers en verladers minder hinder ondervinden van verstoringen. Perspectief Het bedrijfsresultaat is 84 miljoen hoger dan dat in Een aantal van onze activiteiten kampte wel met een verminderde vraag. Verder staat het resultaat onder druk door de hoge concessievergoeding die HSA moet betalen voor het gebruik van de HSL-Zuid in relatie tot de inkomsten. Dit vormt een bedreiging voor de continuïteit van HSA. Momenteel wordt met Staat onder andere gesproken over mogelijke oplossingsrichtingen om de continuïteit van HSA veilig te stellen. Dat is niet alleen met het oog op de investering in de HSL-Zuid, maar vooral in het belang van onze reizigers. De minister heeft eind januari 2011 de Tweede Kamer hierover geïnformeerd. Per saldo is het rendement van NS als geheel nog steeds te laag voor de continuïteit van NS op lange termijn. Maar onze inspanningen ter verlaging van de indirecte kosten werpen wel vruchten af. Belangrijke voorzieningen en afwaarderingen die in 2009 zijn getroffen, komen niet meer ten laste van het resultaat. Positief is dat wij in december een nieuwe CAO voor 27 maanden hebben afgesloten. Daarmee kunnen wij gezamenlijk blijven werken aan de continue verbetering van ons bedrijf. Bemoedigend is dat wij het tijdsgewricht mee hebben. Het reizigersvervoer per spoor en de ontwikkeling en exploitatie van stations vormen aantrekkelijke groeimarkten met een grote maatschappelijke betekenis, zowel in binnenals buitenland. Deze markten liberaliseren en geven ruimte aan nieuwe toetreders. In dit licht versterken onze directe concurrenten Deutsche Bahn, SNCF en Veolia hun posities in het Europese veld. Een signaal is de overname in van het ook in noordelijk Nederland actieve bus- en treinbedrijf Arriva door Deutsche Bahn. Ook belangrijk is de fusie tussen Veolia en Transdev, dat onder meer eigenaar is van Connexxion. Ook NS moet groeien, wil het in deze consolidatieslag zelfstandig overeind blijven. Gelukkig kan dit ook. Wij hebben sterke troeven in huis met onze operationele kwaliteit en toonaangevende expertise. Wij leveren onze klanten en opdrachtgevers al veel waar voor hun geld. Met de verdere uitbreiding, verbetering en versnelling van onze dienstverlening creëerden wij in nieuwe mogelijkheden. Met de introductie van het hogesnelheidsvervoer en de OV-chipkaart hebben wij bakens verzet. Al met al is het perspectief voor onze onderneming positief. Belangrijke voorwaarde is wel dat wij onze klanten ook in de toekomst centraal blijven stellen, de prijs-kwaliteitverhouding blijven verbeteren en dit op een duurzame en betrokken manier doen, met medewerkers die het verschil maken op basis van passie en vakmanschap. In scherpten wij onze strategie verder aan op onze ambitie een klantgedreven nationale en Europese multimodale dienstverlener te zijn. Ook NS moet groeien, wil het in deze consolidatieslag zelfstandig overeind blijven Logischerwijs heeft de strategieverscherping geleid tot een focus op onze kernactiviteiten. Zo hebben wij in afscheid genomen van ons bedrijfsonderdeel Strukton Groep dat een toonaangevende positie bekleedt in de markt voor railinfrastructuur en bouw. Er was sprake van onvoldoende synergie tussen de activiteiten van Strukton en de overige

17 28 NS Jaarverslag / Verslag van de directie 29 bedrijfsonderdelen. Door het samengaan met Oranjewoud NV een softwareprogramma dat in geval van stremmingen tijden van de trein, maar ook van het aansluitende stads- en eigen formules, zoals Julia s en Kiosk. In is op station is er voor Strukton uitzicht op een gezonde toekomst met binnen enkele minuten een nieuw dienstrooster berekent. streekvervoer aan. Op de website is verder praktische infor- Leiden een eerste vestiging geopend van Sissy-Boy Homeland nieuwe groeimogelijkheden. Zijn oplossings methoden sturen in een korte rekentijd het matie te vinden over looproutes, fietsvoorzieningen, en op Utrecht Centraal van Rituals. In navolging van het Vooruitgang personeelsplan bij. Wij zijn ervan overtuigd dat wij met meer van dit soort slimme, innovatieve ideeën de dienst verlening parkeren, taxi s en huurauto s. OV-fiets is ook in weer spectaculair gegroeid. Het aantal succesvolle Try Out Festival in Leiden in 2009 hebben wij in september en oktober festivals onder die naam In hebben wij gewerkt aan de verdere verbetering en aan de reizigers nog verder kunnen verbeteren. Daarom gaan vestigingen is uitgebreid (tot 226), evenals het aantal trans- georganiseerd in Amersfoort, Groningen, Leiden en uitbreiding van de dienstverlening. Met de introductie van wij promovendi van Erasmus Universiteit in hun onderzoek acties (met 25%). Klanten waarderen het reisgemak en het Eindhoven. Tevens zijn in juni op 42 NS-stations stemlokalen de OV-chipkaart zijn stappen voorwaarts gezet. Sinds dit jaar hiernaar structureel ondersteunen. In tekenden wij milieu is erbij gebaat: uit onderzoek van de Fietsersbond blijkt ingericht waar reizigers en passanten hun stem konden ontdekken ook abonnementshouders de voordelen van de hiervoor een overeenkomst met het universiteitsbestuur. dat in 15% van de gevallen de OV-fiets in plaats van een auto uitbrengen voor de Tweede Kamerverkiezingen. kaart. Na een succesvolle mediacampagne onder het motto Gaat U ook om? noteerden wij in december de miljoenste Verder nemen wij sinds deel aan het ITS lab, een wordt gebruikt. De inzet van 400 OV-fietsen voor de Olympische sporters in Vancouver was voorpaginanieuws in. Overheid gebruiker. De aanloop- en gewennings problemen, onder laboratorium voor informatica, technologie en science van Met onze deelname in Qbuzz zijn wij een speler geworden in was ook in politiek opzicht een enerverend jaar. Wij zijn meer bij ouderen en studenten, vragen extra zorg. Maar de Bètapartners, een netwerk waarin scholen voor voortgezet het busvervoer. Qbuzz is nu actief in de regio s Rotterdam, verheugd dat het nieuwe kabinet Rutte de 4,5 miljard die vraag naar de OV-chipkaart is boven verwachting. De intro- en hoger onderwijs in de regio Noord-Holland samenwerken Friesland, Groningen en Drenthe. door het rijk beschikbaar is gesteld voor een kwaliteitssprong ductie verloopt bij NS stapsgewijs, op basis van proeven, gezien de schaal en de complexiteit. De belangrijkste hobbels met het bedrijfsleven. Doel is de interesse voor technische en bètavakken te stimuleren. Onze logistieke afdeling is nauw Stadsportalen in het spoor, onverkort wil handhaven. NS heeft daar via een superdividend 1,4 miljard aan bijgedragen. Daarenboven zijn weggenomen en ook de technische systemen werken betrokken bij de formulering en uitwerking van praktijkop- Ook stations hebben een belangrijke functie in de reis van heeft NS ook de opbrengsten van de verkoop van Strukton stabiel. Het gebruik van de kaart ligt voor op het geplande drachten. NS wil ook haar reputatie als groen en maatschap- onze klanten van deur tot deur. Zij vormen het domein van als een extra dividend (van 155 miljoen) aan de overheid schema. NS is overtuigd van de gemakken van elektronisch pelijk betrokken bedrijf levendig houden en haar prestaties NS Poort, dat zich focust op de ontwikkeling en exploitatie uitgekeerd. Het regeer akkoord voorziet vanaf 2015 ook in reizen met de OV-Chipkaart. Dat neemt niet weg dat de op dit terrein verhogen. Vanaf zijn onze doelstellingen van deze vervoersknooppunten en hun omgeving. Onze extra infra heffingen en andere exploitatielasten tot meer beveiliging blijvend moet worden getoetst en aangescherpt. op het gebied van duurzaamheid verankerd in de planning klanten willen het station ervaren als een prettige, veilige en dan honderd miljoen euro per jaar. Dit zou NS moeten NS werkt nauw samen met Translink Systems om maat regelen & controlcyclus van de onderneming. Op het gebied van comfortabele overstaplocatie. Goede voorzieningen zoals opvangen door een grotere efficiëntie. Dat gaan wij tegen fraude met de OV-chipkaart te treffen en nieuwe transparantie rond de bedrijfsvoering zetten wij met dit parkeren, fietsenstallingen, fietsverhuur en handige loop- proberen te bereiken zonder nadelige gevolgen voor fraudescenario s te onderkennen. jaarverslag een volgende stap. Het voldoet aan GRI-norm B. routes, comfortabele wachtruimtes, mogelijk met horeca- en onze klanten en medewerkers, maar dat is wel een retailvoorzieningen, zijn daarvoor van belang. Wij werken buitengewoon grote uitdaging. In hebben wij opnieuw een proef gehouden met elke 10 minuten een trein, nu gedurende drie weken in Onze investeringsinspanning van 633 miljoen in is voor een belangrijk deel gericht op de uitbreiding en vernieuwing voortdurend aan een aantrekkelijke en sociaal veilige omgeving, waarin ruimte is om te wonen, werken, leren en Vooruitzichten september. In de ochtend- en avondspits reden zes intercity s van onze treinen. In is ruim een kwart van onze intercity- recreëren. Wij realiseren dit in nauwe samenwerking met Gezien de onzekere situatie in de markt en het aarzelende per uur op het traject Amsterdam-Eindhoven en zes sprinters treinen voorzien van actuele reisinformatie en gratis internet. ProRail, de betrokken gemeenten en andere partners. De economische herstel verwachten wij voor 2011 een beperkte per uur tussen Utrecht en Geldermalsen. Reizigers waarderen Begin 2013 moet dit bij alle intercity s op de grote doorgaande grotere stations ontwikkelen zich tot dynamische stadspor- reizigersgroei en zullen wij sterk op de kosten blijven letten. de extra reismogelijkheden, maar ervaren ook de keerzijde routes het geval zijn. Dit project is mede mogelijk door een talen met ruimte voor verblijf en vermaak. De grootschalige Geplande investeringen zullen worden voortgezet. van tijdelijke veranderingen in hun reispatroon. Toch zijn bijdrage van 15 miljoen van het ministerie van Infrastructuur vernieuwing van de zogenoemde Nieuwe Sleutelprojecten Daarnaast is het van groot belang dat er een oplossing komt dergelijke experimenten van wezenlijk belang. Doel is het en Milieu. (de stations Arnhem, Breda, Den Haag Centraal en Rotterdam voor de zorgelijke financiële situatie van HSA. Verder is het scherp krijgen van de condities die nodig zijn om elke tien In zijn veel nieuwe sprinters afgeleverd. Daarmee is Centraal) is nu in volle gang. zeer wenselijk dat er zo spoedig mogelijk duidelijkheid is over minuten een trein structureel en rendabel in te voeren, vooral ons materieelpark voor de korte afstand vrijwel geheel de verlenging van de hoofdrailnetconcessie vanaf Op de op drukke corridors. In dat opzicht heeft de proef veel vernieuwd. Reizigers zijn lovend over het comfort van de Door de economische situatie staan vastgoedontwikkelingen lange termijn blijft het onze verwachting dat bij economisch relevante informatie opgeleverd. Frequentieverhoging leidt sprinters, maar de bedrijfszekerheid onder winterse rondom stations onder druk. Maar stations blijven aantrek- herstel de vraag naar onze dienstverlening weer zal opveren uiteindelijk tot meer capaciteit op het spoor. Daarbij kunnen omstandigheden schoot schromelijk tekort. Dat erkende onze kelijke vestigingslocaties. In hebben wij met gemeenten en dit zich zal vertalen in het resultaat. onze klanten gerust op reis gaan zonder reisplanner of leverancier ook. De nieuwe sprinters worden nog binnen de afspraken gemaakt voor de bouw van een stadhuis bij station spoorboekje te hoeven raadplegen. garantie gerepareerd en tijdens de zomer verder verbeterd. Beverwijk en de stedenbouwkundige vernieuwing rond Utrecht, 15 februari 2011 Innovatie Ook met onze nieuwe dubbeldekkers ondervonden wij problemen tijdens de winter. Samen met de fabrikant pakken de stations Amsterdam Centraal, Breda en Geldermalsen. In Amsterdam gaat NS investeren in winkel- en horeca- De Directie Het Nederlandse spoorwegnet behoort tot de drukst bereden wij dit nog voor de volgende winter aan. faciliteiten in de IJ-hal onder het busstation en onder de Ir A. Meerstadt MBA netwerken van Europa. Hierop met bijna treinen dagelijks ruim 1,1 miljoen klanten vervoeren, is een prestatie Deur tot deur sporen. In Breda hebben wij in ons eerste vastgoed (het Apollohotel aan het Stationsplein) opgeleverd. Drs M. Niggebrugge Drs E.M. Robbe RA van wereldklasse. Qua logistieke efficiëntie staan wij met Onze klanten reizen graag comfortabel van deur tot deur. De consumentenomzet op stations steeg in (met 4%). Mevrouw Ir M.W.L. van Vroonhoven MBA onze collega s in Japan en Zwitserland in de topdrie; qua Een hechte samenwerking met alle partners die in die reis een Het succes van nieuwe formules is daarbij evident. kostenefficiëntie staat NS op één. Die voorsprong willen rol spelen, is dan ook van groot belang. Onze reisinformatie Op stations bieden wij graag een zo groot mogelijke keuze wij graag behouden. In promoveerde een student aan de en onze website zijn essentieel voor het soepel ontsluiten van aan winkel- en horecagelegenheden via de vestiging van Rotterdamse Erasmus Universiteit met onze medewerking op alle mogelijkheden. Zo geeft onze reisplanner niet alleen de sterke franchiseformules als HEMA, Starbucks en Unox en

18 30 NS Jaarverslag / Verslag van de directie 31 De kern van onze strategie Visie Mensen willen zich vrij kunnen bewegen. Vrij kunnen bewegen hoort bij onze samenleving en is een randvoorwaarde voor een groeiende economie. Maar hoe houden we Nederland in beweging? Het wordt steeds drukker. De wegen zijn vol. Daarom zoeken we nieuwe, slimme alternatieven. Deze vinden we in de juiste combinaties van eigen en openbaar vervoer. Het gaat daarbij niet om de auto óf de trein, maar juist om de combinatie van auto en trein. En om probleemloze aansluiting van trein, auto, bus, tram, metro en fiets op elkaar. Logische afstemming en integratie tot één beweging, die antwoord biedt op de voortdurend groeiende vraag naar snelle, efficiënte en duurzame vervoermogelijkheden. Daarbij horen stations op strategische locaties, die het leven makkelijker maken: schone en veilige stations waar je eenvoudig overstapt en snel nog even koffie met een krantje koopt. Of zelfs je dagelijkse boodschappen doet. Op de drukke trajecten komen er ook meer en snellere treinen, die volgens vaste schema s rijden. Een eigentijdse informatievoorziening is de spil in dit gecombineerde reizen van deur tot deur. De reiziger kan via zijn telefoon, laptop of ipad op elk tijdstip en op elke locatie reisinformatie opvragen. Het systeem signaleert files en vertragingen, biedt alternatieven en past routes aan. Resultaat: een soepele mobiliteit, die Nederland mobiel en bestemmingen bereikbaar houdt. Groei en winstgevendheid in Europees perspectief Nevenstaande figuur plaatst zowel groei als winstgevendheid van NS in Europees perspectief. De grootte van de bol geeft de omvang van de omzet van ieder bedrijf weer, de kleur of het een traditionele spoorwegmaatschappij is of een private speler (respectievelijk grijs en rood; NS ter onderscheiding geel). In heeft Deutsche Bahn als traditionele speler de private partij Arriva overgenomen en zijn Transdev en Veolia gefuseerd NS levert met een groeiend aantal reizigers en aantrekkelijke stationsgebieden een steeds grotere bijdrage aan de duurzame mobiliteitsoplossingen die de Nederlandse samenleving vraagt. Ook in andere Europese landen is de trein in opmars. Op de middellange afstand en rond stedelijke agglomeraties biedt de trein een snel en milieuvriendelijk alternatief voor auto en vliegtuig. Ook Nederland profiteert hiervan, dankzij de aansluiting op het Europese hogesnelheidsnet. Op Europees niveau verwachten wij meer concurrentie. Het perspectief is dat, mede door fusies en overnames, een klein aantal slagvaardige multimodale dienst verleners de Europese vervoermarkt zal domineren. In de Nederlandse markt is deze concentratie al zichtbaar door de recente overname van Arriva door Deutsche Bahn en de fusie tussen de Franse bedrijven Veolia en Transdev (holding van onder andere Connexxion), die in Nederland regionale trein- en bus concessies exploiteren. Missie en ambitie NS heeft als missie telkens meer reizigers, veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. Het uitgangspunt voor NS is de reis van de klant. NS heeft als ambitie om een klantgedreven, multimodale, nationale en Europese dienstverlener te zijn. Trenitalia Transdev 1 X-as SNCF DSB SBB Y-as Stagecoach National Express Deutsche Bahn NS Veolia SJ NSB Go-Ahead Arriva X as Omzetgroei periode (%) Y as Operationeel resultaat 2009 (EBIT als % van de omzet) FirstGroup Strategie Onze koers - dienstverlening voorop, kosten omlaag - heeft in de afgelopen jaren sterk bijgedragen aan verbetering van de kwaliteit van onze activiteiten en de rentabiliteit van het bedrijf. Die koers blijft van kracht, ter versteviging van het fundament van de onderneming. Om te kunnen blijven investeren in groei en kwaliteit is een rendement van tenminste 7% na belasting noodzakelijk. Vanuit de thuismarkt slaat NS de vleugels verder uit Bij elke beslissing die NS neemt, is de te verwachten impact voor de klant expliciet het uitgangspunt. Voor onze klanten vormt veiligheid een essentieel onderdeel van een goede dienstverlening. Veilig werken is randvoorwaarde voor alles wat NS-medewerkers doen. Door excellente dienstverlening willen wij meer klanten aan ons binden en het belang van de trein als vervoermiddel in de samenleving stimuleren. Het op de juiste manier inspelen op klantwensen en -behoeften in logistiek complexe situaties is de kern kwaliteit van NS. Met deze kwaliteit als basis realiseren wij onze ambitie. Met onze publieke rol als basis willen wij de concessie voor het Nederlandse hoofdrailnet ook vanaf 2015 blijven uitvoeren. Wij streven ernaar deze gegund te krijgen door de Nederlandse samenleving. Vanuit onze thuismarkt slaan wij onze vleugels verder uit in Europa. Expansie is een must om ook op langere termijn succesvol te zijn. Vanaf is het internationaal reizigersvervoer per spoor vrijgegeven. Om in die liberaliserende Europese markt een rol van betekenis te kunnen blijven spelen, is groei in het buitenland een essentieel onderdeel van onze strategie. NS blijft op kop lopen in duurzame mobiliteit; als duurzame vervoerder met een jaarlijkse verbetering van onze energie-efficiency met 2% én als duurzame werkgever. Wij willen tot de aantrekkelijkste werkgevers van Nederland blijven behoren en ook in dat opzicht duurzaam opereren. Strategische thema s Om de strategie duidelijk en krachtig te focussen, richten wij onze aandacht op zes strategische thema s, zowel extern als intern. Deze thema s worden uitgewerkt in de bedrijfsonderdelen en de synergie wordt door de groepsraad bewaakt: Strategische thema s Ambitiegedreven thema s De klant is koning Zonder klanten zijn wij nergens. Hun tevredenheid bepaalt ons succes. Vriendelijk en gastvrij komen wij tegemoet aan hun wensen. Wij denken van deur tot deur De trein is een deel van de reis van de klant. Daarom maken wij ook de reis naar, op en van het station gemakkelijk en comfortabel. Europa is ons werkterrein Door internationaal te werken, leren wij van Europa en versterken en verbeteren wij onze positie in eigen land. Succes factoren Het verschil maken we samen NS, dat ben jij met jouw vakmanschap. En ieder van ons maakt het verschil. Met passie voor de reiziger maken wij samen NS. Wij zijn zuinig op onze omgeving Wij maken werk van duurzaam reizen. Een zorgvuldige omgang met energie en ons milieu betekent winst voor iedereen. Wij zijn kosten bewust De reiziger wil waar voor zijn geld. Door kostenbewust te werken, blijft er een toekomst voor NS.

19 32 NS Jaarverslag 33 Verslag van activiteiten Veel mensen raadplegen hun mobiel voor laatste reisinformatie Door het extreme winterweer stond de kwaliteit van de dienst verlening in onder druk. Stappen voorwaarts zetten wij met de ingebruikname van de OV-chipkaart en diverse stationsontwikkelingen. Focus op de klant Driekwart van de NS-klanten (75%) beoordeelde in onze prestaties met een 7 of hoger. In 2009 lag dat percentage op 78%. De extreme winterse omstandigheden in het eerste kwartaal van en in de maand december droegen in negatief opzicht bij aan het vertrouwen. Na het eerste kwartaal toonden onze klanten wel weer een snel stijgende tevredenheid, maar het niveau van 2009 lag niet meer binnen bereik. Het percentage tevreden klanten daalde van 78% naar 75% Wij onderscheiden vier klantgroepen die elk een eigen reispatroon kennen en eigen verwachtingen koesteren over de dienstverlening van NS. Zij beoordelen onze dienstverlening ook verschillend. Van onze 9 miljoen klanten vormt het zakelijk segment een kleine maar groeiende klantengroep. Van deze groep beoordeelt 78% onze dienstverlening met een 7 of hoger. De sociaalrecreatieve klantengroep (segment van ongeveer 6,4 miljoen klanten) waardeert onze dienstverlening ook beter dan gemiddeld (79%). Beide klantgroepen reizen vaker in het dal. Het woonwerksegment bestaat uit ongeveer klanten. Zij gebruiken de trein zeer frequent en tellen zwaar mee in het totale cijfer. Vooral deze groep beoordeelt de dienstverlening in lager dan vorig jaar. Het percentage tevreden klanten daalde van 77% naar 73%. Van de scholieren en studenten is 71% tevreden. De doelstellingen voor kwaliteit en groei op het Nederlandse hoofdrailnet (HRN) zijn opgenomen in het Vervoerplan. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu moet instemmen met dit plan, dat NS jaarlijks opstelt. Alle doelen in het plan zijn vertaald in een minimaal te behalen output. Deze worden in de regel uitgedrukt in het percentage klanten dat een 7 of hoger geeft voor een bepaald kwaliteitsaspect. In sommige gevallen gaat het om een zogenoemde procesindicator, bijvoorbeeld het percentage treinen dat op tijd rijdt. Algemeen oordeel % rapportcijfer 7 of hoger 80% 75% 70% 65% 78% 2009 totaal % per kwartaal % gemiddeld per jaar 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal 75% totaal Op tijd rijden Het percentage van onze klanten dat de punctualiteit waardeert met een 7 of hoger vertoont al jaren een stijgende lijn: van 23% in 2002 via 40% in 2006/2007 naar meer dan vijftig procent in de laatste jaren. In is sprake van een terugval. In de maanden januari en februari hadden wij te kampen met materieeltekort vanwege het winterweer. Vanaf maart kwam de dienst regeling goed op gang en sneuvelden diverse punctualiteitrecords. In het laatste kwartaal verminderden de prestaties weer. In beoordeelde nog altijd 52% van onze klanten de punctualiteit met een 7 of meer (2009: 56%). Voor 2011 en verder streeft NS ernaar dat minimaal 53% van haar klanten een 7 of hoger geeft voor op tijd rijden. Klantoordeel op tijd rijden % rapportcijfer 7 of hoger 60% 55% 50% 45% 56% 2009 totaal % per kwartaal % gemiddeld per jaar 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal 52% totaal Ook het percentage treinen op het hoofdrailnet dat in binnen de internationaal gehanteerde vijfminutenmarge op tijd kwam, was met 92,5% iets lager dan 2009 (92,8%). Ook op basis van de drieminutennorm is sprake van een lichte daling van de punctualiteit van 86,6 % naar 86,5%. In is het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) in gebruik genomen. Hierin monitoren ProRail en NS gezamenlijk de landelijke treindienst. NS heeft hiernaast de organisatie voor bijsturing van de treindienst bij ontregelingen gestroomlijnd in vijf regionale besturingscentra die samen met het OCCR de landelijke bijsturing verzorgen. Het percentage gereden treinen was in met 97,8% iets lager dan in 2009 (98,0%). De meeste uitval van treinen vond plaats tijdens de winterperiode door sneeuw en ijs, door de kapotte bovenleiding bij Schiphol in juli en tijdens de herfst in november. De doelstellingen blijven onveranderd: 93% van de treinen moet in 2011 op tijd rijden volgens de vijfminutennorm. Bovendien moet 98,5% van de treinen daadwerkelijk hebben gereden. Informatie verstrekken en service verlenen Het jaar heeft voor een belangrijk deel in het teken gestaan van het verbeteren van de reisinformatie aan onze klanten bij ernstige verstoringen. Dit mede in reactie op veel klachten over de reisinformatie in de eerste (strenge winter)maanden van. Een meerderheid van onze klanten is tevreden over de verstrekte informatie bij ontregelingen: 55% gaf hiervoor een 7 of hoger. Dit is gelijk aan ons doel van 55% voor, maar iets lager dan in 2009 (56%). Dit komt met name door de zeer gebrekkige informatie bij grote ontregelingen, zoals bijvoorbeeld in de laatste decembermaand. De inhoud van de reisinformatie is verruimd Nieuw zijn de centrale reisinformant en de landelijke regisseur reisinformatie. De centrale reisinformant is een NS-medewerker die bij een landelijke verstoring zorgt voor de tijdige en juiste reisinformatie. De landelijke regierol wordt door NS- en ProRail-medewerkers samen vervuld. De regie zorgt voor consistentie in de reisinformatieboodschappen via diverse kanalen en bevordert de samenwerking tussen ProRail, NS en de andere vervoerders. Deze functies zijn op proef geïntroduceerd en zullen in de loop van 2011 worden geëvalueerd. De inhoud van de reisinformatie bij verstoringen is samen met ProRail verruimd. In alle berichten wordt melding gemaakt van oorzaak, prognose en advies. Op onze website worden de actuele werkzaamheden en eventuele verstoringen getoond, ook grafisch op de actuele spoorkaart van Nederland. Naast de actuele vertrektijden staan sinds dit jaar ook de omreisadviezen bij eventuele verstoringen. Verder geeft onze website nu ook reisadviezen van deur tot deur zonder treintraject. Steeds meer bedrijven en organistoren van evenementen maken gebruik van de mogelijkheid om NS-reisinformatie op hun eigen website te tonen. Veel mensen raadplegen hun mobiele telefoon voor de laatste reisinformatie. In is de Reisplanner Xtra voor iphone en androïde telefoons uitgebracht. Daarmee kunnen

20 34 NS Jaarverslag / Verslag van activiteiten 35 de meeste mobiele telefoons deze applicatie gebruiken. De Reisplanner Xtra biedt de mogelijkheid om de reis te laten monitoren, favoriete reizen op te slaan en een actueel van deur tot deur -advies te krijgen. Klantoordeel informatie bij ontregelingen % rapportcijfer 7 of hoger 55% 56% 55% dubbeldekkers. Uiteindelijk worden 365 treinstellen voorzien van deze schermen. Op de beeldschermen in de trein zijn actuele aankomst- en overstapinformatie, inclusief actuele vertrek- en aankomsttijden, te zien. In installeerde NS in honderd intercityrijtuigen reisinformatieschermen NS Veiligheidscentrale De NS Veiligheidscentrale coördineert de inzet van de service- en veiligheidsteams en beveiligers, roept waar nodig de hulp in van overheidshulpdiensten en ondersteunt de eerstelijnsmedewerkers met informatie. Het totaal aantal meldingen bij de Veiligheidscentrale is gestegen van in 2009 naar in. Soorten agressie en geweldsmeldigen in : De komende jaren worden steeds meer stations op het systeem aangesloten. In de toekomst zijn bijvoorbeeld ook opstelterreinen en situaties in treinen te volgen. Toegangspoortjes OV-chipkaart De servicecentrale heeft het afgelopen jaar de nodige ondersteuning geboden bij proeven om poortjes op stations op afstand te kunnen openen en sluiten. 20% van de transfercapaciteit kan op deze manier worden beveiligd. 50% De ontwikkelingen op het gebied van actuele en dus 264 Op de Flevolijn wordt de nachtafsluiting van stations al met gesloten poortjes georganiseerd. Steeds vaker worden 45% dynamische reisinformatie zijn mede aanleiding geweest om het spoorboekje in niet meer in gedrukte vorm uit te 493 tijdens evenementen en/of verstoringen diensten vanuit de Veiligheidscentrale ingeroosterd om actief toezicht te 40% 65% 2009 totaal % per kwartaal % gemiddeld per jaar 63% 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal Klantgerichtheid NS-medewerkers % rapportcijfer 7 of hoger 4 e kwartaal totaal 62% geven. Wel wordt op internet de mogelijkheid geboden om een digitaal spoorboekje te downloaden. Klanten die niet over internet beschikken, kunnen dit spoorboekje in geprinte vorm bij ons opvragen. Bijdragen aan de sociale veiligheid Onze klanten voelen zich in de trein en op het station veilig. 78% van de reizigers waardeert de veiligheidsbeleving met een 7 of hoger. In 2009 en 2008 lag die waardering op ongeveer ditzelfde niveau. Het betreft een gemiddeld cijfer over de gehele dag. In het Vervoerplan 2011 is als doelstelling opgenomen dat minimaal 78% van de klanten de sociale veiligheid met een 7 of hoger waardeert Vechtpartijen Lichamelijk geweld medewerkers Bedreiging medewerkers met geweld Lichamelijk geweld reizigers Bedreiging reizigers met geweld Belediging/provocatie/verbale agressie tegen reizigers Belediging/provocatie/verbale agressie tegen medewerkers houden op de transfercapaciteit bij de poortjes. NS streeft naar een continue verbetering van de veiligheidsprestaties Spoorwegveiligheid De trein is een van de veiligste vervoermiddelen. NS doet er alles aan om dit zo te houden en waar mogelijk te verbeteren. In is het aantal roodseinpassages gedaald van 248 in 2009 naar 205 in. Dit is mede te danken aan de invoering van een verbeterde versie van het trein beïnvloedingsysteem ATB. Gelukkig hebben zich ook in geen dodelijke ongevallen voorgedaan, wel zijn 60% Speciale service- en veiligheidsteams leveren direct onder- Deze stijging betekent niet per se meer incidenten, maar in enkele reizigers en medewerkers gewond geraakt steuning aan medewerkers die betrokken zijn bij incidenten laat zien dat de Veiligheidscentrale steeds gemakkelijker bij botsingen en ontsporingen. Enkele reizigers liepen ook 55% met reizigers. Leden van deze teams zijn allen bijzonder wordt gevonden. Ook zaken als graffiti en hulpverlening een verwonding of letsel op bij het in of uit de trein stappen. opsporingsambtenaar. Zij hebben een geweldsbevoegdheid aan of vragen om informatie van reizigers zijn onderdeel NS vindt iedere reiziger en medewerker die gewond raakt er 50% (BOA GB), zijn uitgerust met handboeien en hebben de van het aantal meldingen. één te veel en streeft naar een continue verbetering van de bevoegdheid tot identiteitsfouillering. Sinds begin veiligheidsprestaties. De ultieme ambitie is 0 ongevallen. In 2009 totaal 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal totaal zijn ook drie landelijk inzetbare teams beschikbaar voor speciale gebeurtenissen. Bijna drie procent van de meldingen bij de Veiligheidscentrale betreft agressie en geweld (idem als in 2009). is daarom een masterplan safety opgesteld. Alle ongevallen zijn, met betrokkenheid van de Inspectie van % per kwartaal % gemiddeld per jaar Klantoordeel sociale veiligheid Samenwerking met spoorwegpolitie Verkeer en Waterstaat, onderzocht en in alle gevallen zijn adequate maatregelen genomen om herhaling te voorkomen. Op een groot aantal stations in het zuiden van het land en % rapportcijfer 7 of hoger Ook in is goed samengewerkt met de spoorweg politie, zowel bij (internationale) voetbalwedstrijden, als bij nationale Arbeidsomstandigheden in Alkmaar en omgeving hangen nu digitale reisinformatieschermen op de perrons en in de stationshal. In 2011 volgen 80% 78% 78% en regionale evenementen zoals de huldiging van het Nederlands elftal en SAIL. Op enkele incidenten na zijn de In is 0,25% van het ziekteverzuim veroorzaakt door een bedrijfsongeval (2009: 0,05%). Het totaalaantal ongevallen meer stations. 75% grote evenementen in voor NS vlekkeloos verlopen. met verzuim was in : 220 (2009: 123). Berekend per Op drie stations (Amsterdam Centraal, Amsterdam Amstel Samen met de spoorwegpolitie worden ook regelmatig miljoen gewerkte uren resulteert dit in een Lost Time en Amsterdam Bijlmer Arena) loopt een proef waarbij 70% (controle)acties gehouden en is NS de pilot spuug incidenten Injury rate van 6,5 (2009: 3,8). Wij vinden dit te hoog. Het camerabeelden worden ingezet voor een betere timing van gestart. De samenwerking met de diverse regiopolitiekorpsen veiligheidsbeleid van NS richt zich op een continue vermin- de omroepberichten. De proef wordt in 2011 geëvalueerd. 65% is incidenteler van aard. Daardoor raakt het treinverkeer soms dering van het aantal arbeidsongevallen en het aantal In november is een nieuwe balieplanner in gebruik genomen onnodig lang vertraagd. Dit verdient verdere aandacht. dagen ziekteverzuim als gevolg van ongevallen. Deze waarmee de klant ook aan de balie een actueel reisadvies kan krijgen voor de beste eerstvolgende verbinding totaal 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal totaal In zijn op en rond de zeven grootste stations extra camera s geplaatst en zijn bestaande systemen vervangen. vermindering is in niet gerealiseerd. In de loop van zijn wel verschillende verbeteringen in het meld- en registra- In installeerden wij in honderd intercityrijtuigen reisinformatieschermen. In 2011 komen die ook in de % per kwartaal % gemiddeld per jaar Door digitalisering van de camerasystemen is het uitwisselen van beelden tussen NS, politie en ProRail vereenvoudigd. tieproces gerealiseerd. Dit verklaart een deel van de stijging. Het aantal verzuimdagen dat met de bedrijfsongevallen is