DIENSTVERLENINGSCONCEPT fusiegemeente

Transcriptie

1 DIENSTVERLENINGSCONCEPT fusiegemeente

2 Inhoudsopgave INLEIDING 3 DICHTBIJ 5 INDIVIDUELE PUBLIEKSDIENSTVERLENING 7 CENTRAAL 7 MAATWERK 8 DIGITAAL 9 SOCIAAL 10 WIJKEN- EN KERNEN 11 MOTIES 11 PARTICIPATIE 12 WAT WILLEN WE BEREIKEN? 12 ZOMAAR EEN DAG ERGENS IN DE TOEKOMST IN DE NIEUWE GEMEENTE ABR 14 2

3 Inleiding Voor u ligt het dienstverleningsconcept van de gemeente die ontstaat door de fusie van de gemeenten Alphen aan den Rijn, Boskoop en Rijnwoude, voorlopig genaamd gemeente ABR. Vooruitlopend op de nieuwe gemeente en de manier waarop deze zal gaan werken is dit dienstverleningsconcept anders. U zult geen lange theoretische verhandelingen of ingewikkelde scenario s met voor- en nadelen aantreffen. In plaats daarvan kiezen wij voor dichtbij. Dichtbij u en daardoor ook dicht bij onszelf. Dus kort, krachtig en puntig: wie willen wij zijn en wat gaan wij daarvoor doen. Anders gezegd: wat mag u van ons verwachten. Dit dienstverleningsconcept is tot stand gekomen na het horen van alle betrokkenen. In de eerste plaats bent u dat zelf. Op twee onderdelen hebben wij u benaderd. Eerst bij het opstellen van de strategische visie, die opgenomen is in het herindelingsontwerp. Toen ging het nog over de ruwe schets. Het dienstverleningsconcept kleurt deze schets verder in. Ook bij dit inkleuren hebben wij uw hulp gevraagd. Door gesprekken op de weekmarkten en andere drukke plaatsen in de gemeenten en door het houden van een enquête via internet. De resultaten van deze peiling zijn onlangs openbaar gemaakt en kunnen nagelezen worden op de website De samenvatting van het deel van de enquête dat ging over de dienstverlening was: de meeste inwoners vinden dat ABR moet investeren in verdere digitalisering van de dienstverlening. Daarbij geven de deelnemers aan de online peiling de voorkeur aan de meest vergaande vorm van digitale dienstverlening (zoveel mogelijk producten digitaal leveren). Beveiliging en privacy zijn daarbij wel belangrijke aandachtspunten; bezoek van de publieksbalie op afspraak is aantrekkelijk, maar mag niet ten koste gaan van de vrije inloop; één centrale plek voor de dienstverlening heeft niet overal steun, al wordt erkend dat maatwerk en service aan huis de nadelen compenseren. 3

4 De resultaten van de inwonersenquête zijn samen met de andere elementen die van invloed zijn op de dienstverlening besproken door de raadsleden van de drie huidige gemeenten. Naar aanleiding daarvan hebben zij kaders meegegeven aan de burgemeesters en wethouders en aan de medewerkers. Zij hebben deze kaders verder ingevuld. Op deze manier hebben in zeer korte tijd alle belanghebbenden op het juiste moment hun wensen en ideeën kenbaar kunnen maken. Het resultaat van dit proces ligt voor u en wij hopen dat u zich hierin zult herkennen. 4

5 Dichtbij Wij willen de nieuwe gemeente en haar visie op dienstverlening typeren in één woord. Niet in een rij kernwaarden, maar één woord dat alles zegt. Wij hebben gekozen voor dichtbij. Dit omschrijft de geografische ligging van de nieuwe gemeente: dichtbij de grote steden, maar ook dichtbij het Groene Hart. Maar het omschrijft ook hoe wij onze relatie tot u, onze inwoner, zien en vorm willen geven: betrokken, beschikbaar en bereikbaar. Wij willen dicht bij u staan en wij willen dat u dicht bij ons staat, zodat we samen tot het beste resultaat kunnen komen. Een gemeente is immers niets meer en niets minder dan het bestuur van een territoriaal bepaalde gemeenschap van mensen die bepaalde belangen gemeen hebben. Die belangen moeten niet alleen vóór, maar ook dóór degenen die tot de gemeente behoren behartigd worden. Dienstverlening is natuurlijk een ruim begrip. Zeker voor een gemeentelijke organisatie. Bij dienstverlening denken wij daarom niet alleen aan de producten die u kunt halen aan de publieksbalies, zoals paspoorten en vergunningen. Wij denken daarbij ook aan alle andere vormen van dienstverlening die de gemeente levert. De dienstverlening buiten het gemeentehuis. Waar echter het paspoort voor iedere inwoner gelijk is en de ene inwoner niet een andere soort procedure hoeft te lopen dan de ander om zijn paspoort te verkrijgen, ligt dat bij de dienstverlening in de buitenruimte anders. Wat goed is voor de ene kern of wijk hoeft dat nog niet te zijn voor de andere. Ook dat is dichtbij: wat geboden en gedaan wordt op een bepaalde plek in de gemeente moet dicht staan bij wat nodig en gewenst is. 5

6 In de volgende hoofdstukken geven wij aan hoe wij dichtbij vertalen voor de individuele publieksdienstverlening dat is dus de dienstverlening in het gemeentehuis en voor de wijken en kernen. U vindt geen hoofdstuk over de collectieve dienstverlening, zoals het beheer van de buitenruimte of veiligheid. Voor sommige van deze onderdelen is dat omdat het een verdere uitwerking is van het wijken- en kernenbeleid, bij andere onderdelen is het voor de gemeente gewoon een kwestie van doen, omdat de taak wettelijk ingekaderd is. Uiteraard blijft het uitgangspunt voor de openbare ruimte schoon, heel en veilig.

7 Individuele publieksdienstverlening De individuele publieksdienstverlening gaat over de producten die u aan de balie in het gemeentehuis of (steeds vaker ook) digitaal kunt krijgen. Denk daarbij aan paspoorten, vergunningen, aangifte van geboorte of overlijden, uitkeringen, enzovoorts. De individuele publieksdienstverlening rust op drie pijlers: centraal, digitaal en maatwerk. Binnen het uitgangspunt van dichtbij. Ook individueel gericht, maar niet van toepassing op iedereen, is de sociaalmaatschappelijke dienstverlening. Deze wordt daarom apart beschreven. CENTRAAL Wij willen u een excellente dienstverlening bieden. Kwaliteit staat dus voorop. Kwaliteit heeft veel dimensies. De afstand van uw huis tot het gemeentehuis is daar slechts één van. Andere dimensies zijn onder andere de openingstijden, de kennis en klantgerichtheid medewerkers, de bezetting van de balie, de breedte van wat wij kunnen bieden, flexibiliteit, in kunnen spelen op uw wensen (innovatiekracht) en de prijs. De gemiddelde inwoner komt ongeveer eens per vijf jaar in het gemeentehuis. Op dat moment willen wij u zo goed mogelijk kunnen helpen. Een zo hoog mogelijke kwaliteit van dienstverlening bieden tegen zo laag mogelijke kosten. Dat betekent dat wij in principe uitgaan van één centrale locatie waar de producten geleverd worden. Een locatie waarbij wij een goede mix kunnen bieden van ruime openingstijden en het kunnen afhalen van producten op afspraak, waar u alles in één keer en bij één balie kunt regelen. Centraal is ook dat u één keer uw gegevens op hoeft te geven en niet telkens weer. 7

8 MAATWERK Hoe verhoudt ons streven dichtbij u te willen zijn zich tot één centraal loket? Vanuit de verste uithoek van de gemeente betekent dat immers een afstand van 15 kilometer. Een mogelijkheid die uitgesproken is, is een overgangsperiode waarbij een aantal jaren een of twee decentrale loketten in stand gehouden worden. Wij vinden het echter belangrijk dat u niet alleen tijdelijk, maar altijd naar het gemeentehuis kunt komen als dat nodig is. Is dat voor u moeilijk, omdat u bijvoorbeeld slecht ter been bent, dan komen wij naar u toe of zorgen wij dat u toch naar ons toe kunt komen. Wij zorgen voor een passende oplossing voor iedereen. Maatwerk dus, waarbij soms sprake is van gebundelde aanbieding van producten op één centrale plek en soms juist individueel aangeboden producten op andere locaties of bij u thuis. Maatwerk betekent dat wij onze dienstverlening aanpassen op de verschillende doelgroepen: geografisch, sociaal of sectoraal bepaald. Niet iedereen heeft immers behoefte aan hetzelfde. Een bedrijf of een individu, een jongere of een oudere, een agrarisch of een industrieel bedrijf allemaal hebben ze verschillende wensen op verschillende momenten. Onze service passen wij daarop aan: we leveren niets teveel, maar zeker ook niets te weinig. 8

9 DIGITAAL De wereld verandert razendsnel. Sinds de komst van het internet is het steeds minder nodig om producten of diensten zelf te gaan halen. Van uw dagelijkse boodschappen tot de complete inrichting van uw huis, van het boeken van een vakantie tot het afsluiten van uw hypotheek: u kunt van de oriëntatie tot en met de levering regelen achter uw computer. Voor de producten en diensten van de gemeente is dat nog niet altijd mogelijk. Daarin willen wij een grote slag maken. Minimaal 30% van onze producten moet in 2018 digitaal verkrijgbaar zijn. En met digitaal bedoelen wij dan niet dat u een formulier uit moet printen, invullen, deze naar de brievenbus of het gemeentehuis moet brengen en het gevraagde zelf weer op moet halen. Met digitaal verkrijgbaar bedoelen wij dat u van aanvraag tot en met aflevering achter uw computer kunt blijven. Dat betekent dus ook dat als u een bepaalde verklaring nodig heeft voor een andere instantie, zoals een school of een werkgever, dat wij zorgen dat het daar afgeleverd wordt. Houdt u de laatste stap liever in eigen hand, dan kan dat natuurlijk ook. Naar keuze krijgt u het zelf toegestuurd, kunt u het zelf uitprinten of laten bezorgen bij de instantie waarvoor u het nodig heeft. 9

10 SOCIAAL Er zijn groepen mensen die vaker dan één keer per vijf jaar contact met de gemeente nodig hebben; zij hebben ondersteuning nodig op het gebied van werk, inkomen, scholing, zorg en welzijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan mensen met een uitkering, mensen die een zorgvoorziening uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) nodig hebben of gezinnen die te maken krijgen met de leerplichtambtenaar. Voor deze doelgroepen binnen de zogenaamde sociale agenda, krijgt excellente dienstverlening een heel ander accent. Voor hen streven wij naar een flexibele, laagdrempelige en integrale dienstverlening op één herkenbare locatie. Daar waar nodig bieden wij maatwerk tot achter de voordeur. Deze locatie noemen wij het Serviceplein. Het Serviceplein biedt de gemeentelijke producten integraal aan waardoor mensen maar één keer hun verhaal hoeven te vertellen, maar één keer hun gegevens hoeven in te vullen en in één keer met een plan van aanpak ondersteund worden in de oplossing van hun problemen. Het Serviceplein biedt de mogelijkheid het dienstverleningsaanbod te verbinden en uit te breiden met diensten van sociaalmaatschappelijke en commerciële partners. De gemeente anticipeert hiermee ook op de nieuwe gemeentelijke taken die voortkomen uit het regeerakkoord: de invoering van de Wet Werken naar Vermogen, de overdracht van de begeleiding van de AWBZ naar de Wmo en alle facetten rondom de jeugdzorg. Deze nieuwe taken voor gemeenten binnen de sociale agenda zullen steeds meer ingebed worden in een gestructureerde en integrale doelgroepenbenadering en kunnen dus uitstekend binnen zo n flexibel concept worden geïntegreerd. Het Serviceplein biedt zo een One stop shopping point waar bezoekers dagelijks terecht kunnen en adequaat geholpen worden. 10

11 Wijken- en kernen Een belangrijk kenmerk van de nieuwe gemeente is dat die samengesteld is uit in omvang en samenstelling zeer verschillende kernen: 1 stadskern die bestaat uit ongeveer inwoners verdeeld over 9 wijken, en 7 dorpskernen, variërend in omvang van een kleine tot ruim inwoners. Deze diversiteit in gemeenschappen vraagt om nadrukkelijke positionering. Om een antwoord te geven op deze diversiteit leveren wij een flexibele vorm van collectieve dienstverlening. Maatwerk dus. De individuele en collectieve dienstverlening zijn aanvullend en ondersteunend aan elkaar. MOTIES De drie gemeenteraden hebben op 30 juni 2011 moties dan ook aangenomen waarin de burgemeesters en wethouders verzocht wordt te zorgen voor een goede inwonersparticipatie en communicatie voor wijken en kernen van de nieuwe gemeente. Deze moties zijn het vertrekpunt voor een (ver)nieuw(d)e aanpak van het wijken- en kernenbeleid. Een aantal elementen uit de motie zijn van belang voor de uitwerking. Deze zijn vertaald in twee uitgangspunten die de basis vormen voor de verdere uitwerking van het wijken kerngericht werken: - participatie van inwoners en - resultaatgericht- en vraaggericht werken. 11

12 PARTICIPATIE Participatie of betrokkenheid van inwoners is grofweg in te delen in drie categorieën: - betrokkenheid bij beleidsvorming; - betrokkenheid in (grote) fysieke projecten en reconstructies en - betrokkenheid bij de uitvoering en de directe woonomgeving. Voor de eerste twee vormen gebruiken de drie ABR gemeenten al instrumenten die veel gemeen hebben met elkaar. De harmonisatie van dit beleid zal in de komende periode worden uitgewerkt. Uitgangspunt is dat gebruikt gemaakt zal worden van de participatieladder. De betrokkenheid van inwoners bij de directe woonomgeving en in de uitvoering is het onderwerp van de uitwerking van de moties en van dit hoofdstuk. WAT WILLEN WE BEREIKEN? Voor de nieuwe gemeente wordt een instrument (een manier van werken) ontwikkeld voor een wijken kerngerichte aanpak en het vormgeven van ondersteuning aan bewoners die willen participeren in de leefbaarheid in hun wijk, buurt of kern. Met leefbaarheid worden alle aspecten bedoeld: de fysieke maar vooral de sociale aspecten van leefbaarheid. Van het jongerenwerk, ouderenondersteuning, sociaal-cultureel werk tot de kleinschalige buurtactiviteiten, het speelt allemaal een belangrijke rol in de wijken- en kernen. Het doel van het wijken kernenbeleid is gemeente en inwoners dichtbij elkaar. Dat wil zeggen: - het vergroten van de betrokkenheid van inwoners bij alles met betrekking tot hun directe sociale en fysieke leefomgeving; - een goede communicatie tussen inwoners, de gemeente en samenwerkingspartners wat leidt tot - een gezamenlijke en integrale aanpak van de leefbaarheid in de wijken en kernen. 12

13 Om deze doelen te bereiken en een excellente dienstverlening aan de inwoners van de wijken en kernen te bieden gelden de volgende uitgangspunten: - vraaggericht werken en bieden van maatwerk in de wijken en kernen; - flexibiliteit in beleid maar wel het borgen van kwaliteit; - gebruik maken van bestaande netwerkverbanden en - aanwezigheid van aanspreekpunten in de wijken en kernen om continuïteit te bieden in de contacten met de inwoners. Het ontwikkelen van een manier van werken betekent niet dat er een blauwdruk wordt gemaakt die geldt voor alle wijken- en kernen. De identiteit van de wijken- en kernen worden gebruikt om invulling te geven aan de doelen. Maatwerk leveren is dus het sleutelwoord. De hierboven genoemde doelen en uitgangspunten leveren de volgende schets op voor het vormgeven van de inwonersbetrokkenheid. Per gebied: - zijn er netwerken van verschillende groepen inwoners en doelgroepen die voor verschillende onderwerpen kunnen samenwerken met de gemeente; - worden twee instrumenten ingezet: een gebiedsvisie (lange termijn) en/of activiteiten op de terreinen van schoon, veilig en sociaal (korte termijn). Dit krijgt vorm in een wijkactieplan; - wordt samengewerkt met het maatschappelijk middenveld; - is een klein budget beschikbaar voor de snelle acties, zoals het maken van een brochure, het organiseren van een activiteit of buurtpreventie. 13

14 Zomaar een dag ergens in de toekomst in de nieuwe gemeente ABR Mevrouw A. uit Boskoop komt het stadhuis binnen en kijkt om zich heen. Ze is voor het eerst sinds de fusie op het centrale stadhuis van de nieuwe gemeente ABR. Een paar maanden geleden had haar dochter weliswaar een uittreksel nodig voor school, maar dat had zij via internet heel eenvoudig kunnen aanvragen en thuis kunnen uitprinten. Handig toch, die computers. Zo wilde mevrouw A. laatst het aangepaste vuilnisophaalrooster weten in verband met de feestdagen en dit was ook heel snel op de website van de gemeente te vinden. Haar goede vriend meneer X. heeft trouwens laatst zijn paspoort kunnen aanvragen via persoonlijk bezoek in het verzorgingshuis waar hij sinds een paar jaar woont. En er is natuurlijk ook nog telefoon: toen mevrouw A. een keer wilde melden dat er een lantaarnpaal kapot was voor haar huis, heeft ze dit snel telefonisch kunnen afhandelen via het centrale telefoonnummer. Mevrouw A. weet nog dat ze op een prettige en deskundige wijze te woord werd gestaan door de medewerker van het callcenter. En de lantaarnpaal werd binnen een dag gerepareerd! Maar nu heeft mevrouw A. heel andere problemen en weet eigenlijk niet zo goed waar te beginnen. Centraal in de hal van het stadhuis is er gelukkig een informatiedesk met daarachter een vriendelijke gastvrouw. Kan ik u helpen? vraagt de vriendelijke dame. Ik hoop het zegt mevrouw A. want ik weet echt niet meer wat ik moet doen. Ik word binnenkort mijn huis uitgezet en die.. Het verhaal is wat onsamenhangend maar de gastvrouw begrijpt wel dat mevrouw A. meerdere problemen heeft waar ze zelf niet uit gaat komen. De gastvrouw kijkt even op haar monitor. Als u wil kunt u daar bij de espressobar een kopje koffie halen en even aan de leestafel in het midden gaan zitten. De consulent haalt u daar dan straks op. In het interne communicatiesysteem zet de gastvrouw de naam van mevrouw A. zodat de eerste intakeconsulent die vrijkomt, weet wie ze aan de leestafel kan ophalen. Een kwartiertje later is mevrouw A. in een spreekkamer in gesprek met intakeconsulent Y. Deze laat mevrouw eerst haar verhaal vertellen. 14

15 Vervolgens vraagt de consulent heel systematisch door om erachter te komen welke aspecten er allemaal aan het probleem van mevrouw A. kunnen zitten. De intakeconsulent stelt in het intakesysteem een intakeverslag op, waarin duidelijk benoemd wordt wat er aan de hand is en wie er in actie moet komen. De betrokkenen rapporteren daarover in een gemeenschappelijk systeem. Zo weet iedereen wat er speelt, wie wat doet en wie de regie voert op deze cliënt. En mevrouw A.? Die is blij dat ze maar één keer haar verhaal hoefde te vertellen, is aangenaam verrast door de breed geïnformeerde medewerkers en heeft er alle vertrouwen in dat haar nieuwe gemeente de verantwoordelijkheid voor haar inwoners neemt waar nodig en op diverse manieren altijd dichtbij is. 15