Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 2 van 27

Transcriptie

1 Vastgesteld Lelystad, 14 december 2015

2 Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 2 van 27

3 Voorwoord Binnen iedere organisatie is het van belang om strategie, structuur en cultuur op elkaar af te stemmen, om daarmee goed in te kunnen spelen op de steeds veranderende vraagstukken in de omgeving waarbinnen de organisatie opereert. Dit geldt uiteraard ook voor Centrada, waar klantwensen, wet- en regelgeving en conjunctuur continu aan verandering onderhevig zijn. Daarom kiest Centrada er voor om ieder jaar in een Ondernemingsplan, vanuit een analyse van waar zij nu staat, een aantal jaar vooruit te kijken, rekening houdend met de voorziene trends en ontwikkelingen die op haar afkomen. Voorliggend Ondernemingsplan is een actualisatie van het Ondernemingsplan , dat in december 2014 is vastgesteld. Met dit geactualiseerde Ondernemingsplan laat Centrada aan haar omgeving zien welke strategische keuzen zij heeft gemaakt en welke afwegingen daarbij een rol hebben gespeeld. Keuzen overigens waar deze omgeving zelf ook bij betrokken is geweest. Met de huurderbelangenvereniging (HVOB) en de gemeente is een paar keer per jaar overleg over actuele strategische onderwerpen. Ditzelfde gebeurt, zij het iets minder intensief, met de samenwerkingspartners op het terrein van zorg, welzijn en leefbaarheid in de wijken. Naast het Ondernemingsplan stelt Centrada ieder jaar, voor intern gebruik, een Portefeuilleplan op. Hierin wordt voor een periode van 10 jaar in beeld gebracht wat er verandert aan het woningbezit van Centrada en welke investeringen hiermee gemoeid zijn. Op basis hiervan wordt een Meerjarenbegroting opgesteld. Op basis van Ondernemingsplan en Portefeuilleplan bepaalt Centrada welke concrete activiteiten voor het eerstvolgende jaar worden opgepakt. Deze worden vastgelegd in een Begroting/Jaarplan. Deze plannen kunnen op orde zijn, maar duidelijk is dat het uiteindelijk gaat om de daden, om de bijdrage van Centrada aan goed, duurzaam en vooral ook betaalbaar wonen in Lelystad. Daar is Centrada op aan te spreken. Namens de Raad van Commissarissen Namens het bestuur B. J. van Bochove, voorzitter M.K. Visser, directeurbestuurder Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 3 van 27

4 Inhoudsopgave pagina Voorwoord 3 Inleiding 5 1. Waar komen we vandaan? 6 2. Waar staan we voor? 9 3. Waar gaan we voor? Wat hebben we nodig? 20 Bijlage: Samenvatting Ondernemingsplan Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 4 van 27

5 Inleiding Centrada kiest er voor om ieder jaar middels het Ondernemingsplan een aantal jaar vooruit te kijken, om daarmee voor het eerstvolgend jaar (begroting/jaarplan) de goede keuzen te kunnen maken. Het Ondernemingsplan is daarmee een actualisatie van het Ondernemingsplan Op basis van een beschouwing van de ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden sinds de vaststelling van het vorige Ondernemingsplan, zijn de strategische keuzen opnieuw tegen het licht gehouden en daar waar nodig bijgesteld. Over de hele linie beschouwd gebeurt er weliswaar veel in de omgeving van Centrada, maar de hoofdlijnen van de koers voor de toekomst blijven nagenoeg gelijk. Zodoende ligt een compleet en zelfstandig leesbaar document voor, binnen dezelfde structuur als die van vorige jaren. Om het voorliggende Ondernemingsplan tot stand te brengen, spraken we met huurders, belanghouders, partners en medewerkers over onze taakopvatting. De resultaten van deze gesprekken zijn verwerkt in dit plan. In het eerste hoofdstuk wordt ingegaan op de belangrijkste ontwikkelingen waar Centrada mee te maken heeft en de interne onderwerpen die aandacht vragen. Ofwel: waar komen we vandaan? In het daarop volgende hoofdstuk wordt stilgestaan bij de vraag waar Centrada voor staat: haar maatschappelijke positie, de missie, (kern)waarden en doelgroepen. Ofwel: waar staan we voor? In hoofdstuk drie wordt aangegeven wat Centrada, rekening houdend met de ontwikkelingen en haar taakopvatting, wil bereiken voor haar klanten in Lelystad. Ofwel: waar gaan we voor? Tot slot wordt in het laatste hoofdstuk ingegaan op de vraag welke middelen dienen te worden ingezet om de geplande resultaten te behalen. Ofwel: wat hebben we nodig? Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 5 van 27

6 1. Waar komen we vandaan? De wereld rondom Centrada staat niet stil. Het is belangrijk om de ontwikkelingen die invloed hebben op (de toekomst van) Centrada goed te blijven monitoren. In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen die zich het afgelopen jaar hebben voorgedaan, sinds de vaststelling van het Ondernemingsplan , beknopt beschreven. Op basis hiervan kan worden bepaald of de keuzen die Centrada voor de toekomst maakt nog steeds de goede zijn. 1.1 Politiek/economische ontwikkelingen Verschillende spanningen en conflicten in de wereld leiden tot een steeds grotere groep mensen die hun toevlucht zoeken tot het stabiele en welvarende westen. Met name de oorlogssituatie in Syrië draagt hier aan bij. De aandacht in de media voor de gevolgen hiervan is groot; discussies tussen voor- en tegenstanders van de opvang worden steeds scherper. De taakstelling tot huisvesting van vergunninghouders die de gemeente Lelystad in 2015 van het ministerie kreeg, is een verdubbeling ten opzichte van Voor 2016 wordt een nog verdere toename verwacht. De overheid beperkt zich tot een regierol, bezuinigt en legt de verantwoordelijkheid terug bij de individuele burger, de markt en het maatschappelijk middenveld. De beweging is die van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij. De invulling hiervan begint steeds meer vorm te krijgen. Het risico dat hierdoor dat meer huurders vereenzamen, zichzelf verwaarlozen of overlast veroorzaken voor andere huurders, wordt steeds meer werkelijkheid. Het herstel van de economie zet door. De groei van het aantal mensen met een uitkering is hiermee echter nog niet tot staan gebracht. Vanaf het begin van de financiële crisis is de werkloosheid in Lelystad opgelopen. De werkgelegenheid in Lelystad bleef over de jaren nagenoeg in tact. Inmiddels valt er in Nederland, Flevoland en Lelystad weer economische groei te noteren. Het is de verwachting dat deze economische groei zich pas vanaf 2016 vertaalt in een afname van de werkloosheid. Veel huurders zien hun Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 6 van 27

7 inkomsten dalen, terwijl de lasten toenemen. Centrada wordt geconfronteerd met steeds meer huurders met betalingsproblemen. Terecht krijgt de zorg over de betaalbaarheid van het wonen veel aandacht. Vooralsnog heeft dit kabinet, dankzij steeds wisselende oppositiesteun meerdere hervormingsdossiers tot een goed einde gebracht. De gewijzigde zetelverdeling in de Eerste Kamer, resultante van de Provinciale verkiezingen van 18 maart 2015, maakt dit nog wat ingewikkelder dan het al was. 1.2 Ontwikkelingen corporatiesector Per 1 juli 2015 is de vernieuwde Woningwet van kracht geworden. Corporaties worden geacht zich niet meer te begeven op terreinen waar marktpartijen, overheid en andere maatschappelijke instellingen actief zijn. Corporaties moeten zich richten op hun kerntaak en (financiële) risico s zoveel mogelijk vermijden. De nieuwe wetgeving is voor een deel een reactie op de misstanden in de sector, die in 2014 via de parlementaire enquête woningcorporaties publiekelijk breed zijn uitgemeten. Het toezicht (zowel intern als extern) is geïntensiveerd. Corporaties hebben nu veel minder beleidsvrijheid. De regeldruk is verhoogd en daarmee ook de administratieve last. Er wordt meer nadruk gelegd op verantwoording en transparantie. Huurders(organisaties) en gemeenten moeten intensiever betrokken worden bij beleidskeuzen. Corporaties moeten met ingang van 2016 vóór 1 juli een concept-bod doen op het uitvoeren van de gemeentelijke woonvisie voor de eerstvolgende 5 kalenderjaren. Een deel van het vermogen van de corporaties wordt via een verhuurderheffing afgeroomd. Voor Centrada loopt dit op tot 4,9 miljoen per jaar vanaf 2017; voor de jaren daarna wordt een verdere stijging voorzien, evenredig aan het toenemend gebruik van Huurtoeslag. Daarnaast moet rekening worden gehouden met saneringsheffing, vennootschapsbelasting en de in de Woningwet genoemde vereveningsbijdrage. Ruim 20% van alle huurinkomsten van Centrada gaat middels al deze heffingen terug naar de overheid. Het thema kostenreductie bij corporaties (onder meer door hogere efficiency) krijgt steeds meer aandacht. Van corporaties wordt verwacht dat zij tegen lagere kosten de dienstverlening op peil houden. Over het kostenniveau wordt openbaar verantwoording afgelegd, via deelname aan benchmarks. In de Woningwet hebben coöperaties een wettelijke verankering gekregen. Dit is een alternatieve organisatievorm tussen huren en kopen in, waarin betrokkenheid en zeggenschap van de huurders beter gegarandeerd lijken dan in de huidige corporatiesector. De regelgeving verplicht een corporatie om medewerking te verlenen op het moment dat zich een initiatief voor een coöperatie aandient. Het rijk verwacht dat in de lokale uitwerking van het rijksbeleid prioriteit gegeven wordt aan: o betaalbaarheid en beschikbaarheid voor de doelgroep; o energiezuinige sociale huurwoningenvoorraad; o huisvesting van urgente doelgroepen; o wonen met zorg en ouderenhuisvesting. 1.3 Ontwikkelingen in Lelystad De gemeente is gestart met de update van de Woonvisie, waar Centrada (samen met de HVOB) als één van de belangrijkste partijen op het terrein van het wonen in Lelystad nauw bij betrokken is. De Woonvisie wordt begin 2016 aangeboden aan de gemeenteraad. Deze Woonvisie is de basis voor de vernieuwing van het Lokaal Akkoord. De koopmarkt vertoont duidelijke tekenen van herstel. Na 6 jaar prijsdaling worden bestaande koopwoningen sinds begin 2013 voorzichtig weer duurder. Opvallend is vooral de groei van het aantal verkochte woningen: er lijkt weer wat beweging in de woningmarkt te komen. Lelystad volgt hierbij de landelijke trend, maar wel op een 30% lager prijsniveau. Deze ontwikkelingen in de koopmarkt lijken nog geen gevolgen te hebben voor het weer in beweging brengen van de sociale huurmarkt, waar de mutatiegraad laag blijft (8%) en de gemiddelde wachttijd niet afneemt (3 jaar). Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 7 van 27

8 Ontwikkelingen zoals die van het vliegveld (Amsterdam Lelystad Airport) en van de Flevokust zijn concreter geworden en kunnen een positieve economische impuls geven. Deze is nodig, als tegenhanger voor de krimpende publieke sector (nu 40% van de werkgelegenheid in Lelystad). Daar waar Flevoland landelijk gezien de provincie is met de hoogste werkloosheid, is Lelystad binnen de provincie de gemeente met de hoogste werkloosheid (15,1% van de beroepsbevolking, bron UWV/Provincie Flevoland). Het Rijk decentraliseert jeugdzorg, werk en WMO; de gemeente Lelystad is druk in de weer met de concrete invulling van dit nieuwe takenpakket. Maatwerk is het uitgangspunt, waarbij een uitdrukkelijk beroep wordt gedaan op de cliënt zelf en diens omgeving (mantelzorg). Het Sociaal Wijkteam (dat wordt gevormd door verschillende zorg- en welzijnsorganisaties) maakt in overleg het ondersteuningsplan. De door het rijk bij de decentralisatie meegegeven budgetten zijn 25% lager dan toen het rijk zelf voor deze taken verantwoordelijk was. Daarnaast pakt de verdeling van de middelen over de gemeenten ongunstig uit voor Lelystad, hetgeen noodzaakt tot verdere bezuinigingen. Zorgpartijen herbezinnen zich op hun verdienmodel, dat door het scheiden van wonen en zorg er compleet anders uit is komen te zien. Enkele van de partijen waarmee Centrada lange termijn afspraken heeft over de huur van vastgoed willen de bestaande afspraken openbreken. 1.4 Eigenschappen van Centrada die we koesteren Na een verleden waarin Centrada een beroep deed op steun van derden (rijksoverheid, Centraal Fonds, collega-corporaties) is de financiële uitgangspositie nu solide en kan Centrada de uitdagingen voor de toekomst, in samenspraak met de omgeving, op eigen kracht aan. Begin 2015 beoordeelde een deskundige, onafhankelijke visitatiecommissie de maatschappelijke prestaties van Centrada. De visitatiecommissie waardeert deze met hoge rapportcijfers (gemiddeld 7,7). Vooral de proactieve en open samenwerking met de partners in de stad, de maatschappelijke betrokkenheid van Centrada, haar oog voor leefbaarheid en de solide financiële positie van Centrada oogsten veel waardering. De inperking van het wettelijke takenpakket, de verhuurderheffing, de verminderde behoefte aan nieuwbouw en renovatie alsmede de digitalisering van de samenleving waren grondslagen voor een eind 2013 gestarte reorganisatie, welke bijna is afgerond. Centrada investeert in de digitalisering van de dienstverlening, waarbij klantgericht, en efficiënt werken, maar ook persoonlijk contact, belangrijke uitgangspunten zijn. 1.5 Thema s die bij Centrada om aandacht vragen Uitgangspunt bij de reorganisatie is dat teams verantwoordelijk zijn voor efficiënt ingerichte en klantgerichte processen vanuit het principe van zelfsturing. Moderne informatiesystemen en technologie bieden hierbij zowel voor het werken als voor de communicatie met de klant verbetermogelijkheden. Deze omslag vraagt veel van de organisatie en de medewerkers. Via een programma talentontwikkeling (als onderdeel van het cultuurtraject Slimmer Samenwerken) worden medewerkers aangespoord de eigen kwaliteiten zo goed mogelijk in te zetten als bijdrage voor de ontwikkeling van het team. De focus ligt op het beheer van de bestaande woningvoorraad. Hierbij liggen er ten aanzien van betaalbaarheid, duurzaamheid/energie, alsmede ten aanzien van de vergrijzing (opplussen van de voorraad), aanzienlijke uitdagingen voor Centrada. Voor de lange termijn zijn grotere ingrepen nodig, vanwege de veroudering van het woningbezit. Dit vraagt om een samen met de stakeholders op te stellen visie op de oudste wijken van Lelystad. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 8 van 27

9 2. Waar staan we voor? De in het vorige hoofdstuk beschreven ontwikkelingen leiden niet direct tot andere antwoorden op de vraag waar Centrada voor staat. Visie, missie en kernwaarden zijn dan ook onveranderd. 2.1 Visie op maatschappelijke positie Centrada positioneert zich in Lelystad als een logische en betrouwbare partner van haar klanten, de gemeente en andere partijen met een lange termijn verantwoordelijkheid op het gebied van het wonen. 2.2 Missie Gedreven door mensen werkt Centrada aan een duurzame kwaliteit, keuzevrijheid en betaalbaar wonen in kansrijke wijken en buurten in Lelystad. 2.3 Kernwaarden Het bestuur en de medewerkers van Centrada hanteren de volgende kernwaarden in de omgang met klanten, ketenpartners en elkaar: Maatschappelijk gedreven: wij verdienen ons bestaansrecht door maatschappelijk van betekenis te zijn. In dit kader spannen wij ons in voor mensen die op het gebied van het wonen een steuntje in de rug nodig hebben. Geloof in talent en eigen initiatief van deze mensen en het faciliteren van eigen keuzen is hierbij ons parool; Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 9 van 27

10 Klantgericht: er is bij Centrada maar één echte baas, dat is de klant. Daarom luisteren, denken en handelen wij vanuit het gezichtspunt en de mogelijkheden van onze klanten en streven er naar hen zoveel mogelijk keuzeruimte te bieden. Want wie bewust kiest, woont met meer plezier, en Ondernemend: we nemen initiatief en zijn gericht op samenwerking. In dit kader maken we heldere afspraken met onze klanten en andere maatschappelijke organisaties over wederzijds te leveren prestaties én we komen onze afspraken na. Ook gaan we zorgvuldig om met het aan ons toevertrouwde maatschappelijk vermogen. 2.4 Doelgroepen Centrada spant zich in voor huishoudens die op het gebied van het wonen een steuntje in de rug nodig hebben. Hierbij gaat het om: de zorg voor het huisvesten van de door de rijksoverheid gedefinieerde doelgroep. Dit betreft huishoudens die op financiële gronden niet in staat zijn zich zelfstandig op de woningmarkt te begeven. Als inkomensgrens geldt hiervoor de in de Woningwet genoemde (oorspronkelijke) staatsteungrens. Deze is , echter voor een periode van vijf jaar is deze grens opgehoogd naar (tijdelijk opgehoogde staatsteungrens). Onderscheid wordt gemaakt tussen de primaire doelgroep (huishoudens die gezien hun lage inkomen recht hebben op Huurtoeslag 2 ) en de secundaire doelgroep (huishoudens die te veel verdienen voor Huurtoeslag maar wel minder verdienen dan de in de Woningwet genoemde oorspronkelijke staatssteungrens van De groep tussen de oorspronkelijke staatssteungrens ( ) en de tijdelijk opgehoogde staatssteungrens ( ) noemen we de tertiaire doelgroep. het huisvesten van urgente huishoudens met een laag middeninkomen (tussen en ) die geen toegang hebben tot de particuliere huur- en koopmarkt in Lelystad; huishoudens/personen met bijzondere woonbehoeften, zoals jongeren en ouderen, expsychiatrische patiënten, en dak- en thuislozen die met hulp, begeleiding en/of zorg in principe zelfstandig kunnen wonen. Bij het huisvesten van deze doelgroepen wordt samengewerkt met instellingen die professionele hulp, begeleiding en/of zorg garanderen. 1 Voor alle in dit Ondernemingsplan genoemde bedragen geldt: prijspeil 2016, tenzij anders aangegeven. 2 De maximale inkomensgrens om nog voor Huurtoeslag in aanmerking te komen is voor alleenstaanden ; voor meerpersoonshuishoudens is dit Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 10 van 27

11 3. Waar gaan we voor? Waar gaat Centrada voor: onze hoofddoelen Gedreven door mensen werkt Centrada aan een duurzame kwaliteit, keuzevrijheid en betaalbaar wonen in kansrijke wijken en buurten in Lelystad Deze missie wordt werkelijkheid als onze klanten en de samenleving onze toegevoegde waarde (h)erkennen en tevreden zijn over de door ons geleverde prestaties. Het gaat hierbij om een zorgvuldige afweging tussen het individuele belang van onze woningzoekenden en huurders en de vraag wat duurzaam en goed is voor de buurt en de stad. Met inachtneming van deze afweging is er bij Centrada als het ware maar één echte baas, dat is de klant. Daarom luisteren, denken en handelen wij vanuit het gezichtspunt en de mogelijkheden van onze klanten. Ons streven is hen zoveel mogelijk keuzeruimte te bieden. Want wie bewust kiest, woont met meer plezier. 3.1 Voldoende woningen We willen klanttevredenheid bereiken door voldoende woningen beschikbaar te hebben Hierbij spelen de volgende punten een rol: Omvang woningvoorraad in de sociale sector (kernvoorraad) Het huidige aandeel sociale huurwoningen (28,8%, woningen) is vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde. Bijna de hele voorraad sociale huurwoningen in Lelystad (97%: woningen) is in eigendom van of in beheer bij Centrada. Kenmerkend voor Lelystad is de grote hoeveelheid goedkope koopwoningen. Ruim een kwart van de woningen in Lelystad is een koopwoning met een WOZ-waarde onder Voor een deel van de corporatie-doelgroep is een koopwoning ook bereikbaar, mits er toegang is tot de hypothekenmarkt. De gemeente maakt zich overigens zorgen over de grote hoeveelheid moeilijk verkoopbare woningen in deze sector. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 11 van 27

12 Rekening houdend met de groeiambitie van Lelystad, de gemeentelijke doelstellingen ten aanzien van de sociale structuur, de demografische ontwikkelingen (geboorte, sterfte, vestiging en vertrek), de ingezette gezinsverdunning, het beschikbare huishoudeninkomen en het overheidsbeleid wordt samen met de gemeente de hoeveelheid woningen ingeschat die nodig is en blijft om de doelgroepen van beleid goed te (kunnen) huisvesten. In de begin 2016 vast te stellen Woonvisie zal de gemeente een uitspraak doen over de gewenste hoeveelheid sociale huurwoningen in Lelystad. Tot nu toe werd door de gemeenteraad prioriteit gegeven aan het in evenwicht brengen van de sociale structuur en het vergroten van de koopkracht van de Lelystadse bevolking. De recent opgelopen taakstelling vergunninghouders leidt echter tot zorgen over oplopende wachttijden voor de reguliere woningzoekenden. Dit kan er toe leiden dat men toch een uitbreiding van de sociale huursector wenst. Centrada houdt voor de komende vijf jaar rekening met een stijging van de voorraad sociale huurwoningen met 136 woningen (saldo van nieuwbouw, verkoop en sloop); het aandeel op de totale voorraad van Lelystad (rekening houdend met een stedelijk groeitempo van 100 woningen per jaar) zal daarmee nagenoeg gelijk blijven. In de nieuwbouw ligt het accent op de bouw van kleine appartementen in de vorm van boven/benedenwoningen die in de toekomst samengevoegd kunnen worden tot eengezinswoningen. Hiermee wordt ingespeeld op de extra vraag die is ontstaan als gevolg van de opgelopen taakstelling vergunninghouders. Bereikbaarheid van woningen (slaagkansen) Vastgoed is statisch van aard (een sociale huurwoning gaat in principe minimaal 50 jaar mee), terwijl de vraag een dynamisch karakter kent, omdat: mensen ouder worden, er kinderen worden geboren en deze het gezin verlaten, mensen verhuizen, inkomens wijzigen en steeds meer mensen ervoor kiezen alleen te wonen. Centrada streeft er naar dit spanningsveld te overbruggen door de gemiddelde wachttijden van actieve woningzoekenden niet langer dan twee jaar te laten zijn. In het geval van acute, zeer uitzonderlijke en dringende omstandigheden kan men in aanmerking komen voor urgentie op basis van een hiertoe vastgesteld reglement. Huishoudens met een inkomen boven de oorspronkelijke staatsteungrens ( ) hebben in Lelystad in principe voldoende aanbod in de goedkope koopsector. Een deel van deze groep heeft echter geen toegang tot deze markt, bijvoorbeeld omdat men vanwege de leeftijd niet meer in aanmerking komt voor een hypotheek. Daarom zal de onderkant van deze groep (de zogenaamde tertiaire doelgroep, met een inkomen tussen de oorspronkelijke staatssteungrens ( ) en de tijdelijk opgehoogde staatssteungrens ( ) vanaf 2016 toegang krijgen tot de duurdere corporatiewoningen (boven de bovenste aftoppingsgrens: 628,76), zonder daarbij te concurreren met de primaire doelgroep (de Huurtoeslag gerechtigden die vanwege het passend toewijzen alleen mogen reageren op huurwoningen tot de aftoppingsgrens). De wachttijden zijn al sinds 2011 vrij stabiel. Wel is de mutatiegraad, die in 2008 nog op 11% lag, gedaald naar 8 à 9%. Het streven is om meer beweging te krijgen op de woningmarkt. Dit kan onder andere door ouderen die nu in een eengezinswoning wonen, te verleiden om door te stromen naar een gelijkvloerse woning. Samenstelling woningvoorraad Afhankelijk van de levensfase en de gezinsgrootte worden andere eisen gesteld aan een woning. Hiertoe is de woningportefeuille van Centrada qua Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 12 van 27

13 woningtypen en woninggrootte, evenals het uitrustingsniveau verbijzonderd naar geschikte woningen voor jongeren, kleine en grote(re) gezinnen, ouderen en bijzondere doelgroepen. Van de voorraad sociale huurwoningen is 63% een eengezinswoning; 37% betreft gestapeld bezit (appartementen). Wonen en zorg Een belangrijk vraagstuk dat de komende jaren speelt, betreft de vergrijzing van de inwoners van Lelystad. In 2025 is het aantal 75-plussers twee keer zo groot als nu. Hier komt nog bij dat, als gevolg van het scheiden van wonen en zorg, ouderen en andere zorgvragers met een lage(re) zorgzwaarte (langer) thuis blijven wonen en hier zorg ontvangen. Rekening houdend met deze ontwikkelingen heeft Centrada de afgelopen jaren haar woningvoorraad uitgebreid met circa 400 levensloopbestendige woningen. Door deze inhaalslag en omdat een deel van de woningvoorraad nog voldoende mogelijkheden biedt om deze geschikt te maken voor ouderen en mensen die begeleiding nodig hebben om zelfstandig te kunnen wonen, ligt het accent de komende jaren op het (beter) geschikt maken van de bestaande woningvoorraad (opplussen) voor deze doelgroepen. Wel vragen zorgaanbieders aandacht voor het tijdig kunnen doorstromen van hun cliënten naar zelfstandige en geschikte woonruimte, alsmede een clustering van deze woonruimte dicht bij (zorg)voorzieningen. Gemeente en Centrada bekijken per wijk, in overleg met zorgpartijen, de kansen voor clustering van woningen die voor bijzondere doelgroepen geschikt zijn. Op basis van deze inventarisatie worden afspraken gemaakt over labelling en woningaanpassingen (opplussen). In overleg met de gemeente is op dit moment 6% van de woningvoorraad gereserveerd voor de huisvesting van huishoudens/personen met bijzondere woonbehoeften. Centrada wordt betrokken bij het door de gemeente ter herijken programma wonen-welzijn-zorg. Vanwege het scheiden van wonen en zorg verandert de (financiële) positie van zorgaanbieders. De gevolgen hiervan worden meegenomen in het herijkte programma wonen-welzijn-zorg. Verkoop en sloop Centrada stelt haar huurders in de gelegenheid hun woning te kopen. Centrada verkoopt geen woningen die bestemd zijn voor specifieke doelgroepen, een strategische ligging hebben of deel uitmaken van aaneengesloten bezit. Voor de eerstkomende vijf jaar wordt van een beperkt aantal te verkopen woningen uitgegaan, oplopend van 15 in 2016 tot 30 in In de toekomst kan verkoop in samenhang met nieuwbouw worden ingezet als instrument om de portefeuille te vernieuwen. De opbrengsten uit verkoop worden dan ingezet om extra aantallen woningen te bouwen. 3.2 Goede woningen We willen klanttevredenheid bereiken door woningen met een goede en duurzame basiskwaliteit te leveren Hierbij spelen de volgende elementen een rol: Basiskwaliteit Bij het bouwen van nieuwe woningen wordt rekening gehouden met de gewenste woonkwaliteit, zoals woninggrootte en uitrustingsniveau. Tegelijkertijd voldoen deze woningen minimaal aan de in wet- en regelgeving vastgelegde technische kwaliteit en de reguliere eisen op het gebied van veiligheid en milieu. Verder voldoet het bestaande woningbezit aan de vastgestelde basiskwaliteit (conditieniveau 3, NEN 2767) en wordt dit, voor zover mogelijk en verantwoord, tussentijds aangepast aan de zich wijzigende eisen en de regelgeving. Eveneens heeft Centrada aandacht voor architectuur en stedenbouwkundige inpassing (beeldkwaliteit). Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 13 van 27

14 Reparatieverzoeken Ondanks dat de woningen beschikken over een goede basiskwaliteit moet er uiteraard wel eens wat worden gerepareerd. In het Burgerlijk Wetboek is duidelijk aangegeven welke onderhoudswerkzaamheden huurders zelf moeten verrichten en wanneer zij een beroep kunnen doen op Centrada. Reparatieverzoeken worden deskundig en zoveel als mogelijk uitgevoerd op tijdstippen dat het de klant schikt. Huurdersonderhoud Hoewel een huurder zelf verantwoordelijk is voor het klein onderhoud in en rond zijn woning heeft niet iedere huurder voldoende tijd, het juiste gereedschap of de kennis om zijn of haar huis goed te onderhouden. In dit kader ondersteunt Centrada haar huurders bij het uitvoeren van klein onderhoud dat zij zelf moeten verrichten. Zo draagt Centrada vanwege de veiligheid zelf zorg voor het reinigen/ontstoppen van dakgoten. Verder wordt bij het sluiten van de huurovereenkomst een verzekering voor het glas en het ontstoppen van rioleringen aangeboden, omdat dergelijke kostbare reparatiekosten voor huurders moeilijk zijn op te vangen. Huurders kunnen voor hulp bij het klussen gebruik maken van de Kluswinkel, die door Centrada samen met de gemeente wordt ondersteund. Onder verantwoordelijkheid van het Werkbedrijf van de gemeente worden van hieruit, met inzet van buurtbanen en vrijwilligers, bewoners in wijken ondersteund bij klein onderhoud en woningverbetering. Op deze wijze wordt eveneens een bijdrage geleverd aan een vorm van social return, waarbij mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt de mogelijkheid wordt geboden arbeidservaring/-ritme op te doen. Vraaggestuurd onderhoud Het opknappen van de binnenkant van een woning wordt niet langer projectmatig aangepakt. Nadat een huurder een woning verlaat en voordat een nieuwe huurder de woning betrekt, maar ook op verzoek van een zittende huurder, wordt onderhoud aan de binnenzijde van de woning uitgevoerd. Dit biedt Centrada de mogelijkheid de binnenzijde van de woning zonder overlast weer helemaal op orde te brengen. Afhankelijk van de leeftijd en het onderhoudsverleden van de woning worden tegelijkertijd de keuken, badkamer en/of toilet vervangen en worden waar mogelijk ook energetische maatregelen toegepast. Wanneer een huurcontract vroegtijdig wordt opgezegd, kan er zelfs al rekening gehouden worden met de wensen van de nieuwe huurder. Projectmatig/planmatig onderhoud Een deel van de onderhoudswerkzaamheden en woningverbetering wordt projectmatig of planmatig opgepakt, zoals de buitenschil van de woning en installaties. Over het moment van uitvoering wordt de klant tijdig geïnformeerd en de overlast zoveel als mogelijk beperkt. Veiligheid en gezondheid Al onze woningen voldoen aan de eisen en normen voor veiligheid en gezondheid. Een bijzonder en actueel vraagstuk dat op dit gebied speelt betreft de aanwezigheid van asbest. Hiertoe zijn al onze woningen geïnspecteerd. Het overgrote deel van het aangetroffen asbest is zogenaamd hechtgebonden asbest, onbeschadigd en niet bewerkt. Bij normaal gebruik van de woningen is er geen risico dat er asbestvezels vrijkomen. Alle huurders worden hierover geïnformeerd en waar nodig geïnstrueerd hoe om te gaan met aanwezig asbest. Waar mogelijk wordt dit asbest bij renovatie of groot onderhoud gesaneerd. Asbest dat door de bewoners zelf is aangebracht, zoals asbesthoudend zeil, wordt op verzoek of bij mutatie gesaneerd, zodat de woning veilig blijft. In het geval van het gevaar van besmetting door ondeskundig en/of het moeilijk (kunnen) verwijderen van asbest, wordt de sanering door of namens Centrada uitgevoerd. Centrada houdt rekening met de wettelijke eis die voorschrijft dat vanaf 2024 geen asbestdaken of asbestgolfplaten meer zijn toegestaan in het woningbezit. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 14 van 27

15 Duurzaamheid Centrada kiest voor een actieve rol in het verduurzamen van haar woningvoorraad. Op deze wijze worden niet alleen de lasten van onze huurders beperkt, maar wordt ook een bijdrage geleverd aan klimaatdoelstellingen en de werkgelegenheid gestimuleerd. Verder is er aandacht voor de milieubelasting van toe te passen materialen en onderhoudssystemen en de eigen bedrijfsvoering. De woningvoorraad van Centrada presteert gemiddeld op label C (energie-index 1,48), hetgeen beduidend beter is dan het landelijk gemiddelde voor de corporatiesector, dat op label D (energie-index 1,65) uitkomt. In het convenant Energiebesparing Huursector zijn rijksoverheid, Aedes en de Woonbond de doelstelling overeengekomen van gemiddeld label B (energie-index 1,25) in Het startpunt is het energiegebruik zoveel mogelijk te beperken door te isoleren aan de schil van de woning (gevel, dak, glas en vloer). Vervolgens wordt de nog benodigde energie zoveel mogelijk opgewekt uit duurzame bronnen zoals de zon (NB: in 2014 en 2015 zijn reeds op bijna 500 woningen zonnepanelen geplaatst). Omdat het woningbezit in veel wijken is versnipperd zijn collectieve maatregelen zoals dakisolatie en gevelisolatie lastig uit te voeren. De maatregelen moeten daarom vooral gevonden worden in (na) isoleren van begane grondvloeren en platte daken. Ook vervanging van glas, ventilatiesystemen en Cv-ketels behoren daartoe. Het aanbrengen van de maatregelen vindt zoveel mogelijk plaats in combinatie met andere onderhoudsingrepen. Er is een investeringsplan opgesteld, dat er toe leidt dat de woningen van Centrada in 2021 op de beoogde energie-index van 1,25 uitkomt. De intentie is om ook in de jaren daarna door te gaan met het verbeteren van de energieprestatie van het bezit. Opplussen Gemeente en Centrada bekijken per wijk, in overleg met zorgpartijen, de kansen voor clustering van geschikte woningen voor bijzondere doelgroepen. In het bijzonder is er aandacht voor de activiteitencentra en intramurale eenheden. Om in te spelen op de vergrijzing en het langer zelfstandig wonen van ouderen en andere zorgbehoevenden gaat Centrada woningen beter geschikt maken voor deze doelgroep. In dit kader worden de komende vijf jaar 250 bestaande woningen opgeplust, waarmee ze beter toe- en doorgankelijk voor ouderen en zorgbehoevenden worden gemaakt. 3.3 Betaalbare woningen We willen klanttevredenheid bereiken door een prijs te vragen die in balans is met de draagkracht van de bewoners Hierbij spelen de volgende punten een rol: Huurprijsbeleid en huurverhoging Zowel de doelgroepen van beleid als de normen voor betaalbaarheid worden bepaald door de rijksoverheid. De minister stelt jaarlijks voor de verschillende groepen in de sociale huursector (jongeren, gezinnen en ouderen) het inkomensniveau en het huurprijsniveau vast waaronder huurtoeslag mogelijk is. Daarnaast is een woningwaarderingsstelsel (WWS) van toepassing waarin de relatie is vastgelegd tussen de kwaliteit (uitgedrukt in waardepunten) en de maximale huurprijs van een huurwoning. Ook bepaalt de overheid jaarlijks de (maximale) huurstijging en de hoogte van de bijdrage aan de betaalbaarheid in de vorm van een inkomensafhankelijke Huurtoeslag. De betaalbaarheid van het wonen in de sociale huursector staat steeds meer onder druk. De huren zijn de afgelopen jaren sterker gestegen dan de inflatie, terwijl de inkomens van veel huurders onder druk staan, onder andere vanwege (langdurige) werkloosheid. Centrada zoekt, in overleg met de huurders, naar een balans tussen enerzijds een gezonde financiële toekomst voor Centrada en anderzijds een betaalbare huur. Met andere woorden: zowel de huishoudboekjes van Centrada als die van haar huurders moeten kloppen. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 15 van 27

16 Met inachtneming van de (recent sterk veranderde) kaders die de overheid stelt, wil Centrada de komende jaren dit bereiken vanuit de volgende uitgangspunten: Centrada is er primair voor de door de overheid gedefinieerde doelgroep, waarvan het inkomen ligt onder de oorspronkelijke staatssteungrens (inkomen tot , prijspeil 2015). Binnen deze doelgroep wordt onderscheid gemaakt tussen huurtoeslaggerechtigden (primaire doelgroep) en de niet-huurtoeslaggerechtigden (secundaire doelgroep). Centrada streeft voor beide groepen naar betaalbare woonkansen. De slaagkansen op de woningmarkt in Lelystad dienen voor de primaire en secundaire doelgroep gelijk te zijn. Richtpunt hierbij is voor beide groepen een gemiddelde (actieve) wachttijd van twee jaar. Om aan dit uitgangspunt, samen met dat van passend toewijzen (uit de Woningwet), te kunnen voldoen worden van verschillende woningen de streefhuren verlaagd tot de aftoppingsgrenzen. Centrada biedt ook woonmogelijkheden voor de tertiaire doelgroep (de huishoudens met een inkomen tussen de oorspronkelijke staatsteungrens ( ) en de tijdelijk opgehoogde staatssteungrens ( ), zo lang deze groep niet concurreert met de primaire doelgroep. Centrada streeft niet alleen naar passend toewijzen maar ook naar passend wonen. Met andere woorden: niet alleen op het moment van toewijzen is de relatie tussen huur en inkomen van belang, maar ook tijdens de bewoning. Te goedkoop en te duur wonen moeten zoveel mogelijk worden voorkomen. Daarom blijft Centrada doorgaan met het toepassen van de inkomensafhankelijke huurverhoging, waarbij huishoudens met een hoog inkomen extra huurverhoging krijgen. Centrada streeft naar een gedifferentieerd aanbod naar huurprijs, met de huurtoeslaggrens ( 710,68) in principe als maximum. Gezorgd wordt voor meer woningaanbod met een betaalbare huurprijs van rond 450. Bij betaalbaarheid gaat het niet alleen om de kale huurprijs, maar om de totale woonlasten. Dus gaat het er ook om de servicekosten, de energielasten en de lokale heffingen (gemeente, waterschap) laag te houden. Aangezien ook gedrag een grote rol speelt in het daadwerkelijke energieverbruik blijft Centrada, in afstemming met HVOB en gemeente, aandacht besteden aan voorlichting van haar huurders op dit terrein. Huurincasso en -commissie Ook het incassobeleid draagt bij aan het voorkomen van betaalbaarheidsproblemen van huurders. Het incassobeleid van Centrada is streng en rechtvaardig. Huurders worden vanaf het eerste moment van achterstand direct aangesproken op hun betalingsverplichting. Door deze preventieve aanpak wordt voorkomen dat huurachterstanden zodanig oplopen dat deze bij deurwaarders terecht komen en huisuitzetting volgt. Met huurders met een oplopende huurachterstand wordt persoonlijk contact opgenomen door een incassoconsulent. Huurders kunnen in het geval zij het niet eens zijn met het huurbeleid en de huurverhoging een beroep doen op de huurcommissie. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 16 van 27

17 3.4 Voldoende keuzemogelijkheden We willen klanttevredenheid bereiken door keuzeruimte en voldoende variatie te bieden Hierbij spelen de volgende punten een rol: Zorgvuldige en rechtvaardige verdeling woonruimte Woningzoekenden in Lelystad kunnen zich bij Centrada inschrijven. Vanaf het moment van inschrijving worden rechten opgebouwd in de vorm van wachttijd. De vrijkomende woningen worden dagelijks aangeboden op de website. De geregistreerde woningzoekenden kunnen zelf aangeven of en voor welke woning zij in aanmerking willen komen. Vijfentachtig procent van deze woningen wordt verdeeld op basis van wachttijd. De resterende vijftien procent wordt verdeeld op basis van loting met als doel ook spoedzoekers een kans te bieden. Met behulp van een wachttijdindicator wordt inzicht gegeven in de gemiddelde wachttijd en kan de woningzoekende zijn/haar kansen berekenen en een keuze maken. In 2016 wordt het woonruimteverdelingsbeleid geëvalueerd; Centrada overweegt om in te zetten op een hoger percentage te verloten woningen. Zeggenschap in en rondom de woning Centrada spant zich in woningzoekenden en huurders te betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe wooncomplexen en aanpassing van bestaande complexen, zodat zij zich herkennen in het project/complex en er zich thuis (zullen) voelen. Huurders kunnen er ook voor kiezen zelf extra kwaliteit aan hun woning toe te voegen, zoals een andere keuken of badkamer. Centrada heeft hiervoor spelregels vastgesteld. De algemene regel is dat de bewoner de kosten direct voor eigen rekening neemt. In uitzonderingsgevallen kan de investering in de huur worden verdisconteerd. Dit kan alleen als er binnen het huurbeleid voor de desbetreffende woning nog ruimte is voor deze extra huurverhoging. Kopen of huren Centrada stelt haar huurders in de gelegenheid hun woning te kopen. Daarnaast worden onder gunstige condities zogenaamde kluswoningen aangeboden, waarbij de koper de plicht heeft binnen een bepaalde tijd te investeren in de kwaliteit van de woning. Centrada bekijkt tevens of een experiment met coöperaties kans van slagen heeft in Lelystad, als tussenvorm tussen huren en kopen. Ondersteunen collectief opdrachtgeverschap Centrada wil initiatieven ondersteunen van starters op de woningmarkt die in hun woonwensen willen voorzien via collectief opdrachtgeverschap. Hierbij gaat het om het aanbieden van expertise tot het op beperkte schaal fungeren als achtervang in het geval enkele initiatiefnemers op het laatste moment afhaken. Centrada kan dan tijdelijk deze woningen in de verhuur nemen. Energielabels Alle woningen van Centrada zijn voorzien van een energielabel, zodat de klant de energieprestatie van de woning kan betrekken bij zijn/haar keuze van een woning. 3.5 Goede dienstverlening We willen klanttevredenheid bereiken door een goede kwaliteit van de dienstverlening De tevredenheid van onze woningzoekenden en huurders als klant betreffen niet alleen een goede betaalbare woning en voldoende keuzeruimte, maar gaat vooral over de wijze waarop de dienstverlening tot stand komt. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 17 van 27

18 Hierbij spelen de volgende punten een rol: Deskundige en klantvriendelijke medewerkers Omdat bij dienstverlening productie en consumptie samenvallen, wordt de waardering door de klant in hoge mate bepaald door de deskundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers. Medewerkers zijn zich hiervan bewust en ontvangen training op dit gebied. Een optimale bereikbaarheid en een gastvrije ontvangst Een volgende schakel vormt een gastvrije ontvangst in het kantoor van Centrada en een uitstekende telefonische bereikbaarheid. De klantenservice zorgt ervoor dat 80% van de klanten gedurende de openingstijden in één keer wordt geholpen en in de andere gevallen een afspraak wordt gemaakt of slechts één keer wordt doorverwezen. De daarop volgende schakel vormt een goede storingsdienst buiten kantooruren. Ten slotte wil Centrada haar online dienstverlening verder ontwikkelen, zodat de klant 24 uur per dag en zeven dagen per week haar vragen kan stellen en ook een deel van de dienstverlening zelf kan regelen (Mijn Centrada). Wensen, informatieverstrekking, storingen en klachten Heldere normen worden afgesproken als het gaat over de kwaliteit, prijs en levertijd of doorlooptijd van de dienstverlening en de wijze waarop deze wordt uitgevoerd. Verder probeert Centrada via de ogen en oren van de medewerkers, door klachten te registreren en te analyseren, maar ook via klantenpanels en te werken volgens het KWH-huurlabel, continu in beeld te hebben hoe haar klanten de werkwijze en dienstverlening waarderen. Naar aanleiding van deze informatie worden gemaakte afspraken verhelderd of bijgesteld en/of verbeteracties gestart. 3.6 Kansrijke buurten We willen klanttevredenheid bereiken door bij te dragen aan een kansrijke buurt De woningen van Centrada staan in wijken en buurten waar mensen niet alleen graag wonen en leven, maar zich ook kunnen ontplooien en vooruitkomen. Geloof in talent en eigen initiatief van deze mensen en het faciliteren van eigen keuzes is hierbij het vertrekpunt. Want zij vormen de sleutel tot succes als het gaat om het voorkomen en de aanpak van vraagstukken die de kwaliteit van de leefomgeving onder druk zetten. Centrada wil zich concentreren op de volgende punten: Huurders betrekken bij het beleid en de te leveren prestaties Zeggenschap van de centrale Huurdervereniging Ons Belang (HVOB) is geregeld in een samenwerkingsovereenkomst. Hierin is vastgelegd op welke terreinen sprake is van recht op informatie en in welke gevallen sprake is van advies-/instemmingsrecht. Met bewonerscommissies en buurtambassadeurs, maar ook met wijkbewoners vindt, mede vanuit de woonplannen, afstemming plaats over activiteiten op het gebied van beheer en onderhoud en leefbaarheid op wijk-, buurt- en complexniveau. Denk hierbij, naast het reguliere overleg, aan pleingesprekken, informatiebijeenkomsten, klantenpanels en de inzet van buurtvoorlichters. De inzet van deze instrumenten vindt plaats in overleg met de HVOB. Bijdragen aan een schone, hele en veilige woonomgeving In wijken en buurten waar Centrada voldoende bezit heeft om het verschil te kunnen maken, is zij zichtbaar en aanspreekbaar op het gebied van leefbaarheid. Zij pakt overlastgevend gedrag systematisch aan. Daarnaast vervult zij een voorbeeldfunctie als het gaat om het schoon, heel en veilig houden van haar woningen en de directe woonomgeving. Denk hierbij aan zaken als het Politiekeurmerk Veilig Wonen, het Hennepconvenant Wonen, en de inzet van sociaal wijkbeheer. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 18 van 27

19 Waar het gaat om de omgeving in meer brede zin, zoals straten, openbaar groen en voorzieningen, maar ook bij vraagstukken op het gebied van welzijn, zorg en veiligheid, werkt Centrada samen met anderen: gemeente, overige eigenaren, politie en instellingen op het gebied van zorg en welzijn. Het gaat om organisaties die, net als Centrada, een belangrijke bijdrage leveren aan de leefbaarheid in wijken en buurten. Hierdoor raakt Centrada het terrein van anderen. Uitgangspunt is dat verantwoordelijkheden blijven liggen waar ze horen. Centrada neemt geen taken over van anderen, de Woningwet laat dit niet toe. Initiatieven ondersteunen die meedoen en vooruitkomen in de samenleving bevorderen Huurders van Centrada worden gestimuleerd om zelf hun woonsituatie te verbeteren. Initiatieven op dit gebied worden beloond vanuit een fonds Beter Buurt Bijdrage. Daarnaast wordt een aantal projecten ondersteund die een belangrijke bijdrage leveren aan de leefbaarheid op zowel stedelijk als op wijk- en buurtniveau. Voor deze activiteiten wordt een vast budget beschikbaar gesteld en vindt vooraf beoordeling plaats op het maatschappelijk rendement. Voor het bepalen van de inzet op het terrein van leefbaarheid actualiseert Centrada jaarlijks voor het hele bezit de zogenaamde woonplanmonitor, waarin ontwikkelingen worden bijgehouden op het gebied van huurinkomsten, leefbaarheid, populariteit en kwaliteit van het bezit. Ook het leefbaarheidsonderzoek van de gemeente wordt hier bij betrokken. Deze analyses vormen de basis voor de gesprekken met bewoners en met de partners. Stedelijke ontwikkeling De woningvoorraad van Centrada bevindt zich grotendeels in de oudere wijken van Lelystad. In meerdere gevallen gaat het om monotone wijken met vaak meer dan 70% sociale of voormalig sociale huurwoningen in grootschalige complexen die in een korte periode zijn gebouwd. De vraag is welke toekomstwaarde deze wijken hebben. Centrada gaat er van uit dat op termijn in delen van het bezit een herpositionering aan de orde is. Hoe deze opgave er uit gaat zien is op dit moment nog niet duidelijk. De intensiteit van het vraagstuk zal vergelijkbaar zijn met het enorme bouwtempo van de jaren 70 en 80. Dit zal een groot beslag leggen op de financiële middelen in de toekomst. Centrada moet daarom sparen voor later. Samen met de gemeente gaat Centrada de richting en omvang van de toekomstige opgave in beeld brengen. De Woonvisie van de gemeente (die momenteel wordt geactualiseerd) is daarvoor het startpunt. Deze moeten worden uitgewerkt in strategische masterplannen per wijk, die richting gaan geven aan het strategisch voorraadbeleid van Centrada. Centrada wil al in 2016 starten met het maken van plannen in de eerste wijk; samen met HVOB en gemeente zal worden bepaald welke wijk dit is. Particuliere woningverbetering De woningvoorraad in de oudere wijken van Lelystad is in meer of mindere mate versnipperd door gedwongen verkopen als onderdeel van een saneringsopgave in opdracht van het voormalige Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting. De kwaliteit van de woningen van de particuliere eigenaren van deze voormalige sociale huurwoningen laat inmiddels in veel gevallen te wensen over. Sprake is van zodanige kwaliteitsverschillen ten opzichte van de sociale huurwoningen (die de afgelopen periode een kwaliteitsslag hebben gemaakt), dat sprake is van een negatief effect op de leefomgeving en de waarde(ontwikkeling) van het onroerend goed. Als het gaat om de aanpak van dit vraagstuk ligt de verantwoordelijkheid in eerste instantie bij de eigenaren zelf en de hypotheekverstrekkers. Dit wil niet zeggen dat Centrada geen actieve rol wil vervullen en een bijdrage wil leveren aan het proces. Met de gemeente, de rijksoverheid, banken, eigenaren, bouwers en anderen wil zij een agenda opstellen voor de aanpak en fasering van dit vraagstuk. Vertrekpunt hierbij is dat verantwoordelijkheden niet worden overgenomen en sterk wordt ingezet op eigen initiatief en zelfwerkzaamheid van wijkbewoners. Centrada faciliteert samen met de gemeente de Kluswinkels: centrale punten in de wijk waar van uit, onder verantwoordelijkheid van het Werkbedrijf (middels inzet van uitkeringsgerechtigden die werkervaring opdoen), onderhoud aan woning en directe omgeving wordt gestimuleerd. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 19 van 27

20 4. Wat hebben we nodig? In het vorige hoofdstuk is benoemd hoe wij onze missie, handelend vanuit het oogpunt van de klant, vertalen in concrete prestaties. Daarmee schetsen wij onze bijdrage aan de lokale woonopgave in Lelystad. Om deze resultaten te kunnen bereiken hebben we verschillende middelen nodig: woningen (vastgoed), medewerkers (professionele organisatie), geld (presteren naar vermogen) en samenwerkingspartners (partnerschap). Deze onderwerpen komen in dit afsluitende hoofdstuk aan de orde. 4.1 Vastgoed Het vastgoed vormt de duurzame bron waarmee Centrada haar werk kan doen en haar bijdrage op het gebied van goed en betaalbaar wonen kan leveren. Vastgoed is daarmee in eerste instantie een gebruiksgoed, ofwel een drager van de woondienst die we onze klanten leveren. Tegelijkertijd echter is het vastgoed ook een kapitaalgoed, een houder van het kapitaal van Centrada. In de waarde van het vastgoed ligt de financieringsbron besloten die onze toekomstige prestaties mogelijk maakt. Deze dubbelfunctie vraagt er om dat het van groot belang is dat corporaties zorgvuldig omgaan met het vastgoed. Parallel aan het Ondernemingsplan actualiseert Centrada daarom jaarlijks haar Portefeuilleplan. Hierin is de vastgoedstrategie van Centrada beschreven voor de lange(re) termijn. Daarmee komt in beeld met welke (des)investeringen (zoals sloop, renovatie, onderhoud, nieuwbouw en verkoop) rekening gehouden moet worden. De maatregelen in het Portefeuilleplan worden vervolgens geconcretiseerd in woon(complex)plannen, waarin wordt ingegaan op specifieke vraagstukken in de verschillende wijken of buurten waar het bezit van Centrada is geconcentreerd. Dat betreft voornamelijk maatregelen en investeringen die een bijdrage leveren aan de leefbaarheid. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 20 van 27

21 In het Portefeuilleplan wordt voor de komende vijf jaar uitgegaan van de volgende mutaties in de woningvoorraad van Centrada: nieuwbouw: 264 woningen verkoop: 110 woningen sloop: 18 woningen Daarmee neemt, zoals in het vorige hoofdstuk aangegeven, de kernvoorraad sociale huurwoningen van Centrada de komende vijf jaar toe met 136 woningen. In dezelfde periode gaat de gemeente uit van een groei van de totale woningvoorraad met 450 woningen. De voorraad sociale huurwoningen groeit dus in hetzelfde tempo mee, waarmee het aandeel sociale huurwoningen op peil blijft. Niet alleen via nieuwbouw, maar ook door project-/planmatig en dagelijks onderhoud blijft Centrada investeren in de kwaliteit van haar woningen en werken aan een toekomstbestendige woningportefeuille. Op onderdelen wordt deze kwaliteit de komende jaren extra verbeterd, namelijk op het gebied van de energetische kwaliteit en de gebruikskwaliteit voor ouderen en zorgbehoevenden (opplussen) (zie ook paragraaf 3.2: Goede woningen ). Sturen op waardeontwikkeling vastgoed Centrada gaat in 2016 verder met het vergelijken van de prestaties van het vastgoed (complexen) op verschillende aspecten en met het toetsen ervan aan de vooraf geformuleerde doelen in het portefeuilleplan. Het gaat om het sturen op (integrale) waarde, zowel voor wat betreft wonen (populariteit en leefbaarheid), vastgoed (onderhoud en kwaliteit) en financiën (rendement). Daarmee weten we van alle complexen wat de investering is geweest, voor welke doelgroep het is, wat het rendement is, welke onderhoudskosten er zijn en wat de financiële waardeontwikkeling. Daarmee kan een integrale afweging gemaakt worden voor de strategie van het complex. 4.2 Professionele organisatie Als duidelijk is wat je wilt bereiken (de strategie) is het nodig een organisatie in te richten (de structuur) en een waardenkader tot stand te brengen, dat deze doelen en wijze van werken ondersteunt (de cultuur). De inrichting van de organisatie van Centrada is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: De logica van de klant: als woonconsument is de klant vooral geïnteresseerd in het concrete producten- en dienstenaanbod, inclusief de daarbij behorende leveringscondities. Het vraagstuk van de inrichting van de organisatie start dan ook bij het proces van het afstemmen van vraag en aanbod met de klant. Focus op de kernactiviteiten (waar we goed in moeten zijn), te weten: het bouwen, verhuren en onderhouden van betaalbare huurwoningen voor de laagste inkomensgroepen, inclusief het (sociaal) beheer. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo laag mogelijk in de organisatie leggen en zelfsturing bevorderen, door medewerkers te stimuleren (eigen) verantwoordelijkheid te nemen en hen hiertoe ruimte, vertrouwen en voldoende mandaat te geven. Eveneens dient de taakverdeling de toets der kritiek te kunnen doorstaan als het gaat om de productiviteit en de efficiency van de bedrijfsvoering. Met betrekking tot activiteiten die beter en goedkoper door anderen kunnen worden uitgevoerd, wordt samenwerking gezocht met of worden deze uitbesteed aan deskundige partners. Op basis van deze uitgangspunten is er voor gekozen vijf (zelfsturende) teams te belasten met de levering van afgeronde producten en diensten aan de klant, inclusief de inrichting van de daarbij behorende processen. Deze teams beschikken over een gezamenlijke Klantenservice en zijn, rekening houdend met hun specifieke expertise, geclusterd binnen de aandachtsgebieden Wonen en Vastgoed. De clusters kennen tevens enkele staffunctionarissen die de managers en de teams ondersteunen bij vraagstukken op hun terrein. Met betrekking tot onderwerpen die de strategie en de bedrijfsvoering van de gehele Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 21 van 27

22 organisatie aangaan vindt advisering en ondersteuning plaats door centrale staffunctionarissen op het terrein van: Personeel & Organisatie, Business Controlling, Financiën & Informatie, Strategie & Communicatie en een Bestuurssecretariaat. Dit alles stelt hoge en bijzondere eisen aan het besturen en de professionaliteit van de organisatie: Het vraagt om bestuur dat op strategisch niveau richting geeft. In dit kader formuleert het bestuur van Centrada in dialoog met de huurdersorganisatie, de gemeente en andere relevante partijen in de beleidsomgeving, de externe toezichthouders en de Raad van Commissarissen de missie, visie, strategische doelstellingen en kernwaarden. Verder staat het bestuur borg voor goed en integer bestuur en de financiële continuïteit. Het bestuur draagt op een inspirerende wijze de koers uit om zo mensen en organisaties te verbinden. Op tactisch niveau dient sprake te zijn van management dat inspireert en leiderschap toont. Bij Centrada formuleren de managers en coördinerende staffunctionarissen de beleidskaders en maken met hun teams afspraken over de te behalen resultaten. Verder zorgen zij voor de personele, financiële en overige bedrijfsmiddelen die de teams nodig hebben om hun prestatie(s) te leveren. Ten slotte motiveren zij medewerkers zich te ontwikkelen en geven betekenis aan de wijze van samenwerken en vertonen hierbij voorbeeldgedrag. Zij zijn in staat los te laten en vertrouwen te geven. Op operationeel niveau worden teams gevraagd de hoofdrol te vervullen. Dit betreft een vaste groep medewerkers die gezamenlijk verantwoordelijk is voor een proces waarin producten en diensten tot stand komen die aansluiten op de wensen en behoeften van klanten. Het team plant en bewaakt vervolgens de procesvoortgang, lost dagelijkse problemen op en verbetert processen en werkmethoden. Hiertoe beschikken medewerkers over de juiste competenties waaronder een klantgerichte houding en gedrag en werken zij intensief samen. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 22 van 27

23 De afgelopen twee jaar is een reorganisatie uitgevoerd waarmee de formatie met 20% is gekrompen. Dit is samengegaan met het niet meer doen van enkele taken en met het slimmer/efficiënter organiseren van werkzaamheden, tezamen met een informatiseringsslag. De veranderingen zijn geïmplementeerd in samenhang met het project Slimmer Samen Werken. Dit project heeft tot doel te komen tot een betekenisvolle manier van (samen)werken die medewerkers motiveert hun talenten in te zetten en die hen stimuleert tot persoonlijke ontwikkeling. Om deze manier van werken te realiseren wordt in het bijzonder aandacht besteed aan vier punten, die onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden, te weten: zelfsturende teams, klantgerichtheid, persoonlijke verantwoordelijkheid, en feedback geven en ontvangen. 4.3 Presteren naar vermogen Het presteren van Centrada mag er niet toe leiden dat de financiële continuïteit van Centrada onder druk komt te staan. Van belang is om kaders te formuleren die er in ieder geval toe leiden dat de financiële positie zowel op lange termijn (solvabiliteit) als op korte termijn (liquiditeit, kasmiddelen) verantwoord blijft en voldaan wordt aan de eisen van de financiers en toezichthouders. De volgende aspecten spelen hierbij een rol: Solvabiliteit Centrada zorgt voor de lange termijn voor voldoende vermogen om aan haar verplichtingen te kunnen voldoen. Als ondergrens wordt gesteld dat het eigen vermogen minimaal 30% moet zijn van het totaal vermogen (op actuele waarde, inclusief verkopen). Dit ligt hoger dan de ondergrens die de Autoriteit Woningcorporaties op dit moment stelt op basis van het risicoprofiel van Centrada (20%). Hier wordt voor gekozen, omdat Centrada voldoende vermogen wil opbouwen om een deel van haar woningvoorraad in de oudere wijken in Lelystad over 10 tot 20 jaar te kunnen vernieuwen: sparen voor later. Met het oog hierop en om het renterisico te beperken, maakt Centrada gebruik van de kans om de komende vijf jaar haar schuldenlast af te bouwen naar het gemiddelde niveau in de sector. Liquiditeit en kasstromen Voor de korte termijn zorgt Centrada voor voldoende middelen om, passend bij haar operaties, de uitstaande rekeningen te kunnen betalen. Om de investeringsopgave blijvend te kunnen financieren zorgt Centrada voor een economisch duurzame bedrijfsvoering. De basis hiervoor wordt gevormd door een positieve netto kasstroom waaruit de kapitaallasten gedekt kunnen worden. Centrada voldoet daarbij aan de eisen van het Waarborgfonds dat de operationele kasstroom voldoende moet zijn om op termijn de leningenportefeuille af te kunnen lossen en dat voldoende faciliteringsvolume beschikbaar is om nieuwe leningen met borging aan te kunnen trekken. Bedrijfslasten Centrada gaat zorgvuldig om met het aan haar toevertrouwde maatschappelijk vermogen en zorgt er voor dat de bedrijfslasten de toets der kritiek kunnen doorstaan. In dit kader wil zij de netto bedrijfslasten onder het sectorgemiddelde houden. Met het oog hierop is, zoals in de vorige paragraaf beschreven, de organisatie ingekrompen. De overige bedrijfslasten worden zoveel als mogelijk beperkt door de benodigde producten en diensten slim in te kopen en te stimuleren dat iedereen elke dag bewust omgaat met de financiële uitgaven en stilstaat bij de opbrengsten. Benchmarking: meten, vergelijken, verbeteren Centrada neemt deel aan en maakt actief gebruik van het Corporatie Benchmark Centrum (CBC). Dit is een instrument waarmee beter inzicht wordt verkregen in de eigen prestaties om ze daarna te vergelijken met de prestaties van collega-corporaties. Doel hiervan is om te leren van anderen en daarmee de eigen prestaties te verbeteren. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 23 van 27

24 Adequaat risicomanagement Kansen en risico s staan met elkaar in verband. Ondernemen is verstandig omgaan met risico s door op een verantwoorde manier bewust risico s te accepteren om een doel te bereiken of juist bewust de risico s te vermijden. Centrada blijft dan ook uitgaan van adequaat risicomanagement. Er is op dit gebied beleid geformuleerd en een risicomanagementproces ingericht en geïmplementeerd, rekening houdend met de omslag naar zelfsturing binnen de organisatie (hetgeen er toe leidt dat taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden lager in de organisatie komen te liggen). Hierdoor zal meer sprake zijn van verantwoording achteraf in plaats van toestemming vooraf. Verder wordt een scenario-analysemodel ontwikkeld dat moet helpen met het inzichtelijk maken van de risico s van veranderingen in economische variabelen, gerelateerd aan de vermogensontwikkeling van Centrada. 4.4 Partnerschap Centrada is een maatschappelijke onderneming die een publiek belang behartigt, namelijk: de zorg voor de mensen voor wie de markt geen oplossing biedt, zodat ook zij in Lelystad goed en betaalbaar kunnen wonen in een fijne buurt. Centrada kan deze prestaties alleen waarmaken in nauwe samenwerking met anderen die zich willen inzetten voor het wonen in Lelystad. Centrada ziet het als haar taak dat er in de omgeving waarin zij opereert (huurders, woningzoekenden, gemeente, lokale partners, toezichthouders, financiers) legitimatie bestaat voor haar handelen. Hierbij spelen de volgende punten een rol: Samenwerken Vanuit een gedeeld beeld met de maatschappelijke partners in de stad (voor een belangrijk deel samenkomend in de begin 2016 te actualiseren Woonvisie van de gemeente Lelystad) maakt Centrada heldere en zakelijke afspraken over de rollen, taken en verantwoordelijkheden in de samenwerking. In de afspraken gaat Centrada uit van haar eigen kerntaak. Dit betekent dat Centrada zich in principe niet begeeft op terreinen waar marktpartijen, overheid en andere maatschappelijke instellingen actief zijn. De afspraken zijn wederkerig en Centrada komt haar afspraken na. In een stakeholdersregister legt Centrada vast met welke partijen er samenwerkingsrelaties zijn en wie binnen Centrada verantwoordelijk is voor het contact en de afspraken. Met de huurderbelangenvereniging HVOB worden iedere twee jaar de samenwerkingsafspraken geactualiseerd. In 2016 wordt een nieuw Lokaal Akkoord met gemeente en HVOB afgesloten, waarin de wederzijdse prestatieafspraken worden vastgelegd. Betrekken en transparantie Centrada is transparant in ambities en inzet van middelen. Zij nodigt minimaal één keer per jaar de huurderbelangenvereniging HVOB, de gemeente en andere partners uit om een dialoog aan te gaan over haar keuzes in het Ondernemingsplan. Dit geldt niet alleen op belangenniveau, maar ook op wijk- en buurtniveau. Want de buurt is uiteindelijk de plaats waar Centrada haar grootste toegevoegde waarde heeft. Vooral hier dient zij zich maatschappelijk te legitimeren. Verantwoorden Centrada legt verantwoording af over de behaalde resultaten. Dit gebeurt enerzijds vanuit de wettelijke verplichting richting interne en externe toezichthouders (jaarverslaglegging en rapportages); anderzijds door samenwerkingsafspraken te evalueren. Iedere vier jaar vindt een onafhankelijk visitatietraject plaats. Centrada streeft er naar de bij de begin 2015 gehouden visitatie behaalde scores (gemiddeld rapportcijfer 7,7) minimaal te behouden. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 24 van 27

25 Besturen Als maatschappelijke onderneming conformeert Centrada zich aan de Governancecode Woningcorporaties en de code van de brancheorganisatie (AedesCode). In deze codes zijn de normen voor goed bestuur in de corporatiesector uitgewerkt. Statuten en reglementen worden aangepast aan de nieuwe Woningwet. Imago Als maatschappelijke onderneming spant Centrada zich in haar maatschappelijke meerwaarde continu voor het voetlicht te brengen. Daarnaast staat Centrada garant voor goede communicatie richting bewoners en andere partijen. Enerzijds om voldoende draagvlak voor de invulling c.q. uitwerking van de doelstellingen te bereiken. Anderzijds ten behoeve van het bevorderen van een goede naamsbekendheid en een positief imago. Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 25 van 27

26 Ondernemingsplan vastgesteld, december 2015 pagina 26 van 27

27 Bijlage: samenvatting Ondernemingsplan