U vindt de informatie van dit burgerjaarverslag ook op onze website. Van deze papieren versie printen wij slechts een beperkt aantal exemplaren.

Transcriptie

1 provincie groningen

2 Voorwoord Voor u ligt het burgerjaarverslag 2013; het elfde burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Het geeft inzicht in de werkwijze van de provincie en schetst een beeld van de kwaliteit van onze dienstverlening en burgerparticipatie in Het maken van een burgerjaarverslag is een wettelijke plicht van de commissaris van de Koning Het is aan het college van Gedeputeerde Staten en aan Provinciale Staten om te beslissen wat er gebeurt met de conclusies, aanbevelingen en verbeteringen die ik heb geformuleerd. Ik zal volgend jaar rapporteren over de verbeteringen en ontwikkelingen die voortkomen uit de maatregelen van het college. U vindt de informatie van dit burgerjaarverslag ook op onze website. Van deze papieren versie printen wij slechts een beperkt aantal exemplaren. Wilt u reageren op het burgerjaarverslag? Dat kan; stuur een naar info@provinciegroningen.nl of een brief naar: Provincie Groningen ter attentie van commissaris van de Koning Max van den Berg Postbus AP te Groningen. Ik zie uw reactie graag tegemoet. Het burgerjaarverslag staat half april 2014 online op Met vriendelijke groet, Max van den Berg, commissaris van de Koning in de provincie Groningen 1

3 Inhoudsopgave Pagina Inleiding 3 Terugblik op De kwaliteit van onze dienstverlening 5 Hoe scoren wij in 2013? 1.1 Bereikbaarheid Brieven Meldingen en klachten Subsidieaanvragen en vergunningen Juridische zaken 12 2 Communicatie en informatie 13 Hoe bereiken we u? 3 Minder regels, betere dienstverlening 15 Eenvoudiger en klantvriendelijker 4 Burgerparticipatie 16 Meedenken en meedoen 5 Conclusie 18 Hoe staan we ervoor? Bijlage 1 Handvest voor dienstverlening 19 2

4 Inleiding Meten en onderzoeken Het burgerjaarverslag is een rapport over de kwaliteit van onze dienstverlening en onze werkwijze. Het is mijn taak - als commissaris van de Koning - te zorgen voor een goede verhouding tussen het provinciebestuur en de inwoners. In het burgerjaarverslag ga ik in op: De kwaliteit van onze dienstverlening: Hoe scoren wij bijvoorbeeld op het gebied van de behandeling van bezwaarschriften en klachten, en het traject van het verlenen van subsidies en vergunningen; Hoe succesvol zijn wij in het betrekken van u bij het ontwikkelen en uitvoeren van ons beleid (burgerparticipatie) Hoe meten we onze kwaliteit? Het Handvest voor dienstverlening (bijlage 1) beschrijft wat u van ons mag verwachten. Hierin staan de normen voor onze dienstverlening. Het Handvest bevat de criteria waaraan wij de kwaliteit van onze dienstverlening toetsen. Onderzoek naar klanttevredenheid Wij doen regelmatig onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Bijvoorbeeld jaarlijks naar het bereik van onze communicatiemiddelen met behulp van de provinciemonitor. Ook sturen we vragenformulieren mee met bezwaarprocedures en klachtenprocedures. Op basis van het Handvest, ons registratiesysteem, de provinciemonitor en klanttevredenheidsonderzoeken meten wij de kwaliteit van onze dienstverlening. Leeswijzer Dit jaarverslag begint met een korte terugblik op het burgerjaarverslag van 2012 en de bijbehorende aanbevelingen. Hoofdstuk 1 beschrijft de kwaliteit van onze dienstverlening aan de hand van vijf onderwerpen: bereikbaarheid, brieven, meldingen en klachten, vergunningen en subsidieaanvragen, juridische zaken. Dit jaar worden deze resultaten niet in de vorm van tekst maar als infographics (een combinatie van tekst en beeld) weergegeven. Hoofdstuk 2 beschrijft ons communicatie- en informatiebeleid. In hoofdstuk 3 vindt u de resultaten van het programma 'Minder regels, betere dienstverlening'. Hoofdstuk 4 geeft een overzicht van onze inspanningen in 2013 om u te betrekken bij het tot stand komen en uitvoeren van ons beleid. In het laatste hoofdstuk staan mijn conclusies en aanbevelingen. 3

5 Terugblik Wat is er gedaan met de conclusies en aanbevelingen uit 2012? Het college van Gedeputeerde Staten geeft altijd een reactie op het burgerjaarverslag. Op basis van die reactie neemt de provincie maatregelen om de dienstverlening te verbeteren. Verbeteringsmaatregelen Naar aanleiding van het burgerjaarverslag 2012 is het college van Gedeputeerde Staten in 2013 met zeven maatregelen aan de slag gegaan. 1. Onderzoek uitgevoerd naar mogelijkheden voor verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid. De resultaten hiervan bieden mogelijkheden voor aanpassingen in Toegankelijkheid verbeteren van onze website voor tablets en smartphones (een zogenaamde. responsive website): het technisch ontwerp is klaar. Halverwege 2014 is onze website responsive. 3. De snelheid van het afhandelen van binnengekomen brieven verloopt nog niet naar wens in We handelen subsidieverzoeken sneller en beter af vergeleken bij vorig jaar. 5. Niet in alle indieners van een schadeclaim ontvingen een bericht van ontvangst in Door het programma 'Minder regels, betere dienstverlening' was er in 2013 veel aandacht voor een meer transparante, open houding van provinciale ambtenaren en het luisteren naar en betrekken van onze omgeving. 4

6 1 De kwaliteit van onze dienstverlening Hoe scoren wij in 2013? Dit hoofdstuk geeft een beeld van de kwaliteit van onze dienstverlening in het afgelopen jaar. In de vorm van infographics (een combinatie van tekst en beeld) vindt u onze scores op de verschillende onderdelen. Score Onderwerpen 1.1 Bereikbaarheid U bezoekt of belt het provinciehuis 1.2 Brieven U stuurt ons een brief of factuur 1.3 Meldingen en klachten U wilt ons iets laten weten 1.4 Vergunningen en subsidieaanvragen U vraagt een subsidie, vergunning of ontheffing aan 1.5 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in 5

7 1.1 Bereikbaarheid U zoekt contact met ons Een bezoek Als provincie zorgen wij voor: extra stallingruimte voor fietsers in de zomer; speciale parkeerplaatsen voor minder validen; liften en andere voorzieningen voor rolstoelgebruikers. De verbouwing in het provinciehuis zorgde er ook het afgelopen jaar voor dat afdelingen en vergaderruimtes niet altijd even goed bereikbaar waren. De verbouwing is eind 2013 afgerond. Conclusie: Ons provinciehuis is goed te bereiken en goed toegankelijk. Een telefoontje Eind 2013 is onderzoek gedaan naar de kwaliteit van onze telefonische bereikbaarheid en dienstverlening. Met de conclusies en aanbevelingen uit dit onderzoek gaan we in 2014 aan de slag. Conclusie: Onze telefonische bereikbaarheid is sterk verbeterd ten opzicht van vorig jaar. 6

8 Online contact... Wij beschikken helaas niet over nauwkeurige cijfers van het aantal bezoekers van onze website. Dit heeft te maken met de melding over cookies die bezoekers krijgen, wanneer zij op onze website komen. Accepteert een bezoeker de cookies niet, dan wordt hij of zij niet geregistreerd als bezoeker. Er is een duidelijke toename van het aantal mensen dat onze site bezoek met een tablet of smartphone. Om ervoor te zorgen dat onze website mobiel ook goed leesbaar is hebben we in 2013 gewerkt aan het responsive maken van onze site. Dit is begin 2014 klaar. Sinds juli 2012 bieden we bezoekers de mogelijkheid om met ons te chatten. Hiervan wordt dagelijks gebruik gemaakt. De reacties op deze interactiemogelijkheid zijn positief. Conclusie: We doen het goed met onze online communicatiemiddelen en kanalen. Voor 2014 is toegankelijkheid van onze website voor tablet of smartphone belangrijk. 1.2 Brieven U stuurt ons een brief, of factuur Een brief of Conclusie: In 2013 hebben wij minder brieven binnen de gestelde norm afgehandeld dan in het jaar daarvoor. 7

9 Een vraag via de website... Conclusie: De afhandeling van informatieaanvragen via de website verloopt goed. Een vraag Conclusie: Het aantal aanvragen voor informatie is gedaald ten opzichte van 2012 (8.400).Dit heeft ook te maken met het feit dat u steeds meer vragen stelt via Twitter en onze Facebookpagina. Het afhandelen van informatieaanvragen verloopt goed. U wilt iets weten Conclusie: Bij een informatieverzoek kunt u een beroep doen op de Wet openbaarheid van bestuur (WOB). De centrale registratie van het behandelen van verzoeken op basis van de Wet openbaarheid van bestuur (WOB) verloopt nog niet naar wens. Een factuur Conclusie: We voldoen aan onze norm. Ten opzichte van 2012 hebben we binnengekomen facturen sneller betaald. (Daling van betalen buiten de norm van 30 dagen van 12% naar 11 %). 8

10 1.3 Meldingen en klachten U wilt ons iets laten weten Een melding Deze meldingen gaan over bijvoorbeeld brugbediening, defecte verkeerslichten, aangereden wild, gladheid, slecht wegdek, openbaar vervoer of bodemverontreiniging. Sinds vorig jaar ontvangen we steeds vaker meldingen via Twitter en Facebook, vooral om ons te laten weten dat er iets aan de hand is op de provinciale wegen. Dit zijn zo'n 100 meldingen per jaar. Binnengekomen meldingen proberen we zo snel mogelijk op te lossen. Conclusie: In 2013 ontvingen we minder meldingen. Dit wordt o.a. veroorzaakt door het verhuizen (per 1 september ) van onze uitvoerende taken op het gebied van milieu naar de Omgevingsdienst. Meldingen over milieuzaken komen vanaf die datum bij de Omgevingsdienst binnen. Een milieuklacht... Wij controleren of de bedrijven - die wij een milieuvergunning verlenen - zich houden aan de afspraken in verleende vergunning. Ruim de helft van de milieuklachten gaat over stank- en geluidsoverlast. De klachten pakken wij meestal binnen een half uur op. We streven ernaar om de klachten binnen vier weken definitief op te lossen. Bij een aantal klachten lukt dit niet en is het een doorlopend traject over langere termijn. Een aantal van de binnengekomen klachten ging over zaken waar wij als provincie geen zeggenschap over hebben. Deze bellers worden door de telefonist direct doorverwezen naar de juiste bevoegde instanties, zoals gemeenten, waterschap, politie, wegbeheer en defensie. Conclusie: Het aantal klachten is vrijwel gelijk als in Stank is de veroorzaker van de meeste klachten Het afhandelen van milieuklachten verloopt naar wens. 9

11 Een klacht De meeste klachten gingen over het uitblijven van informatie, het niet nakomen van afspraken en de communicatie. De onderwerpen van uw klachten waren: wegenbouw, beheer en onderhoud van provinciale wegen, bruggen en vaarwegen, milieuvergunningen en milieutoezicht en Blauwestad. De meeste klachten zijn naar tevredenheid opgelost via bemiddeling. Conclusie: Het afhandelen van klachten gaat goed. We moeten meer aandacht besteden aan duidelijk en tijdig communiceren over het verloop en manier van afhandelen van de klachten. Als u niet tevreden bent over de manier waarop de provincie uw klacht heeft afgehandeld, kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. In 2013 ontving de Nationale Ombudsman - net als in drie klachten. Een daarvan is doorgestuurd naar de provincie en twee zijn na onderzoek niet in behandeling genomen. 10

12 1.4 Vergunningen en subsidieaanvragen U vraagt een subsidie, vergunning of ontheffing aan Een subsidie aanvragen... Het niet binnen de norm afhandelen komt doordat: De aanvraag niet compleet bij ons is ingediend. Het vaak complexe aanvragen betrof. Conclusie: We handelen subsidieverzoeken wel sneller en beter af vergeleken bij vorig jaar. Er is nog wel verbetering mogelijk. Een vergunning of ontheffing aanvragen... Het niet binnen de tijd afhandelen van vergunningsaanvragen komt door: Dat de aanvraag niet compleet bij ons is ingediend. Het wachten op reactie van adviserende instanties. Organisatorische ontwikkelingen (De vorming van de Omgevingsdienst. En invoeren van de voorstellen uit het onderzoek van de commissie De Ridder naar het optreden van de provincie bij vergunningverlening, handhaving en toezicht in het kader van de milieuwetgeving). Het verlenen van milieuvergunningen valt sinds 1 september 2013 onder de nieuwe Omgevingsdienst. Conclusie: Verlenen van vergunningen en ontheffingen binnen de afgesproken termijn is een aandachtspunt. 11

13 1.5 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in U bent het niet eens met een besluit... Als u het niet eens bent met een besluit dat wij nemen, kunt u een bezwaarschrift indienen. Wanneer u het niet eens bent met het besluit van de provincie op uw bezwaarschrift, dan kunt u daartegen beroep instellen bij de Arrondissementsrechtbank. Tegen 17 besluiten zijn18 beroepen ingesteld (hoofdzakelijk beleidsterrein milieu: WABO en handhaving). Wanneer een beroep is ingesteld bestaat er - onder voorwaarden - de mogelijkheid een voorlopige voorziening (een tijdelijke regeling) aan te vragen. In 2013 zijn 6 voorlopige voorzieningen aangevraagd (beleidsterrein milieu). In 2013 zijn iets meer beroepsprocedures gestart dan in Drie beroepschriften zijn ingetrokken. In drie beroepsprocedures bleef het bestreden besluit in stand. In vier beroepsprocedures was het beroep (gedeeltelijk) gegrond. Conclusie: Motivering en onderbouwing van primaire besluiten verbeteren. En de gegronde beroepsprocedures van 2013 analyseren. U dient een schadeclaim in... De meeste (23) claims hebben betrekking op het beheer van provinciale wegen en fietspaden en acht op het uitvoeren van maaiwerkzaamheden. Van de binnengekomen schadeclaims zijn 17 toegewezen, 42 afgewezen, voor 2 is een schikking getroffen en 13 schadeclaims zijn nog in behandeling bij de provincie of een verzekeringsmaatschappij. Conclusie: In 2013 ontvingen wij meer schadeclaims dan in 2012 (42). In 10% van de gevallen is geen ontvangstbevestiging verstuurd. 12

14 2 Communicatie en informatie Hoe bereiken we u? Wij willen u als inwoner van de provincie graag betrekken bij wat we doen. Het geven van heldere en actuele informatie is hierbij belangrijk. Dit doen we op verschillende manieren. Voorbeelden hiervan zijn onze maandelijkse Informatiepagina in de huis-aan-huisbladen, Twitter, Facebook, onze website en advertenties in de krant. Om zoveel mogelijk Groningers te bereiken, blijven we meerdere communicatiemiddelen en - kanalen naast elkaar gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat we zo 76% van de Groningers bereiken. Dit is iets minder dan in Contact met de pers De provincie verspreidt een deel van de informatie via persberichten aan de regionale pers. In 2013 waren dit 214 persberichten. En we organiseerden 42 persconferenties van Gedeputeerde Staten. Ook krijgen we dagelijks meerdere vragen van de pers. Alle vragen beantwoorden we zo snel mogelijk. In die gevallen dat het niet mogelijk is om binnen een uur te reageren, geven we dit aan. Conclusie: Het beantwoorden van persvragen verloopt goed. Gedrukt en digitaal In 2013 verschenen twaalf provinciale Informatiepagina s in de lokale huis-aan-huisbladen, 265 bekendmakingadvertenties in het Dagblad van het Noorden en 42 digitale nieuwsbrieven. In mei 2013 zijn we begonnen met een andere opzet van onze advertenties. We publiceren nu een korte leesbare samenvatting in de krant, de volledige tekst staat op onze website. Hiermee verbeteren we de leesbaarheid van de advertentietekst en dit werkt kostenverlagend. Geïnteresseerden kunnen zich abonneren op de bekendmakingen. Abonnees krijgen de nieuwe bekendmakingen direct in hun box. Ook Twitter en Facebook zijn inmiddels dagelijks gebruikte communicatiemiddelen geworden. Wekelijks krijgen wij vragen of opmerkingen binnen via Twitter en Facebook. Het aantal volgers op Twitter is inmiddels de gepasseerd. De verwachting is dat we halverwege 2014 meer dan volgers hebben. Ook op Facebook doen wij het als provincie Groningen goed. Dit jaar gaan we richting de 900 'likes'. Sinds juli 2012 kunt u via de website met ons chatten. Hiervan wordt dagelijks gebruik gemaakt. Wij hebben helaas geen nauwkeurige cijfers van het aantal bezoekers van onze website beschikbaar. Dit heeft te maken met de wettelijk verplichte melding over cookies, die bezoekers krijgen, wanneer zij op onze website komen. Als een bezoeker niet aangeeft de cookies te accepteren, wordt hij of zij niet als bezoeker geregistreerd. De beschikbare cijfers zijn daarom niet volledig en dus niet betrouwbaar. Conclusie: Wij maken meer gebruik van digitale communicatiemiddelen, maar steeds in combinatie met gedrukte middelen. 13

15 Provinciemonitor Net als voorgaande jaren geven de Groningers aan dat ze de communicatiemiddelen die de provincie inzet om het algemene publiek te informeren, waarderen. 79 % van de inwoners voelt zich voldoende geïnformeerd over datgene dat de provincie doet. We zien een verschuiving van traditionele naar digitale media. De provincie wordt steeds meer gevolgd via sociale media. Toch haalt het Groningse publiek nog steeds vooral zijn informatie over de provincie uit het Dagblad van het Noorden, huis-aan-huisbladen en RTV Noord. Met onze communicatiemiddelen bereiken we in totaal 76% van de Groningers. De doelgroep jongere Groningers en Groningers met een lager opleidingsniveau worden mondjesmaat bereikt. Natuurlijk is er een verband tussen het bereik en de mate waarin de inwoner geïnteresseerd is in de provincie. Bijna 60% van de ondervraagden weten een onderwerp te noemen waar de provincie zich mee bezig houdt. De onderwerpen die veel genoemd worden zijn wegen/infrastructuur, gaswinning/aardbevingen en windmolens en het windpark N33. Conclusie: Om zoveel mogelijk Groningers te bereiken, is het van belang dat we zowel via traditionele als nieuwe media communiceren. Aandachtspunt hierbij is dat we u steeds voldoende blijven betrekken bij provinciaal beleid. Focus in communicatie In 2013 hebben we gewerkt aan de uitvoering van de notitie externe communicatie 'Focus en Zichtbaar'. Onder andere door het verder uitwerken van de centrale thema s in onze communicatie: Werk, Energie en Leefbaarheid. Voor deze drie thema's zijn grafische iconen gemaakt en voor het thema energie ontwierpen we een informatiemap met een aantal factsheets. Veel communicatie aandacht ging dit jaar naar de gaswinning en aardbevingen, windenergie en de herindeling. Naast de regionale pers, was er met name in de landelijke media - TV, kranten en social media - erg veel aandacht voor de problemen rondom de gaswinning en aardbevingen in Groningen. Dit heeft ertoe geleid dat deze onderwerpen nu hoog op de landelijke (politieke) agenda staan. Veel media aandacht was er ook voor het provinciebezoek van de nieuwe koning en koningin in mei van dit jaar. De nieuwe samenstelling van het college, het addendum bij het collegeprogramma en de wisseling van gedeputeerden heeft ook onze aandacht gehad. We hebben de perskamer vernieuwd, zodat er ook bij tv-opnames een herkenbaar beeld ontstaat. Voor medewerkers hebben we het afgelopen jaar diverse Communicatiecafés georganiseerd met communicatie thema s die voor de hele organisatie interessant zijn. Conclusie: We hebben het communicatiebeleid van de afgelopen jaren verder voortgezet. De brede aandacht in de landelijke media heeft ertoe bijgedragen dat de problemen rondom de gaswinning en aardbevingen in Groningen nu hoog op de landelijke politieke agenda staan. 14

16 3 Minder regels, betere dienstverlening Eenvoudiger en klantvriendelijker Regels zijn nodig om goed te besturen. Maar kan het eenvoudiger en klantvriendelijker? Soms verdwaalt de inwoner, de subsidieaanvrager, of de ondernemer in een woud aan regels. De provincie gaat daarom dereguleren: we bekijken waar we regels kunnen schrappen of vereenvoudigen. Om zo onze dienstverlening en klantgerichtheid te verbeteren. Het programma dat dit doel heeft heet 'Minder regels, betere dienstverlening'. Resultaten 2013 Digitaal Meldpunt regeldruk Dereguleringstoets (een check bij nieuw beleid. Met als doel om administratieve lastendruk van ons beleid en regelgeving voor burgers en bedrijven te verminderen). Snelloket ruimtelijke ordening (een nieuwe werkwijze voor het afhandelen van ingediende ruimtelijke plannen van gemeenten). Aanpassing op onze website: de provinciale verordeningen zijn makkelijker en beter te vinden. Lopende projecten Project Ondernemende ambtenaar (denk in mogelijkheden en neem initiatieven. De interactie met de omgeving is wezenlijk voor het goed functioneren als ambtenaar en als overheid). Front office (verbeteren van de kwaliteit van onze telefonische bereikbaarheid en dienstverlening) Informele aanpak bij bezwaarschriften (een informelere en minder juridische benadering nadat bezwaarschriften zijn ingediend heeft veel voordelen) Conclusie: Het programma 'Minder regels, beter dienstverlening' heeft al een aantal mooie resultaten opgeleverd. 15

17 4 Burgerparticipatie Meedenken en meedoen Wettelijke inspraak U betrekken bij het maken van beleid is voor ons als college van Gedeputeerde Staten belangrijk. In een aantal gevallen zijn we dat ook wettelijk verplicht. Zoals bij zaken over bodembescherming en verkeersmaatregelen. Deze verplichte inspraak verloopt via een vaste procedure voor inspraak. Als burger kunt u tijdens een inspraakprocedure reageren op de plannen. Met uw reactie gaan wij aan de slag en zo nodig passen wij de plannen aan. In 2013 zijn 117 wettelijke inspraakprocedures geweest. Dit zijn minder terinzageleggingen in vergelijking tot 2012 (toen 168). Samenspraak Wanneer de wet de provincie niet verplicht tot het volgen van een inspraakprocedure, kunnen wij er wel voor kiezen om u te laten meedenken en meedoen. Wij hechten er veel belang aan beleid te ontwikkelen samen met burgers, maatschappelijke organisaties, andere overheden en bedrijven. In onze beleidsvoorstellen beschrijven we op welke wijze wij de inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties betrekken bij het ontwikkelen van beleid (burgerparticipatie). Dat doen we door middel van inspraak- en informatieavonden, spreekuren, online-enquêtes, conferenties, burgerpanels en debatten. Samenspraak is te vinden in alle provinciale beleidsthema's. Dit jaar organiseerde de provincie zo'n 90 bijeenkomsten voor uiteenlopende onderwerpen, bijvoorbeeld herstructurering van wegen, fietspaden, jeugdzorg, duurzame toekomst Noord- Groningen, bewoners van Blauwestad en gebruikers van het Oldambtmeer en de toeristische sector. Deze bijeenkomsten worden door deelnemers gewaardeerd en leveren ons waardevolle informatie op voor het maken ons beleid, dat beter aansluit bij de wensen van de Groningers. In november organiseerden wij samen met het ministerie van BZK en Verenging Groninger gemeenten het congres over burgerparticipatie in relatie tot de komende gemeentelijke herindeling. Tijdens dit druk bezochte congres is gesproken over overheidsparticipatie, terugtredende overheid, actief burgerschap, burgernabijheid en cultuurverandering. Uit onderzoek blijkt wel dat wij - bij vaststelling van ons beleid - nog meer rekening kunnen houden met de belangen van de inwoners van Groningen. Opvallend is dat het aantal Groningers dat van mening is dat de provincie hen voldoende betrekt bij de vaststelling van beleid in 2013 daalde, van 42 naar 35%. Deze ontwikkeling vereist het komende jaar onze aandacht en vraagt van alle betrokken spelers op alle niveaus inzet om het vertrouwen weer te versterken. U wilt meedoen Naast de wettelijk geregelde inspraak- en samenspraakmomenten verlagen wij voor u graag de drempel van het provinciehuis. Op verschillende momenten kunt u contact met het bestuur zoeken, door: een Statenvergadering bij te wonen als Gast van de Staten; in te spreken bij vergaderingen van Statencommissies: in 2013 meldden zich 79 insprekers. Dit is vrijwel gelijk ten opzichte van 2012 (81 insprekers); Staten- en commissievergaderingen 'live' te volgen op de publieke tribune, via onze website of achteraf nog eens bekijken (streaming); een burgerinitiatief in te dienen; zo kunt u als inwoner van de provincie Groningen uw mening laten horen aan Provinciale Staten; 16

18 een afspraak te maken met iemand van het college van Gedeputeerde Staten; de werkbezoeken (82) van leden van college van Gedeputeerde Staten. Uw mening Om inwoners meer te betrekken bij de provinciale politiek en kennis te laten maken met het werk van de Staten kunnen zij als Gast van de Staten een Statenvergadering bijwonen. Dit wordt in het klanttevredenheidsonderzoek positief gewaardeerd met een 8,2. Ook gaf dit hen meer inzicht in het werk van Statenleden en de werkwijze van de provincie. De provincie Groningen telt vijf Statencommissies. Burgers hebben het recht om in te spreken bij vergaderingen van Statencommissies. Ook hierover is men positief. Jongerenparticipatie Wij betrekken jongeren op verschillende manieren. We organiseren schoolbezoeken en ontvangen leerlingen in het provinciehuis. De jongeren van ons Trendteam dachten mee bijvoorbeeld mee over de opzet van een bewustwordingscampagne Energie en gaven zij hun mening over landbouwbeleid in de provincie Groningen. Conclusie De mogelijkheden die wij organiseren om mee te denken en mee te doen worden door u gewaardeerd. Wel vindt u dat wij bij vaststelling van beleid nog meer rekening kunnen houden met de belangen van inwoners van Groningen. Dit vereist het komende jaar onze aandacht. 17

19 5 Conclusie Hoe staan we ervoor? Dit burgerjaarverslag is een momentopname van de kwaliteit van onze dienstverlening en onze inzet van burgerparticipatie. Wij zijn op de goede weg en blijven zoeken naar punten waarop we ons kunnen blijven verbeteren. We scoren in 2013 op een aantal zaken nog onder de maat. Met name de kwaliteit van onze telefonische bereikbaarheid, het afhandelen van subsidieverzoeken en WOB-verzoeken (Wet openbaarheid van bestuur) kunnen beter. U geeft aan meer betrokken te willen worden bij het maken van beleid. En vraagt van ons meer open en transparant te zijn. Kwaliteit burgerparticipatie We betrekken u bij het maken en uitvoeren van het provinciaal beleid. Natuurlijk daar waar dat wettelijk verplicht is, maar juist ook op die terreinen waar dat niet verplicht is. De mogelijkheden die wij organiseren om mee te denken en mee te doen worden door u gewaardeerd. Burgerparticipatie of overheidsparticipatie kreeg in 2013 ook aandacht in relatie tot de komende gemeentelijke herindeling. Daar gaan we in 2014 mee door. De - in november - aangekondigde campagne Ideeënbank met bijbehorende website gaan halverwege 2014 van start. Aanbevelingen Als provincie treffen wij in onze organisatie voortdurend maatregelen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Het is belangrijk dat deze maatregelen geen eenmalig effect hebben, maar blijvend doorwerken. Op die manier is een hoge, continue kwaliteit van onze dienstverlening gewaarborgd. Ik ben ervan overtuigd dat dit burgerjaarverslag bijdraagt aan het verder verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Voor 2014 geef ik het college van Gedeputeerde Staten de volgende aanbevelingen: 1. In 2014 nadrukkelijk aandacht besteden aan het verbeteren van de kwaliteit van de onze telefonische dienstverlening. 2. Het responsive maken (toegankelijkheid van onze website voor tablets en smartphones) van onze website afronden. 3. Maatregelen te nemen om de afhandeling van binnengekomen brieven te versnellen. 4. De centrale registratie van binnengekomen WOB-verzoeken verbeteren 5. Maatregelen te nemen om de afhandeling van binnengekomen subsidieaanvragen verder te versnellen. 6. Vergunningen en ontheffingen binnen de afgesproken termijn te verlenen. 7. In alle gevallen een bericht van ontvangst bij schadeclaims te versturen. 8. Motivering en onderbouwing van primaire besluiten verbeteren. En de gegronde beroepsprocedures van 2013 analyseren. 9. Inwoners actief blijven betrekken bij uitwerken van ons beleid en door open communicatie, inzicht geven in de door ons gemaakte afwegingen van alle belangen. 18

20 Bijlage 1 Handvest voor dienstverlening provincie Groningen In dit Handvest staat wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Eerst beschrijven we wat onze opdracht is, wie onze contacten zijn en welke rollen we spelen. Daarna benoemen we de normen die wij onszelf daarbij opleggen. We streven naar een uitstekende dienstverlening. Wij gaan op een respectvolle en klantgerichte manier met u om. Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus. Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten. Onze opdracht De provincie Groningen kiest voor een leefbare omgeving en een gezonde economische ontwikkeling. Dit doen wij zo: Wij zijn een partner bij gezamenlijke projecten. Wij zijn een doeltreffende en betrouwbare overheidsinstelling. Wij staan zowel intern als extern open voor ontwikkeling en vernieuwing. Onze contacten In onze contacten onderscheiden wij drie doelgroepen: 1. burgers in het algemeen, oftewel inwoners van de provincie Groningen en bedrijven; 2. maatschappelijke instellingen en vertegenwoordigers van belangenorganisaties; 3. bestuurders en ambtenaren van Rijk, gemeenten, waterschappen en internationale partners. Het college van Gedeputeerde Staten geeft u de mogelijkheid uw mening te geven. Dat kunt u doen per brief, telefoon en . Ook kunt u terecht op het maandelijkse spreekuur. Onze rollen De provincie is een politieke organisatie die het maatschappelijke debat vertaalt in politieke thema's. Daarbij spelen we drie rollen. 1. De provincie als uitvoerder: Als provincie zorgen we bijvoorbeeld voor wegen en bruggen, het cultureel erfgoed en (indirect) voor het openbaar vervoer. Ook scheppen we voorwaarden voor economische ontwikkeling. Als 'klant' bent u in hoge mate afhankelijk van de provincie. Dit Handvest geeft aan hoe wij omgaan met klachten en suggesties. 2. De provincie als beslisser: De provincie beslist over bijvoorbeeld de ruimtelijke ordening, het toekennen van subsidies, het verlenen van vergunningen voor bedrijven en het handhaven van milieuwetgeving. Ook in deze rol willen we zorgvuldig handelen. In het Handvest geven wij aan hoe wij met aanvragen omgaan en welke termijnen wij hanteren. U kunt rekenen op een zorgvuldige afhandeling van klachten en bezwaren. 3. De provincie als beleidsontwikkelaar: Als provincie zijn we ook gericht op het signaleren van problemen en het samen met anderen vinden van goede oplossingen hiervoor. Wij willen burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden graag betrekken bij het ontwikkelen van provinciaal beleid. Wij luisteren naar wat mensen belangrijk vinden en we laten u weten wat de provincie aan deze onderwerpen doet. 19

21 Onze normen In overleg met onze klanten en partners hebben wij deze normen voor dienstverlening vastgesteld. De wensen van onze klanten en partners hebben we afgezet tegen wat we ook echt kunnen waarmaken. Wettelijke afhandeltermijnen hebben we niet opgenomen in dit Handvest. Net als ieder ander zijn wij immers verplicht om ons aan de wet te houden. Dat hoeven we niet nog eens te bevestigen in ons Handvest. De wettelijke termijnen staan in de ontvangstbevestiging aan de klant. Als we een snellere afhandeltermijn hanteren dan de wet voorschrijft, staat dat wél in ons Handvest. Wij beloven u het volgende: 1. Stuurt u ons een via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e- mail in goede staat hebben ontvangen. 2. Stuurt u ons een brief, of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor: brieven van particuliere afzenders; bezwaren en beroepen; formele klachten; formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld. We sturen géén ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen en junkmail. 3. In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijk beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daar dan tijdig bericht over. 4. Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen. 5. Minstens 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op. 6. Facturen betalen we binnen 30 dagen. 7. Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn. 8. Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. 9. Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug. 20

22 Komen wij een van bovenstaande beloftes niet na? Laat het ons weten. U kunt uw klacht over een medewerker of bestuurder van de provincie direct melden via het digitale klachtenformulier. Dit vindt u in het Loket op onze website U kunt uw klacht ook telefonisch doorgeven aan de commissie rechtsbescherming, telefoon Of via een brief sturen naar: Provincie Groningen t.a.v. Klachtenmeldpunt Postbus AP Groningen Wij zoeken uw klacht uit en laten u mondeling of schriftelijk weten waarom we onze belofte niet zijn nagekomen. Al uw klachten over toepassing van dit Handvest vallen onder het klachtrecht. Als wij niet tijdig beslissen op een aanvraag of op een bezwaar, dan kunt u een dwangsom eisen of beroep instellen. Over alle beloften leggen wij elk jaar verantwoording af in het Burgerjaarverslag van de commissaris van de koningin en op de provinciale website. 21