Burgerjaarverslag 2009

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Burgerjaarverslag 2009"

Transcriptie

1 pr ov i nc i e g r oni ng e n BURGERJ AARVERSLAG

2 Burgerjaarverslag

3

4 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 Wat is er gebeurd met de aanbevelingen van Kwaliteit van de provinciale dienstverlening Klantonderzoek Handvest voor dienstverlening Fysieke bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid 9 3 Afhandeling van stukken Ingekomen stukken Informatieaanvragen Informatieaanvragen met een beroep op de WOB Informatieaanvragen via de website Meldingen Klachten Beroep op de bestuursrechter/nationale Ombudsman Bezwaarschriften en administratieve beroepen Klanttevredenheidsonderzoek Beroepsprocedures Betalingen Subsidieverzoeken Vergunningen en ontheffingen Schadeclaims 16 4 Communicatiebeleid Instrumenten Persvragen Provinciemonitor 18 5 Kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie Wettelijke inspraak Niet wettelijke inspraak Contacten van het college van Gedeputeerde Staten Statencommissies GS Spreekuur 23 6 Zaken met invloed op de dienstverlening Kleiner en Beter Ter Zake Bezuinigingen bij de provincie 25 7 Geen brug te ver 26 Conclusie 28 Bijlagen 29 1 Subsidieoverzicht 30 2 Vergunningenoverzicht 31 3 Schadeclaims 33 4 Werkbezoeken GS 37 5 Werkbezoeken Statencommissies 39 6 Overzicht vergaderingen Statencommissies 40 7 Besluiten op bezwaarschriften, administratieve beroepschriften en klachten 42 8 Correspondentieprotocol 44 9 Informatieverzoeken op grond van WOB 46 pag. 2

5

6 Inleiding Hierbij bied ik u het burgerjaarverslag aan; het zevende burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Ook deze keer gaat het over de kwaliteit van de dienstverlening, de kwaliteit van de procedures op het gebied van burgerparticipatie en de behandeling van bezwaarschriften en klachten. We streven naar een optimale dienstverlening van de provincie Groningen aan onze inwoners. Zoals u kunt zien is het burgerjaarverslag dit jaar niet zoals u gewend bent. U ontvangt een eenvoudig, maar wel volledig burgerjaarverslag, een soort van rapportage zonder alle extra's. De burger kan het burgerjaarverslag vinden op onze website. Dit jaar is er namelijk voor gekozen om het burgerjaarverslag voor het eerst volledig op onze nieuwe website te publiceren. Waarom hebben we voor deze vorm gekozen? De website is een belangrijk middel waarmee we de klant kunnen bereiken. Begin 2010 is onze site compleet vernieuwd. Er staat niet alleen informatie over de organisatie op, maar er is ook een aanzienlijk deel van de provinciale producten en diensten te vinden. Het eerste digitale burgerjaarverslag biedt de lezer de mogelijkheid eenvoudig te kiezen voor de onderwerpen die hem of haar interesseren. Bijvoorbeeld op welke punten we onze dienstverlening hebben verbeterd. Wat we in gang hebben gezet om de burger beter bij onze plannen te betrekken. Of welke weg bewandeld kan worden wanneer iemand een klacht heeft over de provincie. Alle belangrijke ontwikkelingen, resultaten en aanbevelingen voor verbetering staan op de pagina's van het digitale burgerjaarverslag beschreven. Van deze papieren versie worden slechts vijftig exemplaren geprint. De inhoud komt overeen met wat op de website te zien is. Op de website zijn de gegevens vereenvoudigd: de uitvoering is daarmee anders, maar wel overzichtelijk, leesbaar en begrijpelijk. Net als voorgaande jaren brengen wij ook dit jaar een specifieke taak van de provincie onder de aandacht. In hoofdstuk 7 wordt onder de noemer 'Geen brug te ver' alles uit de doeken gedaan over bruggen, waarbij zowel het beleid als de uitvoering aan bod komt. Ik wens u veel leesplezier en vergeet ook niet om even op onze website te kijken 1. Met vriendelijke groet, Max van den Berg Commissaris van de koningin in de provincie Groningen, 1 het burgerjaarverslag is vanaf 23 april 2010 online 3

7

8 1 Wat is er gebeurd met de aanbevelingen van 2008 In het burgerjaarverslag van 2008 heb ik verschillende aanbevelingen gedaan om de dienstverlening te verbeteren. Het college van Gedeputeerde Staten heeft kennis genomen van die aanbevelingen en maatregelen genomen om de kwaliteit van de dienstverlening en de procedures van burgerparticipatie te verbeteren. In dit hoofdstuk wordt kort ingegaan op de resultaten van de twintig maatregelen die genomen zijn. 1. Regelmatig uitvoeren klantonderzoeken. Het afgelopen jaar hebben meer afdelingen dan vorig jaar de klanttevredenheid laten onderzoeken. Ongeveer 15% (vorig jaar 25%) heeft het afgelopen jaar geen onderzoek laten uitvoeren of heeft nog niks gepland staan voor het komende jaar. Er is een verbetering opgetreden met vorig jaar. 2. Opschonen oude zaken in het stukkenstroomsysteem (ProMIS). Het afgelopen jaar is door de afdelingen veel aandacht besteed aan het opschonen van ProMIS. Helaas zijn nog niet alle oude zaken en stukken waarvoor geen reactie nodig is uit ProMIS. In maart 2010 is dit alsnog aangepakt en uitgevoerd. 3. Aandacht besteden aan het werken met verschillende afhandelingtermijnen in de stukkenstroom. Het afgelopen jaar is het werken met verschillende afhandelingtermijnen in de stukkenstroom onder de aandacht gebracht bij de afdelingen. Alle afdelingen hebben het toegepast en de meeste hebben de verschillende termijnen zelfs geborgd in de verschillende werkprocessen. 4. Aandacht besteden aan het vormen van pools van secretariaten voor de beantwoording van de telefoon bij afwezigheid. In hebben alle secretariaten onderlinge pools gevormd. Met het invoeren van deze pools is er achtervang waardoor de bereikbaarheid is verbeterd. 5. Aandacht blijven besteden aan het betalen binnen de norm van 30 dagen. Op twee afdelingen na (afdeling Economische Zaken en Verkeer en Vervoer) halen alle afdelingen gemiddeld de norm van 30 dagen. 82,5% van de facturen wordt binnen 30 dagen betaald. Door extra aandacht van de afdelingen is er in een verbetering te zien ten opzichte van Een betere registratie van het opschorten van een procedure op het gebied van vergunningaanvragen en planologisch toezicht. De registratie van het opschorten van een procedure is verbeterd op het gebied van vergunningaanvragen en planologisch toezicht. Het afgelopen jaar is hier door de afdelingen veel aandacht aan besteed. Op dit moment vindt de registratie nog handmatig plaats. In is gestart met Squit, vanuit dit programma wordt gewerkt aan een geautomatiseerd registratiesysteem. 7. Aandacht besteden aan het beslissen binnen de wettelijke termijnen bij bezwaar en beroepprocedures. Het aantal zaken dat in buiten de wettelijke beslistermijnen is afgehandeld is iets toegenomen ten opzichte van Er heeft een verslechtering opgetreden ten opzichte van vorig jaar. 8. Aandacht besteden aan een volledige en juiste motivering van een besluit. De afdeling ABJ (Algemene Bestuurlijke en Juridische Zaken) heeft hier het afgelopen jaar de groots mogelijke aandacht aan besteed. 9. Verdere verfijning van het meldingsregistratiesysteem. De afdelingen die met meldingen te maken hebben werken samen aan een verfijning van het meldingssysteem. Hier is in 2010 mee gestart. 10. Verbeteren van de zoekfunctie naar / binnen publicaties op de website. Het verbeteren van de zoekfunctie is meegenomen in de nieuwe website van de provincie. De nieuwe website is half februari online gegaan. 4

9 11. Onderzoeken of informatie over openbaar vervoer en transferia prominenter op de nieuwe website kan worden geplaatst. Het onderzoeken of informatie over openbaar vervoer en transferia prominenter op de nieuwe website kan worden geplaatst, is gebeurd en is meegenomen in de nieuwe website van de provincie, deze is half februari online gegaan. 12. Onderzoeken of een digitaal burgerpanel ingezet kan worden. In de monitor publiekscommunicatie is gevraagd of inwoners interesse hebben in een digitaal burgerpanel. In totaal hebben 236 personen zich hiervoor aangemeld. De bereidheid onder onze inwoners om mee te denken is dus aanwezig. Aan de afdelingen zal dit jaar voorgesteld worden om vraagstukken aan te dragen die aan het burgerpanel kunnen worden voorgelegd. 13. Continuering reeds ingezette activiteiten profilering en communicatie van de provincie. De ingezette activiteiten voor profilering en communicatie van de provincie zijn gecontinueerd. 14. Herhalen monitor publiekscommunicatie. De monitor publiekscommunicatie is ook dit jaar uitgevoerd. De uitkomsten worden uitgebreid besproken in paragraaf Interactieve beleidsvorming als onderwerp meenemen in de cursus C-factor. De cursus C-factor is niet uitgevoerd in. Het streven is om de cursus in het najaar van 2010 te laten plaatsvinden. 16. Evalueren van de interactieve beleidsprocessen bij het Provinciaal Omgevingsplan (POP) in het najaar van. Een evaluatierapport is opgesteld van de interactieve beleidsprocessen bij het POP. De maatregel is uitgevoerd. 17. Herhalen klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van het provinciehuis. Het afgelopen jaar heeft er geen klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder de bezoekers van het provinciehuis. 18. Onder de aandacht brengen bij medewerkers van de parkeermogelijkheid in de Naberpassage voor bezoekers. De secretariaten zijn nogmaals op de hoogte gebracht van de mogelijkheid en hebben hier aandacht aan besteed. 19. Vergroten bekendheid van het Handvest voor dienstverlening en het correspondentieprotocol bij medewerkers. Het vergroten van de bekendheid van het Handvest voor dienstverlening en het correspondentieprotocol is niet uitgevoerd. 20. Onderzoek met mystery shoppers in uitvoeren. Een mystery shop onderzoek is uitgevoerd op het gebied van informatieaanvragen. In paragraaf worden dit onderzoek en de resultaten besproken. Conclusies en voorgestelde verbeteringen Van de 20 maatregelen zijn de meeste uitgevoerd en is een verbetering opgetreden. Vier maatregelen zijn het afgelopen jaar niet uitgevoerd, namelijk: Aandacht besteden aan het beslissen binnen de wettelijke termijnen bij bezwaar en beroepprocedures. Interactieve beleidsvorming als onderwerp meenemen in de cursus C-factor. Herhalen klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van het provinciehuis. Vergroten bekendheid van het Handvest voor dienstverlening en het correspondentieprotocol bij medewerkers. De effecten van de uitgevoerde maatregelen kunt u duidelijk terugzien in de rest van dit burgerjaarverslag. Ik ga ervan uit dat het college van Gedeputeerde Staten ook de overgebleven vier maatregelen in 2010 uitvoert. 5

10 2 Kwaliteit van de provinciale dienstverlening De provincie heeft verschillende producten en diensten. Deze kunnen variëren van het goedkeuren van bestemmingsplannen en subsidies tot het geven van informatie. In veel gevallen heeft de burger daar niet direct mee te maken. De klanten van de provincie zijn vooral bedrijven, belangenorganisaties, gemeenten en andere instellingen. Van de provincie mag worden verwacht dat de klant op een prettige en vriendelijke manier geholpen wordt. De provincie streeft hierbij naar een goede kwaliteit van de dienstverlening. 2.1 Klantenonderzoeken In dit burgerjaarverslag wil ik u graag informeren over wat de provincie doet, maar vooral hoe ze dat doet. Daarbij is niet alleen de kwaliteit van provinciale producten belangrijk, maar ook de kwaliteit van de provinciale dienstverlening. Met de komst van het provinciale burgerjaarverslag in 2003 is de aandacht voor klanttevredenheidonderzoeken flink toegenomen. Sindsdien zijn er veel onderzoeken gehouden, bijvoorbeeld in de vorm van een online enquête, een klantenpanel of korte vragenlijsten na afloop van informatieavonden. De informatie die wij uit de klanttevredenheidsonderzoeken halen houdt ons scherp en biedt ons aanknopingspunten voor het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het afgelopen jaar hebben diverse afdelingen klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. In hebben de klanttevredenheidonderzoeken extra aandacht gekregen als aanbeveling uit het burgerjaarverslag De meeste afdelingen houden met enige regelmaat een klanttevredenheidsonderzoek, bijvoorbeeld eens in de twee of vier jaar. In hebben een aantal beleids- en een aantal stafafdelingen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. In totaal hebben negen afdelingen de tevredenheid van hun klanten onderzocht. Daarvan hebben vijf afdelingen, waaronder wegbeheer en waterbeheer, enquêtes afgenomen en peilingen gedaan tijdens informatieavonden. Vier afdelingen hebben een klanttevredenheidsonderzoek in laten uitvoeren en zes afdelingen hebben hun klanttevredenheidsonderzoek voor 2010 gepland staan, aangezien het in veel gevallen voldoende is om een keer in de twee jaar een onderzoek te laten plaatsvinden. De overige afdelingen, 15%, heeft het afgelopen jaar geen onderzoek laten uitvoeren en heeft nog niks gepland staan voor komend jaar. De klanten van de afdelingen zijn zeer divers, dat kan uiteenlopen van een individuele bezoeker, een gemeente tot een technisch adviesbureau. Dit maakt het lastig om in algemene zin iets over de tevredenheid te zeggen. Wel zijn de meeste klanten gemiddeld genomen tevreden over de geleverde dienstverlening. Natuurlijk zijn er altijd zaken die beter kunnen. Zo blijkt uit de onderzoeken dat de vervanging van personen bij afwezigheid, de snelheid van handelen en de begrijpelijkheid van informatie nog niet optimaal zijn. Ook bereikbaarheid en inzichtelijkheid krijgen niet de hoogste scores. Gelukkig is er nog steeds een opgaande lijn, als we de resultaten vergelijken met onderzoeken uit de jaren daarvoor. Onze klanten blijven onverminderd positief over onze vriendelijkheid en behulpzaamheid. Naast de klantonderzoeken van de afdelingen ontvangen ook allen die bezwaar indienen, beroep aantekenen of een klacht indienen een vragenformulier na afloop van de zaak. Op het formulier kunnen zij hun mening over de dienstverlening kwijt (zie meer hierover in paragraaf 3.5.1). Voor het komende jaar heeft een aantal afdelingen al een klantonderzoek in de planning staan. Ook wordt gewerkt aan een gezamenlijke aanpak van klantonderzoek met een aantal provincies. Voor belangrijke aspecten van dienstverlening die voor iedere provincie spelen, zullen de deelnemende provincies een en dezelfde vragenlijst maken. Het voordeel is natuurlijk dat we op deze manier de kracht en kennis van een aantal provincies bundelen en niet ieder provincie voor zich aan het werk is. En wie weet kunnen we ook iets afleiden uit de verschillende uitkomsten per provincie. Stel de provincie Groningen haalt een hogere tevredenheid op het onderdeel 'telefonische bereikbaarheid' dan gemiddeld, dan is het interessant om te bekijken waar dit aan ligt en of andere provincies iets aan onze aanpak kunnen hebben. Het kan natuurlijk ook het geval zijn, dat wij iets aan de ervaringen en werkwijze van een andere provincie hebben. Ik verwacht u daar in het eerstvolgende burgerjaarverslag meer over te kunnen melden. 6

11 Conclusie en voorgestelde verbeteringen In hebben negen afdelingen de tevredenheid van hun klanten onderzocht. Daarvan hebben vijf afdelingen enquêtes afgenomen en peilingen gedaan tijdens informatieavonden. Vier afdelingen hebben een klanttevredenheidsonderzoek in laten uitvoeren en zes afdelingen hebben hun klanttevredenheidsonderzoek voor 2010 gepland staan. Ongeveer 15% heeft geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en of gepland staan voor Over het algemeen wordt de provinciale dienstverlening als positief ervaren en scoren we voldoende tot goed. Wel blijkt uit de onderzoeken dat een aantal punten nog niet optimaal is. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten en het managementteam daarom hun inspanning te vergroten op die punten, namelijk: De vervanging van personen bij afwezigheid. De snelheid van handelen. De begrijpelijkheid van informatie. 2.2 Handvest voor dienstverlening Onze dienstverlening is vastgelegd in het Handvest voor dienstverlening. Daarin staat aangegeven wat de klant van ons mag verwachten. Daarmee is het Handvest de basis waar de kwaliteit van onze dienstverlening aan gemeten wordt. Naast het Handvest geldt er voor het gebruik van het correspondentieprotocol (zie bijlage 8) Handvest voor dienstverlening provincie Groningen In dit Handvest staat wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Eerst beschrijven we wat onze opdracht is, wie onze contacten zijn en welke rollen we spelen. Daarna benoemen we de normen die wij onszelf daarbij opleggen. We streven naar een uitstekende dienstverlening. Wij gaan op een respectvolle en klantgerichte manier met u om. Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus. Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten. Onze opdracht De provincie Groningen kiest voor een leefbare omgeving en een gezonde economische ontwikkeling. Dit doen wij zo: Wij zijn een partner bij gezamenlijke projecten. Wij zijn een doeltreffende en betrouwbare overheidsinstelling. Wij staan zowel intern als extern open voor ontwikkeling en vernieuwing. Onze contacten In onze contacten onderscheiden wij drie doelgroepen: 1) burgers in het algemeen, oftewel inwoners van de provincie Groningen en bedrijven; 2) maatschappelijke instellingen en vertegenwoordigers van belangenorganisaties; 3) bestuurders en ambtenaren van Rijk, gemeenten, waterschappen en internationale partners. Het college van Gedeputeerde Staten geeft u de mogelijkheid uw mening te geven. Dat kunt u doen per brief, telefoon en . Ook kunt u terecht op het maandelijkse spreekuur. Onze rollen De provincie is een politieke organisatie die het maatschappelijke debat vertaalt in politieke thema's. Daarbij spelen we drie rollen. 1. De provincie als uitvoerder: Als provincie zorgen we bijvoorbeeld voor wegen en bruggen, het cultureel erfgoed en (indirect) voor het openbaar vervoer. Ook scheppen we voorwaarden voor economische ontwikkeling. Als 'klant' bent u in hoge mate afhankelijk van de provincie. Dit Handvest geeft aan hoe wij omgaan met klachten en suggesties. 2. De provincie als beslisser: De provincie beslist over bijvoorbeeld de ruimtelijke ordening, het toekennen van subsidies, het verlenen van vergunningen voor bedrijven en het 7

12 handhaven van milieuwetgeving. Ook in deze rol willen we zorgvuldig handelen. In het Handvest geven wij aan hoe wij met aanvragen omgaan en welke termijnen wij hanteren. U kunt rekenen op een zorgvuldige afhandeling van klachten en bezwaren. 3. De provincie als beleidsontwikkelaar: Als provincie zijn we ook gericht op het signaleren van problemen en het samen met anderen vinden van goede oplossingen hiervoor. Wij willen burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden graag betrekken bij het ontwikkelen van provinciaal beleid. Wij luisteren naar wat mensen belangrijk vinden en we laten u weten wat de provincie aan deze onderwerpen doet. Onze normen In overleg met onze klanten en partners hebben wij deze normen voor dienstverlening vastgesteld. De wensen van onze klanten en partners hebben we afgezet tegen wat we ook echt kunnen waarmaken. Wettelijke afhandeltermijnen hebben we niet opgenomen in dit Handvest. Net als ieder ander zijn wij immers verplicht om ons aan de wet te houden. Dat hoeven we niet nog eens te bevestigen in ons Handvest. De wettelijke termijnen staan in de ontvangstbevestiging aan de klant. Als we een snellere afhandeltermijn hanteren dan de wet voorschrijft, staat dat wél in ons Handvest. Wij beloven u het volgende: 1) Stuurt u ons een via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw in goede staat hebben ontvangen. 2) Stuurt u ons een brief, of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor: brieven van particuliere afzenders; bezwaren en beroepen; formele klachten; formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld. We sturen geen ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen en junkmail. 3) In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijk beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daar dan tijdig bericht over. 4) Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen een week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen een week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen. 5) Minstens 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op. 6) Facturen betalen we binnen 30 dagen. 7) Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn. 8) Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. Mocht de parkeergarage vol zijn, dan kunt u verzoeken om een uitrijkaart voor de nabijgelegen Naber-parkeergarage. 9) Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen een uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug. 8

13 Komen wij een van bovenstaande beloftes niet na? Laat het ons weten. Bel naar (050) , stuur een brief naar: Provincie Groningen, t.a.v. Klachtenmeldpunt, postbus 610, 9700 AP Groningen, of ga naar het Klachtenloket. Wij zoeken uw klacht uit en stellen u schriftelijk op de hoogte van wat de reden is van het niet nakomen van de belofte. Al uw klachten over toepassing van dit Handvest vallen onder het klachtrecht. Conclusies en voorgestelde verbeteringen Gedurende het proces van het burgerjaarverslag heb ik geconcludeerd dat de bekendheid van het Handvest voor dienstverlening en het correspondentieprotocol bij de medewerkers erg slecht is. Wel is gebleken dat de werkwijze van beide documenten door medewerkers wordt toegepast en dat op de verschillende onderdelen wordt gestuurd. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten nogmaals in 2010 de bekendheid van het Handvest voor dienstverlening en het correspondentieprotocol te vergroten. 2.3 Fysieke bereikbaarheid Het provinciehuis is op werkdagen van 8.00 tot toegankelijk voor bezoekers. Naar schatting bezoeken wekelijks gemiddeld 750 mensen het provinciehuis. In het Handvest voor dienstverlening staat de volgende norm voor de fysieke bereikbaarheid: "Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. Mocht de parkeergarage van het Provinciehuis vol zijn dan kunt u verzoeken om een uitrijkaart voor de nabijgelegen Naberpassage-parkeergarage". In heeft de provincie Groningen de automobilisten die van tevoren zijn aangemeld een parkeerplaats geboden. Helaas is het enkele keren voorgekomen dat een bezoeker niet is aangemeld met als gevolg dat de bezoeker bij aankomst geen parkeerplek kon worden geboden. Met de digitale mogelijkheid om bezoekers aan te melden komt dit steeds minder voor. Gedurende de zomermaanden is er extra stallingruimte voor fietsen en bromfietsen gecreëerd door een gedeelte van de parkeergarage in te richten als fietsenstalling. Hierdoor is nu ook tijdens de zomermaanden voldoende stallingruimte beschikbaar voor personeel en bezoekers. Er zijn in het provinciehuis voorzieningen getroffen voor mindervalide bezoekers, zoals gereserveerde parkeerplekken, mindervalidentoiletten en een goede toegankelijkheid van het gebouw voor rolstoelgebruikers. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Voor 2010 zie ik geen aanleiding voor verdere verbeterpunten. 2.4 Telefonische bereikbaarheid In het Handvest stellen we de volgende norm: "Minstens 90% van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op". In kwamen in totaal telefoontjes binnen. Uit de registratie van de telefonische bereikbaarheid blijkt dat 81% van de telefoontjes binnen de 30 seconden zijn opgenomen. Ten opzichte van vorig jaar scoren we slechter, maar dit kan worden verklaard door de verbetering van het registratiesysteem om de gegevens betrouwbaarder te maken. Mochten we dezelfde werkwijze als vorig jaar gebruiken dan behalen we 94% dat binnen 30 seconden wordt opgenomen. Dit is gelijk aan de waarden van vorig jaar. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik concludeer dat de telefonische bereikbaarheid constant is gebleven. Echter met het verbeterde registratiesysteem wordt de gestelde norm van 90% niet behaald. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten aandacht te blijven besteden aan het doorschakelen van de toestellen bij afwezigheid om zo de norm voor telefonische bereikbaarheid in 2010 te behalen. 9

14 3 Afhandeling van stukken Aan de hand van het Handvest voor dienstverlening wordt in dit hoofdstuk de waardering gegeven van de verschillende wijzen waarop een klant ons kan benaderen. Bij elke thema wordt aangegeven hoe wij als organisatie scoren op dit onderwerp. Daarnaast wordt bij elk onderdeel een aanbeveling gedaan. 3.1 Ingekomen stukken In het Handvest voor dienstverlening doen we de volgende belofte: "Stuurt u ons een brief, of fax, dan ontvangt u binnen acht weken (56 dagen) een inhoudelijke reactie, tenzij we in de ontvangstbevestiging aangeven dat we hiervan moeten afwijken. We vermelden daarbij dan ook wat de reden hiervoor is". In zijn 8367 stukken geregistreerd in ProMIS, het stukkenregistratiesysteem. Van de 8367 is 72,1% binnen de norm van acht weken afgehandeld, waar dit in 2008 nog op 53% lag. Het buiten de norm afhandelen van stukken heeft vaak te maken met gecompliceerde stukken waar afstemming nodig is met andere afdelingen of externe partijen. De snelheid waarmee we afhandelen is zeer verschillend per afdeling. Een aantal afdelingen handelt stukken af binnen 25 dagen, een aantal afdelingen zit rond de norm van 56 dagen en weer andere afdelingen doen er gemiddeld 96 dagen over. Uit analyse blijkt dat vooral de afdelingen die veel te maken hebben met subsidies en vergunningen vaak boven de norm van 56 dagen zitten. Van de mogelijkheid om een langere termijn aan te geven wordt dan vaak geen gebruik gemaakt. Dit zorgt ervoor dat de snelheid van afhandelen vaak buiten de gestelde norm van 56 dagen ligt. Ontvangstbevestigingen 2 Het aantal verstuurde ontvangstbevestigingen in bedroeg Dat wil zeggen dat 18,4% van de aanvragers een ontvangstbevestiging heeft gekregen. Het versturen van ontvangstbevestigingen werd op 2,5% na binnen de norm van 14 dagen verstuurd. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Op basis van het voorgaande concludeer ik dat het college van Gedeputeerde Staten en het managementteam druk bezig zijn om de afhandeling van stukken te verbeteren. Het effect is te zien in de cijfers ten opzichte van vorig jaar. Er is een forse verbetering opgetreden. Er is een betere scheiding aangebracht tussen de verschillende termijnen van vergunningen en subsidies. Hierdoor is er minder vervuiling dan voorgaande jaren. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten op deze voet verder te gaan en het als een blijvend aandachtspunt te houden. 3.2 Informatieaanvragen In het Handvest voor dienstverlening staat de volgende belofte: "Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen een week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen een week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen" In zijn informatieaanvragen binnengekomen. Dit zijn aanvragen via de , de website, de telefoon of de chatfone. In zijn er 77 aanvragen via de chatfone binnengekomen, dat is een kleine 20% minder dan het jaar daarvoor. Bijzondere aanvragen zijn in 2008 de aanvragen voor het Provinciaal Omgevingsplan (POP) geweest. Daar zijn 405 aanvragen voor binnen gekomen. Alle aanvragen worden in principe per ommegaande of binnen een week afgehandeld. In de gevallen dat het niet lukt, zijn de aanvragers hierover geïnformeerd Informatieaanvragen met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur In zijn er 28 informatieverzoeken ingediend waarbij in het schriftelijke verzoek expliciet de Wet openbaarheid van bestuur werd gebruikt. Het aantal vragen ten opzichte van 2008 (14 aanvragen) is gestegen. 2 Een ontvangstbevestiging wordt verstuurd indien er sprake is van: particuliere afzender, een bezwaar of beroep, een formele klacht, een formele aanvraag die onder een bepaalde wettelijke procedure valt en die overeenkomstig deze wettelijke procedure moet worden afgehandeld, of; een situatie waarin GS zich genoodzaakt zien formeel te reageren op een binnenkomend stuk maar afhandeling ervan niet direct kan plaatsvinden. 10

15 Het betrof hier verzoeken om informatie over bijvoorbeeld: Bestek en gunning beslissing beschoeiing Blauwestad. De bodemverontreiniging locatie Meint Veningastraat te Hoogezand. Onkostenvergoedingen commissaris van de Koningin en Gedeputeerden over Uitkeringen voormalige leden van het college. Het rapport van de Commissie ABD over de verdere uitvoering van het project Blauwestad In enkele gevallen ging het om media-aanvragen. In bijlage 9 vindt u een overzichtslijst van de informatieverzoeken Informatieaanvragen via de website ( ) Een aparte categorie vormen de informatieaanvragen via de website. Deze worden vanaf de website verstuurd en komen als binnen bij de afdelingen. Over de afhandeling van deze informatieaanvragen is het afgelopen jaar een onderzoek verricht. Daarbij is gebruik gemaakt van de "mystery shop methode". Als organisatie is er een interne norm gesteld dat 80% van de verzoeken goed of voldoende beoordeeld worden. Hieruit is naar voren gekomen dat de afhandeling van de verzoeken om informatie via (website) in ten opzichte van 2006 is verslechterd. De belangrijkste punten die in het onderzoek naar voren kwamen zijn: 73% van de verzoeken om informatie zijn goed of voldoende beoordeeld (in 2006 lag dit percentage op 82%). 9 van de 20 onderzochte afdelingen voldoen niet aan de norm van 80% (in 2006 waren dit er nog 5). 26% van de s hebben geen reactie ontvangen. (in 2006 lag dit percentage op 17%). De gevraagde informatie die wel is ontvangen, is in kwalitatief opzicht vrijwel altijd goed. In 17% van de gevallen is er, conform het Handvest van dienstverlening, niet binnen 1 dag een bericht van binnenkomst verzonden. (in 2006 lag dit percentage op 3%). In 44% van de gevallen is niet binnen 1 week door de afdeling gereageerd (in 2006 lag dit percentage nog op 39%). Conclusie en voorgestelde verbeteringen De informatieaanvragen verlopen over het algemeen goed. Naar aanleiding van bovenstaande bevindingen concludeer ik dat de afhandeling van informatieaanvragen die via de website binnenkomen slecht verloopt. Ik vind het belangrijk dat het college van Gedeputeerde Staten en het managementteam de resultaten van dit onderzoek serieus nemen en maatregelen nemen. De volgende verbeteringen zijn noodzakelijk: Verbetering van het aantal afdelingen dat voldoet aan de norm van 80%. De belofte om binnen een dag een bericht van binnenkomst te verzenden. De belofte om te reageren op informatieverzoeken ook daadwerkelijk uitvoeren. 3.3 Meldingen Het Handvest zegt het volgende over meldingen: "Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen een uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug." De registratie van meldingen wordt door de afdelingen zelf uitgevoerd. In heeft de provincie 848 meldingen binnen gekregen. Dit is een daling ten opzicht van 2008 toen er 1404 meldingen waren. De daling zit voornamelijk bij de meldingen van ongewone voorvallen bij bedrijven. Dit komt onder andere vanwege het stilleggen van een aantal bedrijven in verband met de recessie. Maar ook zijn er minder meldingen binnengekomen van overlast van muskusratten. Op de volgende pagina vindt u in figuur 1 een overzicht van de meldingen in. 11

16 Onderwerp Aantal Muskusratten 197 Wegbeheer 328 Ongewone voorvallen bedrijven 232 Kanaalbeheer 62 Overig 29 Meldingen totaal 848 Figuur 1 Meldingen Conclusie en voorgestelde verbeteringen. De registratie van meldingen verloopt goed. Ik zie voor 2010 geen aanleiding voor verdere verbeterpunten. 3.4 Klachten Aangezien de provincie milieuvergunningen verleent aan bedrijven, moet ze ook toezien op de naleving ervan. De provincie is daarom ook het bevoegde gezag voor de afhandeling van milieuklachten met betrekking tot deze vergunningen. De klachten kunnen ingediend worden via de milieuklachtenlijn. In het jaar zijn er bij de milieuklachtenlijn, van de afdeling Milieutoezicht, in totaal 553 klachten binnengekomen, waarvan 413 geregistreerd als klachten waarvoor Gedeputeerde Staten bevoegd is. 140 klachten zijn doorgestuurd naar een ander bevoegd gezag, zoals gemeenten, waterschap, politie, wegbeheer en defensie. Van de in 413 geregistreerde klachten betreffen de meeste klachten (260) stankoverlast, gevolgd door 38 klachten over geluid. De overige klachten (115) gaan over directe thema's zoals: afval, water, bodem, stof, gevaarlijke stoffen, flora & fauna, water en zwembad/plas. Er zijn geen klachten ingetrokken zonder het doorlopen van de klachtenprocedure. Van alle geregistreerde klachten zijn 203 klachten gegrond en 57 klachten ongegrond bevonden. De overige klachten zijn weliswaar onderzocht maar de oorzaak was niet meer te achterhalen Bij de afdeling Milieutoezicht worden de milieuklachten over bedrijven afgehandeld conform de procedure zoals opgenomen in het KWS (Kwaliteits Management Systeem van Milieutoezicht). Deze procedure is ook opgenomen in het protocol van de consignatiedienst 3. Door het inschakelen van een callcenter is de bereikbaarheid aanmerkelijk verbeterd. Alle klachten worden, indien de provincie bevoegd gezag is, binnen een half uur opgepakt. Het streven is om klachten binnen vier weken af te handelen. Dat wil zeggen dat de klacht dan is opgelost of verbeterpunten door het veroorzakende bedrijf zijn ingezet. Bij een aantal probleembedrijven is het oplossen van klachten een doorlopend traject over langere termijn. Een belangrijk deel van de geregistreerde klachten in zijn definitief afgehandeld. Voor een deel vergt oplossing van klachten meer tijd zodat de afhandeling daarvan doorloopt in 2010 en verder In heeft een onderzoek naar de klanttevredenheid onder burgers die milieuklachten hebben ingediend plaatsgevonden. In december zijn er, op basis van de klachtenmeldingen 51 enquêtes verzonden aan de burgers die contact hadden opgenomen met de milieuklachtenlijn. Van de verzonden enquêtes zijn 19 ingevuld en retour gekomen. In verband met deze respons worden aan de uitkomsten geen conclusies verbonden. De resultaten kunnen wel als aandachtspunt dienen. Uit de antwoorden blijkt dat een groot deel van de respondenten tevreden tot zeer tevreden is over de diverse vaardigheden van onze medewerkers en ook tevreden zijn over de afhandeling van de klachten. Een klein deel, 10% is ontevreden tot zeer ontevreden over de afhandeling en de daarmee samenhangende resultaten. Deze respondenten zien hun probleem, naar aanleiding van hun klacht over een relatief klein aantal bedrijven, niet of niet op korte termijn, opgelost worden. 3 Het bereikbaar zijn van een werknemer tussen twee opeenvolgende diensten of tijdens een pauze om uitsluitend bij onvoorziene omstandigheden op oproep zo spoedig mogelijk arbeid te verrichten; de werknemer is tijdens de dienst niet aanwezig op zijn werk. 12

17 Conclusie en voorgestelde verbeteringen Het besluit om de milieuklachtenlijn onder te brengen bij een callcenter ten einde de bereikbaarheid te vergroten heeft ervoor gezorgd dat de gestelde doelstelling van 2007, 100% bereikbaarheid van het milieuklachtennummer (ook volgens de geënquêteerde burgers), is gehaald. Het gemiddelde cijfer waarmee de geënquêteerde burgers de provincie waardeert voor het totale verloop van de gehele klachtenafhandeling is een 6,2. De waardering komt hiermee hoger uit dan van het vorige onderzoek in 2007, waarin de provincie gewaardeerd wordt met een 6. Het aantal klachten is ten opzichte van voorgaande jaren wederom gedaald. Het aantal klachten in bedraagt 86% van het aantal in De daling van het aantal klachten ten opzichte van 2008 komt onder andere doordat een aantal probleembedrijven definitief is gesloten en een aantal bedrijven in verband met de recessie haar productie heeft verminderd. Ik constateer veel inspanning van de afdeling Milieutoezicht. Daarom zie ik nu geen verdere verbeteringen voor Beroep op de bestuursrechter/nationale Ombudsman Naast de milieuklachten kunt u bij de provincie ook een klacht indienen als u vindt dat de provincie of een ambtenaar u niet correct heeft behandeld. In werden 31 klachten ingediend. Voor klachten bedraagt de wettelijke afhandeltermijn 10 tot 14 weken. Met instemming van de klager kan deze termijn worden verlengd. De klachten gingen voornamelijk over het niet beantwoorden van s, brieven en niet nakomen van toezeggingen. Als u niet tevreden bent over de manier waarop de provincie uw klacht heeft afgehandeld, kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. In is zes keer beroep ingesteld tegen een besluit of bezwaar. Daarvoor is de Nationale Ombudsman twee keer ingeschakeld. Er zijn geen aandachtspunten, de klachten zijn naar tevredenheid opgelost. 3.5 Bezwaarschriften en administratieve beroepen Als u het niet eens bent met een besluit dat de provincie neemt, kunt u daartegen een bezwaarschrift indienen. In werden 106 bezwaarschriften ingediend. De Algemene wet bestuursrecht gaf een afhandeltermijn van 10 tot 14 weken voor bezwaarschriften. Vanaf 1 oktober geldt een afhandeltermijn van 12 tot 18 weken, te rekenen vanaf de dag na het verstrijken van de termijn waarop een bezwaarschrift ingediend moet zijn. Deze termijn kan onder andere worden opgeschort met instemming van belanghebbenden. U kunt bij de provincie in sommige gevallen administratief beroep instellen tegen besluiten van een gemeente, een waterschap of een ander bestuursorgaan. In kwam een administratief beroep binnen. Voor administratieve beroepen was de afhandeltermijn 16 tot 24 weken. Ook hier geldt vanaf 1 oktober een nieuwe afhandeltermijn van weken en vangt de afhandeltermijn aan op de dag na het verstrijken van de termijn waarop administratief beroep moet zijn ingediend. Nadat een bezwaar, administratief beroep of klacht bij de provincie is binnengekomen, gaat deze (als het conflict niet op andere wijze kan worden opgelost) naar de Commissie rechtsbescherming. Deze commissie brengt een advies uit over de te nemen beslissing aan de commissaris van de koningin, Gedeputeerde Staten of Provinciale Staten, die vervolgens een definitieve beslissing neemt/nemen. In de figuur 2 ziet u een overzicht van het aantal bezwaarschriften, administratief beroepen en klachten dat in bij de provincie is binnengekomen en wat daarmee gebeurd is. Bezwaarschriften Ontvangen Ingetrokken Doorgezonden Besluiten Adm.beroepen Ontvangen Ingetrokken Doorgezonden Besluiten klachten Ontvangen Ingetrokken Doorgezonden Besluiten Nog niet afgehandeld Figuur 2 bezwaarschriften, administratief beroep en klachten 13

18 Over de 36 nog niet afgehandelde zaken kan worden opgemerkt dat het voor het overgrote deel zaken zijn die op verzoek van bezwaarde tot nader orde zijn opgeschort of eind zijn ingediend. In de meeste gevallen is door bezwaarde of klager zelf om uitstel of opschorting van de zaak gevraagd. Deze zaken zijn buiten de berekening van de afhandeltermijn gehouden. Van de 25 resterende zaken is 36% binnen de wettelijke beslistermijn van weken afgehandeld. In 2008 was dat bijna 40%. Veel zaken zijn kort na de wettelijke beslistermijnen afgehandeld. In bijlage 7 vindt u een aantal tabellen over de afhandeltermijnen en adviezen Klanttevredenheidsonderzoek In is evenals in voorgaande jaren met behulp van een vragenformulier gevraagd naar de tevredenheid van bezwaarmakers over de afhandeling van door hen ingediende bezwaarschriften, Van de 31 verzonden enquêtes zijn er 2 teruggekomen. Het respons was dusdanig laag dat daaruit geen betrouwbare resultaten te halen zijn. Omdat steeds meer bezwaarschriften, hetzij omdat er een oplossing in de zaak kwam, hetzij om andere redenen, worden ingetrokken is ook besloten om de klanttevredenheid van degenen die hun zaak hebben ingetrokken na te gaan. Hier zijn van de 13 verzonden vragenformulieren 3 ingevuld teruggezonden. Ook hier was het respons dusdanig laag dat er geen betrouwbare resultaten te halen zijn. Conclusies en voorgestelde verbeteringen Ik concludeer dat het aantal zaken dat in buiten de wettelijke beslistermijn is afgehandeld iets is toegenomen ten opzichte van Het is van groot belang dat de aandacht gevestigd blijft op afhandeling van zaken binnen de wettelijke beslistermijn. Voor wat betreft de klachten concludeer ik dat de klachten over het niet (tijdig) beantwoorden van brieven en vooral van s de overhand hebben. De vlotte afhandeling daarvan verdient ook de nodige aandacht. Ten slotte is continuering van het klanttevredenheidsonderzoek van belang, omdat daaruit signalen voor verdere verbetering van de dienstverlening naar voren kunnen komen. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten aan om aandacht te blijven schenken aan de afhandeling van bezwaarschriften, administratieve beroepen en klachten. 3.6 Beroepsprocedures Wanneer u het niet eens bent met het besluit van de provincie op uw bezwaarschrift, dan kunt u daartegen beroep instellen bij de Arrondissementsrechtbank, sector bestuursrecht. In een aantal gevallen kunt u tegen een besluit van de provincie rechtstreeks (zonder het maken van voorafgaand bezwaar) beroep instellen bij de rechtbank. Tegen een uitspraak op het ingestelde beroep staat hoger beroep open bij de Raad van State. Tegen bepaalde besluiten van de provincie, bijvoorbeeld op het beleidsterrein milieu, staat rechtstreeks beroep open bij de Raad van State. Wanneer een beroep is ingesteld bestaat er, onder voorwaarden, de mogelijkheid een voorlopige voorziening (een tijdelijke regeling) aan te vragen. De voorzieningenrechter kan op dit verzoek en op het ingestelde beroep tegelijk uitspraak doen. De voorzieningenrechter kan ook alleen op dit verzoek een uitspraak doen, waarna - in een later stadium - de rechtbank een uitspraak doet over het ingestelde beroep (er is dan sprake van een bodemprocedure). Wanneer de rechter een uitspraak doet zonder zitting te houden dan kan tegen deze uitspraak verzet worden ingesteld. In zijn tegen 14 besluiten van de provincie 17 beroepen ingesteld bij de rechtbank of de Raad van State. Deze 17 beroepen worden waar mogelijk samengevoegd behandeld waardoor er in 14 beroepsprocedures zijn gestart (ter vergelijking: in 2008 zijn 25 beroepsprocedures gestart). Deze beroepen richten zich voornamelijk tegen besluiten op de beleidsterreinen ruimtelijke ordening en milieu. Er zijn in drie voorlopige voorzieningen aangevraagd (ter vergelijking: in 2008 zijn 9 voorlopige voorzieningen aangevraagd). Deze verzoeken hadden betrekking op de beleidsterreinen ruimtelijke ordening en milieu. Het lager aantal ingediende beroepen en aangevraagde voorlopige voorzieningen is waarschijnlijk terug te voeren op gewijzigde wetgeving op het gebied van de ruimtelijke ordening. Er is in geen hoger beroep en verzet ingesteld. In bijlage 7 zijn tabellen opgenomen over bovenstaande gegevens. De rechter heeft in in 17 beroepsprocedures uitspraak gedaan. Van deze beroepsprocedures waarin uitspraak is gedaan waren er 6 gestart in. De overige (11) beroepsprocedures waarin in uitspraak is gedaan zijn vóór gestart. In 8 beroepsprocedures, gestart in, is in geen uitspraak gedaan. De provincie heeft echter geen invloed op voortgang en afdoening van beroepsprocedures. In 13 beroepsprocedures is na rechterlijke uitspraak het besluit van Gedeputeerde Staten in stand gebleven. 10 keer was de rechter namelijk van oordeel dat het beroep ongegrond was en in 3 zaken oordeelde de rechter dat het beroep (kennelijk) niet ontvankelijk was. In 14

19 4 procedures werd het beroep (gedeeltelijk) gegrond verklaard waarbij het bestreden besluit (gedeeltelijk) werd vernietigd. In zijn drie rechterlijke uitspraken uit 2008 waarbij het ingestelde beroep gegrond is verklaard geanalyseerd en intern besproken. Dit heeft onder meer geleid tot aanpassing van het werkproces. In vergunningvoorschriften wordt niet meer verwezen naar algemene richtlijnen maar worden onderdelen van richtlijnen integraal in een vergunning overgenomen. Conclusies en gewenste verbeteringen Ik constateer dat het aantal in gestarte beroepsprocedures en aangevraagde voorlopige voorzieningen - waarschijnlijk als gevolg van gewijzigde wetgeving op het terrein van de ruimtelijke ordening - beduidend lager is dan het aantal in 2008 gestarte procedures en aangevraagde voorzieningen. Verder constateer ik dat in in totaal in 17 beroepsprocedures uitspraak is gedaan. In 13 beroepsprocedures bleef het bestreden besluit in stand. In vier beroepsprocedures was de rechter van oordeel dat het beroep (gedeeltelijk) gegrond was en is het bestreden GS-besluit (gedeeltelijk) vernietigd. Verder constateer ik dat (de analyse van) de gegronde beroepsprocedures 2008 in een aantal gevallen hebben geleid tot aanpassing van het werkproces. Ik beveel aan dat ook de gegronde beroepsprocedures worden geanalyseerd en dat Gedeputeerde Staten in de toekomst alle besluiten met de juiste zorgvuldigheid voorbereiden en voorzien van een deugdelijke motivering. 3.7 Betalingen In het Handvest doen we de volgende belofte: "Facturen betalen we binnen 30 dagen In het jaar zijn facturen ontvangen, de gemiddelde betalingstermijn is 22,7 dagen. In het kader van de kredietcrisis hebben we extra aandacht besteed aan de snelheid van betalen. Ten opzichte van 2008 (gemiddeld 24 dagen) is de gemiddelde betalingstermijn dan ook verbeterd. Het aantal afdelingen waarbij de gemiddeld betalingstermijn meer dan 30 dagen bedraagt, is gestegen van een afdeling in 2008 naar twee afdelingen in. Het gaat hier om de afdelingen Economische Zaken en Verkeer en Vervoer. Beide afdelingen geven aan niet echt te weten waarom de betalingen niet binnen de norm worden afgehandeld. Wel wordt geconstateerd dat vooral rond de vakanties veel blijft liggen. Van de binnengekomen facturen is 82,5% binnen de norm van 30 dagen betaald. Ook dit is een verbetering ten opzichte van vorig jaar toen 80.2% binnen 30 dagen betaald werd. In het burgerjaarverslag van 2006 is het college van Gedeputeerde Staten verzocht erop toe te zien dat 85% van de facturen binnen 30 dagen betaald zal worden. Helaas moet er geconstateerd worden dat dit percentage ook dit jaar niet gehaald is. Met de getroffen maatregel door Gedeputeerde Staten, namelijk de invoering van het betalingssysteem (Corsa) in november is de verwachting dat de 85% van de betalingen wel binnen de norm van 30 dagen valt. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten erop toe te zien dat de 85% norm voor 2010 gehaald wordt. 3.8 Subsidieverzoeken In heeft de provincie totaal subsidieverzoeken ontvangen. In bijlage 1 is een tabel opgenomen met de beschikbare gegevens over de subsidieverzoeken. Het percentage subsidieverzoeken dat binnen de wettelijke termijn is afgehandeld is van 52% in 2008 gestegen naar 93% in. De enorme verbetering heeft te maken met de aandacht die in besteed is aan de verschillende afhandelingtermijnen in het registratiesysteem. Opvallend is het aantal subsidieverzoeken dat voor de Energiebesparende maatregel is binnengekomen. In totaal waren er 700 aanvragen, waarvan 416 in het voren gehonoreerd zijn. Van de 416 aanvragen zijn er tot nu toe 335 aanvragers die ook echt gebruik gemaakt hebben van de subsidiemogelijkheid. Alle aanvragen voor de energiebesparende maatregel zijn binnen de wettelijke norm afgehandeld. Conclusie en voorgestelde verbeteringen De registratie is ten opzichte van 2008 flink verbeterd. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten de ingezette lijn van verbetering van de registratie en de snelheid van afhandelen door te zetten. 15

20 3.9 Vergunningen en ontheffingen In kwamen aanvragen voor vergunningen binnen. In bijlage 2 is een tabel opgenomen met de beschikbare gegevens over de vergunningaanvragen en ontheffingen. In totaal zijn er 12.6% minder aanvragen binnengekomen dan in In totaal is 94,8% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn afgehandeld. In 2008 was dit 93,2%. Er zijn verschillende oorzaken die leiden tot het niet halen van de wettelijke afhandeltermijn, de meest voorkomende zijn: Vaak is meer tijd is nodig voor overleg en afstemming met andere afdelingen, bedrijven, gemeenten en of adviserende instanties. In sommige gevallen zijn zienswijzen ingebracht, die langere tijd hebben gekost om te behandelen en te verwerken in het definitieve besluit. Een aantal procedures was zeer complex, dit heeft meer tijd gevergd dan vooraf was voorzien. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ten opzichte van 2008 is een kleine verbetering opgetreden met het afhandelen binnen de wettelijke termijn. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten de ingezette lijn van verbetering van afhandelen door te zetten Schadeclaims Het totale aantal schadeclaims in bedraagt 49. In figuur 3 ziet u met welke afdelingen de schadeclaims te maken hebben. Afdeling Wegbeheer 31 Kanaalbeheer, 14 Wegenbouw 2 Beton en Waterbouw. 2 Totaal 49 Figuur 3 Schadeclaims Aantal Van het totale aantal binnengekomen schadeclaims zijn er 11 toegewezen, 27 afgewezen en 11 schadeclaims zijn voor behandeling doorgestuurd naar onze verzekeringstussenpersoon. Het gaat dan om schades boven het eigen risico van 2.500,-- en/of om schades waarbij sprake is van letsel. Voor de termijn van afhandeling van schadeclaims bestaat geen wettelijke termijn. Sinds 2004 hanteren wij echter de streeftermijn van acht weken. In veel gevallen lukt het om deze termijn te halen. In een aantal gevallen ook niet. Van de 49 ingekomen schadeclaims zijn 40 binnen de termijn van 8 weken afgehandeld, ongeveer 82% van het totaal. In 9 gevallen heeft de afhandeling langer dan 8 weken geduurd (18%). Dat een schadeclaim niet binnen 8 weken kon worden afgedaan, heeft verschillende oorzaken. Een aantal schadeclaims was dusdanig complex dat een inhoudelijke reactie van de betreffende functionele afdeling lang(er) op zich heeft laten wachten. Daarbij komt dat vervolgens de juridische beoordeling van de aansprakelijkstelling meer tijd vergt dan bij meer eenvoudige zaken. In andere gevallen was nadere informatie van de tegenpartij noodzakelijk. Ontvangstbevestigingen Er wordt geen bevestiging van ontvangst gestuurd wanneer een schadeclaim wordt doorgestuurd naar de verzekeraar van de provincie. Wel wordt de indiener van de claim over dit doorzenden geïnformeerd. Ook wordt geen ontvangstbevestiging gestuurd als er binnen 1 a 2 weken een inhoudelijke reactie wordt voorzien. Het afgelopen jaar is in 8 gevallen verzuimd om een ontvangstbevestiging te versturen. 16

Wilt u reageren op het burgerjaarverslag; stuur een naar of een brief naar:

Wilt u reageren op het burgerjaarverslag; stuur een  naar of een brief naar: provincie groningen Voorwoord Hierbij bied ik u het burgerjaarverslag 2011 aan; het negende burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Het burgerjaarverslag zegt iets over de kwaliteit van onze dienstverlening,

Nadere informatie

Voorwoord. Ik wens u veel leesplezier en vergeet ook niet om even op onze website te kijken 1. Met vriendelijke groet,

Voorwoord. Ik wens u veel leesplezier en vergeet ook niet om even op onze website te kijken 1. Met vriendelijke groet, Voorwoord Hierbij bied ik u het digitaal burgerjaarverslag 2010 aan; het achtste burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Ook deze keer gaat het over de kwaliteit van de dienstverlening, de kwaliteit

Nadere informatie

Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013)

Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013) Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente (versie 01/04/2013) Stel u vraagt een vergunning aan bij de gemeente en deze wordt geweigerd of uw buren hebben een vergunning gekregen voor het bouwen van

Nadere informatie

Jaarverslag 2017 Klachten

Jaarverslag 2017 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2017 Klachten Datum 6 februari 2018 Thema Koers Auteur B. van de Water Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Klachten

Jaarverslag 2014 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk Inhoudsopgave

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

U vindt de informatie van dit burgerjaarverslag ook op onze website. Van deze papieren versie printen wij slechts een beperkt aantal exemplaren.

U vindt de informatie van dit burgerjaarverslag ook op onze website. Van deze papieren versie printen wij slechts een beperkt aantal exemplaren. provincie groningen Voorwoord Voor u ligt het burgerjaarverslag 2013; het elfde burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Het geeft inzicht in de werkwijze van de provincie en schetst een beeld van

Nadere informatie

b e z w a a r m a k e n

b e z w a a r m a k e n bezwaar maken In de gemeente Westland worden voortdurend besluiten genomen. Deze besluiten kunnen gevolgen hebben voor uw woon- en leefsituatie. Daarom is het in de wet geregeld dat u bezwaar kunt maken

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2016 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2016 Gemeente Heusden Jaarverslag klachten 1 Gemeente Heusden Inhoud 1. Inleiding 1. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in 1 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten -

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2015 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2015 Gemeente Heusden Jaarverslag klachten 21 Gemeente Heusden Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 21 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - De inhoud van de

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2011 Gemeente Heusden Gemeente Heusden 1 Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 11 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - Aard van de klachten 4 - De termijnen b.

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE JAARVERSLAG KLACHTEN 2014 GEMEENTE HOF VAN TWENTE Inhoud 1. Inleiding. 3 2. Wat zijn klachten?... 3 2.1 Gedragingen 3 2.2 Geen klachten 3 3. Klachtenprocedure.. 3 3.1 Intern en extern klachtrecht 3 3.2

Nadere informatie

B U R G E R J A A RV E R S L A G

B U R G E R J A A RV E R S L A G BURGER JAARVERSLAG Voorwoord Voor u ligt het burgerjaarverslag 2014, het twaalfde burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Het schetst een beeld van de kwaliteit van onze dienstverlening in 2014 en

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM

JAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM JAARVERSLAG KLACHTEN 2018 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht ontvangen klachten interne procedure 2018 - II:

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2018 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2018 Gemeente Heusden Jaarverslag klachten Gemeente Heusden Inhoud. Inleiding. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten - De termijnen

Nadere informatie

Handhavingsverzoek. Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf?

Handhavingsverzoek. Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wanneer u overlast heeft van een bedrijf, dan kunt u op een aantal manieren actie ondernemen.

Nadere informatie

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan. Zaaknummer: 00340479 Onderwerp: Jaarverslag bezwaar en klachten 2012 Collegevoorstel Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2017 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2017 Gemeente Heusden Jaarverslag klachten 7 Gemeente Heusden Inhoud. Inleiding. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in 7 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten - De

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht

Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht Jaarverslag 2016 Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht Over de periode 1 januari 2016 t/m 31 december 2016. Uitgebracht in maart 2017. Inhoudsopgave 1. Inleiding...

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Correspondentiewijzer

Correspondentiewijzer de Nationale ombudsman Correspondentiewijzer Inleiding In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaaren klaagschriften.

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten 2017

Jaarverslag Klachten 2017 Jaarverslag Klachten 2017 Gemeente Landerd Klachten: Signalen van burgers Burgers die niet tevreden zijn over onze dienstverlening kunnen een klacht indienen; De klachtenprocedure is bedoeld om het vertrouwen

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM

JAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM JAARVERSLAG KLACHTEN 2017 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht interne klachten 2017 - II: Overzicht verzoeken

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

4. Op 13 januari 2008 wendde verzoeker zich tot de Nationale ombudsman omdat hij nog geen nieuw besluit van de PUR had ontvangen.

4. Op 13 januari 2008 wendde verzoeker zich tot de Nationale ombudsman omdat hij nog geen nieuw besluit van de PUR had ontvangen. Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt erover dat de Pensioen- en Uitkeringsraad (PUR) pas op 28 april 2008 een nieuwe beslissing op zijn bezwaarschrift had genomen, ondanks de toezegging dat het besluit

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Recht lezen 2 Samenvatten. Weboefening 1. drs. Jacky van den Dikkenberg. u i t g e v e r ij c o u t i n h o. bussum 2015

Recht lezen 2 Samenvatten. Weboefening 1. drs. Jacky van den Dikkenberg. u i t g e v e r ij c o u t i n h o. bussum 2015 Recht lezen 2 Samenvatten Weboefening 1 drs. Jacky van den Dikkenberg u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2015 Deze weboefening hoort bij Recht lezen 2 van drs. Jacky van den Dikkenberg. 2015 Uitgeverij

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Bezwaar en beroep februari 2013

Bezwaar en beroep februari 2013 Bezwaar en beroep februari 2013 Bezwaar en beroep Wie het niet eens is met een beslissing van Gedeputeerde Staten kan in veel gevallen een bezwaarschrift indienen. Dan wordt de zaak opnieuw behandeld.

Nadere informatie

Bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente Zeewolde

Bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente Zeewolde Bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente Zeewolde In de gemeente Zeewolde worden voortdurend besluiten genomen. Deze besluiten kunnen gevolgen hebben, bijvoorbeeld voor uw omgeving. Daarom is het

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Landerd

Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Landerd Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Landerd Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 2014 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - De inhoud van

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Burgerbrieven OCW in 2009

Burgerbrieven OCW in 2009 Burgerbrieven OCW in 2009 I) Aanvragen Ministerie van OCW basis (zonder opschorting) Afgedaan ontvangen ingebrekestellingen Kerndepartement 3.055 99 % 1 % 0 0 Instituut Collectie Nederland (ICN) Nationaal

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Gemeente Gennep. Jaarverslag Commissie Bezwaarschriften Gennep 2016

Gemeente Gennep. Jaarverslag Commissie Bezwaarschriften Gennep 2016 Gemeente Gennep Jaarverslag Commissie Bezwaarschriften Gennep 206 8-5-207 Inhoud Inleiding... 2. De commissie... 3. Instelling commissie... 3.2 Samenstelling van de commissie... 3.3 Vergaderfrequentie...

Nadere informatie

JAARVERSLAG COMMISSIE BEZWAARSCHRIFTEN 2016/2017. Gemeente Losser

JAARVERSLAG COMMISSIE BEZWAARSCHRIFTEN 2016/2017. Gemeente Losser JAARVERSLAG COMMISSIE BEZWAARSCHRIFTEN 2016/2017 Gemeente Losser 14 mei 2018 Inhoudsopgave Voorwoord 2 1. Inleiding 3 2. Samenstelling en taakverdeling 4 3. Vergaderingen 5 4. Aantallen bezwaarschriften

Nadere informatie

Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd

Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd Jaarverslag 2014 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Doel, samenstelling commissie, procedure 2 Hoofdstuk 2 Ingediende en afgehandelde bezwaarschriften

Nadere informatie

college van Burgemeester en wethouders Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer

college van Burgemeester en wethouders Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer Aan college van Burgemeester en wethouders Van Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer 212009 1. Inleiding Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Rapport. Datum: 28 juli 2000 Rapportnummer: 2000/252

Rapport. Datum: 28 juli 2000 Rapportnummer: 2000/252 Rapport Datum: 28 juli 2000 Rapportnummer: 2000/252 2 Klacht Op 8 maart 2000 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van mevrouw M. te Rotterdam, met een klacht over een gedraging van de Belastingdienst/Douane,

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 3 3. Formeel behandelde klachten... 4 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman...

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken 14 november 2012 RA121918

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Losser. Datum: 15 augustus Rapportnummer: 2011/246

Rapport. Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Losser. Datum: 15 augustus Rapportnummer: 2011/246 Rapport Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Losser. Datum: 15 augustus 2011 Rapportnummer: 2011/246 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Losser hem naar

Nadere informatie

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over

Nadere informatie

Verzoeker klaagt erover dat de officier van justitie van de CVOM stelselmatig niet op zijn correspondentie reageert.

Verzoeker klaagt erover dat de officier van justitie van de CVOM stelselmatig niet op zijn correspondentie reageert. Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt erover dat de officier van justitie van de CVOM stelselmatig niet op zijn correspondentie reageert. Beoordeling I. Bevindingen 1. Op 3 oktober 2006 werd aan verzoekers

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

****, SINT-MICHIELS%STEL

****, SINT-MICHIELS%STEL ****, SINT-MICHIELS%STEL gemeente De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel datum : 19 mei 2016 ons kenmerk uw brief van behandeld door uw kenmerk doorkiesnummer

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Rapport. Datum: 26 april 2000 Rapportnummer: 2000/163

Rapport. Datum: 26 april 2000 Rapportnummer: 2000/163 Rapport Datum: 26 april 2000 Rapportnummer: 2000/163 2 Klacht Op 8 oktober 1999 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer R. te Groningen, met een klacht over een gedraging van Cadans

Nadere informatie

Een klacht of bezwaar indienen.

Een klacht of bezwaar indienen. Een klacht of bezwaar indienen. Hoe doet u dat? Een klacht is geen bezwaar, een bezwaar is geen klacht Klacht Een klacht maakt u telefonisch aan het CIZ kenbaar of schriftelijk (per post). U richt uw klacht

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2011 COMMISSIE VOOR BEZWAARSCHRIFTEN HEEMSTEDE

JAARVERSLAG 2011 COMMISSIE VOOR BEZWAARSCHRIFTEN HEEMSTEDE JAARVERSLAG 2011 COMMISSIE VOOR BEZWAARSCHRIFTEN HEEMSTEDE Inhoudsopgave Pagina Inleiding Samenstelling en taak commissie Vergaderfrequentie Aantal bezwaren Aard bezwaren Aard adviezen Advisering zonder

Nadere informatie

Juridisch. jaarverslag 2017

Juridisch. jaarverslag 2017 Juridisch jaarverslag 2017 VOORWOORD Voor u ligt het juridisch jaarverslag 2017. Het is weer tijd om samen de balans op te maken. Het is goed om samen even stil te staan en terug te kijken. Wat hebben

Nadere informatie

Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet

Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Samenvatting 13 oktober 2011 RA111384 Waternet gaat in 2008 op een ander factureringssysteem over. Bij een aantal klanten

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen wel uit

Een klacht? Daar komen we samen wel uit Een klacht? Daar komen we samen wel uit December 2013 2 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo

Nadere informatie

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep Pagina 1 van 6 TÜV Rheinland Nederland B.V. Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen 2 Definities en afkortingen 3.1 Werkwijze afhandelen klacht 3.2 Werkwijze afhandelen bezwaar 3.3 Werkwijze afhandelen beroep

Nadere informatie

Rapport. Datum: 24 februari 2005 Rapportnummer: 2005/053

Rapport. Datum: 24 februari 2005 Rapportnummer: 2005/053 Rapport Datum: 24 februari 2005 Rapportnummer: 2005/053 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het Korps landelijke politiediensten onvoldoende voortvarend heeft gereageerd op het door hem bij brief van

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht

Jaarverslag 2014 Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht Jaarverslag 2014 Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht Over de periode 1 januari 2014 t/m 31 december 2014. Uitgebracht in april 2015. Inhoudsopgave 1. Inleiding...

Nadere informatie

Rapport. Datum: 8 augustus 2001 Rapportnummer: 2001/237

Rapport. Datum: 8 augustus 2001 Rapportnummer: 2001/237 Rapport Datum: 8 augustus 2001 Rapportnummer: 2001/237 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat Cadans Uitvoeringsinstelling BV te Rijswijk op 22 december 2000 nog steeds niet had beslist op zijn aanvraag

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Olst-Wijhe, maart 2017 doc. nr.: Jaarverslag 2016 bezwarenadviescommissie algemene aangelegenheden

Olst-Wijhe, maart 2017 doc. nr.: Jaarverslag 2016 bezwarenadviescommissie algemene aangelegenheden Olst-Wijhe, maart 2017 doc. nr.: 17.001489 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 3 1.1 Procedure 1.2 Commissie 1.3 Andere Aanpak 2. Gegevens over 2016 4 2.1 Aantal bezwaarschriften 2.2 Behandeling van de bezwaarschriften

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.

Nadere informatie

Gemeente Landerd. Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften

Gemeente Landerd. Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften Inhoudsopgave. Inleiding.... Doel.... Samenstelling commissie.... Procedure.... Ingediende en afgehandelde bezwaarschriften....

Nadere informatie

Gemeente Coevorden. Postadres: Postbus AA Coevorden Telefoon Fax

Gemeente Coevorden. Postadres: Postbus AA Coevorden Telefoon Fax Postadres: Postbus 2 7740 AA Coevorden Telefoon 14 0524 Fax 0524-598555 info@coevorden.nl www.coevorden.nl Bezoekadres: Kasteeli 7741GC Coevorden Gemeente Coevorden Aan de raad van de gemeente Coevorden

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

Jaarverslag commissie bezwaarschriften. Gemeente Hollands Kroon en Gemeente Texel 2017

Jaarverslag commissie bezwaarschriften. Gemeente Hollands Kroon en Gemeente Texel 2017 Jaarverslag commissie bezwaarschriften Gemeente Hollands Kroon en Gemeente Texel 2017 Inhoudsopgave Voorwoord 3 1. OVERZICHT BEZWAARSCHRIFTEN 2017 4 1.1 Binnengekomen bezwaarschriften naar onderwerp 4

Nadere informatie

Budgetbeheer/schuldhulpverlening Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken Budget Bureau Almere Stadsbank Midden Nederland

Budgetbeheer/schuldhulpverlening Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken Budget Bureau Almere Stadsbank Midden Nederland Rapport Gemeentelijke Ombudsman Budgetbeheer/schuldhulpverlening Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken Budget Bureau Almere Stadsbank Midden Nederland 7 november 2008 RA0831232 Samenvatting Een inwoner

Nadere informatie

De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel. Geachte heer, mevrouw,

De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel. Geachte heer, mevrouw, De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel datum : 26 juni 2014 ons kenmerk : 540230 uw brief van : --- behandeld door : J.A.M. van den Dungen uw kenmerk : ---

Nadere informatie

Trage behandeling restitutieverzoek

Trage behandeling restitutieverzoek Rapport Gemeentelijke Ombudsman Trage behandeling restitutieverzoek Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oud-West RA0612517 21 december 2006 Samenvatting Op 9 januari 2004 wijst verzoekster

Nadere informatie

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische

Nadere informatie

Jaarverslag Gemeente Vlissingen 1 9 APR ONTVANGEN VLISSINGEN. Klachtencoördinator E. van der Mark

Jaarverslag Gemeente Vlissingen 1 9 APR ONTVANGEN VLISSINGEN. Klachtencoördinator E. van der Mark Jaarverslag 2012 Gemeente Vlissingen 1 9 APR. 2013 ONTVANGEN G E M E E N T E VLISSINGEN Klachtencoördinator E. van der Mark 1. Inleiding 3 2. De klachtbehandeling 4 Wettelijk kader 4 De klachtencoördinator

Nadere informatie

Inhoudelijke boodschap Raadsbrief Onderwerp: Registratienummer: Datum: Betreft Programma: Portefeuillehouder: Medewerker: Aanleiding

Inhoudelijke boodschap Raadsbrief Onderwerp: Registratienummer: Datum: Betreft Programma: Portefeuillehouder: Medewerker: Aanleiding Raadsbrief Onderwerp: Jaarverslag klachten 2015 Registratienummer: 586501 Datum: 12 april 2016 Betreft Programma: 1. Burger en bestuur Portefeuillehouder: drs. H.A.M. Nauta-van Moorsel Medewerker: L. Müller

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van

Nadere informatie

Januari 2013. Jaarverslag 2012

Januari 2013. Jaarverslag 2012 Januari 2013 Jaarverslag 2012 1 1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de voor huurders van Woonstichting SSW. Hierin doet de verslag van haar activiteiten in 2012. Het reglement van de noemt een

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het Ministerie van Defensie uit Den Haag. Datum: 20 november Rapportnummer: 2011/341

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het Ministerie van Defensie uit Den Haag. Datum: 20 november Rapportnummer: 2011/341 Rapport Rapport over een klacht betreffende het Ministerie van Defensie uit Den Haag. Datum: 20 november 2011 Rapportnummer: 2011/341 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat: Het Ministerie van Defensie zijn

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten gemeente Harderwijk

Jaarverslag Klachten gemeente Harderwijk Jaarverslag 2017 Klachten gemeente Harderwijk Inhoud 1. Inleiding en algemeen... 3 1.1 Schriftelijk en mondeling... 3 1.2 Formele en informele klachtafhandeling... 3 1.3 Wanneer kan de inwoner niet meer

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Niet eens met een besluit van de provincie Gelderland? Bezwaarschrift of mediation

Niet eens met een besluit van de provincie Gelderland? Bezwaarschrift of mediation Niet eens met een besluit van de provincie Gelderland? Bezwaarschrift of mediation Bezwaarschrift of mediation In de Algemene wet bestuursrecht zijn regels vastgelegd voor de relatie tussen overheid en

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Jaarverslag klachtbehandeling 2018

Jaarverslag klachtbehandeling 2018 Jaarverslag klachtbehandeling 2018 Ede, februari 2019 VERSIE: 1.0 A. Bezemer, klachtencoördinator 1 1. Inleiding In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten in 2018 op grond

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer

Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer Rapport Gemeentelijke Ombudsman Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer 14 december 2012 RA122195 Samenvatting Een man woont dichtbij de Zeilbrug

Nadere informatie

Klachtenregeling voor ouders

Klachtenregeling voor ouders Klachtenregeling voor ouders Inleiding Spring Kinderopvang doet er alles aan om het dagelijkse aanbod aan u en uw kind zo goed mogelijk te verzorgen. Ondanks dat kan er wel eens iets mis gaan of iets zijn

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie