Wilt u reageren op het burgerjaarverslag; stuur een naar of een brief naar:

Transcriptie

1 provincie groningen

2 Voorwoord Hierbij bied ik u het burgerjaarverslag 2011 aan; het negende burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Het burgerjaarverslag zegt iets over de kwaliteit van onze dienstverlening, de kwaliteit van de procedures op het gebied van burgerparticipatie en de behandeling van bezwaarschriften en klachten. We streven naar een optimale dienstverlening aan onze inwoners. Zoals u kunt zien ontvangt u een overzichtelijk en eenvoudig, maar volledig burgerjaarverslag, een soort van rapportage zonder alle extra's. Net als vorig jaar staat dit burgerjaarverslag ook op onze website. Het digitale burgerjaarverslag biedt de lezer de mogelijkheid eenvoudig te kiezen voor de onderwerpen die hem of haar interesseren. Bijvoorbeeld op welke punten we onze dienstverlening hebben verbeterd. Wat we in gang hebben gezet om de burger beter bij onze plannen te betrekken. Of welke weg bewandeld kan worden wanneer iemand een klacht heeft over de provincie. Alle belangrijke ontwikkelingen, resultaten en aanbevelingen voor verbetering staan op de pagina's van het digitale burgerjaarverslag beschreven. Van deze papieren versie worden slechts vijftig exemplaren geprint. Dit burgerjaarverslag is gericht aan u als relatie van de provincie Groningen. Het is aan het college van Gedeputeerde Staten en aan Provinciale Staten om te beslissen wat er gebeurt met de conclusies en verbeteringen die ik heb geformuleerd. Ik zal volgend jaar rapporteren over de verbeteringen die voortkomen uit de maatregelen van het college. Wilt u reageren op het burgerjaarverslag; stuur een naar info@provinciegroningen.nl of een brief naar: Provincie Groningen ter attentie van commissaris van de koningin Max van den Berg Postbus AP te Groningen. Ik zie uw reactie tegemoet. Ik wens u veel leesplezier en vergeet ook niet om even op onze website te kijken ( Het burgerjaarverslag staat vanaf half april 2012 online. Met vriendelijke groet, Max van den Berg, commissaris van de koningin in de provincie Groningen 1

3 2

4 Inhoudsopgave pagina Inleiding 4 Terugblik op De kwaliteit van onze dienstverlening 6 Hoe scoren wij in 2011? 1.1 Bereikbaarheid Brieven Meldingen en klachten Subsidieaanvragen en vergunningen Juridische zaken 12 2 Communicatie en informatie 13 Hoe bereiken we u? 3 Burgerparticipatie 15 Meedenken en meedoen 4 Conclusie 17 Hoe staan we ervoor? Bijlage 1 Handvest voor dienstverlening 18 3

5 Inleiding Meten en onderzoeken Het burgerjaarverslag is een rapport dat laat zien hoe het gesteld is met de dienstverlening en werkwijze van de provincie. Het maken van zo'n verslag is de wettelijke plicht van de commissaris van de koningin. Het is mijn taak te zorgen voor een goede verhouding tussen het provinciebestuur en de inwoners. In het burgerjaarverslag ga ik in op: De kwaliteit van de dienstverlening: Hoe scoren wij als provincie bijvoorbeeld op het gebied van afhandelen van subsidieaanvragen en verzoeken; De kwaliteit van de procedures bij burgerparticipatie: Hoe betrekken wij u bij het uitvoeren en ontwikkelen van beleid. Hoe meten we de kwaliteit? In het Handvest voor dienstverlening (bijlage 1) geeft de provincie aan wat u van ons mag verwachten. Hierin staan ambitieuze, maar haalbare normen voor onze dienstverlening. Het Handvest is de basis waar de kwaliteit van onze dienstverlening aan gemeten wordt. Zo doen we onderzoek naar klanttevredenheid Wij houden regelmatig onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Bijvoorbeeld naar het bereik van onze communicatiemiddelen met behulp van de provinciemonitor. Hierdoor hebben we een goed beeld van wat u vindt van onze dienstverlening. Ook versturen we vragenformulieren bij bezwaarprocedures en klachtenprocedures. Op basis van het Handvest, ons registratiesysteem, de provinciemonitor en klanttevredenheidsonderzoeken meten wij de kwaliteit van onze dienstverlening. Leeswijzer Dit jaarverslag begint met een korte terugblik op het burgerjaarverslag van 2010 en de bijbehorende aanbevelingen. Hoofdstuk 1 beschrijft de kwaliteit van onze dienstverlening aan de hand van vijf onderwerpen: bereikbaarheid, brieven, meldingen en klachten, vergunningen en subsidieaanvragen, juridische zaken. Hoofdstuk 2 beschrijft ons communicatie- en informatiebeleid. En hoofdstuk 3 geeft een overzicht van onze inspanningen in 2011 om u te betrekken bij het tot stand komen van ons beleid. In het laatste hoofdstuk staan mijn conclusies en aanbevelingen over

6 Terugblik 2010 Wat is er gebeurd met de conclusies en aanbevelingen uit 2010? Het college van Gedeputeerde Staten geeft altijd een reactie op het burgerjaarverslag. Op basis van die reactie neemt de provincie maatregelen om de dienstverlening te verbeteren. Verbeteringsmaatregelen Naar aanleiding van het burgerjaarverslag 2010 is het college van Gedeputeerde Staten in 2011 met deze zeven maatregelen aan de slag gegaan. 1. Betrokken medewerkers meer inzicht geven in de werkwijze van het stukkenregistratiesysteem om zo vervuiling in het stukkenregistratiesysteem tegen te gaan. Ter voorbereiding op de invoering van een digitaal zaaksysteem (in 2012) afronden en opruimen stukkenregistratiesysteem. 2. Het verbeteren van het proces rondom de afhandeling van WOB-verzoeken (Wet openbaarheid van bestuur) door betrokken medewerkers hierover opnieuw te informeren procent van de facturen afhandelen binnen de norm van 30 dagen. 4. Er op toezien dat een bericht van ontvangst bij alle schadeclaims wordt verstuurd. 5. De analyse van de gegronde beroepsprocedures van 2010 is uitgevoerd. We blijven aandacht besteden aan het zorgvuldig voorbereiden en motiveren van beroepsprocedures. De behoefte aan een concernbreed juridisch overleg wordt in 2011 bekeken. 6. Blijvend extra aandacht voor het afhandelen van bezwaarschriften, administratieve beroepschriften en klachten binnen de wettelijke beslistermijn. Dit geldt ook voor verdagen of opschorten van de beslistermijn. 7. Op afdelingsniveau maatregelen nemen naar aanleiding van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Wij hebben hard gewerkt om deze maatregelen uit te voeren. Dat is met de meeste gelukt. De effecten hiervan zijn duidelijk terug te zien in dit burgerjaarverslag. Ik ga ervan uit dat het college van Gedeputeerde Staten ook de overgebleven maatregelen 1, 2, en 4 nog uitvoert in

7 1 De kwaliteit van onze dienstverlening Hoe scoren wij in 2011? In het burgerjaarverslag willen wij u laten zien hoe wij presteren. U vindt hier een samenvatting van de scores op de verschillende onderdelen van onze dienstverlening. Bij veel onderwerpen is onze dienstverlening gelijk aan 2010, maar op een aantal punten moeten we ons in 2012 verbeteren. Om in een oogopslag te zien hoe wij presteren, gebruiken we de stoplichtmethode. Rood geeft een slechte prestatie aan. Bij oranje is de prestatie voldoende, maar vraagt wel extra aandacht. Een groen stoplicht geef een goede prestatie aan. Onderwerpen 1.1 Bereikbaarheid U bezoekt of belt het provinciehuis 1.2 Brieven U stuurt ons een brief of factuur 1.3 Meldingen en klachten U wilt ons iets laten weten 1.4 Vergunningen en subsidieaanvragen U vraagt een subsidie, vergunning of ontheffing aan 1.5 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in 6

8 1.1 Bereikbaarheid U bezoekt of belt het provinciehuis Een bezoek aan het provinciehuis Ongeveer 750 mensen bezoeken elke week het provinciehuis. Bij een bezoek willen wij dat u uw auto of fiets veilig kunt stallen. En dat het gebouw zo goed mogelijk voor iedereen toegankelijk is. We zorgen dus voor: extra stallingruimte voor fietsers in de zomer; speciale parkeerplaatsen voor minder validen; liften en andere voorzieningen voor rolstoelgebruikers. Conclusie: Ons provinciehuis is goed te bereiken en goed toegankelijk. Een telefoontje We krijgen meer dan telefoontjes per jaar binnen. Wanneer u ons belt, willen we u zo snel en goed mogelijk te woord staan, daarvoor doen we ons best. 82 procent van de telefoontjes nemen we binnen de gestelde norm van dertig seconden op. Dus achttien procent beantwoorden we buiten deze norm. In 2010 beantwoordden we zes procent van de telefoontjes buiten de norm. Conclusie: Ten opzichte van 2010 is onze telefonische bereikbaarheid helaas achteruit gegaan. We voldoen niet aan de norm van het beantwoorden van 90% van binnenkomende telefoontjes binnen 30 seconden. Dit komt vooral door slecht doorschakelen van telefoons naar secretariaten of mobiele nummers bij afwezigheid. En een slechtere bereikbaarheid tussen uur en na uur en tijdens de zomermaanden door de vakantie. Ik verzoek het college van gedeputeerde Staten om in 2012 nadrukkelijk te aandacht besteden aan het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid. Een bezoek aan de website... Ten opzichte van 2010 is het aantal bezoekers van de provinciale website licht gestegen van 19% naar 23%. In 2011 bezochten mensen onze website. Er was een duidelijke piek te zien in de maanden rond de Provinciale Statenverkiezingen. Ruim 8 op de 10 Groningers die de website wel eens heeft bezocht, heeft op de website de informatie kunnen vinden waarnaar ze op zoek waren. Aandachtspunt is wel dat in vergelijking met voorgaande jaren de algemene indruk van de bezoekers van de website sinds 2008 iets is verslechterd. 7

9 Conclusie: De algemene indruk van onze provinciale website blijft een aandachtspunt. 1.2 Brieven U stuurt ons een brief of factuur U stuurt ons een brief Wanneer u ons een brief of stuurt, dan proberen wij u binnen acht weken een antwoord te geven. In 2011 handelden we 75% van de brieven binnen de norm van acht weken af. Dat is een kleine verbetering ten opzichte van vorig jaar. Conclusie: We hebben ons verbeterd op dit punt. De maatregelen van afgelopen jaar (2010) hebben effect gehad, maar we zijn er nog niet. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten om in 2012 aandacht te besteden aan de tijdige beantwoording van brieven. U vraagt informatie aan via de website... Via de website kunt u informatie aanvragen. In 2011 ontvingen wij 232 informatieaanvragen per via info@provinciegroningen.nl. Wij zetten ons in om alle verzoeken snel en goed - n principe binnen 1 week - af te handelen. Als dat niet lukt dan worden de aanvragers hierover binnen 1 week geïnformeerd. Uit de gegevens van 2011 blijkt dat we geen slechte afhandeltijd meer hebben. Conclusie: De afhandeling van informatieaanvragen via de website verloopt over het algemeen goed. U stelt ons een vraag In 2011 ontvingen wij ruim aanvragen voor informatie, variërend van vragen over facturen tot bevolkingskrimp. Als u informatie bij ons aanvraagt, dan sturen we u die binnen een week toe. Conclusie: Het afhandelen van informatieaanvragen verloopt goed. 8

10 U wilt iets van ons weten Bij een informatieverzoek kunt u een beroep doen op de Wet openbaarheid van bestuur (WOB). In 2011 ontvingen wij 67 WOB-verzoeken. Zes verzoeken hebben we niet binnen de afgesproken termijn van 8 weken kunnen afhandelen. Dit hebben we de aanvrager laten weten. Dit jaar ontvingen wij meer WOB-verzoeken dan in 2010 (toen 54). Conclusie: Het afhandelen van verzoeken op basis van de Wet openbaarheid van bestuur (WOB) verloopt nog niet naar wens. U stuurt ons een factuur... Per jaar ontvangen we meer dan facturen. Wij beloven dat we 85 procent van de facturen binnen 30 dagen betalen. 10 procent van de facturen betalen we niet binnen 30 dagen. Dit is een verbetering ten opzichte van vorig jaar. We betalen nu gemiddeld binnen 18 dagen. Conclusie: Ten opzichte van 2010 is een verbetering te zien (daling van18 % naar 10% buiten de norm van 30 dagen). Hiermee voldoen we aan de norm. 1.3 Meldingen en klachten U wilt ons iets laten weten U meldt iets bij ons U kunt bij ons een melding doen over provinciale wegen of kanalen, brugbediening, defecte lichtmasten, en over zaken die ergens niet thuishoren of gevaar opleveren. Dit jaar ontvingen wij ruim 940 meldingen van u. Dit zijn bijna 200 minder dan vorig jaar. Dit komt doordat halverwege 2011 de meldingen van muskusratten is overgedragen aan de waterschappen. Meldingen proberen we binnen een uur en uiterlijk binnen twee weken op te lossen. Soms hadden we meer tijd nodig. In dat geval hebben we contact opgenomen met de melder. Conclusie: De registratie en het afhandelen van meldingen verloopt zonder problemen. 9

11 U hebt een milieuklacht... Wij zien toe op de naleving van milieuvergunningen die wij aan bedrijven hebben verleend. In 2011 heeft u 792 klachten gemeld bij onze milieuklachtenlijn, waaronder veel klachten over stank- en geluidsoverlast. De klachten pakken wij meestal binnen een half uur op. We streven ernaar om de klachten binnen vier weken definitief op te lossen. Bij een aantal klachten lukt dit niet en is het een doorlopend traject over langere termijn. 138 van de binnengekomen klachten gingen over zaken waar wij geen zeggenschap over hebben. Deze bellers worden door de telefonist direct doorverwezen naar de juiste bevoegde instanties, zoals gemeenten, waterschap, politie, wegbeheer en defensie. Conclusie: Ten opzichte van 2010 is het aantal klachten licht gestegen. Circa 309 van de klachten wordt veroorzaakt door twee bedrijven. Het afhandelen van milieuklachten verloopt naar wens. U hebt een klacht over ons Wanneer u een klacht hebt over ons zoeken wij het voor u uit en beantwoorden uw klacht. In 2011 ontvingen wij 18 klachten. Dit is iets minder dan in Na bemiddeling zijn acht klachten ingetrokken. De meeste klachten gingen over het uitblijven van informatie, niet nakomen van afspraken en nog maar zelden over het niet beantwoorden van s en brieven. Vrijwel alle klachten zijn naar tevredenheid opgelost. De meest gehoorde klacht van vorig jaar (2010) over het niet beantwoorden van en brieven kwam vrijwel niet meer voor. Als u niet tevreden bent over de manier waarop de provincie uw klacht heeft afgehandeld, kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. In 2011 is de Nationale Ombudsman niet ingeschakeld. Conclusie: Het afhandelen van klachten verloopt prima. Wel moeten we aandacht besteden aan het beter informeren van anderen. Wij zijn tevreden over de manier waarop de klachten zijn opgelost. 10

12 U vraagt subsidie aan... In 2011 ontvingen wij meer dan 2100 subsidieaanvragen. Dit zijn 600 meer dan in Van deze aanvragen handelden we 63 procent binnen de norm af. Deze norm kan per subsidie verschillen. Dit is een verslechtering ten opzichte van 2010 (94% van de aanvragen binnen de norm). Dit komt doordat: de aanvraag niet compleet bij ons is ingediend. het vaak complexe aanvragen betrof. registratie van de afhandeling bij ons niet correct verliep. Conclusie: De registratie en afhandeling van subsidieverzoeken verloopt niet naar wens. Ik verzoek het college van gedeputeerde Staten de afhandeling en registratie van binnengekomen aanvragen te verbeteren. U wilt een vergunning of ontheffing aanvragen... In 2011 hebben we ruim 2200 aanvragen binnengekregen. Dit is een stijging ten opzichte van het jaar daarvoor. Net als in 2010 zijn bijna alle aanvragen op tijd afgehandeld. Conclusie: Wij verlenen vergunningen en ontheffingen binnen de afgesproken termijn. (Deze termijn kan per vergunningen en ontheffingen verschillen). Hiermee ben ik tevreden. 11

13 1.5 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in U bent het niet eens met een besluit... Als u het niet eens bent met een besluit dat wij nemen, kunt u een bezwaarschrift indienen. U diende dit jaar 86 bezwaarschriften in. Ten opzichte van 2010 zijn dit er minder. Daar staat tegenover dat er meer omvangrijke en complexe zaken tussen zaten. Wij streven ernaar uw bezwaar binnen de wettelijke termijnen af te ronden, helaas lukt dit niet altijd. Conclusie: De maatregelen van 2010 hebben niet voldoende geholpen. Ik verzoek het college van gedeputeerde Staten hier aandacht aan te besteden. U dient een schadeclaim in... In 2011 stuurde u ons in totaal 36. De meeste (25) hebben betrekking op het beheer van provinciale wegen. Van de binnengekomen schadeclaims zijn zeven toegewezen en elf afgewezen. Vier waren niet voor ons bestemd. Deze zijn doorgestuurd naar de juiste instantie. Vijf zijn nog in behandeling. Wanneer u een schadeclaim indient, proberen we die binnen acht weken af te handelen. Meestal lukt dit ook: in 2011 is 75% van de ontvangen claims binnen acht weken afgehandeld. Wanneer u een schadeclaim indient, krijgt u een ontvangstbevestiging van ons. In een aantal gevallen is er in 2011 geen ontvangstbevestiging verstuurd. Conclusie: In 2011 ontvingen wij minderschadeclaims dan in 2010 (51). Ik verzoek het college van gedeputeerde Staten om in 2012 er beter op toe te zien dat en bericht van ontvangst in alle gevallen verstuurd wordt. 12

14 2 Communicatie en informatie Hoe bereiken we u? Wij willen u graag betrekken bij wat we doen. Het verstrekken van heldere en actuele informatie is hierbij belangrijk. Dat doen we op verschillende manieren. Denk bijvoorbeeld aan onze informatiepagina in de huis-aan-huisbladen, radiospotjes en onze website Persvragen Wij verspreiden een deel van onze informatie via persberichten (in totaal 145) aan de regionale pers. En er zijn 43 persconferenties van Gedeputeerde Staten gehouden. Ook krijgen we vragen van de pers. In totaal zijn 199 persvragen in het digitale perssysteem geregistreerd. Dat zijn er bijna net zoveel als in Alle vragen beantwoorden we zo snel mogelijk. In de gevallen dat het niet mogelijk is om binnen een uur te reageren, geven we dit aan. Conclusie: Het beantwoorden van persvragen verloopt goed. Gedrukt en digitaal In 2010 verschenen elf provinciale informatiepagina s in de lokale huis-aan-huisbladen. Naast deze vertrouwde communicatiekanalen zijn we vorig jaar gestart met het gebruiken van social media. Via Twitter en Facebook kunt u volgen wat wij doen en met ons communiceren. Ons Twitteraccount heeft inmiddels ruim 1850 volgers en wij hebben in 2010 gemiddeld 1 tweet per dag verstuurd. In 2012 gaan we hiermee door. De Facebook-pagina van de provincie is sinds één jaar in de lucht en aan het eind van het jaar had onze pagina zo n 100 volgers. Conclusie: Het is goed om te zien dat u ons ook via de nieuwe media weet te vinden. Campagne 'Stem voor Groningen' Samen met de Statengriffie hebben we de verkiezingscampagne 'Stem voor Groningen' georganiseerd. Deze campagne was erop gericht om de Provinciale Statenverkiezingen onder uw aandacht te brengen en de opkomst te bevorderen. Uit de evaluatie blijkt dat u vond dat u deze keer beter geïnformeerd was over alles rondom deze verkiezingen. Ook zijn wij tevreden over de opkomst van deze verkiezingen, Conclusie: Ik ben tevreden over het resultaat van deze campagne. Provinciemonitor Net als in voorgaande jaren is er ook in 2011 een onderzoek gehouden naar het bereik van onze communicatiemiddelen. Uit de provinciemonitor blijkt dat we de inwoners van Groningen goed weten te bereiken. U voelt zich goed geïnformeerd over wat de provincie doet en 65% kan spontaan een onderwerp noemen waar de provincie zich mee bezighoudt. Dit is een stijging van 10% ten opzicht van Het aantal inwoners dat spontaan een onderwerp kan noemen waar de provincie zich mee bezighoudt is dit jaar met 10% gestegen naar 65%. Als onderwerp wordt het meest genoemd: wegen en infrastructuur, ruimtelijke ordening, energiecentrale RWE en discussie rond het Forum. Uit de monitor blijkt ook dat onze boodschap beter overkomt dan in

15 De interesse in de provinciale politiek is gelijk gebleven. Dit is positief, ook omdat er in zowel nationale als Europese politiek veel gaande is. Met name de Europese politiek krijgt veel meer aandacht dan vorig jaar. Conclusie: Ik constateer dat de ingezette activiteiten positieve effecten hebben gehad. 14

16 3 Burgerparticipatie Meedenken en meedoen Wettelijke inspraak Graag betrekken we u bij de totstandkoming van beleid. In een aantal gevallen zijn we dat wettelijk verplicht. Zoals bij zaken over bodembescherming en verkeersmaatregelen. Deze inspraak verloopt via een vaste procedure. Als burger kunt u tijdens een inspraakprocedure reageren op de plannen. Met uw reactie gaan wij aan de slag en zo nodig passen wij de plannen aan. In 2011 zijn er rond de 200 wettelijke inspraakprocedures geweest. Dit is net zoveel als vorig jaar (2010). Samenspraak Wanneer de wet de provincie niet verplicht tot het volgen van een inspraakprocedure, kunnen wij er toch voor kiezen om u te laten meedenken en meedoen. Wij hechten er veel belang aan beleid te ontwikkelen samen met burgers, maatschappelijke organisaties en bedrijven. In onze beleidsvoorstellen beschrijven we op welke wijze de inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties betrekken bij het ontwikkelen van beleid (co-creatie). Dat doen we door middel van inspraak- en informatieavonden, spreekuren, online-enquêtes, conferenties, burgerpanels en debatten. Samenspraak is te vinden in al onze beleidsthema's. Dit jaar organiseerden wij ruim 60 bijeenkomsten voor uiteenlopende onderwerpen, bijvoorbeeld herstructurering van wegen, fietspaden, oostelijke ringweg, saneringslocaties. Deze bijeenkomsten worden door aanwezigen gewaardeerd en leveren ons waardevolle informatie op. U wilt meedoen Naast de wettelijke inspraak- en samenspraakmomenten verlagen wij graag de drempel van het provinciehuis. U kunt daarom op verschillende manieren contact hebben met het bestuur door: als Gast van de Staten een Statenvergadering bij te wonen; in te spreken bij een commissievergadering: in 2011 meldden zich 87 insprekers. Dit is een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor; Staten- en commissievergaderingen 'live' te volgen via onze website of achteraf nog een bekijken; een burgerinitiatief in te dienen; zo kunt u als inwoner van de provincie Groningen uw mening laten horen aan Provinciale Staten; een afspraak te maken met iemand van het college van Gedeputeerde Staten. Het aantal afspraken is vrijwel gelijk aan dat van 2010; tijdens wekelijkse werkbezoeken van bestuurders; jongerenparticipatie, door bezoeken van scholen en het jongeren Trendteam 15

17 Gedeputeerde en Provinciale Staten Om kennis en ervaring uit te wisselen met de nieuwe Staten zijn na de verkiezingen veel informatiebijeenkomsten en presentaties georganiseerd over uiteenlopende onderwerpen. Als onderdeel van de collegeonderhandelingen zijn na de verkiezingen van 2011 twee bijeenkomsten georganiseerd om vorm te geven aan het collegeprogramma. En het nieuwe college heeft tijdens vier avonden - in de provincie - kennis gemaakt met burgers, maatschappelijke organisaties en bedrijven. Om van gedachten te wisselen over het nieuwe collegeprogramma. Deze bijeenkomsten werden zowel door de belangstellenden als het college als nuttig en waardevol ervaren. Conclusie De mogelijkheden om rechtstreeks met de bestuurders over het beleid van gedachten te wisselen of om de provinciale politiek van dichtbij mee te maken, worden door u gewaardeerd. Uw reacties zijn over het algemeen goed. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten om ook in 2012 hiermee door te gaan. 16

18 4 Conclusie Hoe staan we ervoor? Dit burgerjaarverslag is een momentopname van de kwaliteit van onze dienstverlening en de inzet van burgerparticipatie. Wij zijn op de goede weg en we blijven zoeken naar punten waarop we ons kunnen blijven verbeteren. Hoewel we onze dienstverlening steeds proberen te verbeteren, scoren we op een aantal zaken onder de maat. Met name het snel opnemen van de telefoon, het afhandelen van subsidieverzoeken en WOB-verzoeken (Wet openbaarheid van bestuur) kunnen beter. Kwaliteit burgerparticipatie We betrekken u bij de opstelling en uitvoering van het provinciaal beleid. Niet alleen daar waar dat wettelijk verplicht is, maar ook en juist op die terreinen waar dat niet verplicht is. De vele projecten en onderwerpen met een interactieve aanpak of informatiebijeenkomsten laten zien dat de provincie haar omgeving en de burger betrekt bij het ontwikkelen van beleid. Voor burgerparticipatie is in ons nieuwe collegeprogramma ruim aandacht. Aanbevelingen Wij treffen in onze organisatie voortdurend diverse maatregelen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Wij vinden het belangrijk dat deze maatregelen geen eenmalig effect hebben, maar blijvend doorwerken. Op die manier is een hoge, continue kwaliteit gewaarborgd. Ik ben ervan overtuigd dat dit burgerjaarverslag bijdraagt aan het verder verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. In dit burgerjaarverslag 2011 verzoek in het college van Gedeputeerde Staten het volgende: 1. Het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid door het verbeteren van de bezetting op het secretariaat en het doorschakelen van telefoons bij afwezigheid. 2. Maatregelen te nemen om de afhandeling van binnengekomen subsidieaanvragen te versnellen en de registratie ervan te verbeteren. 3. De medewerkers blijvend te informeren over het proces rondom de verzoeken op basis van de Wet openbaarheid van bestuur. 4. In alle gevallen een bericht van ontvangst bij schadeclaims te versturen. 5. Extra aandacht besteden aan het afhandelen van bezwaarschriften, administratieve beroepschriften en klachten binnen de wettelijke beslistermijn. Daarbij moet ook het verdagen of opschorten van de beslistermijn goed in de gaten worden houden. 17

19 Bijlage 1 Handvest voor dienstverlening provincie Groningen In dit Handvest staat wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Eerst beschrijven we wat onze opdracht is, wie onze contacten zijn en welke rollen we spelen. Daarna benoemen we de normen die wij onszelf daarbij opleggen. We streven naar een uitstekende dienstverlening. Wij gaan op een respectvolle en klantgerichte manier met u om. Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus. Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten. Onze opdracht De provincie Groningen kiest voor een leefbare omgeving en een gezonde economische ontwikkeling. Dit doen wij zo: Wij zijn een partner bij gezamenlijke projecten. Wij zijn een doeltreffende en betrouwbare overheidsinstelling. Wij staan zowel intern als extern open voor ontwikkeling en vernieuwing. Onze contacten In onze contacten onderscheiden wij drie doelgroepen: 1. burgers in het algemeen, oftewel inwoners van de provincie Groningen en bedrijven; 2. maatschappelijke instellingen en vertegenwoordigers van belangenorganisaties; 3. bestuurders en ambtenaren van Rijk, gemeenten, waterschappen en internationale partners. Het college van Gedeputeerde Staten geeft u de mogelijkheid uw mening te geven. Dat kunt u doen per brief, telefoon en . Ook kunt u terecht op het maandelijkse spreekuur. Onze rollen De provincie is een politieke organisatie die het maatschappelijke debat vertaalt in politieke thema's. Daarbij spelen we drie rollen. 1. De provincie als uitvoerder: Als provincie zorgen we bijvoorbeeld voor wegen en bruggen, het cultureel erfgoed en (indirect) voor het openbaar vervoer. Ook scheppen we voorwaarden voor economische ontwikkeling. Als 'klant' bent u in hoge mate afhankelijk van de provincie. Dit Handvest geeft aan hoe wij omgaan met klachten en suggesties. 2. De provincie als beslisser: De provincie beslist over bijvoorbeeld de ruimtelijke ordening, het toekennen van subsidies, het verlenen van vergunningen voor bedrijven en het handhaven van milieuwetgeving. Ook in deze rol willen we zorgvuldig handelen. In het Handvest geven wij aan hoe wij met aanvragen omgaan en welke termijnen wij hanteren. U kunt rekenen op een zorgvuldige afhandeling van klachten en bezwaren. 3. De provincie als beleidsontwikkelaar: Als provincie zijn we ook gericht op het signaleren van problemen en het samen met anderen vinden van goede oplossingen hiervoor. Wij willen burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden graag betrekken bij het ontwikkelen van provinciaal beleid. Wij luisteren naar wat mensen belangrijk vinden en we laten u weten wat de provincie aan deze onderwerpen doet. 18

20 Onze normen In overleg met onze klanten en partners hebben wij deze normen voor dienstverlening vastgesteld. De wensen van onze klanten en partners hebben we afgezet tegen wat we ook echt kunnen waarmaken. Wettelijke afhandeltermijnen hebben we niet opgenomen in dit Handvest. Net als ieder ander zijn wij immers verplicht om ons aan de wet te houden. Dat hoeven we niet nog eens te bevestigen in ons Handvest. De wettelijke termijnen staan in de ontvangstbevestiging aan de klant. Als we een snellere afhandeltermijn hanteren dan de wet voorschrijft, staat dat wél in ons Handvest. Wij beloven u het volgende: 1. Stuurt u ons een via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e- mail in goede staat hebben ontvangen. 2. Stuurt u ons een brief, of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor: brieven van particuliere afzenders; bezwaren en beroepen; formele klachten; formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld. We sturen géén ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen en junkmail. 3. In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijk beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daar dan tijdig bericht over. 4. Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen. 5. Minstens 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op. 6. Facturen betalen we binnen 30 dagen. 7. Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn. 8. Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. 9. Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug. 19

21 Komen wij een van bovenstaande beloftes niet na? Laat het ons weten. U kunt uw klacht over een medewerker of bestuurder van de provincie direct melden via het digitale klachtenformulier. Dit vindt u in het Loket op onze website U kunt uw klacht ook telefonisch doorgeven aan de commissie rechtsbescherming, telefoon Of via een brief sturen naar: Provincie Groningen t.a.v. Klachtenmeldpunt Postbus AP Groningen Wij zoeken uw klacht uit en laten u mondeling of schriftelijk weten waarom we onze belofte niet zijn nagekomen. Al uw klachten over toepassing van dit Handvest vallen onder het klachtrecht. Als wij niet tijdig beslissen op een aanvraag of op een bezwaar, dan kunt u een dwangsom eisen of beroep instellen. Over alle beloften leggen wij elk jaar verantwoording af in het Burgerjaarverslag van de commissaris van de koningin en op de provinciale website. 20

22