B U R G E R J A A RV E R S L A G

Transcriptie

1 BURGER JAARVERSLAG

2 Voorwoord Voor u ligt het burgerjaarverslag 2014, het twaalfde burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Het schetst een beeld van de kwaliteit van onze dienstverlening in 2014 en geeft inzicht in onze manaier van werken. Daarnaast geeft het weer hoe wij - als provincie - Groningers hebben betrokken bij het maken en uitvoeren van ons beleid (overheid- en burgerparticipatie). Het maken van een burgerjaarverslag is een wettelijke plicht van de commissaris van de Koning Het is aan het college van Gedeputeerde Staten en aan Provinciale Staten om te beslissen wat er gebeurt met de conclusies, aanbevelingen en verbeteringen die ik heb geformuleerd. Hierover zal ik volgend jaar rapporteren in het burgerjaarverslag U vindt de informatie uit dit burgerjaarverslag ook op onze website. Van deze papieren versie printen wij slechts een beperkt aantal exemplaren. Wilt u reageren op het burgerjaarverslag? Dat kan, stuur een naar info@provinciegroningen.nl of een brief naar: Provincie Groningen ter attentie van commissaris van de Koning Max van den Berg Postbus AP te Groningen. Ik zie uw reactie graag tegemoet. Het burgerjaarverslag staat eind april 2015 online ( Met vriendelijke groet, Max van den Berg, commissaris van de Koning in de provincie Groningen 1

3 Inhoudsopgave Pagina Inleiding 3 Terugblik op De kwaliteit van onze dienstverlening 5 Hoe scoren wij in 2014? 1.1 Bereikbaarheid Brieven Meldingen en klachten Subsidieaanvragen en vergunningen Juridische zaken 12 2 Communicatie en informatie 14 Hoe bereiken we u? 3 Minder regels, betere dienstverlening 16 Eenvoudiger en klantvriendelijker 4 Burger- en overheidsparticipatie 17 Meedenken en meedoen 5 Conclusie & aanbevelingen 19 Hoe staan we ervoor? Bijlage 1 Handvest voor dienstverlening 20 2

4 Inleiding Meten en onderzoeken Het burgerjaarverslag is een rapport over de kwaliteit van onze dienstverlening en onze werkwijze. Het is mijn taak - als commissaris van de Koning - te zorgen voor een goede verhouding tussen het provinciebestuur en de Groningers. In het burgerjaarverslag ga ik in op: De kwaliteit van onze dienstverlening: Hoe scoren wij bijvoorbeeld op het gebied van onze telefonische dienstverlening of het verlenen van subsidies en vergunningen; Hoe succesvol zijn wij in het betrekken van u bij het ontwikkelen en uitvoeren van ons beleid (burger- en overheidsparticipatie); Hoe meten we onze kwaliteit? Het Handvest voor dienstverlening (bijlage 1) beschrijft wat u van ons mag verwachten. Hierin staan de normen voor onze dienstverlening. Aan de hand van deze criteria toetsen wij jaarlijks de kwaliteit van onze dienstverlening. Onderzoek naar klanttevredenheid Wij doen regelmatig onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Bijvoorbeeld jaarlijks naar het bereik van onze communicatiemiddelen met behulp van de provinciemonitor. Ook sturen we vragenformulieren mee met bezwaarprocedures en klachtenprocedures. Op basis van het Handvest, ons registratiesysteem, de provinciemonitor en klanttevredenheidsonderzoeken meten wij hoe tevreden u bent over onze dienstverlening. Leeswijzer Dit jaarverslag begint met een korte terugblik op aanbevelingen uit het burgerjaarverslag van Hoofdstuk 1 beschrijft de kwaliteit van onze dienstverlening aan de hand van vijf onderwerpen: bereikbaarheid, brieven, meldingen en klachten, vergunningen en subsidieaanvragen, juridische zaken. Hoofdstuk 2 beschrijft ons communicatie- en informatiebeleid. In hoofdstuk 3 vindt u de resultaten van het actieprogramma 'Minder regels, betere dienstverlening'. Hoofdstuk 4 geeft een overzicht van onze inspanningen in 2014 om u te betrekken bij het tot stand komen en uitvoeren van ons beleid. In het laatste hoofdstuk staan mijn conclusies en aanbevelingen. 3

5 Terugblik Wat is er gedaan met de conclusies en aanbevelingen uit 2013? Het college van Gedeputeerde Staten geeft altijd een reactie op het burgerjaarverslag. Op basis van die reactie nemen wij maatregelen om onze dienstverlening te verbeteren. Verbeteringsmaatregelen Naar aanleiding van het burgerjaarverslag 2013 is het college van Gedeputeerde Staten in 2014 met negen maatregelen aan de slag gegaan. 1. In 2014 aandacht besteed aan het verbeteren van de kwaliteit van de onze telefonische dienstverlening, o.a. door de voorbereidingen voor een FrontOffice. Halverwege 2015 is het FrontOffice operationeel. 2. Onze website is nu responsive (goed leesbaar voor tablets en smartphones). 3. De afhandeling van binnengekomen brieven verloopt nog niet naar wens. 4. De centrale registratie van binnengekomen WOB-verzoeken is verbeterd. 5. Maatregelen om de afhandeling van binnengekomen subsidieaanvragen verder te versnellen hebben effect gehad. 6. We verlenen meer vergunningen en ontheffingen binnen de afgesproken termijn. 7. We versturen in bijna alle gevallen een bericht van ontvangst bij schadeclaims. 8. De uitkomst van de analyse van de gegronde beroepsprocedures is gebruikt om primaire besluiten beter te onderbouwen en te motiveren. 9. O.a. door projecten uit het actieprogramma 'Minder regels, betere dienstverlening, de Ideeënbank Groningen en de nieuwe Omgevingsvisie waren Groningers betrokken bij het maken en uitwerken van ons beleid. 4

6 1 De kwaliteit van onze dienstverlening Hoe scoren wij in 2014? Dit hoofdstuk geeft een beeld van de kwaliteit van onze dienstverlening in het afgelopen jaar. Score Onderwerpen 1.1 Bereikbaarheid U zoekt contact met ons 1.2 Brieven U stuurt ons een brief, of factuur 1.3 Meldingen en klachten U wilt ons iets laten weten 1.4 Vergunningen en subsidieaanvragen U vraagt een subsidie, vergunning of ontheffing aan 1.5 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in 5

7 1.1 Bereikbaarheid U zoekt contact met ons Een bezoek Als provincie zorgen wij voor: extra stallingruimte voor fietsers in de zomer; speciale parkeerplaatsen voor minder validen; liften en andere voorzieningen voor rolstoelgebruikers. Conclusie: Ons provinciehuis is goed te bereiken en goed toegankelijk. In 2014 daalde het aantal bezoeker. En u zocht meer contact met ons via info@provinciegroningen.nl en social media (zie volgende pagina). Een telefoontje In 2014 zijn we aan de slag gegaan met de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek naar de kwaliteit van onze telefonische bereikbaarheid (2013). Dit heeft nog niet geleid tot verbetering van onze telefonische bereikbaarheid. Door een verkeerde technische instelling in de telefooncentrale werden binnenkomende telefoontjes in 2013 fout geregistreerd. Dit is begin 2014 aangepast en de cijfers geven nu een realistisch beeld. Conclusie: Door technische problemen met de nieuwe telefooncentrale - in 2012 en geven de resultaten van deze twee jaren geen juiste weergave. Vergelijken is dus lastig. We kunnen wel concluderen dat we in 2014 de norm niet hebben gehaald. In 2015 gaan we werken aan het verbeteren aan het verbeteren aan onze telefonische bereikbaarheid. 6

8 Online contact... Website In 2014 werden ongeveer webpagina s door ruim (terugkerende) bezoekers bezocht (het vaker bezoeken van een pagina is hierbij ook meegeteld). Sinds het voorjaar van 2014 is de provinciale website 'responsive': de site past zich automatisch aan, aan de afmeting van uw scherm. Dus zo ook goed leesbaar via desktop, smartphone en tablet. Eind 2014 zijn we begonnen met een zogenaamd toptakenonderzoek. Dit onderzoek - onder bezoekers van de site - moet ons meer inzicht geven in de belangrijkste redenen waarom mensen op onze site komen. In 2015 gaan we de website verbeteren op basis van deze onderzoeksresultaten. Sinds juli 2012 kunnen sitebezoekers met ons te chatten. Hiervan wordt dagelijks meerdere keren gebruik gemaakt. De reacties hierop zijn positief. Conclusie: Het gebruik van onze online communicatiemiddelen en -kanalen stijgt nog steeds. Voor 2015 is het aan passen van onze website een belangrijk onderwerp. 1.2 Brieven U stuurt ons een brief, of factuur Een brief of Conclusie: In 2014 daalde het aantal brieven dat wij binnen de gestelde norm afhandelden licht. 7

9 Een vraag via de website Conclusie: Het aantal vragen - gesteld via info@provinciegroningen.nl - stijgt. De afhandeling van deze vragen om informatie verloopt goed. Een vraag Conclusie: Het aantal gestelde vragen (telefonisch of schriftelijk) blijft dalen. Tegelijkertijd is er een toename van het aantal vragen, gesteld via Twitter, onze Facebookpagina en via info@provinciegroningen.nl. Het afhandelen van deze vragen verloopt goed. U wilt iets weten Conclusie: Bij een verzoek om informatie kunt u een beroep doen op de Wet openbaarheid van bestuur (WOB). Er is nog verbetering mogelijk van de centrale registratie van het behandelen van verzoeken op basis van de Wet openbaarheid van bestuur (WOB). Een factuur Conclusie: We voldoen aan onze norm. Ten opzichte van 2013 (85%) hebben we meer facturen binnen 30 dagen betaald. 8

10 1.3 Meldingen en klachten U wilt ons iets laten weten Een melding Deze meldingen gaan over bijvoorbeeld brugbediening, gladheid, wateroverlast, groenstroken langs provinciale wegen en fietspaden, slecht wegdek of openbaar vervoer. Sinds 2012 ontvangen we steeds vaker meldingen via Twitter en Facebook, vooral om ons te laten weten dat er iets aan de hand is op de provinciale wegen. Dit zijn zo'n 75 meldingen per jaar. Binnengekomen meldingen proberen we zo snel mogelijk op te lossen. Conclusie: In 2014 ontvingen we minder meldingen. De afhandeling verliep goed. Een milieuklacht... Wij controleren of de bedrijven - die wij een milieuvergunning verlenen - zich houden aan de afspraken in de verleende vergunning. Ruim de helft van de milieuklachten gaat over stanken geluidsoverlast. De klachten pakken wij meestal binnen een half uur op. We streven ernaar om de klachten binnen vier weken definitief op te lossen. Bij een aantal klachten lukt dit niet en is het een doorlopend traject over langere termijn. Klachten over milieuzaken komen sinds september 2013 ook bij de Omgevingsdienst Groningen binnen. Zij regelen de uitvoerende taken op het gebied van milieu. Een aantal van de binnengekomen klachten ging over zaken waar wij als provincie geen zeggenschap over hebben. Deze bellers worden door de telefonist direct doorverwezen naar de juiste bevoegde instanties, zoals gemeenten, waterschap, politie, wegbeheer en defensie. Conclusie: Het aantal binnengekomen klachten ligt lager dan in Het afhandelen van milieuklachten verloopt naar wens. 9

11 Een klacht Uw klachten hadden betrekking op: bruggen, wegenbouw, beheer en onderhoud van provinciale wegen, milieuvergunningen en milieutoezicht. En dan met name over communicatie (brugbediening), informatieverstrekking en het niet reageren op s. Zes van de ontvangen klachten zijn ingetrokken na bemiddeling. De meeste klachten zijn via bemiddeling naar tevredenheid opgelost. Conclusie: Het aantal klachten is dit jaar gestegen. Het afhandelen van klachten verliep goed. Aandacht blijven houden voor helder communiceren naar inwoners en bedrijven. En eenvoudige zaken moeten we zo snel mogelijk afhandelen. Als u niet tevreden bent over de manier waarop de provincie uw klacht heeft afgehandeld, kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. In 2014 ontving de Nationale Ombudsman één klacht uit de provincie Groningen (in 2013 waren dit drie). 10

12 1.4 Vergunningen en subsidieaanvragen U vraagt een subsidie, vergunning of ontheffing aan Een subsidie aanvragen Het niet binnen de norm afhandelen komt doordat: De subsidieaanvraag onvolledig bij ons is ingediend. Het vaak complexe aanvragen betrof. De aanvragers worden altijd op de hoogte gehouden van een eventuele vertraging. Conclusie: In 2014 ontvingen we meer subsidies dan in Het afhandelen van subsidieverzoeken verloopt beter dan in 2013 Een vergunning of ontheffing aanvragen... De aanvragen worden niet binnen de tijd afgehandeld omdat: De aanvraag voor de vergunning of ontheffing niet compleet is. Aanvullend overleg of onderzoek nodig is. Er gewacht moet worden op reacties van adviserende instanties. Conclusie: We hebben meer vergunningen en ontheffingen binnen de afgesproken termijn verleend. 11

13 1.5 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in U bent het niet eens met een besluit... Als u het niet eens bent met een besluit dat wij nemen, kunt u een bezwaarschrift indienen. Bezwaarschriften hadden vooral betrekking op handhaving milieurecht, Flora- en faunawet, subsidies, Wet openbaarheid van bestuur, ambtenarenrecht en jeugdzorg. In ± 80% van de zaken nemen wij telefonisch contact op met de bezwaarmaker om te overleggen over de procedure. Wanneer u het niet eens bent met ons besluit (onder andere op uw bezwaarschrift), kunt u daartegen beroep instellen bij de Arrondissementsrechtbank. In 2014 zijn 10 beroepsprocedures gestart (in 2013:17). In de in 2014 gestarte beroepsprocedures is in één beroep-procedure uitspraak gedaan. In de overige in 2014 gestarte beroepsprocedures is in 2014 geen uitspraak gedaan. De provincie heeft echter geen invloed op voortgang en afdoening van beroepsprocedures. In 2014 is in vijf beroepsprocedures uitspraak is gedaan over zaken die voor 2014 zijn gestart. In drie beroepsprocedures bleef het bestreden besluit in stand. In twee beroepsprocedures was de rechter van oordeel dat het beroep (gedeeltelijk) gegrond was en is het bestreden GS-besluit (gedeeltelijk) vernietigd. Conclusie: Aandacht blijft nodig voor de motivering en onderbouwing van primaire besluiten. Daarnaast verdient het aanbeveling om de huidige gang van zaken om gegronde beroepsprocedures te analyseren wordt voortgezet. 12

14 U dient een schadeclaim in... De meeste (21) claims hebben betrekking op het beheer van provinciale wegen en fietspaden en 4 op het uitvoeren van maaiwerkzaamheden. Van de binnengekomen schadeclaims zijn 13 toegekend, 19 afgewezen, 27 schadeclaims zijn doorgestuurd naar een verzekeringsmaatschappij of andere organisatie. Conclusie: In 2014 ontvingen wij minder schadeclaims dan in In 5% (3)van de gevallen is geen ontvangstbevestiging verstuurd, ten opzichte van 10% (7) in

15 2 Communicatie en informatie Hoe bereiken we u? Wij willen u als inwoner van de provincie graag betrekken bij wat we doen. Het geven van heldere en actuele informatie is hierbij belangrijk. Dit doen we op verschillende manieren. Voorbeelden hiervan zijn onze maandelijkse Informatiepagina in de huis-aan-huisbladen, Twitter, Facebook, onze website social media en advertenties in de krant. Om zoveel mogelijk Groningers te bereiken, blijven we meerdere communicatiemiddelen en -kanalen naast elkaar gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat we zo 77% van de Groningers bereiken. Dit is iets vrijwel gelijk aan Contact met de pers De provincie verspreidt een deel van de informatie via persberichten aan de regionale pers. In 2014 waren dit 210 persberichten. En we organiseerden 42 persconferenties van Gedeputeerde Staten. Ook krijgen we dagelijks meerdere vragen van de pers. Alle vragen beantwoorden we zo snel mogelijk. In die gevallen dat het niet mogelijk is om binnen een uur te reageren, geven we dit aan. Conclusie: Het beantwoorden van persvragen verloopt goed. Gedrukt en digitaal In 2014 verschenen twaalf provinciale Informatiepagina s in de lokale huis-aan-huisbladen, wekelijks bekendmakingadvertenties in het Dagblad van het Noorden en 42 digitale wekelijkse nieuwsbrieven. Onze digitale nieuwsbrief heeft nu 1460 lezers, wekelijks komen er gemiddeld vier nieuwe abonnees bij. Het afgelopen jaar hebben we de bekendmakingen onder handen genomen. Het zijn nu korte, duidelijkere en begrijpelijkere teksten die doorverwijzen naar uitgebreidere informatie op onze website. Hiermee hebben we ook bezuinigd op de advertentiekosten. Ook Twitter en Facebook worden dagelijks gebruikt in onze communicatie. Wekelijks krijgen wij vragen of opmerkingen binnen via Twitter en Facebook. Het aantal volgers op Twitter is inmiddels de gepasseerd. Ook op Facebook doen wij het als provincie Groningen goed met 'likes'. Sinds juli 2012 kunt u via de website met ons chatten. Hiervan wordt dagelijks meerdere keren gebruik gemaakt. 33% van de Groningers zegt de website van de provincie wel eens te bezoeken. Dit is aanzienlijk meer dan de 20% van vorig jaar. Sinds het voorjaar van 2014 is de provinciale website 'responsive'. De website is nu ook goed leesbaar met desktop, smartphone en tablet. Eind 2014 zijn we begonnen met een zogenaamd toptakenonderzoek. Dit onderzoek, waarbij we bezoekers van de site vragen om een korte enquête in te vullen, moet ons meer inzicht geven in de belangrijkste redenen waarom mensen op onze site komen. In 2015 gaan we de website verbeteren op basis van deze onderzoeksresultaten. Conclusie: Het gebruik van digitale communicatiemiddelen stijgt, maar steeds in combinatie met gedrukte communicatiemiddelen. 14

16 Provinciemonitor Net als voorgaande jaren geven de Groningers aan dat ze de communicatiemiddelen die de provincie inzet om het algemene publiek te informeren, waarderen. 80% vindt dat zij voldoende worden geïnformeerd door ons over datgene wat de provincie doet Het Groninger publiek brengt zich vooral op de hoogte via het Dagblad van het Noorden (49%), via de huis-aan-huisbladen (35%), TV Noord (32%), radio Noord (9%) en internet (31%, ten opzichte van 22% in 2013). Onze website wordt zeer goed beoordeeld, 87% van de bezoekers heeft de gezochte informatie goed kunnen vinden. We worden steeds meer gevolgd via sociale media. Steeds meer Groningers weten een onderwerp te noemen waarmee de provincie zich bezighoudt. Dit jaar 65% van de ondervraagden (2013: 58%). Veel genoemd zijn: gaswinning, gevolgd door wegen/infrastructuur en windmolens/windpark N33. We bereiken met de combinatie van onze communicatiemiddelen in totaal 77% van de Groningers. De doelgroep jongere Groningers en Groningers met een lager opleidingsniveau worden mondjesmaat bereikt. Natuurlijk is er een verband tussen het bereik en de mate van interesse in ons. Conclusie: Om zoveel mogelijk Groningers te bereiken, is het van belang dat we een combinatie van verschillende communicatie middelen en -kanalen blijven inzetten. Externe communicatie Dit jaar is veel gecommuniceerd over de onderwerpen: gaswinning/aardbevingen, windenergie en de gemeentelijke herindeling. Daarnaast is gewerkt aan het communicatieplan opkomstbevordering statenverkiezingen Naast de regionale pers, was er met name in de landelijke media (TV, kranten en social media) erg veel aandacht voor de problemen rondom de gaswinning en aardbevingen, en windenergie in Groningen. Dit heeft ertoe geleid dat deze onderwerpen hoog op de landelijke (politieke) agenda staan. Naar aanleiding van de uitkomsten van het medewerkers tevredenheidsonderzoek hebben we gekeken hoe we onze interne communicatie meer gericht kunnen inzetten en verbeteren. In 2015 voeren we dit uit. Conclusie: We hebben het communicatiebeleid van de afgelopen jaren voortgezet. De brede aandacht in de landelijke media heeft ertoe bijgedragen dat de problemen rondom de gaswinning en aardbevingen in Groningen nu hoog op de landelijke politieke agenda staan. 15

17 3 Minder regels, betere dienstverlening Eenvoudiger en gebruikersvriendelijker Regels zijn nodig om goed te besturen. Maar kan het ook eenvoudiger en gebruikersvriendelijker? Soms verdwaalt de inwoner, de subsidieaanvrager of de ondernemer in een woud aan regels. De provincie gaat daarom dereguleren: we bekijken waar we regels kunnen schrappen of vereenvoudigen. Om zo onze dienstverlening te verbeteren en nog klantgerichter te worden. Dit doen we met het actieprogramma 'Minder regels, betere dienstverlening'. Bereikt in 2014 Subsidieverlening: eenvoudig en efficiënt (subsidieprogramma s leefbaarheid zijn aangepast, om zo meer eenvoud en efficiency te bereiken in de uitvoering ervan. FrontOffice (verdere verbetering van de telefonische bereikbaarheid en - dienstverlening. De voorbereidingen zijn afgerond, in de loop van 2015 gaat het FrontOffice van start). Makkelijker bouwen in gaswinningsgebied (suggesties gedaan voor kortere procedures voor herstel en nieuwbouw in het gaswinningsgebied. We zijn hierover in gesprek met de burgemeesters van de betrokken gemeenten). Toezicht van provincie op gemeenten is soberder en meer op afstand (betreft provinciaal toezicht op de gemeentelijke taken zoals milieu, financiën en archief). Aanpak omgevingsvergunning (provincie, Omgevingsdienst ondernemers werken aan verbeteren van het proces van vergunningverlening op het terrein van het milieu en in het bijzonder de omgevingsvergunning). Meer open data (provinciale kennis en informatie wordt makkelijker toegankelijk gemaakt. Bijvoorbeeld: de provinciale financiële huishouding is transparant en zichtbaar). Rijkssubsidiekader of RSK (het RSK zorgt voor eenvoudige en uniforme subsidieregels en voor een effectiever en efficiënter subsidieproces. Bij kleinere subsidies (< ) is - in de meeste gevallen - geen inhoudelijk en/of financieel verslag meer nodig. Voorschotten hoeven niet meer apart te worden aangevraagd en worden direct uitbetaald). Handvest voor dienstverlening 2015 (ons handvest is - m.i.v aangepast aan de normen, wensen en verwachtingen die passen bij 2015). Conclusie: Het actieprogramma 'Minder regels, beter dienstverlening' heeft al concrete resultaten opgeleverd. 16

18 4 Burger- en overheidsparticipatie Meedenken en meedoen Wettelijke inspraak U betrekken bij het maken en uitvoeren van beleid is voor het college van Gedeputeerde Staten belangrijk. In een aantal gevallen zijn we dat ook wettelijk verplicht. Zoals bij zaken over bodembescherming en verkeersmaatregelen. Deze verplichte inspraak verloopt via een vaste procedure voor inspraak. Als inwoner kunt u tijdens een inspraakprocedure reageren op de plannen. Met uw reactie gaan wij aan de slag en zo nodig passen wij de plannen aan. In 2014 zijn 108 wettelijke inspraakprocedures/terinzageleggingen geweest. Dit is minder dan in 2013 (toen 117). Samenspraak Naast de wettelijk verplichte inspraakprocedures, kunt u ook op andere manieren meedenken en meedoen. Wij vinden het belangrijk beleid te ontwikkelen en uit te voeren, samen met inwoners, maatschappelijke organisaties, andere overheden en bedrijven. In onze beleidsvoorstellen beschrijven we op welke wijze wij hen willen betrekken bij het ontwikkelen en uitvoeren van beleid (burgerparticipatie). Dit komt terug in alle provinciale beleidsthema's. En we doen dit bijvoorbeeld met een inloopavond, vragenuur, brainstormbijeenkomst, online-enquête, gesprekstafel, dorpenronde, werkconferentie, kenniscafé of burgerpanel. Dit jaar organiseerde de provincie zo'n 110 bijeenkomsten voor uiteenlopende onderwerpen, bijvoorbeeld herstructurering van wegen, fietspaden, bruggen, jeugdzorg, nieuwe Omgevingsvisie, toerisme en recreatie, leefbaarheid. Deze bijeenkomsten worden door de deelnemers gewaardeerd. En ze leveren ons waardevolle informatie op voor het maken en uitvoeren van ons beleid. Beleid dat beter aansluit bij de wensen van de Groningers. Uit onderzoek blijkt dat een derde van de Groningers vindt dat zij voldoende betrokken worden bij het maken van ons beleid. Dit is minder dan vorig jaar en het jaar daarvoor, toen resp. 35% en 42% dit van mening was. Deze ontwikkeling vereist het komende jaar onze aandacht en vraagt van alle betrokkenen en op alle niveaus, inzet om het gevoel van betrokkenheid weer te vergroten. Van de inwoners die de informatieavond bezochten vindt een kleine meerderheid (52%) dat er voldoende is gebeurd met het standpunt van de inwoners. Ideeënbank Groningen en ideeënmakelaars De Ideeënbank Groningen bestaat uit de website de fysieke ideeënbank en de Ideeënmakelaars. De Ideeënbank Groningen bestaat sinds juni Met als doel actief burgerschap, burgernabijheid en cultuurverandering te ondersteunen en bevorderen, ook in relatie tot de toekomstige gemeentelijke herindeling. Op de website staat o.a. een overzicht van de beste initiatieven uit Groningen om de eigen woonomgeving te verbeteren. De ideeënmakelaars adviseren Groningers hoe zij een goed idee ook daadwerkelijk kunnen uitvoeren. Gezien het aantal groeiende projecten en bezoekers op de website en de positieve reacties van aanwezigen bij bijeenkomsten en evenementen, voorziet de Ideeënbank in een behoefte. 17

19 U wilt meedoen Naast de wettelijk geregelde inspraak- en samenspraakmomenten verlagen wij voor u graag de drempel van het provinciehuis. Op verschillende manieren kunt u contact met het bestuur zoeken, door: een Statenvergadering bij te wonen als Gast van de Staten; in te spreken bij vergaderingen van Statencommissies: in 2014 meldden zich 59 insprekers. Dit is minder dat in 2013 (79 insprekers); Staten- en commissievergaderingen 'live' te volgen op de publieke tribune, via onze website of achteraf nog eens bekijken (streaming); een burgerinitiatief in te dienen; zo kunt u als inwoner van de provincie Groningen uw mening laten horen aan Provinciale Staten; een afspraak te maken met iemand van het college van Gedeputeerde Staten; de werkbezoeken (112) van leden van college van Gedeputeerde Staten. Jongerenparticipatie Wij betrekken jongeren op verschillende manieren. We organiseren schoolbezoeken, gastcolleges en ontvangen leerlingen in het provinciehuis. De jongeren van ons Trendteam dachten bijvoorbeeld mee over de nieuwe Omgevingsvisie en de opzet van een opkomstbevorderende campagne voor de provinciale statenverkiezingen. En zij vertegenwoordigden de provincie in München tijdens de bijeenkomst van Encore (netwerk van milieubestuurders van Europese regio s). Conclusie De mogelijkheden die wij organiseren om mee te denken en mee te doen worden door u gewaardeerd. Wel vindt u dat wij bij vaststelling van beleid nog meer rekening kunnen houden met de belangen van inwoners van Groningen. Dit vereist ook in 2015 onze aandacht. 18

20 5 Conclusie & aanbevelingen Hoe staan we ervoor? Dit burgerjaarverslag is een momentopname van de kwaliteit van onze dienstverlening en onze inzet van burger- en overheidsparticipatie. Wij zijn op de goede weg en blijven zoeken naar punten waarop we ons kunnen blijven verbeteren. We scoren in 2014 op een aantal zaken nog onder de maat. Met name de kwaliteit van onze telefonische bereikbaarheid, het afhandelen van WOB-verzoeken (Wet openbaarheid van bestuur) en het behandelen van brieven en s kunnen beter. Daarnaast geeft u aan meer betrokken te willen worden bij het maken en uitvoeren van beleid. En vraagt van ons meer open en transparant te zijn. Kwaliteit burgerparticipatie We betrekken u bij het maken en uitvoeren van het provinciaal beleid. Natuurlijk daar waar dat wettelijk verplicht is, maar juist ook op die terreinen waar dat niet verplicht is. De mogelijkheden die wij organiseren om mee te denken en mee te doen worden door u gewaardeerd. Burgerparticipatie of overheidsparticipatie kreeg in 2014 ook aandacht in relatie tot de komende gemeentelijke herindeling, onze nieuw Omgevingsvisie en de Ideeënbank Groningen. Daar gaan we in 2015 mee door. Aanbevelingen Als provincie werken we in de organisatie voortdurend aan het verder verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het is belangrijk dat deze maatregelen geen eenmalig effect hebben, maar blijvend doorwerken. Het actieprogramma 'Minder regels, betere dienstverlening' is hiervan een concreet voorbeeld. Ik ben ervan overtuigd dat dit burgerjaarverslag bijdraagt aan het verder verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Voor 2015 geef ik het college van Gedeputeerde Staten hiervoor de volgende aanbevelingen: 1. In 2015 nadrukkelijk aandacht besteden aan het verbeteren van de kwaliteit van de onze telefonische dienstverlening, o.a. door het inrichten van een FrontOffice. En aandacht blijven besteden aan de techniek, houding en gedrag voor wat betreft telefonie. 2. Blijven werken aan het eenvoudiger en gebruikersvriendelijker maken van onze regels. 3. Provinciale website aanpassen aan de hand van de uitkomsten van het Toptakenonderzoek 4. Aandacht blijven besteden aan het snel en correct behandelen van binnengekomen brieven en s. 5. De centrale registratie van binnengekomen WOB-verzoeken verder verbeteren. 6. Het afhandelen van klachten verliep goed. Aandacht blijven besteden aan helder communiceren met 'de buitenwereld'. En eenvoudige zaken zo snel mogelijk afhandelen. 7. De motivering en onderbouwing van onze primaire besluiten verbeteren. 8. Vergunningen en ontheffingen binnen de afgesproken termijn blijven verlenen. 9. In alle gevallen een bericht van ontvangst bij schadeclaims te versturen. 10. Groningers actief blijven betrekken bij uitwerken van ons beleid en door open communicatie, inzicht geven in de door ons gemaakte afwegingen van alle belangen. 19

21 Bijlage 1 Handvest voor dienstverlening provincie Groningen In dit Handvest staat wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Eerst beschrijven we wat onze opdracht is, wie onze contacten zijn en welke rollen we spelen. Daarna benoemen we de normen die wij onszelf daarbij opleggen. We streven naar een uitstekende dienstverlening. Wij gaan op een respectvolle en klantgerichte manier met u om. Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus. Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten. Onze opdracht De provincie Groningen kiest voor een leefbare omgeving en een gezonde economische ontwikkeling. Dit doen wij zo: Wij zijn een partner bij gezamenlijke projecten. Wij zijn een doeltreffende en betrouwbare overheidsinstelling. Wij staan zowel intern als extern open voor ontwikkeling en vernieuwing. Onze contacten In onze contacten onderscheiden wij drie doelgroepen: 1. burgers in het algemeen, oftewel inwoners van de provincie Groningen en bedrijven; 2. maatschappelijke instellingen en vertegenwoordigers van belangenorganisaties; 3. bestuurders en ambtenaren van Rijk, gemeenten, waterschappen en internationale partners. Het college van Gedeputeerde Staten geeft u de mogelijkheid uw mening te geven. Dat kunt u doen per brief, telefoon en . Ook kunt u terecht op het maandelijkse spreekuur. Onze rollen De provincie is een politieke organisatie die het maatschappelijke debat vertaalt in politieke thema's. Daarbij spelen we drie rollen. 1. De provincie als uitvoerder: Als provincie zorgen we bijvoorbeeld voor wegen en bruggen, het cultureel erfgoed en (indirect) voor het openbaar vervoer. Ook scheppen we voorwaarden voor economische ontwikkeling. Als 'klant' bent u in hoge mate afhankelijk van de provincie. Dit Handvest geeft aan hoe wij omgaan met klachten en suggesties. 2. De provincie als beslisser: De provincie beslist over bijvoorbeeld de ruimtelijke ordening, het toekennen van subsidies, het verlenen van vergunningen voor bedrijven en het handhaven van milieuwetgeving. Ook in deze rol willen we zorgvuldig handelen. In het Handvest geven wij aan hoe wij met aanvragen omgaan en welke termijnen wij hanteren. U kunt rekenen op een zorgvuldige afhandeling van klachten en bezwaren. 3. De provincie als beleidsontwikkelaar: Als provincie zijn we ook gericht op het signaleren van problemen en het samen met anderen vinden van goede oplossingen hiervoor. Wij willen burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden graag betrekken bij het ontwikkelen van provinciaal beleid. Wij luisteren naar wat mensen belangrijk vinden en we laten u weten wat de provincie aan deze onderwerpen doet. 20

22 Onze normen In overleg met onze klanten en partners hebben wij deze normen voor dienstverlening vastgesteld. De wensen van onze klanten en partners hebben we afgezet tegen wat we ook echt kunnen waarmaken. Wettelijke afhandeltermijnen hebben we niet opgenomen in dit Handvest. Net als ieder ander zijn wij immers verplicht om ons aan de wet te houden. Dat hoeven we niet nog eens te bevestigen in ons Handvest. De wettelijke termijnen staan in de ontvangstbevestiging aan de klant. Als we een snellere afhandeltermijn hanteren dan de wet voorschrijft, staat dat wél in ons Handvest. Wij beloven u het volgende: 1. Stuurt u ons een via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e- mail in goede staat hebben ontvangen. 2. Stuurt u ons een brief, of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor: brieven van particuliere afzenders; bezwaren en beroepen; formele klachten; formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld. We sturen géén ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen en junkmail. 3. In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijk beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daar dan tijdig bericht over. 4. Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen. 5. Minstens 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op. 6. Facturen betalen we binnen 30 dagen. 7. Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn. 8. Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. 9. Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug. 21

23 Komen wij een van bovenstaande beloftes niet na? Laat het ons weten. U kunt uw klacht over een medewerker of bestuurder van de provincie direct melden via het digitale klachtenformulier. Dit vindt u in het Loket op onze website U kunt uw klacht ook telefonisch doorgeven aan de commissie rechtsbescherming, telefoon Of via een brief sturen naar: Provincie Groningen t.a.v. Klachtenmeldpunt Postbus AP Groningen Wij zoeken uw klacht uit en laten u mondeling of schriftelijk weten waarom we onze belofte niet zijn nagekomen. Al uw klachten over toepassing van dit Handvest vallen onder het klachtrecht. Als wij niet tijdig beslissen op een aanvraag of op een bezwaar, dan kunt u een dwangsom eisen of beroep instellen. Over alle beloften leggen wij elk jaar verantwoording af in het Burgerjaarverslag van de commissaris van de koningin en op de provinciale website. 22