RAPPORT ZORGOMBUDSFUNCTIONARIS GEMEENTE EMMEN

Transcriptie

1 RAPPORT ZORGOMBUDSFUNCTIONARIS GEMEENTE EMMEN periode augustus - september 2015 Zorgbelang Drenthe, Annerweg 30, 9471 KV te Zuidlaren tel.: , info@zorgbelang-drenthe.nl, twitter@zorgbelangd

2 Inhoud VOORWOORD ONTWIKKELINGEN PR en marketing Bekendheid met de zorgombudsfunctie Ervaringen van de zorgombudsfunctionaris MELDINGEN Meldingen zorgombudsfunctionaris Inhoud meldingen Afhandeling meldingen OBSERVATIES AANBEVELINGEN

3 VOORWOORD Voor u ligt het tweede rapport van de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris van Zorgbelang Drenthe. De zorgombudsfunctie is door Zorgbelang Drenthe ontwikkeld als dienstverlening voor gemeenten in de provincie Drenthe. Gemeenten die een onafhankelijke ombudsfunctie wensen in te stellen voor het sociaal domein in het kader van de drie decentralisaties Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet, kunnen daarvoor een beroep doen op Zorgbelang Drenthe. De gemeente Emmen is de eerste gemeente die de dienst van onafhankelijke zorgombudsfunctie van Zorgbelang Drenthe afneemt. In dit rapport vindt u een uiteenzetting van de werkzaamheden die de zorgombudsfunctionaris in de periode augustus tot en met september 2015 voor de gemeente Emmen heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 1 van het rapport wordt aandacht besteed aan de PR en marketing ten behoeve van de zorgombudsfunctie, de bekendheid met deze functie en de ervaringen van de zorgombudsfunctionaris. In het tweede hoofdstuk staan de meldingen centraal die in de periode augustus tot en met september 2015 bij de zorgombudsfunctionaris zijn binnengekomen. In het derde en vierde hoofdstuk komen observaties en aanbevelingen aan de orde. 3 Zuidlaren, Zorgombudsfunctionaris 20 oktober 2015 mr. G.M. (Greet) Damhoff

4 1 ONTWIKKELINGEN Sinds 1 januari 2015 is de gemeente Emmen verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen. De gemeente verzorgde al een deel van deze taken, maar per 1 januari 2015 zijn de taken op dit gebied uitgebreid. Op het gebied van de drie decentralisaties Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet heeft de gemeente Emmen intussen beleid ontwikkeld dan wel zal de gemeente nog (verder) beleid ontwikkelen. Daarnaast heeft de gemeente contracten afgesloten met zorgaanbieders, die verantwoordelijk zijn voor de levering van de zorg. Om de inwoners van de gemeente Emmen die problemen en klachten ervaren bij de uitvoering van de taken voorkomend uit de transities in het sociaal domein bij te staan, is per 1 april 2015 de onafhankelijke zorgombudsfunctie in het leven geroepen. Tussen de gemeente Emmen en Zorgbelang Drenthe is daartoe op 31 maart 2015 een contract afgesloten. In het eerste Rapport Zorgombudsfunctionaris Gemeente Emmen, periode februari tot en met juli 2015, is uitgebreid stilgestaan bij de invulling van de zorgombudsfunctie. In het voorliggende rapport wordt aangegeven op welke wijze bekendheid is gegeven aan de zorgombudsfunctie. Op basis van het contract is afgesproken, dat (ook) Zorgbelang Drenthe via PR en marketing de inwoners van de gemeente Emmen informeert over het bestaan en het werk van de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris. In paragraaf 1.1 worden enkele vormen van PR en marketing vermeld die tot nu toe zijn gebruikt. In de daarop volgende paragraaf wordt aangegeven hoe de inwoners bekend zijn geraakt met de zorgombudsfunctie PR en marketing Persbericht Nadat in de contacten met de gemeente bekend werd dat Zorgbelang Drenthe een persbericht zou doen uitgaan, is vanuit het team Communicatie van de gemeente het aanbod gekomen om ten aanzien van de vorm van het persbericht enkele tips te geven. Van dat aanbod is dankbaar gebruik gemaakt. De voorgestelde tips zijn als zeer waardevol ontvangen. Begin juli 2015 is er het - als bijlage opgenomen - persbericht uitgegaan naar diverse media. Nog dezelfde dag (2 juli) heeft een kort interview met de zorgombudsfunctionaris plaatsgevonden in een radio-uitzending van RTV Emmen. RTV Emmen heeft het persbericht op de website geplaatst: Op 3 juli heeft het Dagblad van het Noorden een artikel over de zorgombudsfunctie geplaatst onder de titel Eigen ombudsvrouw voor zorgklachten.

5 Verder is informatie over de zorgombudsfunctie vermeld op een tweetal andere websites: Poster en folder Om de zorgombudsfunctie zichtbaarder te maken zijn een folder en een poster ontworpen. In de bijlagen is een voorbeeld opgenomen. Zowel de poster als de folder is in de huisstijl van Zorgbelang Drenthe opgemaakt. In de folder is onder meer heel kort aangegeven en beschreven welke twee taken de zorgombudsfunctie heeft, namelijk Meldpunt Zorgombudsfunctie en Klachtbehandeling Zorgombudsfunctionaris. Via een in juli en september 2015 aan diverse buurt-, wijk- en dorpshuizen, welzijns- en maatschappelijke organisaties, wijk- en dorpsverenigingen, bibliotheken en vrijwilligerswerk zijn de poster en folder aangeboden. Daarbij is verzocht om mee te helpen deze informatie breed onder de inwoners van de gemeente Emmen te verspreiden. Geadresseerden konden en kunnen aangeven hoeveel posters en folders nodig zijn voor de verspreiding. Tot nu toe hebben elf geadresseerden gereageerd: ANBO Weerdinge, Infopunt Bargeres, Wijkvereniging Parc Sandur, SOPE, Dagbesteding Het Vogelhuuske, Bibliotheek Emmerhout, Ontmoetings- en Activiteitencentrum De Cocon, Sociaal Cultureel Centrum De Kienstobbe, Mantelzorgpunt Emmen en omstreken, Cultureel Centrum De Marke en Wijkbelangen Emmerhout. 5 Aan welzijnsorganisatie Sedna, die op wijk- en dorpsniveau voor de inwoners van Emmen en omgeving werkzaam is op de gebieden binnen het sociaal domein, zijn in een eerder stadium zes posters ter beschikking gesteld voor publicatie in de betreffende infohusen. Spreekuur Om inwoners van de gemeente Emmen de gelegenheid te geven om in een persoonlijk gesprek met de zorgombudsfunctionaris hun vraag, probleem of klacht naar voren te brengen, zullen spreekuren worden georganiseerd. De achterliggende gedachte is dat dit spreekuur voorziet in een behoefte van inwoners om dichtbij huis in vertrouwelijkheid met iemand te kunnen spreken over wat er op dat moment aan de orde is. Daarnaast leert de ervaring binnen de zorgombudsfunctie, dat het in sommige gevallen beter is om met de persoon in kwestie om tafel te gaan waarbij ook inzage kan worden verkregen in schriftelijke documentatie. Het blijkt namelijk dat het vooral bij oudere inwoners soms moeilijk in het telefoongesprek te achterhalen is waar precies het knelpunt zit. Door inzage te hebben in de schriftelijke informatie die de inwoner voorhanden heeft, kan sneller en adequater op dit knelpunt worden ingegaan. Om het spreekuur feitelijke vorm te geven is contact opgenomen met welzijnsorganisatie Sedna. Omdat de gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebiedsteams, is het de bedoeling dat het spreekuur afwisselend in de infohusen van de zes gebieden plaatsvindt. Op dit moment zijn er gesprekken

6 gaande om het spreekuur daadwerkelijk in te gaan voeren. Zodra bekend is op welk tijdstip en waar de spreekuren gehouden kunnen worden, zal zo breed mogelijk hierover de informatie naar de inwoners van de gemeente Emmen bekend worden gemaakt. Website Zorgbelang Drenthe Op de website van Zorgbelang Drenthe is een korte beschrijving van de zorgombudsfunctie vermeld. Deze informatie komt overeen met het eerder genoemde persbericht. Het ligt in de bedoeling om via de website meer informatie te verstrekken over wat de zorgombudsfunctionaris doet, wat de meldpuntfunctie inhoudt, hoe de klachtprocedure in zijn algemeenheid werkt, bij wie men daarvoor terecht kan, wat de bezwaarprocedure inhoudt en hoe dit verloopt. Daarbij wordt een voorbeeld van een klachtformulier of bezwaarschrift geboden, waarmee inwoners zelf hun klacht of bezwaar kunnen schrijven. Ook zullen links naar andere websites en/of webpagina s worden vermeld, waar inwoners meer informatie over een bepaald onderwerp kunnen vinden. Kennismaking In het kader van het bekend maken van de zorgombudsfunctionaris zijn ook kennismakingsgesprekken gevoerd met de WMO Raad, de Seniorenraad, het OSOG, Sedna en enkele beleidsmedewerkers van de gemeente Emmen. Er zijn afspraken gemaakt om deze gesprekken een vervolg te geven Bekendheid met de zorgombudsfunctie Inwoners gemeente Emmen De inwoners van de gemeente Emmen raken langzaamaan meer bekend met de zorgombudsfunctionaris. In telefoongesprekken laten mensen soms weten op welke manier zij op de hoogte geraakt zijn van het bestaan van de zorgombudsfunctionaris: gelezen in de Wmo Nieuwsbrief, op de website van de gemeente of Zorgbelang Drenthe, via de verspreide folder of van horen zeggen. Inwoners van de gemeente Emmen nemen telefonisch of per contact op met de zorgombudsfunctionaris om hun vraag of probleem voor te leggen. Afhankelijk van de inhoud van de vraag of het probleem reageert de zorgombudsfunctionaris of telefonisch of per . Zorgaanbieders Ook zorgaanbieders zijn meer bekend geworden met de zorgombudsfunctie. Dit blijkt uit het feit dat sommige mensen die bellen, door de zorgaanbieder zijn doorverwezen naar de zorgombudsfunctionaris.

7 1.3 Ervaringen van de zorgombudsfunctionaris Korte beschrijving van de zorgombudsfunctie De onafhankelijke zorgombudsfunctie functioneert naast de formele bezwaar- en beroepsprocedures en in aanvulling op de klachtenregelingen van de gemeente en zorgaanbieders. De zorgombudsfunctionaris: - is het aanspreekpunt voor burgers die eventuele klachten willen melden of suggesties hebben tot verbetering van beleid en uitvoering in het sociaal domein; - biedt een luisterend oor en verkent samen met de cliënt de knelpunten en aangeboden problematiek; - informeert en adviseert over de mogelijkheden van cliëntondersteuning, ondersteuning en begeleiding, klachtenregelingen en bezwaar- en beroepsprocedures; - zoekt samen met de cliënt naar een passende oplossing en biedt daarbij zo mogelijk ondersteuning in het proces en - is onafhankelijk, herkenbaar en laagdrempelig te benaderen. Op basis van het contract heeft de zorgombudsfunctionaris twee taken, namelijk fungeren - als meldpunt en één loket voor (door)verwijzing en - als klachtbehandelaar. In de bijlage bij dit rapport is een schematische weergave opgenomen van de mogelijke behandelingstrajecten nadat een melding bij de zorgombudsfunctionaris is binnengekomen. 7 Ervaringen Uit gesprekken met inwoners van de gemeente Emmen die contact opnemen met de zorgombudsfunctionaris, blijkt dat er wel behoefte bestaat aan een onafhankelijke c.q. onpartijdige instantie waar men terecht kan voor informatie en advies. Regelmatig wordt door inwoners aangegeven, dat men blij en tevreden is met - de verstrekte informatie, - het luisterend oor, - het advies, - de voor het gesprek genomen tijd. Sommige inwoners bellen vaker omdat men - graag een terugkoppeling wil over de vraag of ze op de goede weg zijn; - een andere vraag of probleem wil bespreken; - wil meedelen wat het resultaat is van hun vervolginspanningen. Behalve dat inwoners de zorgombudsfunctionaris benaderen voor informatie en advies, weten inwoners ook andere kanalen voor hulp of aandacht te vinden om hun vraag beantwoord of hun probleem opgelost te krijgen. Hierbij valt te denken aan de mogelijkheden van rechtsbijstand (advocaat, rechtsbijstandverzekering, Juridisch Loket), de klachtenregeling van de gemeente of de zorgaanbieder. Soms proberen inwoners ook langs publieke weg aandacht te verkrijgen voor hun

8 situatie, bijvoorbeeld door gebruik te maken van hun spreekrecht in de gemeenteraad of door de media te benaderen. In algemene zin kan geconcludeerd worden dat de hulp die de zorgombudsfunctionaris te bieden heeft, namelijk onafhankelijke informatie en advies op het gebied van de drie decentralisaties, een onder de inwoners van de gemeente bestaande behoefte vervult. Ook als deze hulp niet tot een voor de inwoner gunstige oplossing leidt. De informatie en uitleg is in dat geval voor de inwoner voldoende om af te zien van eventuele verdere stappen. Op grond hiervan kan gesteld worden dat de zorgombudsfunctie een duidelijke aanvullende rol vervult ten opzichte van de al bestaande mogelijkheden van het vertrouwenswerk, klachtenregelingen en bezwaar- en beroepsprocedures, zoals de gemeente Emmen dit voor ogen heeft. Klachtbehandeling Eén van de taken van de zorgombudsfunctie is de behandeling van klachten nadat een klachtenprocedure bij de zorgaanbieder of de gemeente niet leidt tot een voor de inwoner tevreden oplossing. Tot nu toe heeft een dergelijke klachtbehandeling door de zorgombudsfunctionaris nog niet plaatsgevonden. Dat kan diverse redenen hebben: - in het meldingsgesprek wordt wel gewag gemaakt van klachten, maar de inwoner wil daaraan geen verder gevolg geven; - in het geval dat de inwoner wel een formele klacht wil indienen, wordt hij naar de betreffende klachtenfunctionaris verwezen; - de aanvankelijk geuite klacht verdwijnt op de achtergrond doordat de aangereikte informatie of uitleg ertoe leidt dat de inwoner weer in gesprek gaat met de zorgaanbieder of de gemeente. 8

9 2 MELDINGEN Hierna volgt een overzicht van - het aantal meldingen dat in de periode augustus september 2015 bij de zorgombudsfunctionaris is binnengekomen; - een weergave van de inhoud van de meldingen die soms ook klachten inhielden; - de afhandeling van de meldingen. 2.1 Meldingen zorgombudsfunctionaris De eerste melding in de periode waarop dit rapport betrekking heeft, is op 3 augustus 2015 binnengekomen. De laatste melding is op 30 september 2015 geregistreerd. In totaal zijn er in deze periode 14 meldingen ontvangen. Dat is een gemiddeld aantal meldingen van zeven per maand. In vergelijking tot de vorige rapportageperiode februari juli 2015, waarin in totaal 29 meldingen zijn ontvangen, valt een lichte stijging waar te nemen. Het gemiddeld aantal meldingen per maand in de eerste periode is vijf. Aantal meldingen per maand 9 Aantal meldingen per maand aug sep

10 Verhouding aantal meldingen per wet 3 Wmo Jeugdwet Inhoud meldingen De inhoud van de meldingen komt in grote lijnen overeen met de meldingen die zijn vermeld in het eerste rapport. Voorbeelden zijn: bij het regelen en vervangen van een voor cliënt gespecificeerde voorziening (aanpassing van rolstoel) wordt mantelzorger tussen de betrokken instanties heen en weer gestuurd met mededelingen als nog geen opdracht gekregen van de gemeente, nog niks gehoord, terwijl de voorziening dringend nodig is; tijdens de zomervakantieperiode verloopt de communicatie tussen betrokkenen, gemeente en zorgaanbieders c.q. leveranciers moeizamer door afwezigheid van de betreffende contactpersonen; moeizame communicatie tussen betrokken instanties staat een praktische oplossing voor een regelmatig terugkerende aanpassing van de rolstoel in de weg; betrokkene wordt gekort op pgb voor ondersteuning door mantelzorger om reden dat de mantelzorger wel meer uren zou kunnen besteden aan verzorging van betrokkene; dit werd tijdens het keukentafelgesprek meegedeeld door indicatiesteller; betrokkene heeft onduidelijke informatie gekregen over de mogelijkheden en rechten en plichten; zorgaanbieder bepaalt in kader van schoonmaakondersteuning welke werkzaamheden wanneer gebeuren; betrokkene kan dit niet (meer) in overleg met de huishoudelijk hulp regelen; betrokkene hoort via de huishoudelijke hulp dat het aantal uren schoonmaakondersteuning wordt verminderd, dat de praktische invulling van deze uren anders wordt c.q. niet (meer) in overleg met betrokkene wordt bepaald; zorgaanbieder communiceert met betrokkene via de huishoudelijke hulp in plaats van schriftelijk; betrokkene ontvangt geen (schriftelijk) voor bezwaar of beroep vatbaar besluit over de vermindering van het aantal uren schoonmaakondersteuning; keukentafelgesprek in kader van herindicatie verloopt moeizaam omdat, ondanks schriftelijke toestemming daartoe, indicatiesteller het dossier niet heeft ingezien; 10

11 door onvoldoende voorbereiding en ondeskundigheid aan kant van de indicatiesteller weet deze niet het gesprek af te stemmen op de omgang met en bejegening van betrokkene ; betrokkene wordt niet door gemeente teruggebeld na meerdere keren gepoogd te hebben meer en duidelijke informatie te verkrijgen; er wordt geen verslag van het keukentafelgesprek of herindicatiegesprek verstrekt er wordt geen c.q. onvoldoende rekening gehouden met de complexe gezinssituatie, waarbij zowel betrokkene als één of meer gezinsleden bepaalde zorg behoeven; zorgaanbieder die ook indicatiesteller is, heeft te weinig inzicht en kennis van de bij betrokkene aanwezige gezondheidsproblematiek; geen deugdelijke schriftelijke onderbouwing door zorgaanbieder c.q. indicatiesteller voor urenvermindering schoonmaakondersteuning; betrokkene begrijpt niet hoe het kan dat een langdurige indicatie onder de regelgeving van voor 1 januari 2015 voor een groot aantal uren huishoudelijke hulp en ondersteuning binnen zeer korte tijd stapsgewijze teruggebracht kan worden naar een minimale indicatie zonder dat de persoonlijke omstandigheden weinig tot niets zijn veranderd; de door de gemeente geboden onafhankelijke cliëntondersteuning houdt zich afzijdig omdat deze instantie zegt niets te kunnen doen aangezien de zorgaanbieder erbij betrokken is, terwijl gelet op de complexiteit van het geval (meerdere zorgbehoeften) de cliëntondersteuning nodig is; zorgaanbieder geeft aan dat betrokkene ter compensatie van de vermindering van het aantal uren zorg maar een beroep moet doen op het sociale netwerk, het netwerk moet opbouwen of de buren maar moet vragen ; zorgaanbieder stelt dat ter onderbouwing van de urenvermindering het niet nodig is een medisch onderzoek te doen of het medisch dossier in te zien; indicatiesteller baseert advies op oude(re) (medische) onderzoeken zonder dat er een keukentafelgesprek is geweest, waarbij de complexe gezinssituatie aan de orde had kunnen komen; vooruitlopend op einde overgangsrecht worden aanvragen beschermd wonen ingediend, waarvan de behandeling zodanig e tijd vergt dat de zorgaanbieder financiële problemen krijgt en de cliënten (te) lang in onzekerheid verkeren; betrokkene wil een financieel besluit van de gemeente: betrokkene wil weten welk bedrag bij de SVB beschikbaar is gesteld ten behoeve van het inhuren van zorgverleners; enkele betrokkenen doen niet alleen meldingen ten behoeve van zichzelf maar ook ten behoeve van andere inwoners in de hoop dat daarmee de problematiek in breder verband onder de aandacht komt van de gemeente; betrokkene ontvangt onduidelijke informatie van de gemeente over de tariefstelling in het kader van het pgb; in verband met einde overgangsrecht wordt aanvraag begeleiding bij gemeente ingediend, waarna onzorgvuldig onderzoek door indicatiesteller wordt gedaan, op grond waarvan onduidelijke besluitvorming door gemeente plaatsvindt; overleg met gemeente tijdens de onderzoeksfase lukt aanvankelijk niet, totdat vanuit gemeente is aangekondigd dat er nader onderzoek wordt gedaan; een en ander heeft wel tot gevolg dat cliënt en begeleider lange tijde in onzekerheid verkeren en de gezondheidstoestand van cliënt is verslechterd, nadat deze jarenlang stabiel is gebleven; 11

12 in plaats van tot een praktische (tussen)oplossing te komen, dreigt de ontstane indicatiesituatie uit te monden in een procedurele discussie; betrokkene wordt voor informatie omtrent het pgb tussen de betrokken instanties en gemeente heen en weer gestuurd; de beschikking omtrent de toekenning van het pgb bevat geen of nauwelijks informatie over het bij de SVB gestorte budget, de mogelijke tarieven i.v.m. de zorginkoop, het moment waarop het budget gestort wordt of is, e.d.; in het kader van de schoonmaakondersteuning wordt het aantal uren door de zorgaanbieder verlaagd; nadat zorgaanbieder het aantal uren schoonmaakondersteuning heeft verlaagd en betrokkene heeft aangegeven het hiermee niet eens te zijn, wordt de schoonmaakondersteuning tijdelijk verruimd; echter, daarna blijft betrokkene in het ongewisse m.b.t. wat er na ommekomst van de tijdelijke aanpassing gebeurt; onduidelijk is of, gelet op de privacy van betrokkene, indicatiesteller gekwalificeerd en/of bevoegd is om medische informatie in te zien of om deze op te vragen bij betrokkene of met betrokkene bekende instanties. Sommige meldingen houden ook klachten in. Voorbeelden zijn: er heeft geen keukentafelgesprek plaatsgevonden; de gemeente geeft te weinig, onvoldoende en/of onjuiste informatie; de gemeente is traag met het nemen van een besluit; betrokkene wordt niet teruggebeld door de gemeente; de indicatiesteller is ondeskundig wat betreft gezondheidsproblematiek en toepasselijke regelgeving; betrokkene wordt van het kastje naar de muur gestuurd; de communicatie verloopt onduidelijk of gaat moeizaam; overleg tussen zorgaanbieder en betrokkene over invulling van de zorg ontbreekt; informatie door zorgaanbieder over invulling zorg gebeurt mondeling in plaats van schriftelijk; (eenzijdige) wijziging door zorgaanbieder van invulling zorg niet gebaseerd op medisch onderzoek of inzage in medisch dossier; betrokkene kan niet in bezwaar (en eventueel daarna beroep) tegen de door (een medewerker van) de zorgaanbieder mondeling meegedeelde wijziging in de invulling van de zorg; indicatiesteller is onvoldoende voorbereid voor indicatiegesprek; indicatiesteller baseert advies op oude(re) (medische) gegevens; er wordt geen verslag van het (her)indicatiegesprek c.q. keukentafelgesprek verstrekt; indicatiesteller houdt geen of te weinig rekening met de persoonlijke omstandigheden van betrokkene; beschikking van gemeente bevat onvoldoende informatie met betrekking tot de genomen beslissing; de door de gemeente geboden onafhankelijke cliëntondersteuning houdt zich afzijdig terwijl ondersteuning gezien complexe situatie geboden lijkt; betrokkene verkeert (te lang) in onzekerheid omtrent de aangevraagde zorg; 12

13 pogingen om te komen tot een (tijdelijke) praktische oplossing verzanden in een discussie over procedures. Aantal meldingen per wetsonderdeel Wmo begeleiding 3 2 Wmo huish hulp Wmo pgb Wmo vervoer Wmo begeleiding; pgb Wmo beschermd wonen Wmo individuel en groepsbegeleiding Jeugdwet pgb B-Point Heerendordt Professionals in NAH Promens Care Schreuder Thalia TSN Zorgbureau extern Emmen Zorggroep Vitez Betrokken zorgaanbieders Afhandeling meldingen Afhankelijk van de inhoud van de melding heeft de zorgombudsfunctionaris: informatie verstrekt; advies gegeven; in enkele gevallen ook geadviseerd om (alsnog) een bezwaarschrift in te dienen; doorverwezen naar de zorgaanbieder, het Zorgloket, de behandelend ambtenaar, de klachtencoördinator, de zorgverzekeraar, of overleg gehad met de zorgaanbieder of de gemeente. In tegenstelling tot de aanvangsperiode van de zorgombudsfunctie tussen het openstellen van het telefoonnummer van het Meldpunt zorgombudsfunctie op 12 februari 2015 en de start van de

14 feitelijke werkzaamheden van de zorgombudsfunctionaris op 7 april 2015, heeft er daarna geen expliciete doorverwijzing meer plaats gevonden door de zorgombudsfunctionaris naar een medewerker van de gemeente. In het merendeel van de voorgelegde vragen of problemen heeft de zorgombudsfunctionaris zelf de benodigde informatie en adviezen kunnen verstrekken aan betrokkenen. In een enkel geval heeft de zorgombudsfunctionaris daartoe informatie gezocht of gevraagd bij andere instanties zoals het CAK (Centraal Administratie Kantoor), de SVB (Sociale Verzekeringsbank), de betrokken zorgaanbieder of de gemeente. In het geval dat de zorgombudsfunctionaris over een specifieke problematiek telefonisch contact heeft gehad met een medewerker van de gemeente, is dit contact voorspoedig verlopen. Aantal afgesloten meldingen per maand aug sep 14

15 3 OBSERVATIES Over de periode waarop dit rapport betrekking heeft (augustus september 2015) kunnen de volgende observaties gedaan worden: - het gemiddeld aantal meldingen per maand is licht gestegen; - voor inwoners is het onduidelijk wat hun rechtspositie is wanneer deze inwoner van een medewerker van de zorgaanbieder te horen krijgt, dat de indicatie in negatieve zin wordt aangepast, nu deze indicatie niet is vervat in een beschikking afgegeven door de gemeente; - als betrokkene aangeeft dat bij de zorgaanbieder, indicatiesteller of gemeente onvoldoende deskundigheid bestaat omtrent de inhoudelijke zorgvraag of de daarop van toepassing zijnde regelgeving, dan vergelijkt hij zijn ervaring met die van vóór de transitie; - er bestaat onduidelijkheid omtrent de waarborging van (medische) privacygegevens in het kader van de (her)indicatie en het daarbij behorende medische onderzoek; - inwoners die de zorgombudsfunctionaris benaderen, zijn goed in staat om voor zichzelf op te komen - zorgaanbieders verwijzen inwoners soms naar de zorgombudsfunctionaris, waarna de zorgombudsfunctionaris de inwoner weer terug verwijst naar de zorgaanbieder omdat de zorginhoudelijke kwestie nog niet is opgelost of omdat sprake is van een zorggerelateerde klacht. Positieve geluiden over de zorgombudsfunctionaris: - betrokkenen vinden het prettig dat er naar hen geluisterd wordt; - betrokkenen geven aan tevreden te zijn over de verstrekte informatie en adviezen; - betrokkenen accepteren ook dat een oplossing niet altijd voorhanden is of voor hen een negatieve uitkomst heeft; - betrokkenen stellen het op prijs dat door de zorgombudsfunctionaris contact is opgenomen met de zorgaanbieder of de gemeente. 15

16 4 AANBEVELINGEN In het algemeen beveelt de zorgombudsfunctionaris aan om de meldingen en klachten, verwoord in dit tweede rapport, mee te nemen bij de beleids- en besluitvorming binnen het sociaal domein en daarbij, voorzover mogelijk en nodig, de erkende overlegpartners en de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieders te betrekken. Mede op basis van de observaties wordt in het bijzonder aanbevolen om aandacht te schenken aan de volgende aspecten: - de gemeente informeert haar inwoners langs diverse kanalen hoe de aanvraag- en besluitvormingsprocedures binnen het sociaal domein eruit zien, waarbij zo mogelijk rekening wordt gehouden met de (on)ervarenheid en beperkingen van de betreffende doelgroepen, mede gezien in het licht van de zelfredzaamheid van inwoners; - de gemeente draagt er zorg voor dat de rechtspositie van haar inwoners niet wordt geschonden, nu zorgaanbieders stelselmatig de invulling van de zorg wijzigen in voor betrokkenen negatieve zin door a) een mondelinge mededeling b) gedaan door een thuishulp c) zonder een daartoe schriftelijk verstrekte indicatie en/of d) zonder voorafgaand (medisch) onderzoek of e) overleg met betrokkene, terwijl op geen enkele wijze is of wordt aangegeven hoe en bij wie betrokkene tegen die wijziging(en) in bezwaar (en beroep) kan gaan. In dit verband wordt verwezen naar onder meer een uitspraak van 20 juli 2015 van de Rechtbank Oost-Brabant (ECLI:NL:RBOBR:2015:4313), waarin gesproken wordt over de verlengde besluitvorming. Daarbij wordt gedoeld op de samenhang tussen het primaire toekenningsbesluit en het daarna vastgestelde ondersteuningsplan. - de gemeente informeert haar inwoners over de wijze waarop de privacygegevens zijn en worden gewaarborgd in relatie tot het medisch dossier; - gemeente, zorgaanbieders en indicatiestellers maken gebruik van de kennis en ervaring van inwoners, die op het gebied van hun gezondheids- en persoonlijke omstandigheden en van de daarbij van toepassing zijnde regelgeving ervaringsdeskundig zijn; - de gemeente informeert zorgaanbieders omtrent hun verantwoordelijkheid voor de oplossing van de zorginhoudelijke kwestie en de behandeling van de zorggerelateerde klacht. 16

17 17

18 PERSBERICHT DE ZORGOMBUDSFUNCTIONARIS IS ER VOOR U! Sinds 1 april 2015 is de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris werkzaam binnen de gemeente Emmen. Zij helpt inwoners die problemen of klachten ervaren bij de uitvoering van de Wmo, de Jeugdwet en de Participatiewet (het sociale domein). De zorgombudsfunctionaris is een onafhankelijke klachtbehandelaar die, gevraagd of ongevraagd, onderzoek verricht naar, uitspraken doet over behoorlijkheid van gedragingen en/of besluiten van de gemeente of van particuliere instellingen en bedrijven die actief zijn op het gebied van de Wmo, Jeugdwet en Participatiewet (zorgaanbieders). Voor wie is de zorgombudsfunctionaris Inwoners van de gemeente Emmen die zorg ontvangen en vragen hebben over of knelpunten ervaren binnen het sociale domein, kunnen dit melden bij de zorgombudsfunctionaris. Ook suggesties om het gemeentelijk beleid voor het sociale domein te verbeteren, kunnen gemeld worden. Alle meldingen worden regelmatig aan het gemeentebestuur gerapporteerd. Wat doet een zorgombudsfunctionaris Samen met de zorgvrager, de cliënt, wordt bekeken welke mogelijkheden er zijn voor het vinden van een passende oplossing. Daarbij wordt, indien mogelijk, ondersteuning in het proces geboden. Cliënten die ontevreden zijn over de dienstverlening door de gemeente of de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieder, kunnen hun klacht bij de zorgombudsfunctionaris indienen. Dit kan ook als de cliënt niet tevreden is over de klachtafhandeling door de gemeente. De onafhankelijke zorgombudsfunctionaris neemt een klacht pas in behandeling als eerst de klachtenprocedure bij de gemeente of bij de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieder is gevolgd. 18 Met welke klachten kunt u bij de zorgombudsfunctionaris terecht Denk hierbij aan het niet beantwoorden van brieven, het niet teruggebeld worden op het afgesproken tijdstip, als u vindt dat uw klacht niet serieus genomen wordt of dat u van het kastje naar de muur gestuurd wordt. U kunt niet bij de zorgombudsfunctionaris terecht als het gaat om de inhoudelijke beoordeling van een individueel besluit van de gemeente. Hiervoor bestaan de normale bezwaar- en beroepsprocedures. Inhoudelijke klachten over de aan u geleverde zorg door een zorgaanbieder kunt u indienen bij uw zorgaanbieder. Gratis ondersteuning De onafhankelijke zorgombudsfunctionaris is bereikbaar via of per mail zorgombudsfunctionaris@zorgbelang-drenthe.nl. Meer informatie (afspraak maken, spreekuur) kunt u vinden op De zorgombudsfunctionaris is onafhankelijk en in dienst van Zorgbelang Drenthe. De dienstverlening is gratis. Voor de redactie Voor meer informatie: Zorgbelang Drenthe, zorgombudsfunctionaris Greet Damhoff, tel.:

19 19

20 20

21 21