RAPPORT ZORGOMBUDSFUNCTIONARIS GEMEENTE EMMEN

Transcriptie

1 RAPPORT ZORGOMBUDSFUNCTIONARIS GEMEENTE EMMEN periode oktober - december 2015 Zorgbelang Drenthe, Annerweg 30, 9471 KV te Zuidlaren tel.: , info@zorgbelang-drenthe.nl, twitter@zorgbelangd

2 Inhoud VOORWOORD ONTWIKKELINGEN Terugblik Gesprek met de wethouder Vooruitblik MELDINGEN Meldingen zorgombudsfunctionaris Inhoud meldingen Afhandeling meldingen Vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden OBSERVATIES AANBEVELINGEN Bijlage Bijlage

3 VOORWOORD Voor u ligt het derde rapport van de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris van Zorgbelang Drenthe. De zorgombudsfunctie is door Zorgbelang Drenthe ontwikkeld als dienstverlening voor gemeenten in de provincie Drenthe. Gemeenten die een onafhankelijke ombudsfunctie wensen in te stellen voor het sociaal domein in het kader van de drie decentralisaties Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet, kunnen daarvoor een beroep doen op Zorgbelang Drenthe. De gemeente Emmen is de eerste gemeente die de dienst van onafhankelijke zorgombudsfunctie van Zorgbelang Drenthe afneemt. In dit rapport vindt u een uiteenzetting van de werkzaamheden die de zorgombudsfunctionaris in de periode oktober tot en met december 2015 voor de gemeente Emmen heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 1 van het rapport wordt teruggeblikt over de periode vanaf het moment dat de zorgombudsfunctie in werking is getreden, aandacht besteed aan het gesprek met de wethouder en een blik vooruit geworpen. In het tweede hoofdstuk staan de meldingen centraal die in de periode oktober tot en met december 2015 bij de zorgombudsfunctionaris zijn binnengekomen. Daarbij wordt een relatie gelegd met de vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden. In het derde en vierde hoofdstuk komen observaties en aanbevelingen aan de orde. 3 Zuidlaren, Zorgombudsfunctionaris 3 februari 2016 mr. G.M. (Greet) Damhoff

4 1 ONTWIKKELINGEN Sinds 1 januari 2015 is de gemeente Emmen verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen. De gemeente verzorgde al een deel van deze taken, maar per 1 januari 2015 zijn de taken op dit gebied uitgebreid. Op het gebied van de drie decentralisaties Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet heeft de gemeente Emmen intussen beleid ontwikkeld dan wel zal de gemeente nog (verder) beleid ontwikkelen. Daarnaast heeft de gemeente contracten afgesloten met zorgaanbieders, die verantwoordelijk zijn voor de levering van de zorg. Om de inwoners van de gemeente Emmen die problemen en klachten ervaren bij de uitvoering van de taken samenhangend met de transities in het sociaal domein bij te staan, is per 1 april 2015 de onafhankelijke zorgombudsfunctie in het leven geroepen. Tussen de gemeente Emmen en Zorgbelang Drenthe is daartoe op 31 maart 2015 een contract afgesloten. In het eerste Rapport Zorgombudsfunctionaris gemeente Emmen, periode februari tot en met juli 2015, is uitgebreid stilgestaan bij de invulling van de zorgombudsfunctie. In het tweede Rapport Zorgombudsfunctionaris gemeente Emmen, periode augustus tot en met september 2015, is uiteengezet op welke wijze bekendheid is gegeven aan de zorgombudsfunctie. Op basis van het contract is afgesproken, dat (ook) Zorgbelang Drenthe via PR en marketing de inwoners van de gemeente Emmen informeert over het bestaan en het werk van de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris. In het voorliggende derde rapport wordt een korte terugblik gegeven, kort stil gestaan bij het gesprek met wethouder J. Bos (Zorg en Welzijn) en een vooruitblik geworpen naar het jaar Met dit derde rapport wordt het jaar 2015 afgesloten. Er zal geen afzonderlijk jaarverslag verschijnen Terugblik Nadat eind 2014 vanuit de Raad van de gemeente Emmen de wens is geuit voor de instelling van een onafhankelijke zorgombudsfunctie, heeft de gemeenteraad middels een motie het College van Burgemeester en Wethouders onder meer verzocht om invulling te geven aan deze functie voor het sociale domein van de gemeente. Het gemeentebestuur heeft vervolgens Zorgbelang Drenthe benaderd, waarna tussen de gemeente en Zorgbelang Drenthe een overeenkomst voor de duur van één jaar (looptijd 1 april april 2016) is gesloten. Op basis van dit contract is invulling gegeven aan de werkzaamheden van de zorgombudsfunctie. In het eerste rapport van de zorgombudsfunctionaris is hieraan uitgebreid aandacht besteed. De onafhankelijke zorgombudsfunctie functioneert naast de formele bezwaar- en beroepsprocedures en in aanvulling op de klachtenregelingen van de gemeente en zorgaanbieders. De zorgombudsfunctionaris heeft twee taken, namelijk fungeren als meldpunt en één loket voor (door)verwijzing en als klachtbehandelaar. Als klachtbehandelaar komt de zorgombudsfunctionaris in

5 beeld nadat een klacht eerst is behandeld door de zorgaanbieder of de gemeente. Voor de klachtbehandeling kan de zorgombudsfunctionaris een viertal methoden gebruiken, die zijn gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht: interventie, bemiddelingsgesprek, onderzoek en rapport, en tussentijdse oplossing of beëindiging. Tot nu toe heeft er nog geen klachtbehandeling als echte ombudsman plaatsgevonden, d.w.z. de behandeling van een klacht nadat de klachtprocedure bij de gemeente of zorgaanbieder is doorlopen. Redenen hiervoor kunnen zijn: - aan de klacht wordt verder geen gevolg gegeven; - in geval van een formele klacht moet eerst de interne klachtprocedure van de gemeente of zorgaanbieder worden gevolgd; - de aanvankelijk geuite klacht verdwijnt naar de achtergrond doordat aangereikte informatie of uitleg ertoe leidt, dat de inwoner weer in gesprek gaat met de zorgaanbieder of gemeente. Om de zorgombudsfunctionaris bekend te maken bij de inwoners van de gemeente Emmen zijn vanaf het begin diverse manieren gezocht om dit te bewerkstelligen. In het tweede rapport van de zorgombudsfunctionaris is hierop ingegaan. Enkele manieren waarop bekendheid is gegeven aan het bestaan van de zorgombudsfunctionaris, zijn: persbericht, poster en folders, website Zorgbelang Drenthe, kennismakingen met diverse organisaties, zoals de Senioren Raad Emmen, WMO Raad, OSOG en Welzijngroep Sedna, en met medewerkers van de gemeente. Inwoners vertellen zelf dat zij informatie over de zorgombudsfunctionaris hebben gelezen in de Wmo Nieuwsbrief, op de website van de gemeente of van Zorgbelang Drenthe, en in de verspreide folders en posters. Sommige inwoners geven aan dat zij via andere inwoners hebben gehoord over de zorgombudsfunctionaris. Ook zorgaanbieders kennen de zorgombudsfunctionaris, want in sommige gevallen sturen zij mensen naar haar door. 5 Uit reacties van inwoners blijkt verder dat er wel behoefte bestaat aan een onafhankelijke, onpartijdige instantie waar men terecht kan voor informatie en advies. Inwoners geven aan blij en tevreden te zijn met de verstrekte informatie, het luisterend oor, een advies, de voor het gesprek genomen tijd. Dit geldt ook in de gevallen waarin de uitkomst van de informatie, een advies of het gesprek niet positief is voor betrokkene. Afgaande op de reacties van de inwoners die de zorgombudsfunctionaris hebben benaderd, biedt de zorgombudsfunctie een duidelijke aanvullende rol ten opzichte van de al bestaande mogelijkheden van het vertrouwenswerk, klachtenregelingen en bezwaar- en beroepsprocedures. Voor de gemeente Emmen is de functie van zorgombudsfunctionaris, zoals hiervoor is geschetst, nieuw. Dat betekent dat bij de start van het functioneren van de zorgombudsfunctionaris nog niet geheel duidelijk was hoe de functie ingevuld zou moeten worden. Niet alleen voor de gemeente zelf als opdrachtgever, maar ook voor haar inwoners en voor Zorgbelang Drenthe als opdrachtnemer. Het jaar 2015, d.w.z. vanaf 1 april, moet dan ook als een ontwikkelperiode gezien worden. In het komende jaar 2016 kan de onafhankelijke zorgombudsfunctie verder uitgebouwd en ingevuld worden.

6 Enerzijds bestaat de verwachting dat de effecten van de per 1 januari 2015 ingevoerde decentralisaties in het sociale domein (Wmo, Jeugdwet en Participatiewet) in 2016 verder zichtbaar en merkbaar zullen worden. Dit kan ertoe leiden dat het aantal meldingen toeneemt. Bij de aanvang van de onafhankelijke zorgombudsfunctie was niet bekend met welke aantallen meldingen rekening gehouden moest worden. Er bestond wel een algemene verwachting dat er een grote toevloed aan meldingen en klachten zou voortkomen uit de veranderingen per 1 januari Het aantal meldingen in 2015 leek aanvankelijk te stijgen, maar is gedurende de laatste drie maanden van het jaar iets afgenomen (zie par. 2.1): rapportageperiode totaal aantal meldingen gemiddeld aantal meldingen per maand februari juli 29 5 augustus september 14 7 oktober december 12 4 Aan de afname van het aantal meldingen kunnen diverse oorzaken ten grondslag liggen zoals: - inwoners zijn en/of worden beter geïnformeerd door de gemeente en/of de zorgaanbieders; - zij weten ook andere wegen te bewandelen om hun probleem voor te leggen en opgelost te krijgen, bijv. via belangenorganisaties of gebiedsteams; - inwoners krijgen bij het vinden van een oplossing voor hun probleem of vraag hulp van hun mantelzorger of sociale netwerk. Een nadere analyse van deze afname zou meer inzicht kunnen geven in de dalende tendens. Uit de afname kan zeker niet de conclusie worden getrokken, dat de uitvoering van de gemeentelijke taken in het kader van de decentralisatie altijd goed gaat. Vanuit het oogpunt van signalering valt eerder op te merken, dat elke individuele melding voor een veel groter aantal mensen kan staan die met hetzelfde probleem te maken hebben. Met andere woorden: het aantal meldingen is niet representatief voor het werkelijke aantal klachten, problemen of vragen. 6 De onafhankelijke zorgombudsfunctie kan aan de andere kant het komende jaar ook inhoudelijk verder worden ingevuld en uitgebouwd. In het gesprek met wethouder J. Bos, waarover meer in de volgende paragraaf, is onder meer gesproken over de signaleringsfunctie van de zorgombudsfunctionaris. De zorgombudsfunctionaris heeft tot nu toe alleen via de rapportages gesignaleerd waarover inwoners vragen of klachten hebben. Ten aanzien van de ontwikkeling die de zorgombudsfunctie doormaakt, is in het gesprek met de wethouder duidelijk geworden dat deze signalering uitbreiding behoeft. De zorgombudsfunctionaris neemt zo nodig naar aanleiding van één of enkele meldingen over hetzelfde onderwerp rechtstreeks contact op met de gemeentelijke accountmanager van de betreffende zorgaanbieder. Langs deze weg wordt de zorgaanbieder sneller betrokken bij de oplossing van een probleem, waarbij de accountmanager op basis van de informatie van de zorgombudsfunctionaris zijn toezichthoudende taak uitoefent. Zie voor de verdere invulling van de zorgombudsfunctie in het komende jaar paragraaf 1.3.

7 1.2 Gesprek met de wethouder Naar aanleiding van de twee eerste rapporten over de periode februari tot en met september 2015 heeft op 23 november 2015 een gesprek plaatsgehad met wethouder J. Bos (Zorg en Welzijn). In dit gesprek zijn onder meer de volgende onderwerpen aan de orde geweest: - De wethouder heeft aangegeven, dat de onafhankelijkheid van de zorgombudsfunctie ook onderstreept kan worden door signalering van vaker voorkomende klachten en deze onder de aandacht te brengen van zorgaanbieder(s) en gemeente, ook als dit voor het gemeentebestuur onwelgevallig zou zijn. Elke door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieder heeft een eigen gemeentelijke accountmanager, die ook het toezicht uitoefent. De signalering kan dan zowel aan de zorgaanbieder als diens accountmanager gedaan worden. Op grond van de Wmo2015 is het toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens deze wet (de maatschappelijke ondersteuning) opgedragen aan toezichthoudende ambtenaren, die door het college worden benoemd. Deze toezichthoudende ambtenaren kunnen zo nodig ten behoeve van hun werkzaamheden (toezicht en handhaving) advies vragen aan de Inspectie voor de gezondheidszorg (artikel 6.1 en 6.2 Wmo2015; zie bijlage 1). - Naar aanleiding van de vraag wanneer en op welke manier het rapport van de zorgombudsfunctionaris openbaar gemaakt kan worden, is door de wethouder aangegeven dat verdere publicatie mogelijk is nadat de gemeenteraad het rapport via het gemeentebestuur heeft ontvangen. Het rapport kan in dat geval onder meer toegezonden worden aan de adviesraden zoals de WMO Raad en de Seniorenraad Emmen, de zorgaanbieders en/of andere belangstellenden. 7 - Ook is gesproken over de aanbeveling in het eerste rapport, dat de zorgombudsfunctionaris in voorkomend geval procesbegeleiding zou kunnen bieden aan de burger in de vorm van het schrijven van een bezwaarschrift of eventueel de burger bijstaan in een bezwaarprocedure. In het gesprek is duidelijk geworden dat de (zorg)inhoudelijke ondersteuning door de zorgombudsfunctionaris die nodig zou zijn bij deze vormen van ondersteuning, niet tot de taken van de zorgombudsfunctionaris kunnen behoren. Dit strookt ook niet met de onafhankelijkheid van de zorgombudsfunctie. Wel kan de zorgombudsfunctionaris de burger informatie en adviezen geven hoe de burger zelf bijvoorbeeld het bezwaarschrift kan onderbouwen. Verder kan de zorgombudsfunctionaris een voorbeeldbezwaarschrift toesturen en de burger verwijzen naar het Juridisch Loket. De zorgombudsfunctionaris heeft in het gesprek aangegeven deze beide vormen van ondersteuning al te bieden. Daarnaast verwijst de zorgombudsfunctionaris voor juridische bijstand naar het Juridisch Loket of andere juridische bijstandverleners zoals een advocaat of rechtsbijstandverzekeraar.

8 1.3 Vooruitblik Contract Het contract over de zorgombudsfunctie tussen de gemeente Emmen en Zorgbelang Drenthe heeft een looptijd tot 1 april Daarbij geldt een opzegtermijn van twee maanden. Dit betekent dat uiterlijk in januari 2016 een beslissing moet worden genomen over de voortzetting van de zorgombudsfunctie. Het evaluatiegesprek over de zorgombudsfunctie, dat gepland stond in november 2015 en waarin de al dan niet voortzetting aan de orde zou kunnen komen, kon wegens onvoorziene omstandigheden niet doorgaan. In verband daarmee is in januari 2016 een evaluatie gepland. Intussen heeft het gemeentebestuur de gemeenteraadsleden de eerste twee rapporten van de zorgombudsfunctionaris toegezonden. In de vergadering van de Raadscommissie Samenleving op 12 januari 2016 zijn de rapporten (met een begeleidende brief van de wethouder) als ingekomen stuk behandeld. Op verzoek van het CDA en Senioren Belang Noord worden beide rapporten inhoudelijk behandeld in de vergadering van de Raadscommissie Samenleving op 11 februari Op het moment van schrijven van dit rapport is nog niet duidelijk of het contract over de zorgombudsfunctie wordt verlengd. Verdere ontwikkeling en invulling zorgombudsfunctie 8 Spreekuren Met bijna alle gebiedscoördinatoren van de zes gebiedsteams zijn verkennende gesprekken gevoerd over de vraag of, en zo ja op welke manier, de zorgombudsfunctionaris spreekuur kan houden in de zes gebieden. De mogelijkheid van een spreekuur biedt inwoners een laagdrempelige manier om vragen of problemen te bespreken, die betrekking hebben op hun eigen persoonlijke situatie. Het tijdstip waarop inwoners op het spreekuur terecht kunnen, wordt afgestemd op de al bestaande spreekuren van andere organisaties. Op moment van schrijven van dit rapport wordt gewerkt aan de praktische uitvoering. Niet in alle gebieden wordt een spreekuur ingericht. De ervaring binnen de gebiedsteams heeft geleerd dat van de al bestaande spreekuren geen of niet altijd gebruik wordt gemaakt. Daarnaast blijken veel inwoners zelf goed hun weg te vinden bij hun vragen of problemen. Behalve dat inwoners de zorgombudsfunctionaris per telefoon of via de kunnen bereiken, bestaat ook altijd de mogelijkheid om een persoonlijke afspraak te maken en zo nodig bij iemand thuis af te spreken. In de gebieden waar geen spreekuur zorgombudsfunctie komt, wordt aangesloten bij de bijeenkomsten van het sociaal team inclusief de eerste en/of tweede schil van maatschappelijke organisaties daaromheen. In deze bijeenkomsten worden ervaringen uitgewisseld, casus besproken en bestaat de mogelijkheid om de zorgombudsfunctie breder bekend te maken bij de diverse organisaties.

9 Signaleringsfunctie zorgombudsfunctionaris Mede naar aanleiding van wat over de signaleringsfunctie van de zorgombudsfunctie is gezegd in het gesprek met de wethouder (zie boven) zal in voorkomend geval hieraan meer inhoud en uitvoering worden gegeven. Het kan bijvoorbeeld gaan over de wijze waarop het zogenaamde keukentafelgesprek wordt uitgevoerd, hoe de zorgaanbieder in de zomervakantieperiode omgaat met de uitvoering van de schoonmaakondersteuning, hoe de gemeente of zorgaanbieder betrokkene informeert, hoe de door de gemeente geboden onafhankelijke cliëntondersteuning wordt uitgevoerd, e.d. Nazorg Vanuit de Senioren Raad Emmen is de vraag gesteld of de zorgombudsfunctionaris ook aan nazorg doet. Met nazorg wordt bedoeld, dat na enige tijd contact wordt opgenomen met betrokkene om te vragen of een en ander naar tevredenheid is opgelost. Nazorg behoort op dit moment (nog) niet tot de werkzaamheden van de zorgombudsfunctionaris. De reden is dat sommige cliënten uit zichzelf al laten weten hoe een en ander is afgelopen. In de praktijk blijkt voorts, dat cliënten zelf ook weer contact opnemen als het probleem voortduurt. De zorgombudsfunctionaris wijst cliënten erop, dat zij bij verdere vragen of onduidelijkheden weer contact kunnen opnemen. Dit wil echter niet zeggen dat nazorg niet aan de standaardprocedure toegevoegd zou kunnen worden. Er is ook veel voor te zeggen: nog beter inzicht krijgen in hoe de afhandeling van de gemelde klachten door zorgaanbieders en gemeente plaatsvindt. Daarom zal het komende jaar gekeken worden hoe deze nazorg vorm en inhoud zou kunnen krijgen, maar ook wie verantwoordelijk is voor de nazorg (gemeente, zorgaanbieder of zorgombudsfunctionaris). 9 Informatie over of van de zorgombudsfunctie Hoewel al op diverse manieren de onafhankelijke zorgombudsfunctie onder de aandacht van de inwoners van de gemeente Emmen is gebracht, blijkt uit reacties van bijvoorbeeld belangenorganisaties dat de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris nog niet bij alle inwoners bekend is. Reden te meer om aan de zorgombudsfunctie nog meer bekendheid te geven. Daarom zal ook in het komende jaar informatie over deze functie worden verspreid via bijvoorbeeld wijkkranten en huis-aan-huisbladen. Ook wordt gedacht aan het bijwonen van bewonersbijeenkomsten of informatiemarkten, waar de zorgombudsfunctionaris zelf informatie kan geven. Tevens wordt nagedacht over de mogelijkheid om bijvoorbeeld door middel van een periodieke nieuwsbrief of blog op de website van de Zorgbelang Drenthe herkenbare situaties te beschrijven, waarbij een advies, een oplossing of een tip wordt aangereikt. Deze informatie kan eventueel ook gebruik worden voor publicatie in de WMO Nieuwsbrief, die door de gemeente wordt verspreid onder de inwoners die zorg op grond van de Wmo2015 ontvangen.

10 2 MELDINGEN Hierna volgt een overzicht van - het aantal meldingen dat in de periode oktober december 2015 bij de zorgombudsfunctionaris is binnengekomen; - een weergave van de inhoud van de meldingen die soms ook klachten inhielden; - de afhandeling van de meldingen. 2.1 Meldingen zorgombudsfunctionaris De eerste melding in de periode waarop dit rapport betrekking heeft, is op 2 oktober 2015 binnengekomen. De laatste melding is op 29 december 2015 geregistreerd. In totaal zijn er in deze periode 12 meldingen ontvangen: - oktober 6 - november 4 - december 2 In vergelijking tot de vorige rapportageperiodes (februari-juli en augustus-september), waarin respectievelijk in totaal 29 en 14 meldingen zijn ontvangen, valt een daling waar te nemen. Het gemiddeld aantal meldingen per maand in de eerste periode is vijf, in de tweede periode zeven en nu in de derde periode vier. 10 Aantal meldingen per maand okt nov dec Verhouding aantal meldingen per wet 1 Wmo Participatiewet 11

11 2.2 Inhoud meldingen De tussen haakjes geplaatste vermeldingen achter de hierna weergegeven meldingen en klachten corresponderen met de kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden, die in paragraaf 2.4 aan de orde komen. De inhoud van de meldingen komt in grote lijnen overeen met de meldingen die zijn gedaan in het eerste en tweede rapport. Voorbeelden zijn: In het kader van de Wmo2015 huishoudelijke hulp wordt aanvankelijk mondjesmaat verminderd, maar op een gegeven moment drastisch verminderd zonder voorafgaand gesprek, waarna indicatie volgt (B8, D19, D20); betrokkene wordt via huishoudelijke hulp geconfronteerd met nieuw werkplan, waarop alleen nog een handtekening door betrokkene gezet moet worden (A1, B8); betrokkene vindt dat niet geluisterd wordt en geen rekening wordt gehouden met de persoonlijke omstandigheden (A3, B8, D19,D20); op zoek naar informatie wordt betrokkene tussen gemeente en zorgaanbieder heen en weer gestuurd (A1, A2, C12); urenvermindering huishoudelijke hulp wordt mondeling meegedeeld (A1,A2,A3,B8, D22); gesprek met hoogbejaarde betrokkenen is niet vastgelegd in een verslag (A1, A2, A4, B8,D20, D22); er wordt geen indicatie afgegeven (A1, A2, A4, B8, C14, D17); betrokkene voelt zich niet serieus genomen (A2, A3, B7, D20); betrokkene voelt zich niet ondersteund door de onafhankelijke cliëntondersteuning (A1, A3, B7, D16, D18, D22); mantelzorger (van ouders) is zelf zorgbehoeftige, terwijl partner van mantelzorger wegens werk en opleiding niet (meer) kan bijspringen ; betrokkene is onheus bejegend door gemeenteambtenaar (B7, D22); betrokkene wordt niet teruggebeld, nadat meerdere terugbelverzoeken zijn achtergelaten (C14); betrokkene kan geen digitale aanvraag doen, is daarbij afhankelijk van derden aan wie de DigiD-code ter beschikking gesteld zou moeten worden (A2, A3,D21); op aanvraagformulier staat geen vraag over verlenging van het persoonsgebonden budget (A2, A4); uitbetaling persoonsgebonden budget over afgelopen periode vindt enkele maanden later plaats, terwijl besluit over aanvraag voor nieuwe periode nog later bekend wordt (A1, A2, C12, C14, D17, D21); door trage besluitvorming en beschikbaar stellen persoonsgebonden budget raakt betrokkene in financiële problemen (A2, A3, C12, C14); tussen aanvraag en toekenningsbeschikking zitten vier maanden, terwijl in toekenningsbeschikking slechts twee maanden gelegenheid wordt geboden om nader onderzoek te doen tot einddatum toekenning (A1, A2, C14); 11

12 weliswaar is persoonsgebonden budget toegekend, maar bedrag is niet bekend en beschikbaarstelling wordt afhankelijk gemaakt van nog nader (maar bij gemeente wel bekende) in te dienen stukken, met als gevolg dreigende financiële problemen (A2, A3, C14, D21); onafhankelijke cliëntondersteuning heeft buiten aanwezigheid van betrokkene overleg gehad met zorgaanbieder (A1, A2, A3, B8, D16, D17, D18, D22); onafhankelijke cliëntondersteuning is niet onpartijdig maar praat mee met zorgaanbieder (A3, B8, D16, D18, D22); er is niet dan wel te weinig rekening gehouden met persoonlijke en gezondheidssituatie van betrokkene (A3, B8, D20); betrokkene is door zorgaanbieder telefonisch ingelicht over vermindering aantal uren huishoudelijke hulp (A2, B8); wisselende medewerkers huishoudelijke hulp vergen veel tijd en inspanning van betrokkene in verband met steeds weer te moeten inwerken van de hulp (A3); zorgaanbieder geeft betrokkene aan dat sommige taken niet tot de schoonmaakondersteuning behoren, zoals schoonmaken van bovenkant keukenkastjes, koelkast en diepvries, was- en strijkkamer (A2, A3); in verband met aflopende indicatie dagbesteding lukt het betrokkene niet om met centrumgemeente Emmen contact te krijgen, nadat de woongemeente de casus heeft overgedragen (A2, C14, D11). In het kader van de Participatiewet regelmatig aankaarten van financiële problemen (als gevolg van gezondheids- en gezinsproblemen) met als gevolg inkomen onder sociaal minimum leidt niet tot adequate en snelle oplossing (A3, C11, C14); aanvraag voor aanvullende uitkering wordt gevolgd door verplichting tot volgen reintegratietraject, waarna de verplichting alsnog vervalt (A2, A4). 12 Sommige meldingen houden ook klachten in. Voorbeelden zijn: betrokkene voelt zich onheus bejegend (B7, D22); er heeft geen keukentafelgesprek plaatsgevonden (A3, B8, D20); betrokkene wordt van het kastje naar de muur gestuurd (C12, C14); indicatiesteller houdt geen of te weinig rekening met de persoonlijke omstandigheden van betrokkene (A3, A4); er bestaat onduidelijkheid over de relatie tussen het aantal uren huishoudelijke hulp dat de zorgaanbieder hanteert en naar betrokkene communiceert en het beoordelingscriterium van de gemeente schoon en leefbaar huis (A1, A2); betrokkene wordt niet teruggebeld door de gemeente (C14); informatie door zorgaanbieder over invulling zorg gebeurt mondeling in plaats van schriftelijk (A1, A2, A4, B8); er wordt geen verslag van het (her)indicatiegesprek c.q. keukentafelgesprek verstrekt (A2, B8, D17); de gemeente is traag met het nemen van een besluit (C14, D17).

13 Aantal meldingen per wetsonderdeel Wmo huish hulp Wmo pgb Wmo sportvoorziening 1 Wmo dagbesteding 1 Wmo woningaanpassing Wmo thuisbegeleiding Wmo indiv begeleiding Participatiewet indiv inkomenstoeslag Betrokken zorgaanbieders AndersOm Thuisbegeleiding Heerendordt 13 TSN Afhandeling meldingen Afhankelijk van de inhoud van de melding heeft de zorgombudsfunctionaris: informatie verstrekt; advies gegeven; in enkele gevallen ook geadviseerd om (alsnog) een bezwaarschrift in te dienen, waarbij tevens is gewezen op de mogelijkheid een beroep te doen op het Juridisch Loket; doorverwezen naar de zorgaanbieder, het Zorgloket, de behandelend ambtenaar, de klachtencoördinator, de zorgverzekeraar, of overleg gehad met de zorgaanbieder of de gemeente. Alle meldingen in de periode oktober tot en met december 2015 zijn afgesloten. In het geval dat de zorgombudsfunctionaris over een specifieke problematiek telefonisch of per e- mail contact heeft gehad met een medewerker van de gemeente of zorgaanbieder, is dit contact voorspoedig verlopen.

14 2.4 Vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden De zorgombudsfunctie van de gemeente Emmen is formeel niet gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht, waarin onder meer het juridische kader voor een gemeentelijke ombudsman is aangegeven. Voor de gemeente is het echter wel zinvol om te weten onder welke van de vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden de meldingen c.q. klachten van haar inwoners gevat kunnen worden. Met die kennis kan de gemeente, en via de gemeente de gecontracteerde zorgaanbieders, de uitvoering van de taken in het sociale domein aanpassen of verbeteren. Dit komt ten goede aan de manier waarop de gemeente en de door haar gecontracteerde zorgaanbieders omgaan met burgers en hun belangen. Daarom zal in de rapportage aan het gemeentebestuur ook een relatie worden gelegd tussen de meldingen c.q. klachten en de vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden. De vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden met de daarbij behorende behoorlijkheidsnormen zijn door de Nationale ombudsman opgesteld. De uitklapfolder is als bijlage 2 bij dit rapport opgenomen (met daarachter een leesbare tekst) en is ook op de website van de Nationale ombudsman ( ) te downloaden. De vier kernwaarden en bijbehorende behoorlijkheidsnormen zijn: kernwaarden behoorlijkheidsnormen aantal A open en duidelijk 1 transparant 2 goede informatieverstrekking 3 luisteren naar de burger 4 goede motivering B respectvol C betrokken en oplossingsgericht D eerlijk en betrouwbaar 5 respecteren van grondrechten 6 bevorderen van actieve deelname door de burger 7 fatsoenlijke bejegening 8 fair play 9 evenredigheid 10 bijzondere zorg 11 maatwerk 12 samenwerking 13 coulante opstelling 14 voortvarendheid 15 de-escalatie 16 integriteit 17 betrouwbaarheid 18 onpartijdigheid 19 redelijkheid 20 goede voorbereiding 21 goede organisatie 22 professionaliteit

15 Een melding of klacht heeft niet altijd betrekking op slechts één van de kernwaarden of behoorlijkheidsnormen. Per melding kunnen meerdere kernwaarden of behoorlijkheidsnormen aan de orde zijn. Daarom komt het aantal zoals vermeld in bovenstaande tabel niet overeen met het aantal meldingen vermeld in paragraaf 2.1. Uit bovenstaand overzicht valt wel op te maken dat veel meldingen c.q. klachten gaan over - transparantie, goede informatievoorziening en luisteren naar de burger (kernwaarde open en duidelijk overheidsoptreden); - fair play (kernwaarde respectvol overheidsoptreden) en - voortvarendheid (kernwaarde betrokken en oplossingsgericht overheidsoptreden). Het zwaartepunt ligt, kort samengevat, bij de kernwaarde open en duidelijk overheidsoptreden, dat vooral te maken heeft met de communicatie tussen overheid (gemeente, zorgaanbieder) en burger. 15

16 3 OBSERVATIES Over de periode waarop dit rapport betrekking heeft (oktober december 2015) kunnen de volgende observaties gedaan worden: - het gemiddeld aantal meldingen per maand is gedaald naar vier; - op één na (Participatiewet) betreffen alle meldingen de Wmo2015; - de meeste meldingen gaan voornamelijk over de informatievoorziening, de communicatie (bereikbaarheid en al dan niet teruggebeld worden), het gehoord worden (al dan niet rekening houden met persoonlijk omstandigheden), huishoudelijke hulp en persoonsgebonden budget (individuele begeleiding); - enkele betrokkenen hebben melding gemaakt van vermeende partijdigheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning, in die zin dat deze op de hand lijkt te zijn van de thuiszorgorganisatie, waardoor betrokkenen zich onder druk gezet voelden. 16

17 4 AANBEVELINGEN In het algemeen beveelt de zorgombudsfunctionaris aan om de meldingen en klachten, verwoord in dit derde rapport, mee te nemen bij de beleids- en besluitvorming binnen het sociaal domein en daarbij, voorzover mogelijk en nodig, de adviesraden en erkende overlegpartners, en de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieders te betrekken. Mede op basis van de observaties wordt in het bijzonder aanbevolen om aandacht te schenken aan de volgende aspecten: - de gemeente draagt er zorg voor dat de informatievoorziening naar en de communicatie met de inwoners toe duidelijk en toegankelijk is; - de gemeente ziet erop toe dat zorgaanbieders die zowel de indicaties vaststellen als de daaraan verbonden werkzaamheden uitvoeren, deze twee taken onafhankelijk en objectief van elkaar verrichten om zo schijnbare - (financiële) belangenverstrengeling tegen te gaan; - de gemeente ziet erop toe dat de door de gemeente geboden cliëntondersteuning daadwerkelijk onafhankelijk is, zodat ook hier de schijnbare (financiële) belangenverstrengeling wordt voorkomen; - de gemeente verstrekt burgers duidelijke uitleg over de relatie tussen het beoordelingscriterium schoon en leefbaar huis en het aantal uren huishoudelijke hulp dat door de zorgaanbieder wordt gehanteerd, en draagt er zorg voor dat de door haar gecontracteerde zorgaanbieders deze uitleg eveneens duidelijk en toegankelijk overbrengen aan hun cliënten. 17

18 Bijlage 1 Bron: wettekst Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 HOOFDSTUK 6. TOEZICHT EN HANDHAVING Artikel Het college wijst personen aan die belast zijn met het houden van toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens deze wet. 2. De toezichthoudende ambtenaren zijn, voor zover dat voor de vervulling van hun taak noodzakelijk is en in afwijking van artikel 5:20, tweede lid, van de Algemene wet bestuursrecht, bevoegd tot inzage van dossiers. 3. Voor zover de toezichthoudende ambtenaar door inzage in bescheiden bij de vervulling van zijn taak dan wel door verstrekking van gegevens in het kader een melding als bedoeld in artikel 3.4, gegevens, daaronder begrepen bijzondere persoonsgegevens als bedoeld in de Wet bescherming persoonsgegevens, heeft verkregen, ter zake waarvan de beroepskracht uit hoofde van zijn beroep tot geheimhouding verplicht is, geldt gelijke verplichting voor de toezichthoudende ambtenaar, onverminderd het bepaalde in artikel Artikel De ambtenaren van het Staatstoezicht op de volksgezondheid dienen de toezichthoudende ambtenaren, bedoeld in artikel 6.1, desgevraagd van advies inzake het houden van toezicht en inzake de handhaving van de bij of krachtens deze wet gestelde regels De in het eerste lid bedoelde ambtenaren rapporteren jaarlijks aan Onze Minister omtrent de uitvoering van het toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens deze wet door de toezichthoudende ambtenaren, bedoeld in artikel 6.1, en de effecten daarvan op het niveau van de maatschappelijke ondersteuning. 18 Bron: Memorie van toelichting Wet maatschappelijke ondersteuning Toezicht De decentralisatie van verantwoordelijkheden van het Rijk naar gemeenten leidt er toe dat gemeenten integraal verantwoordelijk worden voor de kwaliteit van de uitvoering van de bij deze wet opgedragen taken, de handhaving daarvan en het toezicht daarop. In hoofdstuk 5 is beschreven dat gemeenten kwaliteitseisen moeten formuleren die worden opgenomen in de door de gemeenteraad vast te stellen verordening; het wetsvoorstel bevat basisnormen die verder uitgewerkt moeten worden. Voor een deel zal dit plaatsvinden door middel van met alle betrokkenen te ontwerpen landelijke kwaliteitsstandaarden voor maatschappelijke ondersteuning die als minimumnormen zullen fungeren. Het wetsvoorstel draagt gemeenten op toezicht op de uitvoering van deze wet te houden. Gemeenten zijn niet alleen verantwoordelijk voor de kwaliteit van het beleid en uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning, maar ook voor het toezicht op de uitvoering en de handhaving. Het

19 contracteren van aanbieders die de maatschappelijke ondersteuning feitelijk leveren, en de keuzes die de gemeente daarin maakt is daarbij cruciaal. Daarbij vormen de landelijk te ontwikkelen kwaliteitsstandaarden voor de maatschappelijke ondersteuning een belangrijk kader. De IGZ kan door gemeenten worden betrokken voor de advisering over de inrichting van het gemeentelijk toezicht. De wens van de regering om te komen tot een meer integrale, op participatie gerichte ondersteuning van de cliënt vanuit verschillende domeinen, is ook van belang voor het beleid, de uitvoering en het toezicht daarop. In dit wetsvoorstel hebben gemeenten beleidsruimte, maar worden zij wel geacht in hun periodieke beleidsplan vast te stellen op welke wijze een integrale dienstverlening aan cliënten wordt nagestreefd en op welke wijze daartoe wordt samengewerkt met zorgverzekeraars en andere organisaties. Het door de gemeenten in te richten toezicht zal zich dan ook mede op deze integraliteit en samenwerking dienen te richten. In navolging van het beoogde integrale toezicht in het kader van de Jeugdwet zal ook in het kader van het toezicht op de uitvoering van dit wetsvoorstel de samenwerking van de betrokken rijksinspecties nader worden uitgewerkt. Een meer integrale toezichtbenadering door de IGZ, Inspectie Jeugdzorg (IJZ), de Inspectie van het Onderwijs (IvhO), de Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (ISZW) en de Inspectie Veiligheid en Justitie (IVJ) ligt dan ook voor de hand. Het toezicht zou zich naar de mening van de regering kunnen richten op de vraag of de inspanningen van de betrokken hulpverleners in gezamenlijkheid voor de meest kwetsbare groepen leiden tot een ondersteuning van betrokkene die voldoet aan diens daadwerkelijke behoefte. Het toezicht richt zich daarmee als het ware op de resultante van alle inspanningen. De rijksinspecties hebben inmiddels ervaringen opgedaan met deze vorm van toetsing van de (nog te vaak versnipperde) hulpverlening aan gezinnen met beperkte sociale redzaamheid. De rapportages van de gezamenlijke rijksinspecties aan de betrokken bewindspersonen zullen door de gemeenten kunnen worden benut om beleid en uitvoering bij te sturen of het toezicht te versterken. 19 De minister beschikt over het reguliere instrumentarium op basis van de Gemeentewet jegens het bestuur van de gemeente, indien naar zijn oordeel de uitvoering van deze wet ernstige tekortkomingen vertoont. Het college wordt eerst in de gelegenheid gesteld om een zienswijze over dat oordeel te geven. De regering gaat er van het uit dat het primair aan de gemeenteraad is om het college te controleren en daar waar nodig bij te sturen tot een wetsconforme uitvoering (zie ook hoofdstuk 12).

20 Bijlage 2 20

21 21

22 BEHOORLIJKHEIDSWIJZER Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen die de Nationale ombudsman heeft opgesteld, helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: A. Open en duidelijk B. Respectvol C. Betrokken en oplossingsgericht D. Eerlijk en betrouwbaar A. Open en duidelijk 1.Transparant De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. 22 Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden. 2.Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. 3.Luisteren naar de burger De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt.

23 4.Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn. De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger. B. Respectvol 5.Respecteren van grondrechten De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals: het recht op onaantastbaarheid van het lichaam het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer het huisrecht het recht op persoonlijke vrijheid het discriminatieverbod. Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals: het recht op onderwijs het recht op gezondheid. 23 Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden. 6.Bevorderen van actieve deelname door de burger De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen. De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vorm gegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger. (Zie ook de Participatiewijzer.) 7.Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.

24 8.Fair play De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten. 9.Evenredigheid De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel voor het doel dat zij wil bereiken kan worden ingezet. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt. 10.Bijzondere zorg De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen. De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst. 24 C. Betrokken en oplossingsgericht 11.Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger. 12.Samenwerking De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur. Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem.

25 13.Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures. De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen.(zie ook de Excuuskaarten de Schadevergoedingswijzer.) 14.Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -korte- termijn. 15.De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie. 25 D. Eerlijk en betrouwbaar 16.Integriteit De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven. Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken. 17.Betrouwbaarheid De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken. De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen.

26 18.Onpartijdigheid De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt. 19.Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen. 20.Goede voorbereiding De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen. Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger. 21.Goede organisatie De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen Professionaliteit De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten. Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig.