Klachtenreglement. Datum vaststelling: 22 november 2016 Datum inwerkingtreding: 1 januari 2017

Transcriptie

1 Klachtenreglement Datum vaststelling: 22 november 2016 Datum inwerkingtreding: 1 januari 2017 Praktijk voor Psychiatrie en Psychotherapie Vosbergerweg JG HEERDE

2 ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Definities 1.1 Zorgaanbieder: een instelling of persoon die zorg als bedoeld in de Zorgverzekeringswet of Jeugdwet verleent. 1.2 Klachtenfunctionaris: de functionaris die belast is met de behandeling van een klacht die via een interne procedure van de zorgaanbieder is ingediend en tot afwikkeling brengt. 1.3 Klacht: een in algemene zin naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van een medewerker van de zorgaanbieder of de zorgaanbieder zelf en/of een specifieke klachten tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klacht). 1.4 Gedraging: elk handelen of nalaten en het nemen van besluiten met gevolg voor de cliënt. 1.5 Klager: dit kan zijn de cliënt, zijn wettelijke vertegenwoordiger, zijn gemachtigde of diegene die bij de instelling als vaste zaakwaarnemer of belangenbehartiger van de cliënt bekend is, de laatste niet zijnde een medewerker van de instelling. Zij houden het recht tot indiening van een klacht binnen drie jaar na het overlijden van de cliënt. 1.6 Aangeklaagde: de persoon, werkzaam voor of bij de zorgaanbieder, tegen wie de klacht zich richt, of de zorgaanbieder zelf. 1.7 Inspecteur: de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is? Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met: a) de patientvertrouwenspersoon (pvp); b) de medewerker over wie hij niet tevreden is; c) diens leidinggevende; d) de klachtenfunctionaris. Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende 3.1 Een medewerker stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om dienst ontevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt daarentegen geen bezwaar maakt. 3.2 Medewerkers maken ontevreden cliënten zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtfunctionaris en ondersteuning door de pvp. 3.3 Medewerkers proberen onvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.

3 Artikel 4 Benoeming van de klachtfunctionaris 4.1 De benoeming van de klachtenfunctionaris geschiedt voor de periode van drie jaar. 4.2 De klachtfunctionaris wordt bijgestaan door een secretaris geen lid zijnde van de commissie. 4.3 Zowel de klager als aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel aan diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal een plaatsvervangend lid in de plaats treden. 4.4 Een lid van de klachtencommissie dient zich uit de betreffende procedure terug te trekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. Een plaatsvervanger treedt in diens plaats. Artikel 5 Bevoegdheid van de klachtfunctionaris 5.1 De klachtfunctionaris is niet bevoegd over een klacht te beslissen als ingevolge een wettelijk voorschrift uitsluitend een rechter bevoegd is over de klacht te beslissen. 5.2 Indien de klachtfunctionaris wegens onbevoegdheid beslist dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, deelt hij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager en de aangeklaagde onder vermelding van de gronden. 5.3 De klachtfunctionaris is bevoegd om nadere en praktische uitwerking van de klachtprocedure op te nemen in een uitvoeringsreglement. 5.4 De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken en verantwoordelijkheden: a) Het bieden van (eerste opvang) en begeleiding bij klachten; b) Het informeren van cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling c) Het geven van informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht; d) Het adviseren van degenen die overwegen een klacht in te dienen en het desgevraagd bijstaan en formuleren daarvan; e) Het onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het bieden van begeleiding daarbij. Artikel 6 De patientenvertrouwenspersoon (pvp) 6.1 Een cliënt die wordt behandeld in de geestelijke gezondheidszorg heeft recht op de ondersteuning van een pvp. 6.2 Client wordt geïnformeerd over de pvp, waarbij hij terecht kan met vragen en klachten over de zorgverlening. De pvp is niet in dienst van de zorginstelling. 6.3 De pvp behartigt voor de cliënt, behartigt de belangen van cliënt met toestemming van klager. De hulp van de pvp is gratis.

4 Artikel 7 Indienen van een klacht. 7.1 Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door: a) de betreffende cliënt; b) diens wettelijke vertegenwoordiger; c) diens gemachtigde; d) diens zaakwaarnemer; e) diens nabestaanden. 7.2 Een klacht wordt schriftelijk en gemotiveerd ingediend bij de klachtfunctionaris. 7.3 De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend, voorzien van naam, adres en gemotiveerd, in te dienen bij de klachtfunctionaris. De secretaris van de klachtfunctionaris draagt er zorg voor dat binnen een week na ontvangst van de klacht door de klachtfunctionaris een ontvangstbevestiging aan klager wordt gestuurd, waarin de klager wordt geïnformeerd over de te volgen procedure. Klachten gericht aan de klachtfunctionaris en binnengekomen bij de zorgaanbieder worden direct na ontvangst doorgestuurd naar de klachtfunctionaris. De klager kan zich bij het indienen van de klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst verleent de klachtfunctionaris van de zorgaanbieder ondersteuning bij het indienen en formuleren van de klacht. 7.4 Aan het indienen van een klacht zijn voor een cliënt geen kosten verbonden. 7.5 Indien een klacht naar het oordeel van de klachtfunctionaris onvoldoende informatie bevat, stelt hij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen. De klacht wordt pas in behandeling genomen als er, naar het oordeel van de klachtfunctionaris, voldoende informatie is. 7.6 De aangeklaagde ontvangt binnen twee weken nadat de klacht door de klachtfunctionaris in benadeling is genomen een afschrift van de klacht. Artikel 8 Ontvankelijkheid van de klacht 8.1 De klachtfunctionaris kan wegens niet-ontvankelijkheid besluiten een klacht niet c.q. niet verder in behandeling te nemen als: - het geen klacht betreft in de zin van artikel 1.3 van dit reglement; - dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtfunctionaris is behandeld; - indien een gelijke klacht nog in behandeling is; - de klacht wordt ingediend door een persoon die geen klager is in de zin van artikel 1.5 van dit reglement; - de klacht onvoldoende gemotiveerd is. 8.2 Indien de klachtfunctionaris beslist dat de klacht niet c.q. niet verder in behandeling wordt genomen, deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de gronden.

5 Artikel 9 Behandelen van de klacht 9.1 De klacht wordt behandeld door de klachtfunctionaris. 9.2 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht betrokken is. 9.3 Zowel klager als aangeklaagde worden geïnformeerd over de klachtfunctionaris die de klacht gaat behandelen. Zij kunnen gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van de klachtfunctionaris. Bij honorering van een wrakingsverzoek wordt de gewraakte klachtfunctionaris vervangen. 9.4 De klachtfunctionaris kan klager en aangeklaagde verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd. 9.5 De klager en de aangeklaagde worden in gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. 9.6 In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. 9.7 Op verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de klachtfunctionaris hen afzonderlijk horen. Indien betrokkenen afzonderlijk zijn gehoord, kan de klachtfunctionaris besluiten beiden nogmaals te horen, al dan niet afzonderlijk. Via een schriftelijk verslag wordt de inhoud van het besprokene aan de niet aanwezige partij medegedeeld. 9.8 De medewerkers die de klachtfunctionaris ondersteunen zijn verplicht om gegevens waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden geheim houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van de Wkkgz de noodzaak tot bekendmaking voelt. 9.9 De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door personen van hun keuze De klachtfunctionaris kan de behandeling van een klacht opschorten, in afwachting van een onderzoek door de Inspectie voor de Gezondheidszorg of een daarmee gelijk te stellen organisatie/deskundige. Artikel 10 Beslissing inzake een algemene klacht 10.1 De beslissing van de functionaris inzake een klacht strekt tot: a) onbevoegdverklaring van de commissie, b) niet-ontvankelijkverklaring van de klacht, c) ongegrondverklaring van de klacht, of d) gegrondverklaring van de klacht De functionaris kan naast de beslissing op de klacht aanbevelingen doen De functionaris beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van haar uitspraken.

6 10.4 De beslissing wordt duidelijk en navolgbaar geformuleerd. In iedere uitspraak beschrijft de functionaris de wijze waarop hij de klacht behandeld heeft, de motivering van zijn oordeel en de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben. Uitspraken worden ondertekend door de functionaris De functionaris stelt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen tien weken na de indiending van de klacht de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder in kennis van zijn beslissing. Bij dreigende overschrijding van de termijn van tien weken informeert de secretaris namens de functionaris partijen hierover schriftelijk met vermelding van de reden en met vermelding van een nieuwe termijn, die maximaal zes weken kan zijn De zorgaanbieder deelt binnen een mand na (gedeeltelijk) gegrondverklaring de beslissing van de functionaris aan de klager, de aangeklaagde en de functionaris schriftelijk mede of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, bestaat er voor klager de mogelijkheid om hierin tegen beroep te gaan bij de geschillencommissiezorg GGZ, waar de Praktijk bij is aangesloten. Voor de procedure wordt verwezen naar Artikel 11 Archivering en bewaartermijn klachtendossier De klachtfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal drie jaar bewaard. Artikel 12 Jaarverslag en reglement 12.1 De klachtfunctionaris brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van zijn werkzaamheden. Daarin beschrijft hij het aantal en de aard van de door de klachtfunctionaris behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtfunctionaris De klachtfunctionaris is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Bepalingen in dat reglement mogen niet in strijd zijn met dit reglement. Artikel 13 Wijze van openbaarmaking reglement 13.1 Afschriften van dit reglement worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door de zorgaanbieder ingestelde organen gericht op de belangenbehartiging van de cliënten Het reglement wordt ter inzage aangeboden aan een ieder die daarom verzoekt. Artikel 14 Geheimhouding Een ieder betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot

7 bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 15 Kosten Voor de behandeling van klachten brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekening aan de klager of degene wie de klacht betrekking heeft. Artikel 16 Dit regelement is vastgesteld en kan worden gewijzigd door de klachtfunctionaris. Artikel 17 In situaties waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtfunctionaris. Artikel 18 Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2017.