ONDERZOEKSRAPPORT. Een onderzoek naar de dienstverlening van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg van de gemeente Hilversum.

Transcriptie

1 ONDERZOEKSRAPPORT Een onderzoek naar de dienstverlening van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg van de gemeente Hilversum. Datum:8 maart 2016 Rapportnummer: K2016/001 1

2 KLACHT Klagers hebben zich tot de ombudsfunctie gewend omdat zij zeer ontevreden zijn over de gang van zaken rond de plaatsing van een traplift in hun woning. De volgende (deel)klachten zijn door hen geformuleerd: -De gemeente Hilversum is de afspraak niet nagekomen dat na plaatsing van de traplift de trap begaanbaar blijft. -De gemeente heeft geen actie ondernomen na berichten van klagers over de onveiligheid van de trap na plaatsing van de lift. -De bejegening en communicatie van de gemeente met de klagers voor en na de plaatsing van de traplift heeft tekort geschoten. -Het was voor de klagers niet duidelijk of en hoeveel eigen bijdrage er betaald diende te worden voor de lift. -Daarnaast vinden klagers het onrechtvaardig dat ze betalen voor een voorziening die niet naar wens is. WAT IS ER GEBEURD? Klagers zijn hoog bejaard, beiden hartpatiënt en niet meer zo goed ter been. Om die reden hebben zij bij de gemeente Hilversum een traplift aangevraagd en gekregen voor hun eengezinswoning waarvan de slaapkamers, de badkamer en de wasmachine zich op de eerste etage bevinden. Tijdens het eerste huisbezoek van de WMO consulent in februari 2015 is besproken dat de trap ook zonder gebruik te maken van de lift goed beloopbaar moet blijven. Dat is van belang voor henzelf, voor de huishoudelijke hulp en voor familieleden die in het buitenland wonen en regelmatig komen logeren. De WMO consulent stemt hier mee in. Er wordt door de WMO consulent in maart 2015 een lift besteld voor de brede zijde van de trap. Op die manier blijft de trap het best beloopbaar en hoeven leuningen niet verwijderd te worden. Bij het inmeten en plaatsen van de traplift (mei 2015) wordt door de leverancier aan klagers verteld dat een lift aan de binnenzijde van de trap niet mogelijk is. Klagers gaan ervanuit dat de leverancier een expert is die weet wat te doen om hun trap goed begaanbaar te houden. De traplift die al eerder is gebruikt in een andere woning wordt geïnstalleerd aan de brede zijde van de trap. De lift is niet op maat en niet aangepast aan de specifieke situatie in de woning. De traplift staat ver van de muur af en de het oplaadpunt en het stoeltje belemmeren de doorgang op de trap. Klagers zijn geschokt over het eindresultaat. De lift bevindt zich aan de brede kant van de trap en de trapleuningen zijn verwijderd, waardoor er een zeer onveilige situatie is ontstaan. Het is nog nauwelijks mogelijk om van de trap gebruik te maken. Klagers maken zich grote 2

3 zorgen en vragen zich af hoe ze naar beneden moeten komen in noodsituaties zoals bij een brand of als de traplift niet werkt. Ze nemen op dezelfde dag telefonisch contact op met de WMO consulent en vragen dringend aandacht voor bovengenoemde problemen. De consulent, die aangeeft pas een week na de plaatsing bericht van klagers te hebben ontvangen, toont weinig begrip en onderneemt in eerste instantie geen actie. Twee weken na de plaatsing komt ze in de woning kijken. Op verzoek van klagers heeft de Woningbouwvereniging al trapleuningen gemonteerd. Hierdoor is de trap wel wat beter begaanbaar maar is het nog steeds niet veilig om, zonder gebruik te maken van de traplift, naar beneden te gaan. Tijdens dit bezoek wordt hier opnieuw dringend aandacht voor gevraagd. Ook wordt de consulent opnieuw herinnerd aan de afspraak die gemaakt is: de trap zou goed beloopbaar blijven. De consulent zegt, volgens klagers, zich niets van deze afspraak te herinneren en kan niets meer doen. Wel mogen de kosten voor de aankoop en het opnieuw aanbrengen van de trapleuningen via de gemeente gedeclareerd worden. Het duurt lang en het kost klagers veel energie om deze kosten terug te krijgen. VERLOOP KLACHTBEHANDELING Medio september 2015 wenden klagers zich tot het regionale Klachtenmeldpunt. Zij zijn zeer ontevreden over de gang van zaken die veel stress veroorzaakt en voelen zich in de steek gelaten. Klagers geven aan de zaak te willen voorleggen aan de ombudsfunctie omdat ze geen vertrouwen meer hebben in de gemeente. De ombudsfunctionaris meldt dit aan de klachtenfunctionaris van de gemeente. Er vinden bezoeken plaats aan de woning van inwoners en er wordt contact gelegd met de betrokken WMO consulent en haar leidinggevende. In november 2015 vindt een gesprek plaats bij klagers thuis waarbij de consulent, haar leidinggevende en de beide ombudsfunctionarissen aanwezig zijn. De situatie met de traplift wordt bekeken en toegelicht. De consulent vertelt waarom ze destijds geen begrip getoond heeft. Ze was zich er niet van bewust dat de leverancier zich niet aan de afspraak had gehouden en dat de lift aan de brede zijde van de trap geplaatst was. Er worden excuses aangeboden voor de gang van zaken. Ook wordt afgesproken dat er een expert ingeschakeld wordt voor een second opinion over de traplift en de begaanbaarheid van de trap. In december 2015 bekijkt de leverancier in het bijzijn van de consulent en de ombudsfunctionaris de situatie rond de traplift bij inwoners thuis. In goed overleg met klagers wordt besloten dat er een offerte gemaakt wordt voor een aanpassing van de traplift, die wel weer aan de brede zijde van de trap gemonteerd wordt, maar op een manier waardoor de trap beloopbaar blijft. Na een week laat de gemeente aan klagers en de ombudsfunctionaris weten dat zij akkoord gaan met de offerte van de leverancier en dat de traplift in januari 2016 geplaats wordt. Eind januari 2016 laten klagers aan de ombudsfunctionaris weten tevreden te zijn met de nieuwe traplift en de beloopbaarheid van de trap. Over de communicatie met de consulent 3

4 zijn ze nog steeds niet te spreken. Ze willen de zaak die hun zoveel energie heeft gekost nu afsluiten en gaan niet in op het aanbod van de gemeente voor een afsluitend gesprek in het bijzijn van de ombudsfunctionaris bij hen thuis. STANDPUNT KLAGERS Klagers voelen zich niet gehoord en serieus genomen en hebben geen vertrouwen meer in een goede afloop zonder tussenkomst van de ombudsfunctionaris. VERWACHTINGEN KLAGERS Klagers willen dat er op een veilige, verantwoorde manier van hun trap gebruik blijven maken. Zij hopen dat de ombudsfunctionaris kan bewerkstelligen dat de gemeente alsnog maatregelen neemt en de lift vervangt. Daarnaast willen zij geïnformeerd worden over de hoogte van hun eigen bijdrage en vinden zij het oneerlijk dat zij betalen voor een traplift die niet voldoet. STANDPUNT AFDELING WERK, ZORG EN INKOMEN GEMEENTE HILVERSUM De Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente is van oordeel dat: de gang van zaken zeker geen schoonheidsprijs verdient. Na plaatsing van de lift is de situatie aanvankelijk verkeerd ingeschat omdat zij (de consulent) in de veronderstelling was dat de traplift aan de binnenzijde van de trap geplaatst was. Het inmeten is aan de leverancier overgelaten, maar er is tijdens het inmeten overleg geweest met belanghebbende. In de offerte is vermeld dat de trapleuningen gehandhaafd moeten blijven. In de opmerking van klager dat consulent gezegd heeft dat ze niets meer kan doen herkent de consulent zich niet omdat er altijd verwezen wordt naar derden. In dit geval naar Helpende handen voor het plaatsen van de leuning, het CAK voor de berekening van de eigen bijdrage en naar Menzis in verband met de vergoeding voor de eigen bijdrage bij de aanvullende verzekering (bron: aan ombudsfunctionaris overhandigt contactoverzicht van de consulent). BEOORDELING De Ombudsfunctie sociaal domein Gooi en Vechtstreek hanteert de in de behoorlijkheidswijzer (zie bijlage) genoemde kernwaarden als uitgangspunt bij het oordeel over het handelen en/of gedrag van de gemeente Hilversum in deze kwestie. Alleen de criteria die van toepassing zijn worden genoemd. 3. Luisteren naar de inwoner De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burgers. De overheid hoort wat de burger zegt en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. 4

5 De Ombudsfunctionaris sociaal domein Gooi en Vechtstreek is van mening dat de gemeente deze klagers niet gehoord heeft. Er is niet geluisterd toen zij meerdere malen contact opnamen met de gemeente omdat de traplift op een andere wijze geïnstalleerd was dan afgesproken en er een gevaarlijke situatie was ontstaan. De gemeente ging er van uit gaan dat de lift geplaatst was volgens afspraak aan de smalle zijde van de trap en dat de trapleuningen nog op hun plaats zaten. Hierdoor is onnodige miscommunicatie ontstaan en werden klagers niet serieus genomen. 7. Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dat op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger. Klagers zijn niet goed geholpen door de gemeente toen zij niet meer op een veilige manier hun trap konden belopen. Er is te weinig rekening gehouden met hun hoge leeftijd, hun gezondheid en de spanning die deze situatie bij hen veroorzaakte. De gemeente heeft zich niet hulpvaardig getoond. 11. Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde en ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt weten regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijke handelen, zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger. De ombudsfunctie sociaal domein Gooi en Vechtstreek constateert dat de gemeente Hilversum aanvankelijk niet heeft begrepen wat het probleem was waardoor geen rekening is gehouden met de specifieke omstandigheden van deze (hoog bejaarde )klagers. De,onbedoelde, consequenties daarvan, zoals een onveilige situatie met betrekking tot de trap en veel stress bij klagers, is daardoor niet voorkomen. Ook duurde het te lang voor de gemeente met een passende oplossing kwam. Pas nadat burgers de ombudsfunctie inschakelden kwam de gemeente in actie. 15. De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld een escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie. De Ombudsfunctie sociaal domein Gooi en Vechtstreek stelt vast dat de situatie rond de traplift door miscommunicatie, gebrek aan hulpvaardigheid en het niet daadwerkelijk zoeken naar een oplossing zodanig is geëscaleerd dat inwoners geen vertrouwen meer hadden in de gemeente en zich voor een oplossing tot de ombudsfunctie wendden. 5

6 CONCLUSIE Op basis van het onderzoek en de toetsing van de bevindingen in het kader van behoorlijkheid oordeelt de Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek de klachten van klagers over de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de Gemeente Hilversum gegrond ten aanzien van: -het niet nakomen van afspraken m.b.t. de plaatsing van de traplift. -geen actie ondernemen na berichten van klagers over de onveiligheid van de trap -de bejegening en communicatie van de gemeente met de klagers voor en na de plaatsing van de traplift. Over de klacht over de eigen bijdrage doet de ombudsfunctionaris geen uitspraak. Voor het vaststellen van de eigen bijdrage is het CAK verantwoordelijk. Er kan niet beoordeeld worden of klagers voldoende geïnformeerd zijn over het verband tussen de eigen bijdrage en hun inkomen. In dit kader verwees de consulent klagers naar een regeling van zorgverzekering Menzis voor de traplift maar klagers kwamen daarvoor gezien hun inkomen niet in aanmerking. Ook over de, in de beleving van klagers, onrechtvaardigheid van de eigen bijdrage voor een voorziening die niet naar wens is, wordt geen uitspraak gedaan. Wel is het de ombudsfunctionaris bekend dat de eigen bijdrage niet verhoogd is omdat klagers het maximum al bereikt hadden in verband met de eigen bijdrage voor andere voorzieningen. AANBEVELINGEN De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek doet naar aanleiding van deze klacht de volgende aanbeveling: Spreek af met leveranciers van hulpmiddelen dat zij wanneer afgeweken wordt van de opdracht zoals die afgesproken is tussen de inwoner en de consulent, eerst contact opnemen met de gemeente voordat zij tot actie over gaan en betrek de inwoner bij de verdere besluitvorming. Ga proactief, voortvarend en oplossingsgericht om met klagers en erken fouten. Op die manier voelen klagers zich gehoord en serieus genomen en wordt het vertrouwen in de overheid hersteld. Onderzoek of het mogelijk is om de informatie vanuit de gemeente over de hoogte van de eigen bijdrage te verbeteren als er een voorziening(en) toegekend is (zijn). INSTEMMING De Ombudsfunctie sociaal domein Gooi en Vechtstreek constateert dat er na het contact tussen de gemeente Hilversum en de ombudsfunctionaris constructief is meegewerkt aan het vinden van een oplossing voor het probleem met de traplift. Aan klagers is excuses voor de gang van zaken aangeboden. 6