UW KLANT CENTRAAL. Service Management Simplified

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "UW KLANT CENTRAAL. Service Management Simplified"

Transcriptie

1 UW KLANT CENTRAAL Service Management Simplified

2 2 UW KLANT CENTRAAL CONTENTS 04 DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND 06 GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT 08 WELKE KLANTTEVREDENHEIDSMETING KIEST U

3 3 UW KLANT CENTRAAL DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND HET GEHEIM ACHTER TEVREDEN EINDGEBRUIKERS De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek behaald voor zijn eindgebruikersondersteuning. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk, heeft dan ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47 duizend eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet. Tekst: Luke van Velthoven Fotografie: Aad Hoogendoorn Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk

4 4 UW KLANT CENTRAAL OGD ict-diensten is naast TOPdeskbusinesspartner ook de organisatie waaruit TOPdesk in de jaren negentig is ontstaan. De Delftse ICT-dienstverlener wil voornamelijk de complexiteit uit ICT halen en techniek aanbieden die gewoon werkt. Dit bereikt OGD naar eigen zeggen met slimme mensen die een probleem goed en snel willen oplossen, kennis actief delen en mensen belangrijker vinden dan regeltjes. OGD ondersteunt momenteel ruim 450 organisaties en doet dit grotendeels vanuit vijf Nederlandse vestigingen, met als hoofdkantoor de vestiging in Delft. Een ander deel van die dienstverlening gebeurt op locatie. De servicedesk van OGD is gespecialiseerd in drie soorten dienstverlening: de Shared Servicedesk, de exclusieve servicedesk en een servicedesk op locatie. Laatstgenoemde twee opties zijn steeds volledig op één klant toegespitst. Voor iedere melding de juiste behandelaar Van der Kleij leidt het team dat alle Shared Servicedesk-klanten van OGD bedient. Deze in Delft gevestigde servicedesk is 24 uur per dag, zeven dagen per week, bereikbaar. Om klanten van zo goed mogelijke dienstverlening te voorzien, is de Shared Servicedesk ingedeeld in verschillende klantgroepen. Deze groepen zijn bijvoorbeeld gericht op klanten uit specifieke branches, of klanten die op technisch gebied overeenkomen met elkaar. Van der Kleij: Een team bestaat bij ons uit acht à tien medewerkers en die medewerkers zijn alleen actief voor de klanten uit hun klantgroep. Zo profiteer je van de schaalvoordelen van een wat groter team, maar lever je nog wel persoonlijke dienstverlening. Medewerkers kennen daadwerkelijk de mensen die ze aan de telefoon hebben en kennen de bedrijfscultuur. Als we op locatie zijn bij een klant, doen we dat ook met mensen uit zo n team. Shared Servicedesk-klanten kunnen zelf kiezen of zij gebruikmaken van OGD s TOPdesk-omgeving of liever in een eigen tool werken. Klanten willen meestal ook in TOPdesk werken, omdat vanuit één tool samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer verbonden met de werkprocessen van een klant. In onze TOPdesk-omgeving zitten alle klanten zonder eigen TOPdesk-installatie, maar een TOPdesk-omgeving op locatie kan ook, vertelt Van der Kleij. Om de over meerdere TOPdesk-omgevingen verspreide stroom van meldingen effectief in kaart te blijven houden, gebruikt OGD Anywhere365. Anywhere365 is een unified contact center - oplossing voor Microsoft Lync die inkomende gesprekken richting de juiste medewerkers leidt, ongeacht hun locatie op dat moment. De tool laat eveneens zien in welke TOPdeskomgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld major meldingen spelen. Sebastiaan Mennen, service delivery manager, licht OGD s aanpak verder toe: Het liefst zetten we bij onze klanten TOPdesk neer, omdat we daar de meeste kennis over hebben. Als we de hele keten van een klant beheren, van servicedesk tot beheer, is het gewoon het handigst om dat in één tool te doen. TOPdesk leeft ook binnen OGD: bijna iedereen heeft er ervaring mee. Mennen benoemt daarnaast dat het voor eindgebruikers erg belangrijk is om een single point of contact te hebben. Alles moet bij de juiste persoon terechtkomen, ongeacht wat voor melding het is. Het geheim achter tevreden gebruikers zit hem volgens OGD dan ook vooral in het hebben van de juiste servicedeskmedewerkers, ondersteund met de juiste organisatie en tooling. Snel inspelen op elke situatie Op de Shared Servicedesk zijn medewerkers gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau. Dit niveau bepaalt samen met de klantengroep welke inkomende gesprekken als Anywhere365-pop-up op een medewerkers beeldscherm verschijnen. Van der Kleij: Bij drukte kunnen we zo inkomend verkeer snel routeren richting bepaalde teams. We maken daarnaast gebruik van een kennissysteem dat aan TOPdesk én Anywhere365 is gekoppeld, zodat al onze informatie te allen tijde voor iedereen beschikbaar is. Op deze manier zijn TOPdesks standaardoplossingen bijvoorbeeld in verschillende klantomgevingen toe te passen. Om direct te kunnen inspelen op iets als een telefoonpiek, hangen er op OGD s Shared Servicedesk verschillende dashboards. Bepaalde stuurinformatie zoals een live weergave van het aantal meldingen en telefoontjes op dat moment staat op tv s die verspreid door de servicedesk hangen. Andere dashboards, zoals service level-rapportages, hangen niet in de Shared Servicedesk, maar benutten we op gezette tijden om te zien of we hebben gehaald wat we met onze klanten hebben afgesproken. Dankzij de combinatie van deze tools kan OGD constant een scherpe blik houden op het functioneren van zijn Shared Servicedesk. Van beheerafdeling naar servicedesk Van der Kleij: De complexiteit van onze dienstverlening stijgt, omdat we steeds meer eindgebruikers ondersteunen. Het aantal is in twee jaar tijd zelfs verdubbeld. Bekijk het video-interview met Maarten van der Kleij Benieuwd naar een gemiddelde werkdag op de Shared Servicedesk van OGD? Bekijk dan het video-interview op onze website:

5 5 UW KLANT CENTRAAL MEDEWERKERS KENNEN DAADWERKELIJK DE MENSEN DIE ZE AAN DE TELEFOON HEBBEN EN KENNEN DE BEDRIJFSCULTUUR Maarten van der Kleij Hoofd Shared Servicedesk Dat zorgt ervoor dat je niet alleen meer meldingen binnenkrijgt, maar ook dat je meer medewerkers hebt, meer verschillende processen ondersteunt en mee moet draaien in flink wat organisaties. Momenteel beheren we bijvoorbeeld bijna vijfentwintig TOPdesk-omgevingen. OGD s aanpak van die complexiteit heeft al twee jaar op rij geleid tot een perfecte score en daarmee een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek op het gebied van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder jaar de klanttevredenheid onder klanten van alle grote Nederlandse ICT-dienstverleners. Echte selfservice is volgens Van der Kleij het grootste onderwerp waar nog veel winst valt te behalen. Eén van de weinige constante factoren in de ICT noemt Van der Kleij verandering. OGD s hoofddoel bij die veranderingen is dat het klanten nog beter wil helpen. Vanuit de markt is er op dit moment vooral een groeiende vraag naar meer zelfredzaamheid bij klanten. Wij noemen dat principe binnen OGD shift left. Shift left houdt in dat we zoveel mogelijk preventief willen oplossen, om zo die oplossing naar links in de keten te duwen. Een zelfhelend systeem, kun je het noemen. Hierdoor zijn eindgebruikers eerder geholpen of is een probleem preventief omzeild. Dat zorgt er niet alleen voor dat de tevredenheid van je gebruikers stijgt, maar ook dat je minder dure beheerders nodig hebt en je totale ICT-kosten dalen. Vijf servicedesktips van OGD De effectiviteit van uw dienstverlening is afhankelijk van verschillende factoren, waarmee u constant rekening moet houden. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk bij OGD, heeft vijf tips voor een zo succesvol mogelijke servicedesk: 1. Investeer om te beginnen in uw servicedesk: zorg voor de juiste medewerkers en beste tools. De servicedesk is het gezicht van uw IT-afdeling en heeft daarom de grootste invloed op uw gebruikerstevredenheid. Door uw eindgebruikers zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn, kunnen de kosten van uw ICT-keten ook zoveel mogelijk worden gedrukt. 2. Zorg ervoor dat uw eindgebruikers ICT ervaren als een toevoeging, zodat ze altijd tevreden blijven. Weet wat er speelt bij een gebruiker: tegen welke processen loopt hij bijvoorbeeld aan? Let er daarnaast op wanneer uw servicedesk bereikbaar moet zijn. Voor veel organisaties is van 9 uur s ochtends tot 5 uur s middags niet meer genoeg. 3. Zorg dat de servicedesk eigenaar blijft van iedere melding. Een melding moet niet van behandelaarsgroep naar behandelaarsgroep gaan. Zolang de operationele regie van een melding bij de servicedesk blijft, weten eindgebruikers altijd wie hun aanspreekpunt is. Het is bovendien een handige stok achter de deur bij langer openstaande meldingen. 4. Stel eindgebruikers in staat om zoveel mogelijk zelf te doen. U kunt een gebruiker wel vertellen wat er moet gebeuren, maar het hem zelf laten doen of het zelfs geautomatiseerd verzorgen is natuurlijk veel fijner voor de servicedesk én voor de eindgebruiker. 5. Stem alle techniek en tools op elkaar af. Alles moet te koppelen zijn en elkaar versterken. Een tool is niet het doel op zich. Bij OGD gebruiken we TOPdesk voor het indelen van onze processen en workflow, en het stroomlijnen van de communicatie tussen meerdere TOPdesk-omgevingen gaat weer via Anywhere365.

6 6 UW KLANT CENTRAAL GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT Met de module Wijzigingsbeheer in TOPdesk zorgt u ervoor dat alle workflows en procedures binnen uw organisatie efficiënt verlopen. Maar met alleen een goed ingerichte workflow in Wijzigingsbeheer bent u er nog niet. Om dienstaanvragen optimaal af te handelen, begint u bij uw klant. Tekst: Milou Snaterse Maak uw diensten inzichtelijk voor uw klant Veel organisaties hebben hun geboden producten en diensten niet duidelijk in beeld. Dit is niet alleen lastig voor de organisatie zelf, maar vooral ook voor de klant. Meer inzicht verschaffen in welke producten en diensten u als dienstverlenende afdeling aanbiedt, zorgt ervoor dat uw klanten weten waarvoor ze u kunnen benaderen. U verbetert de transparantie van uw afdeling en de communicatie met uw klant. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en het bespaart u als afdeling een hoop tijd. Er zijn verschillende manieren om uw diensten in kaart te brengen. Een zeer eenvoudige en overzichtelijke manier is het opstellen van een dienstencatalogus in de SelfServiceDesk. Een dienstencatalogus is een verzamelplaats voor alle diensten die door ondersteunende afdelingen, zoals facility management, ICT en HR, aan de organisatie worden geleverd. In TOPdesk kunt u een dienstencatalogus op twee manieren vormgeven. De eerste mogelijkheid is om uw SelfServiceDesk als producten- en dienstencatalgous (PDC) in te richten, waarin u het geheel van uw producten en diensten als iconen weergeeft en op logische wijze categoriseert (screenshot 1 op de volgende pagina). Een andere mogelijkheid is om een dienstencatalogus aan te bieden in de SelfServiceDesk, opgebouwd uit de door u gedefinieerde SLA-diensten in de module Contractbeheer en SLM (screenshot 2 op de volgende pagina). In de praktijk is het onderscheid tussen producten en diensten een grijs gebied. Als dienstverlenende afdeling levert u bijna nooit alleen producten, maar vaak ook de dienstverlening eromheen. Een voorbeeld hiervan is de aanvraag van een nieuwe laptop. Er is in dit geval niet alleen sprake van een productaanvraag; ook bijbehorende diensten als installatie van software en de mogelijkheid om vragen te stellen horen hierbij. U kunt uw producten en diensten daarom net zo goed op één centrale plek aanbieden.

7 7 UW KLANT CENTRAAL Screenshot 1 Klanten vragen eenvoudig een dienst aan via de producten en dienstencatalogus Screenshot 2 Omschrijving van een dienst in de online dienstencatalogus Voorzie uw klanten van voldoende informatie Het is belangrijk dat u uw klanten altijd van de juiste en voldoende informatie voorziet. Houd bij het opstellen van de online dienstencatalogus daarom rekening met onderstaande punten: 1 Geef per product of dienst een duidelijke omschrijving. Het beschikbaar stellen van antwoorden op veelgestelde vragen over een product of dienst helpt de klant snel zelf een antwoord te vinden. Voorbeelden van veelvoorkomende vragen zijn: Hoe stel ik de wifi-verbinding in op mijn telefoon? Hoe kan ik dubbelzijdig printen? Hoe verstel ik mijn bureau? 2 Besteed voldoende aandacht aan het beschrijven van de kwaliteitskenmerken van een product of dienst. Geef hierbij duidelijk aan welke regelingen hierop van toepassing zijn. Zo kunt u toelichten welke vergaderzaal voor welke gelegenheid mag worden gebruikt of welke faciliteiten er in een vergaderzaal aanwezig zijn. 3 Leg uit hoe een bestelprocedure van een product of dienst in zijn werk gaat. Een duidelijke bestelprocedure voorkomt dat klanten een product of dienst op de verkeerde wijze aanvragen of dat zij de doorlooptijd voor het aanvragen niet aanhouden. 4 Specificeer de leveringsvoorwaarden. Informeer uw klant over de levertijd van een product of dienst en vermeld waar het bestelde product kan worden opgehaald. 5 Communiceer de bereikbaarheid van de servicedesk. Geef uw klanten inzicht wanneer en op welke manier de servicedesk te bereiken is en bijvoorbeeld wanneer uw klant zijn bestelling bij u kan ophalen. Van informatie naar wijzigingsaanvraag Op het moment dat klanten goed geïnformeerd zijn, kunnen zij in de online dienstencatalogus direct een aanvraag voor een product of dienst doen. De module Form Designer kan u hierbij helpen. Met de Form Designer ontwerpt u zelf formulieren, zodat de aanmelder precies die informatie registreert die u nodig heeft om snel de aanvraagprocedure te starten. De ingediende formulieren starten de juiste procedure in de module Wijzigingsbeheer. Als u gebruikmaakt van de Form Designer, start met één aanvraag direct een workflow waarmee een of meerdere behandelaars(groepen) aan het werk worden gezet. Indien dit procedureel is vastgelegd, zijn de verschillende behandelaars afhankelijk van elkaars werkzaamheden. Tijdens het ontwerp kunt u een sjabloon kiezen waarin een wijzigingsaanvraag ofwel bij voorbaat is geautoriseerd, ofwel autorisatie gevraagd moet worden. Wanneer het formulier door de aanmelder is ingediend, en de aanvraag zo nodig is geautoriseerd, kan de behandelaar direct aan de slag met de verwerking. Met een dergelijke soepele aanvraagprocedure reduceert u de leveringstijd van uw producten en diensten en is uw klant sneller geholpen.

8 8 UW KLANT CENTRAAL Wes Heemskerk is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Hij heeft diverse organisaties begeleid en geadviseerd bij het implementeren van klanttevredenheidsmetingen. WELKE KLANTTEVREDENHEIDS- METING KIEST U? Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de noodzaak van interne klanttevredenheidsonderzoeken ter verbetering van de dienstverlening. Sommige organisaties meten jaarlijks, andere continu. Welke meetvorm is het meest geschikt voor uw situatie? Als ondersteunende afdeling staat u volledig in dienst van de organisatie. Uw dienstverlening is erop gericht de medewerker, ofwel de interne klant, optimaal te bedienen. Om dit te realiseren is feedback van de klant essentieel. Interne klanttevredenheidsmetingen worden ingezet om te achterhalen hoe de dienstverlening wordt ervaren. Maar hoe pakt u dat aan? In de basis wordt er vaak gekozen voor een periodieke of een continuë meting. Periodiek meten Een periodieke meting houdt in dat er meestal één keer per jaar een enquête wordt verstuurd naar de totale klantengroep. Zo n meting leent zich uitstekend voor het bevragen van de dienstverlening op hoofdlijnen. Alle hoofdaspecten worden in de vragenlijst opgenomen. SERVQUAL is een veelgebruikt onderzoeksmodel om al deze aspecten te omvatten. SERVQUAL verdeelt de dienstverlening namelijk in vijf dimensies (Betrouwbaarheid, Assurantie, Reactiviteit, Empathie en Tastbare Zaken). Per dimensie krijgt uw klant een aantal stellingen voorgelegd waarbij wordt gevraagd naar zijn ervaring. Bovendien wordt uw klant gevraagd aan te geven welke dimensies voor hem het meest belangrijk zijn. Zodoende kan uw afdeling aan de slag met verbeteringen binnen de dimensies waar uw klant het meest baat bij heeft. Naast stellingen mogen open vragen in een periodieke meting niet ontbreken. Antwoorden op vragen als Wat kan de

9 9 UW KLANT CENTRAAL afdeling doen om u beter van dienst te zijn? onderbouwen de behaalde scores op de SERVQUAL-dimensies. De antwoorden geven daarnaast niet alleen input op de huidige dienstverlening, maar bevatten ook tal van suggesties over wat er ontbreekt in de dienstverlening van de afdeling. Omdat een periodieke meting inzicht geeft in de klanttevredenheid op hoofdlijnen zullen sommige verbeteringen niet van de ene op de andere dag gerealiseerd zijn. Denk bijvoorbeeld aan het groeien naar een skilled servicedesk die een hoog percentage first time fix haalt. Typisch een groeistap die aandacht nodig heeft en waar een langere periode echt de focus op moet liggen. In de enquête het jaar erop kunt u vervolgens het resultaat meten van de gedane inspanningen op dit gebied. Naast langetermijnverbeteringen haalt u uit een periodieke meting ook quick wins die gemakkelijk geïmplementeerd kunnen worden. Als bijvoorbeeld blijkt dat uw klanten niet weten wie zij kunnen benaderen van uw afdeling, kunt u in het chatprogramma van uw organisatie zichtbaar maken welke servicedeskmedewerker eerstelijnsdienst heeft en die dag dus gelijk voor de klant klaarstaat. Continu meten Continu meten van de dienstverlening houdt in dat er het gehele jaar door wordt gemeten hoe een specifieke dienst wordt ervaren. Direct nadat uw afdeling een dienst heeft geleverd, bijvoorbeeld wanneer een melding is opgelost, wordt de klant om feedback gevraagd. Dit gebeurt vaak in een die automatisch vanuit TOPdesk wordt verstuurd, zoals de afmeldmail. In de staat dan een link naar een korte enquête waar de klant de dienst kan beoordelen. Omdat de klant de dienst zojuist heeft ervaren, kan hij zich goed voor de geest halen hoe dit is gegaan, waardoor hij concrete feedback kan geven. Wat u bij uitstek kunt meten met deze meetvorm is de Customer Effort Score. Deze score meet de moeite die de klant heeft ervaren om een oplossing te krijgen voor een melding of om een aanvraag voltooid te krijgen. Het meten van de ervaren moeite sluit goed aan bij de doelstelling om als ondersteunende afdeling zo klantgericht mogelijk te werken. U bent immers niet bezig om de klant een wow-ervaring te bezorgen, maar u wilt dat de diensten die u aanbiedt zo moeiteloos mogelijk afgenomen kunnen worden, zodat medewerkers zich kunnen richten op hun primaire werkzaamheden. Een hoge Customer Effort Score (een klant ervaart het als moeilijk om een oplossing te krijgen) verdient directe opvolging. Wanneer klanten in de enquête ook toelichting kunnen geven op de gegeven score wordt al snel duidelijk waarom de score hoog is en waar die opvolging nodig is. Denk hierbij aan opmerkingen als ik heb mijn probleem driemaal opnieuw moeten uitleggen aan drie verschillende servicedeskmedewerkers. De betreffende behandelaars zouden in dit geval direct geattendeerd kunnen worden op het belang van een duidelijke probleemomschrijving in TOPdesk. Daarnaast kunnen rapportages over behaalde Customer Effort Scores van een bepaalde periode, gekoppeld aan specifieke parameters, u helpen structurele problemen vanuit het oogpunt van de klant te signaleren. Zo n paramater kan bijvoorbeeld een specifieke dienst zijn als het aanvragen van een telefoon. Wanneer de Customer Effort Scores op die dienst structureel hoog zijn en veel klanten aangeven dat het uitprinten en inscannen van het formulier veel moeite kost, wordt het hoog tijd om de versimpeling van deze procedure op de agenda te zetten. Zo wordt klanttevredenheid door continu meten een KPI: u heeft altijd een actueel beeld van hoe uw afdeling ervoor staat en u kunt direct bijsturen.

10 10 UW KLANT CENTRAAL Wanneer gebruik ik welke meetvorm? Periodieke en continuë metingen zijn geschikt voor verschillende onderwerpen en leiden tot verschillende inzichten. Om een meetvorm te kiezen, is het van belang te bekijken welke situatie op uw afdeling van toepassing is. Bijschaven of grondig renoveren? Staat u aan de vooravond van een grondige renovatie van de dienstverlening? Dan is een periodieke meting een aanrader. De meting kan als nulmeting dienen, zodat resultaten richting kunnen geven aan keuzes tijdens een verandertraject. Zo n nulmeting zorgt er daarnaast voor dat resultaten van de gedane inspanningen vervolgens ook echt zichtbaar zijn in een vervolgmeting. De moeite wordt beloond met verbeterde scores. Voor servicedeskmedewerkers vormen de resultaten vaak een belangrijke motivatie om klantgericht te blijven werken. Is uw dienstverlening op orde of heeft u net een verandertraject achter de rug? Een continuë meting kan helpen uw dienstverlening geleidelijk bij te schaven. Door continu input te ontvangen vanuit de klantengroep kunnen snel verbeteringen worden doorgevoerd. Klant is koning of Klant is lastpak? De mate van klantgerichtheid speelt ook een rol bij de keuze voor een van de twee meetvormen. Voor continu meten heeft de afdeling de discipline nodig om het hele jaar door met de resultaten aan de slag te gaan. Hier is een zekere mate van klantgerichtheid voor nodig. Is klanttevredenheid uw belangrijkste doelstelling? Dan is continu meten een logische stap. Wanneer klanten daarentegen nog als lastig worden ervaren, kan een periodieke meting meer teweeg brengen. Een totaalbeeld van de dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant kan voor het eerste besef zorgen dat de klant centraal hoort te staan. Product- en dienstencatalogus of onduidelijk aanbod? Continu meten wordt pas echt effectief als resultaten ook te herleiden zijn naar specifieke diensten. Een duidelijke productenen dienstencatalogus (PDC) is daarvoor een vereiste. Mocht deze PDC er nog niet zijn en is het dienstenaanbod nog ongedefinieerd, dan ligt een periodieke meting meer voor de hand. In de periodieke meting zal uw klant ongetwijfeld aangeven dat hij behoefte heeft aan een duidelijk dienstenaanbod en de resultaten kunnen zodoende aanleiding zijn om hier tijd in te steken. Het mag duidelijk zijn dat beide meetvormen heel andere inzichten opleveren. Zodoende kunnen de meetvormen elkaar goed versterken en is kiezen dus niet zozeer een vereiste. Des te meer input van de klant des te beter zou men kunnen zeggen. Het is echter wel zo dat de opvolging van resultaten uit beide meetmethodes cruciaal is en veel aandacht nodig heeft. Alleen dan heeft het echt zin om te meten. Om die aandacht ook daadwerkelijk aan de opvolging te kunnen besteden, is een keuze voor een van de twee vormen in eerste instantie aan te raden.

11 Meer lezen? of neem direct contact op TOPdesk Nederland +31 (0) Service Management Simplified

Isah maakt het met TOPdesk en TFS

Isah maakt het met TOPdesk en TFS Juni 2014, nummer 2, jaargang 16 Isah maakt het met TOPdesk en TFS Verder in dit nummer: Shared Service Management in de praktijk Service leveren zoals uw klant het wil Wat kunt u leren van uw concurrent?

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

De laatste update van 2015 Nieuwe module: Tender Start Formulier, eenvoudig decentrale inkoopverzoeken stroomlijnen & vastleggen

De laatste update van 2015 Nieuwe module: Tender Start Formulier, eenvoudig decentrale inkoopverzoeken stroomlijnen & vastleggen De laatste update van 2015 Nieuwe module: Tender Start Formulier, eenvoudig decentrale inkoopverzoeken stroomlijnen & vastleggen De laatste update van 2015 is een bijzondere. We voegen een nieuwe module

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen

Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen Sinds de kredietcrisis en door opkomende technologieën staan banken

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht Patrick van der Spank, projectleider 4 februari 2013 1 Agenda Aanleiding Scope Organisatie Aanpak Planning Opdracht

Nadere informatie

Uw digitale. communicatie

Uw digitale. communicatie Uw digitale communicatie Optieksignage: uw oplossing in Digital Signage Uw digitale communicatie Optieksignage is een unieke totaaloplossing op het gebied van digitale communicatie. Met de door ons ontwikkelde

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

KETENINTEGRATIE. Service Management Simplified

KETENINTEGRATIE. Service Management Simplified KETENINTEGRATIE Service Management Simplified 2 KETENINTEGRATIE CONTENTS 04 GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUREN MET TOPDESK EN UMRA 06 OP ÉÉN LIJN MET UW LEVERANCIER 08 INEN15221 HELPT BIJ REGIE VOEREN 3 KETENINTEGRATIE

Nadere informatie

Release datum: 11 juni 2012

Release datum: 11 juni 2012 Highlights 1 HSExpert versie 5.2 Begin juni is versie 5.2 van HSExpert gereleased. In versie 5.2 zijn vooral wijzigingen op het RiAxion (Arbo) dossier doorgevoerd. Daarnaast zijn er wat kleinere wijzigingen

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Optimale controle. Talent & Salaris. Verzuimmanagement. de software voor Human Resource Management

Optimale controle. Talent & Salaris. Verzuimmanagement. de software voor Human Resource Management Optimale controle Talent & Salaris de software voor Human Resource Management Verzuimmanagement Efficiënter werken met Talent & Salaris In de module ziekteverzuim registreert u wie wanneer ziek is geweest.

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

OrganisationWare. De brug tussen organisatie en automatisering

OrganisationWare. De brug tussen organisatie en automatisering De brug tussen organisatie en automatisering Voor het leveren van een kwalitatief hoogwaardige dienst bent u als kennisintensieve dienstverlener sterk aangewezen op de (vak) kennis van uw medewerkers.

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Instructie: De SelfServiceDesk

Instructie: De SelfServiceDesk Instructie: De SelfServiceDesk Deze instructie legt uit hoe de SelfServiceDesk werkt. Met de Selfservicedesk is het mogelijk om via een gestructureerde manier o.a. vragen te stellen. Deze instructie is

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business BUSINESS ACTIVITY MONITORING Sla de brug tussen IT en business Business Activity Monitoring-oplossing van PST Uw IT-infrastructuur is cruciaal voor de organisatie. Daarom is monitoring en visualisatie

Nadere informatie

Weekstart Keek op de Week

Weekstart Keek op de Week Weekstart Keek op de Week Het WAAROM van de Weekstart? Roll up van de afgelopen week zorgt voor focus op hulpvragen die uit de afgelopen week zijn gekomen en geeft de mogelijkheid de opgeloste hulpvragen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een

Nadere informatie

Status HR Service Delivery 2013. Ineke Neuman 15 februari 2013

Status HR Service Delivery 2013. Ineke Neuman 15 februari 2013 Status HR Service Delivery 2013 Ineke Neuman 15 februari 2013 Onderzoekspopulatie 113 deelnemers 31% ook in 2012 deelgenomen >1000 medewerkers Profit en non-profit Hogere deelname zorg en onderwijs 89%

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Stichting VraagWijzer Nederland Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Per 1 januari 2015 hebben de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wmo 2015 hun intrede gedaan. De invoering van deze

Nadere informatie

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit.

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit. ICT MET RENDEMENT Welkom bij de Caesar Groep De Caesar Groep is dé specialist in Nederland als het gaat om ICT-projecten met rendement. Met meer dan 300 professionals werken wij voor onze klanten aan ICT-toepassingen

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

ROM Doorbraakprojecten. Gerdien Franx

ROM Doorbraakprojecten. Gerdien Franx ROM Doorbraakprojecten November 2014 Mei 2016 Gerdien Franx Projectleider, Trimbos-instituut The Choluteca bridge, Honduras Donald Berwick: Tijd voor continue vernieuwing Patiënt en hulpverlener gericht

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Werkt uw website goed?

Werkt uw website goed? Werkt uw website goed? EEN OPLOSSING VOOR DE MEEST VOORKOMENDE PROBLEMEN reachlocal.nl 020-3178-6956 U heeft alles gedaan wat u kon om uw doelgroep naar uw website te halen, maar hoeveel tijd steekt u

Nadere informatie

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Bedrijven richten zich steeds meer op hun core business. De hausse van outsourcing in het afgelopen decennium heeft er voor gezorgd

Nadere informatie

IN-, DOOR- EN UITSTROOM [IDU] HET PROCES MOEST BETER! Door

IN-, DOOR- EN UITSTROOM [IDU] HET PROCES MOEST BETER! Door <naam en functie> <Plaats en datum> IN-, DOOR- EN UITSTROOM [IDU] HET PROCES MOEST BETER! Door HET PROCES AANLEIDING We weten niet exact hoeveel medewerkers OCW heeft. Voorzieningen zijn niet altijd gekoppeld

Nadere informatie

Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook

Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook Facility Management via Microsoft Outlook Gebruik van Outlook voor afspraken en e-mail is binnen veel organisaties de standaard. Om deze intuïtieve en

Nadere informatie

SLOW & QUICK SCAN COPE 7

SLOW & QUICK SCAN COPE 7 Onderstaand treft u zowel een SLOW als een QUICK SCAN aan voor uw organisatie volgens de COPE 7 organisatie principes. De SLOW SCAN: Als uw antwoord op een hoofdvraag NEE betreft, dan scoort u 0 punten

Nadere informatie

Voor het totale plaatje

Voor het totale plaatje Voor het totale plaatje Voor het totale plaatje Een helder totaalplaatje Snel groeien zonder chaos Om de juiste weg te kiezen, is het totale plaatje nodig. Bij HRM-vraagstukken gaat dit zeker op. Besluitvorming

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

ICT vormt sleutelfunctie binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat.

ICT vormt sleutelfunctie binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat. ICT vormt sleutelfunctie binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat. Voor 26% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overige deel ICT een sleutelfunctie

Nadere informatie

IDBS: Internet Database Beheer Systeem Internet 1/5. IDBS E-business IDBS CRM. Varianten. IDBS Management Informatie. IDBS Basic.

IDBS: Internet Database Beheer Systeem Internet 1/5. IDBS E-business IDBS CRM. Varianten. IDBS Management Informatie. IDBS Basic. IDBS: Internet Database Beheer Systeem Internet 1/5 IDBS vormt de basis voor de online oplossingen van Netsupport. Die oplossingen zijn vrijwel altijd slim maatwerk. De gedachte daarachter is dat elk systeem

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Net2 toegangscontrole

Net2 toegangscontrole Net2 toegangscontrole De intelligente beveiligingsoplossing voor uw gebouw Net2 toegangscontrole Net2 is een gebruiksvriendelijk en flexibel, netwerk gebaseerd toegangscontrolesysteem dat het beveiligen

Nadere informatie

TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008. Opleiding ICT Niveau 3

TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008. Opleiding ICT Niveau 3 . TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008 Opleiding ICT Niveau 3 oud TOPdesk, cursusboek niveau 3, Stichting Praktijkleren, september 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Hoofdstuk

Nadere informatie

Online beoordelen Inleiding Het gebruik

Online beoordelen Inleiding Het gebruik Online beoordelen Inleiding Organisaties moeten steeds sneller in kunnen spelen op de veranderende eisen die de samenleving aan organisaties stelt. De huidige, veelal traditionele P&O instrumenten, zoals

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

ESED. ESED direct marketing ESED

ESED. ESED direct marketing ESED logistics druk direct en marketing print design logistics direct marketing LOGISTIEK UITBESTEDEN LOGISCH TOCH? design logistics direct marketing LogiStiEK UitBEStEDEN, LogiScH toch? Heeft u te weinig opslagruimte?

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Inspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD

Inspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD Inspirerende s CASE Het Charter in de praktijk, bij DPD Op januari is het Charter voor klantvriendelijkheid van kracht geworden Het charter bepaalt onder meer dat de agent de nodige informatie op zijn

Nadere informatie

PromotieRegie. Complete ondersteuning van het promotieproces. De tool waarmee u uw promoties doelmatig plant

PromotieRegie. Complete ondersteuning van het promotieproces. De tool waarmee u uw promoties doelmatig plant PromotieRegie Complete ondersteuning van het promotieproces De tool waarmee u uw promoties doelmatig plant PromotieRegie Complete ondersteuning van uw promotieproces De concurrentie binnen supermarkten

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014 Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014 10 november 2014 Eindcijfer 93 geldige respondenten (waarvan 15 van de afdeling ICT, 108 zijn gestart) Eindoordeel 7,0 (zonder medewerkers ICT) Oordeel van afdeling

Nadere informatie

Enterprise Service Desk

Enterprise Service Desk Keep the business running. Investeer in uptime. Tim Cobben 18 juni 2013 1 Organisaties blijven in beweging Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige

Nadere informatie

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Project Management met Teamcenter 2007 Door: Ramon van Raak Beheert u complexe projecten dan weet u als geen ander dat de projectvoorbereiding de basis legt

Nadere informatie

VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Pieter Proef Datum: 20/09/2013 2013 IPDK

VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Pieter Proef Datum: 20/09/2013 2013 IPDK VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Datum: Inhoudsopgave Deel 1. Inleiding Deel 2. Competentieprofiel Deel 3. Resultatenzicht Deel 4. Zelf-analyse Ontwikkelpunten Deel 1 Inleiding Voor u ligt uw.

Nadere informatie

Meerwaarde met Online Marketing Expertise

Meerwaarde met Online Marketing Expertise Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop

Nadere informatie

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering Print Services Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering We zitten er bovenop met professioneel gereedschap Totale controle begint met professioneel gereedschap Voor het beste resultaat gebruikt

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie