Ontwikkeling internethulpverlening binnen de MOgroep

Transcriptie

1 Ontwikkeling internethulpverlening binnen de MOgroep Eindverslag activiteiten MOgroep Platform Internethulpverlening, Februari 2012 Frank Schalken Myriam Limper Uilke Duinstra

2 Inleiding Visie op internethulpverlening Inventarisatie van kennisbehoefte Doel en vraagstelling Werkwijze en opbrengsten per deelonderwerp Deelonderwerp 1: Online hulpinitiatieven, bestaande en gewenste vormen Doel en vraagstelling Werkwijze Opbrengsten Deelonderwerp 2: Kennis van implementatie van online hulp binnen AMW Doel en vraagstelling Werkwijze Opbrengst Checklist implementatie online hulp binnen AMW Techniek Deelonderwerp 3: Opleidingen Doel en vraagstelling Werkwijze Opbrengsten Aanbevelingen voor de toekomst - kennisbehoefte Ontwikkelen van kwaliteitscriteria online hulpverlening in AMW Doel en vraagstelling Werkwijze Opbrengsten Aanbevelingen voor de toekomst - kwaliteitscriteria Kwaliteitscriteria Wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal Doel en vraagstelling Werkwijze Opbrengsten onderzoek wenselijkheid en haalbaarheid Meerwaarde landelijke portal Doelgroepen en hulpvragen landelijke portal Intensiteit van hulp

3 4.3.4 Randvoorwaarden en succesfactoren om te komen tot realisatie van een landelijke portal Conclusies en aanbevelingen Functionele eisen portal opstellen Behoeften hulpvrager toetsen Mogelijkheden bestaande initiatieven onderzoeken Kostenraming realisatie Samenwerkingsvorm bepalen Bijlage A. Sterkte-zwakte analyse bezochte websites AMW met online hulp-faciliteit Bijlage B. Overzicht van aangeschreven opleidingen Bijlage C. Onderzoeksresultaten quickscan wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal

4 Inleiding De MOgroep ondersteunt haar leden bij het ontwikkelen van internethulpverlening. De MOgroep heeft stichting E-hulp.nl, kennis- en adviescentrum voor online hulp, gevraagd hierbij te ondersteunen en te adviseren. In dit kader zijn in 2011 verschillende activiteiten uitgevoerd: 1. Er is een visie op internethulpverlening in AMW geformuleerd; 2. Er is een inventarisatie gedaan van de kennisbehoefte over online hulpverlening binnen AMW 3. Er zijn kwaliteitscriteria voor online hulp binnen AMW verzameld; 4. Er is onderzoek gedaan naar de haalbaarheid van een landelijke portal online hulpverlening voor AMW; In dit rapport zijn per onderdeel de activiteiten en opbrengsten beschreven, telkens gevolgd door een conclusie en aanbevelingen voor de toekomst, met het oog op het ontwikkelen van gezamenlijk en gedragen online hulpverlening, voor en met de bij de MOgroep aangesloten leden. 3

5 1. Visie op internethulpverlening Internet neemt een steeds prominentere plaats in het leven van alle dag in. Dat geldt ook voor de (potentiële) cliënten van het AMW. Internethulpverlening sluit aan op die ontwikkeling. Mensen met psychosociale vragen en problemen kunnen op internet terecht van oriëntatie op hun probleem tot en met begeleiding. Internethulpverlening biedt mensen de mogelijkheid om 24 uur per dag, 365 dagen per jaar hulp te zoeken en te ontvangen. Door het gevoel van anonimiteit ontstaat een veilig gevoel waardoor schaamtevolle problemen eerder besproken kunnen worden. Ook het gemak om vanuit een eigen vertrouwde omgeving hulp te kunnen vragen, verlaagt de drempel tot contact. Hulpverlening via internet werkt zodoende preventief. Mensen hebben daarnaast meer keuzevrijheid, omdat instellingen een aanvullend aanbod gaan creëren en ook hulp gezocht kan worden bij instellingen die qua reisafstand te ver weg zitten. Voor hulpverleners biedt internethulpverlening de mogelijkheid tot flexibele werkplekken en -tijden, zodat werk en privé beter te kunnen combineren zijn. Het kan net als bij cliënten de reistijden en kosten doen verminderen. Dit nieuwe werken biedt hulpverleners tevens de mogelijkheid tot het ontwikkelen van andere competenties en kennis te maken met nieuwe methodische werkvormen. Internethulpverlening sluit aan bij "Welzijn nieuwe stijl", met de mogelijkheid van zorg op maat, wijkgericht werken, het ondersteunen van de civil society en direct erop af. Het legt de regie meer bij de cliënt waardoor zelfredzaamheid gestimuleerd wordt. Internethulpverlening sluit naadloos aan op de kerncompetenties van het AMW en past bij nieuwe inzichten zoals kortdurend, oplossingsgericht en evidence based werken. Het maakt integraal onderdeel uit van het primair proces. Internethulpverlening biedt de mogelijkheid om met hetzelfde geld meer cliënten te helpen. Registratie kan vaak automatisch plaatsvinden, waardoor hulpverleners meer tijd bezig kunnen zijn met de hulpverlening zelf en de verantwoording richting subsidiegevers sneller en betrouwbaarder kan plaatsvinden. Zo wordt de transparantie verder vergroot. Door het aanbieden van internethulpverlening is AMW een bij de tijdse branche, wat het imago versterkt richting zowel (potentiële) cliënten, (potentiële) hulpverleners als (potentiële) subsidiegevers. Internet vergemakkelijkt de mogelijkheid tot samenwerking met andere AMW-instellingen en tot ketenzorg. 4

6 2. Inventarisatie van kennisbehoefte 2.1 Doel en vraagstelling Bij veel AMW instellingen is de kennis van het inzetten van internet binnen de hulpverlening nog beperkt, zowel ten aanzien van de implementatie als de te gebruiken methodiek. Indien de kennis eerst ontwikkeld moet worden, moet gekeken worden waar die vraag uitgezet kan worden (bijvoorbeeld bij leden, hogescholen, universiteit of kennisinstituut). De werkgroep kennisinventarisatie voerde een brede inventarisatie uit onder de leden van de MOgroep en binnen het eigen netwerk om een antwoord te vinden op de vragen aan welke kennis over online hulpverlening er binnen amw behoefte is; wie die kennis kan aanbieden; in welke vorm de kennis kan worden aangeboden 2.2 Werkwijze en opbrengsten per deelonderwerp Om goed in kaart te brengen aan welke kennis behoefte is moet eerst helder worden wat er op het vlak van online hulp al gebeurd. Welke AMW-instellingen bieden hulp online? Wat voor soort hulp wordt geboden? Wordt er in het werkveld online verwezen eventueel naar hulpsites buiten de sector? Welke opleidingen besteden al aandacht aan online hulpverlening, of zijn van zins dit te gaan doen? De onderzoeksvragen zijn door de werkgroep verder uitgewerkt in deelonderwerpen. In dit verslag wordt per deelonderwerp de opbrengst besproken. In de laatste paragraaf doen we op basis van de opbrengst aanbevelingen voor de toekomst. 2.3 Deelonderwerp 1: Online hulpinitiatieven, bestaande en gewenste vormen Doel en vraagstelling deelonderwerp 1 We stelden onszelf de volgende vragen: Welke online hulp is al beschikbaar binnen AMW? Naar welke online hulp wordt in de praktijk verwezen? Wat mist het werkveld aan initiatieven voor online hulp? Welke behoeftes liggen er om samen te werken om verder vorm te geven aan het ontwikkelen van aanbod? Werkwijze Via zijn twintig websites voor AMW bekeken. De volgende criteria werden gebruikt bij het bekijken van de websites: 1) de website moet een initiatief zijn van een AMW-instelling of een samenwerkingsverband van AMW-instellingen; 2) op de website wordt online hulpverlening duidelijk en prominent gepromoot als hulpvorm; 5

7 3) de hulp richt zich op algemene thema s binnen het werkveld van AMW, beperkt zich niet tot één specifiek thema. 4) de online hulp reikt over de gemeentegrens, bedient een grote regio. We stelden leden de vraag met welke online werkvormen en instrumenten al wordt gewerkt en waar behoefte aan is in het veld. Ook werd leden gevraagd aan te geven welk online hulpaanbod in hun ogen nog ontbrak. Aan de deelnemers van het MOplatform en het eigen netwerk van werkgroepleden is de vraag voorgelegd: met welke organisatie(s) zou je graag willen samenwerken op het gebied van online hulpverlening? Waarom? (expertise/gebiedsvergroting/ ) Opbrengsten deelonderwerp 1 Van de bekeken websites bleken er slechts vijf daadwerkelijk online hulp te bieden. De websites die online hulp bieden, doen dat met eigen hulpverleners. Soms wordt er verwezen naar een andere partij, bijv. naar Korrelatie. De gevonden websites zijn bekeken en beoordeeld aan de hand van de criteria uit het Handboek Online Hulpverlening. Wat opviel was dat niet eenvoudig is om een goede middenweg te vinden m.b.t. privacy van cliënten. Daarnaast is taalgebruik erg belangrijk voor de klant. Het wordt als prettig ervaren als op een website hulpverleners niet anoniem zijn en als cliënten met een vaste hulpverlener kunnen chatten. Het is belangrijk om cliënten goed te informeren, écht uit te leggen hoe het zit met veiligheid en privacy, in begrijpelijke taal (op cliëntniveau). Dat geeft vertrouwen, je voelt je serieus genomen. Bovendien worden cliënten op die manier opgevoed doordat zij zich meer bewust worden van manieren om hun online privacy te waarborgen. De werkgroep is verder te rade gegaan bij collega s uit het platform. Zij hebben hen gevraagd welke relevante websites zij konden aanbevelen. Er werden veel website genoemd, het bleek echter dat deze vaak niet specifiek voor/door AMW waren. We zien dat er op dit moment slechts een beperkt aantal websites binnen AMW bestaat waar directe online hulp wordt geboden met een relatief grote reikwijdte (over de gemeentegrens heen). De meest prominente online hulpinitiatieven binnen AMW zijn de volgende: een website waarbij verschillende AMW instellingen zich hebben aangesloten. Er is (nog) geen landelijke dekking. Er wordt een onderverdeling gemaakt in hulp aan jongeren en aan volwassenen. Er kan gechat worden met een hulpverlening en er is lotgenotencontact mogelijk via een forum. Wij zijn medewerkers van maatschappelijk werkinstellingen. Via deze website willen we u gratis hulp aanbieden. Heeft u problemen - met uzelf, thuis of op uw werk - dan kunt u ons dat via deze website laten weten. Wij helpen u zo snel en zo goed mogelijk. De hulp die we geven is gratis en anoniem. U maakt een account aan en verstuurt uw vraag. Onder 'Mijn berichten' vind u onze reactie. NB. fuseert op korte termijn met 6

8 een website waarbij verschillende AMW instellingen zich hebben aangesloten. Er is (nog ) geen landelijke dekking. Er wordt een onderverdeling gemaakt in hulp aan jongeren en aan volwassenen. Er kan gechat en g d worden met hulpverleners. Klikvoorhulp biedt online hulp vanuit maatschappelijk werkinstellingen in Nederland. Zo n 40 regionale AMW-instellingen zijn aangesloten bij deze site. De chatspreekuren en hulp worden uitgevoerd door deskundige maatschappelijk werkers. De hulp is gratis en anoniem. Op de site kun je een eigen account aanmaken door het invullen van een nickname (verzonnen naam) en de vier cijfers van je postcode. Aan de hand hiervan wordt je gekoppeld aan een maatschappelijk werker van de organisatie in je eigen regio (niet in alle regio's wordt chat aangeboden, niet in alle regio's wordt hulp aan volwassenen geboden) online hulp van Kwadraad. Er kan eenmalig worden gechat, er wordt chatbegeleiding verzorgd (meerdere chatgesprekken) en cliënten kunnen mailen. Ook is er een online elektronisch dossier waar cliënten hun eigen gegevens kunnen inzien. Kwadraad bedient alleen de eigen regio (driehoek Leiden Gouda Delft). Kwadraad Hulp Online biedt voor de inwoners van het werkgebied van Kwadraad - gratis professionele hulpverlening. Wij helpen je online je problemen op een rij te zetten en geven je advies. Je krijgt binnen één werkdag antwoord! Overige relevante websites: Op de website wordt geen directe online hulp geboden in de vorm van contact met een werker. Hulpvragers in Noord-Holland kunnen via de site gemakkelijk door het ingeven van hun postcode contactgegevens van voor hen relevante instellingen verkrijgen. De website is een samenwerkingsverband van zeven organisaties voor maatschappelijke dienstverlening, die zich hebben verenigd onder de noemer de Noord-Hollandse Alliantie De NHA is er voor mensen die problemen in de thuissituatie ondervinden en het gevoel hebben er alleen voor te staan. Voor mensen met persoonlijke- of relatieproblemen. Voor mensen die een uitweg zoeken uit de schulden- of papier berg. De NHA beschikt over deskundige Maatschappelijk Werkers, Sociaal Raadslieden, Ouderenadviseurs en Schuldhulpverleners. De NHA is een bundeling van krachten om samen nieuwe vormen van hulp- en dienstverlening te ontwikkelen. Om samen nieuwe doelgroepen te bereiken. De NHA heeft een gemeenschappelijke voordeur voor al haar hulpverlening: de Sociale Coach. Off line en on line. Aan de NHA nemen deel: Kontext, De Wering, Socius maatschappelijk dienstverleners, SMD Zaanstreek/Waterland, AMW Hoorn, Vita welzijn en advies en Meerwaarde. Enkele landelijk opererende instellingen richten zich met hun hulpverlening op specifieke thema s en bieden (al dan niet anonieme) online hulp. Voorbeelden van dit soort initiatieven zijn (Blijf groep, huiselijk geweld) en (Fiom, abortusverwerking). Onze inventarisatie heeft zich nadrukkelijk gericht op initiatieven die direct vanuit AMW zijn ontstaan. 7

9 Tenslotte zijn er nog enkele instellingen die online hulp bieden binnen één gemeente of gemeente met randgemeenten. Voorbeelden hiervan zijn: online thematische informatie en mailen met hulpverleners in de regio Enschede-Haaksbergen voor alle inwoners van Arnhem die in het dagelijks leven vragen tegenkomen of problemen ondervinden en daarbij ondersteuning van de hulpverlening zoeken. Cliënten kunnen mailen met hulpverleners en krijgen binnen 24 uur antwoord. voor inwoners van Dordrecht en omgeving. Bezoekers kunnen via de website een vraag stellen aan een hulpverlener of een afspraak maken bij het maatschappelijk werk. Zij krijgen binnen drie werkdagen een reactie op hun vraag. De hulp is anoniem. Opvallend is dat Aafje geen postcodecheck voert, dat wil zeggen dat zij in principe hulpvragen uit het hele land beantwoorden. Er is een sterkte-zwakte analyse uitgevoerd op een aantal van de gevonden websites. Zie hiervoor bijlage 1. We stelden onszelf de vraag: met welke online werkvormen en instrumenten wordt al gewerkt en waar is behoefte aan in het veld? De vraag naar good practice en ideeën is uitgezet onder de leden van het MO-platform. De volgende werkvormen en instrumenten werden genoemd (zie tabellen volgende pagina s). 8

10 Online dossier Individueel online dossier Online groepsdossier Iedere individuele cliënt een online dossier aanbieden ( contact) naast het reguliere (offline) contact. Via het online dossier is verdere verdieping mogelijk, de ups en downs van de cliënt zijn beter te volgen, er kan makkelijk een bijlage verzonden worden door de cliënt (foto, tekst) of door de hulpverlener (verwijzing naar relevante website) en het zogenaamde bijpraten kan via het online dossier en het kan ook gebruikt worden voor tips of adviezen aan de cliënt. Er kunnen misschien langere perioden zitten tussen de reguliere contacten. Voordeel is dat cliënt en hulpverlener minder tijdgebonden contacten hoeven te plannen. Deze vorm van online hulp is niet anoniem. Een groepsdossier (forum) aanmaken voor een (assertiviteits)groep, afgeschermd met gebruikersnaam en wachtwoord, dus alleen toegankelijk voor de groepsleden. Hierdoor kunnen de groepsleden actief aan het werk gezet worden en informatie uitwisselen en bijvoorbeeld succes verhalen delen en ze kunnen elkaar onderling steunen. Voorbeeld: tijdens de eerste bijeenkomst van de assertiviteitsgroep wordt voor ieder groepslid iets op een flap geschreven, als huiswerk moet ieder groepslid de inhoud van zijn/haar flap in het online dossier zetten. Voordeel is dat cliënt sneller bewust wordt waaraan hij/zij werkt en dat cliënten elkaars flap online kunnen bekijken op ieder gewenst moment in de week. Met name ook handig om een vakantieperiode te overbruggen of als je het met minder groepsbijeenkomsten wil of moet doen. Het dossier wordt gemodereerd door een hulpverlener. Deze vorm van online hulp is niet anoniem. Forum voor zelfhulp Een dossier (forum) aanmaken voor een zelfhulpgroep. Dit dossier is afgeschermd met een gebruikersnaam en wachtwoord. Degenen die toegang krijgen zijn geselecteerd door de (AMW) instelling en dus uit het eigen werkgebied. Er wordt bijvoorbeeld een dossier aangemaakt voor mensen met assertiviteitsproblemen. De mensen die op de wachtlijst staan voor een assertiviteitsgroep en de mensen die de assertiviteitsgroep al hebben doorlopen hebben toegang tot het afgeschermde dossier/forum. De ervaringsdeskundigen (degenen die de groep al hebben doorlopen) helpen de mensen die de groep nog moeten doorlopen. Voordeel is dat een dergelijk dossier een stuk nazorg biedt en dat degene die moeten wachten al vooruit geholpen worden. Het dossier wordt gemodereerd door een hulpverlener. Deze vorm van onlinehulp zal grotendeels anoniem zijn. Gezien het feit dat veel AMW-instellingen veel assertiviteitsgroepen draaien zullen er in korte tijd mensen naar dit dossier verwezen worden en dus ook naar de website van de betreffende instelling, en dat heeft nog het voordeel dat er misschien nog meer mensen gebruik gaan maken van online hulpverlening, bijvoorbeeld chatten of een test invullen. Groepsdossier op thema voor cliënten met vergelijkbare problematiek Groepsdossier aanmaken voor een nog te starten groep. Als er binnen een instelling bijvoorbeeld meerdere cliënten zijn die problemen hebben met het opvoeden/ hanteren van hun pubers kan er een groepsdossier voor hen worden aangemaakt. Stel er zijn 3 moeders en 1 vader die ieder individueel praten over dit probleem met ieder hun eigen hulpverlener, en de instelling overweegt een groep te starten maar vindt het aantal aanmeldingen nog te laag dan kunnen deze cliënten elkaar 9

11 ontmoeten in dit online dossier in de vorm van een forum. Afgeschermd met gebruikersnaam en wachtwoord. Online bemiddeling middels gezamenlijk dossier Online bemiddeling middels gezamenlijk dossier Het AMW werkt veel met daders en slachtoffers van huiselijk geweld. Bemiddeling tussen dader en slachtoffer zou plaats kunnen vinden met hulp van een gezamenlijk dossier. Voordeel is dat de verblijfsplaats van het slachtoffer niet bekend wordt. En een ander voordeel is dat de afstand tussen de dader en het slachtoffer figuurlijk en letterlijk aanwezig blijft. Bij bemiddeling in een echtscheidingssituatie vinden er bij het AMW gesprekken plaats in het kader van ouderschapsreorganisatie (ORO). Een gezamenlijk e- maildossier zou een aanvulling kunnen zijn op het onderlinge contact, uiteraard onder begeleiding / toezicht van een hulpverlener. Overigens kunnen ouders afspraken maken over wanneer vader of moeder de kinderen "ziet", daarin kan ook gedacht worden aan video contact, eventueel onder begeleiding van een hulpverlener. Chatten Thematische groepssessies via chat Groepschat tussen f2fbijeenkomst door Online groepssessies met chat organiseren over een bepaald thema. Bijvoorbeeld voor mantelzorgers die zorgen voor een dementerend persoon. Er wordt bijvoorbeeld 10 keer online afgesproken met een vaste groep mensen die vooraf geselecteerd zijn. Kan gecombineerd worden met een aantal keren "echt" bij elkaar komen. (Voorbeelden van andere thema's zijn: depressie, rouwverwerking na verlies partner, assertiviteit, echtscheiding, eenzaamheid) groepsaccount voor bepaalde groepen binnen het groepswerk: bv. evaluaties via de groepschat / tussen bijeenkomsten door een (kortere) groepschat. Zeker als de groep door 2 werkers gegeven wordt, is hier tijd / geld te winnen door 1 werker te laten chatten. Trainingen kunnen over langere tijd verdeeld worden, terwijl proces van cliënt wel gevolgd kan worden. 10

12 Overig Zorg op afstand Online contact i.p.v. f2f afspraken Thematische e- learning Online overleg / intervisie voeren Flexibel inzetten van meertalige hulpverleners Beweging 3.0: werken met integrale teams van maatschappelijk werkers en thuisbegeleiders. Enkele TB-ers zijn aan het starten met Zorg op Afstand (screen-toscreen contacten). Afhankelijk van hun ervaringen, zal deze vorm van contact worden uitgebreid naar alle TB-ers. Tevens staat in het plan dat er gekeken zal worden naar mogelijkheden binnen AMW. Bv. AMW is casemanager en samen met TB-er verantwoordelijk: regelmatig contact in een 3-gesprek via beeldcontact zou gunstig zijn. IHV meer integreren in regulier contact: dus f2f-contacten vervangen door mail en/of chat (op afspraak). Aanbieden van E-learning op thema's welke door gemeenten worden bepaald. Bv. aansluiten op specifieke vraag uit wijk, thema's of doelgroep. mogelijkheden voor groepscontact via chat of screen-to-screen onderzoeken: intern tussen teams en ook met externe organisaties. Maakt het beleggen van een rondetafelgesprek eenvoudiger en sneller te realiseren. Hulpverlening in eigen taal. Een Turkse collega kan hulp bieden in de Turkse taal. Een Marokkaanse collega kan hulp bieden in het Marokkaans. Dit kan met contact en met chat. Voordeel is dat een instelling veel meer profijt kan hebben van een tweetalige collega en er kan op kosten bezuinigd worden voor het inhuren van een tolk. Leden van het plaform geven aan graag samen te willen werken met andere organisaties om online hulpverlening verder te ontwikkelen en op de kaart te zetten. We zijn een gespecialiseerd maatschappelijk werkinstelling, die landelijk uitvoert. Wij zien graag samenwerkingen regionaal met AMW s, CJG s (online), GGD s en instellingen als Klikvoorhulp.nl, die specifiek aanbod hebben/een site hebben opgezet. Landelijke samenwerkingen proberen we te vinden in het netwerk online hulp, met instellingen die ook net als wij landelijk aanbod hebben, ; enzovoorts Naomi Boer (beleidsmedewerker FIOM) 11

13 Het zou een mooi resultaat zijn als alle betrokken instanties bij de MOgroep online hulpverlening meer gaan samenwerken of zelf één gezicht worden naar buiten toe. Misschien zijn er wel samenwerkingsmogelijkheden met de tweede lijn, zoals bijvoorbeeld met de online groepen van de Riagg. Er begint onderhand veel aanbod te komen. Ook dubbelingen wellicht. Hoe voorkomen we overlap en een overkill aan aanbod? Erwin Otten (maatschappelijk werker Stichting de Kern) 12

14 In een paar gevallen weten instellingen elkaar al goed te vinden. Voorbeelden van een succesvol samenwerkingsverband zijn bijvoorbeeld eerdergenoemde Klikvoorhulp.nl en Desocialecoach.nl Ook bij andere organisaties leeft de wens om (meer) samen te werken. Over het algemeen is de gedachte dat samenwerking de slagkracht vergroot, evenals de mogelijkheid om goede PR te voeren. Samenwerking geeft een groter bereik, vergroot de kansen op financiering en biedt de mogelijkheid om kwalitatief betere hulpverlening op maat te bieden. De werkgroep constateert op basis van de interviews en de eigen ervaringen dat er behoefte is aan een overkoepeld initiatief. Een landelijke portal zou meer moeten bieden dan een doorverwijsplek alleen. Bezoekers zouden er bijvoorbeeld ook thema-informatie moeten kunnen vinden. Er zijn veel regionale verschillen in de ontwikkeling van online hulp, kijk bijvoorbeeld naar de Centra voor Jeugd en Gezin, die online allemaal hun eigen pad lopen. Dit is een probleem bij veel organisaties die vanuit de gemeente worden gefinancierd. Een landelijke aanpak / invoering van online aanbod vanuit een koepelorganisatie is daarom wenselijk. Voorts is behoefte aan een betere integratie van online en offline aanbod (blended hulpverlening). Op de vraag wat men in het bestaande online aanbod mist, wordt het volgende genoemd: Een uitgebreider landelijk online aanbod op specifieke thema s (bijv. ongewenste kinderloosheid) mobiele online hulp online groepswerk skypen met hulpverleners 2.4 Deelonderwerp 2: Kennis van implementatie van online hulp binnen AMW Doel en vraagstelling deelonderwerp 2 Wat is van belang bij het implementeren van online hulpverlening? Welke kennis hierover is al beschikbaar binnen AMW? Werkwijze Op basis van eigen ervaring van leden van de werkgroep (Kwadraad en Zuwe Zorg) en inzichten uit het Handboek Online Hulpverlening toegepast op het werkveld van AMW is een checklist opgesteld met aandachtspunten rondom implementatie van online hulpverlenen Opbrengst deelonderwerp 2 Checklist implementatie online hulp binnen AMW Techniek Er is een korte lijn met de ICT-afdeling 13

15 Basisfunctionaliteiten zijn op orde, bijvoorbeeld: o De website werkt o functie werkt o chat werkt Men beseft dat techniek feilbaar is Men beseft dat de techniek een MIDDEL is Er is sprake van een beveiligd netwerk, er is aandacht voor privacy van cliënten De techniek ondersteunt het werkproces Werkers hebben de mogelijkheid om inhoudelijke content te plaatsen: bibliotheek, trainingen, artikelen etc. De ICT-afdeling is op de hoogte van inhoud/mogelijkheden van online middelen. Visie Er is een visie op het gebruik van online middelen omschreven Online hulp is verweven in het werkproces Alle hulpverleners maken gebruik van online middelen Online HV wordt gedragen en uitgedragen door de organisatie Online hulp wordt ingezet als middel om de eigen kracht van cliënten te vergroten De online hulp kan een functie hebben als laagdrempelig frontoffice/mogelijkheid voor aanmelding De cliënt kiest het hulpverleningsvoertuig dat het meest aansluit in zijn situatie: als cliënt online kiest, krijgt hij online hulp Online hulp is geen methodiek, maar een middel om cliënten te helpen op een wijze die hen in hun kracht zet Methodieken die in het maatschappelijk werk veel gebruikt worden (KOT, RET, taakgericht, concrete dienstverlening, psycho-educatie etc) worden ook online ingezet. Online middelen geven maatschappelijk werkers de kans om welzijn nieuwe stijl handen en voeten te geven Techniek, inhoud en werkproces gaan hand in hand De online hulp maakt deel uit van het reguliere aanbod (blended hulp), vanuit de gedachte: o Men leeft deels online o Men is gewend online te zoeken o Men is gewend online te communiceren o 24-uurs bereikbaarheid: veranderingsbereidheid bij cliënten is het grootst bij aanmelding, dus snel aan de slag via online middelen o Preventie doordat mensen zich eerder aanmelden i.v.m. laagdrempeligheid/schaamte PR De instelling promoot zich niet voor de vorm online, maar zet het neer als onderdeel van het reguliere aanbod. PR vindt plaats via online middelen Er is aandacht voor online zichtbaarheid/vindbaarheid binnen het werkgebied Hulpverleners kunnen zelf content plaatsen/wijzigen op website Er is beheer over de site/vindbaarheid bij werkers (Google, Adwords) 14

16 Er wordt gebruik gemaakt van een duidelijk beeldmerk/logo dat ook op hardcopy uitgedragen wordt Er is een intern communicatieplan, dat uitdraagt dat online middelen erbij horen, en dat 't niets nieuws onder de zon is Scholing Er wordt zowel op technisch als inhoudelijk vlak scholing aangeboden aan werkers Er wordt gestuurd op het inzetten en aanscherpen van bekende methodieken Er wordt online en offline intervisie georganiseerd Naast deze specifieke aandachtspunten om de online hulp succesvol te implementeren, wordt een aantal meer algemene aanbevelingen aan instellingen gedaan: Start met enthousiaste mensen, laat de ontwikkeling zich als een inktvlek uitbreiden; Toon de meerwaarde van het gebruik van online middelen aan: succesverhalen, efficiëntie (bijv. lagere registratiedruk doordat cliënt deels zelf verslaglegging doet d.m.v. berichtenverkeer/chatgesprekken); Cliëntparticipatie: maak vooral gebruik van cliëntenpanels Niet te veel piekeren, DOEN. Beginnen! Er mogen fouten gemaakt worden 2.5 Deelonderwerp 3: Opleidingen Doel en vraagstelling deelonderwerp 3 In welke voor AMW relevante opleidingen zou aandacht moeten zijn voor online hulpverlening? Waar gebeurt dit al en op welke wijze? Welke plannen zijn er? Op welke wijze kunnen opleidingen een rol spelen bij het ontwikkelen van kennis rond online hulpverlening? Werkwijze De werkgroep maakte een overzicht van voor AMW relevante opleidingen en legde contact met deze scholen/opleidingen. We stelden hen de vraag of er al aandacht wordt gegeven aan online hulpverlening binnen het curriculum, en op welke wijze. De opleidingen reageerden coöperatief en enthousiast. Blijkbaar leeft het onderwerp. De scholen hebben aangegeven graag op de hoogte te worden gehouden van de ontwikkelingen binnen het platform. Het lijkt erop dat kleinschaligere opleidingen meer flexibiliteit (kunnen) hebben wat betreft het inrichten van hun curriculum. Er zijn 18 scholen benaderd, waarvan 5 geen respons gaven. Zie bijlage 2 voor een overzicht van de aangeschreven opleidingen en hun reactie Opbrengsten deelonderwerp 3 Het lijkt erop dat de scholen wel aandacht willen geven aan online hulpverlening, maar dat het nog te ingewikkeld is om het thema bijvoorbeeld als minor in te zetten. Voor opleidingen kan het aantrekkelijk zijn om het onderwerp expliciet in de opleiding op te nemen met het oog op het 15

17 vergroten van arbeidskansen van hun studenten (zorg van de toekomst). Opleidingen zouden zich hier mogelijk op kunnen profileren. 2.6 Aanbevelingen voor de toekomst - kennisbehoefte Er lijkt met name behoefte te bestaan aan het (verder) in kaart brengen van kennis omtrent de praktische mogelijkheden van het inzetten van online middelen binnen AMW. Denk daarbij aan online werkvormen, online groepsdossiers, het faciliteren van online lotgenotencontact. Een bredere landelijke inventarisatie van wat er op dit moment al online gebeurt, met daarbij een korte organisatorische en procedurele omschrijving en contactgegevens, is wenselijk. De sterkte-zwakte analyse voor het toetsen van websites kan verder worden uitgewerkt tot een instrument dat kan dienen als richtlijn voor het ontwerpen van een online hulpsite. Zo n document kan dienen als inspiratie voor instellingen die willen starten, bovendien wordt het eenvoudig om contact te zoeken om kennis uit te wisselen. Hierdoor wordt samenwerking tussen instellingen gestimuleerd en het gevaar opnieuw het wiel uit te vinden wordt kleiner. We doen de volgende aanbevelingen met betrekking tot het vergroten van samenwerking tussen instellingen: Breng verder in kaart welke wensen en ideeën er leven op het vlak van samenwerking, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheden van samenwerking met de tweede lijn; Zorg voor neutrale/objectieve samenwerking, dat wil zeggen laat instellingen gratis aansluiten bij een overkoepelende website. Alleen zo kan het AMW zich landelijk verenigen; Bedenk al in de ontwikkelfase op welke wijze de hulp die verschillende instellingen bieden op elkaar kan worden afgestemd, zowel wat betreft de organisatie als het waarborgen van een doorgaande lijn en hulp op maat voor de cliënt; Bij samenwerking gaat de voorkeur niet direct uit naar instellingen die specifieke (thematische) regionale hulpverlening bieden. De kracht van AMW is immers om gericht (landelijk) te kunnen verwijzen. Stuur op stevige, landelijke PR, onder één vlag. Op die manier kan de sector zich meer en duidelijker profileren; Gebruik succesvolle voorbeelden van samenwerking als good practice, met name op het vlak van financiering. Er kunnen nog veel ontwikkelslagen worden gemaakt in het bestaande online aanbod. Belangrijk daarbij is om deze ontwikkeling landelijk te coördineren zodat er eenheid ontstaat. Op dit moment wordt vaak pas de vraag gesteld hoe initiatieven beter op elkaar kunnen worden afgestemd, als alles al ontwikkeld is. Dat is een gemiste kans. Vervolgvragen op instellingsniveau kunnen zijn: waar binnen amw-instellingen (op welk niveau) is kennisvergroting nodig en wat is de aard daarvan (inhoudelijk: hoe biedt je hulp online? Of bijvoorbeeld technisch: hoe werkt een chatprogramma?); welke competenties van medewerkers zouden moeten worden geoefend/vergroot? Hoe zorg je voor een goede verspreiding van de bestaande en nieuwe kennis binnen de instelling en tussen de instellingen? 16

18 Kennis kan voor een deel worden aangeboden of gehaald bij instellingen die voorop lopen. De werkgroep ontdekte dat men gaarne bereid is kennis te delen en te vertellen over de aanpak of resultaten. Er zijn veel goede ideeën rond het implementeren van online hulpverlening in het AMW. Op een aantal plekken in ons land is al ervaring opgedaan. Gestarte en nog niet gestarte hulpverleners zijn enthousiast. Het moet verder worden onderzocht welk soort ideeën breed draagvlak hebben, levensvatbaar zijn, op welke wijze ze gefinancierd kunnen worden en met welke partijen er mogelijk samenwerking zou moeten worden gezocht. Van belang is de wijze waarop de online hulp wordt gepositioneerd richting subsidiegevers. Binnen het reguliere aanbod is de online hulp een effectieve manier om dichtbij cliënten te komen en hen meer in hun kracht te zetten. De opgestelde checklist voor succesvolle implementatie zou verder aan de praktijk getoetst moeten worden. De contacten met de opleidingen verliepen goed. Opleidingen lijken in het algemeen geïnteresseerd om online hulp een plaats te geven in het curriculum, of anderszins aandacht te besteden aan het onderwerp. Mogelijk kan kennis worden gegenereerd door studenten stagemogelijkheden te bieden specifiek op het thema online hulpverlening. Onderzoek van studenten kan zinvol bijdragen aan het verder vergroten van de kennis. Op dit moment is dat nog niet of nauwelijks aan de orde. Omgekeerd kunnen instellingen die al ervaring hebben met het verlenen van online hulp input leveren aan opleidingen die het onderwerp in het curriculum willen inbedden. Op die manier kan een kansrijke uitwisseling op gang worden gebracht. Kwadraad heeft de eerste stappen hierin reeds gezet mogelijk geldt dat ook voor andere AMW-instellingen. Het is wenselijk het contact met de opleidingen voort te zetten, hen te blijven betrekken bij de ontwikkelingen rondom online hulpverlening en samen op te trekken om een structurele uitwisseling tot stand te brengen. We bevelen aan bij opleidingen de mogelijke samenwerking onderwerp van gesprek te maken. De scholen geven aan graag op de hoogte te willen worden gehouden van de ontwikkelingen, het enthousiasme is er dus. Tenslotte leeft bij instellingen de vraag hoe samenwerking in organisatorische en financiële zin kan worden vormgegeven. Landelijke samenwerking wordt als pré beschouwd en men wil graag over de gemeentegrenzen kijken. De vraag is hoe zich dit verhoudt met de opdracht eigen cliënten regionaal te bedienen. Instellingen zouden ermee zijn geholpen hier tips en adviezen over te krijgen, bijvoorbeeld in de vorm van beschrijvingen van succesvolle samenwerkingsverbanden. 17

19 3. Ontwikkelen van kwaliteitscriteria online hulpverlening in AMW 3.1 Doel en vraagstelling Om de kwaliteit te toetsen en te kunnen monitoren is het van belang om criteria op te stellen waar goede online hulp binnen AWM aan zou moeten voldoen. De werkgroep ontwikkelen kwaliteitscriteria ontwikkelde een set van kwaliteitscriteria voor internethulpverlening binnen het AMW op basis van o.a. reeds beschikbare criteria van Zegelgezond/Trimbos-instituut, het Handboek Online Hulpverlening en input van AMW-instellingen. De criteria zijn uitgewerkt naar thema en kunnen mogelijk worden ingezet als checklist door instellingen die willen starten met online hulpverlening. 3.2 Werkwijze Reeds beschikbare kwaliteitscriteria werden verzameld en ongeordend verspreid binnen de werkgroep ontwikkelen kwaliteitscriteria. Werkgroepleden werd gevraagd om feedback: Welke criteria zijn vanuit jouw werkpraktijk bezien het meest relevant? Zijn er criteria die niet of nauwelijks van toepassing zijn? Doel hiervan is de relevantie van de criteria voor AMW in kaart te brengen. We wisselen uit per mail en/of via het door de MOgroep beschikbaar gestelde virtuele platform. Parallel hieraan verzamelden werkgroepleden zelf mogelijk relevante kwaliteitscriteria. Op basis van de opbrengst maakte de werkgroep een indeling in categorieën. Het overzicht van criteria werd in de vorm van een checklist weergegeven, op maat gemaakt voor het AMW. De kwaliteitscriteria zijn onderverdeeld in vier categorieën: Personeel Welke eisen worden er gesteld aan het personeel dat online hulp biedt. Welke vaardigheden/competenties dient een werknemer te hebben? Zijn ze getraind in het volgen van een bepaalde methodiek en hebben ze voldoende technische vaardigheden? Hulpproces Welke eisen worden er gesteld aan de aangeboden online methodiek. Sluit de gekozen methodiek aan bij de doelgroep? Voldoet de interventie aan de gestelde juridische eisen? Is de informatie die gegeven wordt over de interventie(s) helder en duidelijk? Worden de juiste hulpvormen ingezet en is duidelijk voor wie deze zijn bedoeld en hoe ze gebruikt dienen te worden? Techniek Welke eisen worden er gesteld aan de techniek. Dit kan slaan op de ontwikkelde interventie, zoals beveiliging, usability en ontwikkeltraject. Maar ook de hardware/software die je nodig hebt om met de interventie te kunnen werken. Sluit deze aan bij de gebruikers? Organisatie 18

20 Welke interne processen raakt de interventie en zijn deze goed geïmplementeerd? En daar waar nodig, zijn deze goed teruggekoppeld aan de gebruiker? 3.3 Opbrengsten In onderstaande tabellen zijn de kwaliteitscriteria opgenomen. De criteria zijn afkomstig uit verschillende bronnen: - Handboek Online Hulpverlening, Schalken, F., Bohn Stafleu van Lochem (2010) - Competenties en randvoorwaarden voor online opvoedingsondersteuning, Ligtermoet, I., Vergeer, M. en Zwikker, N., (2011) te downloaden als pdf. - De Keurkring, kwaliteitskeurmerk voor e-mental health interventies, Trimbos-instituut. 1. Personeel Omschrijving Kwalificaties van medewerkers. Aan het functieprofiel van een online behandelaar worden nagenoeg dezelfde eisen gesteld als voor een ambulant hulpverlener. Hulpverleners zijn opgeleid in de communicatie die specifiek is voor gekozen interactieve hulpvormen Medewerkers (hulpverleners, leidinggevenden en beheerders) hebben geheimhoudingplicht Medewerkers kunnen een verklaring omtrent het gedrag ( bewijs van goed gedrag ) tonen Medewerkers hebben kennis van online hulpverlening Medewerkers hebben een open basishouding t.a.v. online hulpverlening Medewerkers weten om te gaan met de kanalenreductie (reductie van zintuiglijke waarnemingen), die online hulpverlening tot gevolg heeft Medewerkers beschikken over goede schriftelijke taalvaardigheden Medewerkers beschikken over ICT vaardigheden 19

21 2. Hulpproces Omschrijving De website sluit qua uitstraling, taalgebruik en functionaliteiten aan op de wensen en mogelijkheden van de doelgroep De website is duidelijk over de werkwijze van de diverse online hulpvormen De website is duidelijk over welke bijdragen van hulpverleners zijn en welke van websitebezoekers De website voldoet aan wettelijke richtlijnen, zoals de wet bescherming persoonsgegevens en instellings-specifieke wet- en regelgeving Hulpvragers hebben geen mogelijkheid om buiten toezicht van de hulpverleners met elkaar contact op te nemen Fora worden actief beheerd waarbij aanmoedigen van destructief gedrag verwijderd worden De startpagina geeft een duidelijk beeld van de inhoud van de interventie en het proces. Voor kwaliteitscontrole is aantoonbaar hoe het proces wordt gevolgd. Er zijn Key Performance Indicators (KPI s) vastgesteld om de effectiviteit en kwaliteit van de interventie te meten. Geplaatste bijdragen van websitebezoekers bevatten geen persoonsgegevens of andere naar personen herleidbare informatie, zoals ip-adres, of een combinatie van een of meerdere van de volgende gegevens: voornaam, achternaam, woonplaats, school, werk, adres) Op de site staat een inhoudelijke verantwoording over de gebruikte methodiek vermeld, met vermeldingen naar wetenschappelijke, theoretische, praktische effectiviteitsonderzoeken. De website is duidelijk over voor wie de website wel c.q. niet bedoeld is Op de website wordt uitgelegd aan hulpvragers welke maatregelen, t.a.v. veiligheids- en privacy beleid, de organisatie heeft genomen en welke ze zelf kunnen nemen Gepubliceerde informatie is actueel 20

22 Verwijzingen zijn juist (links werken) 3. Techniek Omschrijving Er zijn eisen t.a.v. de hardware vastgesteld, bijv. eisen t.a.v. hosting, serverinrichting, etc. Er zijn eisen t.a.v. de beveiliging van cliënt- en medewerkersgegevens vastgelegd. Er is een redelijke termijn voor het installeren van software- en securityupdates afgesproken. Er is een back-up procedure vastgesteld, voor systeem- en cliëntgegevens (frequentie, locatie, bewaartermijn, etc.). De website voldoet aan de richtlijnen W3C en drempelvrij.nl Chatgesprekken en online behandelingen worden beveiligd met SSL De interventie is getest op usability bij de eindgebruiker De website heeft een aantrekkelijk en professioneel uiterlijk Bij de ontwikkeling van de interventie waren eindgebruikers betrokken De website geeft voldoende informatie over de technische, inhoudelijke en gebruikers aspecten van de website De interventie is bruikbaar voor mensen met beperkingen (zoals slechthorend, slechtziend, taalachterstand) De website heeft een intuïtief navigatiemenu waarbij op de homepage blijkt over welke onderwerpen hulp te krijgen is 21

23 4. Organisatie Omschrijving De website biedt de mogelijkheid om op een eenvoudige manier in contact te komen met de organisatie achter de website De interventie bevat informatie over andere, gelijksoortige en aanvullende hulp en instanties Er is assistentie beschikbaar voor het beantwoorden van technische vragen De termijn waarop een reactie wordt gegeven op vragen, begeleiding en klachten is vermeld. Ook wordt vermeld wanneer een eventueel dossier wordt afgesloten. Logistiek en organisatie. De aanmeldprocedure is duidelijk beschreven, net als de eventuele kosten/voorwaarden voor deelname. Duidelijk is welke organisatie(s) achter te website zit(ten) en de achtergrond van de hulpverleners die de online hulp bieden Transcripts worden niet langer bewaard dan strikt noodzakelijk en inzage is beperkt tot de strikt noodzakelijke medewerkers Een crisisprocedure is ontwikkeld en geïmplementeerd Een klachtenregeling is ontwikkeld en geïmplementeerd s of binnengekomen berichten van een begeleidings- of behandeltraject worden beantwoord binnen 3 werkdagen Kwaliteit van online hulp wordt getoetst in bestaande kwaliteitscontroles 22

24 3.4 Aanbevelingen voor de toekomst - kwaliteitscriteria Kwaliteitscriteria Het verdient het aanbeveling om de lijst met criteria naast de normen van de HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) te leggen en te bezien of eventuele relevante maar ontbrekende criteria van HKZ kunnen worden overgenomen. Evenzo is van belang om afstemming te zoeken met het Trimbos Instituut omtrent hun voor de ggz opgestelde keurmerk e-mental health, De Keurkring. De belangrijkste vraag echter is, hoe dit overzicht met criteria het beste kan worden ingezet. Moeten de criteria dienen als richtlijn of checklist voor instellingen die met online hulpverlening willen starten, of is het wenselijk de criteria een meer dwingend karakter te geven bijvoorbeeld in de vorm van een Keurmerk en/of kwaliteitskader ( hier meten we goede online hulp aan af ). De voorkeur gaat uit naar een algemeen, breed keurmerk waar ook de online hulp vanuit AMW onder kan vallen. Wellicht zijn er mogelijkheden in samenwerking met HKZ. Dit moet verder worden onderzocht. Een vraag die hiermee samenhangt en die verder moet worden uitgewerkt is hoe we de criteria moeten wegen. Hoe meet je ze en hoe interpreteren we de uitslag daarvan? Het overzicht van criteria kan worden gezien als een praktische uitwerking op de geformuleerde visie op online hulpverlening. Een suggestie is om de opgedane contacten met opleidingen in te zetten en hen mee te laten denken. Niet in de laatste plaats is dit van belang om draagvlak te creëren binnen het onderwijs voor de kwaliteit die het platform internethulpverlening van de MOgroep van belang acht voor de online hulp. Op korte termijn is de wens de lijst te verspreiden onder geïnteresseerde AMW-instellingen die aan de slag willen met online hulpverlening. 23

25 4. Wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal 4.1 Doel en vraagstelling Wat is de meerwaarde van een landelijke portal? Om de meerwaarde te kunnen bepalen van een landelijke portal is er nagegaan wat er door de instellingen Maatschappelijke Dienstverlening onder een portal wordt verstaan, de verschillende manieren waarop een portal kan functioneren en de diverse mogelijkheden die gebouwd kunnen worden en/of er al zijn. Voor welke doelgroepen en hulpvragen is de portal geschikt? Om te kunnen bepalen voor welke doelgroepen en hulpvragen de portal geschikt kan zijn is er nagegaan wie de verschillende doelgroepen zijn en wat de hulpvragen zijn die mogelijk een plek kunnen krijgen op de landelijke portal, welke doelgroepen en hulpvragen meer of minder geschikt zijn en wat de prioriteiten zijn. Wat is de intensiteit van hulp die via de portal wordt geboden? Om de gewenste intensiteit te bepalen van de hulp via de portal is er aan de leden inzicht geboden in de verschillende online hulpvormen (actief, passief en interactief) en is er op hoofdlijnen nagegaan in hoeverre dit aansluit bij de reguliere (face to face) hulpvormen en de behoefte aan ondersteuning en hulp van de potentiële cliënt. Wat zijn de randvoorwaarden en succesfactoren om gezamenlijk te komen tot één landelijke portal? Om de randvoorwaarden en succesfactoren te kunnen bepalen is er nagegaan waar op organisatorisch, juridisch, financieel en ICT gebied rekening mee moet worden gehouden om te kunnen komen tot een landelijke portal. 4.2 Werkwijze Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande onderzoeksvragen is er voor gekozen om een vragenlijst af te nemen onder alle instellingen Maatschappelijke Dienstverlening die aangesloten zijn bij de MOgroep. Deze vragenlijst (quickscan) die is verstuurd naar 120 instellingen Maatschappelijke Dienstverlening is ingevuld door 49 instellingen. Dit is een respons van 41%. Daarnaast zijn er met de werkgroep wenselijkheid en haalbaarheid landelijke portal, die naar aanleiding van dit onderzoek is samengesteld, twee brainstormsessies gehouden. In deze werkgroep waren tien instellingen vertegenwoordigd die zowel schriftelijk als tijdens de brainstormsessies hebben meegedacht over de wensen waar een portal aan moet voldoen en de manier waarop deze portal kan worden gerealiseerd. Daarnaast hebben zij ook input geleverd voor de vragenlijst die is verstuurd naar alle instellingen. Het onderzoekstraject is begeleid door een adviseur van E-hulp.nl, Uilke Duinstra. Hij heeft ter aanvulling op de uitkomsten van het onderzoek en de brainstormsessies, een vooronderzoek gedaan naar de reeds bestaande interventies en een vertaling gemaakt van de 24

26 wensen van de instellingen Maatschappelijke Dienstverlening naar de functionaliteiten en eisen die gesteld worden aan een eventuele landelijke portal. De belangrijkste uitkomsten van de quickscan, de brainstormsessies en het vooronderzoek worden hieronder kort samengevat. 4.3 Opbrengsten onderzoek wenselijkheid en haalbaarheid Meerwaarde landelijke portal Uit de quickscan onder instellingen kwam naar voren dat zij vooral meerwaarde zien in een portal die de hulpvrager toeleidt naar de online of face-to-face hulpverlening in de buurt (78%), de hulpvrager informeert over de meest voorkomende psychosociale problemen en oplossingen (61%) en een portal die preventieve hulp biedt gericht op het voorkomen of verergeren van klachten (57%). De werkgroepleden gaven tijdens de brainstormsessie aan dat de portal een toegangspoort moet zijn tot het bieden en ontvangen van informatie en hulp op het terrein van maatschappelijk werk. De portal geeft invulling aan het traject voor de daadwerkelijke start van het proces van hulpverlening. Bezoekers kunnen op de portal voor zichzelf nagaan of ze hulp nodig hebben (snel filteren of ze goed zitten), wat precies hun hulpvraag is, welke hulp passend is en waar deze hulp te vinden is. Uit de quickscan kwam naar voren dat de landelijke portal volgens de instellingen hiermee inspeelt op de behoefte van de hulpvrager om in contact te komen met een hulpverlener of instelling in de buurt (94%), de behoefte om na te gaan welke hulp het meest passend is (67%) en de behoefte om na te gaan of er sprake is van een probleem (57%) Voor veel instellingen Maatschappelijke Dienstverlening kan de portal bijdragen aan het vergroten van de bereikbaarheid (71%), de online profilering van de eigen instelling (55%) en de kwaliteit van dienstverlening en effectiviteit in de manier van werken (45% en 47%) Doelgroepen en hulpvragen landelijke portal Deze onderzoeksvraag is vooral besproken tijdens de brainstormsessie wenselijkheid. De werkgroepleden geven hierbij aan dat alle doelgroepen en alle hulpvragen die zich kunnen aandienen bij een instelling Maatschappelijke Dienstverlening, een plek moeten krijgen op de landelijke portal. De accenten van de portal liggen volgens de leden van de werkgroep op de thematiek en werkvormen van het Algemeen Maatschappelijk Werk in plaats van op specifieke kenmerken van de diverse doelgroepen. De portal richt zich hierbij op mensen die onbekend zijn met hulpverlening, mensen die op zoek zijn naar een instelling in de buurt, mensen die zich willen oriënteren op een thema of een hulpvraag en mensen die anoniem en plaats ongebonden hulp zoeken Intensiteit van hulp Volgens veel van de instellingen die de quickscan hebben ingevuld moeten de volgende online hulpvormen worden aangeboden op de portal: Informatie, veelgestelde vragen en tips (88%) Zoekmachine voor vinden instelling (84%) functie (51% 25