Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Les 3 Etiquette & Lijfspraak

Transcriptie

1 Transcriptie Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening Les 3 Etiquette & Lijfspraak Slide Welkom Slide Les 3, Etiquette & Lijfspraak Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk dus! Welkom bij de derde les van de online cursus meer omzet door gastvrije bediening. In deze les ga ik je alles vertellen over etiquette (tafeletiquette, tafelschikking enz. ) en omgangsvormen in de horeca. Ook ga ik je uitleggen hoe je met jouw gedrag invloed kunt uitoefenen op het bestedingspatroon van de gast. Aan het einde van de les weet je hoe het hoort in de horeca! Onthoud: de gast waardeert het wanneer hij geholpen wordt door iemand die weet hoe het hoort. Hij zal zich prettig voelen en meer besteden. Slide Tafeletiquette Etiquette De juiste etiquette hanteren wil niet zeggen dat je meteen stijf hoeft over te komen. Je kunt ook informeel zijn, maar toch de etiquette hanteren. Gasten waarderen dit erg. Ik zal eerst nader ingaan op de etiquette aan en op tafel. 1

2 Slide Mastiek De tafelindeling, De plaatsing van de borden, bestek, glazen, site-plates enz. Het voorbereiden op de dag (of avond) met de daarbij behorende werkzaamheden wordt mastiek genoemd. Daarmee bedoelen we het plaatsen en indekken van tafels. Maar ook het schoonhouden van het restaurant en bijbehorende ruimtes zoals toiletten enz., het bijvullen van de koeling, het bijvullen van peper en zoutvaatjes enz. Kortom: alle voorbereidende werkzaamheden die je doet om een geslaagde avond te creëren. Even er van uit gaande dat de zaak schoon is en de tafels op zijn plaats staan is het nu de tijd om de tafels op de juiste manier in te dekken. Indekken wil niets meer zeggen dan het juiste linnen en bestek op de juiste plaats leggen, de glazen erbij plaatsen en eventueel het randservies. Hoe ziet een ingedekte tafel er uit, wat plaatsen we waar? Het overgrote deel van de bevolking is rechtshandig. Daarom ligt het mes aan de rechterkant, en de vork aan de linkerkant van het bord. Slide tafeletiquette, wat komt waar? We beginnen altijd met het bestek van het hoofdgerecht. Daarvan ligt het mes dus aan de rechterkant, met de snijkant naar binnen, en de vork aan de linkerkant. Het mes van het voorgerecht wordt aan de buitenkant van het bestek van het hoofdgerecht geplaatst, ook hier met de snijkant naar binnen. Dit is ook logisch, want je eet eerst het voorgerecht, en daarna het hoofdgerecht. De gast gebruikt het bestek dus van buiten naar binnen. Als er een tweede voorgerecht wordt geserveerd, kun je dit hier ook weer naast leggen. De lepel komt aan de kant van de messen. Overigens is het zo dat er maximaal voor 4 gangen ingedekt wordt, anders krijg je meer bestek dan eten op tafel. Je zult dan de tafel in gedeeltes in moeten dekken. Uiteraard kun je dit altijd overleggen met je meerdere of collega. Ezelsbruggetje: Het mes moet rechts, want het heeft een E van rechts. Het bord waar het brood op wordt geserveerd heet een side plate. Dit wordt links naast de vorken geplaatst, met een klein mesje vertikaal erop voor het smeren van de boter. Hier komt de snijkant gelijk met de andere messen, dus naar links. We leggen de vorken en lepels open neer, d.w.z. met de holle kant naar boven. Je legt het bestek gesloten neer (dus met de bolle kant naar boven) als er een familiewapen op de achterkant van het heft gegraveerd staat. 2

3 Afhankelijk van de horecagelegenheid en het soort diner wordt het bestek van het dessert ook al ingedekt. Dit komt dan boven het bord te liggen. Als je in een restaurant werkt waar a-la-carte (bestellingen van de menukaart) gegeten wordt, zullen gasten vooraf nog geen keuze maken voor het dessert. Het bestek hiervoor kun je dan later indekken. Slide De taal van het bestek Met de plaatsing van het bestek tijdens het diner wil de gast ook iets zeggen. Als het bestek aan beide zijden van het bord ligt, met de punt nog op het bord, wil dat zeggen dat hij even rust, en dus nog niet klaar is met zijn diner. Als de gast klaar is met het diner, plaatst hij het bestek in de positie 10 voor vier, met het mes boven de vork. Wanneer de gast even pauze neemt, plaatst hij het bestek kruislings of met de punten op de rand van het bord. Dit is de taal van het bestek. Slide alle bestek op een rijtje Alle bestek op een rijtje: 1. De borden worden op een vingerbreedte van de tafelrand geplaatst 2. Het bestek wordt op een centimeter van de tafelrand geplaatst 3. De messen rechts, vorken links, lepels altijd rechts 4. Snijkant van het grote mes altijd naar binnen, richting het bord 5. Groot bestek aan de binnenkant, klein bestek voor het voorgerecht(en) aan de buitenkant 6. Visbestek wordt gebruikt bij vishoofdgerechten. Vismes heeft geen kartelrand en is langwerpiger van vorm 7. Zijn er meerdere voorgerechten, dan worden die op volgorde van serveren gelegd 8. Men gebuikt het bestek van buiten naar binnen 9. Bestek van het nagerecht wordt boven het bord geplaatst, of later ingedekt 3

4 10. De sideplate wordt links van het grote bord geplaatst, het mesje met de snijkant naar links 11. Neem de side plate weg bij het hoofdgerecht 12. Kreeften- en slakkentangen worden links ingedekt, het vorkje hiervoor rechts Breng overigens het bestek niet in de losse hand naar tafel, maar leg het op een bord met een schone servet erop. Het plaatsen van de glazen. Net zoals bij het bestek zit er bij de glazen ook een logische volgorde in. Slide Tafeletiquette, wat komt waar? De wijn- en waterglazen staan rechts boven het bord in een rijtje of driehoekje, en ook in volgorde van gang. Ook van buiten naar binnen dus eerst het glas van het voorgerecht (meestal witte wijnglas). Het glas van het hoofdgerecht (bijv.rode wijn) staat er schuin linksboven. Het wijnglas dat bij het hoofdgerecht hoort, staat bij de punt van het mes van het hoofdgerecht. De waterglazen staan normaal gesproken aan de buitenkant, maar kan ook afwijken omdat de grootte van de waterglazen varieert. Als het waterglas groter is dan de wijnglazen, dan is het mooi om dit boven de wijnglazen te plaatsen. Je ziet dat er een richtlijn is neergezet, maar dat daarin nog wel wat variatiemogelijkheden zitten. Slide alle glazen op een rijtje Alle glazen op een rijtje: 1. Men gebruikt de glazen ook van buiten naar binnen, dus eerst de witte wijnglazen, dan de rode wijnglazen 2. Het glas wat hoort bij het hoofdgerecht staat boven de punt van het mes van het hoofdgerecht 3. Het waterglas staat schuin boven het rode wijnglas 4. Vul glazen op tijd bij. Vraag altijd of er bijgeschonken mag worden, en neem overtollige glazen mee. Het komt ook voor dat de gast aangeeft dat hij continu bijgeschonken mag worden, dan hoef je natuurlijk niets te vragen. Het gebeurt ook dat gasten hun hand boven het glas wijn houden als teken dat ze geen wijn meer willen. Vraag ze dan of ze iets anders willen drinken. 5. Er kunnen 6 glazen wijn uit één fles. Schenk niet te veel in zodat je niet te kort komt bij persoon nr. 6. Wijn -en waterflessen kunnen best op tafel blijven staan. Op deze manier kan de gast eventueel zelf bijschenken. Als je de wijn op een bijzettafel plaatst, ben je genoodzaakt om de tafel in de gasten te houden of er nog wijn in de glazen zit. Overigens is dit natuurlijk afhankelijk van de soort horecagelegenheid waar je werkt. In een eetcafé zal geen site table beschikbaar zijn, en wordt de wijn op tafel geplaatst. Slide humor 4

5 Tafelschikking, wie zit waar? Slide placeren Na binnenkomst begeleid je de gasten naar tafel. Zeg je bijv. ik heb deze tafel voor u, en laat de gasten plaatsnemen. Dit proces (eventueel aangevuld met het aanschuiven van de stoelen) noemt men placeren. Placeren is belangrijk omdat de gast zich welkom voelt, en niet het gevoel krijgt dat hij aan zijn lot wordt overgelaten. Vooral bij officiële diners is het van belang als je weet wie de belangrijkste gast is, en waar hij zit. Ook moet je weten wat de gedragsregels zijn. Slide tafelschikking, wie komt waar De gastheer of gastvrouw zit altijd aan het kortste eind van de tafel (kop). De vrouwelijke eregast zit dan rechts naast de gastheer, en de mannelijke eregast zit dan links van de gastvrouw. De op één na belangrijkste man of vrouw zit naast de belangrijkste man/vrouw, zoals op het voorbeeld uitgewerkt. Verder is het gebruikelijk om de volgorde man-vrouw-man-vrouw aan te houden. De man links van de vrouw is dan haar tafelheer. Getrouwde stellen zitten normaliter niet naast elkaar. Bij een gezelschap van alleen mannen zit de belangrijkste eregast rechts naast de gastheer. Serveer de dames in het gezelschap als eerste uit, van oud naar jong. Daarna de heren, ook van oud naar jong. Ook het geven van de kaart gebeurt eerst aan de dames, van oud naar jong, daarna aan de heren, ook van oud naar jong! Hierover meer in de volgende les, waarin je leert hoe je met borden kunt goochelen! In sommige gevallen bepaalt de gastheer wie als eerste geserveerd mag worden, bijvoorbeeld een eregast. Hij maakt dit kenbaar met een wijzende handbeweging. Dus: altijd eerst de dames, van oud naar jong, daarna de heren, ook van oud naar jong! Slide gastvrijheids cirkel Lijfspraak en wat je ermee kunt doen In dit onderdeel leer je hoe je met jouw gedrag resultaat kunt beïnvloeden. Dat zal ik even nader verklaren aan de hand van de slide. Gastvrijheid staat in het midden. Dat is het product waar het om gaat. Onderin staat gemoedsrust/gevoelen. Als je je goed in je vel voelt, je voelt je vrolijk en zeker, zal dat positieve invloed hebben op jouw werkresultaat, maar ook op het bedrijfsresultaat. Dat heeft op zijn beurt weer invloed op je houding, waardoor positiviteit in stand wordt gehouden. 5

6 De houding die je voor jezelf onbewust of bewust hebt aangenomen kan van grote invloed zijn op je gasten. Stel je maar eens voor dat jezelf in een restaurant zit waar een onverzorgde, traag ogende en ongeïnteresseerde ober naar je tafel toekomt. Wedden dat je minder gaat besteden? Over de invloed op het bestedingsgedrag vertel ik je graag meer in les 5. Slide humor We beginnen bij het begin en dat is natuurlijk de ontvangst. Stel je voor dat je zelf een restaurant binnenkomt. Je kijkt eerst rond, wil even acclimatiseren. Het is dan fijn als er iemand op je afstapt die je op je gemak stelt. Immers weet jij niet wat de rooting is van het restaurant. De gastvrouw/gastheer leidt je de weg. Stel de volgende vragen in deze volgorde: 1. Verwelkom de gast ten eerste met Goedenavond, heeft u een tafel gereserveerd? 2. Zal ik uw jas aannemen? 3. Wilt u mij volgen naar uw tafel? Je loopt altijd aan de linkerkant van de gast. Dit stamt nog uit vroegere tijden, omdat links de gevaarlijke zijde was. Neem bij het in contact komen van de gasten een open houding aan. Ga rechtop staan (maak je langer), draai je met het gezicht naar de gast toe, en Glimlach. Een glimlach kost weinig, maar levert een groot genoegen op. En bovenal: houdt zoveel mogelijk oogcontact. De gast zou iets willen vragen, bestellen of opmerken. Dit kan natuurlijk alleen als hij daarin gehoord wordt. Zorg dus voor continu oogcontact! Hier volgen een aantal gedragingen en de manier waarop die door de gast worden geïnterrumpeerd: Beide handen op de heup plaatsen kan wijzen op agressief gedrag Handen in de zakken duidt op onverschilligheid, en desinteresse Armen gekruist over elkaar duidt op een gesloten houding, en sta je niet open voor de gast Het leunen tegen de bar tijdens de werkzaamheden betekent dat je er eigenlijk geen zin in hebt. Denk er maar eens over na, hoe je je gedraagt en welke invloed dat op de ander (de gast dus) heeft. In de horeca kun je spreken over verschillende vormen van gedrag. Het gaat om direct gedrag (het contact met mensen), sociaal gedrag (de gast welkom laten voelen) en vaktechnisch gedrag (vakkennis, hoe je gerechten serveert en wat de etiquette is). Gasten ervaren gedrag als belangrijkste element. Is het eten nog zo perfect, maar de bediening hopeloos, dan zal hij niet tevreden zijn. Andersom geldt echter; is het eten van iets mindere kwaliteit maar de bediening top, dan zal de gast tevreden de deur uitgaan én terugkomen. 6

7 Even terugkomend op het onderwerp beïnvloeden van jouw gedrag op de besteding van de gast. Bovenstaand zegt het eigenlijk al. Wanneer je goed in je vel zit(lach!), heb je positief werkgedrag, heb je er zin in om de gast een geweldige avond te bezorgen, besteed hij meer, krijg je meer fooi, meer omzet, én herhalingsbezoek volgt. Slide Invloed van jouw gedrag Slide Positief werkgedrag Met positief werkgedrag bedoel ik: DE GAST STAAT ALTIJD IN HET MIDDELPUNT! Jij bent niet belangrijk, maar de gast is belangrijk. Je bent er om hem/haar een fantastische avond te bezorgen, en daar werk jij aan mee! LAAT JE GLIMLACH ZIEN! (hierdoor krijg je vanzelf meer zin!) Sta altijd rechtop, met gestrekte rug Zorg dat je zelfverzekerd bent over je zaak. Bij twijfel vraag je je meerdere Wees rustig, vriendelijk en enthousiast Gast verwelkomen bij de deur Jas aannemen van de gast Gast placeren op de juiste wijze Oogcontact houden met de gast Regelmatig rond lopen langs de tafels (bereikbaarheid) Stel open vragen (beginnend met wie,wat, waar?) Vragen of de gast nog iets wilt drinken bij (bijna) lege glazen Overtollige glazen wegnemen Glazen bijvullen tot nét boven de ronding Vragen of alles naar wens is tijdens het diner Vragen of alles naar wens is geweest bij het afrekenen Gast in de jas helpen Gast uitgeleide doen GLIMLACH je nog? Als je het bovenstaande onthoud en toepast, weet ik zeker dat je gast een goed gevoel overhoudt aan het restaurant bezoek. Hij zal meer bestellen, meer fooi achterlaten en een hogere omzet creëren. Als de gastvrijheid optimaal is gaat het goed met het bedrijf, en dus ook met jou als medewerker. Jij hebt contact met de gast, jij zorgt voor interactie, jij zorg er (mede) voor dat de gast terugkomt! 7

8 Slide De gast staat centraal, tips & trucs Tot slot nog een aantal tips & trucs die je direct kunt toepassen in de praktijk. Neem ze door en pas ze toe. Als laatste heb ik nog de do en don t kaart voor je. Bekijk ze nog even, print ze uit en neem het mee naar je werk. In de volgende les ga ik je weer iets vertellen over de praktijk, dit keer over hoe je met borden moet werken. Je leert hoe je je handen moet plaatsen zodat je 3 of 4 borden tegelijkertijd mee kunt nemen. Als je meer dan twee borden tegelijkertijd mee kunt nemen bespaar je tijd. De overige tijd kun je weer besteden aan een volgende tafel die jouw aandacht vraagt. Dus de volgende les is weer een echte praktijkles met bijbehorende filmpjes. Tot de volgende les! 8