L1NDA BV 13 Tips. Om de gasttevredenheid Te verhogen

Transcriptie

1 13 Tips Om de gasttevredenheid Te verhogen

2 INTRODUCTIE Onvriendelijke bediening, slecht eten, krappe tafels en lang wachten zijn de grootste irritatiepunten in de horeca. Ontevreden gasten komen hierdoor niet meer terug. Het is dus van belang de gast centraal te stellen en te werken aan de gasttevredenheid. Maar hoe voldoe je aan de eisen van een gast en nog beter; hoe overtref je deze verwachtingen? L1NDA heeft 13 tips voor je samengesteld om van een gast een tevreden gast te maken.

3 Tip 1 Zorg dat je écht gastvrij bent

4 Zorg dat je écht gastvrij bent De definitie van gastvrijheid: Gul in het ontvangen van gasten. Wees dat dan ook. Iemand die zich niet gastvrij ontvangen voelt, komt niet meer terug als klant. Een gastvrij ontvangst is dus van essentieel belang, of het nu gaat om een persoonlijk, telefonisch of digitale ontvangst gaat. Soms zijn medewerkers alleen gefocust op de uitvoering van een bepaalde taak, terwijl het alleen maar om de gast zou moeten draaien. Zeg gasten bij binnenkomst gedag, maak een praatje en besteed aandacht aan allergieën en dieetwensen. L1NDA s tip Maak een persoonlijk praatje bij iedere tafel, hoe druk het ook is. Peil wel of hier behoefte aan is. Gasten die met z n tweeën zijn, staan vaak open voor een gesprek. Bij een grotere groep moet je je wat terughoudender opstellen.

5 Tip 2 Creëer een Fijne sfeer in je zaak

6 Creëer een fijne sfeer in je zaak Niemand wil eten in een ongezellig restaurant. Sfeer is belangrijker dan vlekkeloos werken. Zorg ervoor dat mensen zich welkom voelen en je restaurant netjes is en een warme uitstraling heeft. Alle attributen moeten schoon en fris op de tafels staan. Daarnaast is muziek enorm belangrijk. Verkeerde muziek kan killing zijn voor de sfeer in je restaurant. Depressieve muziek zorgt ervoor dat mensen minder uitgeven. Positieve, vrolijke muziek is dus van essentieel belang. En wellicht het allerbelangrijkste: zeg gasten gedag bij binnenkomst en vertrek. Geef ze een knikje als ze bij je aan de bar komen en moeten wachten, zodat ze weten dat ze je gezien hebt en dat je bij ze komt. L1nda s tip Als de beleving hoger is dan de kosten dan zal je gast zich de kosten niet herinneren, maar slechts het gevoel dat je hem gaf van die speciale beleving.

7 Tip 3 Probeer je in te leven In gasten

8 Probeer je in te leven in gasten Als je gasten ontvangt, vraag dan onder welke naam je hen mag ontvangen. Mensen reageren positief wanneer je ze vraagt naar hun naam. Probeer daarnaast in te schatten wat de gast wil. Met wie komt deze persoon en hoe is zijn/haar gemoedstoestand? Dit kun je doen door open vragen te stellen, waarbij je de gast laat spreken. Bijvoorbeeld: Wat kan ik voor u betekenen? Welke kaart wenst u graag te zien? Zakenrelaties die komen voor een bespreking willen anders behandeld worden dan een groep vriendinnen die een wijntje komt drinken.

9 Tip 4 Zorg voor een Extra verrassing

10 Zorg voor een extra verrassing Een verrassing krijgen creëert het geluksgevoel. Zorg daarom voor een continue stroom van verrassingen. Geef gratis kraanwater. Geef geen standaardkoekje bij de koffie, maar denk eens aan een bijzonder exemplaar met bijvoorbeeld het logo van de zaak. Een gratis amuse vooraf of een lekker drankje, zoals ouzo in een Grieks restaurant, doen het ook goed. Verras de gast met wat je weggeeft; kleine moeite, groot gebaar. L1NDA s tip Speel in op speciale gelegenheden zoals Pasen, Valentijn en Kerst.

11 Tip 5 Zorg dat je eigen personeel tevreden is

12 Zorg dat je eigen personeel tevreden is Driekwart van de gasten van restaurants of eetcafés die ontevreden zijn over hun bezoek, komt nooit meer terug. Volgens onderzoek is onvriendelijke bediening (met 38,5%) de grote boosdoener. Tevreden personeel is dus van essentieel belang. Een tevreden medewerker straalt dit uit naar de gast. Een tevreden, goed samenwerkend team beïnvloedt daarnaast ook de collegialiteit en de betrokkenheid naar jou als werkgever. Geef personeel inzicht in de personeelsplanning, zodat zij weten waar ze aan toe zijn. Geef tijdig veranderingen aan, houd waar mogelijk rekening met de roosterwensen van personeel en zorg dat het correct aantal uren verloond wordt.

13 Tip 6 Investeer in Je personeel

14 Investeer in je personeel Een mens kan zeven dingen tegelijk in zijn hoofd prenten. Een bestelling opnemen is één ding, maar als je precies weet wie wat heeft bestelt, creëer je pas echt bewondering. Het is belangrijk om te luisteren, samen te vatten en door te vragen. Controleer de bestelling door te herhalen en stel nog wat extra vragen. Zo voorkom je fouten en scoor je punten. Daarnaast willen gasten het liefst geholpen worden door een expert. Iedereen is wel ergens goed in, gebruik deze natuurlijke aanleg en bouw dit uit. Maak van je personeel experts. Voorzie ze van informatie, stuur ze op cursussen, enzovoort. Het is een investering, maar je zult zien dat gasten terugkomen voor een welgemeend advies. Als je een uitgebreide wijnkaart hebt wil je namelijk wel dat je personeel aan gasten kan uitleggen welke wijn het beste bij welk soort gerecht past. L1nda s tip Gebruik ezelsbruggetjes: Spa groen is voor de mevrouw met het groene truitje. Of teken een plattegrondje van de tafel en zet bij de plek waar iemand zit, wat hij besteld heeft.

15 Tip 7 Leer van klachten van je gast

16 Leer van klachten van je gast Een ontevreden gast vertelt zijn klacht aan 8 tot 10 mensen door. Uit onderzoek blijkt dat slechts 28% van de restaurantbezoekers de klacht eerlijk kenbaar maakt aan het personeel zelf. Wees dus blij als je een klacht ontvangt en zie dit als een kans. Het is van cruciaal belang op welke manier en hoe snel een bedrijf reageert op een klacht. Het gaat erom dat je luistert en echt meedenkt in oplossingen. Dat een gast zich gehoord voelt. Als een gast het gevoel heeft dat er echt moeite wordt gedaan om hem zo goed mogelijk te helpen, zal dit van grote invloed zijn op de gasttevredenheid. Door na te gaan waarom iemand niet tevreden is, kun je het vertrouwen terugwinnen van de gast en iets in orde maken waar andere gasten profijt van hebben. Maak ontevreden gasten blij Wees eerlijk bij een fout. Leg bijvoorbeeld uit wat er mis is gegaan bij een reservering en biedt een alternatief aan. Van ontevreden gasten kun je ambassadeurs maken. Zoals: Er was iet mis gegaan bij de reserveringen maar na een half uur konden we alsnog plaatsnemen, met een gratis fles wijn.

17 Tip 8 Zorg voor consistente kwaliteit

18 Zorg voor consistente kwaliteit Uit onderzoek van Foodbrigade.nl blijkt dat een slechte prijs/kwaliteitverhouding met 30,5% op nummer 3 staat van de grootste irritaties in de horeca. Eten moet simpelweg voldoen aan de verwachtingen. Niemand wil voor soep uit blik 7,50,- betalen. Lauw/koud eten, vies bestek/vieze glazen, een rekening die niet klopt; behoren tot grote ergernissen, terwijl ze simpel op te lossen zijn. Je kunt je als horecaonderneming niet veroorloven de ene dag een 9 te serveren en de andere dag een 6. Na die 6 komen gasten niet meer terug.

19 Tip 9 Denk ook aan je online reputatie

20 Denk ook aan je online reputatie Het is belangrijk te weten wat je gast echt vindt. Voor 63% van de gasten moet het eten wel heel erg slecht zijn, willen ze er wat van zeggen. Zie online recensies dan ook als een kans. Vaak bestaat de mogelijkheid om op recensies te reageren. Probeer contact op te nemen met degene die de review schreef en probeer deze persoon weer in je zaak te krijgen om een herkansing te geven. Zorg dan dat je hier extra aandacht aan besteed. Goede recensies zorgen voor vertrouwen en trekken nieuwe gasten aan. Tevreden gasten bevelen jouw zaak aan en mond-tot-mond reclame gaat dan vanzelf. Je kunt deze positieve recensies ook plaatsen op je website.

21 Tip 10 Zorg dat je zichtbaar bent op sociale media

22 Zorg dat je zichtbaar bent op sociale media Bedenk ten eerste wat je wilt uitstralen en wat voor soort horecagelegenheid je bent. Je website, speciale aanbiedingen, vormgeving en uitstraling op sociale media moeten daarbij aansluiten. Potentiële gasten kijken vaak snel online en vergelijken diverse restaurants. Gasten zijn geneigd om eerder een populair restaurant te bezoeken, dus investeer in je sociale media kanalen. Het grote voordeel is dat er veel online acties mogelijk zijn, die ook nog eens goed te meten zijn. Zo heb je inzicht welke actie wel of niet werkt voor je zaak.

23 Tip 11 Wees uniek en doe iets extra s

24 Wees uniek en doe iets extra s Uniek zijn zit soms in kleine dingen. Houd bijvoorbeeld rekening met grote en minder grote eters. Bied op de menukaart halve en hele porties per gerecht aan. Of biedt gasten de mogelijkheid om een foodbag met het overgebleven eten mee naar huis te nemen. Laat gasten wijzigingen aanbrengen in vaste menu s. Als je aangeeft dat een menu openstaat voor wijzigingen zijn gasten eerder geneigd alsnog een menu te kiezen. L1NDA s tip Heb ook oog voor de gasten die thuis blijven. Biedt afhaalmaaltijden aan. Het voordeel is dat je voedselverspilling voorkomt. Van overgebleven tomaten kun je bijvoorbeeld tomatensoep maken die je aanbiedt als afhaalmaaltijd. Tafels dekken, iedereen doet het. Maar bedenk of het nut heeft of je wijnglazen op tafel hebt staan, als je ze misschien toch weer moet opruimen als er alleen fris wordt gedronken. Bij FG Restaurant in Rotterdam hebben alle tafels daarom lades met servies, bestek en glazen. Het resultaat: op maat gedekte tafels. Zorg tenslotte dat een gast zich altijd welkom voelt. Biedt bijvoorbeeld een tournedos aan in een sterrenrestaurant. Mensen willen herkenbare gerechten zien, omdat veel gasten het best spannend vinden om bij een sterrenrestaurant te gaan eten. Dit maakt voor veel gasten de drempel laag om alsnog in een sterrenrestaurant te eten.

25 Tip 12 Vergeet je bestaande gasten niet

26 Vergeet je bestaande gasten niet Vaak wordt er veel aandacht besteedt aan nieuwe gasten, maar vergeet je vaste gasten niet. Geef bestaande gasten eens een mooie aanbieding en laat weten dat je waardeert dat zij steeds terugkomen in jouw zaak. Als een gast steeds terugkomt, vindt deze persoon het fijn als die herkent wordt van gezicht. Een ander belangrijk punt is om informatie persoonlijk aan te bieden. Als jij een nieuwsbrief stuurt naar gasten, zorg dan dat deze gepersonaliseerd is. Noem gasten bij voornaam en maak informatie specifiek. Dan hebben gasten het idee dat je ze echt kent. Een tevreden, bestaande gast is namelijk de beste gratis reclame voor je horecazaak. L1NDA s tip Mailchimp is een handig programma om campagnes makkelijk en gepersonaliseerd te versturen. Stuur bijvoorbeeld een mailtje als mensen jarig zijn. Beloon mensen die vaak inchecken op Foursquare. Werk met een gastenkaart, waarbij gasten punten kunnen sparen bij elke bestelling.

27 Tip 13 Werk continu aan gasttevredenheid

28 Werk continu aan gasttevredenheid Goede resultaten bieden geen garantie voor de toekomst. Blijf continu werken aan tevredenheid en betere resultaten. Om de tevredenheid van je gasten te kunnen verhogen moet je inzicht hebben in hun gasttevredenheid en behoeften. Zijn ze tevreden, zo ja waarover en waarover niet? Hoe kan je je gasten beter bedienen? Door onderzoek te doen krijg je hier antwoord op en kan je gericht aan de slag. Laat een aantal keer per jaar een mystery guest jouw bedrijf bezoeken. Deel de uitkomsten van het rapport met je medewerkers. Vertel wat er verbetert moet worden, maar geef ook zeker complimenten over wat er goed gaat! Zet de actiepunten op een rijtje en maak plannen. In het volgende mystery guest bezoek kun je direct meten of er verbetering is.

29 Gratis consultgesprek aanvragen Wij denken graag met je mee. Benieuwd hoe je deze tips het beste kunt toepassen op jouw organisatie? Binnen 30 minuten delen wij onze kennis met jou op het gebied van: Unieke en continue gasttevredenheid Het creëren van personeelstevredenheid Online zichtbaarheid en reputatie. Vraag adviesgesprek aan