s c h o o l v o o r c o m m e r c i e & d i e n s t v e r l e n i n g m i d d e l b a r e h o t e l s c h o o l f r i e s l a n d Naam: balietraining

Transcriptie

1 Naam: balietraining 1

2 INHOUDSOPGAVE Inleiding... 3 Doelstelling... 3 Voorbereiding... 3 Structuur/ de 3 fases... 4 Afhandeling... 5 Vaardigheden... 5 Interne communicatie... 8 Extra materiaal... 9 Telefoonalfabet

3 Het baliegesprek Inleiding Bijna iedere organisatie heeft een balie of receptie. Zelf heb je er regelmatig mee te maken. Balies vind je bijvoorbeeld bij een reisbureau, op het gemeentehuis, of bij het secretariaat van je school. Iemand meldt zich bij de balie voor informatie of om doorgestuurd te worden. Als baliemedewerker heb je het eerste contact met de bezoeker. Hoe je dat contact het beste vorm kunt geven, lees je hieronder. Doelstelling Als baliemedewerker is het je taak om bezoekers op een efficiënte en klantvriendelijke manier te helpen met hun vragen. We kunnen de doelen van een baliegesprek als volgt formuleren: 1. een kennisdoel: informatie ontvangen en geven aan de bezoeker 2. een houdingsdoel: de bezoeker een positief beeld van de organisatie geven 3. een gedragsdoel: de bezoeker kan tot actie overgaan. Welke gedragsdoel het baliegesprek heeft, hangt uiteraard af van de vraag van de bezoeker. Voorbereiding Een goede voorbereiding is het halve werk. Hieronder behandelen we vier punten om goed voorbereid aan de slag te gaan. Vóórkomen Hoe jij overkomt is heel belangrijk voor de bezoeker. Dat betekent dat je er representatief uit moet zien. Sommige bedrijven hebben daar hun eigen regels voor. In het kledingvoorschrift kan bijvoorbeeld staan dat je geen spijkerbroek of grote oorbellen mag dragen. Wat je ook aandoet, zorg ervoor dat je er netjes en verzorgd uitziet. Als je onzeker bent over wat je het beste aan kunt doen, vraag dan je leidinggevende wat de voorschriften zijn. Inrichten van de balie De ontvangst bij de balie is het eerste wat een bezoeker ziet. Daarom is het belangrijk dat je werkplek er netjes en opgeruimd uit ziet. Je bezoeker moet het gevoel hebben welkom te zijn. Aankleding kan daarbij helpen, zoals bijvoorbeeld een bloemetje op de balie. Zorg ervoor dat jij je bezoekers goed kunt zien en de bezoekers jou goed kunnen zien. Ook is het belangrijk dat de omgeving van de balie netjes is. Je begrijpt dat rondslingerende dozen, een balie met koffievlekken en verdorde bloemen geen goede indruk geven. Zorg ervoor dat de koffie en thee vers en drinkbaar zijn. Gebruik schone, nette kopjes. Soms moeten bezoekers langer wachten tot ze geholpen worden. Dan is het goed om een zithoek met fauteuils te hebben en wat tijdschriften of brochures neer te leggen. Dat maakt het wachten minder lang. 3

4 Informatie Het is handig als je alle informatie bij de hand hebt. Dat betekent een recente lijst met namen, interne telefoonnummers, benodigde formulieren (bijvoorbeeld een aanwezigheidslijst) en dat je ook de weg weet in de computerprogramma s die je gebruikt. Stem Het is niet nodig om toonladders te zingen voordat je begint met werken. Toch maak je als baliemedewerker veel gebruik van je stem. Zorg er daarom voor dat je ieder moment helder kunt spreken. Dus niet eten en drinken op je werkplek, geen kauwgum kauwen en niet roken. Met je stem kun je iets uitstralen. Voor je werk is het belangrijk dat je stem altijd opgewekt en vriendelijk klinkt. Een monotone stem komt al gauw verveeld en sloom over. Je maakt in je stem gebruik van het tempo, de intonatie, het volume en de articulatie. Houd er met je kleding rekening mee dat sommige balies nogal op de tocht liggen. Deuren blijven soms open staan. Dat kan verkoudheid opleveren. Een zwaar verkouden, snotterende baliemedewerker is voor zowel de bezoeker als jezelf niet prettig. Structuur/ de 3 fases De structuur van het baliegesprek ligt in grote lijnen vast en verloopt in drie fases: - de aanloopfase - de themafase - de slotfase De aanloopfase Begroet de bezoeker op een vriendelijke en servicegerichte manier. Kijk de bezoeker glimlachend aan op het moment dat hij/zij binnenkomt. Wanneer de bezoeker zich meldt aan de balie en oogcontact heeft, zeg je vriendelijk: Goedemorgen/goedemiddag/goedenavond. Vervolgens kun je nog toevoegen: Waarmee kan ik u helpen? De themafase Vraag de bezoeker waarmee je hem/haar kunt helpen. Luister actief, vraag en vraag door, totdat je een duidelijk beeld hebt van de vraag van de bezoeker. Begeleid de klant bij het wachten in het geval hij/zij niet direct doorverwezen kan worden. Nodig uit om plaats te nemen en bied iets te drinken aan. Houd in de gaten hoe lang de bezoeker al wacht. Als het wachten aan de balie langer duurt dan vijf minuten, bel je nogmaals op naar de betrokken collega. Bied altijd je excuses aan als iemand te lang heeft moeten wachten. Als het je duidelijk is wat de ander wil, kun je de informatie geven. Soms is één antwoord genoeg om de klant tevreden te stellen. Vaak kun je ook nog meer service verlenen door extra informatie te geven. Zorg in ieder geval dat je antwoord voldoet aan de vier C s: 1. correct 2. compleet 3. concreet 4. conceptueel Deze begrippen worden verderop toegelicht. 4

5 De slotfase Sluit op een vriendelijke manier af. Kijk de bezoeker aan als hij/zij weggaat en glimlach. Wens hem/haar een prettige dag/middag/avond/ of een prettig weekend. Soms is het ook mogelijk om iets anders te wensen, zoals een prettige vakantie, succes met de verhuizing, een prettig verblijf enzovoort. Als het een bekende klant betreft, noem je ook zijn/haar naam. Afhandeling Soms moet je nog iets afhandelen als de bezoeker al weg is of als een beller al heeft opgehangen. Maar vaak heb je het zo druk, dat je direct al weer de volgende persoon aan de lijn hebt of de volgende bezoeker aan de balie. Die gaan dan natuurlijk voor. Het eerste rustmoment dat je hebt, neem je dan om verder af te handelen. Als de afhandeling echt niet kan wachten, vraag dan vriendelijk aan de ander of je dit eerst even mag doen. Het komt voor dat je een notitie voor een ander moet aannemen. Dat kun je het beste doen door allereerst voor een goede administratie te zorgen. Maak gebruik van een notitieblok en maak een goede notitie van het gesprek. Geeft het mailtje, de notitie, de kopie of andere afhandeling door aan de juiste persoon. Vaardigheden De volgende vaardigheden zijn belangrijk bij het baliegesprek: - vriendelijkheid en servicegerichtheid - doorvragen - informatie verstrekken - anticiperen Vriendelijkheid en servicegerichtheid Bedenk eens hoeveel mensen een baliemedewerker ontvangt of hoeveel telefoongesprekken er binnenkomen bij een balie. Iedere keer dat je contact maakt met een klant of bezoeker, ben jij het eerste contact voor die klant met de organisatie. Dat eerste contact is bepalend voor de indruk die je bezoeker heeft van jouw organisatie. Jij kunt dan ook voor een groot deel die eerste indruk bij de klanten bepalen. Daarom is het zo belangrijk om vriendelijk en servicegericht over te komen. Je kunt je voorstellen dat als de eerste indruk bij de bezoeker negatief is, hij/zij ineens niet meer zo zeker is of hij/zij zijn reis wel bij deze organisatie wil boeken. Hij/zij twijfelt aan de servicegerichtheid. Het is dus beter om ervoor te zorgen dat je ontvangst hulpvaardig en vriendelijk is. Aan een balie zit je rechtop en met je gezicht naar de bezoekers toe. Daarmee laat je zien dat je actief bent en bereid om te helpen. Tevens kijk je rustig rond. Daarmee houd je de ontvangst van bezoekers in de gaten. Je kijkt hen glimlachend en dus uitnodigend aan bij het binnenkomen. 5

6 Doorvragen Een belangrijke vaardigheid is het doorvragen. Meestal gaat het erom dat een bezoeker/beller naar een bepaalde afdeling wil, een afspraak heeft, of doorverbonden wil worden. Soms gaat het ook om algemene informatie over de organisatie. Concluderend kun je zeggen dat je veel verschillende vragen krijgt. Om er achter te komen wat iemand wil, is het belangrijk om meer informatie te krijgen. Pas dan kun je iemand ook echt helpen. Het gebeurt namelijk regelmatig dat iemand niet duidelijk zijn/haar wens of vraag uit. Als je dan niet om meer informatie vraagt, loop je het gevaar dat je iemand verkeerd doorstuurt of een verkeerd antwoord geeft. Dat is geen goede service, en juist die service is belangrijk om goed je werk te verrichten. Informatie verstrekken Na het stellen van de goede vragen om informatie te krijgen, is het belangrijk om op een duidelijke manier informatie te verstrekken. Je antwoorden moeten voldoen aan de vier C s: 1. correct 2. compleet 3. concreet 4. conceptueel 1. Correct Uiteraard is het belangrijk dat je de bezoeker/beller naar de juiste afdeling doorstuurt of doorverbindt. Belangrijk daarvoor is dat je voldoende kennis hebt van de organisatie en van de producten of diensten die je bedrijf voert. Als je denkt dat je onvoldoende kennis hebt, trek dan zelf aan de bel. Vraag om informatie. 2. Compleet De informatie die je geeft, moet compleet zijn. Het niet geven van informatie kan tot serieuze klachten leiden. Het is dus belangrijk dat je zelf actief de nodige informatie geeft. Laat dat niet afhangen van vragen die je bezoeker (niet) stelt. 3. Concreet Door middel van je woordkeus kun je geloofwaardig, actief en klantgericht overkomen. Dat is onmisbaar aan de balie, want jij bent het visitekaartje van de organisatie. Door duidelijke en concrete woorden te kiezen, komt de boodschap goed over op de ander. Kies je woorden met zorg. Leg uit wat je doet en waarom je dat doet. Dan begrijpt de ander ook waarom je die vraag stelt of waarom je doorverbindt. Kies bovendien woorden die voor de ander begrijpelijk zijn. Dus vermijd zo veel mogelijk vaktaal. Stel, je werkt in de toeristenbranche. Je vertelt je klant dat hij een no-show was. Waarschijnlijk snapt de klant hier niks van. 4.Conceptueel Conceptueel betekend beeldend. Vaak leg je mensen aan de balie uit waar ze heen kunnen, of hoe een bepaalde procedure in elkaar steekt. Dan is het belangrijk dat de ander je kan volgen. Door het zo uit te leggen dat de ander het voor zich ziet, is het voor de ander sneller te begrijpen. 6

7 Anticiperen Anticiperen betekent vooruitlopen op een situatie. In het baliegesprek betekent dit dat je al vroeg inschat wat een bezoeker wil. Je komt in actie op basis van de behoefte van de klant. Hoe kun je daarvoor zorgen? Door goed te luisteren en na te denken: wat wil die ander? Vaak kun je de ander een stap voor zijn door hem/haar te adviseren. Vooral als je denkt dat je de ander ermee kunt helpen: geef dan extra informatie of doe dan iets extra s. Het effect van anticiperen is dat je service verleent en zelfs verwachtingen overtreft. Daarmee bereik je je doel: tevreden klanten. 7

8 Interne communicatie Alleen door een goede interne communicatie in je organisatie kun jij je werk goed uitvoeren. Je verbindt of verwijst iemand bijvoorbeeld vaak door. Als jij echter niet weet waar iedereen zit, wordt dat moeilijk. Duidelijkheid in communicatie: wat spreek je met elkaar af in de organisatie? Stel jezelf vragen over hoe de interne communicatie in jouw organisatie is geregeld. Vragen die je daarbij kunnen helpen zijn: Weet je waar iedereen bereikbaar is? Weet iedereen hoe belangrijk het is dat hij/zij jou inlicht over de bereikbaarheid? Doet iedereen dat ook? Spreek je je collega s daar op aan? Welke telefoonnummers mag je aan klanten geven? Mag je bijvoorbeeld ook mobiele telefoonnummers of adressen geven? Van wie wel en van wie niet? Ken je de afdelingen en collega s die er zitten? Wie doe wat? Wie is nieuw? Ken je de algemene productinformatie goed? Beperk je tot die informatie die jij behoort te weten. Het komt professioneel over als jij ook weet wat je bedrijf levert en wat er speelt in jouw bedrijf. Word je op de hoogte gehouden van algemene informatie over je bedrijf? Soms gebeurt het namelijk dat iemand je vraagt over de verhuizing, een mailing of vacature. Vooral als het bedrijf niet zo groot is, is het onprofessioneel als jij daar helemaal niets vanaf weet. Wat spreek je met elkaar af over terugbellen? Als jij de klant zegt dat je collega terugbelt en diegene doet dat niet, dan krijg jij dat vaak te horen. Maak afspraken met je collega s hierover. Vertel je klant dat je vraagt om terug te bellen, maar beloof je klant niets als daar niets over is afgesproken. Wat spreek je af over wachtende klanten aan de balie? Maak duidelijk aan je collega s dat zij verantwoordelijk zijn voor de bezoeker. Dat betekent dat ze de klant niet langer dan vijf minuten laten wachten. Tenzij de bezoeker zelf een half uur of langer te vroeg is. Zorg er dan voor dat je klant ergens rustig kan zitten wachten en bied altijd iets te drinken aan. Wat doe je als je tegenstrijdige informatie krijgt? Bijvoorbeeld een klant zegt dat hij een afspraak heeft. Je belt de collega op en die weet van niets of is er zelfs niet. Wat doe je dan? Schakel altijd degene in die de afspraak zou hebben (of een collega daarvan). Vraag meteen of de betrokkene dat oplost door aan de balie te komen, of te bellen. Kortom, zorg voor duidelijkheid voor jezelf en voor je collega s. Hoe meer duidelijkheid, hoe minder misverstanden. Maak op een vriendelijke manier duidelijk wat jouw taken zijn en wat de taken van je collega s zijn. Dan begrijpen ze ook waarom jij niet even een half uur van de receptie weg kan om te kopiëren. Als je informatie mist, vraag daar dan om. Verwacht niet dat die recente telefoonlijst naar je toe komt vliegen. Wees actief in het signaleren van zaken die beter kunnen. Zoek samen oplossingen voor verbeteringen. 8

9 Extra materiaal D.I.O.R.-formule Balietechnieken Dienst aanbieden Als een bezoeker binnenkomt, moet hij/zij onmiddellijk voelen dat hij welkom is: Kijk naar de bezoeker De bezoeker weet onmiddellijk tot wie hij/zij zich kan wenden. Glimlach Een glimlach ontwapent! Als je met een werk bezig bent, stop je onmiddellijk om de bezoeker te helpen. Bekende mensen kun je aanspreken met hun naam. Groet Ga staan als je groet. Je bent dan op dezelfde hoogte als de bezoeker en dat maakt het contact meteen veel makkelijker. Goedemorgen mevrouw/meneer! Nodig de bezoeker uit tot praten Waarmee mag/kan ik u helpen? Zeg nooit: kan ik u helpen? Aangezien de bezoeker er is, is die vraag overbodig. De toon waarop je groet, is enorm belangrijk! Het eerste contact met een bezoeker mag zeker geen routine worden; een bezoeker is niet de zoveelste in de rij, maar een uniek persoon met een uniek probleem. Jij moet zorgen voor een unieke aanpak! Informatie vragen Om een bezoeker te kunnen helpen, moet je zo veel mogelijk informatie vragen: Vraag naar de naam Mag ik uw naam, mevrouw? "Wie mag ik aanmelden, mijnheer? Door de naam te gebruiken, laat je je achting en waardering voor de bezoeker blijken en maak je het contact meteen persoonlijker. Gebruik de naam in de loop van het gesprek. Stel andere vragen kort en concreet Wie wenst u te spreken, mevrouw Janssens? Mijnheer De Vos, kent u het dossiernummer? Denk eraan; op een concrete vraag krijg je altijd een concreet antwoord! Neem initiatief: wees actief Geef onmiddellijk antwoord op een vraag. Verwijs naar een vergaderzaal, een wachtruimte. Wees daarbij actief: begeleid de bezoeker tot aan de lift, de zaal. Overbrengen van boodschap Als je antwoord krijgt op je vragen, moet je met die antwoorden ook iets doen: - zelf verder verwijzen als je kan - contact met een collega opnemen 9

10 De bezoeker blijft bij je staan tot na het gesprek. Zeg altijd precies wat je gaat doen. Gebruik dezelfde benaming als die welke de bezoeker gebruikt mijnheer Martens. De bezoeker hoort wat jij zegt tegen je collega s. Toon respect voor hen! Groet Goedemorgen, mijnheer Martens! Stel je voor U spreekt met An De Vos van de receptie/balie. Zeg wie de bezoeker is Kunt u naar de balie komen voor mevrouw Janssens? Geef alle informatie door die je van de bezoeker hebt gekregen. Zij heeft een vraag over haar schadegeval van 20 oktober. Het dossiernummer is Je collega weet nu waarover het gesprek zal gaan en kan onmiddellijk de nodige formulieren meenemen. Resultaat melden Wees precies, concreet in het doorgeven van informatie! Mijnheer Martens komt onmiddellijk naar beneden. U mag intussen daar gaan zitten, mevrouw Janssens. Begeleid de bezoeker naar de zitplaats Als dat niet gaat (door de inrichting van de ruimte), wijs je de bezoeker discreet de wachtplaats aan. Begeleid je collega naar de bezoeker Zo vermijd je nodeloos wijzen, zoeken of zelfs roepen om tussen alle bezoekers de juiste te vinden. Stel je collega en de bezoeker aan elkaar voor Mevrouw Janssens, dit is mijnheer Martens van de dienst schade auto. Hij kan u zeker meer vertellen over de regeling van uw schadegeval. Je verwijst in die voorstelling naar de vraag of het probleem van de bezoeker. Hij voelt zich daardoor welkom! Groet als de bezoeker weggaat Nog een prettige dag, mevrouw Janssens! / Tot ziens, mijnheer Desmedt". 10

11 Telefoonalfabet Nederlands Engels Duits Frans Internationaal NAVO / internationaal radioalfabet A Anna Arthur Anton Anatole Amsterdam Alpha Ä Ärger B Bernhard Benjamin Berta Berthe Baltimore Bravo C Cornelis Charles Cäsar Célestin Casablanca Charlie Ch Charlotte D Dirk David Dietrich Désiré Danemark Delta E Eduard Edward Emil Eugène Edison Echo É Émile F Ferdinand Frederick Friedrich François Florida Foxtrot G Gerard George Gustav Gaston Gallipoli Golf H Hendrik Harry Heinrich Henri Havana Hotel I Izaäk Isaac Ida Irina Italia India J Jan Jack Julius Joseph Jérusalem Juliett K Karel King Kaufmann Klébert Kilogramme Kilo L Lodewijk London Ludwig Louis Liverpool Lima M Marie Mary Martha Marcel Madagascar Mike N Nico Nelly Nordpol Nicolas New York November O Otto Oliver Otto Oscar Oslo Oscar Ö Ökonom (eu) P Pieter Peter Paula Pierre Paris Papa Q Quotiënt Queen Quelle Quintal Québec Quebec R Rudolf Robert Richard Raoul Roma Romeo S Simon Samuel Siegfried/Samuel Suzanne Santiago Sierra Sch Schule T Teunis Tommy Theodor Thérèse Tripoli Tango U Utrecht Uncle Ulrich (oe) Ursule Uppsala Uniform Ü Übermut (u) V Victor Victor Viktor Victor Valencia Victor W Willem William Wilhelm William Washington Whiskey X Xantippe X-ray Xanthippe Xavier Xantippe X-Ray Y Ypsilon Yellow Ypsilon Yvonne Yokohama Yankee IJ IJsbrand Z Zaandam Zebra Zacharias Zoé Zürich Zulu 11