telefoontraining Naam: s c h o o l v o o r c o m m e r c i e & d i e n s t v e r l e n i n g

Transcriptie

1 Naam: telefoontraining 1

2 INHOUDSOPGAVE Het telefoongesprek Inkomend gesprek... 3 Voorbereiding... 3 Structuur... 3 Uitgaand gesprek... 4 Voorbereiding... 4 Structuur... 4 Vaardigheden... 6 Telefoonalfabet

3 Het telefoongesprek Inleiding Bellen doen we veel. Het is zelfs zo vanzelfsprekend dat we er vaak niet bij nadenken. Maar om effectief te telefoneren moet je een aantal fasen doorlopen en heb je enkele vaardigheden nodig. Inkomend gesprek Voorbereiding Bij inkomend telefoonverkeer belt iemand jou. De beller wil bijvoorbeeld informatie ontvangen of verstrekken over levertijden, een reis, een bestelling of een klacht. Het is aan jou om de reden te achterhalen. Daarom is het belangrijk dat je in de eerste plaats goed voorbereid bent. De voorbereiding begint met de organisatie van je werkplek. Zorg ervoor dat je altijd pen en papier bij de hand hebt en de nodige informatie binnen handbereik. Een opgeruimd bureau maakt het makkelijk om de informatie snel terug te vinden. Daarnaast zijn er informatiebronnen die je altijd bij de hand moet hebben. Dit kunnen zijn: klantgegevens, agenda, interne telefoonnummers, productbrochures, personeelsgegevens en het telefoonalfabet. Routinegegevens moet je binnen 30 seconden kunnen vinden! Laat de telefoon niet vaker dan vijf keer overgaan. Na meer dan vijf keer overgaan, gaan de meeste mensen zich ergeren. Structuur De aanloopfase Begroet de beller en stel jezelf voor. Zeg: Goedemorgen/middag/avond, bedrijfsnaam, u spreekt met voornaam en achternaam. Vervolgens kun je nog een zin toevoegen, bijvoorbeeld: Wat kan ik voor u doen of Waar kan ik u mee van dienst zijn? Waarom deze volgorde? Je begint met goedemorgen/middag/avond zodat iemand aan je stem kan wennen. Bovendien is het beleefd om te beginnen met iemand een goedendag te wensen. De naam van het bedrijf noem je daarna. Zo weet iemand direct of hij/zij het juiste bedrijf aan de lijn heeft. Vervolgens noem je je voor- én achternaam. Er kunnen immers meer mensen met dezelfde voornaam werken in jouw bedrijf. De themafase Luister naar de vraag of het verzoek van de ander. Hierbij is een aantal vaardigheden belangrijk: actief luisteren, notities maken, vragen stellen, samenvatten. Alleen dan kun je de werkelijke vraag van de ander achterhalen. Deze vaardigheden worden verderop toegelicht. Is de beller een bestaande klant, dan heb je vaak een nummer waarmee je de klant meteen kunt identificeren. Door dat zo snel mogelijk te vragen, weet je al meer van de klant. Met die informatie kun je daarna de klant beter te woord staan. Als de klant zijn nummer zegt, is het handig om dit direct te herhalen. Op die manier kan er geen misverstand ontstaan. Maak gebruik van het telefoonalfabet. Geef een correct en compleet antwoord op de vraag van de beller. Geef eventueel extra informatie. Als je het antwoord niet (zeker) weet, zoek het dan op. 3

4 De slotfase Vraag je beller: Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn? Of: Heeft u verder nog vragen? Of zeg: Als u nog vragen heeft, kunt u altijd bellen. Vat nogmaals kort samen. Bijvoorbeeld door heel kort de actie die jij neemt te herhalen. Bedank de ander voor het bellen of voor zijn interesse. Refereer eventueel aan een situatie. Als je net een reis voor iemand geboekt hebt, kun je iemand bijvoorbeeld een prettige reis wensen. Sluit altijd aan het eind af met minimaal twee woorden Dag mevrouw/meneer.. (naam). Laat je niet verleiden om nog een keer dag te zeggen aan het eind van het gesprek. Eén keer dag klinkt nog vriendelijk, meerdere keren klinkt minder vriendelijk en minder professioneel. Uitgaand gesprek Voorbereiding Als je zelf iemand belt, noemen we dat uitgaand telefoonverkeer. Jij wilt iets bereiken met je telefoongesprek. We bekijken hoe je je doel op een efficiënte wijze kunt behalen. Je kunt je goed voorbereiden door jezelf een aantal vragen te stellen: - Met welk doel ga ik iemand bellen - Aan wie ga ik iets vragen/vertellen - Wat is het telefoonnummer - Word ik direct verbonden met de contactpersoon of krijg ik eerst een receptioniste of secretaresse aan de lijn - Wat ga ik vragen of vertellen - Hoe ga ik dat vragen/vertellen - Wat voor informatie heb ik tijdens het gesprek nodig? (bijvoorbeeld productinformatie of gegevens uit een computersysteem) - Hoe lang gaat het gesprek duren Als je het antwoord hebt op die vragen kun je gaan bellen! Structuur De aanloopfase Stel jezelf voor. Vaak krijg je eerst een receptioniste aan de lijn. Vraag dan naar de juiste persoon. Je opent het gesprek als volgt: Goedemorgen/middag/avond, u spreekt met voornaam en achternaam van firmanaam. Kunt u mij doorverbinden met naam contactpersoon? Je noemt dus de naam van het bedrijf als laatste. De ander hoort vaak de eerste woorden van de opening niet goed. De laatste woorden blijven het best hangen. Dus noem je de belangrijkste informatie achteraan in de zin. Dat is de naam van je bedrijf. Het kan zijn dat je nog niet weet wie je contactpersoon is. In dat geval vraag je de receptioniste wie de verantwoordelijke persoon is. Vraag dan ook meteen naar de correcte spelling van de naam. 4

5 Als je de contactpersoon aan de lijn hebt, stel je een opwaarderende controlevraag. Dat is een vraag waarmee je controleert of je de juiste contactpersoon aan de lijn hebt. Dit heeft twee voordelen. Je weet zeker dat je met de juiste persoon spreekt en de persoon in kwestie voelt zich belangrijk en gewaardeerd. Hannan wil reageren op een advertentie in de krant. Zij belt de persoon die hiervoor verantwoordelijk is. Goedemorgen, u spreekt met Hannan Gozan. Kunt u mij doorverbinden met de heer Koster? (wordt doorverbonden.) Goedemorgen, u spreekt met Hannan Gozan. Opwaarderende controlevraag: Meneer Koster, ik heb begrepen dat u Human Resource Manager bent? De themafase Vertel meteen na je controlevraag waarom je belt. Meneer Koster, ik bel u vanwege het volgende: ik heb in de Westerkrant een vacature zien staan voor de functie van logistiek medewerker. Hier wil ik graag wat meer informatie over. Als het jouw doel is om informatie te verstrekken, dan beperk je je tot het helder en duidelijk overbrengen van deze informatie. De enige vraag die je dan nog kunt stellen is of je het goed hebt uitgelegd. Dan heb je je doel al gehaald, namelijk informatie verstrekken. Als het jouw doel is om informatie te krijgen, stel je vragen. Hannan wil weten of zij ook kan reageren op de advertentie. Ze vraagt: Per wanneer is die functie beschikbaar? Ik ben 17, ik heb begrepen dat het eigenlijk pas vanaf 18 jaar is. Kan ik dan toch reageren? Hoe kan ik er met het openbaar vervoer heen? De heer Koster geeft antwoord op haar vragen. Uiteindelijk bereikt Hannan haar doel. Zij weet nu dat het voor haar goed mogelijk is om te solliciteren. De functie is met ingang van heden vacant en is het gemakkelijk om het bedrijf met de bus te bereiken. Hannan besluit om te solliciteren. De slotfase Vat samen wat je hebt afgesproken of wat er aan bod is gekomen tijdens het gesprek. Trek een conclusie. In Hannan s geval is de conclusie dat ze gaat solliciteren. Het kan ook zijn dat je een voorstel doet voor een afspraak of overgaat tot een bestelling. Maak duidelijk of je je doel bereikt hebt. Nou meneer Koster, ik begrijp dat er voor mij wel mogelijkheden zijn om te solliciteren in uw bedrijf. Dan stuur ik u een sollicitatiebrief met cv. Bedank eventueel voor iemands tijd, interesse of moeite. Neem afscheid. Je laatste woorden zijn altijd Dag meneer/mevrouw.(noem de naam) Ik weet voldoende. Volgende week kunt u mijn reactie ontvangen. Ik bedank u hartelijk voor deze informatie en wens u nog een prettige dag. Dag meneer Koster. Hannan sluit af met een glimlach, dat laat een positieve indruk achter. 5

6 Vaardigheden Telefoneren is eigenlijk niets anders dan op afstand met elkaar praten door middel van twee apparaten. Er is echter een groot verschil met een gesprek voeren en dat is dat je elkaar niet kunt zien. Dat heeft grote gevolgen voor het effectief communiceren. Leg in ieder geval altijd uit wat je aan het doen bent. De beller ziet immers niet dat je in je agenda bladert of dat je zijn/haar brief aan het zoeken bent. Welke specifieke vaardigheden tijdens het telefoneren belangrijk zijn, wordt bepaald door het type gesprek dat je voert. Een aantal vaardigheden is in ieder geval van belang: - goede indruk maken - actief luisteren - notities maken - vragen stellen - samenvatten - structureren - doorverbinden - in de wacht zetten - juist stemgebruik - juiste woordkeuze - juist naamgebruik - Goede indruk maken Bij het openen van een telefoongesprek presenteer je jezelf. Je hebt geen tweede kans voor een eerste indruk! De begroeting is het eerste contact dat je legt. Door juist dan te laten merken dat je opgewekt en vriendelijk bent, zal de ander een goede indruk van je krijgen. - Actief luisteren Om erachter te komen wat de ander aan de lijn precies wil, is actief luisteren heel belangrijk. Doordat je de ander niet kunt zien, moet je veel informatie halen uit stemgebruik en woordkeus om de ander volledig te begrijpen. De ander wil echter ook graag weten of jij echt luistert. Dan weet hij/zij dat je hem/haar serieus neemt. Je kunt laten merken dat je echt luistert door te hummen : ja, ja en oh ja en dergelijke te zeggen als reactie op de ander. - Notities maken Terwijl de ander praat is het makkelijk om sleutelwoorden te noteren. Die notities helpen je om te begrijpen waar het over gaat. Noteer meteen de naam van de beller, die kun je in het gesprek namelijk gebruiken. Notities maken doe je ook als jij iemand door een collega terug laat bellen. In een telefoon-notitieblok staan de belangrijkste punten voorgedrukt. Dat maakt het makkelijker om niets te vergeten. Noteer altijd: datum en tijd van het telefoongesprek de naam van degene die opbelt en de organisatienaam het telefoonnummer van de beller de reden van het telefoongesprek de inhoud van het telefoongesprek 6

7 - Vragen stellen Vaak heb je meer informatie nodig van de ander om een goed antwoord te geven. Dan stel je vragen. Als je een specifieke richting uit wilt of opheldering wilt, stel je gesloten vragen. Als je meer informatie nodig hebt, stel je open vragen. Open vragen laten de ander vrij hoe ze willen antwoorden. Als je maar even denkt dat je de ander niet goed begrepen hebt, kun je altijd nog vragen: Wat bedoelt u precies? Bedenk: een vraag stellen is nooit dom, een vraag niet stellen als je iets niet begrijpt wel. - Samenvatten Hoe weten jij en je gesprekspartner nou zeker dat jullie elkaar goed begrepen hebben? Door samen te vatten. Met die samenvatting laat je de ander merken dat je goed en serieus luistert. Tevens laat je merken dat je de ander goed wilt begrijpen. Het beste is dat je samenvat in je eigen woorden. Dan weet de ander namelijk zeker dat je het begrepen hebt. - Structureren Wanneer je de beller informatie verstrekt, zorg dan voor structuur. Breng structuur aan door vraag voor vraag af te handelen. Daarmee hou je het voor zowel jezelf als de beller overzichtelijk. Zeg bijvoorbeeld: Ik ga eerst het antwoord zoeken op uw eerste vraag, daarna help ik u met die andere vraag. - Doorverbinden Soms verbind je iemand door. Meestal omdat je zelf geen goed antwoord kunt geven. Bij de voorbereiding van inkomend telefoonverkeer zagen we al dat het belangrijk is een lijst te hebben met interne telefoonnummers. Daarnaast moet je uiteraard weten hoe je moet doorverbinden. Oefen dit tijdig! Wat moet je doen als je iemand doorverbindt? - Je vertelt de beller dat je hem/haar doorverbindt en waarom - Verbind door Bedenk wat je de persoon gaat vertellen aan wie je de beller doorverbindt. Dit is in elk geval: - de naam van de beller - eventueel van welk bedrijf hij/zij is - in het kort waar het over gaat - In de wacht zetten Het kan natuurlijk voorkomen dat je eerst iets wilt opzoeken of navragen. Daarvoor kun je iemand in de wachtstand zetten. Dat doe je op de volgende manier: - Je vertelt de beller wat je gaat doen en dat je hem/haar daarvoor in de wacht zet - Je zoekt de informatie op. Houd de tijd in de gaten want 20 seconden duurt langer voor iemand die wacht dan voor iemand die bezig is. Als je het antwoord niet snel kunt vinden, vraag dan of de beller nog wil wachten of teruggebeld wil worden - Heb je het antwoord gevonden, neem dan het gesprek terug en geef het antwoord. Het gesprek neem je als volgt terug: eerst noem je de naam van de persoon en bedank je voor het wachten. Daarna geef je pas het antwoord. Als jijzelf in de wacht wordt gezet, wacht dan rustig. Ga niet meteen andere dingen doen, zoals met iemand praten of in de computer andere schermen openen. 7

8 - Stemgebruik Als je elkaar ziet, kunnen gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, gebaren en houdingen ondersteunen wat je wilt zeggen. Aan de telefoon gaat dat niet. Dan heb je alleen nog je stem en je woordkeus. Gelukkig kun je daar nog heel veel mee doen. Je kunt bijvoorbeeld je stem omhoog en omlaag laten gaan. Door dit op bepaalde punten in een zin te doen, geef je een melodie aan je eigen woorden. Dat noemen we intonatie. Door de toon kun je bijvoorbeeld laten merken of je enthousiast bent, of dat je iets heel jammer vindt. Daarnaast is er het tempo van je stem. Met het tempo bepaal je de snelheid waarmee je de woorden en zinnen uitspreekt. Je kunt je voorstellen dat als je te snel praat, je niet meer verstaanbaar bent. Bovendien jaag je de ander op door snel te praten. Een rustig tempo is dus het advies. Door wat langzamer te praten, kun je woorden beter articuleren. Dan dwing je jezelf de woorden helemaal uit te spreken en kun je niet meer zo snel praten. Als je slecht verstaanbaar bent, is het moeilijker voor de ander jou te begrijpen. Door goed te articuleren kom je duidelijk op de ander over. Het laatste aspect van de stem is het volume. Als de volumeknop te hard staat, kom je al snel agressief over op de ander. Door te zacht te praten, kom je verlegen en onzeker over. Of je komt zelfs helemaal niet over. Er ergens tussenin is het beste. - Juiste woordkeuze Met je stem kun je woorden vormen. Je wilt dat de ander begrijpt wat je bedoelt. Dat kun je bereiken door concrete en duidelijke woorden te kiezen. Kies daarom begrijpelijke, eenvoudige woorden waarmee meteen duidelijk is wat je bedoelt. Woorden als misschien, een paar weekjes, een keertje, een half uurtje zijn niet concreet. Vermijd woorden/zinnen als: moeten ja maar dat is niet waar dat kan niet daar kan ik ook niks aan doen Deze woorden maken het gesprek namelijk niet servicegericht. Door dit woordgebruik krijgt men de indruk dat je niet erg behulpzaam bent. Vermijd verkleinwoorden als: Mevrouwtje/meneertje Autootje Beetje Gesprekje Werkwoorden in de verleden tijd zoals uw naam was, of u had een klacht, kunnen irritatie opwekken bij de klant. Zijn/haar naam is nog steeds.. en hij/zij heeft nog steeds een klacht! 8

9 - Naamgebruik Hoe komt je achter iemands naam? Noteer direct de naam van de beller. Als je de naam niet goed hebt verstaan, vraag je het gewoon nog eens: Ik heb uw naam niet goed verstaan, kunt u het herhalen? Pas op voor: hoe was uw naam? De naam van de betreffende is nog steeds hetzelfde! Als je de naam weet, kun je deze gemiddeld drie keer gebruiken. Bijvoorbeeld in het begin, in het midden en aan het eind van het gesprek. Vaker dan dat wordt als irritant ervaren. Als je de naam niet goed kunt uitspreken, doe dan vooral geen pogingen. Ook dit leidt tot irritatie. 9

10 Telefoonalfabet Nederlands Engels Duits Frans Internationaal NAVO / internationaal radioalfabet A Anna Arthur Anton Anatole Amsterdam Alpha Ä Ärger B Bernhard Benjamin Berta Berthe Baltimore Bravo C Cornelis Charles Cäsar Célestin Casablanca Charlie Ch Charlotte D Dirk David Dietrich Désiré Danemark Delta E Eduard Edward Emil Eugène Edison Echo É Émile F Ferdinand Frederick Friedrich François Florida Foxtrot G Gerard George Gustav Gaston Gallipoli Golf H Hendrik Harry Heinrich Henri Havana Hotel I Izaäk Isaac Ida Irina Italia India J Jan Jack Julius Joseph Jérusalem Juliett K Karel King Kaufmann Klébert Kilogramme Kilo L Lodewijk London Ludwig Louis Liverpool Lima M Marie Mary Martha Marcel Madagascar Mike N Nico Nelly Nordpol Nicolas New York November O Otto Oliver Otto Oscar Oslo Oscar Ö Ökonom (eu) P Pieter Peter Paula Pierre Paris Papa Q Quotiënt Queen Quelle Quintal Québec Quebec R Rudolf Robert Richard Raoul Roma Romeo S Simon Samuel Siegfried/Samuel Suzanne Santiago Sierra Sch Schule T Teunis Tommy Theodor Thérèse Tripoli Tango U Utrecht Uncle Ulrich (oe) Ursule Uppsala Uniform Ü Übermut (u) V Victor Victor Viktor Victor Valencia Victor W Willem William Wilhelm William Washington Whiskey X Xantippe X-ray Xanthippe Xavier Xantippe X-Ray Y Ypsilon Yellow Ypsilon Yvonne Yokohama Yankee IJ IJsbrand Z Zaandam Zebra Zacharias Zoé Zürich Zulu 10