Samenvatting & Managementreflectie

Transcriptie

1 Samenvatting & Managementreflectie Samenvatting Lijn5 maakt deel uit van Stichting De Opbouw c.a. Lijn5 is een werkmaatschappij van dit concern. Het kwaliteitsrapport is tot stand gekomen in overleg met de Raad van Bestuur op concernniveau. De dialoog, die is gevoerd met de Raad van Toezicht, was ook in aanwezigheid van de Raad van Bestuur. In dit overleg was een brede vertegenwoordiging aanwezig van meerdere werkmaatschappijen binnen de Opbouw waar het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt toegepast. De reflectie vond plaats met beleidsmedewerkers, directie, bestuur en toezichthouder en was aanleiding tot een mooie, inhoudelijke dialoog over kwaliteit van zorg. Deze dialoog leidde tot inzichten, die het Management Team van Lijn5 in haar eigen reflectie heeft meegenomen in deze samenvatting. Het kwaliteitsrapport is opgebouwd met de elementen (bouwstenen) van het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Het thema veiligheid is de rode draad door het rapport. Daar is bewust voor gekozen, vanuit de visie van Lijn5 dat veiligheid van jongeren en medewerkers de basis is voor goede zorg. In deze samenvatting zijn de belangrijkste bevindingen opgenomen. Aan de bevindingen zijn maatregelen verbonden. De conclusies en maatregelen komen voort uit reflectie van directie, management, Ondernemingsraad en Cliëntenraad op de bevindingen. De maatregelen voor 2018 zijn gestructureerd naar de bouwstenen: zorg aan de cliënt; cliënttevredenheid; teamreflectie. De ervaringen van jongeren met de zorg van Lijn5, geven een wisselend beeld. Over het algemeen zijn deze ervaringen positief, met verschillen tussen de ervaringen van jongeren en die van hun ouders. De jongeren geven aan veiligheid binnen de zorg te ervaren. Zowel in het CTO als ook in de terugkoppeling van jongerenraden komt dat naar voren. Een kwart van de ouders ervaart de veiligheid anders dan de jeugdigen. Dit zijn belangrijke inzichten, omdat Lijn5 een lastige periode van reorganisatie en krimp achter de rug heeft. In 2017 is weer een stabiele basis gelegd voor de verdere ontwikkeling van de kwaliteit van haar zorg. Met de herinrichting van de veiligheidsstructuur, is in 2017 een belangrijke stap gezet. Aanvullend op het expertise- en behandel centrum, verbeteren we hiermee de monitoring en sturing van de kwaliteit van zorg, de veiligheid voor jongeren en medewerkers. In het nieuw opgerichte Platform Veiligheid komt input uit alle lagen en perspectieven binnen de organisatie in samenhang bij elkaar. Dit verbetert de evaluatie en analyse van kwaliteitsinformatie. En het verbetert Lijn5-brede maatregelen met betrekking tot veiligheid en kwaliteit. In 2017 heeft Lijn5 externe vertrouwenspersonen voor medewerkers en externe klachtenfunctionaris voor jongeren aangesteld, om onafhankelijke afhandeling voor medewerkers en jongeren te waarborgen. Er is een start gemaakt met het herinrichten van ondersteunende diensten, waarbij de ondersteuningsbehoefte van het primair proces leidend is. Naast de veiligheidsstructuur is ook het gehele zorgaanbod herijkt. Het resultaat is een vernieuwde productportfolio, waarbij alle regio s van Lijn5 betrokken zijn geweest. De methodische behandelcyclus is vernieuwd. En het opleidingsbeleid is direct gekoppeld aan het zorgaanbod, de vernieuwde behandelcyclus, en wettelijke vereisten. Het nieuwe opleidingsbeleid is daarmee in lijn met de methodiek van de organisatie en de specifieke eisen die de zorginterventies van de productportfolio met zich meebrengen. Lijn5 wil daarmee bereiken dat ze medewerkers in dienst heeft die professionaliteit, vakmanschap en verantwoordelijkheid voor de eigen ontwikkeling combineren. De medewerker wordt verantwoordelijk voor zijn eigen ontwikkeling. Lijn5 ondersteunt en faciliteert daarbij. Dit gebeurt onder andere door het beter inrichten van de systemen, onder andere op het gebied van facturatie en verantwoording. Hiermee is een goede start gemaakt.

2 De nieuwe inrichting moet ondersteuning bieden aan de kwaliteitsslag die wordt gemaakt en vooral de borging daarvan. De leer- en verbetercirkel (PDCA-cyclus) wordt verankerd in de organisatie Er is een start gemaakt met het ontwikkelen van een expertise- en behandelcentrum. In de PDCA-cyclus van de organisatie neemt het expertise- en behandelcentrum een centrale plaats in. Het expertise- en behandelcentrum is de plaats waar kennis samenkomt en kwaliteit van zorg geborgd wordt. Dit is belangrijk voor medewerkers en voor Lijn5 als geheel om de rol van LVB specialist te vervullen. Reflectie uitkomst met prioritering van bevindingen/ verbetermaatregelen Lijn5 is onvoldoende voorbereid het proces van decentralisatie in 2015 naar gemeentes ingegaan. Vanaf deze constatering doet de organisatie jaarlijks een marktanalyse en stakeholderanalyse. Deze analyse levert feedback op over de match tussen vraag een aanbod. Leerpunten die verder rijken of aanvullend zijn op het kwaliteitsrapport worden gekoppeld aan de ontwikkelbehoefte/ ontwikkelnoodzaak van de organisatie. Hierin heeft relatiebeheer en accountmanagement binnen Lijn5 een duidelijke rol. Met de huidige ambitie kan Lijn5 zich verder ontwikkelen als (hoog)specialistische LVB aanbieder. Ook aankomend jaar is er veel te doen. Er worden dus keuzes gemaakt. Uitgangspunt daarbij zijn de wensen en van eisen jongeren, medewerkers en externe stakeholders; en wat deze vragen van de inrichting van de organisatie. De directie ziet na analyse van het kwaliteitsrapport een aantal sterke en zwakke kanten Sterk 1. De jongere voelt zich veilig en is overwegend positief over de geboden zorg 2. Medewerkers hebben een grote betrokkenheid bij de cliënt en bij hun collega s 3. Medewerkers zijn in hun werk gericht op de individuele behoeften van de cliënt 4. Medewerkers willen zich graag verder ontwikkelen als professional 5. Er is een nieuwe zorginhoudelijke basis vastgesteld voor de hele organisatie 6. De ontwikkeling van medewerkers is gekoppeld aan de nieuwe zorginhoudelijke basis. 7. Inrichten expertise- en behandelcentrum: werken volgens vaste kwaliteitsstandaarden en de borging daarvan Zwak 1. De organisatie heeft veel reorganisaties achter de rug, wat heeft geresulteerd in onrust en instabiliteit 2. Lijn5 gebruikt haar ICT-systemen nog onvoldoende voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg 3. De onderlinge samenhang tussen activiteiten die worden ontwikkeld is niet optimaal. 4. Het meten van de cliëntervaring en tevredenheid levert nog onvoldoende resultaat op. 5. Het effect van de zorg wordt beperkt gemeten waardoor de organisatie niet optimaal gebruik kan maken van de leermogelijkheden 6. De voortgang van gemaakte verbeterplannen wordt nog niet voldoende gemonitord.

3 en en Verbetermaatregelen Bouwsteen 1: De zorg aan de cliënt Lijn5 gebruikt de beschikbare systemen om de kwaliteit van de zorg te ondersteunen en verbeteren onvoldoende. Output van de systemen (verschillende managementrapportage) is niet goed bruikbaar voor het monitoren van en sturen op kwaliteit en veiligheid. Hierin valt vooral het gebruik en de output van elektronisch cliënten dossier (ECD) op. In het eerste kwartaal 2018 worden systemen/ rapportages om de kwaliteit en veiligheid van zorg te monitoren verbeterd, beginnende met de herinrichting van het ECD (verbeteren in- en output), en de digitale leeromgeving (LMS) voor medewerkers (verbeteren input). ECD: Manager Bedrijfsvoering LMS: Manager Zorg Het incident-meldsysteem is nog niet voldoende gebruikersvriendelijk, met name het digitale formulier is onvoldoende duidelijk. Hierdoor wordt een aanzienlijk aantal incidenten onder overig geplaatst. Wat betreft terugkoppeling en managementinformatie is verbetering mogelijk. Uit de organisatie komen signalen dat de huidige werking van het meldsysteem en onduidelijkheid ( veilig melden ) van invloed is (geweest) op de meldingsdiscipline, met name in de ambulante zorg. De oorzaken van de gebruiksonvriendelijkheid, gebrek aan terugkoppeling en onduidelijkheid worden nader onderzocht in In het derde kwartaal worden de resultaten van dit onderzoek vertaald naar een herontwerp van het incident-meldproces en system. Het ontwikkelen en implementeren van veilig melden is onderdeel hiervan, alsmede het meldformulier. Het nieuwe proces en het aangepaste systeem worden nog in 2018 in gebruik genomen. Manager Zorg In het veiligheidsbeleid ontbreken prestatie-indicatoren en normstelling. In het eerste kwartaal 2018 wordt het veiligheidsbeleid herzien en door de directie vastgesteld. De implementatie is in 2018 afgerond en evaluatie volgt in het eerste kwartaal De processen en procesbeschrijvingen ten aanzien van veiligheid, agressie, vrijheidsbeperking en incidenten sluiten na de reorganisatie(s) niet meer goed op elkaar en de organisatie aan. Inrichting van het Platform veiligheid in het eerste kwartaal In dit platform worden alle bestaande processen aan elkaar verbonden worden. Het expertise- en behandelcentrum neemt in het tweede kwartaal van 2018 de leiding in het aanpassen van de processen en procesbeschrijvingen ten aanzien van veiligheid, agressie, vrijheidsbeperking en incidenten, zodat deze weer aansluiten op de huidige organisatie en zodat deze werkbaar zijn. Afronding eerste kwartaal Manager Zorg

4 Er heeft nog geen evaluatie plaatsgevonden van de toepassing van de methode voor retrospectieve incidentanalyse en risico-inventarisatie (Prisma Light) naar aanleiding van feedback van de samenwerkende inspecties Gezondheidszorg en Jeugd. In 2018 wordt een onafhankelijke partij gevraagd bij een of meerdere incidentenonderzoeken op basis van de Prisma Light methode mee te kijken om het onderzoeksproces en de toepassing van de methode te evalueren. Voor 2019 zijn de evaluatie en de daaruit voorvloeiende verbetermaatregelen geïmplementeerd. Directiesecretaris Bouwsteen 2 : Cliëntervaring Er is een beperkte respons op de cliënttevredenheidstoets en de exit vragenlijst. De mate van respons blijkt ook locatie afhankelijk. De resultaten worden daarom, ook al geven zij een positief beeld, als onvoldoende representatief voor de organisatie beoordeeld. De uitvraag wordt in 2018 beter geborgd in de individuele behandelcyclus. De veranderingen in de behandelcyclus worden meegenomen in de doorontwikkeling van het ECD zie Bouwsteen 1, eerste bevinding. Rapportage op basis van het ECD dient mogelijk te zijn op locatie-, regio-, en organisatieniveau. Gereed vierde kwartaal 2018.De cliëntenraad ondersteunt deze voorgenomen maatregel. Borging in de behandelcyclus: Manager Zorg. ECD: Manager Bedrijfsvoering. De Cliëntenraad constateert dat ondanks verschillende pogingen het niet is gelukt om meer ouders/verwanten aan de Cliëntenraad te binden. Daarnaast is het lastig gebleken om in de verschillende jongerenraden continuïteit te realiseren door de wisselende groep cliënten. Een speerpunt van de Cliëntenraad voor 2018 het opzetten en verbeteren van contact met de achterban. Lijn5 ondersteunt deze initiatieven, omdat een bredere Cliëntenraad en meer continuïteit in de Jongerenraden de participatie en kwaliteit van de medezeggenschap van cliënten vergroot.. Cliënten hebben verschillende mogelijkheden om een klacht te uiten. In de loop van 2017 heeft Lijn5 gekozen voor een externe klachtenfunctionaris cliënten en heeft hiermee het klachtenproces veranderd. Het klachtenproces cliënten wordt in 2018 geëvalueerd, waarbij de afstemming met de klachtencommissie van De Opbouw wordt meegenomen. Bouwsteen 3: Teamreflectie Medewerkers geven aan dat consequenter (overal op dezelfde wijze) en beter gebruik kan worden gemaakt van de beschikbare risico-inventarisatie instrumenten om veiligheidsrisico s in beeld te brengen. Medewerkers geven het advies deze instrumenten in de behandelcyclus op te nemen. In het derde kwartaal van 2018 worden de risico inventarisatie instrumenten geëvalueerd en opnieuw vastgesteld, waarbij het advies van de medewerkers nadrukkelijk wordt meegenomen. Risico-inventarisatie instrumenten waaronder en met name de RIS methode voor risico s op het gebied van seksualiteit worden geborgd in de behandelcyclus; en waar mogelijk gekoppeld of opgenomen aan het ECD.

5 Evaluatie, vaststelling en behandelcyclus: Manager Zorg ECD: Manager Bedrijfsvoering Medewerkers zien mogelijkheden tot verbetering in het werken met de cliënt. In de teamreflectie geven medewerkers aan dat het belangrijk is om meer samen mèt de jongere te werken, dan vóór de cliënt. Minder denken over (het netwerk van) de cliënt, meer met hen. We kunnen ouders/systeem beter betrekken bij de behandeling, ook als zij zich zelf terugtrekken. Samen met de cliëntenraad wordt in 2018 bekeken op welke manier de cliëntenparticipatie en verwantenparticipatie verbeterd kan worden (zie ook de bevinding aangaande cliëntenmedezeggenschap van bouwsteen 2). Teams ervaren de teamreflectie als een nuttig instrument in hun ontwikkeling als professional en als team. Zij willen dit structureel onderdeel maken van de teamontwikkeling. Ieder team doet ieder jaar een teamreflectie. Hiertoe faciliteert HR in 2018 in de vorm van passend instrumentarium en ondersteunt desgevraagd bij de uitvoering in de teams. Verbeterpunten vanuit reflecties worden input voor de ontwikkeling van medewerkers, teams en organisatie en geagendeerd in het Platform veiligheid. Ter ondersteuning van dit proces wordt in het derde kwartaal van 2018 een verbeterregister in gebruik genomen, waarin bevindingen vanuit audits, teamreflecties, prospectieve risico inventarisaties, incidentonderzoeken en van toezichthouders, structureel worden gevolgd. Leer- en verbetercirkel (PDCA-cyclus) Op diverse onderwerpen blijkt dat de organisatie het leren van geconstateerde risico s en bevindingen kan verbeteren. Het monitoren van vastgestelde verbetermaatregelen vindt nog niet structureel genoeg plaats (zie de laatste bevinding van bouwsteen 3: verbeterregister). Prospectieve Risico-inventarisatie (PRI) methode en uitvoering: De PRI-methode was voor de gebruiker te uitgebreid en het in de methode vastgestelde tijdschema kort voor het aantal te inventariseren processen. De PRI-methode wordt in het eerste kwartaal van 2018 herschreven, zodat deze werkbaar is. De kritische processen worden benoemd. De ondersteunende processen worden ook meegenomen. Er komt een realistische evaluatiecyclus incl. evaluatiefrequentie voor de (kritische) processen. Directiesecretaris. De audit en het jaaroverzicht 2017 van de adviesgroep datalekken laten zien, dat het bewustzijn rond privacy en informatieveiligheid meer aandacht behoeft, met name met het oog op het tijdig melden van datalekken. Casuïstiek, (nieuw)berichten, teampresentaties en workshops worden periodiek herhaald om bewustzijn van de eigen rol in informatiebeveiliging en privacy te verhogen. Het thema wordt opgenomen in de introductiecursus van nieuw personeel en wordt bovendien in 2018 als verplichting opgenomen in het LMS (e-learning module). Het meldproces zelf wordt in 2018 geëvalueerd en waar nodig aangepast. activiteiten/ evaluatie: Adviesgroep Datalekken LMS:

6 Er zijn verbeterplannen opgesteld naar aanleiding van interne audits, maar de uitvoering wordt niet structureel gemonitord. In de eerste helft van 2018 worden nieuwe interne auditoren opgeleid. Het tweede kwartaal van 2018 zijn opnieuw interne audits gehouden. Er komt een (meerjaren)planning voor interne audits van de kritische processen en met ruimte voor aanvullende audits op aangeven van o.m. het platform veiligheid. Verbetermaatregelen van de interna audits worden opgenomen in het Lijn5 verbeterregister zie laatste bevinding van bouwsteen 3). De werkwijze voor de implementatie van het Kwaliteitskader Gehandicapten Zorg in 2017 binnen Lijn5 verdient aanscherping, waarbij tijdige planning en monitoring op de uitvoering beter kunnen. Op een aantal thema s is duidelijk geworden dat huidige instrumenten in termen van registratie, maar ook met name rapportages - onvoldoende bruikbaar zijn. De ervaringen met betrekking tot de planning van 2017 worden vertaald naar eerdere planning van stappen en activiteiten in de jaarplanning en doorlopen in de beleidscyclus van Lijn5. In deze planning wordt rekening gehouden met verwante en relevante andere processen zoals de externe certificering, de ontwikkeling van teams etc. In 2018 wordt gekeken naar concrete vormen van participatie en directe betrokkenheid van jongeren en van medewerkers bij de totstandkoming van het rapport. Directiesecretaris Ruud Piera Stichting Lijn5