GEDRAGSBEÏNVLOEDING. Theo Poiesz. 30 maart 2017

Transcriptie

1 GEDRAGSBEÏNVLOEDING Theo Poiesz 30 maart 2017

2 DOELSTELLING I/2 Het presenteren, uitproberen en bediscussiëren van een benadering die, op hoofdlijnen, inzicht biedt in de mogelijkheden tot gedragsbeïnvloeding. Het introduceren van een theorie die algemeen toepasbaar is: bedoeld voor alle mensen, alle situaties en alle gedragingen (behalve pathologisch en reflexmatig gedrag).

3 DOELSTELLING 2/2 Begrijpen waarom: - gedrag kan afwijken van het gewenste gedrag; - vaak fouten gemaakt worden in gedragsgericht beleid. Een theorie presenteren die: - helpt gedragsmaatregelen te verantwoorden; - zich gemakkelijk laat doorgeven aan anderen.

4 NIET Tips & tricks: de 10 gouden regels Manipulatie: beïnvloeding tegen belang van doelpersoon/ doelgroep Detail-verklaringen Maatregelen die altijd werken

5 OPZET Kennismaken met model; interactief Oefenen Hier/nu Oefenen Toepassen Ervaringen delen Elders Gedragsexpertise ontwikkelen

6 PROBLEEM/VRAAG BELEIDSPLAN BELEIDSMAATREGEL IMPLEMENTEREN EFFECT

7 Zonder mensen gebeurt er niets Zonder gedrag staat alles stil

8 PROBLEEM/VRAAG BELEIDSPLAN BELEIDSMAATREGEL interventie IMPLEMENTEREN Gedrag EFFECT

9 MENSEN (klanten, patiënten, cliënten, bestuurders, werknemers, ) - Gedragen zich soms perfect conform het doel - Doen soms niet wat ze zouden moeten doen - Doen soms wat ze juist niet zouden moeten doen - Doen soms wat gevraagd wordt, maar anders - Verschillen en veranderen

10 Gedragsvraagstukken/-problemen waarbij een interventie gewenst is. Voorbeelden

11 ? Een organisatie adopteert klantgerichtheid als strategisch speerpunt. De werknemers vinden het een geweldig idee. Maar alles blijft bij het oude.

12 ? Een medewerker loopt de kantjes eraf. De resultaten van zijn team lijden eronder. En de sfeer ook. Zijn manager verwijt hem gebrek aan toewijding en betrokkenheid en geeft hem, verbaal, een schop onder z n achterste.

13 ? Tijdens een cursusdag voor alle betrokken personeelsleden wordt een nieuwe werkmethode geïntroduceerd. Aan het eind van de cursusdag is iedereen enthousiast. Het management kondigt aan dat de organisatie na twee maanden definitief over zal gaan op het nieuwe systeem. Ondertussen mag iedereen alvast aan het nieuwe systeem wennen. Na twee maanden treedt de nieuwe methode in werking. Het wordt chaos en iedereen loopt te mopperen.

14 ? Het management van een organisatie volgt een leiderschapstraining. Want dat doet iedereen tegenwoordig. (Inmiddels zijn er dan ook meer leiders dan volgers). Het bestuur verzoekt het management om een korte rapportage, inclusief uitleg van het verschil tussen leiden, leiding geven en managen. Niemand neemt de leiding.

15 ? Ter vergroting van de effectiviteit in de markt en de interne efficiency moeten de research- en marketingafdeling nauwer met elkaar gaan samenwerken. Het wordt bijna slaande ruzie.

16 ? Na jaren investeren wordt een innovatie op de markt gebracht: een redelijk geprijsd technisch hoogstandje (volgens de producent). Maar consumenten laten het links liggen. Om aankopen te stimuleren wordt een tijdelijke introductie-actie gehouden: 10% korting. Het effect valt bitter tegen.

17 ? Mevrouw Jansen krijgt van haar huisarts een kuur voorgeschreven. Moet u wel afmaken!. De apotheker herhaalt deze instructie mondeling; de bijsluiter schriftelijk. Na twee dagen voelt Jansen zich weer in orde en stopt met de medicatie. Als blijkt dat de buurvrouw zich niet lekker voelt, krijgt die ook een paar pillen. Het restant gaat in het medicijnkastje. Want wie wat bewaart, die heeft wat.

18 ? Een verzekeringsmaatschappij gaat over op nieuw marketingbeleid waarin nog meer nadruk wordt gelegd op meerwaarde voor de klant: in het vervolg zal bij schade nog sneller worden uitbetaald. Effect in de markt: 0

19 ? In een West-Europees land wordt overgegaan van een collectief (opgelegd) pensioensysteem naar een systeem waarin burgers grotendeels zelf verantwoordelijk zijn voor hun pensioenopbouw. Beleidsmakers zijn erg optimistisch over de acceptatie door burgers.

20 ? De fysiotherapeut geeft aan dat zijn patiënt een bepaalde oefening drie keer per dag moet doen. Na een week komt de patiënt terug. De therapeut vraagt of het gelukt is met die oefeningen. De patiënt zegt ja, maar bedoelt nee.

21 ? De directie kondigt opnieuw veranderingen aan, maar het personeel is al die veranderingen zat. Men wil nu eindelijk eens een keer rúst in de organisatie!

22 ? Eigen gedragsvragen/-casuïstiek?

23 UITGANGSPUNT 1 Gedragsbeïnvloeding vraagt om een zorgvuldige diagnose vooraf. De volgorde is: Probleem/vraagstuk Diagnose: Wie veroorzaakt probleem? Met welk gedrag? Welke gedragsoorzaken? Interventie Check resultaat

24 UITGANGSPUNT 2 Effectieve gedragsbeïnvloeding start met algemeen inzicht in gedrag (niet met kennis van success-stories en van specifieke theorieën). Reden? Algemeen gedragsmodel Specifieke theorieën Ad hoc voorbeelden

25 SPECIFIEKE THEORIEËN (enkele voorbeelden) - Motivatie-theorie(ën) - Inoculatietheorie - Reactantietheorie - Attributietheorie - Balanstheorie - Attitude-theorie Consistentie - Reciprociteit - Sympathy - Authority - Social proof - Scarcity Overredingstechnieken (zie bijvoorbeeld Cialdini, 2001)

26 BEPERKINGEN SPECIFIEKE BENADERINGEN - Onderlinge samenhang onduidelijk - Zijn er interacties? (versterken/verzwakken ze elkaar?) - Werking kan afhankelijk zijn van specifieke context - Doen geen uitspraak over dynamiek - Maken geen onderdeel uit van totaalbenadering: Risico: iets over het hoofd zien

27 Verleden Heden Toekomst Verklaren Veranderen Voorspellen Inzicht in gedrag

28 BESTUURDERS/ MANAGERS/. - Veronderstellen een rechtstreeks verband tussen beleid(smaatregel) en het beoogde effect. Ze beseffen onvoldoende dat gedrag spelbreker kan zijn. - Benoemen gedrag niet; laten het impliciet. - Zijn (te) optimistisch ten aanzien van compliance (wishful thinking?). - Nemen zichzelf als stand-in of prototype voor de ander(en): Hoe zou ik reageren als.

29 GEDRAG: Een activiteit (uitgedrukt in een actief werkwoord) Iets DOEN

30 GEDRAG Complex Dynamisch Abstract Veel verschillen Veel oorzaken Veel vormen Sterk veranderlijk Vaak tussen de oren Verschillend gedrag; zelfde oorzaken Zelfde gedrag; verschillende oorzaken

31 GEDRAG Mensen verschillen Situaties verschillen Gedragingen veranderen over tijd Lijkt grillig en glibberig

32 COMPLEX VRAAGSTUK dus Zoeken naar eenvoudige aanpak een paar algemene voorbeelden

33 Dörner (1999); Slovič (1966)

34 Wetenschap Praktijk Triade-model (Een selectie van principes)

35 TOEPASSINGSGEBIEDEN TRIADE-MODEL o.a. Human resource management Communicatie en voorlichting Algemeen & strategisch management Veiligheidsbeleid arbeid/verkeer Gezondheidszorg Milieubeleid Maatschappelijk werk Onderwijs Criminaliteitsbestrijding Marketing en marktonderzoek Mediation

36 BASIS-IDEE Bewegen (objecten) is het resultaat van de combinatie van Kracht/energie Vermogen tot bewegen (Gebrek aan) weerstand

37 BASIS-IDEE Bewegen (objecten) is het resultaat van de combinatie van Kracht/energie Vermogen tot bewegen (Gebrek aan) weerstand

38 BASIS-IDEE GEDRAG Bewegen is het resultaat van de combinatie van Motivatie: Ambities/ behoeften/ wensen/ doelen Capaciteit: Kennis, vaardigheden en middelen Gelegenheid: Omstandigheden (gunstig/ongunstig)

39 Motivatie, Capaciteit en Gelegenheid Vatten alle mogelijke gedragsdeterminanten samen.

40 MOTIVATIE ( M ) De mate waarin de persoon belangstelling heeft voor gedrag X (bezig zijn met) of voor het resultaat ervan zeer lage zeer hoge motivatie motivatie

41 CAPACITEIT ( C ) De mate waarin de persoon over kennis, skills, info en hulp(middelen) beschikt om gedrag X te vertonen zeer beperkte capaciteit zeer hoge capaciteit

42 GELEGENHEID ( G ) De mate waarin de externe omgeving ondersteunend of belemmerend werkt op gedrag X. Bv. Beschikbare tijd Fysieke omgeving (licht, ruimte) zeer beperkte zeer ruime gelegenheid gelegenheid

43 TRIADE-MODEL; 1 (van 11) De 3 hoofdoorzaken van gedrag X (werkwoord) Motivatie Capaciteit Gelegenheid (M) (C) (G) functioneren altijd (= altijd!) als combinatie. Tegelijkertijd

44 TRIADE-MODEL; 2 T = M x C x G (0,1) T staat voor gedrag

45 M = 1.0 C = 1.0 G = 1.0 M C G

46 M C G

47 Verklaren, voorspellen en beïnvloeden van gedrag = Volume-denken

48 TRIADE-MODEL; 3a Soms, en tot een bepaalde hoogte, kunnen scores voor elkaar compenseren. Zie de Triade-figuur.

49 TRIADE-MODEL; 3b Een lage score voor een van de factoren kan zeer beperkt gecompenseerd worden door (een) hoge score(s) voor een andere factor of beide andere factoren. Mogelijkheden tot gedragsbeïnvloeding

50 HOE GEBRUIKEN? Bepalen: 1. De doelgroep 2. Het gedrag (in de vorm van een actief werkwoord) 3. Voor die doelgroep en dat gedrag: de MCG-scores

51 pas op Benoem altijd eerst het gedrag, voordat je de Triadescores toekent. Dit voorkomt een hoop verwarring.

52 INSCHATTINGEN TRIADE-SCORES 1. Voor jezelf: Subjectieve inschatting 2. Voor ander(en): Subjectieve inschatting van subjectieve inschatting van M, C en G. Door Individu Groep Over Individu Groep

53 pas op Subjectieve scores wijken vaak af van objectieve scores. Een voetballer meent dat hij een strafschop niet zal kunnen nemen, hoewel daar geen enkele aanleiding toe is (subj. Capaciteit < obj. Capaciteit). Een coach meent dat hij duidelijke instructies heeft gegeven, maar het tegendeel blijkt (subj. Capaciteit > obj. Capaciteit).

54 Voorbeeld: Jansen zeer lage zeer hoge motivatie motivatie zeer lage zeer hoge capaciteit capaciteit zeer lage gelegenheid zeer hoge gelegenheid

55 Voorbeeld: Jansen zeer lage zeer hoge motivatie motivatie zeer lage zeer hoge capaciteit capaciteit zeer lage gelegenheid zeer hoge gelegenheid

56 Voorbeeld: Jansen zeer lage zeer hoge motivatie motivatie zeer lage zeer hoge capaciteit capaciteit zeer lage gelegenheid zeer hoge gelegenheid

57 Voorbeeld: Jansen zeer lage zeer hoge motivatie motivatie zeer lage zeer hoge capaciteit capaciteit zeer lage gelegenheid zeer hoge gelegenheid

58 M = 0.8 C = 0.4 G = 0.7 M C G

59 PRAKTIJK pas op Bij het verklaren, voorspellen en beïnvloeden van gedrag denken we vaak ééndimensionaal. Of meerdimensionaal, maar dan één dimensie per keer.

60 PRAKTIJK pas op Bij de verklaring, voorspelling en beïnvloeding van gedrag kennen we Motivatie vaak een te dominante rol toe (hoewel Capaciteit en Gelegenheid zijn ook belangrijk zijn). De motivatie-reflex (zie ook gedragsbeïnvloedingstechnieken)

61 TRIADE-MODEL; 4 Hoe groter het volume van de Triade-figuur, hoe waarschijnlijker het gedrag.

62 TRIADE-MODEL; 5 Mensen/ doelgroepen hebben, bij gedrag X, verschillende Triade-profielen.

63 Gedrag X M C G Persoon/ groep

64 PRAKTIJK pas op Bij de verklaring, voorspelling en beïnvloeding van gedrag zijn we meestal te optimistisch. We richten ons te snel op de ideale werknemer, consument, etc. (= Groep 1: +++). We rekenen ons rijk. Daardoor schieten veel gedragsmaatregelen hun doel voorbij. Beïnvloeden?

65 TRIADE-MODEL; 6 Gedrag is meestal een keuze. Als mensen kunnen/mogen kiezen, wordt gekozen voor gedrag met het grootste volume. M M C C G G

66 PRAKTIJK pas op Meestal focussen we slechts op 1 gedrag

67 TRIADE-MODEL; 7 Nadat voor een gedrag gekozen is (de waarschijnlijkheid is dan 1.0 geworden), staat het volume van de Triadefiguur voor de kwaliteit van dat gedrag. Effectiviteit & efficiëntie Bv. In hoeverre: Wordt het doel behaald? Worden fouten/ onnodige kosten gemaakt? Wordt tijd verloren? Houdt men voldoende lang vol?

68 TRIADE-MODEL; 8 Gedragsverandering is het veranderen van het volume van het gewenste gedrag t.o.v. dat van het ongewenste gedrag. Betreft waarschijnlijkheid of kwaliteit van gedrag. N.B. Niet alleen via Motivatie

69 TRIADE-MODEL; 9 Bij elk van de drie scores gelden intrinsieke en extrinsieke aspecten. Intrinsiek: Zijn al verbonden aan de persoon zelf; Worden door de persoon zelf bepaald. Extrinsiek: Staan los van de persoon; Worden van buitenaf bepaald Maatregelen

70 TRIADE-MATRIX (stel: wielrennen) M C G Intrinsiek Doel; Ambitie Conditie; Aanleg Gekozen positie; Binnenbocht Extrinsiek Beloning; applaus; Waardering Kwal. fiets; Druivensuiker Weersomstandigheden

71 VRAAG: invullen matrix TRIADE-MATRIX (stel:....) Intrinsiek Extrinsiek M C G

72 PRAKTIJK Om te bepalen hoe je gedrag moet veranderen, en welke extrinsieke maatregel(en) je daarvoor moet nemen, moet je dus eerst een inschatting maken van de beschikbare M, C en G. (Altijd eerst diagnose, daarna behandeling)

73 TRIADE-MODEL; 10 Het beperkt verhogen van twee of drie scores kan een groter effect hebben op gedrag X dan het sterk verhogen van een enkele score.

74 TRIADE-MODEL; 11a Over tijd bewegen de scores naar hetzelfde niveau. Er is een voorkeur voor een balanssituatie. Comfort zone

75 TRIADE-MODEL; 11b Primair balanseffect: Is de poging om de waarde(n) van C en/of G aan te passen aan die van M. Komt neer op verhogen of verlagen van C en/of G.

76 TRIADE-MODEL; 11c Secundair balanseffect: Als een primair balanseffect onmogelijk is door een blokkade van C en/of G, dan past M zich negatief aan.

77 PRAKTIJK pas op Alléén het verhogen van C/G leidt niet tot verhogen M.

78 PRAKTIJK pas op Als mensen het gewenste gedrag niet vertonen, wijt dat dan niet gelijk aan desinteresse (lage Motivatie). Een (schijnbaar) gebrek aan M kan veroorzaakt zijn door: Een feitelijk gebrek aan M Een gebrek aan C Een gebrek aan G Een combinatie hiervan

79 TRIADE-MODEL; 12 Mensen sjoemelen soms een beetje met hun Triadescores. Attributies - mogelijke redenen: Motivatie op peil houden bij tegenslag Idem (subj.) capaciteit bij tegenvallend resultaat

80 CONCLUSIE Gedrag is complex. Daarom werken met een zo simpel mogelijk model. Dit is meer dan het toepassen van een trucje: het is een kwestie van principes kennen, regels toepassen en eigen maken via oefening. Regels, nogmaals: 1. Kies doelgroep/doelpersoon 2. Benoem altijd gedrag X 3. Pas op X het Triade-model toe 4. Gebruik altijd de Triade-figuur Sla geen stappen over.

81 CASES

82 ? Een deelneemster aan een Collegereeks maakt kennis met een model over gedragsbeïnvloeding. Ze neemt zich voor dit te gaan toepassen bij de oplossing van problemen in de eigen organisatie. Welke aanbeveling zou je haar willen meegeven?

83 AANBEVELINGEN ALGEMEEN Vergeet bij beleidsontwikkeling niet te bepalen welk concreet gedrag je wilt beïnvloeden. Waak, als het om gedrag gaat, voor eendimensionaal denken. Is potentieel misleidend. Zie een gebrek aan M/belangstelling niet noodzakelijk als voortkomend uit een gebrek aan belangstelling.

84 Poiesz, Th.B.C. (2014). Redesigning Psychology; In search of the DNA of Behavior (2014). Hove, UK, Pavilion Publishing and Media Ltd; en Den Haag: Eleven International Publishing.