Ons kenmerk MO10/ Datum uw brief 26 mei 2015

Transcriptie

1 Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Beantwoording raadsvragen van de fracties van D66,VVD en CDA betreffende: functioneren Stips Programma Zorg & Welzijn Portefeuillehouder B. Frings Samenvatting Op 26 mei hebben de raadsfracties van D66, VVD en CDA op grond van artikel 39 van het RvO van de raad een aantal vragen gesteld over het functioneren van de Stips in Nijmegen. Met bijgaande brief beantwoorden we deze vragen. BW-nummer Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr. MO10, Cilia ten Den, 9226 Datum ambtelijk voorstel 15 juni 2015 Registratienummer Ter besluitvorming door het college 1. De antwoordbrief aan de fracties van D66, VVD en CDA over het functioneren van de Stips vast te stellen. Paraaf akkoord Datum Steller Cilia ten Den Alleen ter besluitvorming door het College Besluit B&W d.d. 23 juni 2015 X Conform advies Aanhouden Anders, nl. nummer: 3.10 Bestuursagenda Paraaf akkoord Datum Portefeuillehouder Collegevoorstel

2 Collegevoorstel

3 Aan de fracties van D66, VVD en CDA t.a.v. mevrouw Brouwer, mevrouw Van Dijk en mevrouw Rotink Korte Nieuwstraat PP Nijmegen Telefoon Telefax (024) gemeente@nijmegen.nl Postbus HG Nijmegen Verzenddatum Ons kenmerk MO10/ Contactpersoon Cilia ten Den Onderwerp Beantwoording raadsvragen van de fracties van D66, VVD en CDA betreffende: functioneren STIP s Datum uw brief 26 mei 2015 Doorkiesnummer (024) Geachte mevrouw Brouwer, mevrouw Van Dijk en mevrouw Rotink, Namens de fracties van D66, VVD en CDA heeft u op 26 mei 2015 op grond van artikel 39 van het RvO van de raad een aantal vragen gesteld over het functioneren van de Stips in Nijmegen. In afwachting van de uitgebreide evaluatie wenst u al voor het zomerreces inzicht te krijgen in de stand van zaken; hoe staan we ervoor en hoe verlopen de zaken. In deze brief beantwoorden wij uw vragen. 1. Welke doelgroepen komen er binnen? Er is geen doelgroepenbeleid bij de Stips. De Gemeente Nijmegen kent geruime tijd geen doelgroepenbeleid meer. Hier wordt dan ook niet op geregistreerd. Wel is er bij de Stips specifiek aandacht voor bewoners die zelf de weg naar reguliere voorzieningen moeilijk kunnen vinden. Er wordt op allerlei manieren aansluiting gezocht bij deze bewoners. Daarbij wordt o.a. rekening gehouden met het profiel van de wijk. Stips die al langer open zijn hebben hiervoor werkplannen gemaakt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de aandacht voor dak- en thuislozen in Centrum: in overleg met partners als de Diaconie, het SWT en in contact met dak- en thuislozen wordt gekeken hoe de Stip voor deze groep invulling kan geven aan de I&A functie. 2. Zijn deze doelgroepen uit te splitsen in: Leeftijd, Inkomensklasse, Afkomst, Geslacht? Zo ja, kunt u aangeven hoe de verdeling voor bovenstaande kenmerken cijfermatig is? Alleen leeftijd en geslacht van de bezoekers wordt geregistreerd. De overige zaken niet, onder meer om de privacy te beschermen en de I&A functie laagdrempelig te houden.

4 1 Leeftijd Leeftijd Percentage ,4% ,1% ,3% ,4% 75+ 1,8% Totaal 100 % Geslacht Geslacht Percentage Man 60,9% Vrouw 39,1% Totaal 100,0% 3. Komt men met vragen voor zichzelf (directe vragen) of met vragen voor naasten (indirecte vragen) bij de Stips? En zo ja kunt u aangeven hoe de verdeling cijfermatig is? Dit wordt niet geregistreerd in de fysieke Stips. De indruk is dat minder dan 10% van de inloopbezoekers met een indirecte vraag komt. Bij de I&A lijn is ca. 15% van de telefoontjes afkomstig van mantelzorgers. 4. Hoeveel vragen komen er binnen bij de verschillende Stips? Veel Stips verkeren nog in een startfase. In Oost en Noord is zelfs nog geen Stip geopend. Er is uitdrukkelijk voor gekozen om in de startfase van de Stips beperkt te registreren om de volgende redenen: - Ruimte geven aan ontwikkeling. - Vermijden van bureaucratie (niet motiverend voor vrijwilligers). - Er is sturing op proces en outcome, (vooralsnog) niet op kwantiteit. - Er wordt gewerkt aan zoveel mogelijk horizontale verantwoording in de wijken: wijken hebben invloed op de werkplannen van de Stips. - Er wordt ingezet op een open cultuur, waarin er voor iedereen ruimte is om mee te denken aan de ontwikkeling van de Stips en wat daarvan de opbrengst moet zijn. - Bescherming van privacy van de bewoners. In onderstaand overzicht ziet u het aantal vragen dat bij de Stips is binnengekomen. Daarbij moet worden opgemerkt dat de registratie nog niet overal gelijk is. De verschillende locaties zijn ook niet allemaal tegelijk van start gegaan en kennen niet dezelfde openingstijden. Tevens is in de

5 2 registratie tot nu toe niet meegenomen: de leun- en steuncontacten (tenzij terugkerende enkelvoudige vragen tijdens de inloopuren) en alle andere preventieve- en collectieve activiteiten of wijkactiviteiten anderszins, waarbij ook informatie en advies kan worden gegeven. Het gaat bij de Stips niet alleen om het oppakken van individuele vragen tijdens inloopuren of de I&A lijn, maar ook om een preventieve en collectieve werkwijze. Men kan er ook terecht voor ontmoeting of ideeën voor de wijk. Stip 2014 jan t/m mei 2015 Totaal Centrum Dukenburg * Lindenholt Midden 0 *39 39 Oost Oud-West Zuid Nieuw West I&A lijn Totaal * Onvolledige registratie, omdat niet alle gegevens digitaal zijn ingevoerd. - Stip Dukenburg en Zuid zijn open vanaf februari Stip Oud West is officieel geopend op 27 september 2014, maar is al eerder van start gegaan. - Stip Lindenholt is geopend op 13 oktober Stip Midden is geopend op 25 maart 2015 (niet alle contacten zijn geregistreerd). - Stip Nieuw West wordt doorontwikkeld vanuit Opmaat in Neerbosch-Oost. Vanaf 1 januari 2015 heeft Opmaat een Stipfunctie, ook voor Hees en Heseveld. Er is nog geen registratie in het Stipsysteem (gebruikt nog een ander registratiesysteem). - Stip Centrum is sinds 7 mei low profile geopend, zodat men rustig kan inwerken. - De I&A lijn is open vanaf februari 2014 (het aantal vragen is incl. 102 terugbelverzoeken). 5. Hoe komen de vragen binnen bij de Stips? Per Mail, Telefoon, Fysiek, Schriftelijk, Via de moederorganisatie, Op een andere manier? En zo welke manier dan. De vragen bij de Informatie en Advieslijn (I&A lijn) komen per mail en telefonisch binnen. De vragen bij de Stips tijdens de inloopuren zijn vooral op eigen initiatief van de bezoeker. Dit kan na verwijzing van de I&A lijn, het SWT, andere organisaties of via het eigen netwerk, wijkdagen, bewonersplatforms, etc. Dit wordt niet geregistreerd. Er wordt overigens niet gewacht tot bewoners hun weg vinden naar de Stip. Enkele praktijkvoorbeelden: - Een Stipvrijwilliger gaat met een medewerker van het SWT mee op huisbezoek bij een eenzame bewoner. De vrijwilliger houdt daarna contact met de bewoner, heeft vaker gesprekken en ondersteunt naar activiteiten en contacten in de wijk.

6 3 - Stipvrijwilligers worden getraind in het herkennen van laaggeletterdheid en gaan hierover in gesprek met mensen. - Er wordt aangesloten bij een project bewust wonen voor ouderen. N.a.v. huisbezoeken door een woonadviseur worden vragen opgepakt en kunnen vrijwilligers ondersteuning bieden. - Er wordt ondersteund bij ontmoetingsactiviteiten in de wijk, juist waar weinig onderlinge verbinding is (bijv. mobiele keuken Lindenholt of laagdrempelige sportactiviteit voor vrouwen). 6. Welk gedeelte van de bezoekers van de Stips komt alleen en welk percentage komt onder begeleiding (met mantelzorger of naasten)? Dit wordt niet geregistreerd. 7. Welke soort vragen worden er gesteld? De vragen tijdens de inloopuren en bij de I&A lijn worden onder de volgende categorieën geregistreerd: Aard van de vraag Aantal (Vrije) tijdsbesteding 203 Financiën 1857 Geestelijk welbevinden 149 Lichamelijke gezondheid 61 Mantelzorg 32 Ontmoeting 24 Opvoeding 59 Regelingen 2660 Seksualiteit 2 Vreemdelingenzaken 179 Wonen 480 Zorg 662 Anders 1394 Nieuw West (niet onderdeeld in aard vd vragen vanwege ander registratiesysteem) 821 Totaal 8583 De aard en het aantal vragen bij een Stip hangt o.a. samen met de voorgeschiedenis van de Stip en de fase waarin de Stip verkeert. In Oud West was bijvoorbeeld een wijkpost aanwezig en een sociaal juridisch spreekuur van Het Inter-lokaal. Deze zijn gestopt toen de Stip op dezelfde locatie

7 4 werd geopend, waardoor bezoekers van beide voorzieningen direct hun weg naar de Stip hebben gevonden. In Lindenholt was er geen vergelijkbare voorziening en is de Stip gestart op een nieuwe locatie in het wijkatelier. De bekendheid van deze Stip is nog beperkt. Daar sluit de Stip vooral aan bij wijkactiviteiten (wijkagenda) en andere voorzieningen in het stadsdeel. Het accent ligt daar nu op het vergroten van de netwerken. 8. Worden medewerkers van de Stips op deze beleidsterreinen continu bijgeschoold en/of ontvangen zij aanvullende andere trainingen (zoals bijvoorbeeld communicatietraining)? De Stips, in het bijzonder de fysieke Stips, zijn van en met bewoners. Dat houdt in dat bewoners een belangrijke rol hebben in het uitvoerend werk, maar ook steeds meer in de ontwikkeling en beleid. Dat doen zij echter niet alleen. Daarin werken zij samen met en worden ondersteund door beroepskrachten. De Stip heeft een professionele coördinator en professionele werkbegeleiders. Er wordt nauw samengewerkt met het SWT en beroepskrachten van verschillende organisaties (Loket Z&I, Bureau Sociaal Raadslieden, Het Inter-lokaal), die vaak op de locaties aanwezig zijn en meewerken in de Stip. De beroepskrachten van de I&A lijn zijn voor de Stip medewerkers bereikbaar als achterwacht, ter raadpleging en ondersteuning. De I&A lijn wordt uitsluitend bemenst door professionals. Scholing en training vrijwilligers Om de kwaliteit van de dienstverlening door vrijwilligers te borgen wordt het volgende gedaan op het gebied van training en scholing: - Er worden basis- en vervolg trainingen gegeven in materiële dienstverlening aan I&A medewerkers (wet- en regelgeving, voorzieningen). - Er is on the job coaching door werkbegeleiders. - Er zijn op maat trainingen in gespreksvaardigheden. - Er wordt aangesloten bij blokuren in de wijk (voorlichting/kennisoverdracht rondom verschillende thema s). - Er is zijn diverse voorlichtingen/trainingen om medewerkers voor te bereiden op specifieke ontwikkelingen (bijvoorbeeld: voorlichting/kennisoverdracht door het UWV, die zich terugtrekt en gaat digitaliseren: de verwachting is dat de ondersteuningsvragen hierdoor meer terecht gaan komen bij de Stips). - Er is een scala aan trainings- en scholingsmogelijkheden op maat, bijvoorbeeld: presentiebenadering agressietraining interculturele communicatie herkennen van laaggeletterdheid Deze trainingen zijn beschikbaar voor alle vrijwilligers, maar niet in het standaardpakket opgenomen om de vrijwilligers niet te overvoeren. De trainingen vinden plaats op een wijze en tijdstip die passend is voor de betreffende (groep) vrijwilliger(s). - Er wordt instructie en training gegeven in het opzoeken van informatie via de Stipportal (sociale kaart). Maatwerk Uitgangspunt voor alle Stips is dat men er met alle vragen terecht kan. De geboden dienstverlening is in principe voor alle Stips hetzelfde. De kwaliteit wordt geborgd door professionele ondersteuning en scholing. De manier waarop de professionele ondersteuning is

8 5 ingevuld en hoe scholing en training wordt aangeboden kan per Stip verschillen. Zo zal in de ene Stip een vraag worden opgepakt/beantwoord door een vrijwilliger, in de andere door een beroepskracht. Dit hangt af van de kennis en kunde van de vrijwilliger en de werkafspraken over overdracht naar een meer gespecialiseerde beroepskracht. Als specifieke kennis om een vraag te beantwoorden niet meteen aanwezig is, zal de persoon worden verwezen of soms gevraagd even te wachten omdat er nog wat moet worden uitgezocht. Als er in een Stip vaker vragen rondom een bepaald onderwerp worden gesteld, wordt er zo mogelijk voor gezorgd dat hiervoor op de Stip gespecialiseerde dienstverlening aanwezig is. Zo zijn er bijvoorbeeld belastingpreekuren op verschillende locaties. Naast een basisaanbod in informatie en advies, dat in de loop van 2015 en 2016 een uniformer en meer herkenbaar karakter krijgt, zullen de Stips zich steeds meer gaan ontwikkelen naar de specifieke kenmerken van het stadsdeel. Op 1 januari 2015 waren er ca. 140 vrijwilligers betrokken bij de Stips. In de meeste Stips is er een grote diversiteit in vrijwilligers. Voor iedereen is een plek. Er wordt ingezet op wat men wel kan en niet op wat men niet kan. Het kan gaan om medewerkers die zelf professional zijn (geweest), met veel relevante kennis en vaardigheden, maar ook om vrijwilligers die volledig nieuw zijn in de aard van het werk. Niet alle vrijwilligers worden ingezet voor de I&A functie. In Stips die langer open zijn en veel vragen krijgen, is te zien dat steeds meer kennis bij de vrijwilligers aanwezig is. Wat de vrijwilligers als team kunnen en willen, blijft echter in grote mate bepalend voor hoe de dienstverlening is georganiseerd. De mate waarin een vrijwilliger zelfstandig I&A vragen oppakt is afhankelijk van diens individuele kennis en vaardigheden. 9. Hoeveel procent van de vragen van cliënten/bezoekers wordt rechtstreeks beantwoord en hoeveel procent wordt doorgestuurd naar: a. SWT b. elders 81% Van de vragen wordt rechtstreeks beantwoord, 19% wordt doorverwezen. Daarvan werd 15% doorverwezen naar het Sociaal Wijkteam. Overige verwijzingen waren onder andere naar: Huisarts, Hulpdienst Nijmegen, Loket Zorg en Inkomen, Gemeente Nijmegen, NIM, Swon het seniorennetwerk, Het Inter-lokaal, Tandem Welzijn, De Vrijwiligerscentrale en het Zelfregiecentrum. De I&A lijn is er voor alle bewoners van Nijmegen om te bellen of mailen met vragen. Daarnaast zorgt de I&A lijn voor een zo direct mogelijke toeleiding naar hulp- en dienstverlening. Er zijn of worden momenteel afspraken gemaakt met verschillende organisaties over de mate waarin de I&A lijn kan zorgen voor een directe toeleiding. Denk bijvoorbeeld aan de eerste vraagverheldering voor het Sociaal Wijkteam, de mogelijkheid om direct afspraken in te plannen op een belastingspreekuur van Het Inter-lokaal en het aanvragen van de maaltijdservice bij Swon het Seniorennetwerk. Uitgangspunt is dat er geen extra loket ontstaat. Verschillende gespecialiseerde diensten blijven daarom ook rechtstreeks toegankelijk. 10. Hoeveel procent heeft meerdere gesprekken nodig en om hoeveel gesprekken gaat het dan? Dit wordt niet geregistreerd. De indruk is dat er een aanzienlijke groep bezoekers is die structureel behoefte heeft aan ondersteuning. Bij de Stips is er eveneens de behoefte om bij complexe vragen en leun- en steuncontacten meer gegevens te kunnen registreren. Momenteel wordt bekeken hoe hier in de registratie goed in kan worden gefaciliteerd.

9 6 11. Hoeveel procent van de cliënten/bezoekers met een vraag wordt onverrichter zake terug naar huis gestuurd? Het uitgangspunt is dat men altijd een antwoord krijgt. Het kan wel voorkomen dat dit antwoord niet onmiddellijk gegeven kan worden of dat iemand niet tevreden is met het antwoord. 12. Wordt de klanttevredenheid gemeten? Er zijn gesprekken gepland met het lectoraat Publieke Zaak (innovatietechniek) van de HAN om te verkennen welke mogelijkheden er zijn voor kwalitatief onderzoek naar effecten en resultaten van de Nijmeegse Stippraktijk. Ook wordt, in overleg met bewoners en vrijwilligers, besproken wat de opbrengst van de Stip voor hen zou moeten zijn en hoe de ontwikkeling gevolgd en begeleid kan worden. Hoogachtend, College van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester, De Gemeentesecretaris, drs. H.M.F. Bruls drs. B. van der Ploeg

10 Aan het College van Burgemeester en Wethouders van de Gemeente Nijmegen Schriftelijke vragen ex art. 39 van het reglement van orde. Betreft: functioneren STIP's Geacht college, De fracties van D66, VVD en CDA zien zich naar aanleiding van signalen uit het veld genoodzaakt nu een aantal vragen te stellen over het functioneren van de STIP's in Nijmegen. Wij realiseren ons dat er een uitgebreide evaluatie door de wethouder is toegezegd, maar gezien de signalen willen we nu (voor het zomerreces) alvast inzicht krijgen in de stand van zaken; hoe staan er we ervoor en hoe verlopen de zaken. Gezien het feit dat nu al de voorbereidingen worden getroffen in verband met subsidieaanvragen en nieuwe aanbestedingen is de urgentie hoog. De signalen die we hebben ontvangen hebben geleid tot de volgende vragen van onze fracties: 1. Welke doelgroepen komen er met vragen bij de STIP's? 2. Zijn deze doelgroepen uit te splitsen in: Leeftijd; Inkomensklasse; Afkomst; Geslacht? En zo ja, kunt u aangeven hoe de verdeling voor bovenstaande kenmerken cijfermatig is? 3. Komt men met vragen voor zichzelf (directe vragen) of met vragen voor naasten (indirecte vragen) bij de STIP's? En zo ja, kunt u aangeven hoe de verdeling cijfermatig is? 4. Hoeveel vragen komen er binnen bij de verschillende STIP's? 5. Hoe komen de vragen binnen bij de STIP's? Mail; Telefoon; Fysiek; Schriftelijk; Via de moederorganisatie; - Op een andere manier? En zo ja, op welke manier dan? Kunt u aangeven hoe de verdeling voor bovenstaande kenmerken cijfermatig is? 6. Welk percentage van de bezoekers van de STIP's komt alleen en welk percentage komt onder begeleiding (met mantelzorger of naasten)?

11 7. Welk soort vragen worden er gesteld? Graag zien wij een uitsplitsing van aantallen in onderstaande categorieën reg.nr.: k5". exx:).5c-k Zorg en welzijn a. jeugdzorg procesverantim: b. begeleiding INGEKOMEN c. dagbesteding d. vrijwilligers en mantelzorgondersteuning 2 6 MEI 2015 e. oude Wmo (individuele voorzieningen) GEMEENTE NIJMEGEN f. hulp bij het huishouden class.nr.: g. maatschappelijk werk h. jongerenwerk afgedaan: i. opbouwwerk j. ouderenwerk k. cliëntondersteuning Inkomen a. schulden b. inkomensondersteuning Overige a. woonvragen (verhuizing, aanpassingen in de woning) b. veiligheid c. overige vragen 8. Worden medewerkers van de STIP's op deze beleidsterreinen continu bijgeschoold en/of ontvangen zij aanvullende andere trainingen (zoals bijvoorbeeld communicatietraining)? 9. Hoeveel procent van de vragen van cliënten/bezoekers wordt rechtstreeks beantwoord en hoeveel procent wordt doorgestuurd naar: a. SWT b. Elders (graag specificeren naar instelling/organisatie) 10. Hoeveel procent heeft meerdere gesprekken nodig en om hoeveel gesprekken gaat het dan? 11. Hoeveel procent van de cliënten/bezoekers met een vraag wordt onverrichter zake terug naar huis gestuurd? 12. Wordt de klanttevredenheid gemeten? 12 b. Zo ja, hoe tevreden is de cliënt met de dienstverlening? 12 c. Zo nee, waarom wordt dit niet gemeten? 12 d. Is de vraag van de cliënt naar tevredenheid opgelost? 12 e. Zijn alle vragen van de cliënt naar tevredenheid opgelost (ook onderliggende vragen)? Hoogachtend, Ri.M.G. Brouwer (D66) /7"- van Dijk (VVD) J.M. Rotink (CDA)