The Digital Transformation Executive Study

Transcriptie

1 The Digital Transformation Executive Study De transformatienoodzaak voor kleine en middelgrote financiële dienstverleners Technologie verandert de manier waarop het midden- en kleinbedrijf zaken doet. Wereldwijd onderzoek binnen alle sectoren laat zien dat bedrijven in de financiële dienstverlening met een omzet van minder dan 1 miljard dollar, inzetten op digitale transformatie. Deze bedrijven zijn optimistisch over het rendement dat zij hiervan in de komende twee jaar verwachten. Banken en verzekeraars moeten volgens digitale strategieën werken om succesvol te zijn in een tijdperk van nieuwe concurrerende kansen en uitdagingen. Voor retailbanken is het verbeteren van de klantenservice een absolute vereiste, omdat op technologie gebaseerde startups en rivalen uit andere industrieën op de markt verschijnen; ook kostenbeheersing, naleving van regelgeving en samenwerkingsplatforms zijn van essentieel belang. Verzekeringsmaatschappijen worden ook geconfronteerd met disruptieve concurrenten en zijn gericht op het benutten van gegevens om innovatieve aanbiedingen te maken en risico s te beperken. Financiële dienstverleners bevinden zich min of meer in dezelfde positie als andere kleine en middelgrote bedrijven als het gaat om de meeste aspecten van digitale transformatie: ze investeren fors in fundamentele technologieën zoals mobile en Big Data, en zien positieve resultaten in veelal dezelfde gebieden. Nu opkomende technologieën, zoals blockchain, machine learning, kunstmatige intelligentie en stemgestuurde gebruikersinterfaces, naast 3D-printen, augmented reality en robottechnologie, de hele manier van werken veranderen, richten financiële dienstverleners zich op die tools die het meest essentieel zijn voor hun branche. Hoewel deze bedrijven nog heel wat werk te verrichten hebben om hun personeel voor te bereiden op ingrijpende organisatorische veranderingen, laten hun groeiende investeringen in opkomende technologieën en digitale strategie zien dat ze zich er helemaal op toeleggen om ernst te maken met digitale transformatie. 54% 49% Digitale transformatie is van belang of zelfs van cruciaal belang voor het overleven van ons bedrijf. 59% 49% 54% 57% Onze digitale transformatie stelt ons in staat beter met grote bedrijven te kunnen concurreren.

2 Financiële dienstverlenende bedrijven concentreren zich in toenemende mate op blockchain Digitale transformatie heeft alles te maken met investeringen in opkomende technologieën. Banken en verzekeraars, die de hete adem van de concurrentie in hun nek voelen, stellen eerder dat up-to-date technologie van cruciaal belang is voor hun succes dan kleine en middelgrote bedrijven in allerlei sectoren (56%, vs. 43% totaal). Voor het grootste deel bestemmen kleine en middelgrote banken en verzekeraars hun IT-budgetten op fundamentele hulpmiddelen zoals mobiel, cloud en big data; deze technologieën hebben de bedrijfsprocessen dramatisch veranderd, van backoffice-activiteiten tot klantencontact, en weerspiegelen zo de prioriteiten van financiële dienstverleners in een snel veranderende markt. En, heel belangrijk, banken en verzekeraars investeren ook zwaar in beveiligingsplatforms (63%, vs. 45% totaal). Big Data-, cloud-, mobiele en beveiligingsplatforms zullen ook voor de komende twee jaar een groot deel van de IT-budgetten blijven opeisen, maar investeringen zullen uitbreiden naar tools van de volgende generatie, zoals blockchain. Bijna een kwart (23%) van de kleine en middelgrote banken en verzekeraars zegt in de komende twee jaar te zullen investeren in digitale ledgertechnologie, vergeleken met 45% in het algemeen. Dergelijke investeringen worden steeds belangrijker voor financiële instellingen, omdat innovaties variërend van open bankieren tot cryptocurrencies een bedreiging kunnen zijn voor de bestaande bedrijfsmodellen. Meer dan de helft (54%) van de kleine en middelgrote banken en verzekeraars zegt dat digitale transformatie van cruciaal belang is voor het huidig voortbestaan van hun organisatie, en 84% zegt dat het binnen vijf jaar van cruciaal belang zal zijn voor hun voortbestaan. Door de hele branche heen zijn er nog velen die nog geen strategisch plan voor de transformatie hebben. Kleinere financiële dienstverleners zijn minder geneigd dan grotere ondernemingen om te zeggen dat digitale transformatie een kerndoelstelling is (47%, vs. 56% van alle kleine en middelgrote bedrijven en 81% van grotere banken en verzekeraars). Vraag: in welke technologieën investeert u het meest, nu en over twee jaar? De respondenten konden alles dat van toepassing is selecteren. NU OVER 2 JAAR Cloud Mobiel Big Data & Analytics Internet of Things Security platforms Blockchain Machine learning/ai 6% 6% 2% 5% 2% 13% 4% 18% 23% NU 58% 56% 46% 47% 51% 53% 45% 51% OVER 2 JAAR 57% 63% 64% 63% 58% 71% 73% 70% 70% 79% 79% 85%

3 Technologische investeringen ondersteunen de belangrijkste bedrijfsdoeleinden Naar verwachting zullen technologische investeringen in de komende twee jaar rendement opleveren. Ruim tweederde van de kleine en middelgrote financiële dienstverleners (67%, vs. 63% algemeen) verwacht de grootste opbrengst te zien op het gebied van klanttevredenheid en betrokkenheid. Dit zijn heel belangrijke factoren voor een sector die te maken gaat krijgen met zware concurrentie van startende bedrijven en retail- en technologiegiganten. De kleinste bedrijven zijn minder optimistisch over het toekomstig rendement van technologie-investeringen dan hun grotere concurrenten, misschien omdat ze minder middelen hebben om hierin te investeren. Meer en bredere inspanningen op het gebied van digitale transformatie, met inbegrip van de processen en zakelijke doelen die gepaard gaan met investeringen in technologie, zullen ook de bedrijfsprestaties beïnvloedden. De meeste kleine en middelgrote banken en verzekeraars hebben, ondanks hun digitale inspanningen, nog geen transformatieve verandering gezien. Minder dan een kwart rapporteert grote verbeteringen in verkoop en marketing (20% zegt dat digitalisering heeft geleid tot substantiële of transformatieve verandering), strategie en planning (16%), activiteiten (11%) en andere zakelijke functies. Maar er zit verandering aan te komen. Meer dan de helft van de kleine en middelgrote financiële dienstverleners verwacht dat digitalisering bepaalde bedrijfsfuncties zal verbeteren, variërend van verkoop en marketing (56%, vs. 57%) tot strategie en planning (46% vs. 53%). Toch zijn ze er veel minder zeker van dan grotere banken en verzekeraars (met meer dan $ 1 miljard aan inkomsten) dat ze op deze gebieden veel rendement zullen zien van hun investeringen. Naarmate banken en verzekeraars meer investeren in opkomende technologieën, kan het rendement van de investeringen in de digitale strategie ook op andere gebieden oplopen. Risicobeheer bijvoorbeeld, wat wordt gezien als een van de belangrijkste inkomsten- en winstfactoren voor de kleine en middelgrote financiële dienstverleners in ons onderzoek, en ook voor verzekeraars van essentieel belang, zal zeer waarschijnlijk worden bevorderd door vooruitgang in zowel digitale ledgertechnologie als machine learning, waardoor complexe besluitvorming kan worden geautomatiseerd. Dankzij deze operationele verbeteringen kunnen banken en verzekeraars sneller innoveren en beter omgaan met beveiligingsvraagstukken. Vraag: In welke mate verwacht u dat digitalisering een van de volgende terreinen van uw organisatie zal veranderen? Antwoorden als aanzienlijk en het zal transformerend zijn, zijn hier gecombineerd weergegeven. 56% 56% 55% 46% 53% 43% 45% 39% 43% 33% 38% 25% 33% 49% Verkoop en marketing Strategie en planning Activiteiten Organisatiestructuur Talentmanagement Samenwerkingsverbanden en ecosystemen

4 Digitale transformatie loopt vast vanwege gebrek aan gekwalificeerd personeel Om digitale transformatie goed van de grond te krijgen, moeten kleine en middelgrote bedrijven gebruikmaken van hun specifieke sterke punten, waaronder hun vermogen en bekwaamheid om een sterke bedrijfscultuur neer te zetten waarin samenwerken centraal staat. Kleine en middelgrote banken en verzekeraars, net als hun collega s uit andere sectoren, hebben nog best wat werk te doen om hun organisaties voor te bereiden op het digitale tijdperk. Vraag: Als u denkt aan de technologieën waar u in investeert, in hoeverre verwacht u dan dat deze uw strategieën voor human capital en HR zullen beïnvloeden? Antwoorden als minimale toename en substantiële toename, zijn hier gecombineerd weergegeven. Veranderingen moeten op werknemersniveau beginnen. Financiële dienstverleners noemen gebrek aan leiderschap en de opleidingsgraad van het personeel als de belangrijkste belemmeringen voor hun initiatieven op het gebied van digitale transformatie (44% en 37% rangschikken deze als respectievelijk de top-drieuitdagingen), zelfs vóór het ontbreken van uitgekristalliseerde technologie of budgettekorten. Bij technologische investeringen hoort herscholing van het personeel, toch zijn de meesten traag in het stimuleren van talentontwikkeling; slechts 10% rapporteert goed ontwikkelde strategieën te hebben voor werknemersbetrokkenheid (vergeleken met 15% in het algemeen en 31% van grotere banken en verzekeraars). Bovendien zou het kunnen zijn dat velen de impact van investeringen in nieuwe technologie op hun personeel onderschatten: slechts 59% verwacht hun huidige personeel te moeten bijscholen, vs. 68%. Banken en verzekeraars zijn echter in een goede positie als het gaat om digitale transformatie in andere aspecten van de organisatiecultuur. Net als kleine en middelgrote bedrijven uit andere sectoren, zeggen financiële dienstverlenende bedrijven dat sterke relaties tussen werknemers en managers hen een voorsprong geven in de digitale economie (76% vs. 75% in het algemeen); ze rapporteren ook de voordelen van eenvoudigere besluitvorming (74% vs. 72%) en minder bureaucratie (65% versus 64%). Bestaand management omscholen Nieuw personeel aannemen 61% 69% 59% 68% Bestaand personeelsbestand omscholen 25% 41% 17% 31% Nieuwe managementrollen creëren 22% 37% Nieuw leidinggevend personeel aannemen

5 Conclusie Digitale transformatie wordt gezien als een overlevingskwestie voor kleine en middelgrote banken en verzekeraars, die nu al behoorlijke concurrentiedruk voelen om klantenervaringen te verbeteren en hun activiteiten te verbeteren. De leiding van financiële dienstverleners moet investeringen in technologie de komende twee jaar blijven concentreren op de tools die het meest waardevol zijn voor hun bedrijfsmodellen (inclusief blockchain, kunstmatige intelligentie en beveiligingsplatforms). Ze moeten ook processen en strategieën ontwikkelen met betrekking tot de toepassing van deze technologieën en een personeelsbestand opbouwen dat zich aan deze veranderingen kan aanpassen en aan de veranderingen die daarop volgen. Lees het complete verslag in onze samenvatting over het midden- en kleinbedrijf. Over het onderzoek In opdracht van het SAP Center for Business Insight leidde en analyseerde Oxford Economics een onderzoek onder 3100 leidinggevenden wereldwijd over de kansen en uitdagingen waar bedrijven mee geconfronteerd worden bij hun pogingen tot digitale transformatie. Onze steekproef omvat bijna 2600 bedrijven met een omzet van minder dan 1 miljard dollar; 289 van deze kleine en middelgrote bedrijven zijn afkomstig uit de financiële dienstverleningssector. Dit artikel bevat onze analyse van de resultaten van het onderzoek van de financiële dienstverleningssector. Het veldwerk vond in 2017 plaats via computergestuurde telefonische interviews. Ondervraagden komen uit 17 landen of regionale organisaties, met een grote selectie van kleine, middelgrote en grote bedrijven in elk gebied. De bestreken gebieden waren Brazilië, Mexico, Australië/ Nieuw-Zeeland, Japan, Zuidoost-Azië, India, Greater China, Canada, de VS, Duitsland, Zwitserland, Rusland/Oekraïne, Frankrijk, Scandinavië, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en het Midden-Oosten/Noord-Afrika. De geïnterviewde bedrijven vertegenwoordigen een reeks van verschillende industrieën: financiële dienstverlening, consumentenproducten, professionele diensten, productie, detailhandel, gezondheidszorg, technologie, openbare sector en groothandel. Document vertaald door SAP