Ambachtsman of dienstverlener III

Transcriptie

1 TVVL nr :44 Pagina 22 Het competentieprofiel van installatiebedrijven in de utiliteit Ambachtsman of dienstverlener III Installatiebedrijven zijn niet volledig in staat de door klanten gewenste toegevoegde waarde te leveren. In dit artikel wordt aangegeven welke kenmerken van het competentieprofiel ontbreken en welke gevolgen dit heeft in het productieproces van installatiebedrijven. In twee eerder verschenen artikelen is aangegeven welke toegevoegde waarde door klanten wordt gevraagd en welk ideaaltypisch competentieprofiel hierbij aansluit. -door drs. E. Steffens* De heer E. Steffens Om de door klanten gewenste toegevoegde waarde te kunnen leveren is het noodzakelijk dat installatiebedrijven de juiste competenties bezitten. Het onderzoek betreft installatiebedrijven die de producten ontwikkeling van gebouwgebonden installaties en instandhouding leveren. In de eerste twee artikelen is op basis van de relatie tussen de omgeving en dit installatiebedrijf een ideaaltypisch competentieprofiel ontwikkeld. Hierin is naar voren gekomen dat deze installatiebedrijven moeten beschikken over de competenties: advies, ontwerpen en uitvoeren. De competenties zijn onderverdeeld in de attributen vaardigheden, kennis en gedrag. Het tweede artikel is afgesloten met een ideaaltypisch competentieprofiel dat bestaat uit 30 verschillende kenmerken verdeeld over de verschillende attributen en de verschillende competenties. De afwijking tussen het ideale competentieprofiel en het aangetroffen competentieprofiel geeft aan welke kenmerken moeten worden ontwikkeld om de door klanten gewenste toegevoegde waarde te kunnen leveren. OPZET EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK Voor het onderzoek is het ideaaltypische competentieprofiel verdeeld in twee tabellen. In de eerste tabel is aangegeven uit welke kenmerken het competentieprofiel bestaat en hoe deze zijn verdeeld over de drie attributen: vaardigheden, kennis en gedrag (zie tabel 1). In de tweede tabel is aangegeven hoe de kenmerken zijn verdeeld over de drie competenties: advies, ontwerpen en uitvoeren (zie tabel 2). Het onderzoek is uitgevoerd door het interviewen van verantwoordelijke managers op vestigingsniveau en een documentenonderzoek. Het doel van het interview is drieledig. Ten eerste met de installatiebedrijven afstemmen of de probleemstelling van het onderzoek (zie het eerste artikel) herkenbaar is. Ten tweede om vast te stellen of de onderzochte installatiebedrijven de twee producten en bijbehorende toegevoegde waarde leveren. Als laatste is afgestemd in hoeverre de respondenten de relatie tussen de producten, toegevoegde waarde en het ideale competentieprofiel onderschrijven en welke kenmerken in de betreffende organisatie voorhanden zijn. Het documentenonderzoek is uitgevoerd om te verifiëren in hoeverre de mening van de respondenten over de aanwezigheid van de verschillende kenmerken van het competentieprofiel aansluit bij de definitie van een competentie voor een organisatie. Het verschil hiertussen kan worden verklaard doordat de respondenten vooral naar personen binnen de organisatie hebben gezocht die één of meerdere kenmerken bezitten. Volgens de definitie van een competentie voor een organisatie is er pas sprake van een competentie als deze ook is ingebed in de vier aspectsystemen: productiesystemen, productieprocessen, organisatiestructuur en organisatiecultuur. ONDERZOEKSRESULTATEN EN ANALYSE Hierna worden de resultaten van het onderzoek weergegeven. De resultaten zijn in eerste instantie per bedrijf geanalyseerd. Vervolgens is er een analyse gemaakt van de overeenkomsten en verschillen tussen de twee installatiebedrijven. In dit artikel wordt volstaan met het weergeven van de analyseresultaten. De analyse is verdeeld in de herkenbaarheid van de relatie tussen product, toegevoegde waarde en competenties en de afwijkingen tussen het *K & R Consultants te Deventer 22 ORGANISATIE

2 TVVL nr :44 Pagina 23 Attributen Omschrijving kenmerken Kenmerken Competenties advies ontwerpen uitvoeren 1 creatief kunnen bepalen van mogelijke oplossingen 1 x 2 kunnen vertalen van de relatie tussen het probleem van de klant, de van zijn productieproces afgeleide prestatie-eisen in een efficiënte oplossing 2 x 3 x 3 ramen van kosten van voorgedragen alternatieven 4 kunnen vertalen van de relatie tussen prestatieeisen, bouwfysische randvoorwaarden en constructieve randvoorwaarden in een efficiënt ontwerp 5 beheersen van ontwerpproces 6 calculeren van ontwerp tot een openbegroting 7 werken conform projectmatig werken model 4 x 5 x 6 x 7 x 8 x 8 flexibel omgaan met verstoringen 9 x 9 10 samenwerken met andere actoren gericht op een gezamenlijk belang efficiënt inkopen, monteren en onderhouden 10 x 11 x 11 bedrijfskundig inzicht in productieproces van klant 12 x 12 bedrijfseconomisch inzicht in productieproces van klant 13 x 13 trends in de omgeving van klanten 14 x 14 technologische ontwikkelingen van gebouwgebonden installaties 15 x 15 technologie 16 x 16 kosten op elementniveau 17 x 17 invloed van prestatie-eisen op ontwerp invloed van bouwfysische randvoorwaarden op ontwerp invloed van constructieve randvoorwaarden op ontwerp 18 x 19 x 20 x 20 kosten op onderdelen niveau 21 x 21 projectmatig werken 22 x 22 eigen productieproces 23 x verschillende soorten samenwerkingsverbanden met actoren uit de markt regels, normen en voorschriften voor het leveren 24 x 25 x 25 regels, normen en voorschriften voor het onderhouden 26 omgevingsbewustzijn 27 ondernemerschap 28 flexibel 29 oordeelsvorming 26 x x x 27 x x x 28 x x x 29 x x x 30 aanpassingsvermogen 30 x x x Verdeling van kenmerken over de attributen: vaardigheden, kennis en gedrag. -TABEL 1- Verdeling van kenmerken over de competenties. -TABEL 2- TVVL magazine 5/

3 TVVL nr :44 Pagina 24 Conclusie Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat 30% van de kenmerken van het ideale competentieprofiel bij de installatiebedrijven ontbreekt. Uit de onderzoeksresultaten blijkt eveneens dat de installatiebedrijven bezig zijn met het verwerven of ontwikkelen van de meeste ontbrekende kenmerken. Daarnaast is naar voren gekomen dat de ontbrekende kenmerken over alle competenties zijn verdeeld met als gevolg dat geen van de ideaaltypische compe- Kenmerken 1 o 2 o 3 x Competenties advies ontwerpen uitvoeren 4 x 5 x 6 x 7 x 8 x 9 o 10 x 11 o 12 o 13 x 14 x 15 x 16 x 17 x 18 x 19 x 20 x 21 x 22 x 23 o 24 x 25 o 26 x x x 27 x x x 28 x x x 29 o o o 30 o o o x = bij installatiebedrijven aanwezig kenmerk o = bij installatiebedrijven ontbrekend kenmerk Afwijking tussen het ideale en huidige competentieprofiel. -TABEL 3- huidige competentieprofiel en het ideale competentieprofiel. Herkenbaarheid relatie product, toegevoegde waarde en competenties Tussen de twee installatiebedrijven zijn geen afwijkingen gevonden in reacties op de herkenbaarheid van deze relatie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat zij de omschrijving van de producten, de te leveren toegevoegde waarde en de bijbehorende competenties onderschrijven. Afwijkingen tussen het ideale en huidige competentieprofiel Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat negen kenmerken van het ideale competentieprofiel ontbreken. Deze kenmerken zijn verdeeld over alle competenties zodat geen van de ideaaltypische competenties volledig in het bezit zijn bij de installatiebedrijven. In tabel 3 wordt de afwijking tussen het ideale competentieprofiel en het huidige competentieprofiel weergegeven. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN Het onderzoek is zodanig opgezet dat er een antwoord wordt verkregen op de volgende onderzoeksvraag. Welke aanpassingen aan het competentieprofiel van installatiebedrijven zijn, als gevolg van de huidige en toekomstige ontwikkelingen in de omgeving gezien vanuit het perspectief van klanten, noodzakelijk om het gewenste marktaandeel te behalen of in stand te houden. Deze vraag wordt beantwoord door achtereenvolgens een antwoord te geven op de vraag wat de afwijking is tussen het ideale competentieprofiel en het huidige competentieprofiel. Vervolgens wordt op basis van deze conclusie inzicht gegeven in een aantal gevolgen voor het productieproces. Op basis van het inzicht in de gevolgen worden aanbevelingen aan installatiebedrijven gedaan om het huidige competentieprofiel aan te passen zodat de kans wordt vergroot op het leveren van de door klanten gewenste toegevoegde waarde. Immers als installatiebedrijven in staat zijn de toegevoegde waarde te leveren is de kans groot dat het marktaandeel kan worden behouden of zelfs worden vergroot. Vooraf wordt nog opgemerkt dat in het onderzoek is gezocht naar de aanwezigheid van kenmerken van het ideaaltypische competentieprofiel op het niveau van de organisatie van het installatiebedrijf. Bij de gevonden afwijking mag niet worden verondersteld dat er geen personen bij installatiebedrijven werkzaam zijn die één of meerdere kenmerken bezitten. Wel kan worden gesteld dat de gevonden afwijking voor de organisatie als geheel geldt waardoor een installatiebedrijf niet structureel gebruik maakt van de kenmerken in het productieproces van de twee producten. 24 ORGANISATIE

4 TVVL nr :44 Pagina 25 tenties volledig bij installatiebedrijven aanwezig zijn. Hierna worden per competentie de ontbrekende kenmerken aangegeven. De attributen: vaardigheden en kennis worden per competentie beschreven. De ontbrekende gedragskenmerken worden in het algemeen beschreven. vaardigheden van de competentie advies Installatiebedrijven missen de vaardigheid om creatief om te gaan met de problemen van klanten. Zij zijn niet in staat om op een creatieve wijze vorm te geven aan oplossingen, benaderd vanuit een bedrijfskundig en bedrijfseconomisch perspectief. Uit de onderzoeksresultaten blijkt eveneens, dat installatiebedrijven wel in staat zijn oplossingen vanuit een technologische perspectief te benaderen. Verder blijkt uit de onderzoeksresultaten dat bij installatiebedrijven de vaardigheid ontbreekt om de relatie tussen de problemen van een klant en de van zijn productieproces afgeleide prestatie-eisen te vertalen in efficiënte oplossingen. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat zij wel in staat zijn de prestatie-eisen die de klant stelt aan zijn huisvesting te vertalen in een gebouwgebonden installatie. Het ontbreken van de hiervoor genoemde vaardigheid is dus vooral gelegen in het deel van de vaardigheid dat betrekking heeft op het vermogen om de problemen van een klant in relatie tot de prestatie-eisen van zijn productieproces te vertalen in prestatie-eisen voor zijn huisvesting. kennis van de competentie advies Een deel van de oorzaak van de hiervoor beschreven ontbrekende vaardigheden is gelegen in het ontbreken van bedrijfskundig en bedrijfseconomisch inzicht bij installatiebedrijven in het productieproces van klanten. Deze kennis is nodig om de vertaalslag te maken naar een efficiënte gebouwgebonden installatie op basis van de relatie tussen het probleem van een klant en de prestatie-eisen aan zijn productieproces. Tevens is deze kennis nodig om op een creatieve wijze oplossingen te kunnen aandragen vanuit een bedrijfskundig en bedrijfseconomisch perspectief. Ontbrekende kenmerken van de competentie ontwerpen Deze competentie is hoofdzakelijk gericht op vaardigheden en kennis in relatie tot de technologie van gebouwgebonden installaties. Uit het onderzoek blijkt dat alle kenmerken van de bij deze competentie behorende attributen: vaardigheden en kennis bij installatiebedrijven aanwezig zijn. vaardigheden van de competentie uitvoeren Bij deze competentie missen installatiebedrijven de vaardigheid om samen te werken met andere actoren (van buiten de eigen organisatie) gericht op een gezamenlijk belang. De overige kenmerken van het attribuut vaardigheden van deze competentie hebben betrekking op het interne productieproces van installatiebedrijven. Uit het onderzoek blijkt dat de overige kenmerken bij installatiebedrijven aanwezig zijn. kennis van de competentie uitvoeren Een deel van de oorzaak van de hiervoor beschreven ontbrekende vaardigheid samenwerken is gelegen in het ontbreken van kennis van verschillende soorten samenwerkingsverbanden met actoren uit de markt. Uit het onderzoek blijkt eveneens dat er bij installatiebedrijven kennis ontbreekt over regels, normen en voorschriften voor het onderhouden van gebouwgebonden installaties. Ontbrekende gedragskenmerken Uit het onderzoek blijkt dat installatiebedrijven de gedragskenmerken oordeelsvorming en aanpassingsvermogen missen. De installatiebedrijven beschikken wel over de gedragskenmerken omgevingsbewustzijn, ondernemerschap en flexibiliteit. Gevolgen en aanbevelingen Uit voorgaande blijkt dat de ontevredenheid van klant over de door installatiebedrijven geleverde diensten niet onterecht is. Door het ontbreken van de hiervoor genoemde kenmerken van vaardigheden, kennis en gedrag kan de door klanten gewenste toegevoegde waarde niet volledig worden geleverd. Aanpassing van het competentieprofiel is dan ook noodzakelijk om de continuïteit van installatiebedrijven in haar huidige omvang te kunnen waarborgen. Van de competentie advies, zijn de ontbrekende kenmerken van vaardigheden en kennis de oorzaak van het niet kunnen selecteren of beoordelen van mogelijke efficiënte oplossingen voor gebouwgebonden installaties. Dit is een essentieel onderdeel om de productfunctie van de twee producten te kunnen realiseren. Immers als er geen zinvolle alternatieven kunnen worden geselecteerd kan er eveneens geen goede oplossingsrichting (efficiënte oplossing) worden gevonden. Tevens kunnen door het ontbreken van deze kenmerken alternatieven niet goed worden beoordeeld. Door installatiebedrijven kan aan klanten dus ook geen goede ondersteuning worden geleverd bij besluitvorming. Van de competentie uitvoeren, zijn de ontbrekende kenmerken van vaardigheden en kennis de oorzaak van het niet op een efficiënte wijze kunnen realiseren van het productieproces. Voor het productieproces is het essentieel dat installatiebedrijven in staat zijn samen te werken met andere (externe) actoren gericht op het realiseren van een gezamenlijk goed resultaat. De gevolgen van deze tekortkoming resulteren in een productieproces waarbij wordt gezocht naar problemen in plaats van oplossingen. Dat komt mede omdat, de gezamenlijke verantwoordelijkheid ontbreekt van alle betrokken actoren (dus ook bij de intermediaire organisaties, klanten e.d.) in het gezamenlijk bereiken van een oplossing. In ieder geval, zo blijkt uit dit onderzoek, bij installatiebedrijven. Het te beperkte verantwoordelijkheidsbesef leidt tot suboptimalisatie bij de betrokken actoren. Bij installatiebedrijven wordt dat zichtbaar doordat zij geneigd zijn de verantwoordelijkheid voor een zekere oplossingsgerichtheid af te wentelen op andere actoren, wat zich vertaalt in een starre houding van installatiebedrijven tijdens het productieproces. Hierdoor moeten er relatief veel middelen beschikbaar worden gesteld voor het productieproces. Dit gaat ten koste van de efficiëntie van alle betrokken actoren ook die van de installatiebedrijven. Door het ontbreken van de gedragskenmerken kunnen vaardigheden en kennis niet goed aan elkaar worden gekoppeld. Het ontbreken van deze gedragskenmerken ondermijnt zelfs het koppelen van verschillende competenties met elkaar en is dus een belemmering voor bijvoorbeeld het realiseren van de productfuncties en bijvoorbeeld productontwikkeling. Oordeelsvorming is nodig om afwe- TVVL magazine 5/

5 TVVL nr :44 Pagina 26 gingen te kunnen maken op basis van gegevens in het licht van relevante criteria. Aanpassingsvermogen is nodig om doelmatig te kunnen blijven handelen door het aanpassen aan een veranderende omgeving, veranderende taken, verantwoordelijkheden en of mensen. Door het ontbreken van deze gedragskenmerken hebben installatiebedrijven geen open en breed georiënteerde houding en geen aanpassingsvermogen. Behalve dat het ontbreken van deze gedragskenmerken het realiseren van de productfuncties van beide producten belemmert, hebben installatiebedrijven hierdoor ook geen adaptiefvermogen met als gevolg dat de continuïteit op de langere termijn niet is gewaarborgd. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat de kenmerken die direct zijn gerelateerd aan de technologie van gebouwgebonden installaties aanwezig zijn bij installatiebedrijven en dat de kenmerken die meer verband houden met dienstverlening nog moeten worden ontwikkeld of verbeterd. Het gevolg hiervan is dat installatiebedrijven zich meer gedragen als ambachtsman dan dienstverlener. De invloed van het ontbreken van gedragskenmerken is het grootst. Het wordt installatiebedrijven dan ook aanbevolen om de ontbrekende gedragskenmerken oordeelsvorming en aanpassingsvermogen als eerste te ontwikkelen of te verbeteren. Vervolgens wordt vanuit efficiëntie overwegingen aanbevolen om de vaardigheid samenwerken met (externe) actoren gericht op een gezamenlijk belang te ontwikkelen. Hierna moeten, indien het de wens is van installatiebedrijven om de toegevoegde waarde van de twee producten volledig te kunnen leveren (dus ook de dienstverlening), de overige ontbrekende kenmerken worden ontwikkeld. TOT BESLUIT Als laatste wordt in dit artikel een reflectie gegeven op het onderzoek. De reflectie heeft geen directe relatie met het onderzoek. In deze reflectie worden een aantal zaken weergegeven die tijdens het onderzoek zijn opgevallen en worden twee voorstellen gedaan voor vervolgonderzoek. Zoals een respondent opmerkte is de omschrijving van het product van een installatiebedrijf niet alledaags. Deze omschrijving is behalve op de technologische vaardigheden en kennis ook gericht op dienstverlenende aspecten. Dit is impliciet al wel langer in de markt bekend (kijk maar naar de toename van bouwteamconstructies bij het product ontwikkeling en de toename van dienstverlenende activiteiten bij het product instandhouding ) maar nog niet eerder expliciet gebruikt. Het zal voor de markt dan ook wel even wennen zijn dat er op een dergelijke manier tegen de producten van een installatiebedrijf wordt aangekeken. De dienstverlenende component van de producten van een installatiebedrijf krijgt bij klanten een steeds groter belang. Door klanten wordt dan ook steeds meer nadruk gelegd op de competentie advies bij installatiebedrijven. Deze competentie heeft, hoewel het door klanten zeer wordt gewaardeerd, een groot nadeel. Als een klant zich volledig laat adviseren door een installatiebedrijf maakt deze zich ook volledig afhankelijk van een marktpartij met een financieel belang bij het advies en de uiteindelijke levering. Hoe objectief en rationeel toeleveranciers ook kunnen zijn, het blijven vooral ook mensen. Om de objectiviteit en zinvolheid van het advies en de hieruit voortvloeiende levering van gebouwgebonden installatie te kunnen vergroten is het noodzakelijk dat klanten het advies laten toetsen door een onafhankelijke marktpartij. Uit de verkregen gegevens tijdens dit onderzoek lijkt de marktstructuur op dit moment nog niet klaar om deze verschuiving in de rol van intermediaire organisaties en installatiebedrijven te realiseren. Traditioneel wordt advies voor de gebouwgebonden installaties alleen door intermediaire organisaties aan klanten gegeven. De huidige inrichting van deze organisaties is voornamelijk nog afgestemd op de traditionele rolverdeling. Nu de rol van deze intermediaire organisaties meer komt te liggen op het toetsen van het advies van installatiebedrijven en de uiteindelijke levering van gebouwgebonden installaties op kosten en zinvolheid zal, deze actor nog de nodige veranderingen moeten ondergaan. In dit onderzoek is de aandacht vooral uitgegaan naar het samenstellen van een competentieprofiel, door uit te zoeken uit welke kenmerken het competentieprofiel in het ideale geval bestaat en welke kenmerken hiervan op dit moment bij installatiebedrijven aanwezig zijn. Een tweede stap naar aanleiding van de hiervoor genoemde conclusies en aanbevelingen is het implementeren van de noodzakelijke veranderingen bij installatiebedrijven. Om competenties te ontwikkelen of te verbeteren is het noodzakelijk te weten hoe de competenties in de organisatie ingebed moeten zijn. Volgens het tweede deel van de definitie van een competentie zijn competenties ingebed in systemen, processen structuur en cultuur van installatiebedrijven. Het resultaat van dit onderzoek geeft alleen maar inzicht in hoe groot het probleem is. Hoe dit probleem kan worden opgelost moet met verder onderzoek worden vastgesteld. Tot slot is er in dit onderzoek impliciet een standpunt ingenomen. Al eerder is opgemerkt dat de markt verandert en dat er aanpassingsvermogen nodig is om deze veranderingen de baas te blijven. In het meest extreme geval zou dit betekenen dat het ideale competentieprofiel is verouderd op het moment van vaststellen als gevolg van veranderingen in de markt. Het impliciete standpunt in dit onderzoek is dan ook dat het ideale competentieprofiel een zekere beperkte houdbaarheid heeft en niet direct mee verandert met veranderingen in de markt. Toch is het aan te bevelen het onderzoek periodiek te herhalen zodat de aansluiting met de markt optimaal blijft. Wat naar alle waarschijnlijkheid wel continu aan veranderingen is blootgesteld, is het belang dat klanten hechten aan de verschillende kenmerken uit het ideale competentieprofiel en dus het belang van de verschillende competenties. Dit zal waarschijnlijk zelfs per klant verschillen. Vanuit een strategische overweging is het interessant om te weten of er een focus op de kenmerken van het ideale competentieprofiel per klantgroep of sector is te achterhalen. Door dit inzicht te confronteren met de klantgroepen of sectoren die een installatiebedrijf bedient kan er een prioriteitenverdeling worden afgeleid voor de te ontwikkelen of te verbeteren kenmerken van het ideale competentieprofiel. Andersom kan uiteraard ook het kiezen van een focus op die klantgroepen of segmenten die het beste aansluiten bij het beschikbare competentieprofiel van het betreffende installatiebedrijf. 26 ORGANISATIE