SUPPORT CENTER PROCEDURE

Transcriptie

1 Visma DBS BV Modemweg BS AMERSFOORT T: Postbus AS AMERSFOORT F: Internet: I: SUPPORT CENTER SUPPORT CENTER PROCEDURE Pagina 1 van 19

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SUPPORT CENTER VISMA Support Center Call Klant Support Organisatie Inbellen door support VISMA Beschikbaar stellen omgeving PROCEDURES Call aanmelder van de klant Aanmelden van calls Response op calls Oplossen van problemen Afmelden van calls Acceptatie Escalatie procedure Initiatie Escalatie process Manager Support Center VISMA Support Medewerker Sluiten van de escalatie ONDERHOUD RELEASES / FIXES Producten van derden Major en Minor releases Servicepacks en fixes Infrastructuurmatrix BEGRIPPEN INBELVERBINDING HANDLEIDING CALLS AANMELDEN BIJ VISMA Pagina 2 van 19

3 1. INLEIDING Dit document beschrijft de afdeling Support Center van Visma DBS BV (verder aangeduid als Visma). Tevens worden de procedures rondom het onderhoud van de Visma applicaties beschreven. 2. SUPPORT CENTER Dit document beschrijft de procedure ten aanzien van het afhandelen van meldingen zoals bedoeld in de: Algemene Voorwaarden en Onderhouds Voorwaarden van Visma Visma VISMA Support Center Visma hanteert de volgende echelons met betrekking tot de afhandeling van calls: 1e lijns support De 1e lijns support wordt verzorgd door Visma Support Center. o Eerste aanspreekpunt voor de klant; o Het beoordelen en accepteren van een call; o Het bewaken van de call; o Het oplossen van de call in voor zoverre er geen programma-aanpassing nodig is; o Het oplossen van de call waarbij er een aanpassing in de inrichting moeten worden gedaan. Dit wordt altijd doorberekend aan de klant. o Is verantwoordelijk voor de uitlevering en communicatie rondom fixes en servicepacks. 2 e lijns support; o De 2 e lijns support wordt verzorgd door Productspecialisten; o Neemt actie op aangeven van 1e lijns support; o Het oplossen van een call door het aanpassen van de inrichting van de Visma software. Dit wordt altijd doorberekend aan de klant; o Stuurt de call door naar de afdeling ontwikkeling mocht er een programmaaanpassing(problem Report) nodig zijn; o Stuurt de call door naar de afdeling ontwikkeling mocht er een wijzigingsverzoek(change Request) m.b.t. de software worden gevraagd. o Is verantwoordelijk voor de juistheid, bewaking en distributie aan support van fixes en servicepacks. Manager Support Center; o Is eindverantwoordelijke voor alle handelingen van support; o Is aanspreekpunt voor escalaties; o Bewaakt en communiceert over escalaties; o Is aanspreekpunt voor klachten en voorstellen tot verbetering m.b.t. het support center. NB: Wanneer een call wordt doorgestuurd naar een hoger echelon, blijft de voortgangsbewaking in handen van het Support Center. Het Support Center blijft dan ook in alle gevallen het aanspreekpunt. Pagina 3 van 19

4 2.2. Call Een call betreft een vraag van een gebruiker of een probleem in de software die via de vastgestelde call aanmelder per bedrijf, bij Visma support gemeld wordt. Elke call krijgt een uniek nummer, dat vervolgens in alle communicatie over deze call gebruikt zal worden. Het is mogelijk dat daarnaast ook een callnummer van de klant wordt geregistreerd. Alleen calls van onder het onderhoudscontract vallende zaken worden in behandeling genomen. De klant is zelf verantwoordelijk voor niet onder het onderhoud vallende producten en/of delen daarvan. Aanpassingen welke niet onder het onderhoudscontract vallen kunnen op verzoek van de klant worden gedaan, als het een door Visma gevoerd product betreft. De kosten voor deze activiteiten zullen aan de klant doorberekend worden Klant Support Organisatie Binnen de klantorganisatie dienen er één of maximaal twee call aanmelders aanwezig te zijn. Een call aanmelder is als zodanig geregistreerd bij de supportafdeling van Visma en heeft de benodigde opleidingen gevolgd. Het eerste contact tussen de klant en Visma support verloopt via de call aanmelder. De call aanmelder is het vaste aanspreekpunt voor Visma support. De call aanmelder zorgt voor de bewaking van de melding aan de zijde van de klant en bepaalt in overleg met support de prioriteit en de wijze van oplossen. NB: Functionele wensen en/of aanpassingsverzoeken en herstelwerkzaamheden geïnitieerd door gebruikersfouten vallen niet onder de reikwijdte van het onderhoudscontract Inbellen door support Visma Alle supportwerkzaamheden zullen door Visma, in principe en voor zover mogelijk, via internet, telefoon en worden verricht. Daarnaast maakt support ook gebruik van een remoteverbinding, die tot stand gebracht zal worden na verkregen toestemming van de call aanmelder. Deze manier van ondersteuning op afstand kan gebruikt worden voor onderzoeks- of herstelwerkzaamheden. De klant dient te zorgen voor een internetverbinding op de client(s) en/of server(s) waarop bij Visma aangeschafte programmatuur draait. Informatie omtrent de benodigde technische specificaties voor een remoteverbinding vindt u in de bijlage Beschikbaar stellen omgeving Voor het oplossen van meldingen kan Visma de klant vragen om een back-up terug te zetten in de testomgeving, dan wel deze op back-up naar Visma te sturen. Pagina 4 van 19

5 3. PROCEDURES Dit hoofdstuk beschrijft de procedure om calls bij Visma aan te melden. Dit is onderverdeeld in wie, wat, hoe en waar een melding aangemeld moet worden Call aanmelder van de klant Controleer of de call reproduceerbaar is en voldoende informatie bevat om het stapsgewijs te reproduceren. Informeer, indien noodzakelijk, andere gebruikers over deze melding. Controleer of de gemelde call onder het onderhoudscontract valt. Registreer de call bij Visma Aanmelden van calls Calls kunnen bij het Support Center van Visma geregistreerd worden via de Visma Support Site ( vanaf 1 september 2012 wordt dit ) middels de applicatie e-services. Binnen enkele minuten na registratie van de call ontvangt u een bevestiging en het callnummer waaronder de call bij de supportafdeling van Visma bekend is. Een handleiding vindt u in de bijlagen. Support is telefonisch bereikbaar onder nummer: Dit is een gratis telefoonnummer Response op calls Binnen de vastgestelde responsetijd neemt een supportmedewerk(st)er van Visma contact op met de call aanmelder om de melding te behandelen. Voor het onderzoeken van de call kan gebruik gemaakt worden van remotesupport. Wanneer de call niet door de supportmedewerker zelf opgelost kan worden, dan wordt de melding doorgestuurd naar het volgende echelon. Zoals gezegd blijf Visma Support Center het eerste aanspreekpunt en eindverantwoordelijk met betrekking tot het oplossen van de call. Visma zal de gemelde call proberen te verhelpen, voor zover redelijkerwijs mogelijk, binnen onderstaand schema: - Prioriteit hoog: binnen 1 werkdag; - Prioriteit normaal: binnen 5 werkdagen; - Prioriteit laag: binnen 10 werkdagen. Voornoemde tijdsperioden gelden vanaf het moment van melding aan Visma gedurende werkdagen tijdens kantooruren Oplossen van problemen Een oplossing zal over het algemeen eerst in een testomgeving getest worden. Na akkoord van de klant kan de aanpassing in de operationele omgeving plaatsvinden. Visma kan niet verantwoordelijk gehouden worden voor de omgevingen en het actueel houden daarvan. Visma is gerechtigd om programma s aan te passen en om probleem vermijdende beperkingen aan te brengen indien dit noodzakelijk wordt geacht. Pagina 5 van 19

6 3.5. Afmelden van calls Wanneer het probleem is verholpen c.q. de vraag is beantwoord, wordt de call, onder vermelding van de oplossing en het callnummer, afgemeld bij de call aanmelder. Dit zal gebeuren via Acceptatie Nadat VISMA een oplossing heeft aangedragen, dient de call aanmelder de oplossing te controleren en VISMA te informeren of de oplossing akkoord is. Vervolgens dient de call aanmelder er voor zorg te dragen dat, indien nodig, de oplossing goed en op alle plaatsen binnen de organisatie wordt doorgevoerd. Ook dienen de overige gebruikers geïnformeerd te worden Escalatie procedure Initiatie De escalatie procedure wordt gevolgd als, of de klant of Visma Support van mening is dat de situatie extra aandacht nodig heeft omdat de call met de hoogste prioriteit opgelost moet worden. Beide partijen mogen de escalatie procedure initiëren als de normale wegen (zoals beschreven in paragraaf 2.1) om een call op te lossen vastlopen en of niet voldoende snel verlopen. Redenen om een escalatie procedure te starten zijn ontevredenheid over de oplossing of het niet halen van de afgesproken oplostijd Escalatie process De call aanmelder neemt hiervoor contact op met de Manager Support Center met het verzoek om te escaleren. De betrokkenen onderhouden direct contact, totdat de escalatie afgesloten is zoals hierna beschreven Manager Support Center Manager Support Center is verantwoordelijk voor het managen van de escalatie procedure. Zij zal de melding onderzoeken en reageert adequaat op escalatie verzoeken. In de meeste gevallen zal de Manager Support Center een medewerker aanwijzen die de escalatie uitvoert Visma Support Medewerker Deze medewerker verzekert zich ervan dat de foutmelding helder gedefinieerd is en alle informatie beschikbaar is die nodig is voor het uitvoeren van het proces. Hij/zij volgt het oplossingsproces met extra aandacht en onderhoudt regelmatig contact met de betrokken persoon bij de klant Sluiten van de escalatie Wanneer beide partijen het erover eens zijn dat het probleem naar tevredenheid is opgelost of de situatie niet langer een escalatie vereist, is de escalatie gesloten. Beide partijen zullen hun achterban informeren over de genomen acties en eventuele verdere acties. Pagina 6 van 19

7 ONDERHOUD Alle niet door Visma geleverde producten (software) of delen daarvan zullen door de klant zelf onderhouden moeten worden. Hieronder vallen ook de eigen gemaakt aanpassingen op Vismasoftware; het maatwerk ontwikkeld door Visma. Het onderhoud omvat: beschikbaar stellen van fixes op de laatste versie van de programmatuur; exclusief de installatie en implementatie daarvan beschikbaar stellen van Servicepacks op de laatste versie van de programmatuur, exclusief de installatie en implementatie daarvan; levering van releases, exclusief de installatie en implementatie daarvan; ondersteuning op werkdagen tijdens kantooruren; het in noodgevallen ook buiten kantooruren verrichten van onderhoud ten einde naar beste vermogen de continuïteit te waarborgen. De vaststelling of en in hoeverre de werkzaamheden buiten kantooruren moeten worden verricht, vindt in gezamenlijk overleg plaats. VISMA is gerechtigd voor werkzaamheden buiten kantooruren de dan door haar gehanteerde gebruikelijke tarieven in rekening te brengen; het leveren van terugkoppeling waarom een als zodanig gemeld probleem al dan niet voor herstel en/of een bug fix in aanmerking komt Het onderhoud omvat niet: aanpassingen op versies ouder dan de laatste versie van de programmatuur; De gebreken in de programmatuur welke zijn veroorzaakt door: onoordeelkundig gebruik door de gebruiker; grove nalatigheid door de gebruiker en/of de organisatie; gebruik niet overeenkomstig het gebruiksdoel; oorzaken in niet door VISMA geleverde en onderhouden systemen en programmatuur; afwijkingen van de door VISMA geadviseerde apparatuur; het werken met gebruiks- en verbruiksgoederen welke niet voldoen aan de vooraf door VISMA goedgekeurde specificaties; zonder voorafgaande toestemming door derden, dat wil zeggen anderen dan VISMA of in opdracht van VISMA werkzame personen, in de programmatuur aangebrachte mutaties, vallen niet binnen de onderhoudsverplichting van VISMA; inrichting van software / verlenen van consultancy; beheren van de omgevingen bij versiebeheer / objectbeheer; géén herstel van verminkte of verloren gegane gegevens. Herstel van bedoelde gebreken geschiedt op basis van de door Visma gehanteerde tarieven. Pagina 7 van 19

8 4. RELEASES / FIXES 4.1. Producten van derden Voor softwareproducten die door VISMA zelf zijn ontwikkeld en tevens door Visma worden onderhouden, worden periodiek wijzigingen aan klanten ter beschikking gesteld. Wijzigingen worden samengepakt in softwareversies. VISMA maakt voor softwareversies onderscheid tussen: Major releases; Minor releases; Servicepacks; Fixes Major en Minor releases Een major release wordt gemaakt bij ingrijpende functionele wijzigingen of nieuw toegevoegde functionaliteit, zoals bij de introductie van een nieuwe softwaremodule. Bij een minor release daarentegen ligt de nadruk meer op kleine functionele verbeteringen en oplossingen voor gemelde problemen. VISMA informeert haar klanten bij aanvang van ontwikkeling van een nieuwe release over het releaseplan. Informatie wordt verstrekt via nieuwsbulletins, die middels worden verstuurd. Een release krijgt een uniek nummer toegekend. Als bij een nieuwe softwareversie de eerste twee posities van het versienummer wijzigen, dan betreft het een major release. Wijziging van de derde en vierde positie betekent een minor release. Voorbeeld: Versie is een major release. Het nummer van de major release is Versie is een minor release. Het nummer van de minor release is Releases worden door Visma op de support website geplaatst en kan van daaruit worden gedownload. In de download is behalve software ook documentatie over de gewijzigde software opgenomen: Releasenotes met daarin onder andere een beschrijving van wijzigingen ten opzichte van de vorige softwareversie. Deze wijzigingen bestaan uit beschrijvingen van Problem Reports die zijn opgelost, Change Requests die zijn gerealiseerd en nieuw toegevoegde functionaliteit. Installatie-instructie met daarin een beschrijving hoe de release in de omgeving van de klanten kan worden verwerkt. Visma streeft ernaar om maximaal één major release en één minor release per pakket per jaar uit te leveren. Door wettelijke wijzigingen of blokkerende problemen kunnen dit er meer worden. Visma voert alleen actief onderhoud uit op de meest recente releases. Voor de klant is het daarom van belang om niet te lang te wachten met het verwerken van de release in haar eigen operationele omgeving. Pagina 8 van 19

9 Het installeren van releases in de omgeving alsmede het uitvoeren van de daarbij behorende database-upgrade vallen niet onder het onderhoud. Wanneer voor deze activiteiten consultancy en/of projectleiding noodzakelijk zijn, dan zullen de kosten hiervan tegen de standaard tarieven worden doorbelast Servicepacks en fixes Een fix wordt door Visma gemaakt als op een release aangemelde problemen niet kunnen wachten tot het moment van uitkomen van de volgende release. Een Servicepack bevat een aantal oplossingen voor blokkerende en/of escalerende probleemmeldingen. In uitzonderlijke gevallen kan een Servicepack ook nieuwe functionaliteit bevatten. Een fix daarentegen betreft meestal een oplossing voor één escalerende probleemmelding. Servicepacks worden altijd uitgeleverd op de standaard software. Wanneer er eigen aanpassingen zijn in een standaard programma of -rapport, dan is de klant zelf verantwoordelijk voor het (opnieuw) doorvoeren van deze aanpassingen. VISMA werkt met zogenaamde cumulatieve Servicepacks. Dit houdt in dat elke Servicepack alle voorgaande fixes en Servicepacks bevat. Over fixes en servicespacks die u moet plaatsen wordt u middels een op de hoogte gesteld. Tevens worden deze op onze support site duidelijk genoemd. Heeft u een specifiek probleem aangemeld, dan ontvangt u van ons een mail als hier een fix voor beschikbaar komt. Heeft u nergens last van en ontvangt u van ons geen mail waarin wij aangeven dat u een fix moet plaatsen, dan hoeft u niks te doen. Alle fixes worden verzameld in een servicepack en alle servicepacks worden weer opgenomen in de volgende release. Dus als u geen problemen heeft wacht u de volgende release af en dan worden alle voorgaande fixes en packs automatisch mee geïnstalleerd. Elke fix krijgt een uniek nummer toegekend. Als bij een nieuwe softwareversie de vijfde en zesde positie van het versienummer wijzigen, dan betreft het een Servicepack op een release. Voorbeeld: Versie is release zonder Servicepack. Versie is de eerste Servicepack op release Versie is de tweede Servicepack op release Versie is release zonder Servicepack. Versie is de eerste Servicepack op release etc. etc. Fixes worden net als Servicepacks van unieke nummers voorzien. Echter een fix is in tegenstelling tot een Servicepack niet identificeerbaar via het versienummer van de software. Een fix is alleen herkenbaar aan de eigenschappen (properties) van het gewijzigde programma. Servicepacks en fixes zijn te downloaden vanaf de supportsite van Visma, inclusief de nodige documentatie. Pagina 9 van 19

10 In tegenstelling tot een release is het voor een klant niet altijd noodzakelijk om elke fix te installeren. Het Support Center van Visma zal daarom op haar website aangeven voor wie het van belang is de fix te installeren. Mocht dit niet zijn aangegeven, dan is het aan de klant zelf om in te schatten of zij de fix wil plaatsen. De klant dient een fix altijd eerst in een testomgeving met testdatabase te installeren. Nadat de fix is getest en geaccepteerd, kan deze in de operationele omgeving met operationele database worden geïnstalleerd. Het installeren van een fix alsmede het (indien van toepassing) uitvoeren van een daarbij behorende database-upgrade vallen niet onder het onderhoud. Wanneer voor deze activiteiten ondersteuning noodzakelijk is, dan zullen de kosten hiervan tegen de standaard tarieven worden doorbelast Infrastructuurmatrix Visma heeft online een matrix beschikbaar waarin beschreven wordt welke versies van systeemprogrammatuur en databases in combinatie met Visma programmatuur worden ondersteund. Tevens wordt de minimale specificaties voor de werkplek apparatuur hierin beschreven. Pagina 10 van 19

11 1. BEGRIPPEN Call: Een call is een melding van de klant aan het Support Center van Visma. De call kan een vraag zijn, maar ook een probleem of een wens tot wijziging van functionaliteit. Call aanmelder/key User: Een call aanmelder is de persoon die vragen mag stellen of problemen mag melden aan support. De call aanmelder draagt zorg voor de interne behandeling van de meldingen bij de klant. Een call aanmelder moet een getrainde gebruiker zijn. Fix: een snelle oplossing voor problemen in de vorm van een programmaatje als op een release aangemelde problemen niet kunnen wachten tot het moment van uitkomen van de volgende release. Kantooruren: De uren tussen 8.30 uur en uur tijdens werkdagen, exclusief de feestdagen. Ondersteuning: Het door Visma Support Center verstrekken van informatie en adviezen over het gebruik van de programmatuur aan daartoe opgeleide en aangewezen medewerkers van opdrachtgever. Alsmede het verlenen van hulp bij het opsporen van oorzaken die het ongehinderd gebruik van programmatuur belemmeren en het oplossen van deze problemen. Operationele omgeving: Is de programmaversie en database bij de klant waarmee de dagelijkse productie plaatsvindt en waarmee geen testen of demonstraties worden uitgevoerd. Preventief onderhoud: Het in stand houden van de programmatuur, dat wil zeggen door het nemen van daartoe geëigende maatregelen waarborgen, dat de programmatuur zal blijven functioneren gedurende de looptijd van de overeenkomst. Probleem: Het niet dan wel niet-volledig voldoen van de programmatuur aan de overeengekomen specificaties, dan wel het anderszins niet naar behoren functioneren van de programmatuur. Probleemmelding/Problem Report/PR: Verzoek aan de eigenaar van de software om een fout in de programmatuur te herstellen. Programmatuur derden: Hieronder wordt verstaan de bij Visma aangeschafte software, die niet door VISMA zelf is ontwikkeld, maar door VISMA is aangeschaft bij een andere leverancier. Responsetijd: De tijd in werkuren tussen het moment van de melding van een vraag en het ontvangen van een antwoord daarop resp. het melden van een probleem en het oplossen van dat probleem. Servicepack: een aantal oplossingen voor blokkerende en/of escalerende probleemmeldingen. In uitzonderlijke gevallen kan een Servicepack ook nieuwe functionaliteit bevatten. Software: Programmatuur. Pagina 11 van 19

12 Testomgeving: Is de programmaversie en database waarmee testen en demonstraties worden uitgevoerd en waarmee geen dagelijkse productie plaatsvindt. Versie: een uitgave van de Software die wijzigingen heeft ondergaan in de functionaliteit van de Software en zich hierdoor onderscheid van eerdere uitgaven van de Software en kan worden herkend aan een wijziging in de eerste twee cijfers van het cijfermatige deel van de aanduiding van de Software. Wijzigingsverzoek/Change Request/CR Verzoek aan de eigenaar van de software om de programmatuur functioneel te wijzigen. 2. INBELVERBINDING Ondersteuning op afstand Voor ondersteuning op afstand maakt Visma gebruik van WebEx services. De support medewerker kan via deze dienst, live via het internet, interactief met u communiceren en uw systeem overnemen. Om deze service te kunnen gebruiken is aan uw kant alleen een internetverbinding, op de betreffende werkplek, nodig. De support medewerker initieert aan Visma zijde een unieke sessie, waarna u vervolgens via wordt uitgenodigd aan deze sessie deel te nemen. De mail bevat een internetlink waarmee de sessie op de betreffende werkplek door u geactiveerd kan worden. Eenmalig wordt automatisch, nadat u op de akkoord button heeft gedrukt, een java client gedownload en op uw werkplek geïnstalleerd. Deze manier van ondersteuning is voor beide partijen volkomen veilig. Per sessie kunt u steeds, op een gebruikersvriendelijke wijze, ingrijpen en autoriseren voor welke functies (werkplek sharing, applicatie sharing, file transfer, etc) u wel of niet toegang toestaat. Pagina 12 van 19

13 3. HANDLEIDING CALLS AANMELDEN BIJ Visma Hoe werkt E-Services Hieronder tonen wij u hoe u als klant van Visma via het Internet uw aanvragen kunt aanmelden en de oplossing kunt terugvinden. Om bij de Startpagina van E-Services te komen, gaat u naar de supportwebsite: en vanaf 1 september Voer uw Loginnaam ( adres) en Wachtwoord in en klik op Login. Daarna volg de instructies hieronder om calls aan te melden en te bekijken. 1. Startpagina We beginnen met het startscherm van E-Services Boven in het scherm wordt u persoonlijk welkom geheten. Verder is het nu mogelijk om snel te zoeken in de Kennisbank en de Aanvragen. U kunt kiezen voor afgehandelde aanvragen, aanvragen van de laatste 7 dagen of aanvragen van de laatste 30 dagen. Uiteraard kunt u zowel de openstaande als de gesloten aanvragen raadplegen. Tevens is er een overzicht van de 10 laatst vastgelegde Kennisbank items. Plus oplossingen en werkwijzen voor veel gestelde vragen (FAQ). In de kennisbank wordt alles geregistreerd dat door de leverancier van de software in de programmatuur dient te worden aangepast. Dit kan een bug in de software zijn, maar ook een wijzigingsverzoek. Voor u als klant heeft het overzicht van de laatste 10 kennisbank items als voordeel dat u snel kunt controleren of uw fout waar u net tegenaan bent gelopen al door een andere klant is aangemeld. Als u uw aanvraag call gaat aanmelden, kunt u dan refereren naar het kennisbank item uit de lijst. Het overzicht van de 10 meeste recente Aanvragen is bestaat uit aanvragen calls die door u en uw collega s zijn ingelegd. Dit betreft dus alleen uw eigen bedrijf. Pagina 13 van 19

14 startpagina (vervolg) Helemaal onderin het scherm vindt u een aantal snelkoppelingen. Als u met uw muis over de snelkoppeling gaat, dan verschijnt de naam van de snelkoppeling. Rechts boven in het scherm vindt u een pijltje naar links en naar rechts. Hiermee kunt u door de reeds bezochte schermen lopen. BELANGRIJK: tussen het pijltje naar links en rechts vindt u een rode knop met een wit rondje. Wilt u E- Services altijd verlaten via deze rode knop. 2. Nieuwe aanvraag Het scherm om een nieuwe aanvraag in te voeren wordt hier afgebeeld. Met behulp van menu keuzes en pulldown lijsten kunt u uw aanvraag aanmelden. (Belangrijk: bij pakket, kies de optie VISMA-PS (VISMA- Project Server)). Voor versie informatie raadpleeg de menu optie Help About PSA. De versie staat vermeld als een combinatie van Release en Production Code. Pagina 14 van 19

15 3. Inhoud Aanvraag De regels die u net heeft ingevuld in het scherm van de nieuwe aanvraag, vindt u hier ook weer allemaal terug. In dit scherm is het veld Verantwoordelijke toegevoegd. Hierin staat de naam van de support medewerker die uw aanvraag in behandeling heeft. 4. aanvraag Als u een nieuwe aanvraag hebt gedaan via E-Services, dan ontvangt u automatisch een met daarin het aanvraagnummer en een hyperlink. Als u op deze hyperlink klikt, dan komt u vanzelf in uw aanvraag terecht. Pagina 15 van 19

16 5. Notitie en document Als u klikt op de knop Opmerking toevoegen in het Aanvraag detail scherm, dan kunt u zowel een opmerking als een document toevoegen aan uw aanvraag. De opmerkingen en documenten blijven dan altijd verbonden met de aanvraag. 6. Zoeken in aanvragen U kunt hier zoeken op alle velden. Tevens is het mogelijk om op verschillende woorden te zoeken in het Betreft en Zoek in notities veld. Pagina 16 van 19

17 7. Output aanvraag Als u een zoekopdracht hebt gegeven in het Aanvraag scherm dan ziet de output er zo uit. Als u dubbel klikt op status, dan zal de lijst worden geordend op Status. Dit geldt ook voor Prioriteit en Datum Tijd. Door op het aanvraagnummer te klikken, worden de detailgegevens van de aanvraag getoond in een nieuw scherm. 8. Zoeken in kennisbank Ook hier kunt u zoeken op alle velden. Tevens is het mogelijk om op meerdere woorden te zoeken in het Vraag en Zoek in notities veld. Pagina 17 van 19

18 9. Output Kennisbank Als u een zoekopdracht hebt gegeven in het kennisbank scherm dan ziet de output er zo uit. Als u dubbel klikt op status, dan zal de lijst worden geordend op Status. Dit geldt ook voor Pakket en Datum Tijd. Als u op kennisbanknummer klikt, ziet u de details. 10. Persoonlijk Profiel Hier vindt u een overzicht van uw persoonlijke gegevens zoals die bij ons in de database zijn geregistreerd. Hebt u aanvullingen of wijzigingen hierop dan ontvangen wij die graag per mail. Belangrijk Wat gebeurt er na het aanmelden van uw call? Als u uitlogt, is het voor Visma van groot belang dat u de rode met het witte rondje gebruikt (tussen het pijltje naa Pagina 18 van 19

19 rechts vindt u een rode knop). Dus, wilt u E-Services altijd verlaten via deze rode knop. Als u dit niet doet, dan blijf proces lopen. Dat heeft voor u geen gevolgen, maar hierdoor blijft de licentie die u op dat moment in gebruik heef minuten geblokkeerd en dat is nadelig voor anderen. Met vriendelijke groet, Het Visma Support Team. Pagina 19 van 19