Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland

Transcriptie

1 JAARBERICHT Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland

2 Voorwoord Voor u ligt de samenvatting, het jaarbericht 2014, van het jaarverslag 2014 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. In deze samenvatting worden een aantal hoofdpunten voor u uitgelicht waarmee inzicht wordt gegeven in de werkwijze van de Klachtenregeling. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang, telefonische of schriftelijke klachtenbemiddeling, een bemiddelingsgesprek en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie. Indien u het gehele jaarverslag wilt lezen, verwijzen wij u naar onze website De aansluitkosten voor 2015 zijn onverminderd laag gebleven in vergelijking met 2014 en bedragen voor huisartsen 75,-. De SKHZN hanteert daarmee de laagste aansluitvergoeding in vergelijking met de andere klachtenregelingen. In het verslagjaar werd de telefonische en/of schriftelijke bemiddeling geëvalueerd. Aan klagers, huisartsen en huisartsenposten werd, nadat telefonische en/of schriftelijke bemiddeling had plaatsgevonden, een evaluatieformulier toegezonden. Uit deze evaluatie zijn geen verbeterpunten met betrekking tot de werkwijze voortgekomen. Bestuur en Klachtencommissie nodigen u graag uit om kennis te nemen van de werkzaamheden van hun Klachtenregeling. drs. R.H.L. Morshuis, huisarts, Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2015 Aansluiting Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2014 waren 3494 huisartsen aangesloten. In 2013 waren dat er Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendienstenstructuren (HDS-en) aansluiten. Alle 17 HDS-en in het werkgebied van de Stichting zijn bij de klachtenregeling aangesloten. Deze aansluiting dekt de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS. Het geeft de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure indien is vastgelegd dat de huisartsen het zorgaanbiederschap voor wat betreft de klachtenbehandeling hebben overgedragen aan de HDS. In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en kunnen ook andere instellingen van huisartsenzorg deelnemen aan de Klachtenregeling. Deze instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in overwegende mate huisartsgeneeskundige werkzaamheden verrichten, zoals gezondheidscentra en ketenorganisaties. Inmiddels zijn 38 van deze organisaties bij de SKHZN aangesloten. In 2013 waren dit er 32. Klachtenopvang en klachtenbemiddeling De klager die met zijn klacht bij de SKHZN aanklopt, krijgt te maken met de klachtenfunctionaris. Deze verzorgt de klachtenopvang en de klachtenbemiddeling. Zij luistert naar de klager, en dan vooral naar het verhaal rond de klacht. Er wordt voorlichting gegeven over de verschillende manieren waarop de klacht kan worden behandeld. Deze aanpak heeft een groot voordeel: er is een uitgebreid telefonisch gesprek voorafgaand aan de klachtenafhandeling. Doel en verwachtingen van klagers worden in het gesprek duidelijk en ook de mogelijkheden van klachtenafhandeling komen aan de orde. De klager kan kiezen voor telefonische/schriftelijke bemiddeling. De communicatie tussen klager en huisarts verloopt dan meestal niet rechtstreeks. De klachtenfunctionaris treedt op als telefonisch bemiddelaar. Vaak is de klager tevreden met een schriftelijke reactie van de huisarts. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts wordt een bemiddelingsgesprek aangeboden. De klachtenfunctionaris regelt en begeleidt het bemiddelingsgesprek en rondt de bemiddeling af. Doel zijn inzicht en begrip, zodanig dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen en dat klager en huisarts samen tot een bevredigende oplossing van het ontstane geschil komen. Klachtenbehandeling Wil de klager een oordeel over de gegrondheid van de klacht, dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Deze zet vervolgens de (schriftelijke) procedure van de klachtenbehandeling in gang. De Klachtencommissie doet onderzoek naar de klacht. Dit resulteert in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht.

3 Waar nodig bevat dit een advies aan de zorgaanbieder over eventueel te nemen maatregelen. Aantal klachten per district per 100 huisartsen per In 2014 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten gestegen ten opzichte van 2013 (171). Een verklaring voor die stijging is gelegen in de mogelijkheid voor klagers om, sinds medio 2014, ook te klagen door middel van een online klachtenformulier. Per district schommelt het aantal klachten. Daarnaast werden 53 klachten ingediend die bestemd waren voor andere Klachtenregelingen Huisartsenzorg Limburg Gelderse Rivieren Nijmegen e.o. ZO Brabant NO Brabant Midden-Brabant West-Brabant Zeeland Totaal Afhandeling klachten In totaal zijn er in klachten afgehandeld (2013:172). Naast de 213 klachten die in 2014 zijn ingediend, zijn er ook nog 29 klachten uit 2013 afgehandeld. Er waren op 31 december 2014 nog 35 klachten in behandeling. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2014, inclusief klachten ingediend vóór 1 januari 2014 wijze van afhandeling ingediend vóór1/1/2014 ingediend en afgehandeld in 2014 totaal afgehandeld in 2014 Voortraject niet/elders aangesloten niet ontvankelijk* melding schriftelijke bemiddeling telefonische bemiddeling bemiddelinggesprek ingetrokken verwijzing** anders Klachtencommissie uitspraak gestaakt tijdens procedure *** totaal aantal * deze klachten betroffen anonieme klachten/klachten met te weinig gegevens waarbij nadere informatie niet meer werd verstrekt; ** bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een andere procedure; *** soms werden klachten door de klagers tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden waren over de snelheid en inhoud van het verweer van de betrokken huisartsen. Bij andere klachten was de reden onbekend omdat klagers, ondanks herhaalde verzoeken, niets meer van zich lieten horen. Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2014 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 58%, gelijk aan Het medisch professioneel handelen, uitgesplitst, laat de volgende klachtonderdelen zien.

4 Klager Van de 242 afgehandelde klachten werden er 170 door patiënten zelf ingediend. Het betrof 96 vrouwen en 74 mannen. In 72 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. Aangeklaagde Van de 242 afgehandelde klachten waren er 112 gericht tegen de eigen huisarts en 35 tegen de ex-huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er werd in klacht over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen praktijkwaarnemers werden 17 klachten ingediend. Tegen dienstdoende huisartsen op de huisartsenpost werden 35 klachten ingediend. Bij 50 van de 253 in 2014 ingediende klachten, zijnde 20%, was een HDS betrokken. Van deze 50 klachten was in 37 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in zes gevallen de HDS zelf. Bij zeven van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken. de begeleider afgesproken dat hij meer zal worden betrokken bij de behandeling van de cliënt. Het dochtertje van klager was gevallen en had een hevig bloedende hoofdwond. Klager ging naar de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk. Het gezicht werd schoon gemaakt door de assistente en ze verwees klager naar de eigen huisarts. Klager moest vervolgens met twee kleine kinderen, waarvan een met een hoofdwond, een flinke wandeling maken naar zijn eigen huisarts. De huisarts gaf aan dat de assistente volgens de passantenregeling had gehandeld maar dat ze empatisch gezien te kort was geschoten. Hij zou het met de assistente bespreken. Na zijn echtscheiding vond klager dat hij onvoldoende werd geïnformeerd door de huisarts over de medische zorg van zijn kinderen. De huisarts communiceerde hierover alleen met zijn ex-partner. Aangezien klager toeziend voogd van de kinderen was besprak de huisarts met klager op welke wijze de communicatie zou worden verbeterd. In 2014 werden 100 klachten door middel van telefonische/schriftelijke bemiddeling afgehandeld, waarvan zeven klachten uit 2013 en 93 klachten uit In 2014 vonden 14 bemiddelingsgesprekken plaats ten opzichte van 10 bemiddelingsgesprekken in Niet alle bemiddelingsgesprekken hebben geleid tot afhandeling van de klacht. Eén klager besloot alsnog zijn klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. Reacties en opmerkingen aangeklaagden Naar aanleiding van de trajecten telefonische/schriftelijke bemiddeling en bemiddelingsgesprekken hebben huisartsen als volgt naar klager en klachtenfunctionaris gereageerd. In de verwijsbrief van een klaagster stond informatie uit haar dossier die niet relevant was voor de verwijzing. De huisarts geeft aan dat dit slordig was. In het vervolg zal hij controleren of in de verwijsbrief alleen die informatie staat die belangrijk is voor de behandeling bij de specialist. In de apotheek werd klager regelmatig terug verwezen naar de assistentes van de huisarts omdat de medicijnen niet goed waren doorgegeven aan de apotheek. De huisarts zou het in het eerstvolgende teamoverleg met de assistentes bespreken. Een begeleider van een patiënt met een verstandelijke beperking vond dat de huisarts zijn cliënt onvoldoende medische zorg gaf. Echter, uit het dossier van de huisarts bleek dat er veel contacten zijn geweest. De begeleider was hiervan niet op de hoogte. De huisarts heeft met Constateringen en opmerkingen vanuit de bemiddeling Klagers geven geregeld aan dat ze zich niet kunnen inschrijven bij een andere huisarts omdat huisartsen daar onderling afspraken over hebben gemaakt. Een klaagster vraagt zich af waarom de huisartsenpraktijk maar zes uur per dag bereikbaar is. Daarbij vindt ze het onhandig dat de huisartsenpraktijk telefonisch niet bereikbaar is tijdens koffie- en lunchpauzes, tijdstippen waarop mensen in de gelegenheid zijn om te bellen. Tevens vindt ze het lastig dat alleen tussen 8.00 uur en uur een afspraak kan worden gemaakt, omdat dan veel mensen op weg zijn naar school en werk. Het aantal klachten over rekeningen is in het verslagjaar toegenomen. Deze klachten betreffen bijvoorbeeld een verwijzing naar het ziekenhuis. Indien achteraf blijkt dat deze verwijzing niet noodzakelijk was, willen klagers de kosten terug die onder het eigen risico vallen. Een toenemend aantal klachten wordt ingediend door een mantelzorger. Deze is dan niet tevreden over de behandeling van de patiënt door de huisarts. Om een dergelijke klacht te kunnen behandelen dient de patiënt de mantelzorger daarvoor te machtigen. Niet altijd wordt daarvoor door de patiënt toestemming gegeven. Dientengevolge wordt de klacht dan niet in behandeling genomen hetgeen weleens tot frustraties leidt bij de mantelzorger.

5 Klachtencommissie De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in uitspraken. De Klachtencommissie achtte 14 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 6 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk. Reacties aangeklaagden naar aanleiding van de uitspraak Alle aangeklaagden hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om conform de regeling in de WKCZ artikel 5 naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. Indien de reactie van een huisarts/huisartsenpost na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de aangeklaagde met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie af te dwingen. Klager wordt dan geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Vrijwel alle huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert het principe om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak. De meeste huisartsen gaven aan in hun reactie zich met de uitspraak van de Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Een minderheid van de huisartsen was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie haar gegrondverklaring van de klacht onvoldoende gemotiveerd heeft. Een huisarts gaf aan dat in samenwerking met de apotheek, een beter controle systeem is ingevoerd met betrekking tot het uitschrijven van herhaalreceptuur. Een huisarts gaf aan dat de handelwijze met betrekking tot het opslaan van gegevens naar aanleiding van de klacht is aangepast. Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie zich bij haar beoordeling mede baseert op een niet meer van toepassing zijnde richtlijn van het Nederlands Huisartsengenootschap. Een huisarts was van mening dat hij door de uitspraak van de Klachtencommissie in een lastige situatie werd gebracht aangezien hij de uitspraak enerzijds wilde respecteren, maar hij zich anderzijds niet kon verenigingen met de uitspraak. De huisarts stelde dat hij, aangezien hij geen beroep tegen de uitspraak kon aantekenen, deze onder protest aanvaardde. Excuses werden aangeboden voor het kennelijk door klager ervaarde onrecht. Een huisarts gaf aan dat de uitspraak van de Klachtencommissie hem bovenal duidelijk heeft gemaakt dat hij, binnen een samenwerkingsverband van huisartsen, zelf verantwoordelijk is en blijft voor de zorg voor en bejegening van zijn eigen patiënten. De huisarts heeft daarom besloten om zich terug te trekken uit het samenwerkingsverband en zelfstandig verder te gaan. De huisarts verwacht daarmee de controle over een aantal essentiële organisatorische processen terug te krijgen en de kwaliteit van de dienstverlening in zijn praktijk te kunnen verbeteren. Een huisarts kon zich niet vinden in de uitspraak van de Klachtencommissie en meende dat de Klachtencommissie in haar oordeel buiten de grenzen van het geschil is getreden. Een huisartsenpost gaf aan dat verbeteracties zijn ondernomen om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. De betrokken hulpverleners hebben geleerd van de klacht. Een huisarts gaf aan dat het advies en de beoordeling van de Klachtencommissie beslist aanleiding gaf tot interne bespreking, aangezien de huisarts graag wilde voorkomen dat zoiets wederom kan gebeuren. Het is volgens de huisarts goed om bestaande afspraken kritisch te bespreken. Een huisarts gaf aan dat hij zich het beloop van het ziektebeeld van klager persoonlijk heeft aangetrokken en dat hij zijn handelwijze kritisch onder de loep heeft gelegd. Een huisarts gaf aan dat hij goede nota heeft genomen van de uitspraak van de Klachtencommissie. Hij accepteert de gegrond verklaarde klacht volledig. Hij biedt zijn excuses aan klager aan. Een huisarts gaf aan dat zij nogmaals spijt wil betuigen over haar handelwijze. De uitspraak van de Klachtencommissie en de brieven van klager hebben haar diep geraakt.

6 Aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie De Klachtencommissie maakt naar aanleiding van de in het verslagjaar ingediende klachten de volgende kanttekeningen. De Klachtencommissie constateert dat het, indien bij de behandeling van een patiënt meerdere zorgaanbieders betrokken zijn, niet altijd duidelijk is wie, indien van toepassing, verdere of nadere vervolgstappen zou moeten nemen. Een door een specialist gegeven vervolgadvies, opgenomen in een brief welke copie conform aan de huisarts wordt gericht, kan volgens de Klachtencommissie aanleiding zijn voor de huisarts om vervolgstappen te nemen. De Klachtencommissie constateerde ook in het verslagjaar 2014 dat de inrichting van het (digitale) medisch dossier, bijvoorbeeld de verslaglegging van een consult, of de verwerking van brieven (ontvangen van derden) in het dossier dermate onvoldoende is, dat daardoor een klacht als gegrond wordt beoordeeld. Bijvoorbeeld omdat feiten ontbreken over het al dan niet hebben gedaan van (lichamelijk) onderzoek en het gegeven vervolgadvies hoe te handelen. Zij blijft hameren op het belang van een zorgvuldige verslaglegging. Niet alleen omdat dit een hulp kan zijn bij het verweer van de huisarts, maar zeker ook uit het oogpunt van de informatieve functie ten behoeve van de overdracht en continuïteit van zorg. In het verlengde van bovenstaande constateert de Klachtencommissie dat de overgang (en daarmee gepaard gaande het omzetten ) van papieren medische dossiers naar (in) digitale dossiers, aanleiding tot problemen kan geven. De Klachtencommissie wijst erop dat sprake is van een bewaarplicht van vijftien jaar, te rekenen vanaf het moment waarop het betrefffende stuk is vervaardigd, of zoveel langer als redelijkerwijze uit de zorg van een goed hulpverlener voortvloeit. Een klacht kan worden ingediend door of namens een patiënt. Een klacht kan bijvoorbeeld worden ingediend namens een inmiddels overleden patiënt of door de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt. Er dient in ieder geval sprake te zijn (geweest) van een behandelovereenkomst tussen de patiënt en de aangeklaagde huisarts. Op zorgaanbieders rust, naast een informatieplicht gericht op het geven van toestemming door een patiënt ten aanzien van te voeren onderzoek en voorgestelde behandeling, een meer algemene informatieplicht, zoals over in acht te nemen leefregels of over bijwerkingen van medicijnen. De patiënt moet geïnformeerd worden over normale, voorzienbare risico s, niet op alle risico s hoeft gewezen te worden. Welke risico s genoemd moeten worden is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. De aard van het risico en de kans dat een risico zich voordoet zullen daarbij belangrijke factoren zijn. De informatieplicht neemt in omvang toe naarmate er sprake is van medisch niet of minder noodzakelijke ingrepen. Bij de Klachtencommissie zijn meerdere klachten ingediend over het voorschrijven van herhaalreceptuur. De huisarts is eindverantwoordelijk voor het voorschrijven van medicatie en dient in die rol toezicht te houden op het medicatiegebruik van patiënt. Hetgeen met zich meebrengt dat de huisarts, bij het uitschrijven van receptuur voor herhaalrecepten, telkens een afweging moet maken over het al dan niet verantwoord verder voorschrijven van medicatie. Het is voor een huisarts mogelijk om de behandelovereenkomst met een patiënt (eenzijdig) op te zeggen. Er moet dan wel sprake zijn van dwingende redenen die daartoe nopen. Afhankelijk van de omstandigheden van het geval is sprake van een dwingende reden indien de vertrouwensband tussen huisarts en patiënt (ernstig) is verstoord en de kans op herstel is verdwenen. De huisarts dient bij een opzegging tevens de nodige zorgvuldigheidseisen in acht te nemen. De SKHZN krijgt regelmatig klachten over de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken. De Klachtencommissie is van oordeel dat een slechte bereikbaarheid bij normale oproepen, zijnde oproepen waarbij een spoedeisend karakter ontbreekt, iets zegt over de toegankelijkheid en service-gerichtheid van een huisartsenpraktijk. Aangezien de Inspectie voor de Gezondheidszorg de richtlijn Bereikbaarheid en beschikbaarheid huisartsenvoorziening (editie juni 2008) van de Landelijke Huisartsenvereniging operationaliseert door handhavend op te treden indien patiënten niet binnen tien minuten te woord worden gestaan, concludeert de Klachtencommissie dat een wachttijd van tien minuten of langer niet langer als richtlijnconform kan worden gezien en daarmee niet langer in overeenstemming met de zorg van een goed hulpverlener is. Onjuiste berichtgeving door de assistente van de huisarts aan de huisarts is een risico gelegen bij de huisarts en kan een klager niet worden aangerekend. In verslagjaar 2014 heeft de Klachtencommissie wederom een aantal klachten behandeld die betrekking hadden op (schending van) het beroepsgeheim en het afgeven van medische verklaringen. Zoals bekend mogen, zonder toestemming van patiënt, in beginsel geen inlichtingen/gegevens aan derden worden verstrekt (of inzage worden gegeven in). Daarnaast dient, bij het afgeven van medische verklaringen, bijzondere terughoudendheid te worden betracht. Huisartsen dienen zich te realiseren dat zij in beginsel geen geneeskundige verklaringen af dienen te geven aan derden. Wanneer besloten wordt dat toch te doen is zorgvuldig handelen essentieel. Een verklaring moet voldoen aan hoge eisen van objectiviteit, dient behoorlijk gemotiveerd te zijn én de arts moet zich onthouden van uitspraken die niet op het terrein van zijn specifieke deskundigheid liggen. Er moet sprake zijn van een beperking van relevante medische gegevens van feitelijke aard. Een herhaalde hulpvraag in korte tijd dient voor een assistente aanleiding te zijn om onverwijld met de dienstdoende huisarts te overleggen en dient voor een huisarts aanleiding te zijn de patiënte te bezoeken, dan wel om op zijn minst een visite aan te bieden. Het komt veelvuldig voor dat patiënten met een klacht door zorgverzekeraars en apotheken worden verwezen naar de SKHZN. KIJK VOOR UITGEBREIDE INFORMATIE OP Postbus KA Eindhoven ma-do uur