Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).

Transcriptie

1 College Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Collegevoorstel Inhoud: Op 18 december 2007 is het meerjarenbeleidsplan maatschappelijke ondersteuning Iedereen doet mee in Heusden door de gemeenteraad vastgesteld. Hoofdstuk 12 van dit beleidsplan heeft betrekking op de verantwoording die binnen het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) door uw college moet worden afgelegd. Op grond van artikel 9 van de wet kunnen twee varianten van verantwoording worden onderscheiden binnen de Wmo. Het gaat hier zowel om horizontale verantwoording als om verticale verantwoording. In het kader van de horizontale verantwoordingsplicht dient uw college jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten aan te leveren van het onderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet over het voorafgaande jaar. De verticale verantwoordingsplicht heeft betrekking op de jaarlijkse aanlevering (ook vóór 1 juli) van gegevens aan de rijksoverheid over relevante prestatiegegevens. Het gaat hier bijvoorbeeld om de wijze waarop de gemeente werkt aan de kwaliteit van de geleverde producten en diensten in het kader van de Wmo, de wijze waarop de gemeente invulling geeft aan cliëntondersteuning etc. De onderzoeksinstelling analyseert de gegevens en maakt hiervan een rapport waarin de gemeenten met elkaar worden vergeleken. Aan beide varianten van deze verantwoordingsplicht is inmiddels voldaan. Bijgaand treft u de aangeleverde resultaten van deze verantwoordingen aan. Publicatie hiervan zal vanaf het najaar van 2009 plaatsvinden via de website Naast de hiervoor geschetste vormen van monitoring is eveneens besloten om in regionaal verband te participeren in de opzet van een Wmo-monitor. De betreffende monitor is bedoeld om inzicht te krijgen in de effecten van het Wmo-beleid in regionaal verband en biedt vergelijkingsmateriaal per prestatieveld tussen de participerende gemeenten. Een eerste exemplaar van deze regionale Wmo-monitor treft u eveneens bijgaand aan. In het kader van het beleidsplan maatschappelijke ondersteuning is afgesproken dat de voortgang van het beleid maatschappelijke ondersteuning jaarlijks aan de gemeenteraad zal worden voorgelegd. De resultaten van de hiervoor genoemde verantwoordingen spelen hierbij uiteraard een belangrijke rol. Op basis daarvan kan de raad de vinger aan de pols houden en bestaat desgewenst de mogelijkheid tot bijstelling van beleid. Voorgesteld wordt om op basis van bijgaand raadsvoorstel in te stemmen met de evaluatie van het tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning en deze ter informatie voor te leggen aan de gemeenteraad. Advies: Ik stel u voor bijgaand besluit vast te stellen. 1/2

2 College Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 22 september 2009; gelet op: de Wet maatschappelijke ondersteuning; besloten: Kennis te nemen van en in te stemmen met de voorliggende evaluatie van het tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning en deze ter informatie voor te leggen aan de gemeenteraad. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven 2/2

3 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Raadsvoorstel Inleiding: Op 18 december 2007 is het meerjarenbeleidsplan maatschappelijke ondersteuning Iedereen doet mee in Heusden door uw raad vastgesteld. Hoofdstuk 12 van dit beleidsplan heeft betrekking op de verantwoording die binnen het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) door ons college moet worden afgelegd. Op grond van artikel 9 van de wet kunnen twee varianten van verantwoording worden onderscheiden binnen de Wmo. Het gaat hier zowel om horizontale verantwoording als om verticale verantwoording. In het kader van de horizontale verantwoordingsplicht dient ons college jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten aan te leveren van het onderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet over het voorafgaande jaar. De verticale verantwoordingsplicht heeft betrekking op de jaarlijkse aanlevering (ook vóór 1 juli) van gegevens aan de rijksoverheid over relevante prestatiegegevens. Het gaat hier bijvoorbeeld om de wijze waarop de gemeente werkt aan de kwaliteit van de geleverde producten en diensten in het kader van de Wmo, de wijze waarop de gemeente invulling geeft aan cliëntondersteuning etc. De onderzoeksinstelling analyseert de gegevens en maakt hiervan een rapport waarin de gemeenten met elkaar worden vergeleken. Aan beide varianten van deze verantwoordingsplicht hebben we als college inmiddels voldaan. Bij de ter inzage liggende stukken treft u de aangeleverde resultaten van deze verantwoordingen aan. Publicatie hiervan zal vanaf het najaar van 2009 plaatsvinden via de website Naast de hiervoor geschetste vormen van monitoring is eveneens besloten om in regionaal verband te participeren in de opzet van een Wmo-monitor. De betreffende monitor is bedoeld om inzicht te krijgen in de effecten van het Wmo-beleid in regionaal verband en biedt vergelijkingsmateriaal per prestatieveld tussen de participerende gemeenten. Een eerste exemplaar van deze regionale Wmo-monitor treft u bij de ter inzage liggende stukken aan. In het kader van het beleidsplan maatschappelijke ondersteuning is afgesproken dat de voortgang van het beleid maatschappelijke ondersteuning jaarlijks aan uw raad zal worden voorgelegd. De resultaten van de hiervoor genoemde verantwoordingen spelen hierbij uiteraard een belangrijke rol. Op basis daarvan kan uw raad de vinger aan de pols houden en bestaat desgewenst de mogelijkheid tot bijstelling van beleid. Feitelijke informatie: De Wmo onderscheidt 9 prestatievelden. De betreffende prestatievelden staan uiteraard niet los van elkaar en hebben in sommige gevallen zelfs nauwe relaties met elkaar. Niettemin vervullen ze een belangrijke functie in het aanbrengen van enig onderscheid binnen het brede terrein van maatschappelijke ondersteuning. In het kader van deze evaluatie zullen dan ook de afzonderlijke prestatievelden en de op basis daarvan in het beleidsplan Wmo geformuleerde ambities (hoofdstuk 14) centraal staan. Prestatieveld 1 Leefbaarheid Leefbaarheid is in het beleidsplan Wmo omschreven als het wonen in een prettige en veilige omgeving, met de mogelijkheid om (thuis of in de buurt) gebruik te kunnen maken van (eenvoudige) zorg-, welzijns- en servicediensten. De geformuleerde ambities op dit prestatieveld hebben betrekking op het versterken van de leefbaarheid door middel van een kern-, wijk- en buurtgerichte aanpak. Kern-, wijk- en buurtgerichte aanpak Het versterken van de leefbaarheid in onze gemeente door middel van een kernen/of wijkgerichte aanpak fungeert steeds meer als rode draad in relevante beleidsaspecten. 1/9

4 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In de gemeenteraadsvergadering van 16 juni 2009 zijn daartoe de beleidskaders voor kern-, wijk- en buurtgericht werken vastgesteld. De betreffende beleidskaders en het statistisch cijfermateriaal uit de gemeentelijke wijkatlas vormen de komende jaren de belangrijkste basis op grond waarvan het kern-, wijk- en buurtgericht werken verder gestalte wordt gegeven. Prestatieveld 2 Jeugd Het ontwikkelen van een integraal jeugdbeleid (IJB) op basis van de benadering van een doorgaande ontwikkelingslijn Van wieg tot werk staat centraal in dit prestatieveld. Integraal jeugdbeleid Tijdens de informatieve raadsvergadering van 2 juli 2009 is met u van gedachten gewisseld over de te hanteren beleidskaders voor het nieuwe IJB. Hiervoor zijn vijf kaderstellende opvoedingsdoelen geïntroduceerd: - gezond opgroeien; - veilig opgroeien; - actieve betrokkenheid bij de maatschappij; - ontwikkelen van talenten en plezier hebben; - goed voorbereid zijn op de toekomst. De aanbevelingen die gedurende deze informatieavond zijn gedaan, worden meegenomen in het nieuwe IJB. Daarnaast worden de gegevens uit de jaarlijkse stand van zaken notities, alsmede de adviezen van de rekenkamercommissie uit het Eindrapport evaluatie jeugdbeleid meegenomen in de formulering van het nieuwe IJB. Het is de bedoeling dit geactualiseerde integraal jeugdbeleid ter vaststelling aan uw raad voor te leggen op 15 december Prestatieveld 3 Informatie en Advies Het verschaffen van informatie, advies en in het voorkomende geval cliëntondersteuning staan centraal in dit prestatieveld. Een en ander dient bij voorkeur op basis van de één loketgedachte plaats te vinden. Doorontwikkeling loket maatschappelijke ondersteuning De doorontwikkeling van het loket maatschappelijke ondersteuning dient zowel in de breedte als in de diepte van de dienstverlening plaats te vinden. In de breedte door niet alleen diensten te verlenen op het gebied van de individuele Wmovoorzieningen en in de diepte door te streven naar een zo volledige mogelijke afhandeling van elke klantvraag vanuit het loket. De fysieke doorontwikkeling van het loket was oorspronkelijk gekoppeld aan de besluitvorming omtrent de centralisering van de backoffices van de beide gemeentehuizen. Vooralsnog is besloten om niet op korte termijn tot een volledige centralisering over te gaan. Een substantiële fysieke doorontwikkeling van het loket in het gemeentehuis te Drunen kan daardoor vooralsnog niet plaatsvinden. Voorlopig zetten wij in dit opzicht dan ook in op minder ingrijpende aanpassingen en verbeteringen op de korte termijn. Voor de langere termijn studeren wij in samenspraak met maatschappelijke partners op een meer bestendige oplossing. De fysieke doorontwikkeling wordt in ieder geval in het bredere perspectief van de verdere verbetering van de dienstverlening door de gemeentelijke frontoffice geplaatst. Verder is localisering van het loket buiten het gemeentehuis eveneens een optie die nader zal worden bekeken. Aan de digitale doorontwikkeling van het loket is gestalte gegeven door de implementatie van een nieuw automatiseringspakket dat zowel intern als extern bijdraagt aan de gewenste vereenvoudiging van de aanvragen en werkprocessen. Afhandeling van cliëntvragen kan daardoor sneller, integraler en transparanter plaatsvinden en dit komt uiteindelijk de dienstverlening aan de cliënt ten goede. 2/9

5 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De eerste ervaringen met de vernieuwde automatisering zijn goed te noemen en bieden gelegenheid tot verdergaande verbetering van de digitale dienstverlening in de toekomst. Prestatieveld 4 Mantelzorg en Vrijwilligerswerk Prestatieveld 4 van de Wmo richt zich op de ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers. De geformuleerde ambities in het beleidsplan Wmo richten zich met name op de versterking van de lokale ondersteuning voor mantelzorgers. Ondersteuning mantelzorgers Met de Stg. Modus zijn sluitende subsidie-afspraken gemaakt ten behoeve van de ondersteuning van de mantelzorgers binnen onze gemeente. Een en ander heeft inmiddels geresulteerd in het inrichten van een lokaal steunpunt mantelzorg en spreekuurfaciliteiten in de drie grote kernen van onze gemeente. De belangrijkste doelstelling hierbij is het vergroten van het bereik onder de vele mantelzorgers die onze gemeente rijk is, maar veelal niet op de hoogte zijn van de aanwezige ondersteuningsmogelijkheden op dit gebied. Uit cijfers van de Stg. Modus blijkt dat hun contacten met mantelzorgers explosief zijn gestegen in Dit is onder andere te danken aan de maand van de mantelzorg in november In 2007 had Modus ongeveer 30 klantcontacten per jaar, in 2008 zijn dit er gemiddeld 20 per maand. De oorspronkelijke doelstelling van een verdubbeling van het bereik door Modus is hiermee dus ruimschoots gehaald. Prestatieveld 5 Participatie Participatie vanuit een zo breed mogelijk perspectief is de centrale doelstelling van de Wmo. De Wmo is in eerste instantie immers bedoeld als een participatiewet en niet als een zorgwet. In die zin kan participatie ook niet echt als een afzonderlijk prestatieveld worden gezien. Participatie is wat ons betreft dan ook meer bedoeld als leidraad voor de overige prestatievelden. Wmo-adviesraad Op basis van een daartoe strekkende verordening is er per 1 januari 2008 sprake van een formele Wmo-adviesraad. De adviesraad timmert meer en meer aan de weg en heeft bij diverse gelegenheden al zijn steentje bijgedragen aan de verbetering van het gemeentelijk beleid op het gebied van de maatschappelijke ondersteuning. Gemeentelijke ondersteuning in de vorm van daarvoor beschikbare subsidiegelden en overige ondersteuning ontvangt de adviesraad via de Stg. Modus. Op verzoek van de Wmo-adviesraad zijn wij op dit moment in gesprek om deze huidige vorm van ondersteuning te heroverwegen en nadere afspraken over de samenwerking te maken. Wijkatlas De eerste gemeentelijke wijkatlas is begin 2009 verschenen en aan uw raad gepresenteerd in de informatievergadering van 26 mei jl. De wijkatlas is de verzamelde weergave van statistisch cijfermateriaal over onze gemeente op het gebied van thema s als leefbaarheid, veiligheid, voorzieningen, etc. Door middel van tweejaarlijkse inwonersenquêtes wordt hierin ook de beleving en waardering van inwoners ten aanzien van hun kern of wijk weergegeven. Prestatieveld 6 Individuele voorzieningen Prestatieveld 6 heeft betrekking op de individuele voorzieningen in het kader van de Wmo. Het gaat hierbij om de bekende woon-, vervoers- en rolstoelvoorzieningen in het kader van de voormalige Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) en de nieuwe taak in de vorm van de Hulp bij het huishouden (Hbh). Gelet op de omvang en impact die de invoering van deze nieuwe taak per 1 januari 2007 met zich heeft meegebracht, heeft dit onderdeel van de Wmo tijdens de invoering en eerste periode van de Wmo prioriteit gekregen. 3/9

6 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Beleid individuele voorzieningen Ten aanzien van het beleid rondom de individuele voorzieningen is in het beleidsplan Wmo een tweetal centrale doelstellingen geformuleerd. De eerste doelstelling heeft betrekking op het beoogde kwaliteitsniveau. Ten opzichte van de situatie van voor de invoering van de Wmo zou men er in ieder geval niet op achteruit moeten gaan en zou er op de langere termijn sprake moeten zijn van een verbetering van het kwaliteitsniveau. De tweede doelstelling heeft betrekking op de budgettaire component. Uitvoering van de Wmo zou plaats moeten vinden binnen de daarvoor beschikbare budgetten. Het gaat hierbij zowel om het van rijkswege beschikbaar gestelde budget voor de invoering van de Hbh als om de bestaande budgetten uit het tijdperk van de Wvg. In het realiseren van de eerste doelstelling zijn we op basis van de gehouden klanttevredenheidsonderzoeken over 2007 en 2008 ruimschoots geslaagd. Uit de ter inzage liggende resultaten van het onderzoek over 2008 kan worden opgemaakt dat 91% van de cliënten die in 2008 een voorziening heeft ontvangen, tevreden is over de gemeentelijke dienstverlening op dit gebied. In 2007 ging het om een tevredenheidspercentage van 80%. Ook van de cliënten waarvan het verzoek daartoe is afgewezen, geeft ruim 81% aan niettemin tevreden te zijn over de wijze waarop de aanvraag is afgehandeld. In 2007 betrof dit 70%. Een en ander vertaald zich ook in het aantal ontvangen en afgehandelde bezwaarschriften over het jaar Over een totaalaantal van in behandeling genomen verzoeken (exclusief heronderzoeken), zijn in totaal 35 bezwaarschriften ontvangen. Daarvan zijn er 16 ingetrokken en alsnog naar tevredenheid afgehandeld. Van de overige bezwaren zijn er 16 ongegrond verklaard en zijn 3 bezwaarschriften als gegrond aangemerkt. Er is voorts geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen als het gaat om de aard en wijze van afhandeling van een Wmo-verzoek door de gemeentelijke organisatie. De score op het gebied van de klanttevredenheid is dus evenals in 2007 hoog te noemen. Evenals in 2007 gaat deze hoge score op het gebied van de klanttevredenheid wel gepaard met een prijskaartje dat hoger uitvalt dan de omvang van het oorspronkelijk geraamde budget. Het prijskaartje resulteert in een tekort van ,-- ten opzichte van het in de begroting 2008 (na 2 e berap) opgenomen budget ten behoeve van de individuele voorzieningen. Onder het kopje Inzet van middelen gaan we nader in op aard en oorzaak van dit tekort. Prestatievelden 7, 8 en 9 Bijzondere doelgroepen De prestatievelden 7,8 en 9 hebben betrekking op de zogenaamde bijzondere doelgroepen. Het gaat hierbij onder meer om slachtoffers (en daders) van huiselijk geweld, mensen met verslavingsproblematiek en mensen met psychosociale problematiek. Het gaat daarbij meestal om mensen die niet uit eigen beweging om zorg vragen, maar waarvoor dit wel noodzakelijk is. De term zorgwekkende zorgmijders wordt hiervoor nogal eens gehanteerd. De betreffende prestatievelden zijn het domein van de grote regionale organisaties op het gebied van de verslavingszorg (Novadic-Kentron), de tweedelijns geestelijke gezondheidszorg (GGZ Reinier van Arkel) en de openbare geestelijke gezondheidszorg (GGD Hart voor Brabant). Per regio fungeert een van rijkswege aangewezen centrumgemeente als regievoerder voor een bepaald gebied. De betreffende gemeente, in ons geval s-hertogenbosch, ontvangt daarvoor van rijkswege de benodigde middelen en stemt de bestemming daarvan af met de regiogemeenten. Regionaal preventieprogramma Voorafgaand aan de inwerkingtreding van de Wmo is in regionaal verband afgesproken om ten behoeve van de doelgroep en ter voorkoming van versnippering, de beschikbare lokale en regionale middelen gebundeld in te zetten. 4/9

7 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Een daartoe op te stellen regionaal plan zal daarvoor als basis moeten dienen. De inventarisatie die in dat verband moet worden opgesteld bevindt zich in een afrondende fase. Wij zijn nog steeds voorstander van een versterking van de huidige regionale aanpak en zijn op basis daarvan ook bereid om de lokale subsidiemiddelen ter grootte van ,-- daarvoor in te blijven zetten. Als gedurende de looptijd van dit beleidsplan Wmo blijkt dat een en ander niet tot de mogelijkheden behoort, overwegen wij de betreffende middelen lokaal in te gaan zetten. Inzet van middelen: De inzet van middelen ten behoeve van de uitvoering van de Wmo is substantieel te noemen. Met de uitvoering van de Wmo over de volle breedte van de 9 prestatievelden, is in 2008 een bedrag van ,-- gemoeid geweest. In de gemeentebegroting na de 2 e berap was hiervoor een bedrag van ,-- beschikbaar (in de primaire begroting was ,-- geraamd, de bijraming tot ,-- heeft op grond van de verwachte werkelijke kosten bij de 2 e berap plaatsgevonden. Deels zijn de meerkosten gedekt door een hogere algemene uitkering voor de Wmo.). Over de hele linie van de 9 prestatievelden heeft e.e.a. dus geleid tot een tekort van ,--. Het betreft hier zowel de directe kosten als de daaraan toe te rekenen indirecte kosten zoals loonkosten en overige overheadkosten. Uitgaande van een onderscheid tussen individuele voorzieningen (prestatieveld 6) en collectieve voorzieningen (overige prestatievelden) gaat het respectievelijk om uitgaven ter grootte van ,-- en ,--. Bij de ter inzage liggende stukken treft u een overzicht aan van de begrote en werkelijke uitgaven op Wmo-gebied in Hieruit valt op te maken dat het gerealiseerde tekort grotendeels voortvloeit uit de kosten die gepaard gaan met de verstrekking van individuele voorzieningen. Ten aanzien van het eerdergenoemde tekort van ,-- op de individuele voorzieningen is het navolgende op te merken o Het tekort vloeit met name voort uit de kosten die gemoeid zijn geweest met voorzieningen die voortkomen uit de voormalige Wet voorzieningen gehandicapten: ,--. Het tekort op het gebied van de Hulp bij het huishouden bedraagt ,--. o Het tekort wordt voor een substantieel deel ( ,--) veroorzaakt door te lage ramingen met betrekking tot het interne tijdschrijven op de betreffende producten. Er is in 2008 geen sprake geweest van personeelsuitbreiding ten behoeve van de Wmo. De overschrijding op de verschillende Wmo-producten wordt daarom intern gecompenseerd door een overschot op producten waarop minder uren zijn geschreven. o Het tekort is bij de 2 e berap voor een deel gecompenseerd door een toevoeging van ,-- aan de algemene uitkering uit het gemeentefonds ten behoeve van de uitvoering van de Wmo. o De gekozen methode van aanbesteden (veel keuzevrijheid in aanbod, hoge kwaliteitseisen en een vaste prijsstelling) heeft een kwalitatief goed product opgeleverd, maar wel een hogere kostprijs met zich meegebracht. o De gemeenten in de regio s-hertogenbosch waarmee deze gezamenlijke aanbesteding heeft plaatsgevonden, hebben als gevolg daarvan vergelijkbare tekorten gerealiseerd. o De toename van het aantal verzoeken op grond waarvan een individuele voorziening noodzakelijk is gebleken, is ten opzichte van 2007 ongeveer gelijk gebleven (van naar 1.560). 5/9

8 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Binnen dit aantal is het aantal Woningaanpassingen en de Hulp bij het huishouden in beperkte mate gegroeid. Bij de ter inzage liggende stukken is e.e.a. over de jaren 2006 t/m 2008 in grafiekvorm weergegeven. Ontwikkelingen: Als gevolg van de scherpe aanbestedingen in den lande, heeft gedurende het eerste jaar een onbedoeld verdringingseffect plaatsgevonden op het gebied van de Hulp bij het huishouden. De meer op zorg gerichte variant binnen de Hbh moest vaak plaats maken voor de veel goedkopere variant die feitelijk alleen gericht is op schoonmaakwerkzaamheden. Vaak werd hiervoor ook gebruik gemaakt van de zogenaamde alfahulpconstructie. Niet de thuiszorgorganisaties, maar de individuele alfahulpen fungeren in deze constructie als werknemer van de zorgbehoevende. Een en ander leverde de gemeenten in kwestie weliswaar een overschot op het Wmo-budget op, maar dit ging ook ten koste van de kwaliteit van de zorg. Verder was de ontvanger van de zorg veelal niet op de hoogte van het feit dat men op basis van deze constructie automatisch de werkgeversrol voor de alfahulp ging vervullen. Via reparatiewetgeving binnen de huidige Wmo heeft de rijksoverheid hier inmiddels een einde aan gemaakt en kan de alfahulpconstructie alleen nog maar worden ingezet op uitdrukkelijk verzoek van de cliënt. De cliënt kan hiervoor gebruik maken van de mogelijkheden van het persoonsgebonden budget. De reparatiewetgeving treedt vanaf 2010 in werking. Onze huidige Wmo-verordening en de daarvan afgeleide overeenkomsten met zorgaanbieders voorzien niet in het oneigenlijk hanteren van de alfahulpconstructie. Er is in de betreffende stukken evenwel ook geen sprake van het expliciet uitsluiten van deze constructie. Gelet daarop en met de bedoeling om het zekere voor het onzekere te nemen, is in regionaal verband besloten om voor de taak Hulp bij het huishouden tot een hernieuwde Europese aanbesteding over te gaan en de betreffende verordeningen aan te passen. De hernieuwde aanbesteding is inmiddels afgerond en heeft geleid tot een uitbreiding van 7 naar 9 zorgaanbieders waarvan cliënten gebruik kunnen maken als het gaat om de levering van Hulp bij het huishouden. De aan te passen verordening zal nog voor de jaarwisseling aan uw raad ter vaststelling worden aangeboden. De door de rijksoverheid ingezette beleidslijn voor de komende jaren voorziet in het verder afslanken van de Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz). Enerzijds door middel van rechtstreekse bezuiniging op dat gebied en anderzijds door het successievelijk overhevelen van onderdelen van de Awbz naar de Wmo. Met ingang van 2009 is al begonnen de functie Ondersteunende begeleiding vanuit de Awbz over te hevelen naar de Wmo. Het betreft hier de begeleiding van mensen die vaak als gevolg van psychosociale of lichamelijke problematiek ondersteuning nodig hebben bij hun dagelijkse handelingen. Het is vervolgens aan de gemeenten om te bepalen of en op welke wijze er nog sprake zal zijn van ondersteuning voor de betreffende doelgroep. De samenwerkende gemeenten in de regio s-hertogenbosch hebben ervoor gekozen om de eventueel benodigde ondersteuning plaats te laten vinden via het reguliere, locale en regionale aanbod aan welzijnswerk. Naar verwachting zal het afslanken van de Awbz verder worden doorgezet en zal in de verdere toekomst alleen nog maar de dure, onverzekerbare zorg die plaatsvindt binnen intramurale voorzieningen als verzorgingshuizen, verpleeghuizen en ziekenhuizen onder de verantwoordelijkheid van de Awbz blijven vallen. Alle overige, voorliggende voorzieningen komen naar verwachting op termijn via de Wmo onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten. Het zal duidelijk zijn dat we op grond daarvan in de toekomst nog een aardige klus te klaren hebben als het gaat om het vinden van de gulden middenweg tussen het handhaven van een bepaald kwaliteitsniveau en aanvaardbare kosten. 6/9

9 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Conclusie In zijn algemeenheid kan worden geconcludeerd dat we voor wat betreft de geboekte resultaten ten opzichte van de geformuleerde ambities in het beleidsplan Wmo na 2 jaar op schema zitten. De aandacht voor de individuele voorzieningen heeft in deze eerste periode centraal gestaan. Conform het gestelde in het beleidsplan Wmo is het de bedoeling om de komende jaren meer aandacht te hebben voor de collectieve voorzieningen en de daarin centraal staande noodzaak tot participatie. Ontwikkelingen zoals het kern-, wijk- en buurtgericht werken, het beleid rondom woonservicezones, het op de rol staande jeugdbeleid en armoedebeleid gaan hierin een belangrijke rol spelen. De in- en uitvoering van de Wmo op het gebied van de individuele voorzieningen is voor de Heusdense cliënten vrijwel geruisloos en naar grote tevredenheid verlopen. Punt van aandacht is evenwel het financiële tekort dat hiermee nog steeds is gemoeid. Vooralsnog is dit voor ons geen aanleiding om de ingezette beleidslijn aan te passen. Enerzijds gelet op de hiervoor geschetste verklaringen. Anderzijds met de bedoeling om de in gang gezette aanbesteding voor de Hulp bij het huishouden zodanig af te ronden dat er wederom sprake zal zijn van een kwalitatief goed eindproduct tegen zo laag mogelijke kosten. Mogelijke alternatieven zoals het (her)invoeren van of verhogen van eigen bijdragen voor de individuele voorzieningen is slechts beperkt mogelijk en op dit moment naar onze mening een te grote inbreuk op de ingezette beleidslijn. Wmo-adviesraad De voorliggende evaluatie van het eerste Wmo-jaar is ter informatie en reactie voorgelegd aan de Wmo-adviesraad. Het is procedureel niet mogelijk gebleken de reactie van de adviesraad integraal in dit voorstel te verwerken. Wel treft u de reactie van de adviesraad bij de ter inzage liggende stukken aan, zodat u deze bij de afweging kunt betrekken. Verder zullen wij de adviesraad uitnodigen voor de informatievergadering van 15 oktober a.s. zodat desgewenst mondelinge uitwisseling van informatie mogelijk is. Risico's: Het grootste risico vloeit voort uit de hiervoor geschetste ontwikkeling ten aanzien van het afslanken van de Awbz en de overheveling van taken naar de Wmo. Gemeenten dienen door middel van voldoende financiële middelen ook daadwerkelijk in staat te worden gesteld om via de Wmo een adequaat lokaal beleid ten aanzien van maatschappelijke ondersteuning te realiseren. Advies: Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen. Het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven de burgemeester, drs. H.P.T.M. Willems Naar aanleiding van de informatievergadering: 7/9

10 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). TER INZAGE: Horizontale verantwoording, klanttevredenheidsonderzoek Verticale verantwoording, prestatievelden Financieel overzicht Wmo 2008 Regionale Wmo Monitor Grafiek aanvragen ind. voorzieningen Wmo 2006 t/m 2008 Reactie Wmo-adviesraad 8/9

11 Raad Onderwerp: V Evaluatie tweede jaar Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). BESLUIT De gemeenteraad van Heusden in zijn openbare vergadering van 10 november 2009; gezien het voorstel van het college van 22 september 2009, doc.nr. V ; gelet op ; de afspraak om op basis van het beleidsplan Wet maatschappelijke ondersteuning jaarlijks een evaluatie van de voortgang hieromtrent plaats te laten vinden; b e s l u i t : kennis te nemen van en in te stemmen met de voorliggende evaluatie over het tweede uitvoeringsjaar van de Wet maatschappelijke ondersteuning. de griffier, de voorzitter, mw. drs. E.J.M. de Graaf drs. H.P.T.M. Willems 9/9

12 Element 1 Categorie Element 2 Begroot Werkelijk Maatsch zorg/bijdrage Stadsbank , , Maats zorg & beg/bijdrage AMW sch , , Maats zorg/schuldh/ad2 FO 0, , Maats zorg/schuldh/ad2 OWZ 0,00 134, Maats zorg/schuldh/ad3 OWZ 0, , AlgMaatschWerk/Verzekeringen 59,00 116, AlgMaatschWerk/AD2 OWZ 615, , AlgMaatschWerk/AD2 OOR 0,00 76, AlgMaatschWerk/AD3 OOP 8.779, , AlgMaatschWerk/AD3 OWZ 0, , Alg maatsch werk/schoolmaatsch wer 9.500, , Alg maatsch werk/subsidies en bij , , Alg maatsch werk/huursubsidie 5.504, , WMO/Subsidieregelingen , , , ,87 Element 1 Categorie Element 2 Begroot Werkelijk WMO/Voorzieningen HBH , WMO/Netto PGB , , WMO/Uitvoeringskosten CAK 0, , WMO/voorz.HBH/Thebe 0, , WMO/voorz.HBH/Vivent 0, , WMO/voorz.HBH/Huispitaal 0, , WMO/voorz.HBH/VDA 0, , WMO/voorz.HBH/IVT 0, , WMO/voorz.HBH/Prisma 0, , WMO/voorz.HBH/Actief 0, , WMO/voorz.HBH/PGB Zorgkantoor 0, , WMO/voorz.HBH/PGB Clienten 0, , WMO/AD1 FO 0, , WMO/AD2 FO , , WMO/AD2 OOP 0, , WMO/AD2 OWZ 0, , WMO/AD3 OOP 0, , WMO/AD3 OWZ ,00 197, WMO/voorz.HBH/Ontv eigen bijdrage 0, , , ,49 Element 1 Categorie Element 2 Begroot Werkelijk Soc cult werk alg /Diverse kosten , , Soc cult werk alg /Subs en bijdr , , Soc cult werk alg/ad1 OWZ ,00 173, Soc cult werk alg/ad1 OOR 0, , Soc cult werk alg/ad2 OWZ 0, , Soc cult werk alg/ad2 OOR , , Soc cult werk alg/ad2 BD 0, , Soc cult werk alg/ad3 OOP , , Soc cult werk alg/ad3 OLOG 0,00 263, Soc cult werk alg/ad3 OWZ , , Soc cult werk alg/ad3 BEC 0,00 921, Soc cult werk alg/bd 7.930,00 997, SCW subs /Subsidies en bijdragen , ,38

13 SCW subs /Huursubsidie , , SCW De Stulp/Belastingen 537,00 576, SCW De Stulp/Onderh.kst , , SCW De Stulp/Verzekeringen 1.646, , SCW De Stulp/Kapitaallasten 5.655, , SCW De Stulp/Huren , , SCW t Rad/Belastingen 332,00 375, SCW t Rad/Aankoop materiaal 1.800, , SCW t Rad/Onderh.kst 7.343, , SCW t Rad/Verzekeringen 1.220,00 598, SCW t Rad/Kapitaallasten 2.560, , SCW t Rad/Huren , , SCW De Schakel/Belastingen 546,00 402, SCW De Schakel/Onderh.kst 3.241, , SCW De Schakel/Verzekeringen 505,00 334, SCW De Schakel/Kapitaallasten 4.090, , SCW De Schakel/Huren , , SCW Demer 1/Energiekosten 9.400, , SCW Demer 1/Belastingen 1.110,00 887, SCW Demer 1/Onderh.kst , , SCW Demer 1/Waterverbruik 400,00 361, SCW Demer 1/Verzekeringen 1.061,00 625, SCW Demer 1/Huren , , SCW De Ark/Belastingen 332,00 311, SCW De Ark/Onderh.kst , , SCW De Ark/Verzekeringen 253,00 124, SCW De Ark/Kapitaallasten 8.552, , SCW De Ark/Huren , , SCW t Patronaat/Kapitaallasten 3.328, , SCW t Zorgenkind/Belastingen 1.621, , SCW t Zorgenkind/Onderh.kst , , SCW t Zorgenkind/Verzekeringen 1.010,00 613, SCW t Zorgenkind/Huren , , SCW De Haarstek/Belastingen 520,00 660, SCW De Haarstek/Verzekeringen 707,00 449, SCW De Haarstek/Kapitaallasten 2.909, , SCW De Haarstek/Huren , , SCW De Mand/Belastingen 0,00 57, Aanp welz accomm/div aanschaff , , SCW Vrijwilligerswerk/verzekering , , SCW Vrijwilligerswerk/Subs en bijdr , , Jeugd en jongerenwerk alg/stelpost ,00 0, Jeugd jongeren/stelpost VJN ,00 0, Jeugd-jongerenwerk/salaris Bosimpuls 0, , Jeugd-jongerenwerk/Bosimpuls 0,00 351, Jeugd- jongerenwerk/jeugdparticipat 9.500, , Jeugd- jongerenwerk/jeugdpreventie , , Jeugd- jongerenwerkad1 FO 0,00 34, Jeugd- jongerenwerkad1 OWZ , , Jeugd- jongerenwerkad1 OOR 0,00 277, Jeugd- jongerenwerkad2 OWZ , , Jeugd- jongerenwerkad2 OOR 3.073, , Jeugd- jongerenwerkad3 OWZ 0,00 351, Jeugd- jongerenwerk/bd 680,00 0, Jeugd-jongerenwerk/Rijksb Bosimpuls 0, , Jeugd-jongerenwerk/overige inkomsten 0, ,00

14 Jeugd- en jongeren/div uitg , , Jeugd- en jongeren/inkomensoverdrach ,00 0, Jeugd- en jongeren/rijksbijdrage ,00 0, Jeugdorganisatie/Subsidies bijdragen , , Jeugdorganisatie/Huursubsidie , , Acc jeugd jongerenwer/kapitaallasten 2.228, , Geb Kerkstraat 33a/Belastingen 112,00 113, Geb Kerkstraat 33a/Onderh.kst , , Geb Kerkstraat 33a/Verzekeringen 385,00 87, Geb Kerkstraat 33a/Kapitaallasten 1.036, , Geb Kerkstraat 33a/Huren , , Geb Torenstraat 85/Belastingen 445,00 194, Geb Torenstraat 85/Verzekeringen 849,00 206, Geb Torenstraat 85/Huren , , Gebouw Orca/Belastingen 398,00 291, Gebouw Orca/Verzekeringen 2.299,00 484, Gebouw Orca/Kapitaallasten 6.825, , Gebouw Orca/Huren , , Frans Halslaan 1/Energiekosten 4.000, , Frans Halslaan 1/Onderhoud 5.000,00 0, Frans Halslaan 1/Waterverbruik 1.000,00 343, Frans Halslaan 1/Verzekering 0,00 578, Frans Halslaan 1/Huren , , , ,46 Element 1 Categorie Element 2 Begroot Werkelijk Maats zorg & beg/toegerekende rente , Maats zorg & beg/aankoop gehandic , Maats zorg & beg/verzekering 0 870, Maats zorg & beg/advieskosten , , Maats zorg & beg/bijdr RGSHG , , Maats zorg & beg/verv vz forf verg 0, , Maats zorg & beg/verv vz deeltaxi 0, , Maats zorg & beg/verv vz autoaanpass 0,00 254, Maats zorg & beg/verv vz scootm Pgb 0,00 64, Maats zorg & beg/verv vz scootm Natu 0, , Maats zorg & beg/verv vz diverse PGB 0, , Maats zorg & beg/verv vz diverse Nat 0, , Maats zorg & beg/woonvz. korte proc. 0, , Maats zorg & beg/woonvz. uitgebr. 0, , Maats zorg & beg/rolstoelen huur 0, , Maats zorg & beg/rolstoelen koop 0, , Maats zorg & beg/rolstoelen pgb 0,00 582, Uitv Wet Voorz Geh/AD1 FO 7.141, , Uitv Wet Voorz Geh/AD2 FO , , Uitv Wet Voorz Geh/AD2 OWZ 0, , Uitv Wet Voorz Geh/AD3 OLOG 0,00 702, Uitv Wet Voorz Geh/AD3 OWZ , , Maats zorg & beg/invalidenparkeerk , , Maats zorg & beg/rijksvergoeding , , Maats zorg & beg/bijdrage WVG 0, , , , , ,87

15 berap wvg ,00 berap stadsbank ,00 berap WMO ,00 primair begroot , ,87

16 Restant -407, , ,30-134, ,32-57, ,95-76, , ,54 0,00-677,00-0, , ,87 Restant , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,49 Restant , , , , , , , ,96-263, ,68-921, ,96-0,38

17 -1,46-39, ,46 350,87 0,06-1,29-43,64 665, ,95 621,75-0,39 0,90 143,50-770,16 170,30-0,34 161, ,26 223, ,80 38,06 435, ,76 21, ,97 128,02-0,26 30,32-0,03 500, ,44 396,25 0,06-140,16 257,60 0,17-0,13-57, , , , , , ,80-351,04 62, ,00-34, ,42-277, ,90-390,30-351,16 680, , ,00

18 12.427, , , ,00 158,13 0,10-1, ,15 297,69 0,11 0,14 250,60 642,70-159,27 106, ,50-0,48-0, , ,00 656,04-578, , ,54 Restant , ,00-870, , , , ,14-254,75-64, , , , , , , ,43-582, , , ,54-702, ,33 895, , , , , ,87

19 ,87

20 Heronderzoek Deeltaxi Forf verg eigen auto Autoaanpassing Scootmobiel Div vervoersvoorz Rolstoel Woningaanpassing Hulpbijhethuishouden nvt Totaal

21 Vervoersvoorziening Rolstoel Woningaanpassing Hulp bij het huishouden Totaal

22 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Verslag Klanttevredenheidsonderzoek 2008 Gemeente Heusden KTO Wmo

23 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Inleiding Introductie Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ingevoerd. Ieder jaar moeten wij als gemeente voor 1 juli voldoen aan zowel de horizontale verantwoordingsplicht als de verticale verantwoordingsplicht. Bij de horizontale verantwoording gaat het om wat de burger vindt van de diensten, in het kader van de Wmo, die door de gemeente worden aangeboden. Om te voldoen aan deze horizontale verantwoordingsplicht is dit jaar voor de tweede keer het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit tevredenheidsonderzoek richt zich op vragers van maatschappelijke ondersteuning die in 2008 een product of dienst uit de Wmo hebben aangevraagd. Voor u ligt het verslag van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Dit verslag zal ook gepubliceerd worden op onder andere de website van de gemeente Heusden, Leeswijzer In dit verslag kunt u lezen hoe de gemeente het klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd en wat de resultaten van dit onderzoek zijn en wat er verbeterd kan worden. In hoofdstuk 1 zal uitgelegd worden op welke manier het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd. In hoofdstuk 2 en 3 zullen de resultaten van de onderzoeken worden besproken. Deze resultaten zullen ondersteund worden door verschillende tabellen en grafieken. In het laatste hoofdstuk zullen enkele aanbevelingen worden gedaan om de klanttevredenheid in de toekomst te verhogen en om het klanttevredenheidsonderzoek voor de toekomst te verbeteren. KTO Wmo

24 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Inhoudsopgave Bladzijde Hoofdstuk 1 Het onderzoek De Wmo Prestatieveld Het KTO De respons 6 Hoofdstuk 2 De resultaten Hulp bij het huishouden Vervoersvoorziening Rolstoelvoorziening Woningaanpassing Afgewezen aanvragen 11 Hoofdstuk 3 De vergelijking De toegewezen aanvragen Het totaalplaatje 15 Hoofdstuk 4 De aanbevelingen Aanbevelingen Wmo 17 KTO Wmo

25 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Hoofdstuk 1 Het onderzoek 1.1 Wmo Sinds 1 januari 2007 is er de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het maatschappelijke doel van de Wmo is meedoen. De wet moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen doen in de samenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. Als dat niet kan is het bieden van ondersteuning een taak van de gemeente. Iedereen kan bij het Wmoloket van de gemeente terecht voor advies, hulp en ondersteuning. De Wmo is onderscheidt negen prestatievelden: Leefbaarheid, Jeugd, Informatie en advies, Mantelzorg en vrijwilligerswerk, Participatie, Individuele voorzieningen, Maatschappelijke opvang, Openbare geestelijke gezondheidszorg, Ambulante verslavingszorg. 1.2 Prestatieveld 6 Prestatieveld 6, individuele voorzieningen, beschrijft het onderdeel van maatschappelijke ondersteuning dat zich richt op individuele mensen met een beperking of een chronisch psychisch of psychosociaal probleem. Het gaat hier om individueel te verlenen voorzieningen, die aan de behoefte van het individu zijn aangepast. Er zijn vier verschillende producten en diensten: hulp bij het huishouden, vervoersvoorzieningen, rolstoelvoorzieningen, woningaanpassingen. Deze vier producten en diensten vormen samen de gemeentelijke invulling van prestatieveld Het KTO De Wmo stelt dat iedere gemeente jaarlijks voor 1 juli verantwoording moet afleggen over de Wmo. Om te voldoen aan de horizontale verantwoording is in onze gemeente eenzelfde klanttevredenheidsonderzoek gedaan als vorig jaar. De vragenlijsten van het KTO over 2007 hebben als basis gediend voor het onderzoek van dit jaar. Naar aanleiding van de adviezen van de Wmo-adviesraad en de bevindingen van het onderzoek van vorig jaar, zijn de vragenlijsten aangepast. Deze aanpassingen zijn: KTO Wmo

26 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 de titel van het onderzoek is aangepast van Klanttevredenheids-onderzoek Wmo 2008 in Tevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wet maatschappelijke ondersteuning 2008, aan het eind van de vragenlijst is er ruimte voor algemene opmerkingen van de klant, bij iedere vraag wordt specifiek aangegeven over welke voorziening het gaat. De doelgroep voor het KTO was alle klanten die in 2008 een aanvraag voor een individuele voorziening hebben gedaan. Er is gebruik gemaakt van twee verschillende vragenlijsten. Één voor klanten waarvan de aanvraag is toegewezen en één voor klanten waarvan de aanvraag is afgewezen. De vragen waren verdeeld over de volgende thema s: keuzevrijheid,* informatie, bereikbaarheid,* inzicht in vraag, procedure, bejegening, rechten en plichten, inspraak bij gemeente, kwaliteit,* resultaat.* * Deze thema s waren niet van toepassing in de vragenlijsten voor afgewezen aanvragen. In 2008 heeft de gemeente 1611 aanvragen voor een individuele voorziening ontvangen. Dit zijn zowel nieuwe aanvragen als aanvragen voor verlenging van een al verkregen voorziening. Van alle aanvragen uit 2008 werden 489 aanvragen afgewezen. Van de toegewezen aanvragen waren er 504 voor hulp bij het huishouden, 290 voor een vervoersvoorziening, 145 voor een rolstoelvoorziening en 183 voor woningaanpassingen. De 1611 aanvragen waren afkomstig van 996 unieke burgers. Gemiddeld komt het er op neer dat ongeveer 40% van de aanvragers meerdere aanvragen heeft gedaan. Het adressenbestand is gefilterd op dubbele namen. Uit het gefilterde adressenbestand is een selectie gemaakt waardoor 70% van alle unieke personen een vragenlijst heeft ontvangen. Per doelgroep komt dit neer op: hulp bij het huishouden 224 personen aangeschreven, vervoersvoorziening 108 personen aangeschreven, rolstoelvoorziening 62 personen aangeschreven, woningaanpassing 79 personen aangeschreven, afgewezen aanvragen 216 personen aangeschreven. KTO Wmo

27 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo De respons Net als bij het onderzoek van vorig jaar zijn ook nu niet alle vragenlijsten teruggestuurd. In het totaal zijn 331 lijsten terugontvangen. Dit geeft een respons van 48%. Bij het KTO 2007 lag het responspercentage op 36%. Net als vorig jaar is het percentage bij de afgewezen aanvragen het laagst. Hieronder volgt een overzicht van de respons van dit jaar ten opzichte van vorig jaar. KTO 2008 KTO 2007 hulp bij het huishouden 55% 35% vervoersvoorziening 48% 48% rolstoelvoorziening 42% 41% woonaanpassingen 56% 58% afgewezen aanvragen 39% 19% De meeste teruggezonden vragenlijsten waren vrijwel compleet ingevuld. Slechts enkele vragenlijsten waren voor minder dan de helft van de vragen ingevuld. Deze lijsten zijn niet meegenomen in de verwerking. Het thema dat bij de alle doelgroepen het minst is ingevuld is het thema informatie. Het gaat hier om de volgende vragen: Hoe tevreden bent u over de algemene informatie over uw aangevraagde voorziening? Hoe tevreden bent u over de leesbaarheid en de duidelijkheid van de informatie over de door u aangevraagde voorziening? Hoe tevreden bent u over de ondersteuning die u heeft gekregen bij het verzamelen en lezen van de informatie? Bovenstaande vragen zijn door ongeveer 30% van de respondenten overgeslagen. Bij de overige vragen lag het antwoordpercentage gemiddeld tussen 94 en 100%. KTO Wmo

28 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Hoofdstuk 2 De resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2008 beschreven. De vijf doelgroepen zullen allen apart behandeld worden. In hoofdstuk drie zullen de resultaten van de verschillende doelgroepen met elkaar vergeleken worden. 2.1 Hulp bij het huishouden In 2008 zijn er 504 aanvragen voor hulp bij het huishouden gehonoreerd bij de gemeente. Van de 224 respondenten die de vragenlijst voor hulp bij het huishouden hebben ontvangen, heeft 55% de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. In onderstaande tabel zijn per thema de tevredenheidspercentages weergegeven. Zeer tevreden Tevreden Zeer Ontevreden ontevreden Nvt Keuzevrijheid 18% 78% 4% 0% 0% Informatie 12% 79% 4% 0% 5% Bereikbaarheid 18% 72% 10% 0% Inzicht in uw vraag 15% 60% 4% 1% 21% Procedure 21% 75% 3% 1% Bejegening 22% 75% 2% 1% Rechten en plichten 11% 82% 7% 0% Inspraak bij de gemeente 8% 92% 0% 0% Kwaliteit 48% 49% 3% 0% Resultaten 48% 45% 5% 3% Tabel 2.1: Percentage tevredenheid hulp bij het huishouden per thema. Bij alle thema s is het percentage van tevreden respondenten hoog. Het enige thema waar relatief veel respondenten ontevreden zijn is bereikbaarheid. Dit thema omvatte slechts één vraag die luidde: Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie? Hier geeft tien procent van de respondenten aan ontevreden over te zijn. Daarnaast is het opvallend dat veel respondenten bij het thema inzicht aangeven dat de gestelde vragen niet van toepassing zijn. Met name bij onderstaande vragen werd vaak met niet van toepassing geantwoord: Hoe tevreden bent u over het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden? Hoe tevreden bent u over de hulp die u kreeg van de gemeente bij het kiezen van de juiste oplossing? Van de respondenten in de doelgroep hulp bij het huishouden heeft 32% aangegeven niet bekend te zijn met de rechten en plichten die zij hebben vanuit de Wmo. Een nog hoger percentage, 66%, was onbekend met de Wmo-adviesraad. De percentages KTO Wmo

29 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 weergegeven in tabel 2.1 zijn gebaseerd op de respondenten die hebben aangegeven wel bekend te zijn met deze thema s. Aan het einde van de vragenlijst was ruimte voor opmerkingen en hiervan heeft ongeveer 25% van de respondenten gebruik gemaakt. De meeste opmerkingen hadden betrekking op de lange duur van de aanvraagperiode en op de werknemer waarvan zij hun hulp hebben ontvangen. Daarnaast werd aan het einde van de vragenlijst ook gevraagd welke vragen volgens de respondenten zelf het belangrijkst waren. De volgende vragen werden gezien als het meest belangrijk: Hoe tevreden bent u over de procedure van uw aanvraag? Is door de hulp bij het huishouden uw zelfstandigheid vergroot? Kunt u door de hulp bij het huishouden aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of kunt u hierdoor beter functioneren in de samenleving? In welke mate voldoet de hulp bij het huishouden aan uw verwachtingen? De gemiddelde tevredenheid van de respondenten over de individuele voorziening hulp bij het huishouden in 2008 komt uit op 93%. Het gaat hier over de zeer tevreden en tevreden respondenten, bezien over alle thema s in het totaal. 2.2 Vervoersvoorziening Voor de individuele voorziening voor vervoer, zijn gedurende aanvragen toegewezen. 108 respondenten hebben voor deze individuele voorziening de vragenlijst ontvangen en hiervan zijn er 52 teruggestuurd. Dit komt neer op 48%. Bij deze doelgroep was een extra thema aan de vragenlijst toegevoegd, namelijk het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV). Zoals in tabel 2.2 te zien is, is bij geen van de thema s sprake van een tevredenheidspercentage lager dan 75%. Zeer Zeer tevreden Tevreden Ontevreden ontevreden Niet van toepassing Keuzevrijheid 27% 71% 2% 0% 0% Informatie 23% 72% 1% 1% 3% Bereikbaarheid 29% 67% 4% 0% Inzicht in uw vraag 19% 54% 4% 0% 23% Procedure 20% 76% 3% 1% Bejegening 28% 71% 1% 0% Rechten en plichten 19% 78% 3% 0% Inspraak bij de gemeente 50% 50% 0% 0% Kwaliteit 26% 67% 6% 2% Resultaten 59% 37% 3% 2% Tabel 2.2: Percentage tevredenheid vervoersvoorzieningen per thema. Ook bij de doelgroep vervoersvoorzieningen zijn er veel respondenten die aangeven dat het thema inzicht in vraag niet van toepassing is. Dit komt grotendeels door onderstaande vraag: KTO Wmo

30 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Hoe tevreden bent u over de digitale bereikbaarheid (via internet) van de gemeente? Bijna 80 % van de respondenten geeft hier aan geen gebruik te maken van het internet in hun contact met gemeente. Het percentage van de respondenten uit de groep vervoersvoorzieningen, dat niet bekend was met de rechten en plichten die aan hen zijn toegewezen vanuit de Wmo is 30%. Ook bij deze groep lag het percentage dat onbekend was met de Wmo-adviesraad hoger, namelijk op 80%. De respondenten die wel bekend waren met deze thema s, waren ook allen tevreden of zelfs zeer tevreden. De vragen betreffende het extra thema CVV werden alleen ingevuld door respondenten die ook daadwerkelijk ooit gebruik hebben gemaakt van deze voorziening. 52 % van de respondenten uit deze doelgroep heeft aangegeven ooit gebruik gemaakt te hebben van deze voorziening. Ruimt 75% van hen geeft aan tevreden te zijn over de deeltaxi. Iets meer dan 10% van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot toelichting. Hierbij kwamen onder andere opmerkingen naar voren over de veelheid aan formulieren die men in moet vullen op in aanmerking tot komen voor de voorziening en de moeilijkheid van de vragen in het KTO. De volgens de respondenten belangrijkste vragen waren: Is door de vervoersvoorziening uw zelfstandigheid vergroot? Kunt u door de vervoersvoorziening aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of kunt u hierdoor beter functioneren in de samenleving? Bent u tevreden over het ophalen en afzetten bij plaats van bestemming door de taximaatschappij? De gemiddelde tevredenheid van de respondenten over de Wmo komt bij deze groep uit op 94%. Ook hier gaat het over de zeer tevreden en tevreden respondenten, bezien over alle thema s in het totaal. 2.3 Rolstoelvoorziening Door 145 personen is in 2008 een rolstoelvoorziening aangevraagd. Hiervan is door 42%, 26 personen, de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. In tabel 2.3 op de volgende pagina zijn de resultaten van deze doelgroep weergegeven. Ook bij deze doelgroep ligt het tevredenheidspercentage hoog. Slechts bij één thema was minder dan 75% van de respondenten tevreden. Dit was het thema keuzevrijheid dat bestond uit de volgende vraag: Bent u tevreden over de verschillende keuzemogelijkheden bij het kiezen van uw rolstoel? Daarnaast is het percentage respondenten dat de niet van toepassing antwoordmogelijkheid heeft gebruikt bij het thema inzicht in uw vraag hoog. Dit ligt met name aan de volgende vraag, waar 30% van de respondenten aangeeft geen contact te hebben gehad met de gemeente via het internet: KTO Wmo

31 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Hoe tevreden bent u over de digitale bereikbaarheid (via internet) van de gemeente? Zeer tevreden Zeer Tevreden Ontevreden ontevreden Niet toepassing Keuzevrijheid 26% 48% 22% 4% 0% Informatie 29% 58% 8% 4% 0% Bereikbaarheid 26% 65% 4% 4% Inzicht in uw vraag 18% 54% 4% 1% 23% Procedure 31% 63% 3% 3% Bejegening 31% 63% 6% 0% Rechten en plichten 4% 92% 4% 0% Inspraak bij de gemeente 33% 67% 0% 0% Kwaliteit 32% 56% 12% 0% Resultaten 45% 45% 5% 5% Tabel 2.3: Percentage tevredenheid rolstoelvoorzieningen per thema. van Van de 26 respondenten die deze vragenlijst hebben ingevuld zijn 14 respondenten niet bekend met hun rechten en plichten. 21 respondenten zijn onbekend met het bestaan, de taken en activiteiten van de Wmo-adviesraad. Dit komt neer op respectievelijk 53% en 81%. Van de respondenten die wel bekend zijn met één of beide onderwerpen is ruim 85% tevreden of zeer tevreden. Vanuit de groep respondenten die een aanvraag hebben gedaan voor een rolstoelvoorziening, hebben 6 respondenten bij één of meerdere thema s een toelichting gegeven op hun antwoorden. Dit is 23% van de respondenten. De meeste toelichtingen werden gegeven bij het thema kwaliteit en gingen over de slechte kwaliteit van de rolstoel. De vragen die volgens de respondenten het meest belangrijk waren zijn: Bent u tevreden over de verschillende keuzemogelijkheden? Hoe tevreden bent u over het bespreken van uw vraag of probleem bij de gemeente? Hoe tevreden bent u over de procedure van uw aanvraag? Als een gemiddeld percentage wordt berekend voor deze groep, over alle bevraagde thema s, kom je uit op een percentage van 88%. Dit wil zeggen dat over het algemeen 88% van de respondenten zeer tevreden of tevreden is over de Wmo. 2.4 Woningaanpassing Gedurende 2008 hebben zijn er 183 aanvragen bij de gemeente binnengekomen voor een woningaanpassing. 79 van deze aanvragers heeft een klanttevredenheidsonderzoek ontvangen. 56% van deze onderzoeken is ingevuld en teruggestuurd. Zoals in tabel 2.4 op de volgende pagina te zien is, ligt het aantal tevreden respondent bij deze doelgroep erg hoog. Bij geen enkel thema is minder dan 75% tevreden. Ook hier is het echter zo dat bij het thema inzicht in uw vraag, veel respondenten niet van KTO Wmo

32 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 toepassing hebben geantwoord. Ook hier heeft dit te maken met de vraag over de digitale bereikbaarheid van de gemeente. Bij deze vraag geeft 63% aan dat zij geen gebruik hebben gemaakt van het internet tijdens de communicatie met de gemeente. Zeer tevreden Niet Tevreden Ontevreden Zeer ontevredentoepassing Keuzevrijheid 24% 70% 3% 3% 0% Informatie 26% 68% 6% 0% 0% Bereikbaarheid 18% 82% 0% 0% Inzicht in uw vraag 24% 52% 4% 0% 20% Procedure 33% 62% 4% 0% Bejegening 35% 61% 3% 0% Rechten en plichten 20% 80% 0% 0% Inspraak bij de gemeente 17% 83% 0% 0% Kwaliteit 37% 61% 0% 2% Resultaten 58% 39% 1% 2% Tabel 2.4: Percentage tevredenheid woningaanpassing per thema. Ook bij deze groep waren veel respondenten niet bekend met hun rechten en plichten en met de Wmo-adviesraad. Respectievelijk 37% en 67% van de respondenten gaf als antwoord niet van deze zaken op de hoogte te zijn. Van de respondenten die wel bekend waren met deze thema s was vrijwel iedereen tevreden. Ook door enkele respondenten van deze groep is gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot toelichten van antwoorden. 44% heeft een toelichting gegeven. Met name het feit dat men op den duur steeds meer woningaanpassingen nodig heeft, werd hier kenbaar gemaakt. De vragen die geoormerkt werden als belangrijk zijn: van Hoe tevreden bent u over de ontvangst (bij een bezoek of aan de telefoon) door de medewerkers van de gemeente? Hoe tevreden bent u over de manier waarop alles verlopen en geregeld is? In hoeverre voorziet de woningaanpassing in uw behoefte? Net als bij de andere doelgroepen ligt ook hier het tevredenheidsgehalte met 95% hoog. Met dit percentage scoort deze groep het hoogst van de vijf doelgroepen. 2.5 Afgewezen aanvragen De groep respondenten waarvan hun aanvraag voor een individuele voorziening in 2008 is afgewezen, is de groep waarvan de respons het laagst ligt. In 2008 werden binnen de gemeente Heusden 489 aanvragen voor een individuele voorziening afgewezen. 216 van deze aanvragers hebben een vragenlijst ontvangen en 85 van hen hebben deze ingevuld en teruggestuurd. Dit is 39%. Ook hier ligt het tevredenheidspercentage, net als bij de toegewezen aanvragen, bij de meeste thema s boven de 75%. De resultaten zijn terug te zien in tabel 2.5 op de volgende pagina. KTO Wmo

33 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet toepassing Informatie 12% 75% 12% 0% Inzicht in vraag 12% 51% 10% 1% 26% Procedure 13% 69% 15% 4% Bejegening 17% 77% 5% 1% Rechten en plichten 4% 72% 15% 9% Inspraak bij de gemeente 4% 81% 15% 0% Tabel 2.5: Percentage tevredenheid afgewezen aanvragen per thema. van Net als bij de toegewezen aanvragen, zijn ook hier veel respondent die bij het thema inzicht, gebruik hebben gemaakt van de optie niet van toepassing. Dit werd vooral gedaan bij de volgende twee vragen: Hoe tevreden bent u over het bespreken van de mogelijkheid om ondersteuning te vragen bij familie of vrienden? Hoe tevreden bent u over de digitale bereikbaarheid, bijvoorbeeld via het internet van de gemeente? Een grote groep van de respondenten was ook hier niet bekend met hun rechten en plichten en de Wmo-adviesraad. 62% is onbekend met hun rechten en plichten en zelfs 70% was niet op de hoogte van het bestaan van de Wmo-adviesraad. Zoals in tabel 2.5 te zien is, is ongeveer 77% van de respondenten die wel bekend zijn met deze twee zaken, tevreden hierover. Voor deze doelgroep afgewezen aanvragen is het interessant om te kijken naar de resultaten van de vragen met betrekking tot de afwijzing van hun aanvraag. In onderstaande grafiek, 2e, is te zien wat de respondenten hierop geantwoord hebben. Uit deze grafiek blijkt dat de meeste respondenten tevreden zijn over de uitleg betreffende het afwijzen van hun aanvraag en het bezwaar maken hierop. 70% 60% 50% 40% 30% Uitleg afw ijzing Uitleg bezw aar 20% 10% 0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 2e: Tevredenheid over uitleg afwijzing en bezwaar aanvraag groep afgewezen aanvragen. KTO Wmo

34 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo % van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de toelichtingsmogelijkheid. De gemaakte opmerkingen waren met name negatief en gingen met name over het feit dat hun aanvraag onterecht werd afgewezen. De vragen die volgens de respondenten het belangrijkst waren zijn: Hoe tevreden bent u over het bespreken van uw vraag of probleem bij de gemeente? Hoe tevreden bent u over de informatie over de afhandeling van uw aanvraag? Het gemiddelde tevredenheidspercentage over alle thema s ligt bij deze groep, ondanks hun afgewezen aanvraag, op 80%. Wel moet rekening worden gehouden met de lage respons bij deze groep. Het ligt voor de hand dat, onder de groep mensen die de vragenlijst wel heeft ontvangen, maar niet heeft ingevuld en teruggestuurd, een grote groep ontevreden mensen zit. Dit kan echter niet met 100% zekerheid gezegd worden. KTO Wmo

35 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Hoofdstuk 3 De vergelijking In dit hoofdstuk zullen de resultaten van de verschillende groepen met elkaar vergeleken worden. Begonnen zal worden met een vergelijking van de resultaten van alle toegewezen aanvragen. In de tweede paragraaf zullen de resultaten van de toegewezen aanvragen vergeleken worden met de resultaten van de afgewezen aanvragen. Om te beginnen wordt in tabel 3.1 een kort overzicht gegeven van enkele kenmerken van de verschillende doelgroepen. Gemiddelde % mannelijke % vrouwelijke Doelgroep leeftijd respondenten respondenten Hulp bij het huishouden 73 18% 82% Vervoersvoorziening 68 53% 47% Rolstoel 73 35% 65% Woningaanpassing 74 21% 79% Afgewezen aanvraag 71 36% 64% Tabel 3.1 Kenmerken doelgroepen. 3.1 De toegewezen aanvragen De resultaten van de vier groepen respondenten die individuele voorzieningen hebben aangevraagd en toegewezen gekregen in 2008 is goed met elkaar te vergelijken. Dit komt doordat de vragenlijsten voor alle vier de groepen hetzelfde waren. Alleen in de vragenlijst voor personen die in 2008 een vervoersvoorziening hebben aangevraagd, was een extra thema toegevoegd. Dit extra thema is daarom het enige thema dat niet onderling vergeleken kan worden. In tabel 3.2 is per thema te zien hoeveel respondenten (zeer) tevreden zijn en hoeveel respondenten (zeer) ontevreden zijn. Tevredenheid thema's van personen van toegewezen aanvragen. % tevr. % ontevr. Keuzevrijheid 90,50% 9,50% Informatie 92,00% 8,00% Bereikbaarheid 94,50% 5,50% Inzicht in vraag 74,00% 26,00% Procedure 95,50% 4,50% Ontvangst 96,75% 3,25% Rechten en plichten 96,50% 3,50% Wmo-adviesraad 100,00% 0,00% Kwaliteit 93,75% 6,15% Resultaat 93,5% 6,50% Deeltaxi 78,25% 21,75% Gemiddelde tevredenheid 91,42% 8,58% Tabel 3.2: Tevredenheid respondenten per thema. KTO Wmo

36 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Te zien is dat de percentages bij elk thema redelijk dicht bij elkaar liggen. Er zijn slechts twee thema s waar de respondenten minder tevreden over zijn. Dit zijn inzicht in uw vraag en deeltaxi. Deze thema s bestaan uit de onderstaande vragen: Hoe tevreden bent u over het bespreken van uw vraag of probleem bij de gemeente? Hoe tevreden bent u over het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden? Hoe tevreden bent u over de hulp die u kreeg van de gemeente bij het kiezen van de juiste oplossing? Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente? Hoe tevreden bent u over de digitale bereikbaarheid (via internet) van de gemeente? Bent u tevreden over het ophalen en afzetten bij plaats van bestemming door de taximaatschappij? Wat vind u van de reistijd van uw ritten met de deeltaxi? De eerste vijf vragen hebben betrekking op het thema inzicht in uw vraag. Bij twee van deze vragen werd door veel respondenten niet van toepassing geantwoord. Hierbij ging het om de vragen over ondersteuning door familie en vrienden en de digitale bereikbaarheid van de gemeente. Het lage tevredenheidspercentage bij dit thema wil dan ook niet zeggen dat respondenten ontevreden waren. De laatste twee vragen hebben betrekking op de deeltaxi. Deze vragen konden alleen positief of negatief beantwoordt worden. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing was hier niet van toepassing. De tevredenheid over de deeltaxi ligt dan ook duidelijk lager dan de tevredenheid over de overige thema s. Aan het eind van de vragenlijst was er een mogelijkheid gecreëerd voor de respondenten om hun antwoorden toe te lichten. Van alle respondenten waarvan de aanvraag is toegewezen, hebben 65 bij één of meerdere thema s gebruik gemaakt van de toelichtingsmogelijkheid. Dit is 26% van alle respondenten. De meeste opmerkingen hadden betrekking op het product of de dienst ontvangen door de respondent. Een enkeling maakte een opmerking over het feit dat een klanttevredenheidsonderzoek volgens hen niet nodig was. 3.2 Het totaalplaatje Als de resultaten van de toegewezen en afgewezen aanvragen met elkaar vergeleken worden zijn de verschillen in tevredenheid, bekeken over de thema s, redelijk klein. Opvallend is dat thema s waarover de respondenten waarvan de aanvraag is toegewezen minder tevreden zijn, ook de respondenten waarvan de aanvraag is afgewezen aangeven minder tevreden te zijn. Gemiddeld ligt het tevredenheidspercentage van de doelgroep afgewezen aanvragen 11,25% lager dan het percentage van de andere vier doelgroepen. Met name de thema s rechten en plichten en inspraak worden door de doelgroep afgewezen aanvragen duidelijk slechter beoordeeld. Wel is het zo dat ook hier bij het thema inzicht in vraag vaak niet van toepassing werd geantwoord. In tabel 3.3 op de volgende pagina wordt een overzicht gegeven. KTO Wmo

37 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Toegewezen aanvragen tov afgewezen Toegewezen Afgewezen Informatie 92,00% 88,00% Inzicht in vraag 74,00% 63,00% Procedure 95,50% 82,00% Bejegening 96,75% 94,00% Rechten en plichten* 96,50% 76,00% Wmo-adviesraad* 100,00% 85,00% Tabel 3.3: Percentages tevredenheid per thema voor toegewezen en afgewezen aanvragen. Bij alle vijf de doelgroepen was het opvallen dat veel respondenten niet bekend zijn met hun rechten en plichten. Nog meer respondenten zijn niet op de hoogte van het bestaan van de Wmo-adviesraad. In tabel 3.4 wordt per doelgroep weergeven hoeveel procent van de respondenten bekend is met deze thema s. De respondenten die hebben aangegeven bekend te zijn met de Wmo-adviesraad, is ook gevraagd of zij op de hoogte waren van de activiteiten van deze adviesraad. Bij de meeste doelgroepen blijkt dat wanneer een respondent weet van het bestaan van de Wmo-adviesraad, men ook aangeeft op de hoogte te zijn van de activiteiten. Ook deze gegevens zijn weergegeven in onderstaande tabel. Hulp bij het Vervoersvoorziening Woning- Afgewezen Bekend met: Rolstoel huishouden aanpassing aanvraag Rechten en plichten 68,49% 69,81% 46,15% 63,41% 37,80% Wmo-adviesraad 33,93% 19,61% 19,23% 32,56% 23,17% Activiteiten Wmo-adviesraad 29,27% 54,55% 75,00% 54,55% 61,11% Tabel 3.4: Percentages respondenten bekend met rechten en plichten en Wmo-adviesraad. Ook de respondenten van wie hun aanvraag is afgewezen hadden aan het eind van de vragenlijst de mogelijkheid op en aanmerkingen te geven. Hiervan hebben 33 personen gebruik gemaakt. Dit komt neer op 39% wat iets meer is dan bij de respondenten van de overige doelgroepen. Aan het eind van de vragenlijst werd de respondenten gevraagd drie vragen te omcirkelen die zij het meest belangrijk vonden van de gehele vragenlijst. Uiteindelijk zijn ook drie vragen hier, door de meeste respondenten uitgekozen. Dit zijn: Hoe tevreden bent u over het bespreken van uw vraag of probleem bij de gemeente? Hoe tevreden bent u over de procedure van uw aanvraag? Kunt u door de vervoersvoorziening aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of kunt u hierdoor beter functioneren in de samenleving? Dit geeft een duidelijk beeld van wat mensen belangrijk vinden. Ze willen goed geholpen door de gemeente en een voorziening ontvangen waarmee zij beter kunnen functioneren in de samenleving. KTO Wmo

38 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Hoofdstuk 4 De aanbevelingen Na evaluatie van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2008 kunnen verschillende aanbevelingen worden gedaan. Met name wat betreft de thema s die laag scoorden qua tevredenheid, zijn er verbeterpunten. Over de vragenlijst zelf zijn door sommige respondenten opmerkingen gemaakt. Ook daar is dan ook verbetering mogelijk. De thema s die een laag tevredenheidspercentage behaalde waren: Inzicht in uw vraag, Rechten en Plichten, Inspraak. Wat betreft het eerste thema, inzicht in uw vraag, werd vooral bij de vraag over de digitale bereikbaarheid vaak niet van toepassing geantwoord. Dit geeft aan dat veel van de cliënten het internet niet gebruiken als communicatiemiddel met de gemeente. Dit terwijl Heusden bekend staat als een digitale gemeente. Bij het aanvragen en verlenen van individuele voorzieningen wordt het internet nog niet veel gebruikt. Wel is het mogelijk om informatie over onze gemeente en individuele voorzieningen te verkrijgen via de website. Hier wordt, zoals blijkt uit het onderzoek, weinig gebruik van gemaakt. Aangezien onze gemeente in de toekomst steeds meer digitaal wil werken, verdient dit dan ook de aandacht. Veel cliënten zijn niet op de hoogte van hun rechten en plichten wanneer zij een individuele voorziening aanvragen. Zowel veel cliënten die een voorziening toegewezen krijgen, als cliënten waarvan de aanvraag afgewezen wordt, geven aan niet te weten wat hun rechten en plichten zijn. Hierover kan meer informatie verstrekt worden, bijvoorbeeld bij de aanvraag en bij het toewijzen of afwijzen van een aanvraag. Gemiddeld is slechts 20% van de respondenten op de hoogte van het bestaan van de Wmo-adviesraad. Dit terwijl deze adviesraad een belangrijk participatieorgaan is binnen onze gemeente. Van deze 20% is echter wel 55% ook op de hoogte van de activiteiten van de adviesraad. Als dit percentage echter wordt omgerekend naar het totaal aantal respondenten blijkt dat slechts 11 % weet wat de Wmo-adviesraad doet. Het is dan ook belangrijk om te zorgen voor een grotere bekendheid rondom het bestaan en de activiteiten van deze adviesraad. Tenslotte een aanbeveling betreffende het onderzoek zelf. Verschillende respondenten geven aan dat zij de vragenlijst te moeilijk vinden. Ook zijn er enkele respondenten die in het begin van de vragenlijst aan hebben gegeven dat zij overal tevreden over zijn en de vragen verder niet hebben ingevuld. Dit lijkt erop te wijzen dat respondenten de vragenlijst te lang vinden. Bij het opstellen van de vragenlijsten voor het klanttevredenheidsonderzoek van volgend jaar zal bekeken moeten worden of de vragen makkelijker gesteld kunnen worden en of er een mogelijkheid is om de lijst in te korten. KTO Wmo

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49 Regionale Wmo Monitor