Rapportage Meldpunt Openbare Ruimte Een rapport over hoe de gemeente Loppersum de meldingen over de Openbare Ruimte afhandelt

Transcriptie

1 Rapportage Meldpunt Openbare Ruimte 2017 Een rapport over hoe de gemeente Loppersum de meldingen over de Openbare Ruimte afhandelt 1

2 Inhoudsopgave Samenvatting 3 1. Inleiding 3 2. Meldpunt Openbare Ruimte Aantal meldingen Meldingswijze Manier van melden Het interne meldingenproces De afhandeling per afdeling De meldingen per aanmeldgroep Afhandelingstermijnen 7 3. Categorieën & onderwerpen Meldingen per categorie Top tien onderwerpen 9 4. Dorpeninformatie Meldingen per dorp Verklaring van afwijkingen Huizinge Eenum Garsthuizen Communicatie Afmeldwijze Kwaliteitshandvest Servicenormen Verklaring van de termijnoverschrijdingen Categorie Rioleringen Verklaring van het aantal meldingen dat niet op tijd is afgehandeld Verklaring van de afwijkingen per categorie Verklaring van het lage percentage in de categorie Gladheidbestrijding Verklaring van het lage percentage in de categorie Plaagdierbestrijding Verklaring van het lage percentage in de categorie Bruggen Verklaring van het lage percentage in de categorie Overlast Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Het terugdringen van het aantal meldingen Planning Evaluatie processen Evaluatie servicenormen Kwaliteitsmeting 18 Bijlage Afhandelingtermijnen (servicenormen) per categorie 19 2

3 Samenvatting Dit rapport gaat over de meldingen bij het Meldpunt Openbare Ruimte. In het jaar 2017 hebben inwoners van de gemeente Loppersum 1613 meldingen gedaan. In oktober 2013 heeft de gemeente Loppersum een nieuw meldingensysteem in gebruik genomen. Hierdoor is er een verbeterproces opgestart. De dienstverlening aan de inwoners van de gemeente Loppersum is onder andere verbeterd doordat meldingen nu sneller en klantgerichter afgehandeld worden. 1. Inleiding De gemeente Loppersum heeft een meldpunt voor meldingen over de openbare ruimte. Bij dit meldpunt kunnen inwoners terecht met bijvoorbeeld meldingen over losliggende stoeptegels, een kapotte lantaarnpaal of zwerfvuil. Aan de hand van cijfers uit het meldingenbeheersysteem wordt in dit rapport inzicht gegeven in de in 2017 binnengekomen meldingen. In hoofdstuk 2 staat het aantal meldingen dat in 2017 is gedaan en hoe deze meldingen zijn binnengekomen en de termijn waarbinnen deze zijn afgehandeld. In hoofdstuk 3 zijn de meldingen onderverdeeld in categorieën. In het overzicht staat het aantal meldingen per categorie en aan welke afdeling de meldingen zijn toegewezen. In hoofdstuk 4 zijn de meldingen verdeeld over zestien dorpen in de gemeente Loppersum. In het overzicht komen eventuele afwijkingen per dorp in beeld. De afwijken worden vervolgens verklaard. In hoofdstuk 5 wordt uitgelegd hoe de afhandeling van de meldingen wordt gecommuniceerd met de melders. In hoofdstuk 6 wordt beschreven hoe de afhandelingstermijnen definitief worden vastgesteld en hoe de inwoners worden geïnformeerd. In hoofdstuk 7 staan de conclusies op grond van de resultaten. De gegeven aanbevelingen kunnen het meldingenproces verbeteren. Zo kan de dienstverlening verhoogd worden en de afhandelingssnelheid verkort. In hoofdstuk 8 zijn alle te nemen stappen in een tijdslijn gezet zodat de voortgang van de te nemen maatregelen kunnen worden bewaakt. 3

4 2. Meldpunt Openbare Ruimte 2.1 Aantal meldingen Overzicht meldingen 2017 Categorie Aantal Wegen 429 Openbaar Groen 287 Openbare verlichting 161 Afvalinzameling 136 Gebouwen 135 Borden 84 Verkeer 74 Rioleringen 57 Straatmeubilair 55 Water 50 Overlast 44 Bruggen 25 Gladheidbestrijding 23 Begraafplaatsen 20 Speelvoorzieningen 14 Overige /diversen 12 Plaagdierbestrijding 7 Totaal 1613 In 2017 zijn er 1613 meldingen binnengekomen. Er is een afname van 1,5% (27 meldingen) ten opzichte van Overzicht van de meldingen in 2017 in vergelijking met 2016 Meldingen in 2017 Aantal Aantal Toename Afname in 2016 in 2017 Aantal Percentage Aantal Percentage 1 Wegen % 2 Openbaar Groen % 3 Openbare verlichting % 4 Afvalinzameling % 5 Gebouwen % 6 Borden % 7 Verkeer % 8 Riolering % 9 Straatmeubilair % 10 Water % 11 Overlast % 12 Bruggen % 13 Gladheidbestrijding % 14 Begraafplaatsen % 15 Speelvoorzieningen % 16 Overige/diversen % 17 Plaagdierbestrijding % Totaal

5 De grootste stijger in aantallen is de categorie Wegen. Er waren 43 meldingen meer. In de categorie Afvalinzameling is het aantal meldingen behoorlijk toegenomen van 98 in 2016 naar 136 in De meldingen in de categorie Begraafplaatsen is met 54% toegenomen en de meldingen die betrekking hebben op Overlast met 30%. De grootste daler is de categorie Speelvoorzieningen. Er waren 66% meldingen minder. De meldingen in de categorie Plaagdierbestrijding is met 50% afgenomen. De verklaring voor de af en toename van het aantal meldingen ligt in de volgende onderwerpen. Algemeen: Na een stijging in 2015 is het aantal meldingen de laatste drie jaar redelijk stabiel gebleven. Het aantal meldingen in 2017 met 160 per 1000 inwoners is iets boven het landelijke gemiddelde van 150 per 1000 inwoners. In 2017 waren er 63 meldingen die indirect een gevolg waren van de aardbevingen. Dit is 4% van het totaal aantal meldingen in In 2016 waren er 40 meldingen die indirect een gevolg waren van de aardbevingen. De stijging van het aantal meldingen in een aantal categorieën is te verklaren. Per categorie: Bij de categorie Afvalinzameling wordt de toename voor een deel veroorzaakt door zwerfafval. De helft van de toename was in de subcategorie Zwerfafval. Bij de categorie Begraafplaatsen wordt de toename voor een deel veroorzaakt door overlast van onkruid op paden. Ook de daling van meldingen is te verklaren: Per categorie: Bij de categorie Plaagdierbestrijding wordt de daling veroorzaakt door minder overlast van wespen en knaagdieren. Bij de categorie Speelvoorzieningen wordt de daling veroorzaakt doordat er een aantal speeltuinen zijn vernieuwd. 5

6 Meldingen per jaar Meldingen per jaar Meldingswijze Manier van melden In de meeste gevallen werden meldingen gedaan via de website (17%) telefonisch (33%) en intern (11%). De andere meldingen werden gedaan via de (12%), de balie (15%) en met de Natuurlijk Loppersum app. (11%). Het aantal interne meldingen is in 2017 met 6% afgenomen. Er zijn 3% minder meldingen in het meldpunt openbare ruimte gedaan. Er zijn 4% meer meldingen via de app gedaan en 6% meer aan de balie Het interne meldingenproces Alle meldingen komen binnen bij het KCC (KlantContactCentrum). Meldingen die kunnen worden afgedaan middels het verstrekken van informatie worden direct door de meldingencoördinator afgedaan. Alle andere meldingen worden door de meldingencoördinator in het registratie-systeem verwerkt eventueel voorzien van extra gegevens en/of informatie. De melders krijgen een planningsbericht van de meldingencoördinator met daarin een afhandelingstermijn. De melding wordt door de meldingencoördinator toegewezen aan de afhandelaar en voorzien van een afhandelingstermijn. De afhandelaar draagt zorg voor de juiste afhandeling en registreert de melding als afgehandeld in het registratie-systeem. De melders krijgen een bericht van de meldingencoördinator over de wijze van afhandeling De afhandeling per afdeling Afdeling Aantal meldingen Afhandelingstermijn MRO Binnendienst 450 4,5 dagen Buitendienst 960 4,5 dagen KCC dagen VTH DEAL 40 7 dagen Totaal

7 In dit tabel is te zien dat: De afdeling maatschappelijke en ruimtelijke ontwikkeling (MRO) de meeste meldingen heeft afgehandeld. De afdeling KCC (KlantContactCentrum) 170 meldingen over storingen aan de Openbare verlichting heeft afgehandeld. De afdeling WO DEAL (Vergunningverlening Toezicht en Handhaving) 40 meldingen over overlast heeft afgehandeld De meldingen per aanmeldgroep. De meldingen per aanmeldgroep Website Telefoon Intern Loket/balie SIMapp 2.3. Afhandelingstermijnen (servicenormen) Manier van melden Elke categorie meldingen heeft een standaard afhandelingstermijn, de zogenaamde servicenorm. De servicenormen geven aan binnen hoeveel werkdagen een melding binnen een bepaalde categorie afgehandeld dient te zijn. De servicenormen geven duidelijkheid over onder andere wachttijden en afhandeltermijnen. Het doel van servicenormen is om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. In het systeem is vastgelegd wat de burger van ons kan verwachten als het gaat om de termijnen waarbinnen de meldingen worden afgehandeld. In 2017 werd gemiddeld 95% van de meldingen binnen de standaard termijn afgehandeld. In 2016 was dit percentage ook 95%. In absolute aantallen zijn 1530 van de 1610 meldingen op tijd afgehandeld. In de categorie Riolering werd 93% van de meldingen binnen de standaard termijn afgehandeld. In het volgende overzicht worden de gemiddelde afhandelingstijden per categorie genoemd. Naast de gemiddelde afhandelingstijd staan de servicenormen vermeldt. In de periode van 1 januari 2017 tot en met 31 december 2017 bedroeg de gemiddelde afhandelingstermijn 5 werkdagen. De verklaring van de overschrijdingen bij de categorie Rioleringen wordt in hoofdstuk 6 behandeld. 7

8 Afhandelingstermijn per categorie Categorie Gemiddelde Servicenorm Afwijking van Aantal afhandelingtijd de servicenorm meldingen Wegen 5 werkdagen 6 werkdagen Openbaar Groen 4 werkdagen 10 werkdagen Openbare verlichting 6 werkdagen 11 werkdagen Afvalinzameling 2 werkdagen 4 werkdagen Gebouwen 7 werkdagen 9 werkdagen Borden 5 werkdagen 6 werkdagen Verkeer 13 werkdagen 25 werkdagen Rioleringen 3 werkdagen 2 werkdagen Straatmeubilair 5 werkdagen 7 werkdagen Water 6 werkdagen 9 werkdagen Overlast 7 werkdagen 10 werkdagen Bruggen 5 werkdagen 9 werkdagen Gladheidbestrijding 1 werkdag 5 werkdagen Begraafplaatsen 3 werkdagen 7 werkdagen Speelvoorzieningen 3 werkdagen 10 werkdagen Overige diversen 10 werkdagen 10 werkdagen 0 12 Plaagdierbestrijding 0 werkdagen 10 werkdagen

9 3. Categorieën & onderwerpen 3.1 Meldingen per categorie Categorie Aantal meldingen Wegen 429 Openbaar Groen 287 Openbare verlichting 161 Afvalinzameling 136 Gebouwen 135 Borden 84 Verkeer 74 Rioleringen 57 Straatmeubilair 55 Water 50 Overlast 44 Bruggen 25 Gladheidbestrijding 23 Begraafplaatsen 20 Speelvoorzieningen Top 10 meldingen In de top 10 melding categorieën zijn 1525 meldingen binnengekomen. Dit is 94% van het totaal. De top 3 van onderwerpen waarover de meeste meldingen binnen zijn gekomen bestaat uit Wegen, Openbaar Groen en Openbare Verlichting. Deze top 3 is goed voor 877 meldingen, 54% van het totaal aantal meldingen in Top Tien 2017 Aantal 1 Wegen Openbaar Groen Openbare verlichting Afvalinzameling Gebouwen Borden 84 7 Verkeer 74 8 Rioleringen 57 9 Straatmeubilair Water 50 9

10 4. Dorpeninformatie 4.1 Meldingen per dorp In 2017 zijn er geen noemenswaardige afwijkingen in de meldingen per dorp. Het landelijke gemiddelde is 150 meldingen per 1000 inwoners. In de gemeente Loppersum is dit momenteel 165 meldingen per 1000 inwoners. In het overzicht stijgt procentueel het gemiddelde aantal meldingen vanuit Eenum, Garsthuizen en Huizinge duidelijk uit boven het gemiddelde van de gemeente als geheel. Dorpen Gemiddelde 2017 Aantal inwoners Aantal meldingen is 16% Aantal meldingen Garrelsweer % 90 Loppersum % 491 Wirdum % 75 Middelstum % 312 Huizinge % 34 Toornwerd % 9 Westerwijtwerd % 25 Stedum % 136 Westeremden % 45 Garsthuizen % 55 t Zandt % 106 Zijldijk % 46 Zeerijp % 77 Leermens % 56 Eenum % 31 Oosterwijtwerd % 44 Totaal % 1613 In 2017 zijn er dorpenrondes geweest. Voorafgaand aan een dorpenronde vindt een schouw plaats, waarin afgevaardigden van het dorp en vertegenwoordigers van de gemeente samen kijken hoe de openbare ruimte in het dorp er voor staat. Deze schouw heeft per dorp meldingen opgeleverd: In Toornwerd (3), Zeerijp (8), Wirdum (9), Huizinge (5), Eenum (4), Garrelsweer (20), Garsthuizen (9), Leermens (16), Westeremden (12), t Zandt (2), Zijldijk (2), Loppersum (0), Oosterwijtwerd (14), Middelstum (26), Westerwijtwerd (8) en Stedum (20). In totaal zijn er tijdens de dorpenrondes 158 meldingen gedaan en verwerkt in het meldpunt. 4.2 Verklaring van afwijkingen Verklaring van het hoge meldingspercentage in Huizinge In het jaar 2017 zijn er 34 meldingen geweest wat procentueel (25%) 9% boven het gemiddelde van 16% is. Na een afname van 13 meldingen in het jaar 2016 is er in 2017 een toename van 12 meldingen. Het hoge aantal meldingen is niet te verklaren. 10

11 4.2.2 Verklaring van het hoge meldingspercentage in Eenum In het jaar 2017 zijn er 31 meldingen geweest, wat procentueel (29%) 13% boven het gemiddelde van 16% is. Er is een toename van 12 meldingen in vergelijking met het jaar Het hoge aantal meldingen is te verklaren doordat: Er veel meldingen over de onderhoudstoestand van de bermen naast de wegen buiten de kom zijn gedaan. (8 stuks) Verklaring van het hoge meldingspercentage in Garsthuizen In het jaar 2017 zijn er 55 meldingen geweest, wat procentueel (26%) boven het gemiddelde van 16% is. Er is een toename van 2 meldingen in vergelijking met het jaar Het hoge aantal meldingen is te verklaren doordat: Er veel meldingen over de onderhoudstoestand van de bermen naast de wegen buiten de kom zijn gedaan. (9 stuks). Er veel meldingen over de bomen aan de Smydingheweg zijn gedaan. (7 stuks). 11

12 5. Communicatie 5.1 Afmeldwijze Communicatie over de afhandeling van de meldingen Het percentage terugkoppelingen aan de melders per type contact was in het jaar 2017 als volgt: Afmeldwijze % Telefonisch 1% Mondeling 2% Persoonlijke 2% Geen terugmelding 2% Totaal 100% Persoonlijke is verkeer wat niet vanuit het meldpunt wordt verzonden. In 2017 zijn de meeste meldingen afgemeld via de (93%) en telefonisch (1%). Een aantal meldingen zijn mondeling afgemeld (2%). Een deel van de melders was niet te bereiken omdat: er geen contactgegevens van de melder beschikbaar waren; een aantal melders een mail stuurde dat de melding naar tevredenheid is afgehandeld; de melder geen terugkoppeling wenste; de afhandelaar de melder heeft bezocht en de melding ter plaatse heeft afgehandeld. 12

13 6. Kwaliteitshandvest 6.1 De servicenormen De gemeente Loppersum heeft de servicenormen vastgelegd in het kwaliteitshandvest. Alle categorieën meldingen hebben een unieke afhandelingstermijn. De termijnen worden gecommuniceerd met de melder. Categorie Standaard Gemiddelde Overschrijding Totaal Aantal meldingen termijn Afhandelings termijn aantal niet op tijd termijn meldingen afgehandeld Werkdagen Werkdagen Werkdagen Aantal Aantal Wegen Openbaar Groen Openbare verlichting Afvalinzameling Gebouwen Borden Verkeer Rioleringen Straatmeubilair Water Overlast Bruggen Gladheidbestrijding Begraafplaatsen Speelvoorzieningen Overige diversen Plaagdierbestrijding Totalen van alle meldingen in deze periode 5, Verklaring van de termijnoverschrijdingen Categorie Rioleringen De servicenorm voor deze categorie is op 2 dagen vastgesteld omdat storingen van huisaansluitingen en rioolpompstoringen acuut ernstige overlast geven. In 2017 hadden slechts 50% (28) van de rioolmeldingen betrekking op deze storingen/verstoppingen. De servicetermijn van 2 dagen is vastgesteld om deze storingen snel te verhelpen. De overschrijding van de norm met 1 werkdag is veroorzaakt door meldingen die minder urgent zijn. In combinatie met de servicenorm van 2 werkdagen geven de genoemde meldingen al snel een toename van het percentage van niet op tijd afgehandelde meldingen. In zijn geheel waren er 21 meldingen minder over verstoppingen in de huisaansluitingen en kolken in vergelijking met het jaar

14 6.3 Verklaring van het aantal meldingen dat niet op tijd is afgehandeld In het afgelopen jaar is gebleken dat 95% van alle meldingen op tijd zijn afgehandeld. Gemeente Loppersum wil dat jaarlijks 90% van alle meldingen op tijd wordt afgehandeld. Onze doelstelling is dus ruimschoots gehaald. Alleen in de categorie Gladheidbestrijding is de doelstelling niet gehaald. Oorzaak hiervan is dat er een aantal meldingen met beleidsmatige vragen zijn gedaan waarbij de afhandelingstermijn is overschreden. Categorie Aantal meldingen Aantal niet op Het percentage in 2015 tijd afgehandelde op tijd afgehandelde meldingen meldingen Aantal Aantal Percentage Wegen % Openbaar Groen % Openbare verlichting % Afvalinzameling % Gebouwen % Borden % Verkeer % Rioleringen % Straatmeubilair % Water % Overlast % Bruggen % Gladheidbestrijding % Begraafplaatsen % Speelvoorzieningen % Overige /diversen % Plaagdierbestrijding % Gemiddelde termijn % 6.4 Verklaring van de afwijkingen per categorie Verklaring van het lage percentage in de categorie Gladheidbestrijding. In 2017 hebben 4 meldingen de termijn overschreden. De meldingen hadden betrekking op het plaatsen, verwijderen of vullen van de zoutbakken in een aantal dorpen. Dit zijn meldingen met een lagere urgentie. In combinatie met de servicenorm van 5 werkdagen geven de genoemde meldingen al snel een toename van het percentage van niet op tijd afgehandelde meldingen. Een melding had betrekking op het strooien van het stationsgebied in Loppersum. Het heeft meer tijd gekost dan vijf dagen om uit te zoeken waarom de perrons op het station niet waren gestrooid Verklaring van het lage percentage in de categorie Plaagdierbestrijding. Een melding ging over een vraag van een melder. De melder was een tijd niet bereikbaar waardoor de afhandelingstermijn is overschreden Verklaring van het lage percentage in de categorie Bruggen. Er zijn 4 meldingen overschreden waarvan twee slecht een overschrijding van 1 werkdag hadden. De andere twee meldingen gingen over lawaaioverlast tijdens het berijden van de bruggen. Het onderzoek naar de oorzaak heeft meer tijd gekost waardoor het termijn is overschreden. 14

15 Verklaring van het lage percentage in de categorie Overlast. In 2017 hebben 7 meldingen de termijn overschreden. De meldingen hadden betrekking op overlast van overhangend groen en langdurige geparkeerde caravans en andere voertuigen. Dit zijn meldingen waarop moet worden gehandhaafd en de afhandeling duurt daardoor soms langer dan 10 werkdagen. 15

16 7. Conclusies en aanbevelingen 7.1 Conclusies Het aantal meldingen is in het jaar 2017 met 30 afgenomen. De daling van het aantal meldingen in 2016 zet door in Het aantal meldingen dat een gevolg van de aardbevingen zijn, is toegenomen met 20 meldingen. Wanneer het aantal meldingen dat een gevolg zijn van de aardbevingen en de herinrichtingsprojecten worden afgetrokken van het totaal van 1620 is het gemiddeld iets hoger dan het landelijk gemiddelde. Het dalen van het aantal meldingen in 2016 in de categorieën Rioleringen en Gebouwen heeft zich in 2017 voortgezet. Het dalen van het aantal meldingen in 2016 (68) in de categorie Verkeer zet door in 2017 (6) maar wel in mindere mate. Het dalen van het aantal meldingen in 2016 (78) in de categorie Openbare verlichting zet door in 2017 (27) maar wel in mindere mate. De stijging van het aantal meldingen in de categorie Afvalinzameling zet door in In 2016 steeg het aantal met 17 meldingen en in 2017 met 38 meldingen. Het aantal meldingen in de categorie Begraafplaatsen in de subcategorie Paden, en in de categorie Wegen in de subcategorie Onkruid op verhardingen is toegenomen. Het meldpunt Openbare Ruimte heeft een prominenter plaats op de homepage gekregen. De daling van het aantal meldingen via het meldpunt is afgenomen van 140 in 2016 naar 63 in Het verlies van het aantal digitale meldingen wordt gecompenseerd door de toename van 66 meldingen in de SIM app. Het dalen van het aantal interne meldingen zet door in 2017 (92). Het aantal telefonische meldingen is iets afgenomen met 31. Aan de balie zijn 89 meer meldingen binnengekomen. Het afmelden en de communicatie over de meldingen is in 2017 verbeterd doordat er steeds meer adressen beschikbaar zijn. Het aantal meldingen per 1000 inwoners ligt met 162 meldingen iets boven het landelijke gemiddelde van 150 meldingen per 1000 inwoners. Na een daling in 2016 zijn de meldingspercentages in Eenum (29%) en Huizinge (25%) in 2017 weer toegenomen, en blijven hoog in vergelijking met het gemiddelde van 16%. Het meldingspercentage in Garsthuizen (26%) blijft hoog. planmatige onderhoudsmaatregelen is het aantal meldingen en telefoontjes verminderd. De afhandelingstermijnen worden ruimschoots gehaald. De gemiddelde afhandelingstermijn van 5,2 werkdagen is duidelijk lager dan de vastgestelde gemiddelde afhandelingstermijn uit het kwaliteitshandvest (8,75 werkdagen). Het streven om 90% van de meldingen binnen de standaard termijn af te handelen is ruimschoots gehaald. In 2017 werd gemiddeld 95% van de meldingen binnen de standaard termijn afgehandeld. In de categorieën Gladheidbestrijding (78%), Plaagdierbestrijding (86%), Bruggen (74%) en Overlast (84%) is het beoogde resultaat van 90% niet gehaald. Door het tijdig publiceren van reguliere, planmatige onderhoudsmaatregelen is het aantal meldingen en telefoontjes verminderd. 16

17 De verwachte toename van het aantal meldingen door het versterkingsprogramma van woningen tot nu toe is uitgebleven. Algemeen: De doelstellingen voor 2017 zijn ruimschoots gehaald. 7.2 Aanbevelingen In de SIMapp ontbreekt de instructie over hoe men een spoedmelding moet doen Het terugdringen van het aantal meldingen Door voortdurend aandacht te hebben voor het tijdig publiceren van reguliere, planmatige onderhoudsmaatregelen kan het aantal meldingen en telefoontjes worden gereduceerd. Het gaat om de volgende werkzaamheden: Het uitzetten en innemen van de zoutbakken Het uitzetten en innemen van de bladkorven De veegrondes Het uitvoeringplan gladheidbestrijding 2018/2019 Regeling brugdraaien tijdens het vaarseizoen Het verbeteren van het meldingenproces Tijdens de dorpenschouw met dorpsbelangen vragen of zij de inwoners van hun dorp willen stimuleren om de meldingen rechtstreeks bij de gemeente te doen. Tijdens de dorpenschouw goed doorvragen naar de aard van de meldingen en indien nodig een rondgang door het dorp maken. Met de gegevens van het rapport heeft het management een actueel inzicht op de doorlooptijden, type en de locaties van de meldingen. Door de gegevens uit dit rapport te verzamelen en te gebruiken als input, voor de onderhoudsprogramma s en of het beleid voor de openbare ruimte, zijn er mogelijkheden om te sturen op de resultaten. Met de gegevens van het rapport kan worden geleerd van de melder. 17

18 8. Planning 2018 Voor 1 april een Jaarrapportage 2017 aanleveren door de meldingencoördinator. Voor 1 april de bestaande processen evalueren door de meldingencoördinator. Voor 1 april de servicenormen evalueren. Twee Turaps aanleveren, een voor 1 juni en een voor 1 september. Evaluatie servicenormen door de afhandelaars en door de meldingencoördinator. Analyseren rapport waar staat je gemeente en waar mogelijk de kwaliteit van het meldingen proces verbeteren. 8.1 Evaluatie processen In april zullen de processen worden geëvalueerd. Het gaat over de (sub)categorieën van de meldingen. Of de juiste afhandelaars bij de juiste categorieën staan. 8.2 Evaluatie servicenormen Elk jaar zal er een evaluatie plaatsvinden van de normen zoals aangegeven in de bijlage en in onze kwaliteitshandvest staan. 8.3 Kwaliteitsmeting Tijdens de evaluatie met de KCC- en BOR-medewerkers zal er worden gesproken over de kwaliteit van het meldingensysteem. Het volgende zal worden besproken. Is de inhoud van de meldingen duidelijk en volledig? Zijn de meldingen toegewezen aan de juiste afhandelaar? 18

19 Bijlage Afhandelingstermijnen (servicenormen) per categorie Categorie Standaard termijn Werkdagen Wegen 6 Openbaar Groen 10 Gebouwen 9 Rioleringen 2 Begraafplaatsen 7 Afvalinzameling 4 Borden 6 Straatmeubilair 7 Openbare verlichting 11 Water 9 Speelvoorzieningen 10 Bruggen 9 Verkeer (parkeren en snelheid) 25 19

20 Begroting 2014 Gemeente Loppersum Postbus ZG Loppersum Telefoon: