Procedure meldingen en klachten Gemeente Gulpen-Wittem

Transcriptie

1 Procedure meldingen en klachten Gemeente Gulpen-Wittem De gemeente Gulpen-Wittem kent al enige tijd een meldingen- en klachtenprocedure. Deze wordt hier beschreven. Er wordt verschil gemaakt tussen een melding en een klacht. Er is sprake van een melding wanneer het een constatering van een ongemak betreft, zoals bijvoorbeeld een losse stoeptegel. We spreken van een klacht als de gemeente zelf als veroorzaker van het ongemak wordt gezien. Bijvoorbeeld als het over het gedrag van een medewerker gaat. De doelstelling van deze meldingen- en klachtenprocedure is dat meldingen en klachten adequaat worden afgehandeld. Dit betekent dat: Alle meldingen en klachten geregistreerd en behandeld worden; Melders binnen een redelijke termijn, conform onze servicenormen en kwaliteitshandvest, een reactie op hun melding of klacht ontvangen; Het afwikkelingproces correct, tijdig en eenduidig geschiedt. Dit betekent niet perse dat de inhoudelijke afhandeling altijd naar tevredenheid van de melder is. Om deze doelstelling te bereiken moet ervoor worden gezorgd dat: De procedure met betrekking tot meldingen en klachten schriftelijk vastligt en bij alle medewerkers bekend is; Alle meldingen en klachten elektronisch worden vastgelegd, inclusief de afhandeling; Toezicht wordt gehouden op de naleving van de procedures. De meldingen en klachtenprocedure bestaat globaal uit de volgende stappen: 1. Indienen van de melding of klacht 2. Registratie van de melding of klacht 3. Behandeling van de melding of klacht 4. Afwikkeling van de melding of klacht In dit document worden deze vier stappen beschreven. 1

2 1. INDIENEN VAN DE MELDING OF KLACHT Men kan meldingen en klachten op de volgende manier uiten: Telefonisch (telefoniste of direct bij bijv. vakambtenaar) Per mail of direct via mailadres medewerker. Middels meldingen- en klachtenformulieren op de gemeentelijke website. Via Apps Buitenbeter en Verbeterdebuurt. Via het twitteraccount van Gulpen-Wittem. Via facebook (nu nog niet geactiveerd voor reacties). Via de post. Via de receptie. Via de balie. We sturen de manier van melden zoveel mogelijk richting digitaal door aandacht te schenken aan de digitale wijzen van melden op de website. Bijvoorbeeld via het meldingenformulier Openbare ruimte en milieu en de diverse applicaties waar we bij aangesloten zijn, zoals BuitenBeter en Verbeterdebuurt. Zie Contact > Meldingen en klachten op Voor alle media waar we zelf invloed op hebben, geldt dat we meldingen met name digitaal laten binnenkomen op Dit centrale mailadres is gekoppeld aan het meldingen- en klachtenformulier, aan de apps en wordt tevens intern gebruikt om meldingen door te geven aan de geïnstrueerde medewerkers. Servicenormen en kwaliteitshandvest Wanneer een melding of klacht binnenkomt, gelden volgens onze servicenormen en kwaliteitshandvest de hieronder genoemde termijnen. Per medium zijn er verschillende contactmomenten met de gemeente, zoals een automatische ontvangstbevestiging of een zgn. Meldingskaart nadat de melding eerder het behandeltraject in Corsa Case is ingegaan. Telefonisch > Telefoniste: Binnen 20 seconden wordt telefoon opgenomen. Melding gaat verder traject in via Corsa Case. Per mail of direct via mailadres medewerker > Na ontvangst op krijgt de klant een geautomatiseerde ontvangstbevestiging. Op s die in Corsa geregistreerd worden, ontvangt de afzender binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Middels meldingen- en klachtenformulieren op de gemeentelijke website (hieraan gekoppeld is het mailadres meldingenklachten@gulpen-wittem.nl; let wel: dit is nergens direct zichtbaar voor klant) > Direct na verzenden formulier ontvangt men een ontvangstbevestiging vanuit ons CMS met info dat de melding z.s.m. in behandeling wordt genomen en verwijzing naar voor evt. meer info. Verdere afhandeling via Corsa Case. Via Apps Buitenbeter en Verbeterdebuurt. Deze apps zijn gekoppeld aan ons mailadres meldingenklachten@gulpen-wittem.nl. Men ziet in app dat melding opgelost is, of men ontvangt mail, of men ontvangt meldingskaart. Verdere afhandeling Corsa Case. 2

3 Via het twitteraccount van Gulpen-Wittem. Men ontvangt geen bevestiging, maar z.s.m. terugkoppeling via twitter over de eventuele afhandeling van de melding of klacht. Via facebook (nu nog niet geactiveerd voor reacties). Via de post > Na ontvangst krijgt de afzender binnen 2 dagen een ontvangstbevestiging. Verder afhandeling via Corsa Case. Brieven moeten uiterlijk binnen 6 weken beantwoord worden. Via de receptie > Iemand met afspraak wordt binnen 5 minuten na de afgesproken tijd geholpen. Iemand zonder afspraak wordt binnen 15 minuten geholpen. Verdere afhandeling via Corsa Case. Algemeen geldt: Bij een complexe melding (afhandeling duurt langer dan 5 werkdagen) dient de melder binnen 5 werkdagen telefonisch in kennis te worden gesteld van de eventueel langere afhandeltermijn. Als de afhandeling door een externe partij gebeurt, bijvoorbeeld Ziut of Licom, dan dient de behandelaar dit proces in de gaten te houden. 2. REGISTRATIE VAN DE MELDING OF KLACHT Door wie registreren? Enkele geïnstrueerde medewerkers nemen de melding of klacht in ontvangst. Dit wordt nadrukkelijk NIET gedaan door individuele vakambtenaren. Alle medewerkers weten dat zij meldingen en klachten dienen door te sluizen naar deze getrainde medewerkers, als zij persoonlijk een melding binnenkrijgen. Telefonische meldingen of klachten die binnenkomen bij een vakambtenaar worden doorgeschakeld naar de getrainde medewerkers; telefonistes, receptionistes, baliemedewerkers en postkamermedewerk(st)ers. Digitale meldingen bij vakambtenaren worden doorgesluisd naar meldingenklachten@gulpen-wittem.nl. De interne registreerders van meldingen en klachten zijn dus de telefonistes, receptionistes, de postkamermedewerk(st)ers, baliemedewerkers en de buitendienstmedewerkers. Zij ontvangen digitaal gegevens via het centrale interne mailadres meldingenklachten@gulpenwittem.nl. Zij voeren de gegevens vervolgens in het Document Management Systeem (DMS) van de gemeente Gulpen-Wittem in. Het gaat om het systeem Corsa. In Corsa Case wordt bij invoer meteen aangegeven of het om een eenvoudige of complexe melding gaat. De geautoriseerde medewerkers zijn getraind in het adequaat registreren van meldingen en klachten en zij kunnen goed beoordelen of het om een melding of een klacht gaat. Dit bevordert de kwaliteit van het behandelproces; zo min mogelijk ruis op de lijn. Hoe registreren? Meldingen die via de apps BuitenBeter en Verbeterdebuurt binnenkomen bij meldingenklachten@gulpen-wittem.nl, worden door de registreerders als document opgeslagen. De binnengekomen meldingen via deze twee apps worden in een aparte outlookmap geplaatst zodat afmelding van de melding of klacht via klikken op een deactiveringslink in de oorspronkelijke meldingsmail gebeurt. Meldingen die via twitter en facebook binnenkomen, komen ook bij de behandelaars terecht via meldingenklachten@gulpen-wittem.nl. Vervolgens komen de meldingen in dezelfde routing als andere meldingen. 3

4 Registratie in Corsa: De melding of klacht wordt gecategoriseerd. Deze categorieën komen overeen met de categorieën op het online meldingenformulier. Het gaat om een: Melding of klacht openbare ruimte Melding of klacht over milieu, bouwen / ruimtelijke ordening (wabo kwesties) Melding of klacht over medewerkers (intern klachtrecht) Ongemak geconstateerd en opgelost door de buitendienst (nieuw) Binnen deze categorieën is er nog een verdere onderverdeling naar type: Melding of klacht openbare ruimte: klachten over uitvoering parkeercontrole klachten over parkeerapparatuur klachten over openbare verlichting (complex) klachten over openbare verlichting klachten over wegdek/stoep klachten over bijv. prullenbakjes klachten over groenonderhoud (complex) klachten over groenonderhoud klachten over huisvuilinzameling klachten over riolering klachten over riolering (complex) klachten over wandelpaden/recreatie (complex) klachten over wandelpaden/recreatie klachten over sportvelden klachten over speeltoestellen (complex) klachten over speeltoestellen klachten over gemeentelijke begraafplaatsen klachten over wegdek/stoep (complex) klachten over tijdelijke verkeersmaatregelen ihkv evenementen klachten over verkeersveiligheid Klachten overig Melding of klacht over milieu, bouwen / ruimtelijke ordening: klachten over bouwen, slopen, ruimtelijke ordening milieuklachten overig milieuklachten over bedrijven Melding of klacht over medewerkers (intern klachtrecht): Hier is geen verdere onderverdeling van toepassing. Deze wordt doorgegeven aan Team Juridisch. 4

5 Naar behandelaar Via Corsa komt de melding automatisch bij een zogenaamde inhoudelijk behandelaar terecht, die verantwoordelijk is voor de behandeling van de melding of klacht. De wijze van binnenkomst van een melding of klacht wordt ook vermeld bij de registratie. Deze informatie is noodzakelijk voor de terugkoppeling. Ongemakken die door de buitendienst geconstateerd worden, kunnen direct door hen opgelost worden en worden geregistreerd en afgehandeld in het meldingen en klachtensysteem Corsa Case. 3. BEHANDELING VAN DE MELDING OF KLACHT Aan iedere soort melding of klacht is een medewerker gekoppeld. Deze medewerkers krijgen automatisch een mail en kunnen via hun Werkvoorraad Corsa Case (MyCorsa) de melding verder afhandelen. Het betreft momenteel (d.d. april 2012) de volgende medewerkers: Fun Wijnen Peter Pieters Rob van Bergen Nico van Deelen Leo Kramer John Ubachs Rolf Arninkhof Nadine Damoiseaux Jo Huveneers Maud Bessems Wiel Dumoulin Anita Stevens-Huynen Jan de Haas De betreffende medewerker opent via de button Word in Corsa Case een zogenaamde werkbon. Als de melding door een interne medewerker opgelost kan worden, dan wordt deze werkbon geprint en eventueel doorgegeven aan een buitendienstmedewerkers van een bepaald geografisch rayon binnen de gemeente. Als de melding door een externe partij opgelost moet worden, dan wordt dit doorgegeven aan deze partij (bijvoorbeeld aan Ziut bij een defecte lantaarnpaal). De melding of klacht wordt door een interne of externe partij opgelost. Dat de melding of klacht is opgelost, wordt teruggekoppeld naar de behandelaar. De buitendienst doet dit middels een ingevulde werkbon. Als de behandelaar zelf voor de afhandeling heeft gezorgd, dan meldt diegene dit zelf af in Corsa Case. Hierbij wordt aangegeven hoe de melding is afgehandeld. 5

6 Een ingevulde werkbon wordt door de behandelaar, of diens vervanger, in Corsa Case verwerkt. De melding wordt pas als afgehandeld geregistreerd als duidelijk is hoe de oplossing naar de melder gecommuniceerd is, en dit in Corsa Case geregistreerd is. 4. AFWIKKELING VAN DE MELDING OF KLACHT De afwikkeling wordt ALTIJD naar de melder gecommuniceerd. In principe geldt hier: de melding wordt door de buitendienst afgehandeld middels een Meldingskaart in de brievenbus van de melder. Is dit niet mogelijk, dan gebeurt dit via hetzelfde medium als de melder gebruikt heeft voor de melding. Externe afwikkeling richting melder: In de meeste gevallen stopt een buitendienstmedewerker een Meldingskaart met daarop vermeld wat er opgelost is, in de brievenbus van de melder. Als de behandelaar niet via de Meldingskaart reageert, dan kan er bijvoorbeeld een brief naar de melder gestuurd worden. Het betreft een standaard template dat aangepast kan worden. Meldingen die via twitter en facebook binnengekomen zijn, worden na afhandeling doorgegeven aan Team Communicatie, die deze via het medium van binnenkomst weer terugkoppelen. Interne afwikkeling: Als een melding niet opgelost is, krijgen de behandelaar en zijn/haar leidinggevende binnen 4 weken na registratie in het meldingen- en klachtensysteem van Corsa Case een rappelmail. De leidinggevende is vervolgens alert op verdere afhandeling. Bij complexe meldingen is de kans groter dat een rappelmail uitgaat. Eenvoudige meldingen worden veelal binnen 5 werkdagen opgelost. De melding dient uiterlijk 6 weken na registratie afgehandeld te zijn. Een klacht wordt binnen 6 weken afgehandeld. Na ontvangst van een klacht krijgt de indiener binnen 5 werkdagen van de klachtbehandelaar (Team Juridisch) een ontvangstbevestiging. Wanneer een melding in Corsa Case afgemeld is, gaat deze in dit systeem naar Archief en DIV/Archief zet dit handmatig in het klachtendossier van dat jaar. Alle handelingen zijn nu digitaal opgeslagen. Er wordt geen papieren dossier meer aangelegd. 6

7 Kanalen Meldingen en Klachten Balie Telefoon Papieren Post Webformulier Twitter Apps Rechtstreekse invoer in Mycorsa Naar centraal Registratie door Postkamer Registratie door buitendienst Registratie in MyCorsa Registratie door Balie Registratie door Telefonie Verdelen naar behandelaar Behandelen Melding / Klacht Rappelmail naar Adj. Directeur Afwikkelen melding / klacht Rappelmail naar behandelaar Controleren Ja Rappeltermijn Nee Afhandelen Melding en klachten Archiveren Melding en klachten Einde 7