Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten

Transcriptie

1 Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten - best practices & zelf aan de slag - Colofon: Opdrachtgever Ministerie van Economische Zaken en Klimaat Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 10 januari 9 februari 2018

2 Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 2

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Inleiding... 5 Hoofdstuk 1 Aanbevelingen Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing Algemene bevindingen Hoofdstuk 2 Best practices Telefonisch alle vragen in een keer beantwoord Juistheid antwoorden telefonische vragen Juistheid en compleetheid antwoorden telefonische vragen Warm doorverbinden telefonische vragen Zet een stapje extra telefonische vragen Een 8,5 of hoger voor de beantwoording per Juistheid antwoorden per Juistheid en compleetheid antwoorden per Beantwoording van alle s binnen 24 uur Waardering zowel voor telefonie als voor hoger dan een 7, Hoofdstuk 3 Voorbeelden per case Hoofdstuk 4 Hoe zit dat in mijn gemeente? Inleiding Hoe in de eigen organisatie de status quo achterhalen? telefooncentrale trainingen gesprekstechnieken kennistrainingen attitude en interne cultuur product diensten catalogus (PDC) agenda- en andere aanwezigheidssystemen opleiden en belonen om gebruik van de systemen te stimuleren Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 3

4 Hoofdstuk5 Aan de slag! Druk op het KCC verlagen Attitude van medewerkers Trainen op gesprekstechnieken Trainen op kennis Benutten van de PDC (product- en dienstencatalogus) Benut kennis van andere gemeenten Benut de kennis en producten van het Kenniscentrum Dienstverlening van het VNG Bijlagen Bijlage 1 Matrix informatiebronnen Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 4

5 Inleiding In 2018 heeft het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, in samenwerking met VNG Realisatie een mysteryguestonderzoek laten uitvoeren om de kwaliteit van dienstverlening van gemeenten aan ondernemers, aan de telefoon en per in kaart te brengen. In het verlengde daarvan is getracht een inzicht in de mate van de gepercipieerde regeldruk te geven. Dit onderzoek is een vervolg op het onderzoek dat in 2012/2013 in opdracht van de Kamer van Koophandel is verzorgd. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 10 januari tot en met 9 februari In deze periode hebben mysteryguests 160 gemeenten in Nederland benaderd per telefoon en per . Aan de hand van de meest voorkomende vragen is de dienstverlening van deze dienstverlening aan ondernemers getoetst en in kaart gebracht. De resultaten van het onderzoek in 2018 zijn verbeterd ten opzichte van die in 2012/2013. Deze zijn, voorzien van conclusies en aanbevelingen, beschreven in de rapportage Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten. In deze rapportage zijn diezelfde aanbevelingen opgenomen, maar zijn ook een aantal best practices beschreven. Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de aanbevelingen, die zijn gedaan, naar aanleiding van het onderzoek in de betreffende rapportage. Hoofdstuk 2 beschrijft een aantal best practices, zoals naar voren zijn gekomen uit het onderzoek. Hoofdstuk 3 geeft per case inzicht in hoe het vaak mis ging en op welke manier verwachtingen zijn overtroffen. Hoofdstukken 4 en 5 helpen gemeenten om in de eigen organisatie aan de slag te gaan. Er worden suggesties gedaan hoe onderzocht kan worden, hoe een en ander in de eigen gemeente is georganiseerd en hoe hier desgewenst verbetering in kan worden gebracht. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 5

6 Hoofdstuk 1 Aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze aanbevelingen in de praktijk te brengen. Daar waar mogelijk is de volgorde van het gesprek, dan wel de gehanteerd. Het zijn veel en uiteenlopende aanbevelingen. Alle punten die worden benoemd, zijn door ondernemers als belangrijk aangegeven. Het is aan een gemeente om een keuze te maken in wat voor de betreffende gemeente belangrijker of minder belangrijk is en wat direct dan wel later kan worden opgepakt. Wel wordt geadviseerd om alle aanbevelingen goed af te wegen en die zaken die eenvoudig zijn op te pakken, ook direct door te voeren. Deze zogenaamde quick wins kunnen voor grote verbeteringen zorgen die vervolgens een positief effect kunnen hebben op de andere aan te pakken verbeteringen. 1.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling In deze paragraaf worden de zaken die, op het gebied van telefonie, over het algemeen bij de meeste gemeenten goed gaan beschreven: De aannames middels zogenaamde uniforme scripting gaan goed, wanneer een ondernemer belt, is duidelijk welke gemeente antwoord. Het in een keer juist doorverbinden gaat goed, de kennis ten aanzien van wie waarvoor verantwoordelijk is en derhalve het juiste antwoord kan geven is voldoende. Aan de telefoon wordt nagenoeg geen jargon gebezigd. De medewerkers die tweedelijns antwoorden (vaak vakspecialisten) nemen meer de tijd om de ondernemer te antwoorden. 1.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling In deze paragraaf worden de zaken die, op het gebied van telefonie, bij meerdere gemeenten nog niet goed gaan beschreven: Wikkel zo veel mogelijk aan de telefoon af, in plaats van een antwoord te gaan mailen. Dit kost meer tijd en de kans op verkeerde of incomplete informatie is groter. De site lijkt een afvang geworden om zeker te weten dat wanneer een vergunning nodig is, dit op deze manier wordt geconstateerd. Gemeentemedewerkers melden zelf vaak al dat het een ingewikkelde of niet zo gebruiksvriendelijke site is. De manier van uitleggen hoe de site werkt die vaak wordt gebezigd (omslachtig en oordelend) maakt dat de ondernemer voor gebruik al kan opzien tegen het gebruik van deze site. Daarom wordt geadviseerd om ofwel deze site te mijden, dan wel een voldoende en positieve uitleg aan de ondernemer te geven om de juiste informatie hier te achterhalen. Voorkom overbehulpzaamheid; onderzoek wat de daadwerkelijke vraag is van de ondernemer en beantwoord die. Vraag of een ondernemer alleen informatie wil, of een traject daadwerkelijk gestart wil hebben, dit laatste is niet altijd het geval. Zorg voor een goed gevulde PDC (product- en dienstencatalogus) en zorg ook voor het gebruik hiervan. Probeer te lange keuzemenu s te voorkomen, zeker wanneer gebruik wordt gemaakt van een 14+netnummer, in dat geval heeft de ondernemer al een korte wachttijd er op zitten. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 6

7 Houd elkaar scherp op het gebied van de intonatie aan de telefoon; het nalaten van variatie hierin kan een verveelde of minder betrokken indruk maken. Probeer elk gesprek te beantwoorden alsof het de eerste van die dag is. Dit geldt zowel voor de aanname, als de inhoud van het gesprek, als het enthousiasme van de afsluiting van het gesprek. Verbind altijd warm door. Op die manier wordt getoetst of met de juiste persoon wordt doorverbonden en als dat niet het geval is, kan een andere collega worden gezocht. Op die manier wordt de ondernemer toch in een keer met de juiste collega doorverbonden. Daarnaast hoeft de ondernemer niet de hele vraag opnieuw te stellen. Wanneer warm wordt doorverbonden is het aan de tweedelijnsmedewerker om dit nadrukkelijk te laten merken in het gesprek, bijvoorbeeld met de zin Ik begrijp dat u belt met een vraag over.. Zorg dat collega s op de hoogte zijn van aan- en afwezigheid, benut de daarvoor aanwezige middelen op de juiste manier. Sommige telefooncentrales bieden de mogelijkheid om in geval van afwezigheid of niet beschikbaar dit met een druk op de knop te regelen. Dit voorkomt dat onnodig wordt doorverbonden. Zorg dat collega s op de hoogte zijn van wie of welke afdeling voor welke informatie verantwoordelijk is. Dit kan in de PDC worden genomen, maar persoonlijk contact tussen afdelingen is eveneens effectief. Beantwoord een telefoongesprek vanaf het begin met volle aandacht; dat betekent bijvoorbeeld dat er niet een gesprek met een collega wordt afgemaakt, er niet de laatste woorden van een e- mail worden getypt et cetera. Pas de juiste gesprekstechnieken toe, waardoor niet de ondernemer, maar de gemeentemedewerker in the lead is tijdens het gesprek. Met name Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD) en het afwisselen van open en gesloten vragen, is in deze zeer effectief. Dit maakt een deskundige indruk, eventuele additionele informatie wordt uitgevraagd, hetgeen de juistheid en compleetheid van het antwoord ten goede komt. Omdat gesprekken meer gestructureerd verlopen, zal de gemiddelde gespreksduur afnemen. Pas controlevragen (zoals dus als ik het goed begrijp.. of begrijp ik uw vraag goed wanneer. ) toe om zeker te weten dat de vraag juist is herkend en of de gestelde vraag ook daadwerkelijk het antwoord behoeft of dat er een andere vraag achter schuilt. Wanneer aanvullende informatie nodig is om een vraag te beantwoorden, licht dan toe waarom deze informatie nodig is en gebruik deze in het antwoord. Voorkom anderzijds de uitvraag van informatie die niet relevant is voor de vraag en het antwoord. Neem niet aan dat de ondernemer over dezelfde kennis beschikt als de gemeentemedewerker; toets daarom of het duidelijk is wat eventuele vervolgstappen zijn. Dient een vergunning te worden aangevraagd, leg dan expliciet uit of laat zien waar en hoe deze aanvraag gedaan kan worden. Wordt verwezen naar de website voor meer informatie, begeleid de ondernemer dan op de website naar de juiste plaats, om te voorkomen dat deze ofwel lang moet zoeken, dan wel op de verkeerde plaats terecht komt en van een verkeerd antwoord uit gaat. Wanneer wordt beloofd om (aanvullende) informatie te mailen, kom deze belofte dan na en binnen 24 uur. Toets of een gegeven antwoord duidelijk en compleet is, bijvoorbeeld met de zin Heb ik u goed uitgelegd wat de bedoeling is en kunt u nog verder? of Heeft u naar aanleiding van mijn antwoord nog aanvullende vragen?. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 7

8 Vraag aan het einde van het gesprek of de ondernemer nog andere vragen heeft waarmee geholpen kan worden. Wanneer de collega of afdeling die het antwoord zou moeten geven niet beschikbaar is, maak dan een terugbelafspraak en achterhaal een aantal tijdvensters wanneer dat de ondernemer het beste uitkomt. Op die manier heeft de collega die terugbelt niet alleen in kaart waar het gesprek over gaat, maar ook wanneer het beste teruggebeld kan worden. Om een ondernemer terug te bellen is het van belang om de vraag goed te noteren, zodat de juiste persoon terugbelt en zodat deze persoon zich kan voorbereiden op het gesprek, al dan niet in de vorm van uitzoekwerk vooraf. Het noteren van het juiste telefoonnummer is eveneens belangrijk. Zaken als adresgegevens die niet van toepassing zijn om de vraag te beantwoorden werken vertragend en kosten veel tijd om te registreren en nemen onnodig veel ruimte in, in systemen van de gemeenten. Wanneer een terugbelbelofte is gedaan, kom deze dan na. Blijkt de ondernemer op dat moment niet bereikbaar, laat dan in ieder geval een bericht achter, ofwel op een voic , dan wel via een collega, dat is teruggebeld. Op die manier weet de ondernemer hiervan, in plaats van dat de indruk wordt gewekt dat niet is teruggebeld. Wens een beller altijd een fijne dag/middag/avond aan het einde van het gesprek, dat geeft een positief gevoel bij de afsluiting. 1.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing In deze paragraaf worden de zaken die, op het gebied van , over het algemeen bij de meeste gemeenten goed gaan beschreven: Er is in de beantwoording van de s weinig jargon gebruikt, hoewel dit wel vaker is voorgekomen dan tijdens de 0-meting. 1.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing In deze paragraaf worden de zaken die, op het gebied van , bij meerdere gemeenten nog niet goed gaan beschreven: Wanneer een gemeente slechts per webformulier bereikbaar is, maak dan het webformulier eenvoudig om in te vullen. In hoofdstuk 5 wordt hier uitgebreider op ingegaan. Beantwoord elk bericht met een ontvangstbevestiging en licht eventueel toe wat de te verwachten reactie termijn is. Kom vervolgens deze termijn na. Plaats deze tekst in de en niet in een document dat als bijlage aan de wordt verzonden. Wanneer gebruik wordt gemaakt van procesupdates, maak deze logisch. Wanneer gebruik wordt gemaakt van nummering in de vorm van 1/4, 2/4 et cetera, zorg dan dat de ondernemer 4 s ontvangt. Wijzig gedurende het proces niet van aantal (niet 1/5, 3/4, 4/4). verkeer is laagdrempelig, het blijft echter formele communicatie met, in veel gevallen, een onbekend persoon. Hanteer daarom in eerste instantie altijd de aanhef geachte, met een volledige naam, in plaats van te starten met beste of hoi. Er zijn gemeenten die er nadrukkelijk voor kiezen om de s met beste te beginnen. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 8

9 Uit eerder en uit ander onderzoek is gebleken dat gemeenten daarmee willen uitstralen laagdrempelig en toegankelijk te zijn. Dit wordt echter niet gerealiseerd door beste in de aanhef te gebruiken. Het zegt hooguit iets over hoe zij derden aanschrijven, maar niets over hoe zij als gemeente zelf bejegend kunnen of willen worden. Schrijf de naam van de ondernemer correct en zorg voor het juiste geslacht in de aanhef. Spreek de ondernemer aan en niet zijn organisatie, met andere woorden, beste bedrijfsnaam is geen correcte aanhef. Voorkom type- en spellingsfouten; het is slordig en het maakt de overtuigingskracht van de e- mail minder. Veelgemaakte fouten zijn eenvoudig op te lossen door een spellingscontrole verplicht te stellen, voordat de wordt verzonden. Beantwoord de vraag in de , in plaats van in een opgemaakte brief die als bijlage aan een is toegevoegd. Zorg voor een nette en consistente opmaak van de s. Zorg voor een standaard lettertype, puntgrootte en interlinie. Het kopiëren van teksten kan dit mogelijk verstoren, probeer dat sowieso zo veel mogelijk te voorkomen. Zorg naast een consistente opmaak ook voor een standaard voetnoot die de afsluiting van elke is. Zorg dat hierin in ieder geval is opgenomen: o de naam en contactgegevens van de gemeente of organisatie die antwoordt o de naam van een contactpersoon of afdeling die hierover benaderd kan worden in geval van aanvullende vragen o een (rechtstreeks) telefoonnummer, waarop deze medewerker of afdeling bereikbaar is o bereikbare/werkzame dagen van de betreffende medewerker indien deze parttime werkt Zorg dat de afzender van een antwoordmail logisch en herkenbaar is, integrale veiligheid en DIV is voor veel ondernemers geen logische afzender. Wanneer de een eenvoudige vraag betreft, geef antwoord zonder aanvullende informatie te vragen die alleen voor de interne registratie nodig is. Indien binnen de gemeente een registratie van alle s plaatsvindt, verzoek dan naast het antwoord alsnog de extra (adres)gegevens na te zenden, met uitleg waarom dit voor de ondernemer handig kan zijn, bijvoorbeeld omdat in de toekomst dan altijd deze correspondentie te traceren is. Het niet kunnen antwoorden omdat de niet geregistreerd kan worden, is geen geldige reden om geen antwoord te geven. Wanneer een ondernemer per een vraag stelt, beantwoord deze dan ook per mail. Wanneer extra telefonisch contact is gewenst, geef dat dan vervolgens aan, in plaats van de beantwoording van de vraag af te laten hangen van het telefonisch kunnen bereiken van de ondernemer. Wanneer de vraag niet per mail is te beantwoorden, leg dan uit wat daar de reden van is en waarom telefonisch contact gewenst is. In geval van beantwoorden van een ondernemer na (een aantal) interne doorzending(en), verwijder dan eerst deze interne doorzendingen, inclusief de interne correspondentie die over de beantwoording van de is gevoerd. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 9

10 Stuur een of niet door en beantwoord deze zelf, of stuur de naar 1 persoon door die inhoudelijk zal reageren. Wanneer de toch naar meerdere personen wordt doorgezonden met het verzoek om te antwoorden, maak dan afspraken over wie reageert op een vraag, dat voorkomt dat een ondernemer 2 of meer s als antwoord op dezelfde vraag ontvangt. Maak eenvoudige antwoorden direct leesbaar in de in plaats van beveiligingsopties zoals ZIVVER in te zetten. In hoofdstuk 5, bij punt 5, wordt hier uitgebreider op in gegaan. Wanneer in een antwoord naar een onderdeel van de website wordt verwezen, mail dan een directe URL, waardoor de ondernemer direct op de juiste pagina komt, in plaats van een routebeschrijving te geven hoe op de website op de juiste pagina te komen. Wanneer een volledige URL wordt gebruikt, of een hyperlink, zal dit geen problemen opleveren. Afgekorte URLs, zoals bijvoorbeeld twitter genereert, kunnen niet goed herkend worden. 1.5 Algemene bevindingen Naast de aanbevelingen zoals hiervoor beschreven is nog een aantal andere zaken opgevallen; die worden in deze paragraaf beschreven. De bereikbaarheid van gemeenten neemt af rondom lunchperioden (vanaf tot uur), na en op vrijdag na Met bereikbaarheid wordt in deze bedoeld dat wachttijden langer worden en dat minder tweedelijnscollega s beschikbaar zijn. Ondernemers verwachten op deze tijdstippen een betere bereikbaarheid. In sommige gevallen wordt de dienstverlening van de 14+netnummer als minder goed ervaren. Niet altijd blijkt de herkenning van de gemeentenaam goed en het doorschakelen naar de juiste gemeente duurt soms langer dan gemiddeld het geval is. Steeds meer gemeenten bundelen krachten in het beantwoorden van telefonie en . Zorg in die gevallen voor de volgende zaken: o Medewerkers moeten kunnen zien in geval van een , aan welke gemeente de vraag is gesteld, zodat in een keer antwoord kan worden gegeven, in plaats van eerst moeten vragen over welke gemeente de vraag gaat. o Laat in een voetnoot zien welke gemeenten deze organisatie bedient, zodat voor de ondernemer logisch is dat het antwoord van een andere organisatie komt, dan die is aangeschreven. o Maak in geval van terugbelnotities ook de aantekening welke gemeente het betreft, zodat een medewerker die terugbelt zich ofwel met de juiste gemeente aanmeldt, dan wel over de juiste gemeente het antwoord terugkoppelt. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 10

11 Hoofdstuk 2 Best practices Er zijn veel gemeenten die de dienstverlening veel aandacht hebben gegeven met een goed resultaat. In deze paragraaf worden een aantal best practices beschreven die zijn geconstateerd naar aanleiding van het onderzoek. In dit hoofdstuk wordt eerst ingegaan op voorbeelden die uit mysterycalling naar voren zijn gekomen. Vervolgens wordt ditzelfde beschreven voor mysterymailing. 2.1 Telefonisch alle vragen in een keer beantwoord Ondernemers zien, wanneer zij een gemeente bellen, hun vraag graag in een keer beantwoord, zeker wanneer het een eenvoudige vraag betreft. In een keer beantwoorden betekent in dit geval of wel, direct bij de eerste belpoging van de ondernemer, dan wel middels een terugbelgesprek vanuit de gemeente, naar aanleiding van die eerste belpoging van de ondernemer. Dit is drie bij gemeenten het geval geweest, te weten, in alfabetische volgorde: Kaag en Braassem Oost Gelre Sint Michielsgestel Bij de gemeenten Kaag en Braassem en Oost Gelre is dit zelfs het geval geweest zonder dat er teruggebeld hoefde te worden. Bij gemeente Sint Michielsgestel is in een aantal gesprekken wel teruggebeld en dit is gebeurd zonder dat een tijd is beloofd, maar wel altijd binnen 24 uur. 2.2 Juistheid antwoorden telefonische vragen Een ondernemer stelt een vraag omdat hij of zij het antwoord niet kent en verwacht daarom een juist antwoord. Zeker omdat vaak pas in tweede instantie, wanneer de ondernemer niet meer in gesprek is met de gemeentemedewerker, wordt ondervonden dat een antwoord onjuist was. De volgende gemeenten hebben, in alfabetische volgorde, de meeste volledig juiste antwoorden gegeven: Dantumadiel Delfzijl Dronten Echt-Susteren Eersel Goes Harlingen Heerhugowaard Niet een van deze gemeenten heeft alle antwoorden volledig juist beantwoord, maar wel allemaal grotendeels juist. Met dit antwoord zou een ondernemer nooit in problemen zijn gekomen of onnodig extra kosten moeten maken. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 11

12 2.3 Juistheid en compleetheid antwoorden telefonische vragen Een ondernemer stelt een vraag omdat hij of zij het antwoord niet kent en verwacht daarom naast een juist, ook een compleet antwoord. Zeker omdat vaak pas in tweede instantie, wanneer de ondernemer niet meer in gesprek is met de gemeentemedewerker, wordt ondervonden dat een antwoord onjuist, dan wel incompleet was. De volgende gemeenten hebben, in alfabetische volgorde, de meeste volledig juiste en complete antwoorden gegeven: Delfzijl Eersel Goes Harlingen Heerhugowaard De compleetheid van de antwoorden wordt gevormd door een ondernemer aan de telefoon op de site te wijzen waar de informatie nagelezen kan worden, of waar op de site een en ander aangevraagd, dan wel geregeld kan worden. Compleetheid wordt ook gerealiseerd door het noemen van doorlooptijden, eventuele kosten en eerdere ervaringen met vergelijkbare vragen. 2.3 Warm doorverbinden telefonische vragen Een grote ergernis bij telefoongesprekken is verkeerd en koud zijn doorverbonden. Met warme doorverbinding (het gesprek inhoudelijk aankondigen) wordt beide voorkomen. De volgende gemeenten hebben, in alfabetische volgorde, hebben alle doorverbonden gesprekken, warm doorverbonden: Assen Hof van Twente Zevenaar Warm doorverbinden vraagt discipline van twee kanten. De persoon die het gesprek aanmeldt zal dit compleet en inhoudelijk correct moeten doen. Daarnaast zal de persoon die overneemt, zal aan de beller moeten laten blijken, dat het gesprek inhoudelijk is aangekondigd. 2.4 Zet een stapje extra telefonische vragen Ondernemers hebben vaak geen keuze tussen gemeenten om te kiezen met wie ze in zee gaan. Deze gedwongen winkelnering maakt dat de verwachtingen hoger zijn en dat een stapje extra min of meer wordt verwacht. De volgende gemeenten hebben, in alfabetische volgorde, hebben het beste voorbeeld gegeven in een stapje extra zetten : Papendrecht Sint Anthonis Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 12

13 Het stapje extra zat in zaken als, in willekeurige volgorde: - Ter plekke iets uitzoeken - Een afspraak aanbieden - Lokale kennis gebruiken in het antwoord - Aanbieden om contact te leggen met lokale initiatieven (dit kunnen bestaande evenementen zijn, maar ook ondernemersverenigingen of de gemeentelijke bedrijfscontactfunctionaris) 2.5 Een 8,5 of hoger voor de beantwoording per De norm, zoals ondernemers die hebben gesteld voor de beantwoording van s is een 7 of hoger, bij een 8,5 of hoger worden de verwachtingen overtroffen. Van de volgende gemeenten, in alfabetische volgorde, is de beantwoording per met een 8,5 of hoger gewaardeerd: Dongen Eemsmond Eersel Hattem Houten Leiden Noordoostpolder Rijssen-Holten Smallingerland Stadskanaal Werkendam Winterswijk Deze hoge waardering is een gevolg van zaken als: - Beantwoording van alle vragen - Goede herkenning van de vraag - Juist en compleet antwoord - Afsluiting met naam en contactgegevens van een contactpersoon 2.7 Juistheid antwoorden per Omdat in een geen interactie mogelijk is, is de juistheid van het antwoord moeilijker, maar ook belangrijker. De volgende gemeenten, in alfabetische volgorde, hebben alle s volledig juist en soms met extra informatie, beantwoord: Arnhem Eemsmond Hattem Helmond Hilversum IJsselstein Noordoostpolder Noordwijkerhout Opsterland Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 13

14 Rijssen-Holten Steenwijkerland Vlissingen Werkendam Winterswijk 2.8 Juistheid en compleetheid antwoorden per Omdat in een geen interactie mogelijk is, is de juistheid, maar ook compleetheid van het antwoord moeilijker, maar ook belangrijker. De volgende gemeenten, in alfabetische volgorde, hebben alle s volledig juist, soms met extra informatie en volledig, beantwoord: Hattem IJsselstein Rijssen-Holten Werkendam Winterswijk De compleetheid van de antwoorden wordt gevormd door een directe URL waar het antwoord of een aanvulling daarop te vinden is, of een direct URL naar waar op de site een en ander aangevraagd, dan wel geregeld kan worden. Compleetheid wordt ook gerealiseerd door het noemen van doorlooptijden, eventuele kosten en eerdere ervaringen met vergelijkbare vragen. 2.9 Beantwoording van alle s binnen 24 uur Gemeente Edam Volendam is de enige gemeente die alle s binnen 24 uur heeft beantwoord; hiervan zijn 4 s inhoudelijk volledig afgewikkeld. Gemeente Hattem heeft alle s inhoudelijk volledig afgewikkeld binnen 60 uur Waardering zowel voor telefonie als voor hoger dan een 7,5 De volgende gemeenten zijn, in alfabetische volgorde, soms al eerder in deze rapportage genoemd, maar niet altijd. Het zijn de gemeenten waarvan zowel de beantwoording per telefoon als per hoger dan een 7,5 is gewaardeerd. Zij excelleren elk op hun eigen manier, waarbij ze niet altijd de beste waardering hebben gerealiseerd, maar wel overall een goede tot zeer goede, hetgeen dit als resultaat geeft. Aa en Hunze Hilversum Hof van Twente Hollands Kroon Houten Waddinxveen Werkendam Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 14

15 Hoofdstuk 3 Voorbeelden per case In dit hoofdstuk wordt per case inzichtelijk gemaakt hoe het vaak verkeerd ging en op welke manier verwachtingen zijn overtroffen. Case Exploitatievergunning horeca starten lunchroom, inclusief schenken licht alcoholische dranken Wanneer deze case onjuist is beantwoord, vielen de volgende zaken op Wanneer er nog geen locatie bekend is, lijkt de vraag moeilijker te beantwoorden. Uiteraard zijn er locatiespecifieke aandachtspunten, maar de algemene zaken als de exploitatievergunning, eventueel BIBOB, sociale hygiëne et cetera gelden overal. Deze zaken zijn mogelijk als algemeen bekend verondersteld, of de vraag is niet meer als zodanig herkend, omdat de locatie te veel aandacht heeft gekregen. Aanvullingen of oplossingen die de verwachtingen van ondernemers kunnen overtreffen Er is meegedacht in mogelijke locaties die zich hier goed voor zouden lenen of waar reeds een horecabestemming op is gevestigd. Reclamevergunning reclamebord bevestigen op een nieuwe locatie op een industrieterrein Evenementenvergunning (groot) organisatie van een culinair evenement Objectvergunning (innemen gemeentegrond) plaats van een container in verband met sloopafval Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Wanneer een gemeente reeds over een groot culinair evenement beschikt wordt de reactie op een vergelijkbaar initiatief vaak afwijzend. Ook werken verschillende gemeenten met evenementenkalenders waarop een evenement ruim van te voren aangemeld moeten zijn, wil een evenement kunnen worden georganiseerd. Opvallend in deze case is de overbehulpzaamheid van de gemeentemedewerkers die, wanneer formulieren ingevuld moeten worden, in een aantal gevallen al een procedure daarvoor zijn opgestart. Wanneer bekend was dat er al eerder een bord op de betreffende locatie hing, of wanneer er een vergelijkbare situatie op het betreffende industrieterrein aanwezig was, is daar op gewezen. Ook wanneer dit al eerder tot een onmogelijkheid heeft geleid, dit is prettig om de verwachtingen te managen. Wanneer er bekend was dat er al vergelijkbare evenementen in de gemeente aanwezig zijn, is hier op gewezen of is aangeboden om met de betreffende organisatie in contact gebracht te worden. Wanneer een container op een parkeerplaats zou kunnen staan en de kosten van het betalen van parkeergeld is lager dan de leges bij het plaatsen op gemeentegrond is dit als suggestie aangedragen. Kabels en leidingen Bij het beantwoorden van deze case plaatsen in openbare is of het grond controleren van telecomprovider toetst de vaak als regels in de gemeenten afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 15

16 Case Vergunningsvrij bouwen plaatsen van zonnepanelen Vergunningen koppelen WABO/ Omgevingsvergunning gecombineerde aanvraag, afhankelijk van de gekozen lokale situatie met 2 verschillende situaties ingezet Bestemmingsplanwijziging sportschool starten op een industrieterrein Bestemmingsplaninzage webshop aan huis beginnen en opslag in de schuur willen Bestemmingsplanvrijstelling kinderdagverblijf aan huis beginnen Gebruiksvergunning keten van B&B s starten middels overname van bestaande B&B s Wanneer deze case onjuist is beantwoord, vielen de volgende zaken op Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Zaken als toeristenbelasting, brandveiligheid zijn vaak niet benoemd. Ook is niet altijd herkend dat het om een keten zou gaan, waardoor wonen op de locatie geen mogelijkheid is. Aanvullingen of oplossingen die de verwachtingen van ondernemers kunnen overtreffen Wanneer bekend was dat er een vergelijkbare situatie op het betreffende industrieterrein aanwezig was, is daar op gewezen. Ook wanneer dit al eerder tot een onmogelijkheid heeft geleid, dit is prettig om de verwachtingen te managen. Wanneer andere ondernemers eerder vergelijkbare plannen hebben gehad die om een specifieke reden zijn afgewezen, werden die redenen benoemd om deze ondernemer wel te laten slagen in de vraag aan de gemeente om het plan te realiseren. Gemeenten hebben de nieuwe ondernemer ook gewezen op lokale ondernemersverenigingen en of de bedrijfscontactfunctionaris. Wanneer bekend was dat er een vergelijkbare situatie op in de betreffende betreffende wijk aanwezig was, is daar op gewezen. Ook wanneer dit al eerder tot een onmogelijkheid heeft geleid, dit is prettig om de verwachtingen te managen. Wanneer bekend was dat er B&B s ter overname in de gemeente waren, is daar op gewezen. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 16

17 Case Niet gekoppeld aan een vergunning starten uitvaartorganisatie Niet gekoppeld aan een vergunning perifere detailhandel Wanneer deze case onjuist is beantwoord, vielen de volgende zaken op In plaats van uitleggen dat het afhankelijk is van het bestemmingsplan, is niet altijd antwoord gegeven. Opvallend aan deze vraag is dat veel gemeenten geen beleid hebben op het gebied van perifere detailhandel. Bij het beantwoorden van deze case is of het controleren van vaak als afschuifantwoord gebruikt, waarbij het geven van het antwoord is verschoven naar de check die de ondernemer zelf moet doen. Aanvullingen of oplossingen die de verwachtingen van ondernemers kunnen overtreffen Gemeenten hebben ook gewezen op de branchevereniging van uitvaartorganisaties als extra bron van informatie. Gemeenten hebben de ondernemer ook gewezen op de bedrijfscontactfunctionaris en op verenigingen van de betreffende bedrijventerreinen. Niet gekoppeld aan een vergunning vragen naar mogelijkheden van BBZ Wanneer deze vraag niet goed is beantwoord, is de vraag niet goed herkend en is de ondernemer naar een particuliere variant doorverwezen. Ondernemers zijn ook gewezen op lokale ondernemersverenigingen. Voor de cases die per zijn voorgelegd, ziet dat er als volgt uit: Case Standplaatsvergunning: standplaats voor een bloemenkiosk Winkeluitstalling waar zou een te ontwikkelen mobiel reclamedisplay aan moeten voldoen in deze gemeente Evenementenvergunning (klein) organiseren klein evenement op eigen grond Wanneer deze case onjuist is beantwoord, vielen de volgende zaken op De vraag is niet altijd herkend als voor een vaste standplaats en op die manier verward met een marktplaats. Bij het beantwoorden van deze case is vaak de vraag niet goed gelezen en is gevraagd om foto s en/of specificaties van de display. Bij het beantwoorden van deze case is vaak de vraag niet goed gelezen en is het evenement locatieafhankelijk gemaakt, zonder algemeen antwoord te geven. Aanvullingen of oplossingen die de verwachtingen van ondernemers kunnen overtreffen Wanneer er geen vast standplaats mogelijk was, is er nagedacht over alternatieven op markten of in leegstaande winkels. Ook is er aandacht geweest voor het kunnen bieden van permanente stoomvoorzieningen. Er is meegedacht om de display niet te zwaar te maken. In de case was aangegeven dat de vereniging nog op zoek was naar een locatie, ook daar is advies op gegeven of geadviseerd om rekening te houden met bestemmingsplannen en mogelijkheden. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 17

18 Case Ontheffing winkeltijdenwet organiseren klantenavond Bestemmingsplan Bestemmingsplan willen ontvangen Wanneer deze case onjuist is beantwoord, vielen de volgende zaken op Bij het beantwoorden van deze case is vaak de vraag niet goed gelezen en is de vraag geïnterpreteerd als aanvraag voor een evenement. Verwijzen naar is niet altijd de meest gebruiksvriendelijke oplossing, er is niet altijd een toelichting gegeven of een directe URL. Aanvullingen of oplossingen die de verwachtingen van ondernemers kunnen overtreffen Er is meegedacht over de evenementen-kant in de vorm van al dan niet besloten avond en de consequenties daarvan zoals het kunnen schenken van alcohol. Er is vaak opgeroepen eventuele buren te informeren en geen overlast te veroorzaken. Indien milieucategorie 4 of hoger niet in de eigen gemeente mogelijk bleek is soms verwezen naar andere gemeenten of provinciale initiatieven. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 18

19 Hoofdstuk 4 Hoe zit dat in mijn gemeente? Er zijn geen resultaten op gemeenteniveau beschreven, maar een gemeente kan zelf genoeg intern ondernemen om uit te vinden hoe een en ander intern is geregeld, dan wel, hoe klanten dit contact zullen ervaren. Dit rapport is derhalve niet alleen bedoeld voor die gemeenten die zijn benaderd in het kader van dit onderzoek. Hoe een gemeente in de eigen organisatie op zoek kan gaan naar punten om te verbeteren, dan wel te handhaven en uit te bouwen wordt in dit hoofdstuk beschreven. 4.1 Inleiding Het onderzoek is uitgevoerd onder 160 gemeenten. Dit is voldoende om een goed beeld te geven van hoe in Nederland de kwaliteit van dienstverlening aan ondernemers via de telefoon en per wordt ervaren. 4.2 Hoe in de eigen organisatie de status quo achterhalen? Er is inmiddels geschreven over snelheid van aannemen, vriendelijkheid, juistheid van antwoorden et cetera. Dit zijn resultaten van een steekproef. Een gemeente kan zelf, zonder deelnemer in het onderzoek te zijn, ook in de eigen organisatie veel informatie achterhalen om op basis daarvan te beslissen waar verbetermogelijkheden liggen of wat aandacht behoeft om juist vast te houden. De hierna beschreven zaken gaan niet in op onderzoeken die binnen gemeenten aanwezig zijn, maar juist op informatie die in de organisatie beschikbaar is. In bijlage 1 is een matrix opgenomen met daarin een overzicht welke bronnen te raadplegen zijn om informatie te verzamelen over de verschillende indicatoren. Dit hoofdstuk beschrijft aan de hand van de bronnen, hoe deze informatie te achterhalen is en hoe deze vervolgens te interpreteren is telefooncentrale De telefooncentrale is een bron van informatie wanneer het gaat om de kwantitatieve bereikbaarheid, maar ook deels wanneer het gaat om de kwalitatieve bereikbaarheid. Inmiddels beschikt bijna elke gemeente over een telefooncentrale die volledig uit te lezen is. Dit betreft informatie over: - Aannametijden: hoe vaak gaat een telefoon over voordat er wordt aangenomen? - Wachttijden: hoe lang staan bellers in de wacht na de aanname door een bandje of een medewerker die de beller in de wacht heeft gezet? - Gespreksduur: hoe lang duren gesprekken, wat is het gemiddelde, wat is de minimale gesprekstijd, wat is de maximale gesprekstijd - Doorverbindingen: hoe vaak wordt een gesprek doorverbonden - Terugval naar het KCC/de receptie: hoe vaak kan het KCC of de receptie het gesprek niet kwijt in de organisatie - Hoe vaak wordt door dezelfde telefoonnummers gebeld - Over welke onderwerpen wordt gebeld? Aannametijden Dit geeft inzicht in hoe lang bellers moeten wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Wanneer in ogenschouw wordt genomen dat bijna 50% van de gesprekken wordt doorverbonden, is het belangrijk om er voor te zorgen dat deze wachttijd zo kort mogelijk duurt. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 19

20 Wachttijden Dit geeft inzicht in hoe lang bellers moeten wachten, nadat ze iemand hebben gesproken. Dit kan zijn wanneer een beller in de wacht wordt gezet, omdat de medewerker op zoek gaat naar het antwoord, in een systeem of bij een collega. Dit kan ook de doorverbindtijd zijn naar een andere collega of afdeling. Gespreksduur De lengte van de gesprekken bepaalt voor een groot deel de aanname- en wachttijden. Door gesprekken efficiënt te voeren, kan de gespreksduur afnemen. Dit kan door gesprekstechnieken beter te benutten en door het kennisniveau van de medewerkers te verhogen. Met kennisniveau wordt enerzijds het antwoord op de vragen bedoeld, anderzijds kennis ten aanzien van welke collega of afdeling het antwoord op de vraag kan geven. Helaas wordt de gespreksduur vaak als belangrijkste sturingsindicator ingezet. Dit heeft echter tot gevolg dat medewerkers vooral kijken naar beltijd in plaats van naar de belkwaliteit. Antwoorden worden niet per definitie minder goed, maar vaak wel, onbedoeld, minder compleet. Ook wordt er niet getoetst of het antwoord duidelijk is of dat er nog meer vragen zijn. Dit leidt tot extra telefoongesprekken, hetgeen uiteindelijk meer kost, dan het gesprek in een keer juist en compleet afwikkelen. Doorverbindingen Hoe vaker gesprekken intern worden doorverbonden, hoe groter de kans is dat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn van welke collega of afdeling het antwoord op de vraag kunnen geven. Het kan ook duiden op in eerste instantie onvoldoende doorvragen, waardoor de vraag niet wordt herkend, of niet warm doorverbinden, waardoor niet wordt gecheckt of de beller naar de juiste persoon of afdeling wordt doorverbonden. Terugval naar het KCC of de receptie De mate van terugval geeft informatie over of warm wordt doorverbonden of niet. Wanneer warm wordt doorverbonden en een collega of afdeling is niet beschikbaar, wordt het gesprek al teruggenomen en is er geen sprake van terugval. Terugval kan ook het gevolg zijn va het bellen van rechtstreekse nummers die niet worden beantwoord. Ook dat is uit te lezen uit de centrale; dit geeft informatie over de bezetting van de afdeling en het benutten van functionaliteiten in de telefooncentrale. De meeste telefooncentrales bieden namelijk mogelijkheden om bij afwezigheid direct door te schakelen, waardoor een beller niet onnodig lang hoeft te wachten. Hoe vaak wordt door dezelfde telefoonnummers gebeld Door een lijst uit te draaien van alle nummers die hebben gebeld en deze te controleren op unieke nummers geeft informatie of vaker door eenzelfde nummer wordt gebeld. Is dit het geval, dan kan dat duiden op zaken als: - Verstrekken van verkeerde informatie - Verstrekken van onvolledige informatie - Slechte bereikbaarheid, waardoor voortijdig wordt opgehangen - Te snel afsluiten van gesprekken door medewerkers Over welke onderwerpen wordt gebeld? Sommige telefooncentrales bieden de mogelijkheid om medewerkers aan te laten geven over welk onderwerp is gebeld. Zorg dat dit een overzichtelijke lijst is, zodat niet alle gesprekken worden afgeboekt op overig (staat er te vaak overig op deze lijst dan is de lijst ofwel te lang, dan wel incompleet). Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 20

21 4.2.2 trainingen gesprekstechnieken Is binnen de gemeente geïnvesteerd in trainingen gericht op gesprekstechnieken? En zo ja, is dan aandacht besteed aan zaken als: - Intonatie en vriendelijkheid - Non-verbale telefooncommunicatie - Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD) - Open en gesloten vragen en controlevragen - Warm doorverbinden - Overtuigingskracht - Positief taalgebruik - Proefafsluiting en daadwerkelijke afsluiting Daarnaast staat de vraag centraal, hoe vaak worden deze trainingen verzorgd, hoe veel aandacht is er voor de nazorg en het inbedden en voor de opfristraining en het levend houden van deze kennis en kunde kennistrainingen Is innen de gemeente geïnvesteerd in trainingen gericht op kennis? En zo ja, is dan aandacht besteed aan zaken als: - Wie is waarvoor verantwoordelijk - Doorvragen - Gebruik van de PDC - Het compleet maken en houden van de PDC attitude en interne cultuur De attitude van medewerkers wordt door een groot deel gevoed door de interne cultuur. Dit is ook de meest lastige om te sturen. Durf de vraag te stellen in welke mate er sprake is van een open cultuur, waarin behulpzaamheid, enthousiasme, samenwerking, professionaliteit en streven naar in een keer het juiste daadwerkelijk het fundament vormen. Zaken die contraproductief werken zijn onder andere een afrekencultuur, een angstcultuur en te veel hiërarchie waardoor eigen initiatief is verdwenen product diensten catalogus (PDC) Wordt met regelmaat getoetst of de PDC nog compleet en actueel is? Zijn er afspraken over hoe deze compleetheid en actualiteit wordt geborgd? Wie is daar voor verantwoordelijk? Met welke frequentie wordt query gedraaid op de mate van vulling van de PDC en wat wordt gedaan met de geconstateerde lege velden agenda- en andere aanwezigheidssystemen Worden in de gemeente agendasystemen gebruikt? Hiermee wordt gedoeld op de aan- en afwezigheid van de tweedelijnsmedewerkers, de vakspecialisten en afdelingen. Sommige systemen zijn te koppelen aan de telefooncentrale, waardoor bij een afwezigheidsinstelling doorverbinden niet mogelijk is, of automatisch naar een collega verloopt, die wel beschikbaar is. Deze systemen vergen discipline van de gehele organisatie om dit te gebruiken. Door dit cultuur te maken en op afdelingshoofdenniveau als belangrijk in te zetten en hierop te sturen, zal dit sneller inbedden. Het voordeel van het gebruiken van dergelijke systemen geldt niet alleen voor een KCC-medewerker die weet of en anders wanneer iemand beschikbaar is, maar ook voor de tweedelijnsmedewerker, die op die manier niet onnodig vaak wordt lastig gevallen met terugbelverzoeken of achterstallige beloftes. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 21

22 4.2.7 opleiden en belonen om gebruik van de systemen te stimuleren Hoewel er veel systemen zijn om te benutten, kan niet vanzelf worden aangenomen dat deze per definitie duidelijk zijn en door elke medewerker worden benut. Om dit te stimuleren is het in eerste instantie belangrijk om iedereen op te leiden in de systemen en dit onderdeel te maken van het inwerkbeleid. Hierin is niet alleen aandacht voor het hoe, maar ook voor het nut/waarom. Vervolgens is het belonen van dit gebruik van belang, in plaats van het afstraffen van het niet gebruiken. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 22

23 Hoofdstuk5 Aan de slag! Wanneer met de tips van het vorige hoofdstuk duidelijk is, waar de nood het hoogst is om mee aan de slag te gaan, waar het zogenaamde laaghangend fruit of de quick wins zitten of waar het behoud van het goede gedrag het meest wenselijk is, is het zaak om aan de slag te gaan. 5.1 Druk op het KCC verlagen Vaak wordt gedacht dat het plaatsen van een of meerdere extra medewerkers de oplossing is om de druk op het KCC te verlagen. Ook verruiming van bereikbaarheidstijden zou voor een minder hoge werkdruk moeten zorgen. Dit zijn zeker oplossingen die werken, maar vaak is de winst elders te halen. Stuur daarom op andere zaken dan beltijd en aantallen gesprekken, maar denk onder andere aan: - In meer gesprekken meerdere vragen in een keer te beantwoorden; dit kan onder andere door vaker de vraag te stellen had u nog andere vragen? - In meer gesprekken toetsen of het antwoord duidelijk en volledig is; dit kan onder andere door vaker de vraag te stellen kunt u aan de hand van mijn antwoord nu verder? - Meer gesprekken compleet te beantwoorden; dit kan onder andere door vaker de vraag te stellen kunt u aan de hand van mijn antwoord nu verder? - Meer kennis te hebben, of te beschikken over de kennis ten aanzien van wie op welke vraag het antwoord weet, zodat niet onnodig gezocht hoeft te worden naar de juiste contactpersoon - Meer gebruik te maken van agendasystemen, zodat bekend is wie al dan niet wanneer aanwezig is, dit impliceert ook dat medewerkers deze systemen goed moeten gebruiken/vullen. Op die manier neemt het aantal onnodige doorverbindpogingen af. - Terugbelafspraken maken, deze nakomen en dit een organisatiebrede afspraak en verantwoordelijkheid te maken 5.2 Attitude van medewerkers Goed voorbeeld doet goed volgen. Ten aanzien van dienstverlening begint dat niet bij de eerstelijnsmedewerkers die voor klanten dienstverlenend zijn, maar juist intern bij collega s onderling en hoe leidinggevenden met hun teams omgaan. Wanneer collega s intern naar elkaar behulpzaam zijn, een stapje extra zetten en iets voor elkaar over hebben, wordt dit onderdeel van het dagelijks gedrag en gaan collega s dit van elkaar overnemen. Dat geldt onderling, maar ook naar buiten. Een neveneffect hiervan is dat informatie, maar ook bijvoorbeeld aanpassingen aan systemen eerder beschikbaar zijn, waardoor processen efficiënter verlopen, klanten beter kunnen worden bediend en er meer tijd en ruimte is om aan verbetering en vernieuwing te werken. De juiste attitude wordt eerder gestimuleerd door belonen dan door afstraffen. Dit geldt voor het nakomen van terugbelafspraken, het gebruik van systemen Ter illustratie een aantal voorbeelden: Terugbelafspraken: Collega s tot in het oneindige herinneren aan terugbelafspraken die niet zijn nagekomen, leidt vooral tot het niet meer lezen van dergelijke herinneringen. Door het afdelingshoofd een maal per week te laten weten wie van de afdeling zijn afspraken wel nakomt, wordt dit een zaak van de afdeling, en niet langer van de betreffende collega. Daarnaast zal dit die collega stimuleren het de periode daarop beter te doen. Gebruik PDC: In plaats van een gesprek steeds over te nemen en het antwoord te geven, kan een tweedelijnsmedewerker beter de PDC vullen en de collega s daar op wijzen. Dit erop wijzen betekent niet het antwoord geven, maar zeggen dat heb ik onder X in de PDC gezet. De eerstelijnsmedewerker zal dit opzoeken en de kennis tot zich nemen. Daarnaast weet deze eerstelijnsmedewerker in het vervolg sneller de weg naar de PDC te vinden. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 23

24 Gebruik aanwezigheidssystemen: Door het aanwezigheidssysteem goed te benutten, zal het aantal gemiste oproepen na een bespreking aanzienlijk minder zijn. 5.3 Trainen op gesprekstechnieken Het trainen op gesprekstechnieken is een continue proces en vraagt meer dan een dagdeel trainen. Gesprekstechnieken zijn veelomvattend en vaak ingewikkeld; ze kosten tijd om bij een medewerker als tweede natuur in te bedden. Onderdelen waarop kan worden getraind zijn: - Intonatie en vriendelijkheid o Het effect van deze eigenschappen o Het behoud van deze eigenschappen gedurende de hele werkperiode - Non-verbale telefooncommunicatie o Wat is het en wat is het effect - Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD) - Open en gesloten vragen en controlevragen o Wat is het verschil o Wanneer zet je welke type vraag in - Warm doorverbinden o Wat is warm doorverbinden o Hoe pas je dit structureel en effectief toe - Overtuigingskracht o Wat is het effect hiervan o Hoe wordt dit gerealiseerd - Positief taalgebruik o Wat is het effect hiervan o Hoe wordt dit gerealiseerd - Proefafsluiting en daadwerkelijke afsluiting o Wat is het verschil o Wanneer zet je welke afsluiting in Kies in geval van een training voor twee of drie onderwerpen en zorg dat de medewerkers deze beheersen, voordat op een nieuwe techniek wordt getraind. Maak het trainen op gesprekstechnieken onderdeel van het inwerkprogramma, maar zorg ook voor regelmatige opfristrainingen. Daarnaast is het van belang dat collega s binnen een team elkaar scherp houden op hoe gesprekken worden gevoerd en dat ze elkaar blijven helpen om dit zo goed en effectief mogelijk te doen. Maak het een afdelingsverantwoordelijkheid om met elkaar conform de afspraken gesprekken op een positieve, effectieve en zoals met elkaar afgesproken te voeren. Hiermee is elke collega verantwoordelijk voor de kwaliteit van gesprekken en niet alleen de teamleider. Zorg andersom ook dat collega s van elkaar weten dat dit gebruik is en dat dit een teken van betrokkenheid is, in plaats van bemoeizucht of betweterigheid. In dat kader kan een training feedback geven ook vaak ondersteunend zijn, aangezien collega s vaak moeite hebben met elkaar corrigeren, dan wel van elkaar feedback te ontvangen. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 24

25 5.4 Trainen op kennis Vaak wordt het trainen op kennis, in de vorm van kennistoetsen, ervaren als een motie van wantrouwen, ik zal het wel niet goed doen. Door dit een speelse insteek te geven door bijvoorbeeld aan de hand van quizzen kennis te toetsen worden meerdere doelen gediend. Bij deze de belangrijkste opgesomd: - Een quiz heeft geen negatieve associatie als iets waarvoor je moet studeren, maar heeft iets luchtigs. Het kent een kleinere omvang dan een kennistoets, waardoor het sneller en vaker in is te zetten. - De kennis wordt spelenderwijs verhoogd - Het komt de interne sfeer ten goede - Er is ruimte voor beloning 9van de top 5 scoorders) in plaats van voor afstraffen (je hebt je toets niet gehaald) 5.5 Benutten van de PDC (product- en dienstencatalogus) In veel gemeenten wordt het vullen van de PDC als zeer belangrijk gezien, echter wijzen KCC s en vakspecialisten of afdelingen naar elkaar wanneer het om de daadwerkelijk input gaat. Een manager KCC staat op deze manier vaak tussen twee vuren. KCC-medewerkers klagen bij hun manager dat de vulling er niet is, de vakspecialisten en afdelingen houden vol dat het wel zo is e ondertussen wordt de manager van het KCC verantwoordelijk gehouden. Een manier om de PDC gevuld te krijgen is dit een gezamenlijke verantwoordelijkheid te maken. Een medewerker die constateert dat informatie in de PDC ontbreekt gaat in overleg met de vakspecialist of afdeling over de vulling en maakt hierover duidelijke afspraken (wie vult en wanneer). De KCCmedewerker bewaakt de afspraak en pas wanneer deze niet wordt opgevolgd, wordt de manager van het KCC betrokken. Die kan dan met betrekking tot de afspraak in actie komen. Op die manier is de PDC steeds meer en beter gevuld. Door deze werkwijze stijgt eveneens de kennis van de KCC-medewerkers en de manager wordt alleen nog hierover lastig gevallen wanneer het daadwerkelijk nodig is. 5.6 Benut kennis van andere gemeenten Veel gemeenten ervaren dezelfde obstakels in deze processen en situaties. Verschillende gemeenten zijn verder op verschillende gebieden. Maak van deze kennis en ervaring gebruik in plaats van zelf het wiel uit te vinden. 5.7 Benut de kennis en producten van het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG Realisatie Het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG Realisatie helpt gemeenten met de hoe-vraag. Zij begeleiden gemeenten op het gebied van klantgedreven dienstverlening die de klant als uitgangspunt neemt. Zij werken met gemeenten aan de transformatie van dienstverlening met tools als informatie(modellen), standaarden, leermodules en met praktische producten. Hierbij stellen ze de mens centraal in alle dienstverlening van gemeenten. Dit gebeurt op maat, vanuit het perspectief van de ontvanger, digitaal waar het kan en met persoonlijk contact waar het vanuit de logica van de ontvanger nodig is. De producten en diensten van het Kenniscentrum Dienstverlening zijn samen met gemeenten ontwikkeld en zijn kosteloos voor gemeenten beschikbaar. Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 25

26 Bijlagen 1 Matrix informatiebronnen Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 26

27 Bijlage 1 Matrix informatiebronnen Onderstaande matrix geeft een overzicht welke informatiebronnen inzicht kunnen geven voor de individuele indicatoren die in kaart zijn gebracht. Indicatoren/ informatiebron telefooncentrale Attitude en interne cultuur Snelheid van aannemen x x Vriendelijkheid van de aanname x x PDC trainingen gesprekstechnieken kennistrainingen agendasystemen Aantal keren doorverbinden x x x x Snelheid van aannemen door de juiste persoon x x x Herkenning van de vraag x x Warme doorverbinding x x Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon x x x Overtuigingskracht van de medewerker x x x Toepassing gesprekstechnieken x x Enthousiasme medewerker x x Behulpzaamheid medewerker x Juistheid antwoord x x x x Volledigheid antwoord x x x x Professionele opstelling x x Volledige proefafsluiting x x x x Afsluiting x x Aantal keren bellen x x Nakomen terugbelbeloftes x x Dienstverlening en regeldruk gemeenten - Best practises en aan de slag 27