KvK-Regio Brabant. Colofon:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KvK-Regio Brabant. Colofon:"

Transcriptie

1 KvK-Regio Brabant Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda

2

3 Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn de koplopers, versnellers en volgers in de dienstverlening aan het bedrijfsleven in de regio Brabant? Ondernemers moeten gemakkelijk zaken kunnen doen. Dat is niet gebonden aan tijd of plaats of aan economische omstandigheden. De steeds betere dienstverlening van gemeenten helpt ondernemers en draagt bij aan een gezond zakelijk klimaat. De Kamer van Koophandel heeft daaraan samen met de gemeenten en de lokale ondernemersorganisaties ook het afgelopen jaar weer gewerkt. Het verheugt ons dat we de ondernemers in ons werkgebied in hun contacten met de gemeenten weer een stap verder hebben kunnen helpen. Want de inventarisatie die we in 2010 hebben gedaan is goed ontvangen. Door ondernemers én door gemeenten. Gemeenten willen graag weten wat hun ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die zij hebben geleverd om hun dienstverlening te verbeteren, in een continu proces van dienstverlener en klant. De conclusies uit de onderzoeksrapporten zijn serieus opgepakt. Gemeenten gingen samen aan de slag met de concrete voorbeelden en verbetersuggesties in het rapport. Voor een aantal gemeenten betekent het dat ze een inhaalslag heeft kunnen maken, voor andere gemeenten dat ze bij de kopploeg blijven behoren. En als altijd zijn er ook volgers. Graag laten we u de resultaten zien van de slagen die dankzij de samenwerking het afgelopen jaar in de dienstverlening aan ondernemers zijn gemaakt. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft opnieuw het niveau van de gemeentelijke dienstverlening in ons werkgebied onderzocht. Maar nu zo uitgevoerd dat wij de gemeenten nog meer op maat gemaakte informatie en aanbevelingen kunnen geven. Gemeenten hebben een indicatie gegeven van het verwachte niveau van dienstverlening op dit moment en van de verbeteracties van de gemeenten sinds de eerste meting. De mysteryclient is vervolgens net als in 2010 in de huid van de ondernemer gekropen en heeft medewerkers van de gemeenten een aantal ondernemersvragen uit de praktijk voorgelegd. De antwoorden zijn beoordeeld op inhoud en serviceniveau. Dit niveau wordt vergeleken met de meting van Zo kunnen we de effecten van de verbeteracties nog beter in beeld brengen. Wij bieden dit rapport graag aan gemeenten en lokale ondernemersorganisaties aan om in overleg met elkaar de dienstverlening van de gemeenten continu verder te verbeteren en daardoor de lokale economie te versterken. De Kamer van Koophandel Brabant staat klaar om dit proces in alle gemeenten van onze regio te ondersteunen! Henk Rosman Algemeen directeur Kamer van Koophandel Brabant

4

5 Inhoudsopgave Voorwoord...3 Hoofdstuk 1 Inleiding Situatieschets Het onderzoek De cases...10 Hoofdstuk 2 Resultaten Resultaten mysterycalling Resultaten mysterymailing Vergelijking resultaten 0-meting Hoofdstuk 3 Algemene conclusies Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling Algemene conclusies ten aanzien van de afwikkeling...21 Bijlagen Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek Waarderingen en normeringen

6

7 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze rapportage treft u de resultaten aan die naar voren zijn gekomen uit het mysteryguestonderzoek dat in de periode 27 augustus tot en met 5 oktober 2012 in opdracht van de Kamer van Koophandel Brabant is uitgevoerd. In deze periode heeft een mysteryguest de dienstverlening die de 52 gemeenten uit het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Dit onderzoek is een herhaling van het onderzoek uit 2010 en meet daarmee ook de vorderingen van gemeenten op basis van de aanbevelingen uit Leeswijzer In dit eerste hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek geschetst. Hoofdstuk 2 beschrijft de resultaten van het gehele kamergebied. In dit hoofdstuk wordt tevens ingegaan op de vergelijkingen met de resultaten van de 0-meting in Hoofdstuk 3 bevat de conclusies en aanbevelingen. In dit rapport zijn een aantal bijlagen opgenomen. In de bijlagen wordt ingegaan op het verschil met klanttevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek en worden de waarden en normeringen toegelicht, zoals die zijn gebruikt om te komen tot een objectief cijfer. Verder is per gemeente een gemeentespecifiek rapport beschikbaar. 1.1 Situatieschets Met het project vermindering regeldruk, verbetering dienstverlening voor ondernemers heeft de Kamer van Koophandel Brabant de afgelopen jaren gemeenten gestimuleerd om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Veel gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel hebben mee gedaan aan dit project. Naar voren kwam dat het ondernemers niet alleen gaat om de vergunning, maar ook om de gemeentelijke dienstverlening daaromheen. Met andere woorden: is de gemeente klantvriendelijk en deskundig? En wat is de reactie- en levertijd bij individuele vragen? Om in aansluiting op het onderzoek van 2010 nog meer inzicht te krijgen in de (vorderingen op het gebied van) klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel Brabant door onderzoeksbureau SCC Consultancy in 2012 opnieuw een mysteryguestonderzoek in alle 52 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. Voorafgaand aan dit onderzoek hebben de gemeenten via een online formulier ingevuld wat de ambitiecijfers zijn voor de resultaten van mysterycalling en mysterymailing in 2012, rekening houdend met de inspanningen die sinds de meting van 2010 zijn gedaan om de dienstverlening te verbeteren. Wederom stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per gesteld. Het onderzoek is via een brief aan gemeenten aangekondigd. Er was alle ruimte voor het stellen van vragen of verzoeken om meer helderheid rond het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat erom hoe de ondernemers de dienstverlening door de medewerkers van de gemeenten ervaren. Dit onderzoek is zoals gezegd een éénmeting, als vervolg op de nulmeting die in 2010 is gehouden. Om de verbeteringen t.a.v. dienstverlening te kunnen monitoren is de Kamer van Koophandel voornemens om dit onderzoek periodiek te herhalen. Pagina 7 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

8 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mysteryguestonderzoek. Het mysteryguestonderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mysterycalling: hierbij voert een mysteryguest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mysterymailing: hierbij verstuurt een mysteryguest een en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het verkeer in kaart gebracht. Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 1 cases per getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 27 augustus 2012 en met vrijdag 5 oktober 2012 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 52 gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel Brabant zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van uur tot en met uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mysteryguest dat gedaan op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gebaseerd op jarenlange ervaring met mysteryguestonderzoek. Mysteryguestonderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per ): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. 1 De keuze van 15 cases telefonisch en 5 cases per mail is gebaseerd op de verhouding tussen de daadwerkelijke benadering van de gemeenten door ondernemers. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 8 van 29

9 Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In bijlage 3 wordt uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle s is het algemene e- mailadres (veelal info@ of gemeente@ ) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle 52 gemeenten uit het werkgebied zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mysteryguest. De mysteryguests Het team van mysterycallers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mysterycallers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mysterycallers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, e- mailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. Pagina 9 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

10 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek 15 cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. De cases van de 1-meting zijn andere cases dan van de 0-meting, maar inhoudelijk gaan ze over dezelfde onderwerpen. Op die manier is de vergelijking met de 0- meting nog sterker te maken. De cases die zijn ingezet, zijn hieronder kort beschreven: Standplaatsvergunning Horeca exploitatievergunning Objectvergunning (innemen gemeentegrond) Opbreekvergunning Speelautomatenvergunning Reclamevergunning Vergunningvrij bouwen Wabo-case Bestemmingsplanwijziging Bestemmingsplaninzage Bestemmingsplanvrijstelling Milieucase Afspraak met de bedrijfscontactfunctionaris Ik wil met Vietnamese Loempia s in deze gemeente gaan staan. Kan dat? Ik wil een lunchroom beginnen, waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, heb ik daar een vergunning voor nodig? Ik wil mijn bedrijf laten verbouwen. Hierdoor komt sloopafval vrij en wat vrijkomt gooi ik in een container die ik nog moet huren. Heb ik voor het plaatsen van een container een vergunning nodig? We hebben problemen met ons internet en nu moeten de monteurs voor de deur gaan graven. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? Ik ben snackbareigenaar en ik zou wel wat gokautomaten willen plaatsen. Wat moet ik daarvoor regelen? Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? We willen graag een oude aanbouw slopen en onze oprit wat verlengen, zodat we onze klanten op ons eigen terrein kunnen laten parkeren, maar er staat een boom in de weg, mogen we die zo kappen? We hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan neerzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Ik ben starter, ik heb een webshop in wijnen en exclusieve oliën. Ik wil vanuit huis gaan beginnen, dat is handig, kan ik de schuur als opslag gebruiken? Moet ik dat bij jullie melden? Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik één locatie op het oog (in een woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locatie? Wij zijn, in opdracht van een bedrijf dat mest verwerkt in korrels, een shortlist aan het maken van gemeenten in het zuiden van het land, waar een vestiging mogelijk zou zijn. Ik ben een ondernemer die zich wil vestigen in deze gemeente. Ik zou graag een afspraak willen maken om te zien wat er mogelijk is en waar ik rekening mee dien te houden. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 10 van 29

11 Uitvaartorganisatie Perifere detailhandel Ik zou graag een uitvaartorganisatie willen beginnen, met een vaste locatie waar we verschillende uitvaartfaciliteiten (zoals opbaren) kunnen verzorgen. Wat moet ik daarvoor regelen bij de gemeente? Ik wil een handel in consumentenelektronica opzetten, waarbij we via internet verkopen, maar onze klanten ook de gelegenheid willen geven hun gekochte spullen af te halen. Daarvoor gaan we een netwerk van afhaallocaties opzetten op industrieterreinen. Is er in uw gemeente ruimte om dat te realiseren? Daarnaast zijn er vijf cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening over de mail door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: Vergunning Ventvergunning Case Ik wil aan huis restaurantvouchers verkopen, mag dat? Marktvergunning Wij zijn een franchise-organisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar vestigingsmogelijkheden voor franchisenemers. Evenementenvergunning Ontheffing winkeltijdenwet Bestemmingsplan ontvangen We organiseren een coverbandcontest. Voor de finales willen we optredens organiseren en daarvoor zijn we op zoek naar buitenlocaties. Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op dinsdagavond een speciale klantenavond voor onze nieuwe collectie organiseren. Ik wil dus buiten de reguliere openingstijden eenmalig geopend zijn. Kan ik per het bestemmingsplan van industrieterrein X ontvangen? Pagina 11 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

12 Hoofdstuk 2 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het mysteryguestonderzoek besproken. Eerst komen de resultaten van de mysterycalling aan de orde en daarna de resultaten van de mysterymailing. Hierbij zijn de resultaten van dit onderzoek vergeleken met die van het vorige onderzoek. De resultaten worden op hoofdlijnen gepresenteerd. 2.1 Resultaten mysterycalling In het overzicht op de volgende pagina staan de scores van de verschillende gemeenten. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore van de mysterycalling. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in paragraaf 2.3. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd. Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar. Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden. De donkeroranje balk visualiseert de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar, de donkergroene balk visualiseert de norm, een 7. De zwarte blokjes in de balk met cijfers indiceren dat er waardes zijn weggehaald om de gehele figuur op 1 pagina te kunnen presenteren. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 12 van 29

13 Resultaten mysterycalling schematisch weergegeven 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 Aalburg Goirle Asten Bladel Cuijk Boxmeer Boekel Gilze Rijen Bergeijk Deurne Bernheze Eindhoven Grave Loon op Zand Best Gemert Bakel Heusden Boxtel Eersel Uden Cranendonck Reusel De Mierden Haaren Valkenswaard Laarbeek Dongen Tilburg Heeze Leende Waalre Waalwijk Oisterwijk Geldrop-Mierlo Oss Helmond Landerd Hilvarenbeek s Hertogenbosch Nuenen Schijndel Maasdonk Oirschot Mill en Sint Hubert Vught Sint Anthonis De score is die waarde van de cel, waar de naam begint. Rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende Geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten Oranje is het gemiddelde van alle behaalde scores Groen is voldoende Donkergroen is het streefcijfer Kamer van Koophandel Brabant Pagina 13 van 29

14 2.2 Resultaten mysterymailing In het overzicht op de volgende pagina staan de scores van de verschillende gemeenten voor wat betreft de mysterymailing. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in paragraaf 2.3. Opmerkelijk is dat 20 procent van de s onbeantwoord is gebleven. In een aantal gevallen is wel een autoreply verzonden, maar het daadwerkelijke antwoord bleef uit. In 60 procent van de gemeenten bleven één of meerdere s onbeantwoord, met andere woorden: slechts 10 gemeenten hebben alle s beantwoord. Wanneer een niet is beantwoord, is dit van invloed op de totaalscore. In de bijlage zijn de individuele scores per gemeente in kaart gebracht. Daarin is ook beschreven wat de score zou zijn geweest, gebaseerd op het daadwerkelijk aantal beantwoorde mails. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De donkeroranje balk visualiseert de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar, de donkergroene balk visualiseert de norm, een 7. De zwarte blokjes in de balk met cijfers indiceren dat er waardes zijn weggehaald om de gehele figuur op 1 pagina te kunnen presenteren. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 14 van 29

15 Resultaten mysterymailing schematisch weergegeven 1,6 3,1 3,3 3,4 3,5 3,6 4,4 4,5 5,0 5,1 5,3 5,9 6,0 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7,0 7,2 7,3 7,4 7,5 7,7 7,8 7,9 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,8 9,2 9,5 9,6 9,7 Deurne Helmond Bernheze Aalburg Dongen s Hertogenbosch Eindhoven Asten Heeze Leende Grave Cuijk Bergeijk Cranendonck Boxmeer Best Eersel Schijndel Tilburg HilvarenbeeMaasdonk Uden Gilze Rijen Goirle Werkendam Bladel Laarbeek Gemert Bakel Nuenen Heusden Sint Michielsgestel Boekel Haaren Mill en Sint Hubert Veldhoven Someren Loon op Zand Sint Oedenrode Waalwijk Boxtel Geldrop Mierlo Oisterwijk Son en Breugel Veghel Landerd Woudrichem Vught Sint Anthonis Valkenswaard Oirschot De score is die waarde van de cel, waar de naam begint. Rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende Geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten Oranje is het gemiddelde van alle behaalde scores Groen is voldoende Donkergroen is het streefcijfer Kamer van Koophandel Brabant Pagina 15 van 29

16 2.3 Vergelijking resultaten 0-meting 2010 In 2012 is aan alle gemeenten op voorhand het verzoek voorgelegd om ambitiecijfers te formuleren voor de resultaten van Daarnaast is eveneens gevraagd aan te geven, in welke mate de aanbevelingen zijn opgepakt en doorgevoerd, teneinde de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. In de gemeentespecifieke rapporten is inzichtelijk gemaakt in welke mate de mysteryguests hebben ervaren of de aanbevelingen zijn toegepast. Tevens is aangegeven of het ambitiecijfer is gerealiseerd en wat daar met name aan ten grondslag heeft gelegen. Op de volgende pagina worden de verschillende scores van telefonie en van 2010 en 2012 met elkaar vergeleken. Ook worden de ambitiecijfers afgezet tegen de gerealiseerde scores. Pagina 16 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

17 Telefonie ambitie in% tov ambitie in% tov 2010 Aalburg 6,7 5,4 7,0-23% -19% Asten 7,4 7,0 8,0-13% -5% Bergeijk 7,0 5,5 8,0-31% -21% Bernheze 7,3 7,1 7,5-5% -3% Best 6,4 5,6 7,0-20% -13% Bladel 6,7 7,3 7,0 4% 9% Boekel 6,0 6,8 7,0-3% 13% Boxmeer 6,5 5,8 8,0-28% -11% Boxtel 7,4 6,9 7,0-1% -7% Cranendonck 5,1 6,7 7,0-4% 31% Cuijk 6,9 4,8 7,5-36% -30% Deurne 6,7 6,4 6,7-4% -4% Dongen 5,6 6,9 7,0-1% 23% Eersel 7,0 7,4 8,0-8% 6% Eindhoven 6,0 5,0 7,8-35% -17% Geldrop-Mierlo 7,9 6,9 8,0-14% -13% Gemert-Bakel 6,3 5,9 8,0-26% -6% Gilze Rijen 7,3 7,6 7,5 1% 4% Goirle 7,0 6,1 7,0-13% -13% Grave 6,6 6,7 7,0-4% 2% Haaren 7,0 6,1 7,0-13% -13% Heeze Leende 5,6 6,2 7,0-11% 11% Helmond 6,6 6,1 7,0-13% -8% s Hertogenbosch 7,3 5,9 7,0-16% -19% Heusden 7,2 6,3 8,0-21% -13% Hilvarenbeek 7,2 7,0 7,2-3% -3% Laarbeek 6,7 5,7 8,0-29% -15% Landerd 7,4 6,7 7,0-4% -9% Loon op Zand 7,2 4,4 8,0-45% -39% Maasdonk 7,6 7,0 7,0 0% -8% Mill en Sint Hubert 7,9 6,7 7,6-12% -15% Nuenen 7,0 6,6 7,0-6% -6% Oirschot 5,7 6,2 7,5-17% 9% Oisterwijk 4,9 5,8 8,0-28% 18% Oss 7,8 5,6 7,5-25% -28% Reusel De Mierden 7,2 5,4 8,0-33% -25% Schijndel 7,2 5,6 10,0-44% -22% Sint Anthonis 6,5 6,0 9,0-33% -8% Sint Michielsgestel 6,6 6,1 7,2-15% -8% Sint Oedenrode 6,0 6,2 6,0 3% 3% Someren 7,0 7,0 8,0-13% 0% Son en Breugel 5,8 7,0 7,0 0% 21% Tilburg 6,2 5,2 7,0-26% -16% Uden 6,6 5,0 8,0-38% -24% Valkenswaard 6,8 7,1 7,0 1% 4% Veghel 6,8 5,8 8,0-28% -15% Veldhoven 6,5 7,0 7,0 0% 8% Vught 6,9 5,5 8,0-31% -20% Waalre 7,6 7,1 8,0-11% -7% Waalwijk 7,2 5,0 7,5-33% -31% Werkendam 7,5 6,7 8,0-16% -11% Woudrichem 6,0 5,6 7,0-20% -7% Gemiddeld 6,76 6,22 Kamer van Koophandel Brabant Pagina 17 van 29

18 ambitie in% tov ambitie in% tov 2010 Aalburg 6,2 7,2 7,0 3% 16% Asten 8,8 8,1 8,0 1% -8% Bergeijk 9,3 6,8 8,0-15% -27% Bernheze 5,2 6,6 7,5-13% 26% Best 2,6 6,5 5,5 18% 149% Bladel 7,7 6,6 7,0-6% -14% Boekel 5,2 6,5 7,0-8% 24% Boxmeer 5,8 8,3 8,0 4% 43% Boxtel 6,3 6,4 7,0-9% 1% Cranendonck 5,8 7,5 7,0 7% 29% Cuijk 8,7 5,0 7,5-33% -43% Deurne 7,2 3,5 7,2-52% -52% Dongen 5,1 8,3 7,0 18% 62% Eersel 6,4 7,9 8,0-1% 24% Eindhoven 6,5 6,1 7,8-21% -6% Geldrop-Mierlo 6,2 6,7 8,0-16% 9% Gemert-Bakel 4,1 8,4 8,0 5% 106% Gilze Rijen 5,0 6,2 7,5-17% 25% Goirle 7,1 7,0 7,0 1% -1% Grave 5,3 3,3 6,5-49% -38% Haaren 6,4 6,8 7,0-2% 7% Heeze Leende 5,7 9,2 7,0 32% 62% Helmond 5,6 5,1 7,0-28% -10% s Hertogenbosch 4,9 8,8 7,0 26% 80% Heusden 7,0 7,9 8,0-2% 12% Hilvarenbeek 3,2 3,5 6,0-42% 8% Laarbeek 6,8 7,3 7,0 4% 7% Landerd 6,7 6,7 7,0-4% 0% Loon op Zand 5,5 8,6 8,0 8% 57% Maasdonk 8,3 4,4 7,0-38% -48% Mill en Sint Hubert 9,1 8,2 7,0 17% -10% Nuenen 7,9 6,0 7,9-24% -24% Oirschot 7,0 6,6 7,5-13% -6% Oisterwijk 4,9 8,2 8,0 2% 67% Oss 9,2 6,5 7,5-13% -29% Reusel De Mierden 8,2 6,6 8,0-18% -20% Schijndel 8,3 8,7 10,0-13% 4% Sint Anthonis 6,6 8,2 8,0 3% 25% Sint Michielsgestel 7,7 3,6 7,8-54% -53% Sint Oedenrode 5,1 3,3 6,0-46% -36% Someren 8,7 7,3 8,0-8% -16% Son en Breugel 5,3 3,1 7,0-56% -41% Tilburg 4,9 1,6 7,0-77% -68% Uden 8,0 5,3 7,0-24% -34% Valkenswaard 7,0 3,6 7,0-49% -49% Veghel 5,7 6,1 8,0-24% 7% Veldhoven 3,4 5,9 6,0-2% 72% Vught 6,7 8,6 8,0 7% 28% Waalre 5,3 6,7 8,0-16% 26% Waalwijk 7,5 4,5 7,5-40% -40% Werkendam 8,9 9,5 8,0 18% 6% Woudrichem 5,5 7,7 7,0 10% 39% Gemiddeld 6,45 6,47 Pagina 18 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

19 In onderstaande tabel zijn de gewogen gemiddeldes in kaart gebracht van de 0- en de 1-meting. Vervolgens is in procenten aangegeven in welke mate de overall kwaliteit van dienstverlening op het gebied van telefonie en e- mail is veranderd. gewogen gemiddeldes in% Aalburg 6,6 5,8 89% Asten 7,8 7,2 93% Bergeijk 7,6 5,8 77% Bernheze 6,8 7,0 103% Best 5,5 5,8 107% Bladel 7,0 7,1 102% Boekel 5,8 6,7 115% Boxmeer 6,3 6,4 101% Boxtel 7,1 6,7 94% Cranendonck 5,3 6,9 131% Cuijk 7,4 4,9 66% Deurne 6,8 5,6 83% Dongen 5,5 7,3 133% Eersel 6,9 7,5 109% Eindhoven 6,1 5,3 86% Geldrop-Mierlo 7,5 6,9 92% Gemert-Bakel 5,8 6,5 114% Gilze Rijen 6,7 7,3 108% Goirle 7,0 6,3 90% Grave 6,3 5,9 93% Haaren 6,9 6,3 92% Heeze Leende 5,6 7,0 124% Helmond 6,4 5,8 92% s Hertogenbosch 6,7 6,6 99% Heusden 7,2 6,7 93% Hilvarenbeek 6,2 6,1 99% Laarbeek 6,7 6,1 90% Landerd 7,2 6,7 93% Loon op Zand 6,8 5,5 81% Maasdonk 7,8 6,3 82% Mill en Sint Hubert 8,2 7,0 86% Nuenen 7,2 6,4 89% Oirschot 6,0 6,3 105% Oisterwijk 4,9 6,4 130% Oss 8,2 5,9 72% Reusel De Mierden 7,5 5,7 76% Schijndel 7,5 6,3 85% Sint Anthonis 6,5 6,6 101% Sint Michielsgestel 6,9 5,5 80% Sint Oedenrode 5,8 5,5 95% Someren 7,4 7,1 95% Son en Breugel 5,7 6,0 106% Tilburg 5,9 4,3 73% Uden 7,0 5,0 73% Valkenswaard 6,9 6,2 91% Veghel 6,5 5,9 90% Veldhoven 5,7 6,7 117% Vught 6,9 6,2 91% Waalre 7,0 7,0 100% Waalwijk 7,3 4,9 67% Werkendam 7,9 7,4 94% Woudrichem 5,9 6,1 104% Gemiddeld 6,7 6,3 Een score lager dan 100% betekent een verslechtering van de kwaliteit van dienstverlening. Pagina 19 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

20 Hoofdstuk 3 Algemene conclusies 3.1 Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling In deze paragraaf staat puntsgewijs hoe de telefonische afwikkeling is ervaren. o De bereikbaarheid is in totaliteit verslechterd - In 2010 was de bereikbaarheid zowel aan de receptie als bij de interne doorverbindingen mager. In ruim 9% van de gesprekken werd er aan de receptie niet aangenomen (dit betekent meer dan 8 keer laten overgaan). In 2012 is dit maar liefst in 15% van de gevallen zo geweest. - In 2010 waren in absoute zin gesprekken nodig om 53 gemeenten met 15 cases te benaderen, in 2012 waren gesprekken nodig om 52 gemeenten met 15 cases te benaderen. - In 2010 is bijna 9% van de gesprekken vaker dan eenmaal doorverbonden, in 2012 is dit bij 6% van de gesprekken zo geweest. - De aanwezigheid van bepaalde medewerkers is iets verslechterd, in 38% van de gesprekken hebben we na 3 belpogingen de betreffende medewerker nog niet gesproken. In 2010 was dit ruim 35%. o De snelheid van de aanname is verslechterd. In 2010 werd nog ruim 77% binnen drie maal overgaan aangenomen. In 2012 is dit slechts 54%. o De vriendelijkheid van de aanname is iets verslechterd. In 2010 is 48% van de aannames aan de receptie als vriendelijk of zeer vriendelijk ervaren. In 2012 is dit in 42% van de aannames het geval geweest. o Het herkennen van de juiste vraag of vergunning is in 2012 niet verbeterd. In 2010 werd nog ruim 46% van de vragen onmiddellijk en volledig herkend. In 2012 is in 30% van de gesprekken de vraag onmiddellijk en volledig aan de hand van het gesprek herkend. In nog eens 13% was dat het geval, nadat de medewerker aanvullende vragen had gesteld. o In 2012 zijn meer vragen eerstelijns beantwoord. In 2010 was dat in ruim 12% van de vragen het geval, in 2012 is dat in ruim 20% van de vragen gebeurd. o Het herkennen van de vraag is eerstelijns eveneens verbeterd. In 2010 werd in slechts 47% van de gesprekken, die zonder doorverbinden zijn beantwoord, de vraag herkend. In 2012 werd maar liefst een kleine 36% onmiddellijk en volledig herkend en nog eens 19% werd naar aanleiding van aanvullende vragen herkend. o In 2010 is in 57% van de gesprekken de vraag met 1 belpoging beantwoord. In 2012 is dat slechts 54%. In 26% van de vragen heeft de mysteryguest zelf 3 maal terug moeten bellen. Dit impliceert overigens niet altijd ook een inhoudelijk goed antwoord. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 20 van 29

21 o Er is vaker warm doorverbonden dan in Dat wil zeggen dat de beller zijn verhaal niet nog een keer hoeft te doen, maar dat de medewerker met wie de beller wordt doorverbonden, op de hoogte is van de reden van het telefoontje. Toen gebeurde dit nog in ruim 10% van de gesprekken, waarbij dit in bijna 17% een doorverbinding met een verkeerde boodschap betrof. In 2012 is ruim 18% van de gesprekken warm doorverbonden, nu bleek 11% met een verkeerde boodschap te zijn doorverbonden waardoor de mysteryguest de vraag helemaal opnieuw moest stellen. o In 2010 is in ruim 36% van de gesprekken een deskundige of zeer deskundige indruk achtergelaten, ten opzichte van bijna 42% in Dit zegt niets over de deskundigheid, maar over de indruk die is gemaakt, door de manier van antwoorden. o In 2010 is in bijna 43% van de gesprekken het juiste, of een deel van het juiste antwoord gekregen. In 2012 is in ruim 48% van de gesprekken het juiste antwoord en in ruim 9% een deel van het juiste antwoord gekregen. o De first time fix is in 2012 gelijk gebleven ten opzichte van Zowel in 2012 als in 2010 kon de mysteryguest in ruim 39% van de gesprekken verder met het antwoord, naar aanleiding van het gesprek. Dit zonder nog zaken af te moeten wachten of andere acties te moeten ondernemen. o Er wordt veel gemakkelijker verwezen naar de website van de gemeente, naar omgevingsloket.nl of andere algemene sites. In een aantal gevallen zou de gemeentemedewerker op basis van de vraag moeten herkennen dat dit niet nodig is. Wanneer dat wel nodig zou zijn, is het klantgerichter om de ondernemer te helpen met het zoeken op of het gebruiken van de betreffende website. Dit gebeurt zeer beperkt. o Een aantal gemeenten heeft nadrukkelijk geïnvesteerd in het terugbellen wanneer een medewerker niet bereikbaar is. Andere gemeenten doen dit nog niet. 3.2 Algemene conclusies ten aanzien van de afwikkeling In deze paragraaf staat puntsgewijs weergegeven hoe de afwikkeling van de s is ervaren. o De absolute bereikbaarheid per mail is in 2012 ten opzichte van 2010 verbeterd. In 2010 is in ruim 83% van de gestelde vragen per mail een antwoord ontvangen. In 2012 is op bijna 88% van de gestelde vragen per mail een antwoord ontvangen. o De snelheid van reageren is slechter geworden. In 2010 was ruim 59% van de mails binnen 24 uur beantwoord en nog eens 10% binnen 36 uur. In 2012 is bijna 48% binnen 24 uur beantwoord en nog eens bijna 10% binnen 36 uur. o In 2010 is in 62% van de mails de juiste aanhef gebruikt, namelijk Geachte heer/mevrouw.. In alle andere gevallen werden er allerlei varianten gebruikt variërend van geen aanhef tot Beste en gebruik van alleen de voornamen of geen aanhef. In 2012 is dit in 42% het geval. o In 2010 is in bijna 54% van de antwoorden per een deskundige of zeer deskundige indruk achtergelaten. In 2012 geldt dat voor maar liefst ruim 79% van de antwoorden. Dit zegt niets over de deskundigheid van de medewerker die de heeft beantwoord, maar de indruk die is gemaakt door de manier van antwoorden. Pagina 21 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

22 o In 2010 is in bijna 62% van de mails ofwel het complete antwoord, of zelfs meer dan dat als antwoord gegeven. In 2012 betreft dat ruim 69% van de antwoorden. o In 2010 kon de mysteryguest in bijna 46% van de s met het antwoord verder, zonder nog zaken af te moeten wachten of andere acties te moeten ondernemen. In 2012 is dat in maar liefst ruim 59% van de s het geval. o In 2010 was bijna 90% van de s persoonlijk afgesloten. In 2012 was 70% van de s persoonlijk afgesloten. Dat is prettig, mocht een ondernemer een extra vraag willen stellen, dan is het duidelijk aan wie dat kan. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 22 van 29

23 Bijlagen 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek is een vorm van klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de methodiek en de terugkoppeling afwijkt van het reguliere klanttevredenheidsonderzoek. Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden klanten bevraagd op hun herinnering aan een contactmoment. Hiermee wordt de beleving in kaart gebracht en wordt inzichtelijk gemaakt welk gevoel een klant aan dit moment (of deze momenten) heeft overgehouden en wat hij er over zou kunnen vertellen aan derden. In geval van mysteryguestonderzoek, gaat de onderzoeker, als klant gericht op zoek naar vooraf bepaalde kenmerken, gedragingen en leveringen. De mysteryguest is ook getraind om bepaalde zaken te herkennen. Vervolgens wordt in kaart gebracht of deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De terugkoppeling is daarmee meer zwart wit, concreter en directer. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een klanttevredenheidsonderzoek over de tevredenheid van de telefonische dienstverlening van een gemeente, zou een klant, die een prettig gevoel aan het gesprek heeft overgehouden kunnen bedenken dat er vriendelijk met een voornaam is aangenomen, dat er voldoende open vragen zijn gesteld om tot een oplossing te komen en dat er ook is gevraagd of er nog andere vragen waren. In de praktijk hoeft dat niet zo te zijn, maar dit kan toch de beleving van een klant zijn. Omdat het een prettig gesprek is geweest, zal dit wel allemaal zijn gebeurd. Echter, een klant is tijdens een gesprek niet aan het luisteren of er een open of een gesloten vraag wordt gesteld, maar naar de inhoud van het gesprek. Snapt de klant het antwoord, dan kan hij er mee verder. In geval van een mysterycallonderzoek zal de mysterycaller nadrukkelijk opletten hoe de aanname is en of er daadwerkelijk een naam wordt genoemd. Bij het beoordelen van de inhoud let de mysterycaller er op of er open dan wel gesloten vragen worden gesteld. Bij de terugkoppeling van een mysteryguest is er zwart wit geconstateerd of de kenmerken waarop moet worden getoetst, daadwerkelijk hebben plaatsgevonden, daarmee is de terugkoppeling concreter en directer. Pagina 23 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

24 2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek gaat verder dan bereikbaarheidsonderzoek. Bereikbaarheidsonderzoek gaat in op de kwantitatieve bereikbaarheid. Hierbij wordt getoetst hoe vaak een telefoon overgaat alvorens er wordt opgenomen. Mysteryguestonderzoek toetst niet alleen de kwantitatieve bereikbaarheid, maar ook de kwalitatieve bereikbaarheid, namelijk of en zo ja hoe er wordt aangenomen. Daarnaast wordt getoetst of de inhoud van het gesprek conform vooraf gestelde maatstaven wordt gevoerd. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een bereikbaarheidsonderzoek, afhankelijk van de manier van toetsen, wordt in kaart gebracht hoe vaak de telefoon overgaat alvorens er wordt aangenomen. Afhankelijk van de afspraak over de toetsing, wordt in kaart gebracht of dit een persoonlijke aanname is, of een aanname middels een bandje. Hier stopt bereikbaarheidsonderzoek. Mysteryguestonderzoek brengt vervolgens in kaart of de aanname vriendelijk is, of de persoon die aanneemt herkent waar het over gaat en hoe vervolgens verder wordt gehandeld (doorverbinden, terug laten bellen, extra informatie geven). Ook na het doorverbinden brengt mysteryguestonderzoek de inhoud van het gesprek in kaart. Mysteryguestonderzoek levert daarmee meer en inhoudelijke sturingsinformatie op. Kamer van Koophandel Brabant Pagina 24 van 29

25 3 Waarderingen en normeringen Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder wegen in de beoordeling, dan een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan). Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Het totaal aan waarden en wegingsfactoren is de meetlat aan de hand waarvan alle gesprekken en s in kaart zijn gebracht. Deze meetlat is middels een vooronderzoek tot stand gekomen. In dit vooronderzoek zijn ondernemers gevraagd wat zij van de ideale gemeente verwachten. Hierbij is redelijkheid en realiteit in acht genomen. Het geheel aan stellingen is de meetlat geworden. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt. Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) Zeer vriendelijk = 10 Vriendelijk = 8 Niet onvriendelijk = 6 Neutraal = 4 Onvriendelijk = 2 Zeer onvriendelijk = 1 Pagina 25 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

26 Na hoe vaak doorverbinden bij de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen personen die men spreekt 0,1 = 10 2 = 8 3 = 6 4 = 4 5 = 2 >5 = 1 Snelheid van aannemen door de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) Zeer vriendelijk = 10 Vriendelijk = 8 Niet onvriendelijk = 6 Neutraal = 4 Onvriendelijk = 2 Zeer onvriendelijk = 1 Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) Zeer deskundig = 10 Deskundig = 8 Niet ondeskundig = 6 Niet in te schatten = 4 Ondeskundig = 2 Zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-normen opgebouwd uit een aantal variabelen waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van iets to en en dat doen, positieve doorverwijzing, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kamer van Koophandel Brabant Pagina 26 van 29

27 Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 3 Ja, onmiddellijk en volledig = 10 Ja, nadat ze doorvroegen = 7 Nee, heb zelf moeten helpen = 4 Nee = 1 Wordt het juiste antwoord gegeven? wegingsfactor 3 Ja, volledig = 10 Ja, deels = 7 Nee, heb zelf moeten helpen = 4 Nee, een te klein beetje = 2 Nee = 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen = 10 Ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen = 8 Ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug = 6 Na, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug = 4 Nee, maar was op weg geholpen = 2 Nee = 1 Hoe vaak bellen om überhaupt iemand ter zake kundig te spreken? In geval van 1 maal extra bellen = waarde van het gesprek, maal 0,8 In geval van 2 maal extra bellen = waarde van het gesprek, maal 0,7 In geval van niemand gesproken na 3 belpogingen = waarde 0 Mysterymailing Snelheid van reageren; wegingsfactor 1 Aantallen dagen voordat een reactie is gegeven Binnen 24 uur = 10 Binnen 36 uur = 8 Binnen 48 uur = 6 Binnen 60 uur = 4 Binnen 72 uur = 2 Meer dan 72 uur of niet = 1 Stijl van de aanhef; wegingsfactor 2 Tutoyeren/vousvoyeren Vousvoyeren = 10 Geachte met volledige naam = 7 Beste = 4 Geen aanhef of anders = 1 Pagina 27 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

28 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Spelling Foutloos = 10 Zo goed als foutloos = 7 Typefout(en) = 4 (want dat had de spellingscontrole eruit moeten halen) Type- en spellingsfout = 1 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Stijl Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van een attachement en dat doen, etcetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Geen jargon Geen jargon = 10 Zo goed als geen jargon = 7 Jargon = 4 Gekopieerde (onleesbare) teksten = 1 Vriendelijkheid van de schrijfstijl; wegingsfactor 2 SCC-standaard Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, de opbouw van de zinnen, et cetera. Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard Zeer deskundig = 10 Deskundig = 8 Niet ondeskundig = 6 Niet in te schatten = 4 Ondeskundig = 2 Zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kamer van Koophandel Brabant Pagina 28 van 29

29 Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 2 Wordt het juiste antwoord gegeven? Ja, onmiddellijk en volledig = 10 Ja, nadat ze doorvroegen = 7 Nee, heb zelf moeten helpen = 4 Nee = 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen = 10 Ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen = 8 Ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug = 6 Ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug = 4 Nee, maar was op weg geholpen = 2 Nee = 1 Pagina 29 van 29 Kamer van Koophandel Brabant

rapportage mysterymailing

rapportage mysterymailing rapportage mysterymailing Opdrachtgever: Gemeente Waalwijk Verantwoordelijk bij de opdrachtgever: Patrice van Geffen Uitgevoerd door: S.C.C. Consultancy, Breda Periode: 2013 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze

Nadere informatie

Heeze-Leende. Colofon:

Heeze-Leende. Colofon: Heeze-Leende Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn

Nadere informatie

Limburg. Colofon: Kamer van Koophandel Limburg: Han van de Port

Limburg. Colofon: Kamer van Koophandel Limburg: Han van de Port Limburg Colofon: : Han van de Port Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode September - oktober 2012 Pagina 1 van 27 Pagina 2 van 27 Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers?

Nadere informatie

Westervoort. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie

Westervoort. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie Westervoort Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Jan van der Beek Adviseur regionale economie SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: oktober - december 2012 Voorwoord Ondernemers

Nadere informatie

Haaren. Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom

Haaren. Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom Haaren Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: november, december 2010 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding...3

Nadere informatie

Hoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers?

Hoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers? Hoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers? Dronten: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Dronten 1-meting 2012 Colofon:

Nadere informatie

Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers?

Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers? Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers? Almere: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Almere 1-meting 2012 Colofon: Verantwoordelijk

Nadere informatie

Hoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers?

Hoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers? Hoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers? Scherpenzeel: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Scherpenzeel 1-meting

Nadere informatie

Wassenaar. Colofon: Marijke Viezee

Wassenaar. Colofon: Marijke Viezee Wassenaar Colofon: Gemeente Wassenaar Hester van Leeuwen Marijke Viezee SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: november-december 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Hoofdstuk 1 Inleiding...

Nadere informatie

Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers?

Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers? Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers? Leusden: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Leusden 1-meting 2012 Colofon:

Nadere informatie

Bouwaanvragen agrarische bedrijven t/m 20 september 2013 aanvragen per gemeente per week. week 13 (t/m 29-3) week 11 (t/m 15-3) week 12 (t/m 22-3)

Bouwaanvragen agrarische bedrijven t/m 20 september 2013 aanvragen per gemeente per week. week 13 (t/m 29-3) week 11 (t/m 15-3) week 12 (t/m 22-3) Bouwaanvragen agrarische bedrijven t/m 20 september 203 aanvragen per gemeente per 4- ) 2 -) 3 8-) 4 25-) 5 6-8- 2) 2) 7 5-2) 8 22-2) 9-0 8-5- 2 22-3 29-4 5-4 7-5 4-6 2-7 28-8 5-5) 9 2-5) 20 9-5) West

Nadere informatie

Berkelland. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie

Berkelland. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie Berkelland Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Jan van der Beek Adviseur regionale economie SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: oktober - december 2012 Voorwoord Ondernemers

Nadere informatie

Inwonertal Brabant groeit met ruim 9000

Inwonertal Brabant groeit met ruim 9000 Inwonertal Brabant groeit met ruim 9 s-hertogenbosch, 7 maart 212 - In 211 is de Brabantse bevolking met 9.3 mensen toegenomen. Daarmee ligt de bevolkingsgroei vrijwel op hetzelfde niveau als de laatste

Nadere informatie

Teylingen. Besluit: v.k.a. Gemeente Teylingen, Besluit: v.k.a. De griffier van de. Gemeente Teylingen,

Teylingen. Besluit: v.k.a. Gemeente Teylingen, Besluit: v.k.a. De griffier van de. Gemeente Teylingen, Raadsvergadering datum: Besluit: v.k.a. Ingekomen stuk, nummer: BF&T05De griffier van de Gemeente Teylingen, Raadsvergadering datum: 21 maart 2013 Besluit: v.k.a. De griffier van de Gemeente Teylingen,

Nadere informatie

Hattem. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak

Hattem. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak Hattem Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Klaas Korterink Madelène ter Laak SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: september, oktober 2013 Voorwoord Hoe hard

Nadere informatie

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Oss

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Oss MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013 Gemeente Oss Voorwoord Groningen, september 2013 Voor u ligt het resultaat van het in 2012 en 2013 gehouden onderzoek naar de MKBvriendelijkste gemeente

Nadere informatie

Borne. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak

Borne. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak Borne Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Klaas Korterink Madelène ter Laak SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: september, oktober 2013 Voorwoord Hoe hard

Nadere informatie

Van. Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest onderzoek

Van. Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest onderzoek Persbericht Plaats Datum Den Haag 22 januari 2013 Van Kamer van Koophandel Den Haag Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest

Nadere informatie

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2015/2016. Gemeente Asten

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2015/2016. Gemeente Asten MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2015/2016 Gemeente Asten Voorwoord Groningen, oktober 2016 Geachte heer, mevrouw, Voor u ligt het resultaat van het in 2015 en 2016 gehouden onderzoek naar de

Nadere informatie

9^1^ ^9. De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250. Dienstverlening drs mw. M. Link

9^1^ ^9. De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250. Dienstverlening drs mw. M. Link gemeente Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250 2130 AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Hoofddorp Telefoon 0900 1852 Telefax 023 563 95 50 Cluster Contactpersoon

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, september 2012

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, september 2012 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, september 2012 Stijging aantal niet-werkende werkzoekenden in Noord-Brabant Het aantal nww dat ingeschreven staat bij UWV in Noord-Brabant kwam aan het einde van september

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2014

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2014 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, september 2014 Daling WW-uitkeringen In september daalt het aantal WW-uitkeringen opnieuw. Het aantal WWuitkeringen is nog wel hoger dan een jaar geleden. Het aandeel

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, februari 2014

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, februari 2014 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, februari 2014 Stabilisatie aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant In februari 2014 is het aantal lopende WW-uitkeringen in Noord-Brabant nagenoeg gelijk gebleven ten

Nadere informatie

Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Valkenswaard Postbus GA VALKENSWAARD. Interbestuurlijk Toezicht 2017

Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Valkenswaard Postbus GA VALKENSWAARD. Interbestuurlijk Toezicht 2017 Brabantlaan 1 Postbus 90151 5200 MC s-hertogenbosch Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Valkenswaard Postbus 10100 5550 GA VALKENSWAARD Telefoon (073) 681 28 12 Fax (073) 614

Nadere informatie

Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland

Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel: Veronica van der Goot Fred Eijsink Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda

Nadere informatie

Indeling bibliotheken in groot, middelgroot en klein

Indeling bibliotheken in groot, middelgroot en klein Inleiding Kerncijfers is onderdeel van het Cubiss-werkplan van 214. In opdracht van de Provincie Noord- Brabant wordt sinds 211 jaarlijks een analyse gemaakt van de kerncijfers die door het VOB worden

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, juni 2013

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, juni 2013 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, juni 2013 Aantal niet-werkende werkzoekenden in Noord-Brabant blijft gelijk Het aantal niet-werkende werkzoekenden (nww) in Noord-Brabant is in juni 2013 nagenoeg

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, december 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, december 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, december 2016 Daling WW-uitkeringen in Noord-Brabant Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant laat in december 2016 een dalende lijn zien, zowel ten opzichte van

Nadere informatie

Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten

Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten Colofon: Opdrachtgever Ministerie van Economische Zaken en Klimaat Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 10 januari 9 februari 2018 Dienstverlening

Nadere informatie

Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Asten Postbus AG ASTEN. Interbestuurlijk toezicht 2017.

Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Asten Postbus AG ASTEN. Interbestuurlijk toezicht 2017. Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Asten Postbus 290 5720 AG ASTEN Brabantlaan 1 Postbus 90151 5200 MC s-hertogenbosch Telefoon (073) 681 28 12 Fax (073) 614 11 15 www.brabant.nl

Nadere informatie

IVBOB. Illlllllll IIII llllllll II. Platform Samenwerkende Ouderenorganisatíes Brabant IO16004186 21/01/2016. VBOB Project Cliëntondersteuning

IVBOB. Illlllllll IIII llllllll II. Platform Samenwerkende Ouderenorganisatíes Brabant IO16004186 21/01/2016. VBOB Project Cliëntondersteuning Illlllllll IIII llllllll II IO16004186 21/01/2016 IVBOB Stichting Verenigde Bonden Overleg Brabant Gemeente Oosterhout T.a.v. College van Burgemeesters en Wethouders Postbus 10150 4900 GB OOSTERHOUT NB

Nadere informatie

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2008 Provincie Noord-Brabant Oss

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2008 Provincie Noord-Brabant Oss MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2008 Provincie Noord-Brabant Oss Laan Corpus den Hoorn 300 9728 JT Groningen Telefoon (050) 595 73 00 Telefax (050) 595 74 00 Voorwoord Voor u ligt het resultaat

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, september 2013

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, september 2013 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, september 2013 Aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant onveranderd Nederland heeft al geruime tijd te maken met moeilijke en onzekere economische omstandigheden. Momenteel

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juli 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juli 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, juli 2015 Stijging WW-uitkeringen In juli stijgt het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant. Een groot deel van deze stijging is toe te schrijven aan de sector onderwijs.

Nadere informatie

IVBOB. pagina 1 van 1. Gemeente Drimmelen - VBOB Cliëntondersteuning

IVBOB. pagina 1 van 1. Gemeente Drimmelen - VBOB Cliëntondersteuning pagina 1 van 1 Gemeente Drimmelen - VBOB Cliëntondersteuning - 4 2 0 JAN. 2016 Van: kbo-brabant Aan: kbo-brabant Datum: 20-1-2016 14:04 v\mo\ 6g Onderwerp: VBOB

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, oktober 2015 Toename WW-uitkeringen Het aantal WW-uitkeringen is afgelopen gestegen. Ten opzichte van vorig jaar is het aantal WW-uitkeringen eveneens toegenomen.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, november 2017 Aantal WW ers daalt met een vijfde Het aantal lopende WW-uitkeringen lag in november 2017 in Noord-Brabant 20% lager dan een jaar geleden. Deze daling

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, mei 2015 Arbeidsmarkt wordt krapper In 2014 is de Nederlandse economie weer gegroeid. Het herstel van de economie zet in 2015 door. De spanning op de arbeidsmarkt

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, december 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, december 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, december 2017 Aantal WW-uitkeringen in 2017 fors gedaald In 2017 nam het aantal lopende WW-uitkeringen in Noord-Brabant sterk af. Het aantal WW-uitkeringen daalde

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, oktober 2018 Sterke daling WW in alle leeftijdsgroepen Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in oktober 2018 2% lager dan de daarvoor. In vergelijking met

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, maart 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, maart 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, maart 2018 Daling WW-uitkeringen, maar niet iedereen profiteert Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in maart 2018 0,9% lager dan een geleden. In vergelijking

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, februari 2013

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, februari 2013 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, februari 2013 Wederom stijging aantal niet-werkende werkzoekenden in Noord-Brabant Het aantal niet-werkende werkzoekenden (nww) in Noord-Brabant is in februari 2013

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2014

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2014 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, oktober 2014 Lichte daling WW-uitkeringen In oktober daalt het aantal WW-uitkeringen opnieuw. Het aantal WW-uitkeringen is nog wel hoger dan een jaar geleden. In

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, september 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen Noord-Brabant In de eerste drie kwartalen van 2016 zijn er 56.900 nieuwe WW-uitkeringen verstrekt in Noord-Brabant. Dat

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, maart 2014

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, maart 2014 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, maart 2014 Aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant onveranderd In maart 2014 is het aantal lopende WW-uitkeringen in Noord-Brabant nauwelijks veranderd ten opzichte

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, augustus 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, augustus 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, augustus 2015 Arbeidsmarkt wordt krapper Het aantal ontstane vacatures is in het tweede kwartaal van 2015 verder toegenomen. De spanning op de arbeidsmarkt neemt

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2014

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2014 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, mei 2014 Opnieuw daling WW-uitkeringen in Noord-Brabant Het herstel van de Nederlandse economie vertaalt zich in Noord-Brabant in een daling van het aantal WW-uitkeringen

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, oktober 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, oktober 2017 Verdere daling WW-uitkeringen Het aantal lopende WW-uitkeringen lag in Noord-Brabant in oktober 2017 20% lager dan een jaar geleden. Deze daling is

Nadere informatie

Het tabellenboek. Per gemeente ** worden in voorliggend tabellenboek drie soorten hulpbronnen onderscheiden:

Het tabellenboek. Per gemeente ** worden in voorliggend tabellenboek drie soorten hulpbronnen onderscheiden: veerkracht in Brabant - tabellenboek Het tabellenboek Dit tabellenboek is onderdeel van de publicatie veerkracht in Brabant (PON/Telos, 2016) * en bevat voor ieder Brabantse gemeente de cijfers uit de

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, augustus 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, augustus 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, augustus 2018 Krapte op de arbeidsmarkt zet door Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant was in augustus 2018 nagenoeg gelijk aan het aantal uitkeringen in juli

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, mei 2018 Daling WW-uitkeringen zet verder door, kansen in transport en logistiek Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in mei 2018 4% lager dan een geleden.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juli 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juli 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, juli 2018 Financiële dienstverlening krimpt door digitalisering Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in juli 2018 3% lager dan een geleden. In vergelijking

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juni 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juni 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, juni 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen Noord-Brabant In het eerste halfjaar van 2016 zijn 39.400 nieuwe WW-uitkeringen verstrekt in Noord-Brabant. Dat zijn er 7.200

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, april 2014

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, april 2014 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, april 2014 Aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant gedaald Eind april 2014 waren er in Noord-Brabant ruim 68.500 lopende WW-uitkeringen. Dat is 5,9% van de beroepsbevolking.

Nadere informatie

1. SO Werkelijke/Beoogde Doelgroep, Restgroep

1. SO Werkelijke/Beoogde Doelgroep, Restgroep 1. SO Werkelijke/Beoogde Doelgroep, Restgroep Uitnodigingsjaar 2018 Regio Bevolkingsonderzoek Zuid Ronde client Geboortejaar Geslacht Werkelijke/ Beoogde Doelgroep Waarvan overloop uit vorige jaren (

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, januari 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, januari 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, januari 2018 Daling WW-uitkeringen, kansen in techniek Het aantal lopende WW-uitkeringen in Noord-Brabant ligt eind januari 2018 21% lager dan een jaar geleden.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juni 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juni 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, juni 2015 Daling WW-uitkeringen In juni daalt het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant. Afgelopen jaar is het aantal WW-uitkeringen verstrekt aan vrouwen toegenomen;

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, augustus 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, augustus 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, augustus 2017 Daling aantal lopende WW-uitkeringen Het aantal lopende WW-uitkeringen blijft zowel in Noord-Brabant als op landelijk niveau dalen. In vergelijking

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, november 2018 Aantal WW-uitkeringen daalt, toenemende kansen in detailhandel Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in november 2018 21% lager dan een jaar

Nadere informatie

- Concept - Factsheet inrichting regio Oost-Brabant

- Concept - Factsheet inrichting regio Oost-Brabant - Concept - Factsheet inrichting regio Omvang: 3.175,5 fte Operationeel: 3.057,5 fte Niet-Operationeel: 118,0 fte Districten: 3 Basisteams: 9 Versiedatum: 25 juni 2012 Inhoudsopgave 1 Concept indeling...

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, september 2018 Aantal WW-uitkeringen bouwnijverheid in jaar tijd in Noord-Brabant bijna gehalveerd Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in september 2018

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, november 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen Noord-Brabant In de periode januari tot en met november 2016 zijn 66.500 nieuwe WWuitkeringen verstrekt in Noord-Brabant.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, december 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, december 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, december 2015 Toename WW-uitkeringen Het aantal WW-uitkeringen is in december toegenomen ten opzichte van vorige. Deze toename is vrijwel ieder jaar in december

Nadere informatie

Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant 2013

Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant 2013 CVDR Officiële uitgave van Noord-Brabant. Nr. CVDR300136_3 6 december 2016 Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant 2013 Gedeputeerde Staten van Noord-Brabant Gelet op artikel 2 van de Algemene

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, november 2013

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, november 2013 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, november 2013 Aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant toegenomen Eind november waren er in Noord-Brabant bijna 65.200 lopende WW-uitkeringen. Dat is 5,6% van de beroepsbevolking.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, mei 2017 Aantal nieuwe WW-uitkeringen blijft dalen Het aantal nieuwe WW-aanvragen lag in de eerste vijf en van dit jaar in Noord- Brabant 20% lager dan in dezelfde

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, februari 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, februari 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, februari 2018 Daling WW-uitkeringen, kansen in zorgsector In vergelijking met januari 2018 is het aantal lopende WW-uitkeringen in Noord-Brabant met 0,7% gedaald.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, september 2017 Arbeidsmarkt ontwikkelt zich gunstig, maar niet iedereen profiteert hiervan al evenveel De economische groei zorgt ervoor dat ook de arbeidsmarkt

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, april 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, april 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, april 2018 Daling WW-uitkeringen, kansen in horeca Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in april 2018 3% lager dan een geleden. In vergelijking met een

Nadere informatie

Tarievenregeling. Per 1 januari 2013. Behorend bij de Algemene Voorwaarden Drinkwater

Tarievenregeling. Per 1 januari 2013. Behorend bij de Algemene Voorwaarden Drinkwater Tarievenregeling Per 1 januari 2013 Behorend bij de Algemene Voorwaarden Drinkwater 1 1 Inhoudsopgave 1. Tarieven van Brabant Water 2013 3 1.1 Abonnementstarief 3 1.2 Hoe zijn de tarieven opgebouwd? 3

Nadere informatie

1. SO Werkelijke/Beoogde Doelgroep, Restgroep

1. SO Werkelijke/Beoogde Doelgroep, Restgroep . SO Werkelijke/Beoogde Doelgroep, Restgroep Uitnodigingsjaar 207 Regio Bevolkingsonderzoek Zuid Ronde client Geboortejaar Geslacht Werkelijke/ Beoogde Doelgroep Waarvan overloop uit vorige jaren (< 207)

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2014

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2014 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, november 2014 Stabilisatie WW-uitkeringen In november blijft het aantal WW-uitkeringen vrijwel gelijk. De arbeidsmarkt lijkt zich te herstellen. Het aantal openstaande

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, februari 2019

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, februari 2019 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, februari 2019 Daling aantal WW-uitkeringen, kansen in zorgsector Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant liet in februari 2019 een daling van 1% zien in vergelijking

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, april 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, april 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, april 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen Noord-Brabant In de eerste vier en van 2016 zijn 27.700 nieuwe WW-uitkeringen verstrekt in Noord-Brabant. Dat zijn er 7.800

Nadere informatie

Bedrijvigheid en Werkgelegenheid in Zuidoost-Brabant

Bedrijvigheid en Werkgelegenheid in Zuidoost-Brabant Bedrijvigheid en Werkgelegenheid in Zuidoost-Brabant Tabellen- en trendboek Vestigingenregister 2015 juni 2016 Uitgave: Inlichtingen: Gemeenten Eindhoven en Helmond In samenwerking met Provincie Noord-Brabant

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, september 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, september 2015 Daling WW-uitkeringen Het aantal WW-uitkeringen is afgelopen gedaald. Ten opzichte van vorig jaar is het aantal WW-uitkeringen eveneens afgenomen.

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juni 2018

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juni 2018 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, juni 2018 Aanhoudende daling WW, krapte onderkant arbeidsmarkt neemt toe Het aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag in juni 2018 4% lager dan een geleden. In

Nadere informatie

register gemeenteschappelijke regelingen gemeente s- als bedoeld in artikel 27 Wet Gemeenschappelijke regelingen

register gemeenteschappelijke regelingen gemeente s- als bedoeld in artikel 27 Wet Gemeenschappelijke regelingen Register van Gemeenschappelijke regelingen gemeente s-hertogenbosch als bedoeld in artikel 27 Wet Gemeenschappelijke regelingen stand van zaken 2015 Toelichting Ter behartiging van één of meerdere doelstellingen

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, maart 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, maart 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, maart 2016 Doorstroom van WW naar bijstand in grotere gemeenten hoger Het aantal mensen dat na afloop van de WW in de bijstand terecht komt groeide de afgelopen

Nadere informatie

Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD) Tel: 14040 Brabant Noordoost

Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD) Tel: 14040 Brabant Noordoost Routing aanmelding EED gemeenten Regio Gemeenten Aanmelding EED Dommelvallei + Geldrop-Mierlo * (zie bijlage onderaan pagina), Nuenen, Son en Breugel, Waalre Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD)

Nadere informatie

Persbericht. Groei Brabantse woningvoorraad in jaren niet zo hoog

Persbericht. Groei Brabantse woningvoorraad in jaren niet zo hoog Persbericht Brabantlaan 1 Postbus 90151 5200 MC s-hertogenbosch Telefoon (073) 681 28 12 Fax (073) 614 11 15 info@brabant.nl www.brabant.nl Bank ING 67.45.60.043 Postbank 1070176 Datum 31 maart 2008 Nummer

Nadere informatie

Huisvesting van asielzoekers en vergunninghouders

Huisvesting van asielzoekers en vergunninghouders Huisvesting van asielzoekers en vergunninghouders Verschillende partijen spelen een rol bij de huisvesting van asielzoekers en vergunninghouders in de provincie Noord-Brabant. Europa wordt op dit moment

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, mei 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, mei 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen Noord-Brabant In de eerste vijf en van 2016 zijn 32.800 nieuwe WW-uitkeringen verstrekt in Noord-Brabant. Dat zijn er 8.200

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juli 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, juli 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, juli 2017 Daling aantal lopende WW-uitkeringen Het aantal lopende WW-uitkeringen blijft zowel in Noord-Brabant als op nationaal niveau dalen. In vergelijking met

Nadere informatie

Provinciaal blad van Noord-Brabant

Provinciaal blad van Noord-Brabant Provinciaal blad van Noord-Brabant ISSN: 0920-1408 Onderwerp Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant Gedeputeerde Staten van Noord-Brabant Bijlage(n) - Gelet op artikel 2 en artikel 15 van

Nadere informatie

Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant

Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant CVDR Officiële uitgave van Noord-Brabant. Nr. CVDR249943_2 6 december 2016 Subsidieregeling transformatie jeugdzorg Noord-Brabant Gelet op artikel 2 en artikel 15 van de Algemene subsidieverordening Provincie

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, januari 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, januari 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, januari 2016 Toename WW-uitkeringen Het aantal WW-uitkeringen is in januari 2016 toegenomen ten opzichte van vorige. Deze toename is vrijwel ieder jaar te zien door

Nadere informatie

In beweging voor u. Publiekrechtelijke samenwerkingsverbanden VERBONDEN PARTIJEN: GEMEENSCHAPPELIJKE REGELINGEN

In beweging voor u. Publiekrechtelijke samenwerkingsverbanden VERBONDEN PARTIJEN: GEMEENSCHAPPELIJKE REGELINGEN Publiekrechtelijke samenwerkingsverbanden De gemeente Uden is betrokken bij de volgende gemeenschappelijke regelingen: 1. Brabant Historisch Informatie Centrum Verband Naam Brabant Historisch Informatie

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, oktober 2013

Arbeidsmarktinformatie. Noord-Brabant, oktober 2013 Arbeidsmarktinformatie Noord-Brabant, oktober 2013 Aantal WW-uitkeringen in Noord-Brabant toegenomen Eind oktober waren er in Noord-Brabant 64.000 lopende WW-uitkeringen. Dat is 5,5% van de beroepsbevolking.

Nadere informatie

Akoestisch onderzoek wegverkeerslawaai 2 e tranche EU-richtlijn Omgevingslawaai (nr. 2002/49/EG)

Akoestisch onderzoek wegverkeerslawaai 2 e tranche EU-richtlijn Omgevingslawaai (nr. 2002/49/EG) Provincie Noord-Brabant Akoestisch onderzoek wegverkeerslawaai 2 e tranche EU-richtlijn Omgevingslawaai (nr. 2002/49/EG) Auteur Akoestisch onderzoek in het kader van de uitvoering van wettelijke taken

Nadere informatie

Arbeidsmarktinformatie Zuidoost-Nederland

Arbeidsmarktinformatie Zuidoost-Nederland Arbeidsmarktinformatie Zuidoost-Nederland Per 31 december 2010 Dit is een maandelijkse uitgave met de recente arbeidsmarktgegevens uit Zuidoost-Nederland. Nadere informatie kan worden verkregen bij de

Nadere informatie

Gemeenschappelijke regeling Regionale Ambulancevoorziening Brabant Midden-West-Noord vergelijking oud-nieuw

Gemeenschappelijke regeling Regionale Ambulancevoorziening Brabant Midden-West-Noord vergelijking oud-nieuw Gemeenschappelijke regeling Regionale Ambulancevoorziening Brabant Midden-West-Noord vergelijking oud-nieuw In dit overzicht staan alleen de (onderdelen van) artikelen uit de regeling met een inhoudelijke

Nadere informatie

Economisch presteren Prestaties bedrijfsleven regio Uden Veghel

Economisch presteren Prestaties bedrijfsleven regio Uden Veghel Economisch presteren 2009 Prestaties bedrijfsleven regio Uden Veghel Juni 2010 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Het economisch presteren... 4 De Regionaal-Economische Thermometer... 4 Thermometerstand...

Nadere informatie

Register van Gemeenschappelijke Regelingen als bedoeld in artikel 27 van de Wet Gemeenschappelijke regelingen

Register van Gemeenschappelijke Regelingen als bedoeld in artikel 27 van de Wet Gemeenschappelijke regelingen Register van Gemeenschappelijke Regelingen als bedoeld in artikel 27 van de Wet Gemeenschappelijke regelingen Versiebeheer Aanpassing d.d... Bijgewerkt door: 22 november 2010 N. Vintcent (nv404) 7 juli

Nadere informatie

Betreft: liquidatie Gemeenschappelijke Regeling Welstandszorg Noord-Brabant (WzNB Mooi Brabant)

Betreft: liquidatie Gemeenschappelijke Regeling Welstandszorg Noord-Brabant (WzNB Mooi Brabant) INGEKOMEN 2 0 MEI 2014 Gemeente Heusden WzNB MOOI BRABANT Aan het College van Burgemeester van de gemeente Heusden Postbus 41 5250 AA Vlijmen en Wethouders WzN B Mooi Brabant Postbus 2047 2800 BD GOUDA

Nadere informatie

Aalburg. s-hertogenbosch. Heusden. Vught. Loon op Zand. Haaren. Tilburg. Boxtel. Oisterwijk. Oirschot. Hilvarenbeek. Reusel- De Mierden.

Aalburg. s-hertogenbosch. Heusden. Vught. Loon op Zand. Haaren. Tilburg. Boxtel. Oisterwijk. Oirschot. Hilvarenbeek. Reusel- De Mierden. Bladindeling : 5. Bijlage - Beschermde gebieden waterhuishouding, attentiegebieden en natte natuurparels Verordening water Noord-Brabant Werkendam Woudrichem 3 4 Oss 5 6 Steenbergen Bergen op Zoom Woensdrecht

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2015

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, november 2015 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, november 2015 Verbetering op arbeidsmarkt; wel toename WW-uitkeringen Verbeteringen op de arbeidsmarkt zijn steeds meer zichtbaar. Er zijn meer openstaande vacatures

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, maart 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, maart 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, maart 2017 Aantal WW-uitkeringen blijft dalen Het aantal lopende WW-uitkeringen in Noord-Brabant lag eind maart 2017 12% lager dan een jaar geleden. In vergelijking

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, februari 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Brabant, februari 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Brabant, februari 2016 Meer nieuwe WW-uitkeringen grootwinkelbedrijf Het aantal nieuwe WW-uitkeringen is in februari 2016 in het grootwinkelbedrijf toegenomen ten opzichte

Nadere informatie

Meststoffenwet 2013 Van beleid naar praktijk

Meststoffenwet 2013 Van beleid naar praktijk Meststoffenwet 2013 Van beleid naar praktijk Mestverwerking centraal VP Minovia BV, 21 februari 2013 Venray Mr Frank R. Veeke Agenda Beleid en visie EZ: Bleker, Verdaas, Dijksma Wetsvoorstel juni 2012

Nadere informatie