SIG Klantenservice Klantportaal en KCC

Transcriptie

1 SIG Klantenservice Klantportaal en KCC

2 Onderwerpen Vaststellen verslag vorige bijeenkomst Klantportaal Voortgang ontwikkeling nieuwe Klantportaal Gerealiseerd sinds vorige bijeenkomst (uitleg, demo en feedback) Ontworpen sinds vorige bijeenkomst (uitleg en feedback) Aanvullende functionaliteiten (uitleg en prioritering) KCC-functionaliteit Inventarisatie verbeterpunten Inventarisatie oplossingsrichtingen

3 Vaststellen verslag vorige bijeenkomst

4 Voortgang ontwikkeling nieuwe Klantportaal Sinds laatste bijeenkomst SIG Kleine aanpassingen gerealiseerd in diverse onderdelen Ontwerpen uitgewerkt voor: KCC-medewerker functionaliteit Mijn reparaties

5 Gerealiseerd sinds laatste bijeenkomst Automatische redirect huurder van http naar https KCC-medewerker kijkt mee met klant Andere volgorde waarin velden worden getoond op inlogpagina = oplossing voor bug met onthouden van gebruikersnaam en wachtwoord Optimalisatie beheerfunctie voor flexibele GUI In geval beheerder op de knop CSS compileren klikt terwijl de pagina niet-opgeslagen wijzigingen bevat, verschijnt er een pop-up

6 Gerealiseerd sinds laatste bijeenkomst Mijn details Indien geboortedatum van persoon leeg in ERP, dan wordt op Klantportaal onbekend getoond

7 Gerealiseerd sinds laatste bijeenkomst Automatisch bijwerken van adres in Identity database van Klantportaal op moment dat klant inlogt in Klantportaal Alleen nodig in uitzonderingssituaties: KCC-medewerker heeft ERP Klantportaal adres aangepast in ERP nadat de huurder zijn account op het Klantportaal had aangemaakt Beheerder heeft account van huurder handmatig aangemaakt in Klantportaal met ander adres dan in EPR Huishoudenkaart ERP database Accounts beheren Mijn details KP ID database Account procedure

8 Ontworpen sinds laatste bijeenkomst KCC-medewerker / beheerder: Zoekt accountaanvragen die in aanvraagprocedure zitten Monitort account-aanvraagprocedure individuele klant Monitort inlogpogingen individuele klant Mijn reparaties Wizard voor indienen nieuw reparatieverzoek Defect snel selecteren via zoekterm

9 KCC-medewerker / beheerder Monitoren accountaanvragen Accountaanvragen worden opgeslagen in aparte tabel Na elke stap die huurder doet in de procedure, wordt zijn accountaanvraag bijgewerkt met datum en tijd waarop die stap plaatsvond: 1. Klantnummer invoeren 2. Identificeren met verificatiecode 3. Gebruikersnaam, wachtwoord en adres invoeren 4. versturen Zodra huurder account bevestigt via klik op activatielink in , dan wordt account aangemaakt in bestaande tabel (met datum en tijd waarop bevestiging plaatsvond)

10 KCC-medewerker / beheerder Zoekt accountaanvragen die in aanvraagprocedure zitten Medewerker kan zoeken naar aanvragen die bepaalde stap nog niet zijn gepasseerd adres en gebruikersnaam kunnen leeg zijn

11 KCC-medewerker / beheerder Per accountaanvraag Details van account (panel Algemeen) Per stap in aanvraagprocedure: datum en tijd Knop om met activatielink opnieuw te versturen Knop om accountaanvraag te verwijderen

12 KCC-medewerker Monitort account-aanvraagprocedure klant KCC-medewerker navigeert van klantkaart naar klantportaal KCC-medewerker ziet menu-optie Accountdetails als klant account al heeft aangevraagd en bevestigd, anders menu-optie Accountaanvraag

13 KCC-medewerker Menu-optie Accountaanvraag Als klant aanvraagprocedure is gestart, dan details van account en status van aanvraag Als klant aanvraagprocedure nog niet is gestart, dan melding

14 KCC-medewerker Menu-optie Accountdetails Datum en tijd wanneer klant account heeft bevestigd (via activatielink in )

15 KCC-medewerker Monitort inlogpogingen klant Op accountdetails pagina (via menu-optie Accountdetails ) Aantal mislukte inlogpogingen op rij Datum en tijd laatste gelukte inlogpoging

16 Mijn reparaties Indienen nieuw reparatieverzoek, nu op één pagina Met panels die standaard ingeklapt zijn en één voor één automatisch uitklappen naarmate huurder gegevens invult in panels Onoverzichtelijk voor de huurder Huurder moet veel verticaal scrollen Inhoud volgende panel is afhankelijk van keuzen in vorige panels Erg veel mogelijke scenario s Bovenstaande wordt versterkt in R16.FP1 door toevoegen extra functionaliteit en extra panels

17 Mijn reparaties Indienen nieuw reparatieverzoek Voorstel voor R16.FP1: migratie naar een wizard met maximaal 7 stappen Knop volgende is altijd actief Klantportaal toont een betekenisvolle foutmelding als de huidige stap nog niet geheel is afgerond (voordeel t.o.v. huidige situatie)

18 Mijn reparaties Indienen nieuw reparatieverzoek Wizard stap 2

24 Mijn reparaties indienen nieuw reparatieverzoek Verzoek indienen op gemeenschappelijke ruimte Huurder kan nu kiezen uit lijst met alle gemeenschappelijke ruimten binnen het technisch cluster waartoe zijn eigen woning behoort Voorstel: huurder kan standaard kiezen uit lijst met alle gemeenschappelijke ruimten van het bouwblok waartoe zijn eigen woning behoort Huurder kan via vinkje kiezen uit lijst met alle gemeenschappelijke ruimten van het gehele cluster

25 Mijn reparaties indienen nieuw reparatieverzoek Defect snel selecteren via zoekterm Wat als huurder zoekterm tussentijds invoert of wijzigt? Voorstel: Mogelijke vraagboomopties worden opnieuw vastgesteld door het systeem Huurder moet opnieuw beginnen vooraan in de vraagboom

26 Mijn reparaties indienen nieuw reparatieverzoek Foto s uploaden Alleen jpeg Foto s verkleinen aan de kant van de client (snellere upload)

27 Mijn reparaties indienen nieuw reparatieverzoek Foto s uploaden Foto s worden opgeslagen als bijlage bij reparatieverzoek in ERP Corporatie kan kiezen waar foto s fysiek worden opgeslagen (standaard NAV optie): In ERP database In gedeelde folder op een server Voor Klantportaal is het transparant waar foto s fysiek worden opgeslagen Klantportaal Web service Fileshare NAV database

28 Mijn reparaties nieuw reparatieverzoek indienen Datum en tijd selecteren Corporatie kan per reparatiesjabloon een urgentie instellen (optioneel) met termijn is waarbinnen het defect moet worden opgelost Voorstel: standaard kan de huurder alleen de data op of vóór de uiterste datum selecteren (andere data zijn grijs) Huurder moet vinkje aanvinken om datum na de uiterste datum te kunnen selecteren

29 Aanvullende functionaliteit Klantportaal Prioriteitenlijst Klantportaal: Wat betreft DO onderscheid tussen: Must haves voor R16.FP1, want onderdeel van fundament van de oplossing Overige functionele wijzigingen, te prioriteren Onderling In relatie tot overige (niet-do) gewenste functionele wijzigingen

30 Aanvullende functionaliteit Klantportaal Optimalisaties Home pagina Optimalisaties Mijn details Optimalisaties Mijn betalingen Optimalisaties Mijn reparaties Optimalisaties Mijn contracten Optimalisaties Nieuwe overige actie Optimalisaties Mijn documenten Communicatie met huurders Functionaliteit voor KCC-medewerker Functionaliteit voor beheerder Zie apart Word-document

31 KCC-functionaliteit Klant zoeken, vinden en identificeren Actuele status klant beoordelen (integraal klantbeeld vormen) Kennisvraag/verzoek van klant interpreteren Antwoord op kennisvraag opzoeken of opvragen bij back-office Kennisvraag van klant beantwoorden of doorzetten naar back-office Beoordelen of corporatie verzoek van klant kan/wil/mag inwilligen Verzoek van klant inwilligen of doorzetten naar back-office Contactmoment met klant registreren Management rapportages

32 KCC-functionaliteit Twee sporen: Bestaande KCC-functionaliteit in ERP optimaliseren Klantportaal uitbreiden/aanpassen ter ondersteuning KCCmedewerkers Zoek & vind ERP-module Klantkaart Data van klant raadplegen en wijzigen via ERP-functionaliteit Klantportaal Data van klant raadplegen en wijzigen via Klantportaalfunctionaliteit

33 Klantportaal voor KCC-medewerkers Klantportaal aanpassen/uitbreiden ter ondersteuning van KCC-medewerkers: Huidige filters niet toepassen in geval van KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen bestemd voor huurders en dus ook voor KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen alleen bestemd voor KCC-medewerkers Zoek & vind ERP-module Klantkaart Data van klant via functionaliteit van KCC-medewerker Klantportaal Data van klant (ongefilterd) via functionaliteit voor huurder Data van klant via functionaliteit voor KCC-medewerker Account(aanvraag) van huurder

34 Klantportaal voor KCC-medewerkers Filters niet toepassen in geval van KCC-medewerkers Bijvoorbeeld: rollen, huuropzegredenen, documenten, interacties, klantvragen in Kennisbank, e.d. KCC-medewerker ziet dus meer content dan de klant zelf Extra content duidelijk herkenbaar voor de KCC-medewerker (bijvoorbeeld door afwijkende kleur)

35 Klantportaal voor KCC-medewerkers Filters niet toepassen in geval van KCC-medewerkers KCC-medewerker ziet meer content in de volgende functionaliteit (1/2): Mijn details: Personen van alle rollen Personen toevoegen, wijzigen en verwijderen van alle rollen Mijn contracten: Alle huuropzegredenen selecteren Alle objectgebonden documenten Mijn documenten: Alle klantgebonden documenten Alle bijlagen van alle documenten

36 Klantportaal voor KCC-medewerkers Filters niet toepassen in geval van KCC-medewerkers KCC-medewerker ziet meer content in de volgende functionaliteit (2/2): Mijn betalingen: Alle panels van alle klanten (dus ook klanten met deurwaarderdossier) Mijn tijdlijn en overige acties: Alle interacties Nieuwe interactie aanmaken op basis van alle interactiesjablonen-standaarden die beschikbaar zijn in de wizard Kennisbank: Alle klantvragen

37 Klantportaal voor KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen voor klant als KCC-medewerkers Mijn details: Gebruiker kan per huishouden meerdere telefoonnummers wijzigen Mijn contracten: Gebruiker kan op moment van huuropzegging ingangsdatum nieuw correspondentieadres invoeren Gebruiker kan documenten oploaden bij huuropzegging Mijn tijdlijn / Overige acties: Gebruiker kan documenten uploaden bij nieuwe interactie Contactpersonen: Gebruiker ziet namen van medewerkers die optreden als contactpersoon binnen het cluster van de klant

38 Klantportaal voor KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen alleen bestemd voor KCC-medewerkers (1/4) Home-pagina: KCC-medewerker ziet statusindicatoren over de klant / het huishouden (bijvoorbeeld: huurachterstand, deurwaarderdossier, betalingsregeling, agressief, huuropzegging, e.d.) Mijn details: KCC-medewerker ziet extra informatie over het huishouden KCC-medewerker ziet extra informatie per persoon van huishouden (bijvoorbeeld: burgerlijke staat)

39 Klantportaal voor KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen alleen bestemd voor KCC-medewerkers (2/4) Mijn tijdlijn / overige acties: KCC-medewerker ziet extra informatie per interactie (bijvoorbeeld: alle notities) KCC-medewerker ziet extra informatie over de taak van een interactie (bijvoorbeeld: naam van de taak, naam van het team of de medewerker aan wie de taak is toegewezen, taaknotities, informatie over afhandeling van de taak tot nog toe, e.d.) KCC-medewerker kan bij aanmaken nieuwe interactie ook taak aanmaken en gegevens van die taak invoeren

40 Klantportaal voor KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen alleen bestemd voor KCC-medewerkers (3/4) Kennisbank ontsluiting: KCC-medewerker ziet per advies ook: De interne instructietekst De omschrijving van de competentie De namen van de teams die gekoppeld zijn aan de competentie van het advies en het cluster van de klant De namen en contactinformatie van de medewerkers die behoren tot die teams De beschikbaarheid van die medewerkers o.b.v. Lync KCC-medewerker kan vanuit advies doorverbinden naar back-office

41 Klantportaal voor KCC-medewerkers Nieuwe functionaliteit toevoegen alleen bestemd voor KCC-medewerkers (4/4) Mijn contracten: KCC-medewerker kan bestaande huuropzegging wijzigen (einddatum contract opschuiven naar voren of achteren) of intrekken KCC-medewerker kan nieuw element toevoegen aan contract of bestaan element verwijderen Contactpersonen: KCC-medewerker ziet contactinformatie en beschikbaarheid van medewerkers die optreden als contactpersoon binnen het cluster van de klant

42 Gebruikt KCC-medewerker (op termijn) de ERP-module nog? Ja: In ERP nummerherkenning en automatisch openen van juiste klantkaart KCC-medewerker navigeert zelf naar Klantportaal In ERP tonen van extra informatie en uitvoeren van extra acties KCC-medewerker kan/moet vanuit Klantportaal terug naar ERP Nee: KCC-medewerker kan klant zoeken in in Klantportaal Systeem logt o.b.v. nummerherkenning automatisch in Klantportaal met klantnummer van juiste klant KCC-medewerker kan binnen Klantportaal alle klantcontacten volledig afhandelen en/of doorverwijzen naar back-office Mix SIG KLANTENSERVICE Klantportaal voor KCC-medewerkers

43 Klantportaal voor KCC-medewerkers Telefooncentrale Data van klant raadplegen en wijzigen via Klantportaalfunctionaliteit Nummerherkenning ERP-module Zoek & vind Klantportaal Zoek & vind Klantkaart Data van klant raadplegen en wijzigen via ERP-functionaliteit

44