Inventarisatie verbeterpunten en oplossingsrichtingen

Transcriptie

1 VERSLAG Onderwerp : SIG Klantenservice Aanwezig : Mozaïek Wonen Martine van Dalm, Alex Barnas Wonen-Zuid Albert van Heugten Mooiland Corine Wanschers, Fenna Schoenmakers, Marjan van Dooren Waterweg Wonen Marina de Vries, Dennis van de Zand cegeka-dsa Ron Welling, Paul van Velzen en Bram Toussaint Raven Afwezig : Wonen-Zuid Rob Stofberg Eigen Haard Pepijn Schuiling Woonlinie Margriet Gruiters Mooiland José Götz Mitros Jeroen Eyken Portaal Verslag : Paul van Velzen Datum : Agenda Vaststelling verslag vorige bijeenkomst Voortgang ontwikkeling nieuwe Klantportaal o Demo gerealiseerde functionaliteit o o Voorgestelde ontwerp van nieuwe/gewijzigde functionaliteiten Aanvullende functionaliteit en prioritering (inclusief wensen Waterweg Wonen) KCC en Kennisbank o Afsluiting Inventarisatie verbeterpunten en oplossingsrichtingen Vaststelling verslag vorige bijeenkomst Alle aanwezigen gaan akkoord met het verslag van de vorige bijeenkomst. Voortgang ontwikkeling nieuwe Klantportaal gerealiseerde functionaliteit Paul presenteert en demonstreert de functionaliteit die sinds de vorige bijeenkomst (13 september) is gerealiseerd. Dit betreft: Functionaliteit voor de KCC-medewerker Mijn reparaties Aansluiting op Google Analytics Functionaliteit voor KCC-medewerkers Zie sheets 5 t/m 9 van de PowerPoint-presentatie. Martine stelt dat het in de praktijk soms voorkomt dat een activati die wordt verzonden in het kader van het aanmaken van een nieuw account voor een huurder, niet aankomt bij die huurder. Als de KCC-medewerkers vervolgens ter controle een losse verstuurt naar het door de huurder ingevoerde adres, komt die losse vaak wel aan. In dat geval verwijdert de KCC-medewerker nu het account van de huurder en voert hij/zij direct een nieuwe op in de beheerfunctie van het Klantportaal. Zodoende wordt er geen activati gestuurd naar de huurder. Paul wijst op het risico dat je op deze Verslag SIG Klantenservice / 6

2 manier niet zeker weet of s in de toekomst wel aankomen bij die huurder. Hij stelt dat met de nieuwe functionaliteit alleen beheerders nog losse accounts kunnen aanmaken; KCC-medewerkers kunnen dat dus niet meer. In plaats daarvan kunnen KCC-medewerkers m.b.v. de nieuwe functionaliteit voor accountaanvragen wel de activati opnieuw versturen. N.a.v. de vraag in sheet 8 van de presentatie, geven de deelnemers aan dat het vanuit het oogpunt van beveiliging de voorkeur verdient dat de beheerder de accounts van KCC-medewerkers handmatig moet aanmaken. Martine vraagt of de reden van blokkeren ook getoond wordt aan de huurder wiens account is geblokkeerd. Paul antwoordt dat dit niet het geval is. De deelnemers hebben verder geen commentaar op de gepresenteerde functionaliteit. Mijn reparaties nieuw reparatieverzoek indienen Zie sheets 10 en 23 van de PowerPoint-presentatie. Het nieuwe adres dat de huurder opgeeft bij het reparatieverzoek, wordt, in het geval hij ervoor kiest deze ook aan te passen in de administratie, pas van toepassing nadat de huurder het nieuwe adres heeft bevestigd door te klikken op de activatielink in de (zie sheet 17). Paul vermoedt dat als gevolg daarvan in dit geval ook bij het reparatieverzoek het oude adres wordt opgeslagen. De deelnemers stellen voor om in dit geval het nieuwe adres vast te leggen bij het reparatieverzoek. Paul zoekt uit wat de huidige werking is en zorgt er indien nodig voor dat deze wordt aangepast. Paul vraagt of in het geval de huurder in stap 2 van de wizard een vraagboompad heeft geselecteerd waarvan de corporatie heeft ingesteld dat er een inspectie moet worden uitgevoerd, stap 4 in de wizard (foto s uploaden en aanvullende omschrijving vastleggen) al dan niet moet worden overgeslagen (zie sheet 19). De deelnemers vinden dat in dat geval stap 4 niet moet worden overgeslagen. Paul zorgt ervoor dat dit wordt aangepast. Alex vraagt hoe de inspecteur bepaald wordt in wiens agenda de inspectieafspraak wordt vastgelegd. De vraag is of hierbij rekening wordt gehouden met de indeling van inspecteurs in rayons. Paul zoekt dit uit. Mijn reparaties overzicht reparatieverzoeken Zie sheets 24 en 25 van de PowerPoint-presentatie. De huurder kan een bestaand reparatieverzoek wijzigen totdat een order van het verzoek is gegund aan ene leverancier of een order is toegewezen aan een interne vakgroep en de planning ervan is gefixeerd. Aangezien Mozaïek orders direct gunt aan een leverancier zou dit voor de huurders van Mozaïek betekenen dat ze direct nadat ze het reparatieverzoek hebben ingediend, het verzoek niet meer kunnen aanpassen. In dat geval is het nog wel gewenst dat de huurder extra foto s upload of de aanvullende omschrijving aanvult. Paul gaat met John de Beus bespreken wat de mogelijkheden zijn. De deelnemers hebben verder geen commentaar op de gepresenteerde functionaliteit. Aansluiting op Google Analytics Zie sheets 26 t/m 29 van de PowerPoint-presentatie. De deelnemers hebben geen commentaar op de gepresenteerde functionaliteit. Verslag SIG Klantenservice / 6

3 Overige Alex (Mozaïek) zou de nieuwe functionaliteit m.b.t. Google Analytics en de nieuwe functionaliteit voor KCC-medewerkers graag op korte termijn in productie willen nemen en vraagt of dat mogelijk is. Marina (Waterweg Wonen) vult aan dat zij dat ook graag doet voor andere functionaliteit die recent is ontwikkeld of nog wordt ontwikkeld, m.n. de verderop beschreven Formulieren-functionaliteit. Paul antwoordt dat nieuwe functionaliteit conform het releasebeleid alleen in de eerstvolgende major release of feature pack wordt opgeleverd, en in dit geval is dat R16.FP1. Alex vraagt of het klopt dat deze feature pack slechts voor een beperkt aantal klanten wordt vrijgegeven. Paul antwoordt dat dit klopt. Dit impliceert dat Mozaïek (en de andere deelnemers aan de SIG) de nieuwe functionaliteit pas krijgen na de oplevering van R17 (begin juli 2017) en de implementatie ervan in hun omgeving. De deelnemers verzoeken Paul om intern cegeka-dsa ter discussie te stellen dat nieuwe functionaliteit van het Klantportaal wordt opgeleverd in servicepacks op de vrijgegeven major release of featurepack. Voortgang ontwikkeling nieuwe Klantportaal ontwerp sinds laatste bijeenkomst Functionaliteit voor beheerders Zie sheet 31 van de PowerPoint-presentatie. De deelnemers hebben geen commentaar op het gepresenteerde ontwerp. Mijn reparaties Zie sheet2 32 t/m 36 van de PowerPoint-presentatie. De deelnemers hebben geen commentaar op het gepresenteerde ontwerp. Aanvullende functionaliteit Klantportaal (prioritering) Nieuwe interactie: formulieren Marina stelt dat Waterweg Wonen veel behoefte heeft aan de mogelijkheid om formulieren te definiëren waarmee huurders nieuwe interacties kunnen aanmaken op het Klantportaal. Voor elk onderwerp waarover een huurder een interactie kan aanmaken op het Klantportaal zou de beheerder één of meer velden moeten kunnen configureren. Per veld zou de beheerder een label en type moeten kunnen instellen. Nadat de huurder een onderwerp heeft geselecteerd, moeten op het scherm de velden worden getoond die de beheerder voor dat onderwerp heeft geconfigureerd. Nadata de huurder de velden heeft ingevuld en de nieuwe interactie opslaat, moeten de veldlabels (kopjes) en veldwaarden van alle velden samengevoegd moeten worden en als één veld moeten worden opgeslagen bij de interactie in ERP. Dit is een bestaand punt op de prioriteitenlijst met de volgende omschrijving: Corporatie kan per onderwerp instellen welke informatie de huurder moet aanleveren (lees: welke velden de huurder moet invullen in het Klantportaal op de pagina Nieuwe interactie aanmaken ). Mijn contracten: subsidiabel servicebedrag in specificatie huurprijs Marina wil graag dat de specificatie van de huurprijs wordt uitgebreid met informatie over het subsidiabel servicebedrag. Bijvoorbeeld door per element een indicatie te tonen of het element meeteelt in het subsidiabele servicebedrag. Deze oplossing lijkt minder goed werkbaar, omdat het subsidiabel servicebedrag bestaat uit vier groepen en elke groep een maximum bedrag van 12,- euro kent, zodat een element slechts voor een deel van het bedrag kan meetellen. Wellicht is een oplossing in Verslag SIG Klantenservice / 6

4 de vorm van apart overzicht van het subsidiabel servicebedrag beter werkbaar. Paul zet het punt op de prioriteitenlijst. Kennisbank: zoeken Marina vindt de zoekfunctie in de kop van elke pagina onvoldoende opvallen in het Klantportaal. Ze stelt voor om bovenaan het overzichtspagina met alle Kennisbank-onderwerpen en klantvragen (menu-optie Kennisbank ) een panel toe te voegen met een zoekveld en zoekknop. Deze zoekfunctie doet precies hetzelfde als de zoekfunctie in de kop van elke pagina. Paul zet het punt op de prioriteitenlijst. Vervolg Paul voegt deze nieuwe wensen toe aan de prioriteitenlijst van het Klantportaal en stuurt een bijgewerkte versie van de prioriteitenlijst rond aan de deelnemers van de SIG met het verzoek hun stemmen te verdelen over de verschillende wensen. Tempo van realisatie van deze wensen en planning van oplevering van gerealiseerde wensen hangt af van besluitvorming binnen cegeka-dsa. KCC-functionaliteit en Kennisbank De deelnemers inventariseren welke mogelijke verbeteringen er in ERP doorgevoerd kunnen worden in de functionaliteit die KCC-medewerkers ondersteunen in het afhandelen van klantcontacten. De volgende verbeterpunten worden gedefinieerd (gesorteerd naar categorie): Nr Wens / verbeterpunt Categorie 1 KCC-medewerker kan zoekactie Zoek eenheid starten met druk op Enter toets 2 KCC-medewerker kan in Zoek & vind een kaart openen door te dubbel klikken op een regel in de zoekresultatenlijst 3 Leden van een team kunnen een teamtaak van interactielogpost op eenvoudige en eenduidige manier afhandelen 4 Leden van een team kunnen per teamtaak op eenvoudige en eenduidige manier opmerkingen/notities invoeren en lezen 5 KCC-medewerker ziet per taak wat de huidige status van de taak is, welk pad de taak heeft doorlopen (welke teams en medewerkers al iets hebben gedaan met de taak) en welke notities zijn ingevoerd 6 KCC-medewerker ziet per notitie per taak de code van de medewerker vermeld die de notitie heeft ingevoerd 7 Corporatie kan in Dynamics Empire instellen of er een notificatie e- mail wordt verstuurd aan de medewerker zodra iemand een taak aan hem toewijst 8 KCC-medewerker kan op de klantkaart in fast tab Interactie & taken met één druk op de knop de organisatortaak openen van een interactielogpost waarvoor een teamtaak is aangemaakt 9 Medewerker kan op de kaart Interactielogpost met één druk op de knop de organisatortaak openen van een interactielogpost waarvoor een teamtaak is aangemaakt 10 Medewerker kan de kaart OG eenheid in fast tab Contracten met één druk op de knop de klantkaart openen van de klant die behoort bij het geselecteerde contract 11 KCC-medewerker ziet direct de volledige omschrijving van alle onderwerpen en klantvragen, zonder de noodzaak eerst de betreffende kolom te verbreden Zoek & vind Zoek & vind Navigatie Navigatie Navigatie Kennisbank gebruik Verslag SIG Klantenservice / 6

5 Nr Wens / verbeterpunt Categorie 12 KCC-medewerker kan in de zoekresultatenlijst een onderwerp openen Kennisbank gebruik door te klikken op de omschrijving van het onderwerp (en dus niet alleen door te klikken op het kleine driehoekje) 13 Medewerker kan feedback geven op een onderwerp, klantvraag, Kennisbank gebruik vervolgvraag en advies uit de Kennisbank. De feedback is vrije tekst. 14 Beheerder van Kennisbank kan in de adviestekst van een advies één Kennisbank beheer of meer links opnemen naar externe websites en/of pagina s van het Klantportaal. Daarbij kan de beheerder per link aangeven met welke displaynaam de link in de tekst getoond moet worden. De beheerder kan een preview zien van de adviestekst zoals getoond aan de KCCmedewerkers en huurders. 15 Beheerder van Kennisbank kan in de instructietekst (bedoeld voor Kennisbank beheer medewerkers) één of meer interne links opnemen naar pagina s in de ERP-module (NAV). 16 Beheerder van de Kennisbank ziet een overzicht met alle feedback. Kennisbank beheer Per feedback wordt in het overzicht de volgende info vermeld: actuele status, de naam van de melder, de naam van het Kennisbankitem waarop de feedback betrekking heeft. De beheerder kan de details van een feedback openen en navigeren naar het Kennisbankitem waarop het betrekking heeft. De beheerder kan de feedback afhandelen door aan te geven dat de feedback is verwerkt of afgewezen. 17 Beheerder van Kennisbank kan per advies naast de adviestekst Kennisbank beheer (klantportaal & KCC) en instructietekst ook een externe adviestekst invoeren die (via DE Open) getoond wordt op de publieke website. 18 KCC-medewerker heeft per klant een eenduidig en eenvoudig overzicht van openstaand saldo van die klant (á la het Klantportaal) Openstaand saldo Ad 1: De meeste deelnemers vinden een klant door middel van telefoonnummerherkenning, waarbij automatisch de juiste klantkaart wordt geopend. De deelnemers die geen koppeling met Lync of de telefooncentrale hebben, zoeken op adres of postcode/huisnummer en openen eerst de eenheid/ogekaart. Ad 3: in de huidige situatie worden er in het geval van een interactielogpost met een teamtaak meerdere taken aangemaakt: één zogenoemde organisatortaak en één taak per deelnemer van het team. Het is voor een deelnemer van een team niet duidelijk of hij de organisatortaak of zijn eigen deelnemertaak moet openen, en of hij de taak eerst op zijn eigen naam moet zetten voordat hij hem in behandeling neemt en afsluit. Alex (Mozaïek) heeft in hun omgeving ervoor gezorgd dat de medewerkers alleen de organisatortaken kunnen zien en openen, dus niet de deelnemerstaken. Ad 4: in de huidige situatie moeten notities worden ingevoerd bij de organisatortaak willen die notities zichtbaar zijn voor de KCC-medewerkers en alle overige deelnemers in het team. Echter, in de praktijk komt het voor dat men een notitie invoert bij een deelnemerstaak, waardoor de notitie niet voor iedereen zichtbaar is. Ad 6: in de huidige situatie ziet de KCC-medewerker soms de medewerkerscode, soms de gebruikerscode. Bij Mooiland zijn deze twee codes per medewerker verschillend. Alex (Mozaïek) heeft in hun omgeving ervoor gezorgd dat per medewerker de medewerkers- en gebruikersnaam hetzelfde is. Verslag SIG Klantenservice / 6

6 Ad 14: in de huidige situatie kan de beheerder van de Kennisbank per advies maximaal één externe link opnemen. De KCC-medewerkers en huurders zien deze externe link onder de adviestekst (in de KCCfunctionaliteit Open Kennisbank respectievelijk in het Klantportaal). Ad 18: in de huidige situatie is het overzicht met openstaand saldo vooral onduidelijk in het geval de klant losse betalingen heeft gedaan (via bankoverboeking) die handmatig vereffend zijn met één of meer facturen. Het wordt nog onduidelijker als die facturen met die losse betaling slechts gedeeltelijk zijn betaald. Dan worden stukjes van een losse betaling vereffend met stukjes van verschillende facturen. Ook in het geval een betaling in eerste instantie met een verkeerde openstaande post was vereffend, wat later is gecorrigeerd. In dat geval krijgt de betaling een omschrijving gebaseerd op de omschrijving van de eerstgenoemde openstaande post, die naderhand niet meer aanpasbaar is. Vervolg Paul maakt een aparte prioriteitenlijst voor optimalisatie van de KCC-functionaliteit en Kennisbank (naast de prioriteitenlijst van het Klantportaal). Paul voegt aan die lijst ook verbeterpunten toe die door andere klanten zijn gedefinieerd (via wijzigingsverzoeken of andere kanalen) op de genoemde ERPfunctionaliteit. Aan de hand van deze prioriteitenlijst wordt binnen cegeka-dsa besloten in welke release deze optimalisaties daadwerkelijk worden doorgevoerd. Sluiting Volgende bijeenkomst van de SIG Klantenservice is nog niet gepland. Paul plant binnenkort de volgende bijeenkomst en verstuurt daarvan een uitnodiging via Outlook. Verslag SIG Klantenservice / 6