SIG Klantenservice Klantportaal, KCC en Kennisbank

Transcriptie

1 SIG Klantenservice Klantportaal, KCC en Kennisbank

2 Onderwerpen Vaststellen verslag vorige bijeenkomst Klantportaal Gebouwd sinds vorige bijeenkomst (uitleg, demo en feedback) Ontworpen en nog niet gebouwd (uitleg en feedback) Aanvullende functionaliteiten (uitleg en prioritering) KCC-functionaliteit Inventarisatie verbeterpunten Inventarisatie oplossingsrichtingen

3 Vaststellen verslag vorige bijeenkomst

4 Gerealiseerd sinds laatste bijeenkomst SIG KCC-medewerker Mijn reparaties Aansluiting op Google analytics

5 KCC-medewerker Inloggen via normale inlogpagina Reden invoeren en zien van handmatig blokkeren account van huurder

6 KCC-medewerker KCC-medewerker kan op normale inlogpagina inloggen met eigen account (dus niet alleen via EM-link knop op klantkaart in ERP) Klantkaart ERP Speciale inlog Klantnummer Domein Gebruikersnaam Wachtwoord Normale inlog Gebruikersnaam Wachtwoord Meekijken met de huurder Account info van de huurder Accountaanvraag van de huurder Beperkte toegang tot beheerfuncties Klantportaal

7 KCC-medewerker heeft via normale inlogpagina: Beperkte rechten binnen de beheerfunctie Accounts Alleen accounts van huurders (rol = Gebruiker ), dus niet van beheerders en andere KCC-medewerkers Account van huurder alleen blokkeren en deblokkeren, dus niet toevoegen, wijzigen of verwijderen Volledige rechten binnen beheerfunctie Accountaanvragen Geen toegang tot beheerfunctie voor flexibele GUI

8 Account van KCC-medewerker Huidige situatie: Beheerder kan geen account aanmaken met rol KCC-medewerker Account met rol KCC-medewerker wordt automatisch aangemaakt op moment dat KCC-medewerker voor de eerste keer: Inlogt vanaf klantkaart via de speciale inlogpagina Inlogt via de normale inlogpagina Beveiligingsrisico? M.n. automatisch aanmaken via normale inlogpagina. Mogelijke alternatieven: Automatisch aanmaken alleen via de speciale inlogpagina Niet meer automatisch, alleen handmatig door beheerder

9 KCC-medewerker Moet op moment van handmatig blokkeren account, een reden invoeren Ziet van handmatig geblokkeerd account de reden waarom het is geblokkeerd Na de-blokkade wordt reden automatisch verwijderd

10 Mijn reparaties Huurder kan telefoonnummer promoten naar huishoudenkaart Huurder kan adres promoten naar huishoudenkaart Huurder kan inspectie plannen in geval van onduidelijk verzoek Huurder navigeert altijd naar stap 7 Huurder kan heen en terug navigeren via wizardbalk Huurder ziet voortgangsbalk gedurende opslaan nieuw verzoek Huurder kan foto s van bestaand verzoek wijzigen

11 Huurder kan telefoonnummer promoten naar huishoudenkaart Huurder kan in stap 5 van de wizard het telefoonnummer vermelden waarmee contact opgenomen kan worden voor het reparatieverzoek Standaard wordt hier het primaire telefoonnummer van het huishouden getoond

12 Huurder kan telefoonnummer promoten naar huishoudenkaart Als de huurder in stap 5 het telefoonnummer wijzigt, vraagt het Klantportaal wat de corporatie met het nieuwe telefoonnummer moet doen

13 Huurder kan telefoonnummer promoten naar huishoudenkaart Als de huurder ervoor kiest om het nieuwe telefoonnummer ook te wijzigen in de administratie, dan wordt het primaire telefoonnummer van het huishouden in ERP aangepast Huurder krijgt een ter bevestiging

14 Huurder kan adres promoten naar huishoudenkaart Huurder moet in stap 5 van de wizard het adres vermelden waarmee contact opgenomen kan worden voor het reparatieverzoek Standaard wordt hier het primaire adres van het huishouden getoond

15 Huurder kan adres promoten naar huishoudenkaart Als de huurder in stap 5 het adres wijzigt, vraagt het Klantportaal wat de corporatie met het nieuwe adres moet doen

16 Huurder kan adres promoten naar huishoudenkaart Als de huurder ervoor kiest om het nieuwe adres ook te wijzigen in de administratie, dan moet de huurder: Eerst zijn wachtwoord opnieuw invoeren Daarna het nieuwe adres bevestigen door te klikken op de activatielink in de die het Klantportaal stuurt naar het nieuwe adres

17 Huurder kan adres promoten naar huishoudenkaart Pas na bevestiging van het nieuwe adres wordt het primaire e- mailadres van het huishouden in ERP aangepast Zolang het nieuwe adres niet wordt bevestigt, is het oude nog actief in ERP en het Klantportaal

18 Huurder kan inspectie plannen in geval van onduidelijk verzoek Van toepassing in het geval: In het geselecteerde vraagboompad is ingesteld dat een afspraak met de huurder noodzakelijk is In het geselecteerde reparatiesjabloon is ingesteld dat een inspectie moet worden uitgevoerd

19 Huurder kan inspectie plannen in geval van onduidelijk verzoek In dat geval worden stap 3 (kosten beoordelen) en stap 4 (foto s uploaden en aanvullende omschrijving invoeren) overgeslagen

20 Huurder kan inspectie plannen in geval van onduidelijk verzoek Huurder kan in stap 7 de inspectie plannen op basis van Ingestelde inspectieduur Beschikbaarheid in Exchange agenda s van de inspecteurs Corporatie kan aparte informatieve tekst over de inspectieafspraak instellen (flexibel label)

21 Voortgang ontwikkeling nieuwe Klantportaal Huurder navigeert altijd naar stap 7 Ook in het geval hij een vraagboompad heeft geselecteerd waarvoor is ingesteld dat geen afspraak met de huurder nodig is Huurder krijgt dan een melding dat er geen afspraak nodig is

22 Huurder kan heen en terug navigeren via wizardbalk Zolang hij in de vorige stap geen gegevens wijzigt Zodra hij wel wat wijzigt, moet hij alle volgende stappen weer langs

23 Huurder ziet voortgangsbalk gedurende opslaan nieuw verzoek

24 Huurder kan foto s van bestaand verzoek wijzigen

25 Huurder kan foto s van bestaand verzoek wijzigen Vraag: Moet huurder ook aan reparatieverzoek dat heeft geleid tot inspectie, achteraf foto s kunnen toevoegen?

26 Aansluiting op Google analytics Beheerder kan via Google Analytics statistische informatie verzamelen op individueel paginaniveau Elke keer dat een gebruiker een pagina van het Klantportaal opent, maakt de browser van de gebruiker verbinding met Google Analytics en verstrekt de browser de URL van de desbetreffende pagina

27 Aansluiting op Google analytics Beheerder heeft in de console van Google Analytics uitgebreide mogelijkheden om de statische informatie te analyseren Beheerder kan statistische info ook exporteren

28 Aansluiting op Google analytics Beheerder maakt een account aan voor Google Analytics en krijgt een Tracking id terug Beheerder kopieert tracking id in nieuwe beheerfunctie in Klantportaal

29 Aansluiting op Google analytics

30 Ontworpen sinds laatste bijeenkomst SIG Beheerder Mijn reparaties

31 Beheerder Kan time-out tijdsduur instellen Sessie time-out: 5 minuten <= tijdsduur <= 30 minuten Houdt me ingelogd: 1 dag <= tijdsduur <= 30 dagen

32 Mijn reparaties Terug navigeren in wizard versus in beslisboom Foto converteren naar jpeg en verkleinen naar instelbare resolutie

33 Terug navigeren in wizard versus in beslisboom Huidige situatie: Huurder kan terug in de wizard via: Klik op Vorige knop Klik op vorige stap in wizardbalk Huurder kan terug in beslisboom via: Klik op een gekozen optie in vorige stap in de beslisboombalk Probleem: huurder klikt op Vorige knop als hij terug wil in de beslisboom

34 Terug navigeren in wizard versus in beslisboom Voorstel: Terug knop verwijderen (uit alle stappen van de wizard) Grafisch duidelijk maken dat beslisboom een wizard binnen een wizard is Consistente manier op terug te gaan: In wizard door klik op vorige stap in wizardbalk In beslisboom door klik op geselecteerde optie in vorige stap in beslisboombalk

35 Foto converteren naar jpeg en verkleinen naar instelbare resolutie Huidige situatie: Foto die de huurder upload, wordt client side verkleind naar een vaste resolutie: kortste zijde wordt verkleind naar max 720 pixels Foto houdt het originele bestandsformaat (jpeg, png, gif, tiff) Nieuwe situatie: Foto wordt geconverteerd naar jpeg Corporatie kan in ERP instellen hoe ge-uploade foto s moeten worden verkleind Foto s ge-upload door huurders via het Klantportaal Foto s ge-upload door inspecteurs via de Inspectieapp

36 Corporatie kan in ERP instellen hoe ge-uploade foto s moeten worden verkleind Aantal pixels dat de kortste zijde van de foto maximaal mag hebben Extra compressie

37 Aanvullende functionaliteit Klantportaal Prioriteitenlijst Klantportaal Zie Word-document

38 KCC-functionaliteit Klant zoeken, vinden en identificeren Actuele status klant beoordelen (integraal klantbeeld vormen) Kennisvraag/verzoek van klant interpreteren Antwoord op kennisvraag opzoeken of opvragen bij back-office Kennisvraag van klant beantwoorden of doorzetten naar back-office Beoordelen of corporatie verzoek van klant kan/wil/mag inwilligen Verzoek van klant inwilligen of doorzetten naar back-office Contactmoment met klant registreren Management rapportages

39