CLIËNT OF KONING? Hoe omgaan met discriminerend gedrag van cliënten?

Transcriptie

1 CLIËNT OF KONING? Hoe omgaan met discriminerend gedrag van cliënten? Als verantwoordelijke ondersteun ik de verzorgende, bied ik zorg aan voor de cliënt en volg ik het beleid op. I

2 II

3 Situering Cliënten die hulpverleners discrimineren omwille van hun uiterlijk, geslacht of enig ander verschil. Elke thuiszorgorganisatie wordt daar vroeg of laat mee geconfronteerd. Hoe moet ik hier als verantwoordelijke op reageren? Hoe de cliënt overtuigen dat dit niet kan? Welke ondersteuning bied ik aan de verzorgende die slachtoffer werd van discriminatie? Kan dit leiden tot zorgweigering? Een greep uit de vele vragen. Als antwoord 3 instrumenten: Voor de verzorgende: met concrete tips over reageren op en omgaan met discriminerend gedrag van cliënten. Voor de sector-, regio- of wijkverantwoordelijken: hoe werk ik ondersteunend naar de verzorgenden en hoe benader ik de cliënten. Voor de directie: hoe een beleid naar discriminerend gedrag van cliënten kaderen binnen een globaal diversiteitsbeleid. 1

4 De positie van een verantwoordelijke Als verantwoordelijke bekommer je je enerzijds om de cliënt, anderzijds begeleid je de verzorgenden. Zonder cliënt geen werk. Zonder personeel geen zorg voor de cliënt. Je bent met andere woorden de draaischijf van de organisatie. Je zorgt er voor dat het beleid gevolgd wordt door de verzorgenden en je waakt over een goede dienstverlening naar de cliënt toe. Maar vaak ben je ook met personeelsaangelegenheden bezig. Je staat klaar voor de inwerking van nieuw personeel, je zorgt er voor dat de planning op tijd meegedeeld wordt,. And last but not least stel je alles in het werk om je cliënt tevreden te stellen. Wanneer een organisatie kiest voor een actief non-discriminatiebeleid, wordt het personeel ondersteund wanneer het geconfronteerd wordt met cliënten die discriminerend gedrag vertonen. Non-discriminatiecodes, gedragscodes, al dan niet schriftelijk vastgelegd, zijn bijgevolg belangrijk en bieden houvast in het omgaan met discriminerend gedrag. Maar geven ze voldoende antwoord op vragen waarmee je in je dagdagelijkse werk te maken hebt? Na het bevragen van verschillende verantwoordelijken, uit diverse organisaties, bleken een aantal situaties terug te komen. De tips en aandachtspunten aangegeven door de verantwoordelijken zelf hebben we in deze uitgave gebundeld. We hopen hiermee andere verantwoordelijken te ondersteunen in het omgaan met discriminerend gedrag van cliënten. 2

5 Wat heb ik nodig om om te gaan met cliënten die verzorgenden discrimineren, omwille van hun uiterlijk, afkomst, geslacht of leeftijd? Mijn houvast is het antwoord op de volgende vragen: Welke procedures zijn er in de organisatie? Wat is de visie met betrekking tot diversiteit in de organisatie? Wat is de visie over zorg(weigering)? Hoe wordt met racisme omgegaan? Is er een non-discriminatiecode opgenomen in het arbeidsreglement? Is de gedragscode/huishoudelijk reglement helder geschreven? Is er binnen de organisatie ruimte voor collegiaal overleg dat ruimer gaat dan de werkplanning? Kan ik signalen doorgeven naar het beleid? Kan ik voorstellen doen over opleidingsnoden van de verzorgenden? Kan ik zelf opleiding volgen? Wat kan ik zelf doen? Mijn eigen sterke en zwakke punten op een rij zetten. Onderzoek naar eigen reactiepatroon. Risico s durven nemen en zo het glazen plafond in mijn beeldvorming doorbreken. Doelgericht zijn. Zoeken naar hulpbronnen. Initiatief nemen om taboes te doorbreken. 3

6 4

7 naar verzorgenden toe Waar heb ik extra aandacht voor wanneer de verzorgende, mannelijk, jong, allochtoon is? Tijdens het onthaal van de nieuwe verzorgende schep ik een realistisch beeld over de thuiszorg. Dat betekent dat ik de verzorgende ook voorbereid op mogelijk discriminerend gedrag van cliënten. Cliënten hebben immers vaak een bepaald beeld van de verzorgende. Dit is dan vaak het beeld van een vrouw van middelbare leeftijd. En die van aanpakken weet. De verzorgende die niet aan dat beeld voldoet, moet zich vaak extra inzetten om aanvaard te worden. Een peter/meter toewijzen, een collega die zich vrijwillig opgeeft om de nieuwe verzorgende te ondersteunen, is een mogelijke optie. Door de vertrouwensband die ik heb met de verzorgenden kunnen zij met problemen bij mij terecht. De verzorgenden weten dat ze een gesprek mogen aanvragen. Hoe lager ik de drempel houd, hoe makkelijker de verzorgende mij bepaalde problemen signaleert. Bij toewijzing van een nieuwe cliënt zorg ik voor een goede matching tussen cliënt en verzorgende. Wanneer een cliënt bij de intake weerstand toont ten aanzien van bepaalde mensen in de maatschappij, neem ik dat op in de cliëntfiche, zodat de verzorgende zich kan voorbereiden op mogelijk discriminerend gedrag. 5

8 Tips die ik aanreik aan verzorgenden zijn: - je start op -1, en je moet je in het begin dubbel bewijzen - je hebt meer drempels om je werk te kunnen doen - cliënten kennen je vaak een voorbeeldfunctie toe - je hebt het gevoel je te moeten verdedigen (opkomen voor heel de groep waartoe je behoort ) - je hebt mogelijks een verhoogde stressfactor omdat je je constant moet bewijzen - je komt niet alleen in contact met de cliënt maar soms ook met de familie, buren. - laat een nare ervaring je niet achtervolgen, zet het van je af, bekijk het in een professionele context - cliënten spreken vaak dialect, vraag om verheldering als je iets niet begrijpt - voorzie een extra paar schoenen om binnenshuis te werken voor cliënten die liever hebben dat je niet met schoenen binnenkomt - extra s doen : bovenkant deur, hoekjes een goede beurt geven. - een aantal beurten afwachten : cliënt tijd geven om te wennen - niet forceren : niet opdringen, in overleg taken uitvoeren - cliënt zijn angst en onzekerheid laten uiten - zich in de situatie van de cliënt inleven 6

9 naar verzorgenden toe Zorg dragen voor het goed functioneren van mijn heterogeen team. Relationeel leidinggeven aan een divers team Bij het (be)geleiden van een divers team zijn volgende aspecten belangrijk: Tweezijdige communicatie: afstemmen van wederzijdse verwachtingen en vooronderstellingen op elkaar - ga hierbij op zoek naar aanknopingspunten in de leefwereld van de werknemer en aanvaard dat hij/zij anders is en erken dit als waardevol. Positieve feedback: versterken van de eigenwaarde door blijk te geven van betrokkenheid, het aanreiken van ondersteuning en het waarderen van prestaties. Feedback vanuit een houding van respect en erkenning helpt om gedrag bij te sturen en te verbeteren en getuigt van geloof in de kwaliteiten van iemand. Inlevingsvermogen: wat voor de ene vanzelfsprekend is, kan voor de andere onbegrijpelijk of kwetsend zijn. Probeer te weten te komen waar problemen, gevoeligheden en knelpunten liggen. Omgaan met macht: om een goede relatie op te bouwen is een gelijkwaardige houding belangrijk, anderzijds moet je ook zorgen voor duidelijke spelregels. Blijf bewust van dit spanningsveld en de onduidelijkheid die dit soms voor een medewerker kan meebrengen. 7

10 Oog en oor voor mijn team Als verantwoordelijke stel ik mij de vraag over het welzijn en goed voelen van de verzorgenden binnen mijn team. Ik heb oog voor reacties van collega s. Heb als het ware voelsprieten ontwikkeld en ben op de hoogte van de cultuur die er binnen mijn team heerst. Bij introductie van nieuwe verzorgenden heb ik extra aandacht voor tokenisme 1. Ik vind een aangename werksfeer belangrijk. Een grap moet kunnen, maar ik durf wel aangeven waar de grens ligt bij het vertellen van grappen. Onder andere daar waar het slachtoffer het aangeeft. En schrik er niet voor terug om, indien nodig, te verwijzen naar de wetgeving op pest- en discriminerend gedrag. Concreet betekent dat onder andere: Peilen naar het goed voelen in het team tijdens functioneringsgesprekken. Waarbij ik specifieke aandacht heb voor de minderheidsgroepen binnen het team, bijvoorbeeld mannen, jongeren, allochtonen, Onder de middag ruimte voorzien waar verzorgenden samen kunnen lunchen. Tijd maken voor intervisie. Bijscholing benutten om informele informatie uit te wisselen. 1 Tokenisme: Een token is iemand die symbool staat voor een groep die door anderen als een speciale categorie, een soort wordt gezien, en niet als een onafhankelijk individu. Dat kan gebeuren als een enkeling, bijvoorbeeld een vrouw of allochtoon, werkt te midden van een andere dominante groep. De macht van het getal op de werkvloer is groot. Zolang een bepaald sociaal type met minder dan 15% vertegenwoordigd is, nemen zij veelal de tokenpositie in tegenover de dominante groep. Bij 15%-35% is er sprake van een minderheid ten opzichte van een meerderheid. Leden van een minderheid worden minder als token en meer als individu gezien al zijn ze nog steeds anders dan de leden van de meerderheid. De kritische grens om daadwerkelijk invloed te krijgen als sociaal type ligt bij de 30%-35%. Balans in invloed, cultuur en interactie treedt op als de 40% wordt gepasseerd. (Moss Kanter) 8

11 Ontwikkeling van mijn team: naar verzorgenden toe De verzorgende kan opleiding, training of workshops volgen. Ik onderzoek en bespreek problemen en knelpunten. En ga samen met het team op zoek naar oplossingen. Bijvoorbeeld samen op zoek gaan naar vorming. Ik creëer momenten van reflectie op mogelijke werkwijzen. Samen met het team leer ik van de ervaringen. Ik maak tijd voor informele momenten met heel het team. 9

12 10

13 Communicatie met de cliënt. naar de cliënt toe Tijdens de intake is aandacht besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening een evidentie op zich. Kwaliteit van zorg impliceert immers dat de verzorgenden geacht worden de cliënt met respect te behandelen. Van de cliënt mag hetzelfde verwacht worden. Het overlopen van het contract met de cliënt en extra aandacht besteden aan de visie van de organisatie maakt dat je veel sterker staat wanneer een cliënt een onredelijk verzoek uit. Tips om communicatiestoornissen te voorkomen. De visie en missie van de organisatie in heldere taal verwoorden. Benadrukken dat de verzorgenden één voor één professionals zijn. Aangeven dat de verzorgenden de mogelijkheid moeten hebben om hun werk op een professionele en veilige wijze te kunnen uitvoeren. En daarbij ook op medewerking van de cliënt mogen rekenen. Van bij het eerste contact aangeven dat medewerkers op basis van hun competenties geselecteerd zijn. Competenties die nodig zijn om het beroep op een gepaste wijze uit te oefenen. Waarbij geen onderscheid gemaakt wordt op basis van geslacht, leeftijd, nationaliteit, huidskleur en dergelijke. Signaleren dat de cliënt verschillende verzorgenden kan hebben. Alle procedures van het huis helder communiceren. Extra aandacht besteden aan de klachtenprocedure wanneer de cliënt een verzorgende de toegang weigert. Of gedrag vertoont dat de verzorgende discrimineert. 11

14 Spreek af dat jij, de verantwoordelijke, de cliënt tijdig verwittigt als er een andere verzorgende komt. Geef aan de cliënt mee aan wie hij/zij vragen kan stellen. Het liefst van al de verantwoordelijke zelf. Kwestie van één contactpersoon te hebben. Zoeken naar initiatieven die de communicatie tussen verzorgende en cliënt verbeteren. Interculturele communicatie optimaliseren door op zoek te gaan naar mogelijkheden om elkaar op een andere manier te leren kennen. Blijkt de cliënt problemen te hebben met allochtonen, mannen,? Vermeld het in de zorgmap/cliëntfiche. 12

15 naar de cliënt toe Hoe ga ik om met onredelijke verzoeken van een cliënt? Wanneer spreek ik van een onredelijk verzoek? Een onredelijk verzoek is een verzoek dat volgens de visie van de organisatie niet acceptabel is. Maar een hulpbehoevende cliënt is echter moeilijk af te wijzen, ook al wilt deze alleen vrouwelijke autochtone verzorgenden van middelbare leeftijd over de vloer krijgen. Dit strookt namelijk niet met de visie van de organisatie. Een aantal cliënten oefent echter psychologische druk uit door in te spelen op schuldgevoelens, of door te overdonderen met opmerkingen als Ik laat me zo niet door jou behandelen en wil je overste spreken. In sommige gevallen kan de cliënt zelfs kleineren, omdat zijn/haar vraag zogezegd niet begrepen wordt. Ben je nu zo dom te denken dat een mannelijke verzorgende weet hoe hij moet koken? Sommige cliënten zijn echter handig in het manipuleren. Gesprekstechnieken helpen mij om volgens de visie van mijn organisatie te werken, zonder de cliënt te verliezen. Uitlatingen als Het is te nemen of te laten helpen niet om een manipulatie te neutraliseren. Vertellen dat ik het niet redelijk vind nog minder. Door een stramien te volgen, krijg ik wel houvast en vat op het gesprek. 13

16 Tips: De boodschap blijven herhalen. In dezelfde woorden, net als een cd die blijft hangen. Misten : meegeven, maar tegelijk sturen. Dat betekent dat ik niet inga tegen krachtige emotionele manipulaties, bedoeld om mij onder druk te zetten om toch toe te geven. Ik bied geen weerstand, maar geef mee. Daardoor stuur ik het gesprek beter. Op welke wijze lukt mij dat? Door te reflecteren over wat de cliënt net gezegd heeft en er mijn eigen opmerking aan toe te voegen. Bijvoorbeeld Ik begrijp dat je liever een vrouwelijke verzorgende hebt, maar op dit moment heb ik alleen. Of Ik kan me voorstellen dat je teleurgesteld bent, maar ik heb geen keuze Ik stem in met een objectieve constatering, maar laat me niet overhalen van toe te stemmen. Ik durf mijn fouten toegeven. Wanneer ik bijvoorbeeld een andere verzorgende naar de cliënt toestuur, zonder hem of haar daarvan op de hoogte te brengen. Leer van de kritiek en probeer de kritiek te concretiseren. Beslis op voorhand wat je gaat proberen. Lukt het niet, en blijft de cliënt bij zijn/haar verzoek? Stel dan een grens. En durf knopen doorhakken. 14

17 naar de cliënt toe Hoe ga ik om met een cliënt die blijft weigeren? Wanneer ik merk dat een cliënt eisen stelt die niet overeenkomen met de visie van de organisatie, kan het zijn dat ik hem of haar het slechte nieuws moet brengen dat hij of zij niet terecht kan bij de organisatie waar ik voor werk. Niemand hoort graag slecht nieuws, maar het behoort tot mijn takenpakket en dus bereid ik me daar extra op voor. Een aantal aandachtspunten die mij helpen slecht nieuws te verwoorden: Ik probeer me in de ander te verplaatsen. Namelijk hoe zou de boodschap op mij overkomen? En hoe zou ik het willen horen. Ik trek voldoende tijd uit, en maak dat ik niet afgeleid word door het rinkelen van mijn gsm bijvoorbeeld. Ik geef zo snel mogelijk het slecht nieuws en gebruik duidelijke en heldere taal. Ik laat de cliënt zijn emoties tonen en luister naar zijn of haar repliek. En vat zijn of haar reacties samen. Door bijvoorbeeld te beginnen met Je vindt/bedoelt dus. Ik zwak echter nooit mijn boodschap af. Ik luister goed om te weten of de boodschap goed is doorgekomen. Indien niet, herhaal ik het. En vat weer samen. Indien nodig gebruik ik een aantal argumenten. Ik laat de cliënt niet in de kou staan, maar zoek naar andere oplossingen als blijkt dat hij of zij daar open voor staat. 15

18 16

19 situatiefiche 1 De verzorgende neemt contact op en deelt mee dat de cliënt de toegang weigert. De cliënt is wantrouwig/wilt zekerheid hebben dat het een personeelslid is. u Ik beschrijf de verzorgende. u Met de verzorgende en cliënt spreek ik een teken af om de cliënt te verzekeren dat het wel degelijk een personeelslid is van de organisatie. Verzorgende kan binnen en kan werken. Maak een afspraak zo kort mogelijk na het gebeuren met de verzorgende. Verzorgende kan binnen maar mag niet werken. Maak met de verzorgende een afspraak. Peil naar de impact op de verzorgende zelf. Geef als ondersteuning situatiefiche 2 van de verzorgende. De cliënt wilt de verzorgende niet binnenlaten omwille van de familie, buren. De cliënt wilt de verzorgende wel binnenlaten, maar heeft angst voor de reactie van buren en familieleden. u Haal argumenten aan (zie argumentenfiche) en neem indien nodig contact op met familie/buren. Ik ga het gesprek aan met familie/buren. Vraag door (zie doorvraagtechniekenfiche). Zie tips omgaan met onredelijke verzoeken. 17

20 u Ik neem terug contact op met de cliënt en bemiddel opdat de verzorgende aan het werk kan. Doe het voorstel Probeer het eens en ik neem erna terug contact met u op. (Dit doe ik dan ook nadat de verzorgende geweest is.) Ik overloop heel concreet de taken die de verzorgende eerst kan doen. Baken taken af opdat de verzorgende het vertrouwen kan winnen van de cliënt (veiligheid creëren). Zie ook situatiefiche 2 van de verzorgende. u Ik maak zo snel mogelijk een afspraak met de verzorgende. Welk effect heeft de weigering gehad op de verzorgende? Ik vraag door. Soms durft een verzorgende niet alles zeggen uit vrees de job te verliezen. Heeft de verzorgende nood aan extra ondersteuning? Mogelijkheden: m Peter/meter inschakelen. m Casus bespreken tijdens een intervisie. m Bespreken met collega s die hetzelfde hebben meegemaakt tijdens een team, informeel moment, De cliënt heeft vooroordelen. De cliënt heeft een bepaalde mening over bepaalde mensen zonder ze eigenlijk te kennen. Een mening gebaseerd op stereotypen of veralgemeningen. En waarvan hij of zij niet weet of wilt weten of deze wel klopt. De mening kan zowel positief als negatief zijn. Deze is hardnekkig en wordt vaak herhaald. 18

21 situatiefiche 1 Vaak zijn vooroordelen een uiting van angst voor het onbekende. De cliënt heeft schrik voor alles wat vreemd is aan de eigen leefwereld. De cliënt kent de andere niet maar baseert zijn idee over de ander op grond van wat men hem/haar vertelt. Iedereen heeft vooroordelen. Het is als het ware een menselijk gegeven. Wanneer het echter tot gevolg heeft dat de cliënt ernaar gaat handelen, kan dit wel gevolgen hebben voor de dienstverlening. Als verantwoordelijke kan ik het vooroordeel niet wegwerken. Ik kan wel stilstaan bij de vooroordelen die we dagelijks tegenkomen. Reageren is de boodschap, want anders lijkt het alsof ik het met het vooroordeel eens ben. u Hoe kan ik als verantwoordelijke de vooroordelen ontkrachten? Door door te vragen: Ik spoor de automatische denkpatronen op. Probeer ze daarna te doorbreken. Durf kritische vragen stellen. En vind realistische antwoorden. u Humor helpt ook. Je herhaalt bijvoorbeeld het vooroordeel van de cliënt en voegt er een andere doelgroep aan toe. u Wanneer ik tijdens mijn gesprek met de cliënt het gevoel heb dat deze vasthoudt aan zijn vooroordeel, neem ik het op in de cliëntfiche. Als echter blijkt dat de cliënt op basis van zijn vooroordeel bepaalde verzorgenden bij voorbaat weigert, dan moet ik knopen doorhakken en indien nodig doorverwijzen naar een andere organisatie. Zie technieken onredelijke verzoeken. 19

22 20

23 situatiefiche 2 De cliënt is tevreden over de diensten van de organisatie, maar zegt dat het niet zo goed klikt met deze ene verzorgende. Als verantwoordelijke verzorg ik de dienstverlening voor iedere cliënt. Ik zoek een goede matching tussen verzorgende en cliënt. Dat betekent dat ik oog heb voor de extra competenties van de verzorgenden. Hoe diverser het team, hoe meer mogelijkheden om gebruik te maken van die competenties en zorg op maat te leveren. Soms is het echter niet zo eenvoudig om aan alle wensen van de client tegemoet te komen. Het kan dat de cliënt aangeeft dat het niet klikt met een bepaalde verzorgende. Hoe achterhaal ik waar het knelpunt ligt? Ik vraag door om de werkelijke oorzaak te kennen. u Ik laat de cliënt zijn verhaal vertellen. Hierbij gebruik makend van de doorvraagtechniekenfiche, om de redenen te achterhalen. Heeft het te maken met : De werkwijze: zie situatiefiche 3 verzorgende. Verschillende persoonlijkheden : elkaar de tijd geven om elkaar te leren kennen of om een vertrouwensband op te bouwen. De persoon zelf (uiterlijk, geslacht, leeftijd,..): zie omgaan met vooroordelen in communicatie met cliënt. u Ik vraag de cliënt de verzorgende de kans te geven om elkaar beter te leren kennen. De verzorgende continueert de zorg bij de cliënt. Ik telefoneer de cliënt om na te gaan of alles naar wens gelopen is. Ik spreek een terugkoppelingsdatum af met de cliënt en verzorgende. 21

24 22

25 situatiefiche 3 De verzorgende wordt beledigd omwille van uiterlijke kenmerken. Beledigen kan op verschillende wijzen. Door een opmerking, handeling,.. Tijd vrijmaken om de belediging serieus te nemen is cruciaal. Indien het kan ga ik samen met de verzorgende op zoek naar mogelijke verklaringen om de belediging te kaderen. Ik sta onvoorwaardelijk achter mijn verzorgende, en tegelijk wil ik de cliënt niet verliezen. Maar ik tolereer in geen geval een belediging. u De verzorgende meldt het Ik erken de competenties van de verzorgende. En maak zo snel mogelijk na het gebeuren een afspraak met de verzorgende. Samen met de verzorgende ga ik op zoek naar mogelijke verklaringen om de belediging te kaderen. m Lijdt de cliënt aan een bepaalde ziekte? (Meer en meer doen ook psychiatrische cliënten beroep op de diensten van de thuiszorg) m Is het gerelateerd aan de actualiteit van de dag? m Heeft de cliënt zelf iets meegemaakt? Samen zoeken we naar hulpmiddelen om te kunnen reageren op beledigingen. Bijvoorbeeld situatiefiche 4 voor de verzorgenden. Indien de verzorgende het wenst, bekijken we opleidingsmogelijkheden om zich weerbaarder op te stellen ten opzichte van een dergelijk gedrag, we nemen het op in een intervisiemoment. 23

26 Of we bespreken het op een informeel moment met andere verzorgenden. Zodat de collega s die het ook ooit meegemaakt hebben elkaar kunnen ondersteunen. Ik bekijk met de verzorgende of hij of zij terug zorg wilt verstrekken aan de cliënt, nadat deze zich uiteraard eerst verontschuldigd heeft. Sommige beledigingen kunnen de relatie immers zodanig verstoren dat verder samenwerken onmogelijk blijkt. u De cliënt maakt tegen mij beledigende opmerkingen over de verzorgende Ik maak tijd om te reageren op de belediging. En vraag duiding. Met andere woorden ik probeer te achterhalen of de belediging wel te kaderen is (zie mogelijke verklaringen verzorgende meldt belediging ) Ik verwijs naar het contract dat de cliënt gesloten heeft met de organisatie, waarin uitdrukkelijk vermeld staat dat iedere verzorgende met respect behandeld wordt. Ik herhaal de visie van de organisatie. Leg uit wat de visie betekent en concretiseer het. Indien de cliënt zich niet aan het contract houdt, geef ik aan dat hij contractbreuk pleegt. 24

27 situatiefiche 4 De cliënt roddelt over een verzorgende bij een collega-verzorgende. Roddelen heeft een functie. Het geeft personen namelijk de gelegenheid om hun mening over derden te toetsen aan die van anderen. Binnen de organisatie vraagt men collegialiteit. Dat betekent dat er nooit met de cliënt over een collega gesproken wordt. Meestal blokt de verzorgende het gesprek af wanneer de cliënt aanstalten maakt om te roddelen over een collega. De verzorgende verwijst de cliënt door naar de verantwoordelijke. Wat indien dit niet gebeurt en de betreffende verzorgende meegaat in het geroddel? Roddelen is gezond binnen een team, durft men wel zeggen. Het herkennen van geroddel binnen het team geeft mij de mogelijkheid om het gesprek open te gooien. En om de bestaande structuur te doorbreken. Dat kan weerstanden bieden, maar aangezien een roddel op een bepaalde wijze wel functioneel is, bepaalt het ook de onderlinge verhoudingen. Een negatieve structuur moet echter doorbroken worden om demotivatie en pestgedrag te voorkomen. Als verantwoordelijke probeer ik het roddelen over collega s te voorkomen, door voldoende aandacht te hebben voor mijn team (ontwikkeling). Het arbeidsreglement is mijn houvast. Dit wordt bij aanwerving van elk nieuw teamlid uitvoerig besproken. Wanneer een cliënt toch roddelde, neem ik voldoende tijd voor het slachtoffer. Ik ondersteun het slachtoffer om indien nodig stappen te ondernemen. En verwijs door naar de vertrouwenspersoon. Meer weten over roddelen? Waarom roddelen gezond is, Charlotte de Backer, ISBN:

28 26

29 Argumenten die je helpen bij het overtuigen van cliënten. Verwijzen naar intake. opgeleid is. argumentenfiche Verzorgende is een deel van het team. Verwijzen naar de deskundigheid van de verzorgende. Aangeven dat de verzorgende door de eigen organisatie gevormd, Verwijzen naar de jarenlange ervaring van verzorgende. Enthousiast zijn over de eigen mensen, geloven in de competenties van de verzorgenden en het ook uitstralen. Vragen dat de cliënt eerst probeert en dan oordeelt. Opmerkingen van de cliënt terugkoppelen: geeft hij/zij aan dat hij/ zij bang is, ga hier dan verder op in Wat maakt dat je bang bent?. Je maakt de situatie heel concreet: vb. Ze poetst niet goed Wat heeft ze gepoetst en hoe heeft ze dat gedaan. Wat is er anders gebeurd? Hoe zou jij het graag willen? 27

30 28

31 Doorvraagtechnieken. doorvraagtechniekenfiche De basis van goede communicatie is actief luisteren, samenvatten en doorvragen. Bij het doorvragen ga je in op wat de gesprekspartner net heeft gezegd. Je diept het onderwerp verder uit, omdat je het nog niet goed begrepen hebt of omdat je er meer van wilt weten. Je geeft je gesprekspartner de ruimte om het verhaal verder uit te bouwen. u Door het stellen van open vragen. u Soms volstaat een korte aansporing, zoals vertel eens. De toon waarop je het zegt, maakt dat de persoon het opvat als een uitnodiging om verder te praten en niet als een bevel. u Of samenvatten wat je gesprekspartner vertelt. Waarbij je dieper ingaat op zaken die jij wilt benadrukken. Daarnaast stimuleert een samenvatting de ander om indien nodig nog iets aan het verhaal toe te voegen. 29

32 Voorbeelden: Doorvragen na samenvatting Je zei dat het niet klikt met de verzorgende, waar ligt dat dan aan? - Hoe bedoel je verschil van mening? Halve vergelijking Voorbeeld: Ik ben beter af in een verzorgingsflat. Uitdaging: Vergeleken met wat is de cliënt daar beter af? Vragen naar de andere helft van de vergelijking. Generalisatie groepsaanduiding Voorbeeld: Ze zijn zo traag. Uitdaging: Wie is traag? Vragen om specificatie. Vaag werkwoord Voorbeeld: We gaan de zaak aanpakken. Uitdaging: Hoe precies? Vragen om specificatie: Hoe met name? Hoe precies? Alles of niets uitspraak Voorbeeld: Niemand neemt me serieus! Uitdaging: Absoluut totaal niemand? Vragen naar tegenvoorbeeld: - Door overdrijving. - Kun je niet niemand bedenken die je wel serieus neemt? 30

33 doorvraagtechniekenfiche Uitspraak van mogelijkheid en onmogelijkheid Voorbeeld: Ik kan niet zomaar een vreemde/man in mijn huis toelaten. Uitdaging: Wat houdt je tegen? Vragen naar de reden/oorzaak. Wat/Wie houdt je tegen? Uitspraak van noodzakelijkheid Voorbeeld: Ik moet een vrouwelijke verzorgende hebben. Uitdaging: Wat gebeurt er als de organisatie geen vrouwelijke verzorgende kan sturen? Vragen naar de consequenties. Gedachten lezen Voorbeeld: Mijn buurvrouw zou dit ook niet tolereren. Uitdaging: Hoe weet je dat? Vragen naar de ervaringen waar de conclusie op gebaseerd is: Waar leid je dat uit af? 31

34 32

35 Waar kan ik terecht als verantwoordelijke wanneer een cliënt discriminerend gedrag naar mij toe vertoont? Ik wend mij tot de directie en/of vertrouwenspersoon. 33

36 34

37 35

38 Resoc Halle-Vilvoorde Witherenstraat Vilvoorde Imane Bouzarmat Myriam Vanderlinden Miranda Vermeiren Vlaams Instituut voor Vorming en Opleiding in de Social profit Handelskaai Brussel Met financiering van de provincie Vlaams-Brabant, dienst Welzijn. v.u.: Katty Stas, vzw VIVO, Handelskaai 48, 1000 Brussel Design: Gedrukt op 100% gerecycleerd papier