CHECKLIST. Omgaan met discriminerende klachten van klanten

Transcriptie

1 CHECKLIST Omgaan met discriminerende klachten van klanten

2 CHECKLIST Omgaan met discriminerende klachten van klanten Veel ondernemers hebben een divers personeelsbestand. Je hebt bijvoorbeeld allochtonen, personen met een handicap, ouderen, vrouwen, homoseksuelen,... in dienst. Klanten hebben soms kritiek op die uiterlijke kenmerken of reageren hun ontevredenheid daarop af. In deze folder geven we een aantal tips om dit te voorkomen of om gepast te reageren. En... extreme situaties komen minder vaak voor dan je vreest. Ook klanten worden namelijk diverser. Je doet er goed aan een divers personeelsbestand uit te bouwen.

3 1. Goed begonnen is half gewonnen Besteed goede zorgen aan het selecteren, coachen en vormen van uw medewerkers. Schenk aandacht aan vakbekwaamheid maar ook aan houding en klantvriendelijkheid. Train je medewerkers in klachtenbehandeling: luisteren, ernstig nemen, exploreren, oplossingen zoeken. Werk aan een goed onthaal en zorg ervoor dat uw medewerker zich welkom voelt. Belangrijk: dit geldt voor alle medewerkers! Investeer in taalopleidingen indien nodig. Klanten denken dat de kwaliteit van het werk evenredig is met de kennis van het Nederlands. Besteed ook aandacht aan de manier van communiceren: aanspreekvormen, beleefdheidsregels, Communiceer dat uw team bestaat uit individuen, allemaal diverse medewerkers van allerlei origine, leeftijd, geslacht,. Hulpmiddelen zijn een groot infobord met het organogram van uw onderneming, een bedrijfsbrochure met foto van de equipe, een veelkleurige website,. Zo is de klant minder verrast als hij/zij met één van de medewerkers in contact komt. Geef al uw medewerkers op tijd blijk van positieve waardering. Geef hen de boodschap dat u hen in staat acht om zelfstandig om te gaan met klanten, noden en klachten. Zorg voor een goede teamspirit onder de collega s. Duld geen racistische of kwetsende uitspraken op de werkvloer.

4 2. Bereid het contact met de klant voor Deel mee welke werknemer het werk zal uitvoeren. Noem zijn/haar naam expliciet. Vermeld indien nodig de afkomst. Indien u lichte weerstand voelt, aarzel dan niet om de werknemer te verdedigen: Hij is al vijf jaar bij ons in dienst. Hij levert prima werk! Sta achter uw medewerker. Geef nooit toe indien een klant uitdrukkelijk vermeldt dat hij deze persoon niet wenst. Blijf de klant overtuigen door het aanhalen van feiten. Word nooit emotioneel. Indien het een eerste aanwerving betreft en uw klanten zijn gewoon aan het feit dat de patron komt, zullen uw klanten het hier altijd moeilijk mee hebben. Blijf consequent op uw strepen staan. De allochtone medewerker kan zelf bij uw klant peilen naar de tevredenheid met de dienst/service. Beveel uw klanten aan dat mochten zij desondanks klachten hebben zij deze altijd kunnen bespreken met de betrokken medewerker zelf. Indien nodig worden uw klanten uiteraard ook uitgenodigd dit met u als bedrijfsleider uit te klaren. Zeg expliciet aan uw medewerkers dat u op de hoogte wilt gesteld worden van elk incident waarin zij zich gekwetst of beledigd hebben gevoeld wegens onheus gedrag van de klant. Belangrijk is dat zij weten dat u hen hierin serieus neemt en samen op zoek wil gaan naar oplossingen om hier mee om te kunnen gaan. Een uniform van het bedrijf kan helpen om vertrouwen te wekken bij uw klanten. Ook mogelijk zijn een badge, petje of ander symbool. In elk geval is een verzorgd voorkomen onontbeerlijk. Tip: dit geldt ook voor het materiaal.

5 3. Een klacht? Geen paniek Blijf waardig, kalm, correct en professioneel. Ga niet in op de discriminerende uitlating maar focus u op de kern van het probleem. Stel bijkomende, doelgerichte vragen die enkel betrekking hebben op het aanbod of de service van uw bedrijf en medewerker. Hou tactvol rekening met de gevoelens van de klant. Vermijd een defensieve houding. Laat de klant indien nodig eerst uitrazen en begin daarna kalm aan een gesprek. Onderbreek de klant niet wanneer hij woedend is of roept. Geef het signaal dat je luistert, dan houdt de storm vanzelf wel op. Werd er effectief een fout gemaakt, excuseer u dan en herstel of corrigeer deze. Soms kan een gegronde klacht aanleiding zijn bij de klant om onprettige opmerkingen te maken over niets ter zake doende aspecten als leeftijd, huidskleur, overtuiging of geslacht van de medewerker. Blijf echter focussen op de grond van de zaak en zoek naar een voldoeninggevende oplossing. Ga niet in op de discriminerende uitlatingen. Wees alert voor schijnklachten. Mensen met seksistische, racistische of andere vooroordelen komen hier niet altijd graag voor uit en verpakken dit liever in een klacht over de geleverde dienst. Antwoord zelfzeker: U dacht toch niet dat ik zou sturen als ik niet zeker was van zijn/haar bekwaamheid? Indien uw medewerker niets te verwijten valt, steun hem/ haar dan. U geeft blijk van waardering en respect voor uw personeel.

6 Schep gelegenheden om samen met de geviseerde medewerker de klant te woord te staan. U toont hoe u, ook binnen uw onderneming, professioneel en correct met elkaar omgaat. Uw medewerker zal dit erg waarderen.

7 4. Nazorg en extreme situaties Neem contact op met de kritische klant: is hij of zij tevreden? Een klein telefoontje kan wonderen doen voor de klantenbinding. Maak tijd om in groep incidenten te bespreken om daaruit te leren: wat was de aanleiding tot het vervelende gedrag? Betrek al uw medewerkers hierin en niet enkel zij die rechtstreeks slachtoffer zijn. Het kan vervelend lijken als deze hele scène zich afspeelt in het zicht of het gehoor van andere klanten. Maar beschouw het als een uitdaging: u en uw medewerkers getuigen van waardigheid en respect en professionaliteit. De discriminerende klant daarentegen. Wees er maar zeker van naar wie de sympathie zal uitgaan. Indien het ongewenste gedrag niet stopt, ga dan over tot een duidelijk en expliciet bespreken ervan. Indien nodig moet u een afweging maken of de klant in kwestie nog wel gewenst is, zeker indien hij u herhaaldelijk in verlegenheid brengt in het bijzijn van andere klanten. Overweeg vanaf welk punt u dit type cliënteel liever kwijt bent dan rijk. En aarzel niet om de klant dit kalm en correct maar heel beslist duidelijk te maken. Wellicht zal het nooit zover komen maar bij ernstige en herhaalde discriminatie kan u ook overwegen klacht neer te leggen. U kunt hiervoor terecht bij het Centrum voor Gelijkheid van kansen op het gratis telefoonnummer 0800/

8 Napraten? Dat kan! Contacteer het UNIZO-Servicepunt KMO & Diversiteit. Daarnaast helpt het UNIZO- Servicepunt u verder bij vragen over rekrutering en onthaal van nieuwe diverse medewerkers, over vorming & opleiding, enz. Het kan ook nagaan of uw KMO in aanmerking komt voor het opstellen van een diversiteitsplan (= subsidie/tewerkstellingsmaatregel van de Vlaamse Overheid). Ook losse vragen over diversiteit beantwoordt het Servicepunt-team. De consultants gaan samen met u op zoek naar antwoorden en oplossingen of verwijzen door naar de juiste instantie. Een goede kennis van het Nederlands van uw personeel is van cruciaal belang voor de klanten, voor de goede onderlinge samenwerking en efficiëntie en dus ook voor het bedrijf. Het UNIZO-Servicepunt KMO & Diversiteit heeft, samen met de KUL en de VDAB, een cursus op maat van de KMO gemaakt: Nederlands op de Werkvloer voor KMO s. Een VDAB-taalcoach geeft bij u ter plaatse Nederlandse les, terwijl het werk gewoon doorgaat. Er wordt ook aandacht geschonken aan attitude (durven vragen stellen, hoe orders formuleren, e.d.). Meer informatie gewenst of vragen over deze cursus? Contacteer het UNIZO-Servicepunt. Uitgewerkt door: UNIZO vzw Servicepunt KMO & Diversiteit Spastraat 8, 1000 Brussel tel: 02/ en 02/ fax: 02/ diversiteit@unizo.be De diensten van het UNIZO- Servicepunt KMO & Diversiteit zijn volledig gratis voor de KMO-werkgever, mede mogelijk gemaakt dankzij de steun van de Vlaamse Overheid. Met de steun van: De Vlaamse Gemeenschap