CRM in de praktijk. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 1

Transcriptie

1 CRM in de praktijk In de huidige marktomstandigheden moet elk bedrijf nog meer zijn best doen om klanten en werk binnen te halen en binnen te houden, dit vergroot het belang van acquisitie, verkoop en relatiebeheer. Onder druk van kostenbesparing moet steeds meer werk door minder mensen worden gedaan, daardoor is er een stijgende behoefte aan automatisering van het relatiebeheer. Dit noemt men CRM en staat voor Customer Relationship Management. Er zijn speciale CRM pakketten die op zich uitstekend functioneren. Echter dan heb je een apart systeem binnen je bedrijf met het risico van dubbelwerk en fouten, koppelingen zijn altijd lastig en kostbaar. Een apart CRM systeem is niet nodig omdat deze functionaliteit uitstekend binnen Gilde wordt ondersteund. Dit document probeert u hier praktisch inzicht in te bieden. De beschreven werkwijze in dit document dient als voorbeeld: Gilde CRM kan vergaand op uw wensen worden afgestemd. CRM heeft als doel om de persoonlijke slagvaardigheid van commerciële mensen te vergroten. Ieder persoon is anders, Gilde CRM is daarom per persoon te finetunen, de gekozen inrichting wordt in de persoonlijke registry opgeslagen. Tip: het kan (bijna) altijd nog makkelijker, beter en sneller. Kosten Gilde CRM Voor de werking in deze beschrijving is doorgaans het standaard basissysteem HandSoft Pro voldoende, er is dus geen aparte module nodig. Een interessante uitbreiding is de module klantendossier. Voor nieuwe klanten die voorlopig primair met CRM willen starten, is er een systeem inclusief klanten- en projectendossier voor een aantrekkelijke CRM pakket prijs. Als er aanvullende modules nodig zijn wordt dit in de beschrijving vermeld. De kosten voor ondersteuning bij de inrichting op maat zijn tegen de reguliere tarieven. Voor opleiding is er het Gilde concept waarbij per gebruiker voor een bedrag van 295 een half jaar onbeperkt recht op opleiding wordt verworven, dit is met name interessant voor nieuwe medewerkers. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 1

2 CRM in de praktijk Voorjaar pagina 2

3 In CRM zijn 2 bestanden van groot belang: de adressen en de notities. De basis zijn de adressen, voor eenvoudig CRM kan vrijwel alles direct via de adressen. Daar is niets mis mee: maak het uzelf gemakkelijk: de kracht van de eenvoud.+ Voor meer geavanceerd CRM zijn de notities interessant; je kunt meerdere notities hebben per adres en de notities worden in de agenda gepresenteerd. Notities bieden meer mogelijkheden. Van de gegevens in uw bestanden hebt u doorgaans 2 weergaven: De lijst: het overzicht De dialoog (de kaart) voor het invullen en wijzigen van detailgegevens Desgewenst kunnen op maat meerdere kaarten en lijsten van dezelfde gegevens gerealiseerd worden. Adressen beheren (lijst) CRM staat of valt met goede lijsten. Functies die in lijsten bijzonder handig en belangrijk zijn: Via [rechter muisknop in de lijst] krijgt u de functies zoals links: Via [Filteren naar keuze] wordt dit gegeven uitgefilterd. Dat gegeven moet u wel eerst markeren en daarna dus [remui Filteren naar keuze]. [Filteren onder uitsluitsel van de keuze] werkt net andersom, dan wordt alles behalve het gemarkeerde gegeven uitgefilterd. Tip: handig als je een bepaalde groep wilt uitsluiten, bijvoorbeeld in de adressen; niet de leveranciers. [Filteren kleiner / groter gelijk van de keuze] is handig bij datumvelden of postcode selecties. [Filter] geeft alle details van huidige en mogelijk toepasbare filters en sorteringen. Ook op te roepen via het pulldown menu onder [record]. Deze filters zijn ook op te slaan. [Kleurenfilter toevoegen] kan voor een bepaalde filter een kleur weergeven, zodat deze selectie direct opvalt. Handig voor onderscheidt tussen klanten en prospects (potentiële klanten) en slecht betalende klanten. [Kolom weergeven] zelf de kolommen bepalen die in de lijst moeten worden gepresenteerd. Eventueel lijst snel tijdelijk aanpassen op specifieke wensen. Een nieuwe lijst met de gewenste inrichting kan op maat gerealiseerd, eventueel direct vanaf startpagina opstarten. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 3

4 Lijsten printen / afdrukken: belangrijk dat u via [Kolom weergeven] de kolommen kiest die van belang zijn voor het overzicht. Via pulldown menu [Bestand Pagina opmaken] kan met de marges worden gespeeld. Voor opmaak ook spelen met [Kolom eigenschappen]. Tip: Van alle kolommen die gekozen zijn, kunt u zelf de breedte en de hoogte wijzigen. Gewoon via [vasthouden linker muis en slepen]. Via [rechter muisknop boven op de kolom] krijg je andere functies ter beschikking. [Oplopend Aflopend sorteren] handig bijvoorbeeld op kolom [Postcode] of alle datumvelden. Tip: Op elke kolom handig om de correcte en volledige invoer te controleren. Als er een lege invoer is, kun je met de [remui filter naar keuze deze lege reeks filteren en aanvullen. [Zoeken] en [Zoeken door filteren] voor snel zoeken in de gemarkeerde kolom. [Kolom weergeven] en [Kolommen verbergen] zie boven. [Kolom vullen] handig wanneer voor een bepaalde selectie hetzelfde gegeven ingevuld moet worden, bijv. allemaal dezelfde [Adresgroep] of dezelfde [Betalingsconditie]. [Kolom eigenschappen (zie onder) biedt veel mogelijkheden voor het afdrukken en presenteren van de kolom in de lijst. In Kolomnaam de officiële kolomnaam In Koptekst een afwijkende kolomkop, die beter past voor de lijst. Onder [Kolomafdruk] kan een kolom verborgen of getotaliseerd worden voor het afdrukken. Dit terwijl op het scherm de kolom wel zichtbaar blijft. Via [Achtergrondkleur] en [Voorgrondkleur] en de knop linksonder [Lettertype] kunt u bepaalde kolommen er in de lijst flink uit laten springen. Via [Filter] eventueel op te roepen via het pull-down menu onder [Record Filter Filter] kunnen actuele filters, kleurenfilters en sorteringen worden bekeken en aangepast. Er kunnen ook filters en sorteringen worden opgeslagen en later weer opgeroepen en aangepast worden. Tip: handig voor terugkerende mailing- of analyse selecties. Voor lijsten is het handig om meervoudige sorteringen handmatig aan te kunnen passen. Kleurenfilters zijn handig om bepaalde selecties te laten opvallen. Tip: speel er eens mee. Elke selectie is direct te exporteren naar Excel. O.a. handig voor mailing, en van een bestand als bijlage, opzetten van een actie. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 4

5 De basis: Het adres. CRM betekent alle gegevens van uw klanten direct bij de hand. Vanuit de startpagina kunt u via [adressen beheren] direct de lijst van adressen oproepen. De lijst van [alle adressen] is belangrijk om grip op uw adressen te krijgen. Aan de linkerkant van de lijst ziet u het hyperlinkmenu met handige functies. [Etiket/kaart afdrukken] Etiket handig voor een pakje of kaart / Adreskaart ter voorbereiding van een klantenbezoek, gegevens bij de hand en voor het maken van notities. [Zoeken] op een (deel) van het gegeven, over alle kolommen heen. Via de icoontjes daarachter kunt u het zoeken starten (kan ook met enter na ingeven zoekterm), een opgeslagen filter oproepen filter/sortering opheffen Via de hyperlinks onder [Infodesk] kunt u relevante projectgegevens bij het adres opzoeken. Via [Dossier tonen] wordt alle gerelateerde gegevens getoond (module). Via [Agenda] worden opgeslagen notities van het adres getoond en kan er direct een nieuwe notitie worden gemaakt. Via [Direct bewerken] kan de lijst direct worden gemuteerd. Dit heeft ook risico s, daarom staat dit standaard uit: dan kan er wel direct in de lijst worden gezocht/gefilterd. Via [Synchroniseren met Outlook] kunnen geselecteerde adressen worden doorgezet. Via [Bellen] kan direct gekozen worden uit de opgeslagen telefoonnummers bij het adres, mits er een telefoonkoppeling aanwezig is (TAPI). Via [Nieuw document] kan direct een projectdocument worden gemaakt, bijv. een offerte. Via [Nieuw extern document] kan er direct een Word sjabloon gekozen worden om een document op te stellen, direct met de benodigde gegevens uit het actieve adres. Via [Plugins] kan direct een worden verstuurd of een routeplanning worden gemaakt voor het actieve adres. De kan desgewenst in het dossier worden opgeslagen. Via [zie ook andere lijsten] kunnen gerelateerde bestanden en lijsten worden opgeroepen. Vanuit de lijst kunt u naar de individuele klantenkaart. Dit kan via dubbelklik op het blokje voor de actieve rij, of via de hyperlink [Bewerken] of via [F4]. Op de klantenkaart kunt u de klantengegevens invullen en wijzigen. Tip: adresgegevens kunnen geïmporteerd worden, bijv. een selectie van de KVK database. Andersom kunnen (adres)gegevens uit Gilde CRM eenvoudig geëxporteerd worden. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 5

6 Op de adreskaart kunt u gegevens invoeren en corrigeren. Tip: Het menu naast het hyperlinkmenu is vast te zetten met de punaise links boven. Velden of gegevens die blauw kleuren, zijn een hyperlink en daar kunt u, eventueel in combinatie met vasthouden van [Ctrl] op klikken voor het bekijken van gerelateerde gegevens, kiezen uit een tabel of uitvoeren van een functie (bijvoorbeeld bellen of e- mailen). De meeste velden spreken voor zich of worden in andere documentatie uitgebreid toegelicht, verder staat links onderin (statusbalk) een korte uitleg voor het actieve veld. Op het tabblad [Contactpersoon] kunnen meerdere contactpersonen bij het adres, met hun gegevens worden geregistreerd. Op het tabblad [Adresreferenties] kunnen gerelateerde adressen worden vastgelegd, bijvoorbeeld een afwijkend factuuradres. Op het tabblad [Kenmerken] kunnen op een gestructureerde manier extra selectiekenmerken worden geregistreerd. Deze kenmerken zijn zelf te bepalen via [Stamgegevens Instellingen Kenmerken]. De ingevoerde kenmerken kunnen worden gebruikt voor selectie t.b.v. o.a. mailing, acties of analyse. Op het tabblad [Loonregietarieven] kunnen prijsafspraken inzake uurtarieven met de klant worden vastgelegd, deze worden bij de regiefacturering automatisch meegenomen. Op het tabblad [Opmerkingen] kan onbeperkt en ongestructureerd vrije tekst worden vastgelegd, dit is ter informatie, maar er kan ook op geselecteerd worden. Tip: let op dat adressen altijd uniform worden ingevuld: stel voor uw eigen bedrijf richtlijnen op en zet ze kort en krachtig op papier. Het kan helpen bij het aanmaken van een nieuw adres, om een reeds bestaand correct gevuld adres te kopiëren [Ctrl+F8]. Tip: van groot belang is het veld [Adresgroep] hiermee kunt u uw adressen eenvoudig indelen, deze indeling is te gebruiken bij selecties, mailings etc. Ook de omzet wordt automatisch bijgehouden per adresgroep. Tip: Mailing. Een selectie kan eenvoudig geëxporteerd worden. Dit bestand kan dan gemergd worden met een brief in Word. Tip: hiervoor is een aparte beschrijving beschikbaar. Op deze wijze kan ook een ing worden gerealiseerd. Tip: koppeling met KVK database is mogelijk; plugin [Zoeken in KvK] CRM in de praktijk Voorjaar pagina 6

7 Eenvoudig CRM direct op basis van adressen Tip: voor een eenvoudige manier van CRM kunt u bepaalde velden in de adreskaart gebruiken zoals u het uitkomt. Tip: de adreslijst aanpassen netjes op een (liggend) A4, in bovenstaand voorbeeld met regelhoogte 3, zodat overzicht ontstaat en na uitprinten ruimte voor aantekeningen Voorbeeld toepassing het veld [Adresgroep] op de adreskaart wordt gebruikt voor de kolom [Groep] het veld [Branche] op de adreskaart wordt gebruikt voor de kolom [Interesse] het veld [Medewerker] voor de [Vertegenwoordiger] die actie moet ondernemen het veld [Contactherkomst] voor de kolom [Herkomst] het veld [Verwijderdatum] wordt gebruikt om de datum voor [VolgActie] vast te leggen. De informatie onder tabblad [Opmerkingen] wordt gebruikt voor kolom [Info] Deze lijst kan aangepast worden op specifieke wensen en gebruikt worden om te filteren en te sorteren en van daaruit acties te ondernemen. Tips: Zo kunt u snel filteren op [Herkomst] voor adressen vanuit eenzelfde beurs of actie. Verder filteren of sorteren op interesse. Verder kunt u snel de acties voor een bepaalde [Medewerker] uitfilteren. Eventueel sorteren op kolom [VolgActie] om de actiedatum te bewaken. Nadat de schakelaar [Direct bewerken] aan staat kan direct in de lijst worden gewijzigd. Na aanvullen van de [opmerking] kan bij [Verwijderdatum/VolgActie] de datum voor volgende actie worden ingevuld. Tip: Alle relevante informatie kunt u kwijt in het veld/tabblad [Opmerkingen]. Het is handig om elke nieuwe opmerking te voorzien met een persoon/datumstempel. Dit kan snel door hiervoor een functietoets te benoemen via [ReMui op de iconenbalk Aanpassen]: [Invoegen van de dagdatum] eventueel [Invoegen van Tijd]. Deze functie kunnen ook aan een icoon gekoppeld worden. Het is handig steeds de nieuwste opmerking bovenaan te zetten. Tip: Als de lijst wordt uitgeprint kan deze voorzien met telefoonnummer, contactpersoon en NAW gegevens, worden gebruikt voor relatiebeheer onderweg, los van de computer. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 7

8 Module tip: Klantendossier Via de hyperlink [Infodesk Dossier tonen] wordt alle relevante informatie van het adres overzichtelijk gepresenteerd. In het dossier kan via het zoekveld snel worden gezocht over alles heen. Via het menu [Infodesk Uitgebreid zoeken] wordt eenvoudig over alle dossiers gezocht. U kunt zelf bepalen hoe met de archiefmappen wordt gewerkt. De standaard opzet met submappen voor een archiefmap kan worden bepaald in de submap [standaard]. Deze submap moet ingevuld worden op de onder [bedrijfsgegevens] ingestelde locatie van de [archiefmap]. Wanneer een klant of leverancier dossier voor de 1e keer wordt geopend, worden automatisch archiefmappen volgens deze standaard opzet aangemaakt. In het dossier kunnen altijd handmatig archiefmappen worden beheerd. Bij het maken van externe documenten in Word worden deze automatisch in de archiefmap opgeslagen. s kunt u handmatig opslaan in de archiefmap. Eventueel is hiervoor de module e- mailarchivering of de handige xpert Archiver beschikbaar. Via deze module worden de outlook mappen in HandSoft Pro (HSP) gepresenteerd, met voorbeeld deel onder, waarbij snel gearchiveerd kan worden binnen HSP per project of klant/leverancier. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 8

9 Geavanceerd CRM op basis van notities Notities zijn een standaard onderdeel van HandSoft Pro. Een notitie kan vanuit allerlei situaties en plekken in het systeem worden aangemaakt. Zo kan vanuit de offertelijst snel een [Opvolgingsafspraak] notitie worden gemaakt, in dat geval wordt de notitie gekoppeld aan de offerte, deze kan geopend worden via. Een Project/document of een Systeem kan ook handmatig aan de notitie worden gekoppeld. Voorbeeld toepassing CRM gebruik notities in de praktijk Het gebruik van notities moet afgestemd worden op de wensen binnen uw bedrijf. Het [Nummer] wordt na opslaan [F7] automatisch uniek opvolgend toegekend. In het voorbeeld wordt de keuzelijst van [Type] getoond. Op het gekozen type kan later eenvoudig worden gefilterd. De [Korte tekst] moet kort en krachtig weergeven waar de notitie over gaat. Veld [Groep] is niet verplicht, maar kan handig zijn om de notities in groepen te verdelen, zoals: open posten, klachten, acquisitie. Veld [Medewerker] is heel belangrijk: dit is de degene in uw organisatie die verantwoordelijk is voor de notitie. Dit veld gebruiken op actielijsten. Voor deze medewerker wordt de notitie op de geplande datum [Begint op] in de agenda gepresenteerd en op de startpagina. Er kan ook gewerkt worden met [Herinneringen] om acties niet te vergeten. Veld [Contactpersoon], [Telefoon] en [ ] kunnen voor deze notitie, van het standaard adres afwijkende gegevens in worden ingevuld. Wanneer vanuit de Gilde boekhouding een notitie wordt gecreëerd voor een open post is deze hier gekoppeld icm het project. Tip: alles is via [Ctrl+klik] direct te openen. Onder [Snelkoppeling] kan een extern bestand worden gekoppeld, kiezen met [F5]; bijvoorbeeld een gescand document of een uitgebreid bezoekverslag. Veld [Kenmerk] biedt extra mogelijkheid voor gestructureerde informatie en filter. In veld [Omschrijving] onbeperkte en ongestructureerde info, zelfde werking als bij adres. Tip: ter voorbereiding van een gesprek met een relatie is een notitiekaart handig: adres en telefoonnummer bij de hand & voor het maken van notities. Printen via het hyperlink menu linksboven [Etiket/Kaart afdrukken Notitiekaart]. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 9

10 Ook CRM via notities staat of valt met goede lijsten De juiste kolomindeling en regelhoogte (advies 4), zodat de betreffende lijst netjes op een (liggend) A4 wordt geprint met alle relevante informatie. Puzzelen voor optimaal resultaat. Veld [Prioriteit] geeft een keuzelijst. In het voorbeeld overzicht worden notities met prioriteit [Hoog=rood] en [Dringend=groen] aangegeven: dit zijn de hot notities en deze vallen direct op. Tip: de hot notities met 1 klik uitfilteren via een opgeslagen filter. Na sorteren en het plaatsten van de juiste [filter naar keuze en onder uitsluiting van keuze het juiste filter opslaan via [ReMui Filter opslaan Filter en sortering opslaan]. Eerst (kleuren) filter controleren en sorteringen aanpassen via [ReMui Filter]. Tip: de volgende opgeslagen filters zijn handig in de CRM praktijk: CRM: alle notities met het juiste type, via [Filter naar keuze filter onder uitsluiting keuze]. CRM Hot: notities met de prioriteiten Dringend & Hoog. CRM op Naam Alfabetisch: handig in de auto, alle lopende CRM notities op klantnaam. CRM op Postcode: ook handig onderweg, lopende CRM notities per regio (langswippen). CRM op Datum: bewaking van actie op de juiste dag. Nieuw: Alle relevante notities die recent zijn aangemaakt. Open Posten Bewaking: notities ter realisatie en bewaking van tijdige betaling. Klachten: notities met type [Klacht]. Tip: Een goede klachtenafhandeling is de belangrijkste vorm van relatiebeheer. Alle filters per medewerker die verantwoordelijk is: [Filter naar keuze] op [Medewerker] en [Opgelost Nee]. Tip: via [Zoeken] kan snel een unieke notitie worden gevonden. U kunt ook op de kolom [Adres] of [Dossier] klikken en dan snel alle notities van een adres op (project) dossier uit filteren. Tip: Via markeren meerdere notities kan in 1 keer worden afgesloten, verwijderd of geprint. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 10

11 Offertebewaking Via relatiebeheer worden meer offerteaanvragen gerealiseerd. De kansrijke offertes kunnen correct via notities worden opgevolgd, zodat het scoringskans % wordt vergroot. Als een goede werkwijze wordt gevolgd en aan relatiebeheer en offerteopvolging voldoende aandacht wordt geschonken kan er maar één resultaat zijn: omzetvergroting. De offertelijst kan via het linker menu [Projecten Offertes] worden gekozen, of direct via de startpagina. Handig om de lijst via de juiste kolomkeuze goed bruikbaar te maken; zodat alle belangrijke informatie erop staat. Via filteren en sorteren heeft u heerlijk grip op al uw offertes. Tip: Offertes die nog niet de deur uit zijn (klant zit te wachten/niet geprint) zijn via kleurenfilter rood, dit is gelijk de werkvoorraad van de calculatie. Tip: werken met offerteaanvragen en formulier(en) om het werk gestructureerd op te nemen. Tip: via hyperlinkmenu [Andere stappen Opvolgingsafspraak] kan direct een notitie voor een correcte follow-up worden aangemaakt. Tip: het is mogelijk met een splitscreen te werken: boven de offertelijst en onder een deel met gelijk de notitie inzake deze offerte: snel informeren en bijwerken. Tip: via [ReMui Kolom optellen] en via [Afdrukken] het netto offertebedrag totaliseren: dit geeft inzicht in de totale offerteportefeuille. Tip: Voor vervallen offertes kan via [Status vastleggen] de reden van afleggen worden geregistreerd. Via markeren kan dit voor meerdere offertes tegelijkertijd. Via [Statusfilter] kan per status geanalyseerd worden hoe vaak deze reden (bij een bepaalde relatie) van toepassing is. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 11

12 Startpagina en agendabeheer Er is de mogelijkheid van een persoonlijke startpagina (module gekoppeld aan de autorisatie), zodat voor elke medewerker de belangrijkste functies direct oproepbaar zijn. In de startpagina worden rechts onderin de actuele notities getoond. Via de hyperlink rechts onderin [Agenda met Outlook synchroniseren ] worden de notities overgedragen aan MS-Outlook, zodat de gegevens eventueel ook op uw PDA beschikbaar zijn. De notities kunnen voor een tijdige opvolging ook in de agenda worden gepresenteerd. Er zijn meerdere weergaven beschikbaar en in te richten op uw wensen, aanpasbaar via [ReMui] of hyperlink [Weergave instellingen]. Tip: In de agenda kunnen direct nieuwe notities worden aangemaakt door gewoon het gewenste tijdstip en tijdsduur te markeren en dan gewoon te typen [Korte tekst]. Na dubbelklik op de nieuwe notitie kan deze verder worden ingevuld en gekoppeld aan een Project/document, een Adres en/of een Systeem. Tip: de notities binnen Gilde kunnen gesynchroniseerd worden met Outlook Er kan via [Filter] worden gekeken in de agenda van een collega of van een groep collega s. Notities kunnen ook voor een collega worden aangemaakt. Als een notitie de hele dag beslaat staat deze bovenin onder de datum. De notitie kan over meerdere dagen lopen en voor meerdere medewerkers ingepland worden. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 12

13 Verkopen is een vak. Elk vak heeft goed gereedschap nodig. Verkopers zijn doorgaans geen administrateurs. De essentie van CRM Goed CRM gereedschap betekent: Alle relevante informatie snel bij de hand en heel gemakkelijk bij te werken. Heel veel succes met het mooiste vak ter wereld en de levensader van uw bedrijf. De CRM functionaliteit binnen HandSoft Pro en de specialisten van Gilde Software zijn u hierbij graag behulpzaam. CRM in de praktijk Voorjaar pagina 13